客戶投訴管理規(guī)定

1、.1.0 目的： 明確客戶意見及投訴分類，規(guī)范客戶意見及投訴處理責任部門及運作方式，提高公司市場反饋響應速度與解決問題效率，促進公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷售運作、物流運作和客戶服務水平的不斷提高，從而持續(xù)提高客戶滿意度。2.0適用范圍： 適用于所有涉及××食品有限公司產(chǎn)品、市場銷售、物流和客戶服務的意見和投訴。3.0權(quán)責 :3.1銷售部 /電子商務部負責公司各類市場銷售文件通知對客戶的發(fā)放，并承接各類客戶投訴；3.2銷售部 /電子商務部負責客戶意見及投訴問題的調(diào)查與解決；3.3品質(zhì)部負責客訴樣品質(zhì)量確認，負責牽頭與車間或相關(guān)責任部門查清原因，制定糾正預防措施，并落實具體責任人。3.4

2、生產(chǎn)部負責糾正預防措施的整改。3.5儲運部負責與物流公司對接，負責因物流原因造成的產(chǎn)品損失的索賠。4.0內(nèi)容4.1客戶投訴分類客戶投訴分類定義描述處理歸口崗位按程度按內(nèi)容指未能按公司制度及要求工作，造成交貨周期、訂單處理、銷售部服務質(zhì)量類 員工服務態(tài)度意識或工作行為未能達到客戶需要而引發(fā)的電子商務部投訴。嚴重投指產(chǎn)品在物流運輸過程中發(fā)生的外觀破損、淋濕或其他損儲運部訴外觀包裝類壞。品質(zhì)部產(chǎn)品質(zhì)量類指生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的未經(jīng)檢出而發(fā)貨到客戶手中的不良品質(zhì)部品，或其他原因引起的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷所導致的客戶投訴。生產(chǎn)部建議類指客戶對公司現(xiàn)行市場政策所提出的意見、建議，或者客副總經(jīng)理戶提出的公司應新建的市場政

3、策意見或建議。銷售部輕微投指因?qū)臼袌鲇嘘P(guān)政策的誤解、不理解或其他原因而造訴其他類成客戶對公司不滿的，客戶泛泛而談的沒有主題的觀點、銷售部牢騷和怨言。4.2客戶投訴處理投訴的承接投訴承接窗口與責任人：1）電子商務部客戶服務為公司承接線上客戶投訴的窗口及責任人。2）銷售部銷售人員為公司承接線下客戶投訴的窗口及責任人。投訴承接方式1）公司接收客戶或業(yè)務人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話為400 * * ；2）電子商務部客戶服務或銷售部售后人員接到投訴電話時，應認真在客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單 “投訴承接”欄內(nèi)進行記錄；3）“投訴承接”欄的填寫要求：“單號”的編碼規(guī)則為“AABBCCDDD

4、”， AA 代表年度， BB 代表月份， CC 代表日期， DDD 代表年度內(nèi)投訴次數(shù)，如“160118007 ”表示 2016 年度 1 月 18 日承接的投訴，為 2016 年度第 7 起投訴；投訴承接表頭的基本信息應記錄清晰明確完整；（線下銷售和網(wǎng)絡銷售分別記錄）投訴事件描述應將事件的時間、地點及具體內(nèi)容表述條理清晰客觀，特別是對于嚴重投訴類事件。4）電子商務部客戶服務或銷售部售后人員在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后，對事件.3 個工作日內(nèi)完.內(nèi)容進行判斷并將投訴進行分類標識；5）對于能立即答復的投訴特別是客戶抱怨類投訴，電子商務部客戶服務或銷售部售后人員應立即給投訴人解答以解決問題；對不

5、能立即解決的問題，電子商務部客戶服務或銷售部售后人員應根據(jù)責任歸屬填寫轉(zhuǎn)交處理部門及崗位并簽字確認，經(jīng)副總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交對應崗位調(diào)查處理；6）投訴轉(zhuǎn)交時，電子商務部客戶服務或銷售部售后人員與接收人應憑客戶投訴轉(zhuǎn)交處理聯(lián)系單進行交接，雙方簽字確認后聯(lián)系單由電子商務部客戶服務或銷售部售后人員存檔備查。投訴的調(diào)查處理抱怨類投訴處理1）對于抱怨類投訴，電子商務部客戶服務或銷售部售后人員在承接后應立即給以解答與釋疑，及時消除客戶的誤解、牢騷和怨言；2）對于因客戶對市場有關(guān)政策的不知曉、 不理解或誤解而引起的抱怨， 電子商務部客戶服務或銷售部售后人員在妥善答復客戶后，亦應轉(zhuǎn)交副總經(jīng)理，追查相關(guān)業(yè)務人員責任

