IT售后服務(wù)方案

1、IT 售后效勞方案集團(tuán)企業(yè)公司編碼 ：( LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289售后效勞方案山東能士信息科技二 O 四年五月目錄1 效勞制度保障我公司作為國內(nèi)領(lǐng)先的 IT 效勞提供商，有著一套執(zhí)行良好售后效勞管 理 度，在這套售后效勞管理制度的指導(dǎo)下，公司技術(shù)支持效勞體系在業(yè)界 一直 深受用戶的肯定和好評。 公司的售后效勞管理制度包括客戶滿意、 總 體管理、 組織保障、全面質(zhì)量、長效跟蹤 5大局部。在XX工程中，我們在 我公司現(xiàn)有 效勞體系的根底上，秉承“以客戶滿意為最終目標(biāo)的理念，制定了針對項(xiàng)目特點(diǎn)的技術(shù)支持效勞方案。我公司的技術(shù)效勞體系，是一套 IT 組

2、織用來方案、研發(fā)、實(shí)施、運(yùn)做 高 質(zhì)量的效勞標(biāo)準(zhǔn)。我公司有著豐富的售后效勞經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)和造就了一批既精通專業(yè)技術(shù)又熟悉部門業(yè)務(wù)，且具備過硬工作作風(fēng)的員工隊(duì)伍。公司的技術(shù)支持中心， 可為用戶提供全方位的、 高效的、 及時(shí)的技術(shù)支持和售 后效勞。 可 及時(shí)、迅速地為用戶解決應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題。持續(xù)的效勞 保障體系、真 正的用戶化效勞模式及迅速的維護(hù)響應(yīng)是我們效勞的待點(diǎn)。這種效勞打破了一般的“快速響應(yīng)，熱情周到的效勞范疇，而使效勞提 升到“長期保駕， 全面負(fù)責(zé)的運(yùn)行級的效勞水準(zhǔn)。2 效勞內(nèi)容2.1 遠(yuǎn)程技術(shù)支持效勞XX工程技術(shù)支持中心將設(shè)立技術(shù)支持/售后效勞熱線 / 。用戶可通過撥打效勞熱線 進(jìn)行故

3、障保修或技術(shù)咨詢。同時(shí)，我們將提供 XX 項(xiàng) 目技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)人的 ，該 24小時(shí)開機(jī)，提供全年 7X24 小 時(shí)的 全天候售后效勞。另外用戶可通過短信、即時(shí)通訊工具 QQ、微信、郵件等通信方式獲得售后支持效勞2. 2 現(xiàn)場效勞護(hù)，在質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司工程師定期到用戶現(xiàn)場對系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場維 對整個系統(tǒng)進(jìn)行檢測，對系統(tǒng)存在的潛在平安或故障隱患進(jìn)行分析， 并提出 相應(yīng)的解決方案。此外，現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間為自收到用戶的效勞請求起 8 小時(shí)內(nèi)，指派技術(shù) 人 員趕赴現(xiàn)場完成故障處理恢復(fù)。遇到重大技術(shù)問題，我方將及時(shí)組織有 關(guān)技 術(shù)專家進(jìn)行會診，并在到場后 6 小時(shí)內(nèi)采取相應(yīng)措施以確保系統(tǒng)恢復(fù) 正常運(yùn) 行。2

4、. 3 系統(tǒng)升級和系統(tǒng)改造2.3.1 通信設(shè)備在產(chǎn)品質(zhì)量保證期內(nèi)，我方提供免費(fèi)軟件升級，不收 取額 外費(fèi)用，我公司每半年一次對所有在網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行軟件版本普查，免費(fèi) 對系統(tǒng) 進(jìn)行現(xiàn)場升級。2.3.2 通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行期間，由于客戶原因需要對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行重大改 造， 需要客戶和我公司雙方共同確認(rèn)改造方案和技術(shù)人員配備方案。？2. 4 技術(shù)培訓(xùn)根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行和口常維護(hù)工作情況，結(jié)合用戶對今后系統(tǒng)開展規(guī)劃和 需 求，有針對性的提供有關(guān)培訓(xùn)和咨詢效勞，提高用戶系統(tǒng)維護(hù)人員的技 術(shù)水 平和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。我公司將派遣資深技術(shù)工程師到用戶工作 現(xiàn)場， 對各種技術(shù)問題和軟件的安裝及配置方法，進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)。2

5、. 5 緊急技術(shù)效勞2. 5. 1 緊急情況處理我公司有一套成熟高效的緊急情況管理體系。 由于提供了 24 小時(shí)開機(jī) 的 專職效勞工程師和工程經(jīng)理 ，任何時(shí)候客戶都可以及時(shí)找到我公司 的服 務(wù)工程師對緊急情況進(jìn)行處理。2. 5. 2 重大情況處理對于對客戶業(yè)務(wù)造成較大影響，較為復(fù)雜的緊急情況，啟動危急情況 處 理體系。 由專職效勞經(jīng)理負(fù)責(zé)， 成立危急情況處理小組， 調(diào)集相關(guān)的資 源。該 小組需每天向公司匯報(bào)處理進(jìn)展，每小時(shí)更新緊急情況處理系統(tǒng)的 相關(guān)記錄。 該小組具有高度權(quán)威，能快速調(diào)動相關(guān)資源，找到我公司及原 廠商、合作伙 伴中最具經(jīng)驗(yàn)的專家， 防止問題處理的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)延遲， 以盡快解決問

