店面管理系統(tǒng)后勤部分8頁

1、后勤服務(wù)1、 售前（1） 服務(wù)內(nèi)容客戶有意向購買我司家居產(chǎn)品時，我司可為客戶提供測量尺寸服務(wù)、設(shè)計服務(wù)和到店體驗服務(wù)。1 測量尺寸服務(wù)：美心門、長谷瓷磚、科勒衛(wèi)浴、尚高衛(wèi)浴、金牌櫥柜、好萊客衣柜、西邊亮樓梯。2 設(shè)計服務(wù)：長谷瓷磚、金牌櫥柜、好萊客衣柜。3 到店體驗服務(wù)：一期、二期所有門店。（2） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)備注測量尺寸服務(wù)1、原則上所有售前測量尺寸服務(wù)都應(yīng)由店面獨立完成。店面無法完成時需報服務(wù)單到后勤部門，經(jīng)審核通過后安排人員進行測量尺寸服務(wù)。2、24小時內(nèi)滿足意向客戶測量尺寸服務(wù)需要。3、測量尺寸數(shù)據(jù)一式三份：店面、后勤和采購各自一份。1、店面人員外出進行服務(wù)時，

2、需穿著潤聯(lián)美家居后勤服務(wù)服裝，并佩戴工牌。2、提前電話預(yù)約客戶，并提前15分鐘到達(dá)客戶指定地點。3、如在測量和設(shè)計過程中發(fā)現(xiàn)店面產(chǎn)品和客戶實際尺寸不符造成店面產(chǎn)品無法使用時，應(yīng)給客戶提出友善意見或者建議客戶更換我司其他產(chǎn)品。設(shè)計服務(wù)1、有意向客戶需要我司設(shè)計服務(wù)時（長谷瓷磚、金牌櫥柜和好萊客衣柜），需報服務(wù)單到后勤部門進行設(shè)計服務(wù)安排。2、一周之內(nèi)提供設(shè)計服務(wù)方案，如在設(shè)計服務(wù)過程需要測量尺寸由店面協(xié)助設(shè)計師完成。3、設(shè)計方案一式三份：設(shè)計師、店面和后勤各自一份。到店體驗服務(wù)1、意向客戶到店體驗，店面需告客戶開車線路。如未自行開車，則告知客戶我司班車接送路線及時間。有必要時可派車接送客戶。2、

3、如需派車接送客戶，店面需提前一天向后勤部門提出申請。3、在客戶體驗后無論客戶是否購買該店產(chǎn)品，店面需安排人員陪同客戶到其他店面進行選購。2、 售中（略）3、 售后（1） 服務(wù)內(nèi)容客戶在購買我司產(chǎn)品之后，我司為客戶提供：測量尺寸服務(wù)、設(shè)計服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)和售后維修服務(wù)。1. 測量尺寸服務(wù)：美心門、長谷瓷磚、科勒衛(wèi)浴、尚高衛(wèi)浴、金牌櫥柜、好萊客衣柜、西邊亮樓梯。2. 設(shè)計服務(wù)：長谷瓷磚、金牌櫥柜和好萊客衣柜。3. 送貨服務(wù)：一期、二期所有店面。4. 安裝服務(wù)：一期、二期所有店面（長谷瓷磚除外）。5. 售后維修服務(wù):一期、二期所有店面。（2） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)備注測量尺寸

4、服務(wù)1、客戶下單后如有測量尺寸服務(wù)需要，店面需報服務(wù)單到后勤部門，后勤部門統(tǒng)一安排人員進行。2、24小時內(nèi)滿足意向客戶測量尺寸服務(wù)需要。3、測量尺寸數(shù)據(jù)一式三份：店面、后勤和采購各自一份。1、后勤及店面人員外出進行服務(wù)時，需穿著潤聯(lián)美家居后勤服務(wù)服裝，并佩戴工牌。2、提前電話預(yù)約客戶，并提前15分鐘到達(dá)客戶指定地點。3、如在測量、設(shè)計和安裝過程中發(fā)現(xiàn)店面產(chǎn)品和客戶實際尺寸不符造成店面產(chǎn)品無法使用時，應(yīng)給客戶提出友善意見或者建議客戶更換我司其他產(chǎn)品。設(shè)計服務(wù)1、客戶下單后需要我司設(shè)計服務(wù)時（長谷瓷磚、金牌櫥柜和好萊客衣柜），需報服務(wù)單到后勤部門進行設(shè)計服務(wù)安排。2、一周之內(nèi)提供設(shè)計服務(wù)方案，如在