6、。3）所有對外發(fā)文銷售部售后人員需提交辦公人事部存檔備案。建議類投訴處理1）對客戶所提出的意見和建議， 電子商務部客戶服務或銷售部售后人員應詳細了解背景與具體內(nèi)容，并詳細記錄；2）有價值的客戶建議應提交副總經(jīng)理進行研究處理； 無價值的建議電子商務部客戶服務或銷售部售后人員應在承接投訴同時向客戶進行分析并有藝術(shù)性的回絕；3）副總經(jīng)理應及時對客戶建議進行調(diào)查研究， 并在“投訴調(diào)查處理意見” 相關(guān)欄內(nèi)填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。產(chǎn)品質(zhì)量類投訴處理1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內(nèi)部處理兩個步驟進行， 外部處理旨在調(diào)查事件真實情況，認定工廠與客戶責任以及處理方式，并與客戶達成共識；內(nèi)部處理旨在根據(jù)外

7、部處理相關(guān)決定組織返修、發(fā)貨，并追究內(nèi)部相關(guān)崗位人員責任，制定糾正預防措施。2）外部處理公司成立產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會，負責產(chǎn)品質(zhì)量類投訴的外部處理工作，委員會成員及對應職責如下：成員職責主任副總經(jīng)理參與外部處理過程，負責處理結(jié)果的最終決策。常務主任生產(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉(zhuǎn)交投訴，并組織委員會處理；負責返修費用的核算、返修周期的確定。財務倉儲物流系統(tǒng)負責人參與外部處理過程，負責運輸費用的核算、交貨期限的確定。會員關(guān)聯(lián)銷售經(jīng)理參與外部處理過程， 負責產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料的收集；負責處理過程與客戶間的溝通。生產(chǎn)部經(jīng)理接收轉(zhuǎn)交的產(chǎn)品質(zhì)量投訴后，應立即通知關(guān)聯(lián)銷售經(jīng)理到現(xiàn)場調(diào)查，獲取現(xiàn)場資料；銷售經(jīng)理接

8、到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現(xiàn)場收集產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料，資料應客觀、真實、全面，并在客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單清晰記錄，不得弄虛作假；生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)獲取的基本資料，組織委員會成員召開現(xiàn)場或微信等會議，對事件進行分析，并就“責任認定” 、“客訴處理費用”等形成一致意見；銷售經(jīng)理根據(jù)會議精神，就處理意見與客戶進行溝通確認后，進行會簽；若客戶對處理有異意，銷售經(jīng)理應盡量從客觀事實出發(fā)幫助客戶消除異意；對客戶合理要求銷售經(jīng)理應反饋委員會再行討論，直至達成共識；客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單應在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后.成。3）內(nèi)部處理補貨處理：財務倉儲物流系統(tǒng)負責人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個進度；質(zhì)

9、量事故委員對相關(guān)責任人進行處理，處理期限不得超過接收投訴后的3 個工作日。4）生產(chǎn)部經(jīng)理負責在客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單 “投訴調(diào)查處理意見”欄對事件處理情況進行描述，并提交審批后將表單反饋電子商務部客戶服務或銷售部售后人員處。外觀包裝類投訴處理1）客戶接收貨物時，對貨物進行仔細驗收，發(fā)現(xiàn)外包裝破損、淋濕或其他損壞應及時向銷售部售后人員提出投訴，確保信息及時反饋公司；2）接到客服外觀類包裝投訴后，儲運部經(jīng)理應立即依據(jù)相關(guān)規(guī)定和承運商合同組織處理，在3 個工作日完成處理意見并反饋銷售部售后人員（客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單 ）。4.3客戶投訴回訪1）產(chǎn)品質(zhì)量類投訴在客訴處理完畢第 2 天，

10、電子商務部客戶服務或銷售部售后人員應回訪客戶，了解客戶對處理結(jié)果的滿意程度，并作記錄；2）其他類問題投訴在回復客戶處理意見后 15 天，電子商務部客戶服務或銷售部售后人員處應回訪客戶，了解客戶滿意程度以及糾正預防措施的有效性，并作記錄；3）回訪客戶時，電子商務部客戶服務或銷售部售后人員展示出公司對客戶的關(guān)心與重視。4.4本制度執(zhí)行監(jiān)督1）電子商務部客戶服務或銷售部售后人員及投訴處理人應嚴格按照時間要求積極處理， 不得以任何理由拖延處理，否則每拖延 1 天，給以相關(guān)責任人 50 元處罰；2）客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單各簽批人簽署意見時應同時簽署日期；各投訴回訪完成后電子商務部客戶服務或銷售部

11、售后人員應投訴處理相關(guān)表單交辦公人事部備案；3）電子商務部客戶服務或銷售部售后人員應嚴格依本制度要求做好投訴承接、 回復和回訪工作，并真實記錄，辦公人事部將不定時組織抽查，發(fā)現(xiàn)作假現(xiàn)象，每次給以電子商務部客戶服務或銷售部售后人員200 元處罰；嚴重行為作開除處理；4）電子商務部客戶服務或銷售部售后人員應積極承接客戶各類投訴，不得隱瞞， 不得拒絕受理，否則每次給以電子商務部客戶服務或銷售部售后人員200 元處罰；嚴重行為作開除處理；5）總經(jīng)理或副總經(jīng)理接收到的來自于客戶的關(guān)于電子商務部客戶服務或銷售部售后人員服務質(zhì)量的投訴，將依本制度要求對電子商務部客戶服務或銷售部售后人員加倍處罰。5.0記錄記錄名稱保存年限保存部門客