亞馬遜案例分析教材

1、A卓越亞馬遜卓越亞馬遜 案列分析案列分析第二小組 ： 馮兆蕾 何小蘭 何鑫 黃光于 黃潘虹 黃倩 蔣濤Page 2網(wǎng)站首頁！Page 3n 1、卓越亞馬遜的目標(biāo)與簡介n 2、卓越亞馬遜的商業(yè)模式n 3、卓越亞馬遜的經(jīng)營模式n 4、卓越亞馬遜的技術(shù)模式n 5、卓越亞馬遜的管理模式Page 4卓越亞馬遜卓越亞馬遜 價(jià)值目標(biāo)價(jià)值目標(biāo) 卓越網(wǎng)一直夢想，為人們開創(chuàng)全新的卓越網(wǎng)一直夢想，為人們開創(chuàng)全新的生活方式。因?yàn)槲覀冋J(rèn)為，努力工作生活方式。因?yàn)槲覀冋J(rèn)為，努力工作的最終目標(biāo)，是使你我的生活更為卓的最終目標(biāo)，是使你我的生活更為卓越。越。Page 5卓越亞馬遜卓越亞馬遜 簡介簡介n 卓越亞馬遜為亞馬遜旗下公

2、司，成立于2000年5月，總部位于北京。卓越亞馬遜是一家中國B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，前身為卓越網(wǎng)，被亞馬遜公司收購后，成為其子公司。經(jīng)營圖書音像軟件、圖書 、影視等。并成立了上海和廣州分公司。至今已經(jīng)成為中國網(wǎng)上零售的領(lǐng)先者。 2004年8月亞馬遜全資收購卓越網(wǎng)，將卓越網(wǎng)收歸為亞馬遜中國全資子公司，使亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專長與卓越網(wǎng)深厚的中國市場經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，進(jìn)一步提升了客戶體驗(yàn)，并促進(jìn)了中國電子商務(wù)的成長。Page 6卓越亞馬遜卓越亞馬遜 發(fā)展歷程發(fā)展歷程n 2006年n n 2006年大學(xué)生最滿意的誠信雇主 n 2007年n 國內(nèi)首家獲得信息安全管理體系n 國際認(rèn)證“A等級”評價(jià) n n 2

3、008年n 王漢華榮獲n “電子商務(wù)十年百人”稱號 n Page 7n 2009年n n 12月23日,卓越亞馬遜大量圖書統(tǒng)一標(biāo)價(jià)25元出售，隨后發(fā)表聲明稱系統(tǒng)錯(cuò)誤并大量刪除訂單，網(wǎng)友稱之為“卓越25元門”。n n 2010年n 1月23日，卓越亞馬遜將市場價(jià)599元的PQI品牌320G移動(dòng)硬盤促銷標(biāo)價(jià)118元。大量網(wǎng)友下單后，卓越亞馬遜再次稱標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤并大量刪除訂單。網(wǎng)友稱之為“卓越硬盤門”。Page 8卓越亞馬遜商業(yè)模式卓越亞馬遜商業(yè)模式n （一）（一） 戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)：n 亞馬遜致力于成為全球最以客戶為中心的公司，以使人們能在網(wǎng)上找到與發(fā)掘任何他們想購買的商品，并力圖提供最低的價(jià)格。不斷

4、提升和優(yōu)化消費(fèi)者網(wǎng)購體驗(yàn)一直是卓越亞馬遜的目標(biāo)。n （二）目標(biāo)用戶（二）目標(biāo)用戶n 卓越亞馬遜的目標(biāo)用戶定位于網(wǎng)絡(luò)購物活躍用戶。中國網(wǎng)絡(luò)購物活躍用戶的特征是：年輕、學(xué)歷水平整體較高；華東、華南地區(qū)用戶比例高；以中低收入者為主。Page 9卓越亞馬遜商業(yè)模式卓越亞馬遜商業(yè)模式n （三）產(chǎn)品與服務(wù)（三）產(chǎn)品與服務(wù)n 1 1、在線直銷、在線直銷n 現(xiàn)在，卓越亞馬遜在線銷售的商品包括圖書音像軟件、圖書、影視、音樂、軟件、教育音像、游戲/娛樂、消費(fèi)電子、手機(jī)/通訊、家電、電腦/配件、攝影/攝像、MP3/MP4 ，視聽/車載、日用消費(fèi)品、個(gè)人護(hù)理、鐘表首飾、禮品箱包、玩具、廚具、母嬰產(chǎn)品、化妝、家居、運(yùn)動(dòng)

5、健康等150萬種產(chǎn)品。n 2 2、網(wǎng)上店鋪出租、網(wǎng)上店鋪出租n 3 3、廣告發(fā)布、廣告發(fā)布Page 10卓越亞馬遜商業(yè)模式卓越亞馬遜商業(yè)模式n （四）盈利模式（四）盈利模式n 1、直接銷售收入n 2、店中店租金、物流費(fèi)、倉儲費(fèi)n 卓越亞馬遜對在其網(wǎng)站上出租的店收取租金、物流費(fèi)和倉儲費(fèi)。n 3、廣告收入n 卓越亞馬遜對在其網(wǎng)站上發(fā)布廣告的廣告主收取廣告費(fèi)用。Page 11卓越亞馬遜商業(yè)模式卓越亞馬遜商業(yè)模式n （五）核心能力（五）核心能力n 技術(shù)是亞馬遜的核心競爭力。當(dāng)公司規(guī)模越來越大時(shí)，強(qiáng)大的技術(shù)支持為電子商務(wù)公司爆發(fā)式的增長提供了后臺。卓越亞馬遜利用與美國完全相同的亞馬遜平臺，將前臺和后臺的

