個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的差別

1、個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的差別飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的關(guān)系研究：差異關(guān)系與辯證關(guān)系分析一、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化之差異分析標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)有著相互映襯、互相補(bǔ)充的關(guān)系，但它們之間也存在著一些差異。它們的出發(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的效果也不同。1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。飯店的標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個環(huán)節(jié)構(gòu)成。服務(wù)人員把良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個接待服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。 以餐廳服務(wù)為例，服務(wù)的起端從原料的采購、驗(yàn)收、科學(xué)保管開始，切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié)，它的終端在餐廳。然而餐廳服務(wù)又構(gòu)成一個子系統(tǒng)，迎賓，引賓

2、入座、敬獻(xiàn)菜單、聆聽客人點(diǎn)菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套標(biāo)準(zhǔn)的要求。它注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個服務(wù)過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中時時處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強(qiáng)化服務(wù)意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進(jìn)行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、 稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、 不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，可以因時、 因地、因主客觀條件， 細(xì)心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對性的個性服務(wù)。例如，一對外國夫婦帶一個4 歲多的

3、小男孩到一飯店餐廳吃飯，孩子突然發(fā)脾氣大哭起來，父母親想盡一切辦法都哄不住，鬧得四座不得安寧。這時一位餐廳服務(wù)員急中生智，拿出自己的雜耍“ 絕活 ” ，先是雙手輪番拋冰塊，接著又拿起一個托盤在手指上熟練地旋轉(zhuǎn)起來，終于逗得小男孩破涕為笑，化解了“ 危機(jī) ” 。又如在北京民族飯店，一天來了一位很胖的客人，客房服務(wù)員考慮到單人床對他來講太窄了，于是在客人出去用餐時主動把兩張床并在一起，客人回來后看到此情景大受感動，幾天后他離店時表示今后再來北京一定還住民族飯店。上述例子中兩位服務(wù)員的所為，并不是服務(wù)規(guī)范中所規(guī)定的，但他們善于將心比心，在力所能及的范圍內(nèi)主動為客人排憂解難，收到理想的效果。大多數(shù)靈活

4、服務(wù)的技能要求并不高，但卻不可捉摸，不可預(yù)測。因此，它首先要求服務(wù)員具有積極主動為客人的服務(wù)意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。2、飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以“ 人” 為經(jīng)營對象的特殊性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。它不僅是適應(yīng)目前市場競爭的必要手段，還是飯店自身發(fā)展的長遠(yuǎn)大計。服務(wù)質(zhì)量是面鏡子，客人只是從這些具體服務(wù)中感知飯店的形象。 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化使整個飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。在整個服務(wù)中都需要服務(wù)員在各崗位各項(xiàng)目上的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，容不得哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失；萬一出錯， 別人是很難彌補(bǔ)的。飯店員工

5、按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客人預(yù)定房間、機(jī)場迎接，到來店后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務(wù)，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)， 使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。 不難想象，客人在購買一次操作技能不規(guī)范、服務(wù)不周的飯店產(chǎn)品后，其抱怨情緒會是多么嚴(yán)重。效率是服務(wù)定量標(biāo)準(zhǔn)的主體，可以絕對地說， 沒有時間標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范就不成其為規(guī)范。按照操作程個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的差別序飯店前臺的迅速登記安排入住和迅速結(jié)賬、餐廳在規(guī)定時間內(nèi)上菜等等，都是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率的表現(xiàn)。個性化服務(wù)提倡的是更為主動的服務(wù)和飯店的效益。中國有句古話“ 于細(xì)微處見精神 ” ，飯店業(yè)中講究“ 于細(xì)微處見個性” ，用周到、 高效

6、的超值服務(wù)去滿足客人。若能在服務(wù)工作中不放過細(xì)微之處，必將收到良好的效果。天津喜來登飯店住進(jìn)了一位來自澳大利亞的客人， 他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來時發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那里。原來是值班服務(wù)員整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，他說： “ 我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進(jìn)貴店的第二天，服務(wù)小姐便主動釘上了，你們的服務(wù)真是無微不至?。　?由此也可以看出，服務(wù)人員細(xì)微主動的個性服務(wù)，對于這位客人是多么周到， 它可以比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感動和銘記在心。如果從眼前的經(jīng)濟(jì)利益

7、來看，個性服務(wù)花費(fèi)的勞務(wù)成本遠(yuǎn)比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來得高，但它可以換取飯店良好的社會效果，由此可以獲得飯店的長遠(yuǎn)利益。3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，個性化服務(wù)追求錦上添花飯店要在市場經(jīng)濟(jì)的競爭中立于不敗之地，能夠保持長期的經(jīng)濟(jì)效益和持久不衰的魅力，這就需要給飯店的市場形象來個定位。飯店有了齊全的硬件，高雅舒適衛(wèi)生安全的環(huán)境固然可招徠客人，但要獲得客人的贊賞還是要靠服務(wù)?？茖W(xué)規(guī)范的服務(wù)，是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。標(biāo)準(zhǔn)化的操作和嫻熟的服務(wù)技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。個性化服務(wù)追求的是錦上添花。 要求有超常的個性服務(wù)。所謂超常的服務(wù)，就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求。這一點(diǎn)最容易