5、設(shè)計服務(wù)過程需要測量尺寸由店面協(xié)助設(shè)計師完成。3、設(shè)計方案一式三份：設(shè)計師、店面和后勤各自一份。送貨服務(wù)1、店面人員和客戶協(xié)商好送貨安裝時間段。備齊客戶購買產(chǎn)品（貨物打包、配件等）及單據(jù)并聯(lián)系好應(yīng)收賬款事宜，提前一到兩個工作日將客戶送貨安裝單交至后勤部門約車送貨。2、店面約車送貨時，應(yīng)提前一個工作日將出貨單據(jù)交由倉庫出貨。3、倉庫設(shè)置待出庫區(qū)域，提前將要打包裝車貨物拉到待出庫區(qū)域。4、后勤部門根據(jù)部門和客戶實際情況統(tǒng)一安排送貨安裝。5、如有特殊要求客戶，店面須和后勤協(xié)商送貨安裝事宜，不能私自給客戶承諾時間。5、店面不能私自安排車輛送貨。遇第二天送貨較多時，應(yīng)提前將貨物裝車。6、司機送貨統(tǒng)一由后

6、勤部門協(xié)調(diào)安排，店面人員不能私自安排司機送貨。7、貨物交接時，司機應(yīng)清點產(chǎn)品數(shù)量，查看產(chǎn)品包裝是否完好。車廂碼放產(chǎn)品應(yīng)合理碼放，避免應(yīng)碼放不當(dāng)而造成運輸途中產(chǎn)品損壞。（大不壓小、重不壓輕、標(biāo)簽朝上等原則）8、在送貨搬運過程中重貨應(yīng)多人協(xié)助搬運，避免造成貨物損壞和人員受傷。9、送到客戶指定地點后，做好送貨票據(jù)的簽收和貨物的領(lǐng)取、交接工作。10、司機送貨過程中應(yīng)尋求最佳路線，避免折返運輸。禁止酒后駕車，不開情緒車。遵守交通法規(guī)。11、保證送貨時效及送貨質(zhì)量，出現(xiàn)差錯應(yīng)及時反饋。12、隨時保持車廂整潔。安裝服務(wù)1、在安裝開始時，安裝人員需穿好鞋套.2、安裝人員須按照安裝流程給客戶進行產(chǎn)品安裝。3、在

7、安裝過程中友善回答客戶問題。4、主動向客戶講解使用過程中的注意細(xì)節(jié)。5、若安裝過程中出現(xiàn)因客戶原因造成安裝和產(chǎn)品的使用不便，安裝人員因向客戶說明情況并提出改進意見。6、安裝完畢后，將客戶地方還原并且清理因安裝留下的預(yù)料。7、安裝完畢后客戶驗收簽字，并填寫服務(wù)回執(zhí)單。售后維修服務(wù)1、維修人員穿著公司統(tǒng)一服裝，佩帶公司統(tǒng)一工牌；2、維修服務(wù)人員出門前要自查，帶好工作中的相關(guān)工具及材料物品，帶好鞋套。3、到客戶住所維修服務(wù)時應(yīng)先按門鈴，當(dāng)客戶開門后先出示一下你的相關(guān)證件說明身份，并告知你來做什么事，用語要規(guī)范禮貌；4、工程量較大的維修項目，需要他人配合的，應(yīng)事先和部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，共同解決維修問題；5