6、技術(shù)展現(xiàn)給消費(fèi)者，給消費(fèi)者最好的體驗(yàn)。其次，電子商務(wù)的競爭越來越多地體現(xiàn)在商務(wù)管理中，卓越亞馬遜利用亞馬遜先進(jìn)的倉庫物流管理技術(shù)和理念，提升供應(yīng)鏈效率，服務(wù)于終端消費(fèi)者。最后，卓越亞馬遜十分重視客戶體驗(yàn)，并以客戶為中心，卓越亞馬遜堅(jiān)持“真品、低價(jià)、便捷”。為了給客戶最好的體驗(yàn)，卓越亞馬遜非?？粗厍捌谕度?。n 目前，卓越亞馬遜在全國有北京、蘇州、n 廣州、成都4個(gè)運(yùn)營中心，n 擁有各類商品庫存400多萬。n 卓越亞馬遜還擁有自己的n 快遞隊(duì)伍、配送中心、呼叫中心。Page 12卓越亞馬遜經(jīng)營模式卓越亞馬遜經(jīng)營模式n （一）完善的管理（一）完善的管理n 網(wǎng)上交易的管理，更準(zhǔn)確地說是為顧客完成網(wǎng)絡(luò)空

7、間與現(xiàn)實(shí)市場的雙重管理一創(chuàng)造性地將內(nèi)容、場景和基礎(chǔ)設(shè)施結(jié)合起來。亞馬遜的戰(zhàn)略是:掌握更多的關(guān)于客戶的數(shù)據(jù)，從而給每個(gè)客戶提供一個(gè)獨(dú)特而又無法抗拒的選擇。n （二）對顧客負(fù)責(zé)（二）對顧客負(fù)責(zé)n 亞馬遜成功的另一個(gè)秘訣是“負(fù)責(zé)任”。亞馬遜知道責(zé)任心是讓網(wǎng)上購物者感到放心的關(guān)鍵。吸引客戶訂貨的秘訣就是讓他們感覺到你確實(shí)在那里關(guān)注著一切，網(wǎng)上購物不會(huì)讓他們失望。這正是亞馬遜做得最好的地方，也是亞馬遜的成功之處。Page 13n （三）依靠科技（三）依靠科技n 亞馬遜將書店定位為高科技產(chǎn)業(yè)，而不是流通業(yè)。n （四）快速的搜索（四）快速的搜索n 亞馬遜使用快速的64位500M內(nèi)存的Alpha服務(wù)器和一流的

8、Internet鏈接。亞馬遜的站點(diǎn)功能極為便利與快速。一個(gè)普通的產(chǎn)品介紹的頁面大約38K,可以用一個(gè)普通的Modem在13秒內(nèi)下載下來。這樣為顧客上網(wǎng)提供了很大的方便。除了搜尋選項(xiàng)之外，顧客也可以同時(shí)瀏覽23種不同的主題，節(jié)省了上網(wǎng)的時(shí)間，增加搜索的速度。使網(wǎng)絡(luò)書店雖然沒有傳統(tǒng)書店的臨場感，但貨比三家的機(jī)會(huì)卻更為容易。卓越亞馬遜經(jīng)營模式卓越亞馬遜經(jīng)營模式Page 14n （五）實(shí)惠的價(jià)格（五）實(shí)惠的價(jià)格n 在亞馬遜幾乎所有的書店都打折，亞馬遜曾經(jīng)自稱是舉世最大的折扣者，有高達(dá)30萬種以上的書目可以進(jìn)行購買折扣優(yōu)惠。亞馬遜書店已經(jīng)有超過40件以上的商品，包括書籍、音樂、唱片和視盤，可以省下高達(dá)4

9、0%的售價(jià)。提供實(shí)惠的商品是亞馬遜的堅(jiān)定信念。n 貝索斯曾表示:“拒絕提供折扣優(yōu)惠是一項(xiàng)極大的錯(cuò)誤。大部分網(wǎng)絡(luò)企業(yè)失敗的原因，都在于錯(cuò)估了價(jià)值的定理?！泵襟w問過貝索斯:一家公司如何在網(wǎng)絡(luò)上攫取最大的市場?貝索斯回答:“在網(wǎng)絡(luò)上價(jià)格必須要有竟?fàn)幜?。值得慶幸的是，網(wǎng)絡(luò)商業(yè)相較于傳統(tǒng)商業(yè)來說是屬于規(guī)?；虡I(yè)，重要的特征是高額的固定成本以及低度的可變成本?！币詫?shí)惠的價(jià)格建立競爭力，并回饋顧客，始終是亞馬遜的重要經(jīng)營策略。n （六）快速的送貨（六）快速的送貨n 亞馬遜快速的送貨時(shí)間，是其受好評的重要原因。亞馬遜書店對于訂貨到達(dá)的時(shí)間有一恒等式:所有的送貨時(shí)間=找到訂貨商品+裝運(yùn)時(shí)間。 卓越亞馬遜經(jīng)營模式