6、題。2. 6 故障件維修和更換 客戶設(shè)備在運(yùn)行期間的硬件發(fā)生故障，我公司為客戶提供硬件維修服 務(wù)。故障件修復(fù)：接收故障件之口起， 60 工作日內(nèi)完成修復(fù)并返回客戶， 承 諾及時(shí)修復(fù)率不低于 95% 。故障件維修期間，我公司免費(fèi)提供備品備件 用于 對故障件的更換，備品備件的庫存能滿足故障件隨時(shí)的更換，對于因 為我公 司原因無法及時(shí)修復(fù)的，我公司提供電性能相同的板件予以替換， 換貨周期 不長于 30 口。2. 6 代理維護(hù)效勞我公司可以提供技術(shù)人員負(fù)責(zé)用戶系統(tǒng)的日常維護(hù)工作。日常維護(hù)技 術(shù) 人員的數(shù)量由用戶與我公司共同協(xié)商。用戶設(shè)備包含用戶所購的我公司 設(shè) 備；對用戶所購的其他設(shè)備供給廠商的設(shè)備，

7、如需由我公司代理維護(hù)， 需由 雙方共同確認(rèn)。我公司的技術(shù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備的口常維護(hù)工作，保證設(shè) 備的運(yùn) 行正常。我公司日常維護(hù)技術(shù)人員上班時(shí)間與用戶上班時(shí)間相同。3 效勞管理效勞管理工作包括維護(hù)、故障處理、升級改造、維護(hù)配備、維護(hù)程序 等 主要內(nèi)容。3. 1 維護(hù) 根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備實(shí)際運(yùn)行和維護(hù)狀況，確定技術(shù)維護(hù)的工程規(guī)模，編制 相 應(yīng)的設(shè)備維護(hù)方案。1) 巡查網(wǎng)管、通信系統(tǒng)運(yùn)行狀況；2 除對系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行例行巡視檢查外，重點(diǎn)檢查系統(tǒng)中易損設(shè)備或部件的運(yùn)行情況，檢查各種儀器儀表是否完好等。3. 2 故障處理接收到故障信息后，立即組織技術(shù)人員搶修；并認(rèn)真填好工作記錄。3.3 升級改造3. 3. 1 通信設(shè)

8、備在產(chǎn)品質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司每半年一次對所有在網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行軟件版本普查，免費(fèi)對系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場升級；3. 3. 2 通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行期間，由于客戶原因需要對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行重大改造，需要客戶和我公司雙方共同確認(rèn)改造方案和技術(shù)人員配備方案。3. 4 維護(hù)配備1備件配備：公司在濟(jì)南、徳州、棗莊、濟(jì)寧 4 個地市設(shè)置備品備 件庫，其中徳州、棗莊、濟(jì)寧為常用備品備件庫，濟(jì)南為其他備品備件 庫。2儀器儀表配備：根據(jù)系統(tǒng)檢測和維護(hù)工作的需要，對相關(guān)儀器儀 表進(jìn)行配備。3車輛配備：根據(jù)維護(hù)工作的要求，配備專用車輛，以保障系統(tǒng)正 常運(yùn)行。4設(shè)施配備：根據(jù)實(shí)際條件和需要，配備相關(guān)的實(shí)驗(yàn)設(shè)施，以供維 護(hù)人員培訓(xùn)、實(shí)驗(yàn)之用。3. 5

9、 維護(hù)程序在用戶需要技術(shù)支持效勞時(shí)，可以以熱線 、 或者電子郵件的 形 式通知技術(shù)效勞中心，技術(shù)效勞中心的技術(shù)人員將在第一時(shí)間與用戶聯(lián) 系， 了解用戶的準(zhǔn)確需求，針對運(yùn)行問題，技術(shù)人員將會對問題的相關(guān)現(xiàn) 象進(jìn)行 詳細(xì)記錄，同時(shí)為用戶提供解決方案，或者告知明確的答復(fù)時(shí)間， 隨后組織 相應(yīng)的技術(shù)力量對問題進(jìn)行分析，制定解決方案。？在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，出現(xiàn)的故障主要存在以下兒類：操作錯誤、配置 錯 誤、通訊線路錯誤或硬件故障，技術(shù)效勞中心在得到了用戶的故障效勞 請求 之后，將搜集充分的故障信息，分析故障的種類，根據(jù)不同故障采取 相應(yīng)的 解決方案，視具體情況對用戶進(jìn)行 支持或者現(xiàn)場效勞，必要時(shí) 協(xié)調(diào)原廠

10、 商的技術(shù)人員共同研究并解決問題。在故障排除之后，將問題的 詳細(xì)描述以 及解決方案記入知識庫，以便為日后的技術(shù)支持工作提供參 考。4 組織體系4. 1 售后效勞網(wǎng)絡(luò)我公司在濟(jì)南、徳州、棗莊、濟(jì)寧 4 個地市建有售后效勞網(wǎng)絡(luò)，其中在濟(jì)南設(shè)置售后效勞中心，徳州、棗莊、濟(jì)寧分別設(shè)置技術(shù)支持辦事處。4.1 人員安排我公司在售后效勞部門配備了售后效勞管理人員和技術(shù)支持人員。 售后效勞管理人員主要職責(zé)是：1定期組織檢查各項(xiàng)設(shè)備的技術(shù)狀況，提出或?qū)彾ǜ黝惥S護(hù)工程的 技術(shù)措施和方案； 2 對技術(shù)支持人員進(jìn)行工作分配，把握總體質(zhì)量和進(jìn)程。 3 組織科技交流和培訓(xùn)專業(yè)人才。針對XX工程，我公司配備了 15名技術(shù)支持人員，保證所用在線設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)。技術(shù)支持人員的主要職責(zé)是：1 定期執(zhí)行維護(hù)任務(wù)，更換老化、損壞部件，消除潛在隱患，保障 系統(tǒng)正常運(yùn)行；2對故障做出快速反響，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。3學(xué)習(xí)新技術(shù)、新知識，提高售后效勞水平。5 響應(yīng)時(shí)間承諾我公司鄭重承諾合