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1、.WORD. 格式 .總經(jīng)理簽發(fā):簽發(fā)日期:制度實(shí)施日期:XX汽車(chē)銷售部管理制度匯編 015年 11月 26日XXXXXX.專業(yè)資料 .整理分享 .備注:本制度用于銷售部日常管理,如管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)沒(méi)有完善的,繼續(xù)修正!目錄一、銷售部組織架購(gòu)圖二、銷售部職能及崗位職責(zé)331、銷售部職能32、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)43、銷售主管職責(zé)44、培訓(xùn)主崗位職54、信息員崗位職責(zé)55、二手專員崗位職責(zé)66、大客戶崗位職責(zé)67、銷售顧問(wèn)崗位職責(zé)78、市場(chǎng)主管(專員)崗位職責(zé)89、上牌員崗位職責(zé)810、展廳助理崗位職責(zé)811、車(chē)輛管理員崗位職責(zé)912、 IDCC 崗位職責(zé)10三、展廳管理辦法12四、庫(kù)存管理辦法13
2、五、回訪制度23六、銷售部管理制度35七、激勵(lì)銷售顧問(wèn),擬定月度、年度考核獎(jiǎng)勵(lì)392八、新入職銷售顧問(wèn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度41九、閱覽確認(rèn)簽名冊(cè)43一、銷售部組織架構(gòu)圖銷售經(jīng)理 1 名銷售主管 1 名二種大培上I庫(kù)信銷售部銷售部市展手子客車(chē)講戶訓(xùn)牌D管息組長(zhǎng) A組組長(zhǎng) A組場(chǎng)廳專老專主C部員(員管員員員助(鄭(C庫(kù)理經(jīng)亞暫經(jīng)理兼不理1暫11管員設(shè)兼)兼)定職名不名名兼1 名)設(shè)職銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)(6 名)(6 名)銷售和市場(chǎng)總共18 人二、銷售部職能及崗位職責(zé)1、 銷售部職能:·規(guī)范公司廣告及促銷行為,加強(qiáng)對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)分析和監(jiān)控。·了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì),并及時(shí)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為
3、做出相應(yīng)反饋。3·向客戶介紹所經(jīng)銷產(chǎn)品的特點(diǎn),宣傳公司服務(wù)品牌,了解客戶需求,開(kāi)發(fā)潛在客戶。展示公司良好形象,提升客戶滿意度。·根據(jù)銷售狀態(tài)掌握公司庫(kù)存車(chē)輛的數(shù)量,確保使庫(kù)存合理化。·控制公司庫(kù)存車(chē)輛流向,保障公司財(cái)產(chǎn)不受損失。加強(qiáng)車(chē)輛日常管理。·溝通供需,制訂年 / 月度銷售計(jì)劃,為公司向廠家進(jìn)車(chē)提供保障,并做好廠家定單跟蹤,隨時(shí)了解商品車(chē)輛的在途情況。·建立客戶檔案及廠家通告信息,并實(shí)行分類管理。加強(qiáng)和廠家的溝通,并及時(shí)報(bào)送各類報(bào)表。·根據(jù)市場(chǎng)情況,制訂年 / 月度促銷計(jì)劃,并實(shí)施執(zhí)行以提升公司知名度。2、 銷售部經(jīng)理崗位職責(zé):&
4、#183;保證銷售部人流、物流、信息流的順暢。主持部門(mén)的早夕會(huì)、周例會(huì)、月總結(jié)會(huì)。當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集和銷售顧問(wèn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)工作。·明確銷售部各崗位職責(zé),落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。·編定銷售部工作計(jì)劃,報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)(按月、季、年) 。·督促和檢查本部門(mén)各項(xiàng)工作完成情況。并加強(qiáng)日常工作的管理。·掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài),及時(shí)采取相應(yīng)對(duì)策并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。·調(diào)配公司商品車(chē)輛資源,并與廠家建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。·開(kāi)拓潛在客戶資源。3、銷售主管職責(zé):·制定每月/ 周的銷售目標(biāo)。并在日、周、月檢核達(dá)成情況加以促進(jìn)。·本部銷售顧問(wèn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)
5、指導(dǎo),解決本部銷售顧問(wèn)業(yè)務(wù)上的異議。·了解及抽查銷售顧問(wèn)話術(shù)存在問(wèn)題點(diǎn)加以培訓(xùn)和強(qiáng)化。·市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息收集,并提交每月/ 周工作計(jì)劃。4·協(xié)助經(jīng)理主持本部日常的早 / 夕會(huì)和周會(huì)、月總結(jié)會(huì)。·對(duì)戰(zhàn)敗客戶詳細(xì)回訪及總結(jié)分析、 將信息反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和市場(chǎng)部, 以便市場(chǎng)部作出相應(yīng)的市場(chǎng)應(yīng)對(duì)。·試乘試駕流程規(guī)范檢核及、試乘試駕車(chē)的管理工作。·展廳和外展活動(dòng)相應(yīng)的展車(chē)維護(hù)和調(diào)配。·展廳的5S 管理及落實(shí)。·銷售顧問(wèn)展廳接待流程、展廳行為標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)語(yǔ)言、著裝規(guī)范監(jiān)督及執(zhí)行。·展車(chē)精品含車(chē)銷售的安裝及協(xié)調(diào)工作。