8、打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也理所當(dāng)然最容易招徠回頭客。被譽(yù)為“ 世界最佳飯店?duì)钤?的曼谷東方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。一次美國紐約交響樂團(tuán)訪問曼谷，酒店得知該團(tuán)的藝術(shù)大師朱賓 梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉(xiāng)村，為他找來早已落市的芒果。接著又不惜通過外交途徑，弄到了不久前剛剛進(jìn)行的蟋蟀大賽的錄像帶。當(dāng)然這樣一來， 人們就不難理解，為什么梅特一行106 人 ,竟會謝絕曼谷其它高級酒店的免費(fèi)住宿的美意，寧肯花錢下榻“ 東方 ” 的原因了。4、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；個性化服務(wù)需要濃厚的感情因素，要求有更強(qiáng)的情感投入飯

9、店制定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序后，就必須要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行，以確保整個服務(wù)過程的連貫性和完整性。另外，飯店上級領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必讓每個員工明白，崗位職責(zé)還包括上下班的交接與同一班員工前后左右協(xié)調(diào)工作在內(nèi)。所以， 服務(wù)員在服務(wù)中需要鮮明的組織和群體觀念，要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，特別是關(guān)系到客人財產(chǎn)、人身安全的部門、 環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來不得半點(diǎn)疏忽。有了飯店服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作，并不等于有了一流的服務(wù)，服務(wù)人員只有把自己的感情投入到一招一式、 一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的差別關(guān)心他們， 才能使自己的服務(wù)更具有人

10、情味，讓客人倍感親切， 從中體會到飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。一個飛雪的冬天，麗都假日飯店住進(jìn)了一位有“ 潔癖 ” 的外國老太太，她要求服務(wù)員必須脫掉鞋才能進(jìn)入其房間。服務(wù)員小侯將心比心，充分理解客人的心情，毫不猶豫地脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷得鉆心， 可她仍一絲不茍地干著，一連好幾天都是這樣。從來沒有表揚(yáng)過任何一家飯店的老太太離開麗都時留下了一句話：“ 麗都飯店不錯！”這句難得的評價是高素質(zhì)的服務(wù)員用自己充滿感情的服務(wù)換來的。二、飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化之辯證關(guān)系分析飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。 服務(wù)的個性化是服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化的必要準(zhǔn)備， 服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化鞏固

11、了個性化服務(wù)中聽取得的成果，并為新的個性化服務(wù)開拓道路。1、服務(wù)的個性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化要達(dá)到服務(wù)個性化的要求，首先要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。個性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時高于后者。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個性服務(wù)發(fā)展，飯店（尤其是高級飯店）的管理和質(zhì)量是難于上臺階的。2、飯店星級不同，其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化側(cè)重點(diǎn)不同個性服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，對不同級別的飯店的要求也是不一樣的，一般來說， 低星級飯店注重規(guī)范服務(wù)， 打好基礎(chǔ)， 然

12、后在這個基礎(chǔ)上進(jìn)行個性服務(wù)；高星級飯店則應(yīng)側(cè)重于強(qiáng)調(diào)個性服務(wù)，努力做到優(yōu)質(zhì)、高效，提高飯店服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力。3、個性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化對于一些建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的、比較成熟的個性服務(wù)，可以逐步建立適應(yīng)個性服務(wù)要求的規(guī)范， 即個性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向個性服務(wù)發(fā)展，隨著整體服務(wù)水平的提高，一些比較成熟、 有規(guī)則的個性化服務(wù)的內(nèi)容可以納入標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的范疇。這就要求對個性服務(wù)搜集整理，然后進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范，使其成為飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一。在此基礎(chǔ)上，又發(fā)掘新的個性化服務(wù)，推動飯店服務(wù)不斷上新的臺階。a、 搜集整理飯店在接待客人時實(shí)行個人跟蹤服務(wù)，將客人的愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)、甚至生活習(xí)俗、

13、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當(dāng)客人再次入住時就可以個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的差別給予特別關(guān)照。飯店管理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“ 個性 ” 的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進(jìn)行整理歸納，分門別類形成文字。如飯店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的飯店 里茲 卡爾頓飯店，其個性服務(wù)就名副其實(shí)達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)。該店回頭客達(dá)24 萬之眾，人人都有個性檔案，人人可以得到心滿意足的個性服務(wù)。高水平的個性服務(wù)，還會主動激發(fā)客人的潛在要求，實(shí)現(xiàn)個性滿足。b、 系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的典型事例，組織推廣應(yīng)用到一線工作中去，根據(jù)各崗位工作程序和要求的不同，在實(shí)踐中

