旅游公共關(guān)系概述PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1旅游公共關(guān)系概述旅游公共關(guān)系概述第1頁/共55頁第2頁/共55頁旅游公共關(guān)系主體旅游組織客體社會(huì)公眾手段傳播第3頁/共55頁住宿接待部門交通運(yùn)輸部門東道地旅游組織游覽場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)部門旅行業(yè)務(wù)組織部門第4頁/共55頁交通運(yùn)輸部門旅游景點(diǎn)部門住宿服務(wù)部門餐飲服務(wù)部門旅游紀(jì)念品/用品零售部門娛樂服務(wù)部門旅行社部門旅游行政機(jī)構(gòu)和旅游行業(yè)組織第5頁/共55頁第6頁/共55頁非公眾潛在公眾知曉公眾行動(dòng)公眾第7頁/共55頁內(nèi)部公眾員工關(guān)系股東關(guān)系部門之間關(guān)系外部公眾顧客關(guān)系媒介關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系社區(qū)關(guān)系政府關(guān)系第8頁/共55頁旅游企業(yè)Tourism Enterprise相關(guān)公眾The public rela

2、ted語言傳播與非語言傳播Language propagation and non-language propagation第9頁/共55頁第10頁/共55頁第11頁/共55頁第12頁/共55頁第13頁/共55頁雜志、人民日?qǐng)?bào)相繼作了有關(guān)報(bào)道第14頁/共55頁信息內(nèi)容旅游組織形象信息“硬件”形象“軟件”形象公眾對(duì)旅游組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)公眾對(duì)旅游組織管理水平的評(píng)價(jià)公眾對(duì)旅游組織內(nèi)容一般工作人員的評(píng)價(jià)旅游組織產(chǎn)品信息旅游組織運(yùn)行狀態(tài)及發(fā)展趨勢(shì)信息第15頁/共55頁內(nèi)部來源員工外部來源公眾的反映新聞媒體的宣傳報(bào)道政府主管部門旅游同行互聯(lián)網(wǎng)第16頁/共55頁監(jiān)測(cè)中心、信息發(fā)布中心、旅游組織的參謀部第1

3、7頁/共55頁 外部政策環(huán)境 內(nèi)部方針政策政策方面 評(píng)估組織形象 維護(hù)組織形象組織方面 公眾一般情況 公眾需求情況公眾方面第18頁/共55頁第19頁/共55頁第20頁/共55頁公共關(guān)系活動(dòng)新聞發(fā)布會(huì)公關(guān)談判展覽會(huì)社會(huì)贊助慶典活動(dòng)第21頁/共55頁第22頁/共55頁第23頁/共55頁第24頁/共55頁第25頁/共55頁調(diào)研策劃實(shí)施評(píng)估第26頁/共55頁nn使旅游組織及時(shí)把握公眾輿論第27頁/共55頁旅游組旅游組織自身織自身情況情況 旅游組織的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀 旅游組織的發(fā)展趨勢(shì)和前景 旅游產(chǎn)品 員工隊(duì)伍情況 旅游組織的文化內(nèi)容旅游組旅游組織面臨織面臨公眾情公眾情況況 組織內(nèi)外公眾的類型、特點(diǎn)、性質(zhì)

4、 公眾的分布范圍和對(duì)本組織的重要程度 公眾的態(tài)度、需求和行為旅游組旅游組織所處織所處社會(huì)環(huán)社會(huì)環(huán)境境 政治環(huán)境 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 人文環(huán)境 自然環(huán)境旅游組旅游組織形象織形象調(diào)查調(diào)查 旅游組織自我期望形象 旅游組織實(shí)際社會(huì)形象第28頁/共55頁美譽(yù)度100806040200 20 40 60 80 100知名度第29頁/共55頁 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查項(xiàng)目項(xiàng)目非非常常相相當(dāng)當(dāng)稍稍微微一一般般稍稍微微相相當(dāng)當(dāng)非非常常評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 調(diào)查調(diào)查項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)方針正確7025 5經(jīng)營(yíng)方針不正確辦事效率高10 20 65 5辦事效率低服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇15 2065服務(wù)態(tài)度惡劣業(yè)務(wù)時(shí)有創(chuàng)新2070 10業(yè)務(wù)缺乏創(chuàng)新管理顧問有名氣10

5、 90管理顧問沒有名氣公司的規(guī)模大2555 20公司規(guī)模小第30頁/共55頁70 60 50 40 30 20 10 0經(jīng)營(yíng)方針正確 經(jīng)營(yíng)方針不正確辦事效率高 辦事效率不高服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇 服務(wù)態(tài)度不誠(chéng)懇業(yè)務(wù)水平高 業(yè)務(wù)水平低管理顧問有名氣 管理顧問沒名氣公司規(guī)模大 公司規(guī)模小 第31頁/共55頁直接接觸調(diào)研引證分析調(diào)研問卷調(diào)查抽樣調(diào)查第32頁/共55頁個(gè)人面談小組面談集體座談深度訪談第33頁/共55頁訪談前的準(zhǔn)備 熟悉調(diào)研內(nèi)容 了解訪談對(duì)象 保持良好心態(tài) 工具準(zhǔn)備創(chuàng)造融洽、和諧的訪談氣氛 與訪談對(duì)象進(jìn)行心理溝通 運(yùn)用訪談藝術(shù)整理訪談材料 核實(shí)數(shù)據(jù)，確保真實(shí)、準(zhǔn)確 錄音、錄像材料整理成文字第34頁