10、卓越亞馬遜經(jīng)營模式Page 15卓越亞馬遜技術(shù)模式卓越亞馬遜技術(shù)模式n （一）強(qiáng)大的亞馬遜平臺（一）強(qiáng)大的亞馬遜平臺n 將前臺和后臺的技術(shù)展現(xiàn)給消費(fèi)者，給消費(fèi)者最好的體驗(yàn)。利用亞馬遜先進(jìn)的倉庫物流管理技術(shù)和理念，提升供應(yīng)鏈效率，服務(wù)于終端消費(fèi)者。n （二）供應(yīng)鏈管理（二）供應(yīng)鏈管理n 為確保貨物快速到達(dá)，貨物要放在離消費(fèi)者最近的庫房中。卓越亞馬遜自建配送中心，在位于北京、上海、成都、武漢等城市的9個(gè)庫房中預(yù)先存放貨物，對原有的亞馬遜物流系統(tǒng)進(jìn)行了改進(jìn)。另一方面，還投入精力 建設(shè)了當(dāng)?shù)氐膸旆?，僅去年就開設(shè)了五個(gè)庫房，每兩個(gè)月開一個(gè)，這對于卓越亞馬遜的系統(tǒng)、團(tuán)隊(duì)、財(cái)務(wù)、產(chǎn)品都是巨大的挑戰(zhàn)。但無論如

11、何，他們認(rèn)為庫房一定要設(shè)置在有需求的地方， 才能保證消費(fèi)者的體驗(yàn)和送達(dá)時(shí)間。Page 16卓越亞馬遜技術(shù)模式卓越亞馬遜技術(shù)模式n （三）用戶體驗(yàn)（三）用戶體驗(yàn)n 卓越亞馬遜在中國做了許多改善消費(fèi)者體驗(yàn)的努力。新開設(shè)了五個(gè)物流中心，將產(chǎn)品更快速地投遞給消費(fèi)者，同時(shí)上線了母嬰、食 品、辦公用品，讓消費(fèi)者在卓越亞馬遜有更多的產(chǎn)品選擇。這些努力的背后是管理流程的提升。卓越亞馬遜的團(tuán)隊(duì)不斷地完善并適應(yīng)管理流程，確保了卓越亞馬遜的高速增長和業(yè)務(wù)擴(kuò)張。n 每周，總裁王漢華會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上購買產(chǎn)品，n 以消費(fèi)者的親身體驗(yàn)方式來審視用戶體驗(yàn)。n 心理學(xué)的專業(yè)背景，讓他更關(guān)注每個(gè)體，n 將每一個(gè)客戶作為一 個(gè)有價(jià)值的個(gè)

12、體看待。Page 17卓越亞馬遜的管理模式卓越亞馬遜的管理模式n （一）企業(yè)文化（一）企業(yè)文化n 卓越亞馬遜倡導(dǎo)以主人翁精神做事，基于核心價(jià)值觀做人的企業(yè)文化。它要求員工以客戶中心: 客戶第一，工作第二；并且不斷的創(chuàng)新,以行動(dòng)支持每天的工作，具有主人翁的意識；在承擔(dān)項(xiàng)目或給予意見時(shí)，立足長遠(yuǎn)思考，充滿激情，在面對每一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的決定時(shí)都充滿力量；卓越亞馬遜成功的一個(gè)秘訣是節(jié)儉: 他們只在那些真正值得的事上花錢，堅(jiān)信節(jié)省會(huì)帶來充裕資源、自我富足和發(fā)明創(chuàng)造。n （二）支付管理（二）支付管理n 為了解決支付問題，卓越亞馬遜提供了相當(dāng)豐富的支付方式。它使用貨到付款，貨到時(shí)使用現(xiàn)金支付。貨到時(shí)使用移動(dòng)POS機(jī)刷卡支付，移動(dòng)POS機(jī)刷卡付款僅限北京、天津、上海、廣州市區(qū)，并且只有部分配送員帶有移動(dòng)POS機(jī)，不是全部。商品總額大于20000元的訂單需先行收款后才能發(fā)貨，不支持貨到付款方式支付。還使用國內(nèi)外銀行卡或信用卡在線支付。Page 18卓越亞馬遜的管理模式卓越亞馬遜的管理模式n （三）物流配送管理（三）物流配送管理n 卓越亞馬遜自建物流。卓越亞馬遜在北京、上海、廣州自建物流體系，以保證貨品的遞送和對物流人員的管理，避免造成配貨和遞送的延誤。n （四）客戶關(guān)系管理（四）客戶關(guān)系管理n 為了方便用戶在卓越亞馬遜網(wǎng)站上購物，即使是初次購物也有美好的購物體驗(yàn)，卓越亞馬遜設(shè)置了幫助中心，n