14、不斷對其增加、修改、完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的材料，以此作為衡量和考評服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制定準(zhǔn)確，便于服務(wù)人員在服務(wù)過程中執(zhí)行。 飯店服務(wù)不像其它工業(yè)產(chǎn)品，能夠用具體的參數(shù)來測定，但必須盡量定量地描述服務(wù)過程中的具體方法和步驟、具體的要求。c、 挖掘開拓隨著社會的進(jìn)步和發(fā)展，人們對舒適程度的要求越來越高。他們對飯店服務(wù)不斷提出新的要求。所以， 飯店將具有普遍性的個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，要積極尋找新的個性化服務(wù)， 盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。忠實(shí)的回頭客主要是通過個性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。 飯店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務(wù)人員的性格、 情緒、服務(wù)能

15、力和意識等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。 為確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。但是，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能只停留在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上，應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面，即個性服務(wù)。 個性化服務(wù)大大豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，它是一門富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術(shù)。 靈活性在于不照抄照搬飯店服務(wù)的條條框框，因人而異，因時而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務(wù)超過飯店服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)好比是軀殼，個性化服務(wù)則是靈魂。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化之間存在著互相補(bǔ)充、互相促進(jìn)的

16、關(guān)系。 所以飯店一方面要嚴(yán)格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習(xí)慣；另一方面又要鼓勵與指導(dǎo)他們靈活運(yùn)用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使日常操作升華為個性服務(wù)。忠于規(guī)范， 又高于規(guī)范， 這才構(gòu)成飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一家飯店如果僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，那無論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。論飯店個性化服務(wù)的“1234”法則現(xiàn)在， 不少飯店提出了個性化服務(wù)口號，但停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個性化服務(wù)理念滲透到飯店日常管理和服務(wù)中去。個性化服務(wù)的“1234”法則， 可為飯店業(yè)提供參考。一、一個目標(biāo)明確一個目標(biāo)是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個性化服務(wù)？假日集團(tuán)創(chuàng)始個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

17、的差別人 wilson 有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進(jìn)入21 世紀(jì)后，這句話可以變更為： 沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂，個性化服務(wù)對于飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強(qiáng)飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動力。二、兩項(xiàng)保障兩項(xiàng)保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個性化服務(wù)就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數(shù)， 定制服務(wù)。 為此飯店應(yīng)發(fā)動全體員工利用各種機(jī)會通過各種渠道收集客戶各類信息，并運(yùn)用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)例如采用

18、psm 系統(tǒng)建立客史檔案，同時通過早會等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是vip 客人檔案，預(yù)先布置，做到心中有數(shù)。 其次飯店員工必須具備提供個性化服務(wù)的意識和能力。一方面飯店應(yīng)建立相對柔性化的組織機(jī)構(gòu)和各種有效的激勵機(jī)制，讓員工自覺主動并有時間去為客人提供個性化服務(wù)。另一方面飯店應(yīng)加強(qiáng)員工個性化服務(wù)能力培養(yǎng)。三、 “ 三特 ” 機(jī)會三特是 “ 特殊的要求 ” 、“ 特殊的情況 ” 和“ 特殊的人 ” 。第一， “ 特殊的要求 ” ，這是指客人主動提出來的超出正常服務(wù)范圍外的特別要求。舉例說明： 如果有位客人想點(diǎn)一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯(lián)系當(dāng)?shù)啬持髽I(yè)家，其實(shí)這就是一個“

19、特殊的要求 ” ，這時，飯店要意識到這正是提供個性化服務(wù)的好機(jī)會，應(yīng)不怕麻煩，在“ 不違背原則 ” 和“ 條件允許 ” 的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務(wù)就多了一種能夠贏得客人滿意的“ 魅力因素 ” 。第二， “ 特殊的情況 ” ，這是員工的細(xì)心而發(fā)現(xiàn)的客人的一種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國的國慶節(jié)、 今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了） 這些正是對客人提供個性服務(wù)的好機(jī)會。第三，“ 特殊的人 ” ，這是服務(wù)對象的特殊性。例如飯店vip、兒童、生病和殘疾客人等。其實(shí)只要能仔細(xì)地觀察，每一個人都是特殊的。問題只在于你圖什么 是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這“ 三特 ” 機(jī)會都是飯店提供個性化服務(wù)的好時機(jī)， 飯店應(yīng)該創(chuàng)造條件、形成制度、 鼓勵員工抓住這些機(jī)會提供恰到好處的個性化服務(wù)。四、四個誤解誤解一： 提供個性化服務(wù)就會增加經(jīng)營成本。有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認(rèn)提供個性化服務(wù)可能會增加一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。個性化