6、183;檢查銷售顧問(wèn)待交車(chē)輛的衛(wèi)生情況以及督促銷售顧問(wèn)交車(chē)資料的完整性。·督促信息員數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確度和及時(shí)性并幫助信息員提升業(yè)務(wù)水平。·指導(dǎo)、培訓(xùn) DCC各方面業(yè)務(wù)展開(kāi),及業(yè)務(wù)能力提升,監(jiān)督工作和業(yè)績(jī)進(jìn)度。·辦理廣汽匯理申請(qǐng)、審批放款跟進(jìn)及抵押相關(guān)手續(xù)4、培訓(xùn)主崗位職責(zé):(經(jīng)理兼職)·每年年末制定年度、月度、周培訓(xùn)計(jì)劃及組織實(shí)施?不定期收集競(jìng)爭(zhēng)品牌培訓(xùn)資料、信息收集等工作?負(fù)責(zé)收集銷售顧問(wèn)話術(shù)弱項(xiàng)擬定培訓(xùn)?熟悉本品牌各車(chē)型全部?jī)?nèi)容給銷售顧問(wèn)培訓(xùn)?掌握競(jìng)爭(zhēng)品牌車(chē)型要點(diǎn)給銷售顧問(wèn)培訓(xùn)?每月必須有4 次培訓(xùn)并有對(duì)學(xué)員的考核評(píng)估及總結(jié)報(bào)告?每月5 號(hào)總結(jié)上月所有培
7、訓(xùn)情況和本月培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃。5、銷售信息員職責(zé):·根據(jù)公司交車(chē)情況,及時(shí)、準(zhǔn)確更改銷售看板,庫(kù)存車(chē)看板。·負(fù)責(zé)每月銷售顧問(wèn)分車(chē)型的訂單信息,做好進(jìn)銷存的帳面管理和規(guī)范錄入工作,5數(shù)據(jù)要求 100%準(zhǔn)確,以滿足上及領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)所需。·每月協(xié)助經(jīng)理完成 N+0.5、N+1、N+2 、N+3數(shù)量預(yù)測(cè)和次月顏色確認(rèn)·負(fù)責(zé)銷售部因業(yè)務(wù)需求向總經(jīng)辦、廠家相關(guān)的工作聯(lián)絡(luò)單擬稿及所有收發(fā)文件歸類存放工作; 并每日查看廠家郵件,并請(qǐng)示銷售經(jīng)理加以反饋。·負(fù)責(zé)銷售部每月提車(chē)進(jìn)度,根據(jù) DMS系統(tǒng)顯示或自制的記錄表,及時(shí)向財(cái)務(wù)提出匯款申請(qǐng),并與銷售經(jīng)理匯報(bào)。·做
8、好庫(kù)存車(chē)輛存放地點(diǎn)和庫(kù)存明細(xì)表,報(bào)備銷售部和銷售經(jīng)理。要求信息100%準(zhǔn)確。·負(fù)責(zé)每周晚上 18:00 上交銷售部當(dāng)日?qǐng)?bào)表及庫(kù)存量信息,如遇休息則由代理人完成。·負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)務(wù) DMS系統(tǒng)的錄入,并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、及時(shí)性。·月底負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)銷售部各崗位業(yè)績(jī),并按政策做好業(yè)績(jī)提成計(jì)算表上交經(jīng)理審核。·負(fù)責(zé)銷售部各簽訂所用到商談表、合同、精品單等的印刷、存放工作,保證顧問(wèn)業(yè)務(wù)順利開(kāi)展。·每月20 日負(fù)責(zé)做好下月所需的辦公用品(含清潔用品)匯總并申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi);·負(fù)責(zé)協(xié)助二網(wǎng)交車(chē)準(zhǔn)備工作,以及二網(wǎng)精品安裝跟進(jìn)工作。(需參考本月所產(chǎn)生的費(fèi)用和下月業(yè)績(jī)目標(biāo)
9、來(lái)申請(qǐng)下月所需的辦公用品、清潔用品)·負(fù)責(zé)二網(wǎng)交車(chē)工作及精品安裝等工作。6、二手車(chē)專員職責(zé):(經(jīng)理兼職)·負(fù)責(zé)銷售廣汽本田二手車(chē)回收及銷售工作。·制定二手車(chē)業(yè)務(wù)計(jì)劃,建立、完善客戶信息系統(tǒng),做好客戶跟蹤和開(kāi)發(fā)工作。·了解公司銷售的主要產(chǎn)品規(guī)格及所提供的服務(wù),并有和客戶以及潛在的客戶談6論這些規(guī)格和服務(wù)的能力。·了解廠家二手車(chē)政策,并按照廠家要求和銷售經(jīng)理的要求完成目標(biāo)和上傳相應(yīng)資料系統(tǒng)。·有本品牌客戶置換,聯(lián)系外圍評(píng)估專業(yè)人員估價(jià)并做記錄。·有車(chē)輛翻新:制定翻新計(jì)劃書(shū),做好二手車(chē)庫(kù)存車(chē)展示工作。·每月5 日總結(jié)上月
10、二手經(jīng)營(yíng)情況上報(bào)總經(jīng)辦。7、大客戶專員崗位職責(zé): (暫時(shí)不設(shè)定)·在全市范圍內(nèi)開(kāi)拓大用戶汽車(chē)市場(chǎng),如公務(wù)或集團(tuán)采購(gòu)汽車(chē)用戶,完成公司大用戶銷售任務(wù)。·通過(guò)多種渠道,了解潛在的批量購(gòu)車(chē)客戶信息,并建立相關(guān)人員聯(lián)系。·通過(guò)與客戶溝通,了解批量購(gòu)車(chē)客戶的具體需求,進(jìn)行深入分析,并提供團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷解決方案。·向大用戶提供政策咨詢及產(chǎn)品宣傳展示。·負(fù)責(zé)落實(shí)和執(zhí)行有關(guān)協(xié)議,為大客戶提供全程服務(wù);·定期進(jìn)行客戶回訪與跟蹤,挖掘再次購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)及潛在客戶。·搜集潛在的批量購(gòu)買(mǎi)客戶市場(chǎng)信息,進(jìn)行整合分析,及時(shí)為經(jīng)理提供決策支持。·對(duì)陽(yáng)江市政