8、、如在維修服務(wù)中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場情況復(fù)雜，自己不能做主，可及時來電公司請示匯報后再行處置；6、各工種在接到公司保修維修通知后，應(yīng)積極配合，認(rèn)真落實，在約定時間內(nèi)，按時保質(zhì)完成維修工作；7、維修人員應(yīng)仔細(xì)檢查問題所在，確定維修費用承擔(dān)人，找出維修的最佳方案，認(rèn)真負(fù)責(zé)地將問題徹底解決修復(fù)，決不能敷衍了事，使得同樣的問題一而再，再而三地出現(xiàn)；8、維修響應(yīng)時間：3小時內(nèi)預(yù)約客戶，24小時內(nèi)解決問題。 電話服務(wù)1、客戶來電應(yīng)在響鈴三聲之前接起。2、左手持電話，右手拿筆。3、使用標(biāo)準(zhǔn)用語（略）4、記錄下客戶問題需求和客戶詳細(xì)信息。5、如客戶所問問題自己無法解答，不應(yīng)讓客戶等待時間過長，掛斷電話后及時回電。6、掛電

9、話時應(yīng)客戶先掛電話。7、致電客戶時須表明致電意圖。（3） 人力資源預(yù)計配置計劃及工資預(yù)算2015年度后勤固定工資預(yù)算序號職位名稱每月工資（單位：元）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計1庫管庫管A250025002500250025002500250025002500250025002500300002庫管B250025002500250025002500250025002500250025002500300003搬運搬運工A300030003000300030003000300030003000300030003000360004搬運工B0030003000300030

10、00300030003000300030003000300005安裝安裝工A500045005000480048004800480048004800480048004800577006安裝工B000480048004800480048004800480048004800432008安裝工C550035006000480048004800480048004800480048004800582009安裝工D0004800480048004800480048004800480048004320010售后維修E0004500450045004500450045004500450045004050011

11、司機司機A2500250030003000300030003000300030003000300030003500012司機B0003000300030003000300030003000300030002700013客服客服A00230023002300230023002300230023002300230023000合計2100018500273004300043000430004300043000430004300043000430004538000表示當(dāng)月未進行人員配制、按每月平均工資制表 在此預(yù)算中后勤員工工資是預(yù)計2015年年度每月平均工資且不包括考核獎金。1月、2月和3月這三個月

12、在春節(jié)前后，考慮到在銷量和招聘各方面的原因暫時按現(xiàn)有人員進行運作，如需要外請人員時則進行人員外請。 從3月開始逐步進行后勤人員的儲備：安裝2名、搬運1名、客服1名、售后服務(wù)維修人員1名和司機1名做好3.15及后續(xù)活動的后勤保障。 調(diào)整司機職責(zé)，提高司機收入讓司機加入搬運，解決后勤在搬運實際操作過程中的空缺和不足。確定固定的售后維修人員和客服人員，高效快速處理客戶問題。加強后勤人員的服務(wù)意識和團隊精神，形成后勤團隊服務(wù)文化。（4） 成本控制計劃2015年度后勤成本控制計劃 月份 項目 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計車輛使用成本油費維修費用物流成本到貨物流費用返貨物流費

13、用外請安裝人員成本外請人員搬運成本外請車輛運輸成本后勤損耗品支出成本其他支出合計（5） 后勤人員職責(zé)后勤經(jīng)理（主管）：基本任務(wù)1. 負(fù)責(zé)后勤部全面管理工作，配合銷售部完成銷售訂單及完成上級部門下達(dá)的各項任務(wù)。2. 根據(jù)公司售出產(chǎn)品的實際情況做出有效的信息反饋。崗位職責(zé)1 負(fù)責(zé)主管后勤部的全面工作，保證售后工作正常有序的開展。2 負(fù)責(zé)部門各項管理制度建立、修訂、完善工作，并監(jiān)督落實到位。3 定期組織開展部門崗位技能及服務(wù)培訓(xùn)，提高團隊工作效率并不斷加強售后團隊建設(shè)；4 負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的全面跟蹤服務(wù)工作，維護公司與客戶之間的良好關(guān)系。5 做好客戶的售后管理及跟進工作。6 負(fù)責(zé)異常售后問題的處理及上報

