7-新會中集集裝箱有限公司公司 內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查程序

1、新 新會中集編號：XCMC-AR-002版 本 號A內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查程序修 改 次 第00頁次/總頁數(shù)6/6程序文件受控狀態(tài)：發(fā)放編號：生效日期：2002.7.10版本/修改次第更改頁次/章節(jié)編制審 核批 準(zhǔn)生效日期1 目的11 為了充分了解公司各部門之間工作的配合、支持程度，加強(qiáng)各部門之間的協(xié)調(diào)與合作，提高內(nèi)部客戶滿意度，特建立和保持本程序。2 適用范圍21 本程序適用于公司內(nèi)部各部門與各崗位人員。3 定義：3.1 內(nèi)部客戶：接受公司內(nèi)部某個部門或崗位提供的某種服務(wù)或工作支持的公司內(nèi)部的部門和個人。4 職責(zé)41 行政管理部經(jīng)理：負(fù)責(zé)審批內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查方案與計劃。42 行政管理部政務(wù)管理

2、科：負(fù)責(zé)組織內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查，統(tǒng)計、分析調(diào)查結(jié)果，做出總結(jié)報告，并針對改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤反饋。43 相關(guān)部門/人員：配合和參與調(diào)查，根據(jù)需要提出改進(jìn)意見，落實(shí)改進(jìn)措施。5 程序51 流程圖511 內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查流程圖52 策劃與準(zhǔn)備521 行政管理部政務(wù)管理科根據(jù)公司內(nèi)外部環(huán)境及各類信息或年度工作計劃目標(biāo)提出內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查方案，報行政管理部經(jīng)理。522 行政管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后，政務(wù)管理科針對實(shí)際情況制定具體詳細(xì)的調(diào)查計劃，明確調(diào)查范圍、調(diào)查項(xiàng)目、調(diào)查方式、參與人員及時間安排等。調(diào)查計劃報行政管理部經(jīng)理審批。523 調(diào)查計劃審批通過后，政務(wù)管理科對實(shí)施內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行具體安排，包括落

3、實(shí)調(diào)查表、所需場地及其它相關(guān)事項(xiàng)。53 實(shí)施調(diào)查531 政務(wù)管理科按照計劃組織開展內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查。必要時，設(shè)置內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查表，安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場調(diào)查。532 相關(guān)部門應(yīng)積極參與和配合調(diào)查，并且保持客觀公正的態(tài)度，對調(diào)查項(xiàng)目作出切合實(shí)際的評價。調(diào)查過程中的任何質(zhì)疑由行政管理部政務(wù)管理科負(fù)責(zé)解釋。54 統(tǒng)計分析調(diào)查結(jié)果541 調(diào)查結(jié)束后，由政務(wù)管理科負(fù)責(zé)匯總調(diào)查結(jié)果，并針對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，做出內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查報告，報行政管理部經(jīng)理、總經(jīng)理，同時 抄送相關(guān)部門。55 改進(jìn)與跟蹤551 相關(guān)部門針對本部門被投訴為不滿意的事項(xiàng)提出改進(jìn)措施。改進(jìn)措施經(jīng)部門經(jīng)理審批后實(shí)施，同時報政務(wù)管理科跟蹤改進(jìn)情況。56 調(diào)查總結(jié)561 調(diào)查工作結(jié)束后，政務(wù)管理科針對整個工作開展情況、所產(chǎn)生的效果以及缺陷等進(jìn)行全面總結(jié)，報行政管理部經(jīng)理、總經(jīng)理。調(diào)查相關(guān)資料存檔保管。6 記錄61 內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查表（由政務(wù)管