11、府及轄區(qū)的公、檢、法、司和國(guó)家事業(yè)單位、行政機(jī)關(guān)、大型集團(tuán)等單位進(jìn)行上門(mén)開(kāi)發(fā)、跟蹤,做好陽(yáng)江市市政府及轄區(qū)的政府采購(gòu)、集團(tuán)采購(gòu)工作。·隨時(shí)保持與陽(yáng)江市政府采購(gòu)中心和相關(guān)部門(mén)的良好工作關(guān)系。·定期回訪已購(gòu)商品的企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)。·做好客戶的接待工作并協(xié)助本組人員處理好客戶投訴等事宜。·及時(shí)收集各類信息,對(duì)意向較大的企事業(yè)單位做好回訪跟蹤工作。7·負(fù)責(zé)大客戶相關(guān)手續(xù)收集上報(bào)系統(tǒng)及廠家應(yīng)對(duì)工作。·每月5 號(hào)提交上月大客戶接待、成交數(shù)據(jù)及工作總結(jié)。8、銷售顧問(wèn)崗位職責(zé):·全面貫徹廣汽本田喜悅銷售流程,完成顧客接待工作。·完成
12、車(chē)輛銷售任務(wù),同時(shí)不斷提高銷售質(zhì)量。·依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及改善方案,徹底執(zhí)行,提高客戶滿意度。·開(kāi)發(fā)新客戶,維系老客戶,建立個(gè)人客戶檔案。·客戶信息資源的統(tǒng)計(jì)、認(rèn)真記錄展廳客戶來(lái)電, 來(lái)店信息。及時(shí)跟進(jìn)客戶信息,掌握客戶動(dòng)向,促使成交,并詳細(xì)記錄回訪情況。·熱情主動(dòng)的接待展廳來(lái)訪的每位客戶、并積極引導(dǎo)客戶試乘試駕。·每天擦拭及清理展廳展示車(chē)輛,以保持展示車(chē)輛的清潔。樹(shù)立廣汽本田品牌及公司良好形象。·為客戶提供周到的售前、售中、售后咨詢,幫助客戶解決困難和問(wèn)題,指導(dǎo)客戶新車(chē)的正確使用及各項(xiàng)保養(yǎng)。·服從公司領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作安排
13、,團(tuán)結(jié)同事,尊敬領(lǐng)導(dǎo),樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神,積極參加公司的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、例會(huì)和培訓(xùn)。·負(fù)責(zé)提前一天做下一個(gè)工作日的計(jì)劃書(shū)(含回訪和其他工作),并總結(jié)當(dāng)日工作匯總及需求點(diǎn)。交與銷售經(jīng)理。以便銷售經(jīng)理協(xié)助解決。9、市場(chǎng)(主管)專員職責(zé): (庫(kù)管兼職)·編制廣告計(jì)劃(按月、季、年度)和營(yíng)銷策劃(制定促銷計(jì)劃并落實(shí)) 。·了解分析區(qū)域市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì), 做出相應(yīng)的變化策略和推廣計(jì)劃。·加強(qiáng)與廣告公司的溝通和執(zhí)行,監(jiān)督廣告實(shí)施與促銷活動(dòng)效果跟蹤分析及總結(jié)。·監(jiān)測(cè)本區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售動(dòng)態(tài),跟蹤統(tǒng)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在媒體上的頻率、規(guī)模、銷8量及廣告促銷活動(dòng)等情況,及時(shí)向
14、銷售主管領(lǐng)導(dǎo)反饋。·提交年/ 季/ 月度的工作計(jì)劃。分析公司月度、季度、年度市場(chǎng)變化情況。·分析銷售顧問(wèn)收集的客戶特征,為市場(chǎng)廣告促銷活動(dòng)和公司經(jīng)營(yíng)政策調(diào)整提供指導(dǎo)·負(fù)責(zé)外展聯(lián)系及相關(guān)市場(chǎng)活動(dòng)的接洽,協(xié)助銷售經(jīng)理完成外展外拓相關(guān)工作,并督促市場(chǎng)專員及銷售人員完成相關(guān)事宜。·每月了解庫(kù)存車(chē),結(jié)合庫(kù)存車(chē)和節(jié)假日做好營(yíng)銷策劃工作。·負(fù)責(zé)活動(dòng)計(jì)劃和總分析上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及廠家。·負(fù)責(zé)展廳布置和每款新車(chē)預(yù)熱宣傳及上市活動(dòng)。10、上牌員崗位職責(zé):·執(zhí)行新車(chē)上牌入戶,購(gòu)買(mǎi)新車(chē)相關(guān)費(fèi)用;·售后客戶車(chē)輛費(fèi)用購(gòu)買(mǎi),年審;·二手車(chē)過(guò)戶
15、、轉(zhuǎn)籍購(gòu)買(mǎi)相關(guān)費(fèi)用;·售后客戶車(chē)輛費(fèi)用購(gòu)買(mǎi),年審;·銷售與后勤工作的協(xié)助。11、展廳助理崗位職責(zé):·遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排。·負(fù)責(zé)展廳客戶休息區(qū)客戶到店的茶水提供、桌面收拾、垃圾清理工作;·負(fù)責(zé)展廳6S 管理;附 6S 管理內(nèi)容整理:要與不要一棄一留 , 設(shè)備、物資定置擺放有序;整頓:科學(xué)布局取用快捷 , 環(huán)境優(yōu)美,神清目爽;清掃:消除垃圾美化環(huán)境 , 道路通暢無(wú)阻,無(wú)障礙物;清潔:潔凈環(huán)境貫徹到底 , 工作場(chǎng)所干凈、無(wú)廢棄物素養(yǎng):人們養(yǎng)成好習(xí)慣,形成文明、形成制度養(yǎng)成習(xí)慣 , 健康的文化氛圍;安全:工作場(chǎng)所各項(xiàng)安全措施落實(shí),杜
16、絕傷亡事故,確保人身安全。·在工作時(shí)間內(nèi)需穿工作裝,儀態(tài)大方,微笑接待顧客,做茶水服務(wù)工作。·了解所備茶的特點(diǎn),熟悉各種茶具的使用方法。9·不得私自拿取茶葉,嚴(yán)格管控轄區(qū)內(nèi)的物品,建立各種盤(pán)點(diǎn)帳目。·做好客戶接待工作,在服務(wù)好客戶的前提下,著重茶水間的清潔衛(wèi)生工作,尤其是茶杯、茶具、毛巾等的清點(diǎn)、消毒工作。·在下班時(shí)若還有客戶在店內(nèi),則要做好服務(wù)后才可下班。·負(fù)責(zé)頂替衛(wèi)生阿姨休息工作。·在接待工作中,不能與客戶一同觀看電視、不得閑聊。·在客戶離店后應(yīng)及時(shí)清理臺(tái)面,把臺(tái)面上的雜物歸攏。·在下班時(shí),做好每日的