6、/共55頁第35頁/共55頁 出版物 文獻(xiàn)檔案資料 電子媒介及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)引證調(diào)研對(duì)象第36頁/共55頁封閉式問卷開放式問卷n按期回收，整理問卷，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析第37頁/共55頁 單純隨機(jī)抽樣 分層隨機(jī)抽樣 分群隨機(jī)抽樣幾率調(diào)查 任意抽樣法 判斷抽樣法 配額抽樣法非幾率調(diào)查等距抽樣第38頁/共55頁第39頁/共55頁n經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益相統(tǒng)一的原則第40頁/共55頁確立公共關(guān)系目標(biāo)確定公共關(guān)系主題確立目標(biāo)公眾選擇傳播渠道選擇活動(dòng)時(shí)機(jī)確立活動(dòng)條件編制活動(dòng)預(yù)算起草書面報(bào)告第41頁/共55頁勞動(dòng)報(bào)酬行政經(jīng)費(fèi)媒介、設(shè)備費(fèi)用實(shí)際活動(dòng)費(fèi)其他費(fèi)用第42頁/共55頁書面報(bào)告背景目標(biāo)措施預(yù)算第43頁/共55頁n

7、溝通協(xié)調(diào)原則n把握有利時(shí)機(jī)原則第44頁/共55頁第45頁/共55頁第46頁/共55頁按公共關(guān)按公共關(guān)系功能分系功能分內(nèi)容內(nèi)容目的目的特點(diǎn)特點(diǎn)宣傳型公宣傳型公共關(guān)系共關(guān)系運(yùn)用各種傳播媒介將組織信息傳遞給公眾形成有利的公眾輿論和社會(huì)環(huán)境主導(dǎo)性強(qiáng)、時(shí)效性強(qiáng)、傳播面廣、形象推廣效果快交際型公交際型公共關(guān)系共關(guān)系在人際交往中開展公關(guān)活動(dòng)建立廣泛的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)直接、靈活、富于人情味服務(wù)型公服務(wù)型公共關(guān)系共關(guān)系以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段以實(shí)際行動(dòng)獲取公眾的了解和好評(píng)以實(shí)際行動(dòng)來證實(shí)誠(chéng)意社會(huì)型公社會(huì)型公共關(guān)系共關(guān)系以各種社會(huì)性、文化性、公益性、贊助性活動(dòng)為主塑造組織的文化形象、社區(qū)公民形象，提高旅游組織整體的知

8、名度和美譽(yù)度公益性、文化性強(qiáng)，影響力大，但成本較高征詢型公征詢型公共關(guān)系共關(guān)系以采集信息、輿論調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)為主通過掌握信息和輿論，為組織的經(jīng)營(yíng)管理決策提供參謀長(zhǎng)期、復(fù)雜，需要耐力、誠(chéng)意和持之以恒第47頁/共55頁適用范圍適用范圍功能功能具體做法具體做法建設(shè)型公建設(shè)型公共關(guān)系共關(guān)系旅游組織初創(chuàng)和開創(chuàng)新局面的階段提高知名度，在公眾中形成良好的第一印象采取靈活多樣的宣傳手段向公眾主動(dòng)做自我介紹維系型公維系型公共關(guān)系共關(guān)系旅游組織的穩(wěn)定發(fā)展階段對(duì)良好的公共關(guān)系狀態(tài)進(jìn)行加固通過傳播媒介持續(xù)不斷向公眾傳送信息防御型公防御型公共關(guān)系共關(guān)系旅游組織與外部環(huán)境產(chǎn)生不和諧傾向防患于未然，防止旅游公共關(guān)系失調(diào)及時(shí)

9、地向決策層和各業(yè)務(wù)部門提供外部信息矯正型公矯正型公共關(guān)系共關(guān)系旅游組織形象受到嚴(yán)重?fù)p害挽回旅游組織聲譽(yù)，改善被損害的形象采取有效措施善后，平息風(fēng)波，恢復(fù)信任進(jìn)攻性公進(jìn)攻性公共關(guān)系共關(guān)系旅游組織與環(huán)境發(fā)生沖突時(shí)擺脫被動(dòng)局面，創(chuàng)造新局面以攻為守，改變決策，迅速調(diào)整第48頁/共55頁社會(huì)障礙溝通障礙 語言障礙 觀念信仰障礙 習(xí)俗障礙 心理障礙 組織障礙經(jīng)營(yíng)障礙第49頁/共55頁n豐富公共關(guān)系理論建設(shè)第50頁/共55頁1、組織形象評(píng)估2、活動(dòng)成效評(píng)估3、信息傳播評(píng)估 旅游組織的信息是否及時(shí)發(fā)出 旅游組織的新聞和信息被媒介采用的數(shù)量 檢測(cè)了解信息的公眾量4、目標(biāo)效果評(píng)估5、預(yù)期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度評(píng)估第51頁/共55頁重溫旅游公共關(guān)系目標(biāo)收集和分析資料向決