14、。7 負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶來電來訪登記、管理、回饋工作。 8 認(rèn)真做好產(chǎn)品質(zhì)量、信息反饋和客戶使用反饋意見的匯總和分析。 9 協(xié)助銷售部做好客戶接待和客戶關(guān)系維護工作。 10 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它相關(guān)部門的工作開展。11 嚴(yán)格遵守公司的各項管理制度，并認(rèn)真履行。 12 認(rèn)真做好本部門相關(guān)資料和文檔管理工作。   13 負(fù)責(zé)組織本部門員工參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高售后部的工作能力。 14 根據(jù)公司發(fā)展需要，負(fù)責(zé)組建和培養(yǎng)售后分支團隊。 15  嚴(yán)格遵守公司的用人原則及用人制度，確保售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)達(dá)到公司要求。 16 負(fù)責(zé)對公司企業(yè)文化和經(jīng)營理念的宣傳與推廣，樹立良好的企業(yè)口碑

15、與形象。 17  嚴(yán)格執(zhí)行公司及監(jiān)督本部門人員對保密制度的遵守。18 完成上級安排的其它工作。 客服專員： 基本任務(wù) 接聽客戶電話、記錄和匯總客訴問題，并及時將信息反饋于上級作相應(yīng)處理。 崗位職責(zé)1 嚴(yán)格遵守公司的各項管理制度，認(rèn)真履行售后部規(guī)章制度；2 負(fù)責(zé)接聽客戶電話，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，并按照相應(yīng)流程給予客戶反饋；3 負(fù)責(zé)填制售后服務(wù)處理記錄表，并跟蹤客訴問題的解決情況及產(chǎn)品故障問題的處理情況；4 負(fù)責(zé)定期回訪客戶，聽取客戶對我公司售后服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、建議及意見，并做好記錄；5 負(fù)責(zé)監(jiān)督售后跟單文員、售后技術(shù)專員、安裝技術(shù)員的日常工作情況；6 負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理及存檔

16、；7  嚴(yán)格遵守公司及本部門的保密制度； 8 完成上級指定的其他工作。安裝、售后維修人員：基本任務(wù)認(rèn)真完成售后主管下達(dá)的各項任務(wù)及做好公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。 崗位職責(zé)1. 嚴(yán)格遵守公司的各項管理制度，認(rèn)真履行售后部規(guī)章制度；2. 深入了解公司產(chǎn)品及系統(tǒng)解決方案，負(fù)責(zé)售中、售后相關(guān)環(huán)節(jié)的產(chǎn)品安裝、售后維修；3. 負(fù)責(zé)向客戶解答和解釋技術(shù)及產(chǎn)品方面的問題；4. 負(fù)責(zé)外出對客戶購買產(chǎn)品進行安裝、售后服務(wù)工作；5. 協(xié)助銷售部門維護客戶關(guān)系，耐心聽取客戶意見并反饋給公司有關(guān)部門；6. 建立產(chǎn)品安裝檔案和安裝記錄；7. 完成上級交辦的其它事項。庫管：崗位職責(zé)1. 倉庫物品擺放整齊 

17、, 物歸其類, 貼有標(biāo)簽 , 一目了然。 2. 負(fù)責(zé)對購進物品的驗收工作, 并登記上帳, 進行入庫管理。 3. 對入庫配件做到三不入：劣質(zhì)配件不入庫；數(shù)量不清，質(zhì)量不足不入庫；不能使用的配件、設(shè)備及用具不入庫。 4. 熟悉各種配件、設(shè)備及用具的用途和使用方法。5. 對市場采購配件，做到依實物入庫，不得以票據(jù)入庫，并對入庫材料分類擺放，懸掛標(biāo)志，做到一目了然、擺放整齊、帳物相符。6. 每月月底對庫房進行盤查，對上月的所有配件、設(shè)備及用具、辦公用品及材料分類匯總，制表一式三份，分別上報領(lǐng)導(dǎo)。7. 各種配件的發(fā)放，必須要有領(lǐng)導(dǎo)批簽后的發(fā)貨單方可發(fā)放（銷售員），更換配件收回原舊物方可發(fā)放、收舊領(lǐng)新。 8. 經(jīng)常主動與領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系 , 以便做好配件補充添置工作。常用配件不足時，要提早以書面形式向領(lǐng)導(dǎo)匯報、及時購進不能影響正常銷售。 9. 認(rèn)真協(xié)助采購員搞好各種配件的采購工作。10. 對各類物品要勤檢查 , 勤整理, 防止壓損、鼠害霉?fàn)€和蟲蛀。定期清點倉