17、下班巡查,節(jié)假日休息必須做好工作交接。12:車(chē)輛管理員崗位職責(zé):·負(fù)責(zé)新車(chē)入庫(kù)的檢驗(yàn), PDI 檢測(cè)的跟蹤工作。新車(chē)到達(dá)至入庫(kù)時(shí)間不得超過(guò)一天。有問(wèn)題要及時(shí)反映。否則因此而產(chǎn)生的責(zé)任及損失由車(chē)輛管理員承擔(dān)。·負(fù)責(zé)庫(kù)存商品車(chē)輛的日常檢查及報(bào)修。對(duì)于需要索賠的新商品車(chē),要及時(shí)向維修索賠及廣汽本田有關(guān)部門(mén)反映。庫(kù)存商品車(chē)報(bào)修時(shí)間超過(guò)一周的,要以書(shū)面形式向銷售經(jīng)理報(bào)告原因。·負(fù)責(zé)展廳展示車(chē)輛的更換和日常檢查。展廳車(chē)輛如需更換或調(diào)出,必須報(bào)請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后,方可更換或調(diào)出。并與展廳值班小組的主管做好更換或調(diào)出車(chē)輛的交接簽收工作,并將調(diào)進(jìn)或調(diào)出的車(chē)輛情況及時(shí)報(bào)告給信息員。
18、183;每月對(duì)所負(fù)責(zé)庫(kù)存車(chē)輛的不定時(shí)檢查,保證銷售顧問(wèn)能正常銷售車(chē)輛。每月不定時(shí)抽查庫(kù)存車(chē),并發(fā)動(dòng)車(chē)輛,看是否有問(wèn)題。并做好庫(kù)存車(chē)檢查表,按要求填寫(xiě)內(nèi)容。每臺(tái)庫(kù)存車(chē)每周必須啟動(dòng)一次并作全面檢查。·負(fù)責(zé)庫(kù)存車(chē)銷售位置變更的管理。對(duì)于已銷售的庫(kù)存車(chē)應(yīng)督促銷售顧問(wèn)及時(shí)開(kāi)到已售區(qū),掛上已售牌。·負(fù)責(zé)管理庫(kù)存商品車(chē)的鑰匙及備用鑰匙的編號(hào)及保管。并將商品車(chē)鑰匙按車(chē)型及停10放位置分類保管。如遇休息,應(yīng)將本職工作與銷售主管交接清楚,以便工作的正常開(kāi)展。·負(fù)責(zé)調(diào)撥車(chē)輛的鑰匙發(fā)放及保管。對(duì)于調(diào)出的車(chē)輛,須憑經(jīng)相關(guān)責(zé)任人及主管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)的車(chē)輛調(diào)撥單,方可發(fā)放鑰匙。·負(fù)責(zé)銷
19、售部加油工具的管理,在儲(chǔ)存油量不夠情況下應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)安排資金加油。并確保加油的安全措施。如造成安全事故和加油工具的丟失,則由庫(kù)管員承擔(dān)因而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任。·負(fù)責(zé)對(duì)于展廳加裝精品的車(chē)做好登記,并記錄停放的位置。·負(fù)責(zé)月底與財(cái)務(wù)部實(shí)物車(chē)輛的盤(pán)點(diǎn)。首先應(yīng)將實(shí)物車(chē)輛與鑰匙核對(duì),如無(wú)誤則與財(cái)務(wù)人員核對(duì)車(chē)輛,雙方核對(duì)無(wú)誤方可簽字確認(rèn),并留檔保存。·負(fù)責(zé)商品車(chē)輛鑰匙的進(jìn)出登記,對(duì)于每臺(tái)車(chē)的調(diào)入及調(diào)出都要調(diào)車(chē)人簽收。銷售顧問(wèn)帶客戶選車(chē)時(shí),必須出示有經(jīng)理或總經(jīng)理簽字的選車(chē)申請(qǐng)單。·對(duì)于客戶交完全款提車(chē)的,必須要求銷售顧問(wèn)出示由財(cái)務(wù)蓋章簽字的全款確認(rèn)單,車(chē)輛管理員憑
20、全款確認(rèn)單,方可給備用鑰匙及出門(mén)條。并將全款確認(rèn)單留檔保存。13:IDCC崗位職責(zé)(兼職金融專員) :(暫時(shí)不設(shè)定此崗位)·通過(guò)電話進(jìn)行產(chǎn)品銷售,完成公司擬定的各項(xiàng)銷售指標(biāo)。·通過(guò)電話溝通了解客戶需求, 尋求銷售機(jī)會(huì)并完成銷售業(yè)績(jī)。·以各種途徑開(kāi)發(fā)新客戶,拓展與老客戶的業(yè)務(wù),建立和維護(hù)客戶檔案。·清理銷售顧問(wèn)戰(zhàn)敗客戶,用溝通技巧使客戶再次成為我意向客戶。·跟蹤天貓網(wǎng)站、和公司有關(guān)合作的汽車(chē)網(wǎng)站客戶及廠家線索系統(tǒng)客戶。·跟蹤戶外活動(dòng)(外展)產(chǎn)生的電話意向客戶。·對(duì)于每天開(kāi)發(fā)意向客戶級(jí)別分類建檔,到店接待、成交客戶分類建檔跟蹤。
21、·每月對(duì)電銷話術(shù)進(jìn)行總結(jié)及改善,并形成話術(shù)收集庫(kù);·每月5 號(hào)前對(duì)上月業(yè)績(jī)達(dá)成情況、工作情況進(jìn)行總結(jié)并擬定下月目標(biāo)的工11三、展廳管理辦法·在展廳當(dāng)值銷售人員不得聊天、對(duì)來(lái)訪顧客應(yīng)熱情主動(dòng)、在第一時(shí)間內(nèi)接待咨詢客戶所需,引領(lǐng)入座,倒茶水。·展廳內(nèi)展示車(chē)應(yīng)擺放指定位置,察看展示車(chē)輛顏色是否搭配得當(dāng)。·展示車(chē)每天早上全體銷售顧問(wèn)擦洗干凈(包括機(jī)頭、外觀、地毯、內(nèi)飾等)。·銷售主管負(fù)責(zé)督促展廳助理日常及時(shí)清理展廳衛(wèi)生,和型錄架等5S 整潔,保持展廳整潔。·展廳管理細(xì)則1) 公司展廳商品車(chē)輛管理項(xiàng)目:每日上班前例行檢查(檢核人:經(jīng)理
22、或主管)管理項(xiàng)目1. 展廳內(nèi)展車(chē)是否到位,沒(méi)有空缺。 (正在調(diào)車(chē)、洗車(chē)做 PTI 除外)2. 展廳內(nèi)展車(chē)顏色是 搭配得當(dāng)及裝飾件的管理3. 展廳內(nèi)展車(chē)是否干凈、整潔(機(jī)頭、尾箱、地毯、內(nèi)飾等)4. 在客人看完車(chē)后車(chē)內(nèi)地毯、內(nèi)飾等是否恢復(fù)到原位,座椅是否調(diào)整到展示位置5. 廳內(nèi)展車(chē)是否打蠟6. 展廳內(nèi)展車(chē)標(biāo)示牌是否完整的貼上127. 展廳內(nèi)展車(chē)前窗玻璃是否調(diào)下,后玻璃窗調(diào)下 2/3 ,天窗調(diào)到通風(fēng)位置2) 公司試乘試駕車(chē)管理項(xiàng)目:每日上班前例行檢查(檢核人:經(jīng)理或主管)管理項(xiàng)目1. 是否按時(shí)將車(chē)開(kāi)到指定位置擺放好2. 車(chē)身是否整潔、干凈、無(wú)劃痕、擦傷;內(nèi)鋪地墊,外貼標(biāo)牌3. 車(chē)內(nèi)是否干凈、整潔(
