公司公共服務(wù)部門效能管理制度

1、* 公司公共服務(wù)部門效能管理制度1. 目的 進(jìn)一步提高辦事效率、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好形象。2. 適用范圍 全體員工。3. 術(shù)語、定義本制度所指的公共服務(wù)部門具體是指集團(tuán)總部運(yùn)營中心、 財(cái)務(wù)管理中心、 人力資 源部、行政管理部、審計(jì)監(jiān)察部、辦公室。各分子公司、事業(yè)部、研究院的公共 服務(wù)部門參照本制度執(zhí)行。4. 首問負(fù)責(zé)4.1 首次依照職責(zé)接待員工、 單位或其他組織的公共服務(wù)部門工作人員是首問責(zé) 任人。4.2 首問責(zé)任人對申請辦理公共服務(wù)事項(xiàng)、了解公司政策、反映以及聯(lián)系公務(wù)、 履行協(xié)作職能的員工、單位和其他組織的辦事人員（以下簡稱辦事人員），應(yīng)熱 情接待、認(rèn)真辦理或引導(dǎo)、跟蹤辦理有

2、關(guān)事項(xiàng)。4.3 首問責(zé)任人對屬于自己承辦的事項(xiàng)應(yīng)立即接辦，并將有關(guān)事項(xiàng)的辦理情況、 辦理結(jié)果及時(shí)回復(fù)辦事人員； 對不屬于自己承辦的事項(xiàng)， 應(yīng)將辦事人員引導(dǎo)至承 辦人，或?qū)⒂嘘P(guān)事項(xiàng)轉(zhuǎn)交承辦人；承辦人不在崗的，或承辦人一時(shí)不明確的，首 問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)代為接收，負(fù)責(zé)跟蹤辦理。4.4 首問責(zé)任人對不屬于本部門應(yīng)當(dāng)向辦事人員說明理由、 告知該事項(xiàng)的具體負(fù) 責(zé)部門和聯(lián)系方式，并盡可能給予指導(dǎo)和協(xié)助。5. 限時(shí)辦結(jié)5.1 公共服務(wù)部門對辦事人員申請辦理公共服務(wù)事項(xiàng)，必須遵循 “4小時(shí)答復(fù)， 24 小時(shí)解決問題 ”的原則進(jìn)行辦結(jié)并予以答復(fù)，能夠當(dāng)場辦結(jié)的，當(dāng)場辦結(jié)。5.2 公共服務(wù)部門應(yīng)編制集團(tuán)本部各職能部門對

3、應(yīng)服務(wù)人員表，明確辦理事 項(xiàng)、辦理機(jī)構(gòu)、責(zé)任崗位、辦理流程、辦理時(shí)限和監(jiān)督部門電話，并在辦公場所 和公司網(wǎng)站、OA系統(tǒng)進(jìn)行公布。5.3 兩個(gè)以上部門共同辦理的事項(xiàng)， 業(yè)務(wù)類事務(wù)由集團(tuán)運(yùn)營中心確定一個(gè)部門為 牽頭部門； 行政類事務(wù)由集團(tuán)辦確定一個(gè)部門為牽頭部門。 由牽頭部門制定實(shí)施 方案，并明確每個(gè)部門的辦理時(shí)限。5.4 因特殊情況不能按時(shí)辦結(jié)或予以答復(fù)，需延期的，公共服務(wù)部門應(yīng)依照公司 有關(guān)制度，以書面形式告知原因和理由，并同時(shí)告知辦理時(shí)限。6. 服務(wù)雙崗服務(wù)雙崗制， 是指對某一工作事項(xiàng)至少有兩個(gè)人負(fù)責(zé)， 分別為第一責(zé)任人、 第二 責(zé)任人。對某一需辦事項(xiàng)， 第一、第二責(zé)任人都必須了解掌握需辦事

4、項(xiàng)的具體內(nèi) 容、要求和涉及到的有關(guān)規(guī)定以及具體辦理程序、 完成時(shí)限。 當(dāng)?shù)谝回?zé)任人因其 他公務(wù)而不能提供服務(wù)時(shí)， 須提前將有關(guān)未辦事項(xiàng)移交給第二責(zé)任人， 第二責(zé)任 應(yīng)立即承接下來，繼續(xù)做好工作。7. 一次性告知7.1 一次性告知是指服務(wù)對象到各服務(wù)部門辦理有關(guān)事項(xiàng)，因手續(xù)、材料不完備 等原因退回補(bǔ)辦， 或未按規(guī)定程序、 時(shí)限辦理而不予受理的， 承辦人員應(yīng)一次性 告知需要補(bǔ)辦的手續(xù)、材料及辦理的程序和時(shí)限。7.2 向服務(wù)對象一次性告知，對需補(bǔ)辦的手續(xù)、材料及辦理的程序和時(shí)限作詳細(xì) 說明。7.3 承辦人員沒有做到一次性告知， 給服務(wù)對象造成不必要麻煩， 多跑冤枉路的， 給予通報(bào)批評；造成較大影響的

5、，根據(jù)中高層領(lǐng)導(dǎo)行為規(guī)范、 行政獎(jiǎng)罰管 理制度處理。8. 服務(wù)承諾8.1 保證上班時(shí)間辦公室有人在崗，做到隨時(shí)服務(wù)，能辦即辦，急事急辦，特事 特辦。8.2 儀表形象、服務(wù)形象上做到文明禮貌、舉止端莊，使用文明用語，對前來辦 事人員實(shí)行 “首問制 ”，做到應(yīng)辦的事積極辦，職責(zé)內(nèi)的事及時(shí)辦，職責(zé)外的事聯(lián) 系辦。8.3 在接待過程中，不使用 “不知道”、“沒辦法”、“不歸我管 ”等用語，不得以任 何理由或借口搪塞、推諉、 “踢皮球 ”。9. 責(zé)任追究9.1 有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究部門負(fù)責(zé)人、直接責(zé)任人的責(zé)任，按中高層 領(lǐng)導(dǎo)行為規(guī)范和行政獎(jiǎng)懲管理制度進(jìn)行考核。9.1.1 未按規(guī)定建立首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、服務(wù)雙崗、一次性告知、服務(wù)承諾并 組織實(shí)施的。9.1.2 管轄范圍內(nèi)的部門多次發(fā)生違反本制度規(guī)定行為的。9.1.3 對應(yīng)由兩個(gè)以上部門共同辦理的事項(xiàng)，沒有確定牽頭部門，沒有規(guī)定辦理 流程時(shí)限的。9.1.4 屬于本部門審批的事項(xiàng)，超時(shí)辦結(jié)的。9.1.5 應(yīng)由本部門上報(bào)審批的事項(xiàng)，拖延上報(bào)的。9.1.6 工作時(shí)間擅自離崗的，態(tài)度惡劣，故意刁難員工、單位或其他組織的。9.2 全體員工都可對公共服務(wù)部門的首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、服務(wù)雙崗、一次性告 知、服務(wù)承諾