23、機(jī)頭、尾聲箱)4. 顧客試車(chē)時(shí),需先登記名字及駕照號(hào)碼,嚴(yán)格執(zhí)行試駕標(biāo)準(zhǔn)流程5. 檢查車(chē)況是否良好,燃油是否充足,電瓶是否有電3) 展廳環(huán)境管理項(xiàng)目:每日上班前例行檢查管理項(xiàng)目1. 展廳內(nèi)地面是否干凈,無(wú)車(chē)痕及水漬、廢紙、煙頭2. 洽談桌面是否整潔,椅子是否擺放整齊3. 導(dǎo)購(gòu)臺(tái)面是否整潔、干凈、無(wú)雜物4. 認(rèn)真、準(zhǔn)確地和倉(cāng)管員交接好展廳內(nèi)展車(chē)和試乘試駕車(chē)輛的鑰匙,并做好顧客試乘試駕車(chē)輛的信息登記工作四、庫(kù)存管理辦法一、概述:本規(guī)定所指的車(chē)輛是銷售部運(yùn)營(yíng)有關(guān)的所有車(chē)輛,它包括了展車(chē)、試乘試駕車(chē)、待交車(chē)和庫(kù)存車(chē); 在展廳陳列展示的展車(chē)是我店產(chǎn)品中的代表,也是銷售顧問(wèn)最重要的銷售工具,讓展車(chē)保持最好
24、的展示狀態(tài)是車(chē)輛管理的重點(diǎn);試乘試駕車(chē)最容易讓客戶對(duì)車(chē)輛性能及車(chē)況產(chǎn)生直觀的體驗(yàn),從而刺激和引導(dǎo)13客戶的購(gòu)買(mǎi)需求;待交車(chē)是我店與客戶關(guān)系的一個(gè)新的開(kāi)始;庫(kù)存車(chē)管理是使商品車(chē)保值的管理工作。二、目標(biāo):通過(guò)車(chē)輛管理,既可以從一定程度來(lái)促進(jìn)和輔助銷售工作的開(kāi)展,又能夠幫助管理者安排合理的銷售計(jì)劃,保證新車(chē)的合格品質(zhì)。 主要內(nèi)容:展車(chē)的管理;待交車(chē)的管理;試乘試駕車(chē)的管理;庫(kù)存車(chē)的管理。(一)展車(chē)管理本節(jié)概述展車(chē)是店內(nèi)銷售的重要工具,通過(guò)制定相應(yīng)的展車(chē)管理標(biāo)準(zhǔn)和流程來(lái)保證給客戶留下深刻的印象。展車(chē)管理標(biāo)準(zhǔn)的制定是本節(jié)的重要內(nèi)容。展車(chē)擺放的原則(銷售經(jīng)理負(fù)責(zé))對(duì)正在進(jìn)行產(chǎn)品促銷和廣告的主力車(chē)型,將該車(chē)
25、型擺放在主展車(chē)位置;車(chē)型的選擇涵蓋廣汽本田所有的各個(gè)不同層次的產(chǎn)品;展車(chē)車(chē)輛的顏色、數(shù)量、款式及車(chē)況須符合現(xiàn)有潛在客戶的需求;還應(yīng)定期調(diào)整車(chē)輛展示設(shè)計(jì)方案。展車(chē)擺放后形成的人流動(dòng)線能夠引導(dǎo)客戶參觀所有車(chē)型;方便客戶觀賞和動(dòng)手參與;展車(chē)定期更換,保持新鮮感。 (基本為半月一調(diào)整)展車(chē)擺放要求(銷售經(jīng)理負(fù)責(zé))展廳車(chē)輛之間有足夠的空間便于客戶自由觀賞;主展臺(tái)車(chē)輛能夠從各個(gè)角度各種距離觀賞車(chē)輛;14展車(chē)的擺放要符合客戶的進(jìn)店行為習(xí)慣;展車(chē)的擺放要便于移動(dòng)車(chē)輛;對(duì)于重點(diǎn)推廣的展車(chē),要放置主展臺(tái)區(qū)域展示;置于戶外的展示區(qū),將低密度及高密度的展示區(qū)分隔出來(lái);低密度的展示區(qū),置放較少的車(chē)輛,保證讓每部車(chē)的周?chē)?/p>
26、有充足的空間,是重點(diǎn)代表車(chē)型;在高密度的展示區(qū),須確保車(chē)輛之間的空間不會(huì)造成相互的碰損,并且客戶能在每部車(chē)輛的四周環(huán)繞。展車(chē)標(biāo)準(zhǔn)A、外觀(庫(kù)管監(jiān)督與主管經(jīng)理反饋按規(guī)定清潔)展車(chē)應(yīng)始終保持清潔,無(wú)手紋、塵土,車(chē)身漆面要保持光滑、光亮、車(chē)身無(wú)劃痕;玻璃應(yīng)內(nèi)外擦拭干凈,確保無(wú)手紋或水痕,玻璃膠條要保持完整、清潔;車(chē)輛的輪胎、輪罩應(yīng)齊全無(wú)損,輪胎氣壓正常,車(chē)輪裝飾蓋上的標(biāo)識(shí)應(yīng)始終保持水平,保持輪胎導(dǎo)水槽整潔、無(wú)異物;內(nèi)輪轂擦拭干凈,及時(shí)上輪胎蠟,展車(chē)必須配備有標(biāo)識(shí)的車(chē)輪墊;車(chē)身各種裝飾條、車(chē)型標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌應(yīng)齊全無(wú)損,展車(chē)有標(biāo)明車(chē)型的前后2 牌;中控門(mén)鎖、遙控門(mén)鎖應(yīng)開(kāi)關(guān)正常,展車(chē)上鎖。B、內(nèi)部(庫(kù)管監(jiān)督與
27、主管經(jīng)理反饋按規(guī)定清潔)內(nèi)飾、儀表板、門(mén)護(hù)板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔無(wú)破損,座椅上沒(méi)有塑料罩,方向盤(pán)去除保護(hù)套,且方向盤(pán)標(biāo)識(shí)須保持水平;車(chē)內(nèi)氣味保持清新;車(chē)內(nèi)光線充足,能夠看清儀表板各項(xiàng)功能;駕駛座椅調(diào)整到腿部空間最大位置,音像系統(tǒng)音量適中,預(yù)設(shè)頻道全部有節(jié)目15設(shè)置,有 CD可供試聽(tīng);展車(chē)內(nèi)設(shè)置專用地毯或腳墊,儀表板上蠟;發(fā)動(dòng)機(jī)室保持干凈,無(wú)灰塵,無(wú)油漬;行李箱干凈、整潔、無(wú)雜物,與展車(chē)無(wú)關(guān)的物品應(yīng)全部清除;各項(xiàng)電器設(shè)施使用正常。展車(chē)的維護(hù)A、日常維護(hù)(銷售顧問(wèn)全體人員執(zhí)行,庫(kù)管監(jiān)督與經(jīng)理匯報(bào))展廳應(yīng)備有專門(mén)的擦車(chē)布,每日晨會(huì)后對(duì)展車(chē)進(jìn)行擦拭;展車(chē)的配件要齊全,比如:備胎、工具、三角牌等,點(diǎn)
28、煙器、煙灰缸等備件要集中管理;展車(chē)上應(yīng)嚴(yán)禁吸煙,定時(shí)使用空氣清新劑、香水等,確保車(chē)內(nèi)無(wú)異味;腳墊定時(shí)更換或清洗,輪胎墊每日清理,保證無(wú)腳印,座椅定期清潔,保證不影響銷售;檢查電器設(shè)備,車(chē)內(nèi)照明及各種燈光功能完好,音響、空調(diào)系統(tǒng)、揚(yáng)聲器工作正常;車(chē)輛外觀與內(nèi)部清潔,特別是打蠟后,因客戶頻繁接觸所造成的指印、指紋,客戶離開(kāi)后檢查車(chē)內(nèi)有無(wú)客戶遺漏、丟棄的物品。B、定期維護(hù)每周五營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后對(duì)所有展車(chē)進(jìn)行全面保養(yǎng),保證電瓶電量充足,輪胎以及內(nèi)飾均予以護(hù)理。3.2 試乘試駕的管理(主要管理人,銷售主管)本節(jié)概述試乘試駕是促進(jìn)銷售非常有效的活動(dòng),它可以讓客戶對(duì)車(chē)輛的性能有最直觀的感16受與了解,還可以讓
29、客戶對(duì)車(chē)輛有一種暫時(shí)的擁有感,刺激客戶對(duì)車(chē)輛的需求,以達(dá)到促進(jìn)銷售的效果。試乘試駕車(chē)的狀態(tài)直接影響了客戶對(duì)車(chē)輛的印象通過(guò)有效管理提供一部合格的試乘試駕車(chē)給客戶,以輔助銷售工作的進(jìn)行,是本節(jié)所要闡述的內(nèi)容。試乘試駕車(chē)是銷售的工具,對(duì)于乘用車(chē)銷量是不可缺少的部分。試乘試駕使用的注意事項(xiàng)試乘試駕車(chē)系指廣汽本田要求我店必須配備的,經(jīng)過(guò)特殊裝飾,專用于客戶感受廣汽本田汽車(chē)產(chǎn)品的車(chē)輛。我店應(yīng)有效地利用試乘試駕車(chē)輛作為銷售工具,已達(dá)到促進(jìn)銷售的作用。試乘試駕車(chē)投入使用前,我店必須將確定的試乘試駕車(chē)輛嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行裝飾,辦理上路手續(xù);試乘試駕車(chē)必須投保機(jī)動(dòng)車(chē)全險(xiǎn);試乘試駕車(chē)使用之前必須對(duì)客戶的駕駛資格進(jìn)行確認(rèn)
30、;試乘試駕車(chē)必須制定試乘試駕登記表試乘試駕車(chē)的鑰匙由銷售主管保管, 銷售顧問(wèn)憑有客戶簽字的 試乘試駕登記表到銷售主管處領(lǐng)取鑰匙,用完后及時(shí)歸還,并填寫(xiě)領(lǐng)用登記表。(銷售主管休息則由銷售經(jīng)理為代理人;經(jīng)理、主管均不在崗,則由信息員代理)試乘試駕車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)(庫(kù)管監(jiān)督與經(jīng)理匯報(bào))車(chē)輛的清潔:試乘試駕車(chē)外觀保持干凈,車(chē)內(nèi)儀表盤(pán)、座椅、頂棚、方向盤(pán)、煙灰缸保持整潔;車(chē)輛的裝飾:車(chē)身裝飾完整,無(wú)損壞,貼膜要求完整,地板上有腳墊,根據(jù)客戶的特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化裝飾,突出品牌和車(chē)型的特點(diǎn);車(chē)輛的調(diào)整:座椅、頭枕、安全帶、方向盤(pán)都調(diào)整到合適的位置,收音機(jī)設(shè)定好17預(yù)設(shè)選臺(tái);將車(chē)內(nèi)的物品:行駛證、附加費(fèi)、香水、不同風(fēng)格的
31、CD、紙巾、雨傘等,各種物品放置合理、有序;車(chē)內(nèi)的氣味:保持清新、芳香;車(chē)輛的狀態(tài):車(chē)輛各項(xiàng)機(jī)械電子性能保持良好狀態(tài)。試乘試駕車(chē)的維護(hù)(主管負(fù)責(zé))車(chē)輛的歸位:每次試乘試駕車(chē)使用過(guò)后要及時(shí)將一些常用設(shè)施(座椅、方向盤(pán)、音響等)恢復(fù)到使用前的狀態(tài);常規(guī)檢查:每天對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行檢查;定期檢查:每四周對(duì)全車(chē)進(jìn)行檢查。試乘試駕車(chē)的更新根據(jù)廠家的要求,定時(shí)的對(duì)試乘試駕車(chē)進(jìn)行更新。3.3待交車(chē)的管理本節(jié)概述交車(chē)是銷售流程中的重要環(huán)節(jié),它既是我們銷售工作的階段性結(jié)束,又是下一次銷售工作的開(kāi)始。在這個(gè)環(huán)節(jié)中待交車(chē)會(huì)直接影響到這次銷售活動(dòng)的客戶滿意度,也決定了下一次銷售活動(dòng)能不能順利的開(kāi)展。它是我店與客戶關(guān)系的一
32、個(gè)新的開(kāi)始,是我店整體形象建立的重要手段。待交車(chē)的管理是本節(jié)所要闡述的內(nèi)容。待交車(chē)的管理要求待交車(chē)放在指定的交車(chē)區(qū)域內(nèi),放置“此車(chē)售出”標(biāo)志,并鎖住車(chē)門(mén);有足夠的光線方便客戶檢查車(chē)輛;待交車(chē)保持干凈、整潔;待交車(chē)由銷售顧問(wèn)專人保管;所有交車(chē)文件、車(chē)輛配件準(zhǔn)備齊全。18待交車(chē)標(biāo)準(zhǔn)車(chē)輛表面清潔、干凈,漆面無(wú)劃傷;車(chē)輛內(nèi)部整潔,保持一部新車(chē)的原始狀態(tài);車(chē)輛電器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常;待交車(chē)符合新車(chē)交付前檢驗(yàn)表 (PDI)3.4庫(kù)存車(chē)的管理本節(jié)概述通過(guò)對(duì)庫(kù)存車(chē)的管理,管理者能制定合適的銷售計(jì)劃和訂貨計(jì)劃,有效的使用資金,合理的庫(kù)存車(chē)輛管理還可以使銷售網(wǎng)點(diǎn)保持合理的庫(kù)存量,并保證合格的新車(chē)品質(zhì),從而提高客戶滿意度
33、。庫(kù)存車(chē)的管理原則A. 先進(jìn)先出(先回車(chē),先安排交車(chē))確定車(chē)輛先進(jìn)貨先交車(chē)的原則,避免新車(chē)在倉(cāng)庫(kù)存放過(guò)久,使其品質(zhì)受到影響,給客戶帶來(lái)不良的影響;在我店條件允許的情況下,建議同一型號(hào)的新車(chē)集中停放,便于客戶選購(gòu)及店內(nèi)清點(diǎn)。B. 車(chē)輛檢查所有入庫(kù)、出庫(kù)、移庫(kù)的新車(chē)必須進(jìn)行仔細(xì)檢查,以確保新車(chē)的品質(zhì)。C.安全原則入庫(kù)、出庫(kù)、移庫(kù)的工作人員務(wù)必保持小心駕駛,保證新車(chē)完好無(wú)損。D.定期維護(hù)庫(kù)存的新車(chē)必須定期做檢查維護(hù)入庫(kù)流程19A. 入庫(kù)流程 (如圖):車(chē)輛送達(dá)否步驟一PDI 檢查是否合格進(jìn)入索賠程序步驟二填入庫(kù)單并簽字步驟三交合格證、鑰匙步驟四更新庫(kù)存記錄步驟五入 庫(kù)B. 入庫(kù)步驟內(nèi)容步驟一: PD
34、I 檢查:每一部車(chē)需要做車(chē)輛檢查,并填寫(xiě)PDI 檢驗(yàn)單,并在表單上簽上檢查人員的姓名及問(wèn)題點(diǎn)標(biāo)明,最后由車(chē)輛出入庫(kù)管理專員進(jìn)行核實(shí)。步驟二:填入庫(kù)單并簽字車(chē)輛出入庫(kù)管理專員填寫(xiě)車(chē)輛入庫(kù)單 ,所填寫(xiě)的信息必須絕對(duì)準(zhǔn)確。步驟三:交車(chē)輛相關(guān)資料、鑰匙車(chē)輛出入庫(kù)管理專員在車(chē)輛入庫(kù)后應(yīng)立即將鑰匙及所有車(chē)輛資料(合格證、保修卡、使用說(shuō)明書(shū))分類保管。步驟四:更新庫(kù)存記錄車(chē)輛入庫(kù)后,根據(jù)廠家要求更新庫(kù)存記錄。庫(kù)存信息更新必須準(zhǔn)確、及時(shí)。 出庫(kù)流程A. 出庫(kù)流程 (如圖):銷售按入庫(kù)順序安排好車(chē)20步驟一有財(cái)務(wù)簽名的交車(chē)確認(rèn)單否步驟二PDI 檢查是否合格進(jìn)維修車(chē)間修理步驟三客戶確 認(rèn)步驟四辦理出庫(kù)手續(xù)步驟五更
35、新庫(kù)存記錄車(chē)輛出庫(kù)(交鑰匙等)B. 出庫(kù)各步驟內(nèi)容步驟一:有財(cái)務(wù)簽名的交車(chē)確認(rèn)單銷售員在交車(chē)前,必須審核該車(chē)是否完成所有款項(xiàng)交付?所有隨車(chē)資料是否齊全。之后寫(xiě)好交車(chē)確認(rèn)表交車(chē)財(cái)務(wù)核查并簽署已付清款項(xiàng)的說(shuō)明,并可放行步驟二: PDI 檢查新車(chē)準(zhǔn)備員(銷售顧問(wèn))將客戶挑選的車(chē)輛實(shí)施 PDI 檢查。假如 PDI 不合格,要交回維修站處理后再做 PDI 檢查;假如 PDI 合格,就填寫(xiě)新車(chē)交付前檢驗(yàn)表(PDI)并簽字確認(rèn),然后進(jìn)行清潔程序,準(zhǔn)備交車(chē)手續(xù)。步驟三:客戶確認(rèn)銷售顧問(wèn)會(huì)同客戶進(jìn)行最后檢查確認(rèn)并要求客戶在客戶交車(chē)確認(rèn)單上簽字。步驟四:辦理出庫(kù)手續(xù)21客戶交清車(chē)款,庫(kù)管員憑財(cái)務(wù)放行條將保管的車(chē)鑰
36、匙及合格證等資料交給客戶,車(chē)輛出入庫(kù)管理專員填好車(chē)輛出庫(kù)單。步驟五:更新庫(kù)存記錄車(chē)輛出入庫(kù)管理專員根據(jù)車(chē)輛出庫(kù)單更新我店本身的庫(kù)存系統(tǒng)或庫(kù)存表(看版),信息的輸入和更新必須準(zhǔn)確、及時(shí)移庫(kù)管理A. 移庫(kù)流程(如圖)步驟一收到移庫(kù)通知否常規(guī)檢查是否格進(jìn)維修車(chē)間修理步驟二填寫(xiě)移庫(kù)手續(xù)步驟三更新庫(kù)存記錄出庫(kù)B. 移庫(kù)各步驟內(nèi)容步驟一:常規(guī)檢查庫(kù)管員將需要移庫(kù)的新車(chē)實(shí)施常規(guī)檢查,然后進(jìn)行清潔程序,準(zhǔn)備移車(chē)到另一個(gè)倉(cāng)庫(kù)。假如檢查不合格,要交回售后處理;步驟二:填寫(xiě)移庫(kù)單車(chē)輛出入庫(kù)需要填寫(xiě)車(chē)輛移庫(kù)登記 ,在由銷售部經(jīng)理簽字確認(rèn)后才可以辦理移庫(kù)。步驟三:更新庫(kù)存記錄、出庫(kù)22更新我店庫(kù)存車(chē)的分布記錄,及時(shí),準(zhǔn)
37、確。庫(kù)存車(chē)的維護(hù)A. 日常維護(hù)進(jìn)庫(kù)車(chē)輛維護(hù)準(zhǔn)備和清洗要求;臺(tái)風(fēng)、大暴雨,前期必須到現(xiàn)場(chǎng)查看可能發(fā)生的損壞的情況,進(jìn)行移車(chē)或保護(hù)措施,后要及時(shí)清洗車(chē)輛,特別是輪胎;每周清掃一次車(chē)輛灰塵;出庫(kù)車(chē)輛必須事先清洗。B. 定期檢查庫(kù)管員負(fù)責(zé)由售后派專業(yè)技師配合銷售部每半月檢查一次車(chē)輛的輪胎的胎壓是否正常,并及時(shí)調(diào)整;庫(kù)管員負(fù)責(zé)通知售后派專業(yè)技師配合銷售部每半月檢查車(chē)輛的電瓶,沒(méi)有電的及時(shí)充電,對(duì)于需要長(zhǎng)期存放的車(chē)輛必須撥去電瓶線;每月檢查一次車(chē)輛的橡膠件(如嵌條、密封條)是否老化,如有老化,立即更新;每月檢查一次車(chē)輛的儀表盤(pán),避免由于長(zhǎng)時(shí)間的曝曬導(dǎo)致塑料件的老化;長(zhǎng)期存放的庫(kù)存車(chē),每月定期移動(dòng)一次,以防
38、輪胎變形;長(zhǎng)期存放的車(chē)輛做好防銹蝕處理。五、銷售部客戶流程管理及回訪制度1、目的為了規(guī)范意向客戶登記 ( 信息記錄 , 登記 , 檢核 , 跟蹤 ) 與回訪,以及系統(tǒng)錄入的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、分析全面性。并完善銷售檢核執(zhí)行力和有效的流程跟蹤管理,從而避免潛在客戶的流失、來(lái)提升成交率。2、意向客戶定義23意向客戶是指有能力購(gòu)買(mǎi),并且在我們的產(chǎn)品在客戶預(yù)算范圍之內(nèi)的客戶,通過(guò)來(lái)電/ 店,網(wǎng)絡(luò),報(bào)紙,戶外等廣告以及保有客戶轉(zhuǎn)介紹,自然來(lái)店等渠道所產(chǎn)生的客戶。3、客戶到店渠道客戶到店渠道:自然來(lái)店,保有客戶介紹,親朋好友介紹,媒體介紹, 以及通過(guò)各方面廣宣所吸引到店的客戶。4、失控戰(zhàn)敗客戶 :失控:是指客
39、戶因?yàn)樽陨碓虿荒苜?gòu)買(mǎi)車(chē)輛。戰(zhàn)敗 : 是指客戶購(gòu)買(mǎi)了非本品牌的其它車(chē)輛。5、客戶級(jí)別解釋 :H:客戶在 7 天內(nèi)能夠成交的判定為H 級(jí)。A :客戶在 30 天內(nèi)能夠成交的判定為 A 級(jí)。B :客戶在 90 天內(nèi)能夠成交的判定為 B 級(jí)。C :90 天后成交的客戶判斷為 C級(jí)客戶。O :訂車(chē)客戶。D :交車(chē)客戶 . M :保有客戶。6、管理職責(zé)6.1 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)內(nèi)容對(duì)公司意向客戶管理整體負(fù)責(zé),對(duì)日??蛻舻降赀^(guò)程中,銷售顧問(wèn)的接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢核,并制定相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施 , 促進(jìn)銷售顧問(wèn)按標(biāo)準(zhǔn)接待并且管理好意向客戶. 銷售經(jīng)理每周至少抽查一次意向客戶的真實(shí)性以及員工跟蹤的及時(shí)性.6.2 銷售主管負(fù)責(zé)內(nèi)容
40、對(duì)銷售顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)接待進(jìn)行檢核,檢核銷售顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作接待客戶及引導(dǎo)正確的24接待方法;監(jiān)督檢核是否按照規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行登記,以及錄入DMS系統(tǒng)及時(shí)性、準(zhǔn)確性進(jìn)行跟蹤回訪。接待流程圖責(zé)任工作流程說(shuō)明時(shí)間節(jié)點(diǎn)記錄人由銷售顧問(wèn)進(jìn)行客戶接待??蛻粢坏秸箯d門(mén)口必CA接待客戶須上前熱情而親切接待由銷售顧問(wèn)登記在意向客戶接待客戶完畢及時(shí)登CA意向登記簿登記客戶信息登記簿上面,要求信息盡量記。主管進(jìn)行檢核,真實(shí),全面。不合格的處罰。銷售顧問(wèn)將意向客戶的所有每日下班前。CA將意向客戶錄入DMS系統(tǒng)信息錄入 DMS系統(tǒng)中。銷售顧問(wèn)對(duì)自己 DMS系統(tǒng)里按照 H,A,B 級(jí)的規(guī)定要面的意向客戶進(jìn)行 跟蹤回求進(jìn)行回訪。CA跟
41、蹤訪。銷售顧問(wèn)將回訪的記錄登進(jìn) DMS主管銷售主管對(duì)銷售顧問(wèn) DMS系真實(shí)性、及時(shí)性、下次系統(tǒng)里面,主管檢核跟蹤記錄等進(jìn)行核對(duì)檢核信息全面性統(tǒng)的意向客戶進(jìn)行抽檢。和跟蹤時(shí)間記錄。銷售經(jīng)理抽查銷售經(jīng)理對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行抽每周抽查一次。不合格的按銷售檢(含主管的抽查) 。經(jīng)理擬定的規(guī)定作出相應(yīng)的處罰。各客戶級(jí)別的跟蹤標(biāo)準(zhǔn) :乘用車(chē)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)定義 ( 預(yù)計(jì)成交時(shí)間 )接待標(biāo)準(zhǔn)回訪標(biāo)準(zhǔn)(電話)25別H 級(jí)一周接待完畢后30 分鐘內(nèi)短信每 2-3 天作一次電話回訪A 級(jí)一個(gè)月接待完畢后30 分鐘內(nèi)短信每 7 天作一次電話回訪B 級(jí)三個(gè)月或者以上接待完畢后30 分鐘內(nèi)短信每 15 天作一次電話回訪(特殊活動(dòng)可邀約
42、回來(lái))C 級(jí)三個(gè)月接待完畢后30 分鐘內(nèi)短信每 30 天回訪一次(特殊活動(dòng)須進(jìn)行回訪)O訂車(chē)客戶隨時(shí)告知客戶回車(chē)動(dòng)態(tài)及交車(chē)時(shí)間主要做到關(guān)心和安撫客戶2 小時(shí)內(nèi)電話回訪是否安全到達(dá)1到2小時(shí)一周內(nèi)必須有一次回訪,做到關(guān)心客D交車(chē)客戶戶的使用情況,提醒注意事項(xiàng),了解1 周內(nèi)電話問(wèn)候,關(guān)懷客戶周?chē)臐撛诳蛻羟闆r,挖掘意向客戶信息與客戶成為朋友。首次保養(yǎng)前 3 天進(jìn)行首保提醒回訪3 個(gè)月左右M保有客戶節(jié)假日、客戶生日祝福;公司近期活以維持客戶關(guān)系,促進(jìn)轉(zhuǎn)介紹動(dòng);天氣變化提醒等。備注:銷售主管按以上標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)出客戶資料,對(duì)員工定期應(yīng)回訪的客戶進(jìn)行檢核, 保證每名員工對(duì)意向客戶的有效管理。7、工作規(guī)范及級(jí)別客
43、戶分類管理7.1 前臺(tái)站崗設(shè)定前臺(tái)必須保持有2 個(gè)站崗,由銷售經(jīng)理分組按排班進(jìn)行,如站崗2 人全部接客,該組組長(zhǎng)必須馬補(bǔ)充人員。站崗人員到客戶進(jìn)店必須喊“您好歡迎光臨”,并咨詢客戶來(lái)店途徑和四大特征“相貌特征、家庭背景、社會(huì)背景、需求及購(gòu)買(mǎi)力”。由主管、經(jīng)理不定期檢核。各銷售顧問(wèn)系統(tǒng)超過(guò)2 個(gè)月的客戶,由銷售經(jīng)理重新分配;分配原則:A 組顧問(wèn)客戶分到B 組客戶, B 組客戶分到 A 組跟蹤;并由銷售主管檢核,總經(jīng)辦抽查。沒(méi)有按規(guī)定時(shí)間跟蹤的發(fā)現(xiàn)一次扣 2 分,主管監(jiān)督不力扣1 分。超過(guò) 2 個(gè)月的客戶銷售經(jīng)理不及時(shí)分配的每次扣 10分。各銷售顧問(wèn)客戶超過(guò)3 個(gè)月的客戶,由銷售經(jīng)理在系統(tǒng)進(jìn)行分配
44、,將此客戶直接分配到銷售經(jīng)理和銷售主管系統(tǒng)。由銷售經(jīng)理和主管進(jìn)行跟蹤。不再計(jì)入銷售顧問(wèn)提成。超過(guò)第四26個(gè)月未成交客戶,總經(jīng)辦跟進(jìn)。注:客戶來(lái)店,顧問(wèn)第一時(shí)間必須知道客戶是經(jīng)過(guò)朋友介紹或自然來(lái)店或廣告,盡量準(zhǔn)確。7.2 客戶跟蹤每日按照 DMS意向客戶的回訪級(jí)別進(jìn)行客戶回訪, 回訪過(guò)程需要認(rèn)真記錄 , 并需要將回訪時(shí)與客戶溝通事宜全部錄入DMS系統(tǒng),進(jìn)行保存。意向客戶邀約銷售顧問(wèn)每天應(yīng)對(duì)所回訪的意向客戶(前一天在 DMS導(dǎo)出表格)進(jìn)行電話邀約 , 邀約二次到店洽談或者進(jìn)行試乘試駕, 從而促進(jìn)成交 .:回訪的形式可以是電話回訪,上門(mén)拜訪,短信互訪的多種形式,具體形式可根據(jù)實(shí)際情況決定。:每次回訪的內(nèi)容在回訪意向表里必須有詳細(xì)的記錄,做到每次回訪有據(jù)可查, 逐步深入,了解客戶的各階段意向;:每次回訪應(yīng)有一定的主題和內(nèi)容,所要達(dá)到的目的, 要做到的每次回
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