公司公共服務(wù)部門效能管理制度

1、* 公司公共服務(wù)部門效能管理制度1. 目的 進一步提高辦事效率、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好形象。2. 適用范圍 全體員工。3. 術(shù)語、定義本制度所指的公共服務(wù)部門具體是指集團總部運營中心、 財務(wù)管理中心、 人力資 源部、行政管理部、審計監(jiān)察部、辦公室。各分子公司、事業(yè)部、研究院的公共 服務(wù)部門參照本制度執(zhí)行。4. 首問負責(zé)4.1 首次依照職責(zé)接待員工、 單位或其他組織的公共服務(wù)部門工作人員是首問責(zé) 任人。4.2 首問責(zé)任人對申請辦理公共服務(wù)事項、了解公司政策、反映以及聯(lián)系公務(wù)、 履行協(xié)作職能的員工、單位和其他組織的辦事人員（以下簡稱辦事人員），應(yīng)熱 情接待、認真辦理或引導(dǎo)、跟蹤辦理有

2、關(guān)事項。4.3 首問責(zé)任人對屬于自己承辦的事項應(yīng)立即接辦，并將有關(guān)事項的辦理情況、 辦理結(jié)果及時回復(fù)辦事人員； 對不屬于自己承辦的事項， 應(yīng)將辦事人員引導(dǎo)至承 辦人，或?qū)⒂嘘P(guān)事項轉(zhuǎn)交承辦人；承辦人不在崗的，或承辦人一時不明確的，首 問責(zé)任人應(yīng)當代為接收，負責(zé)跟蹤辦理。4.4 首問責(zé)任人對不屬于本部門應(yīng)當向辦事人員說明理由、 告知該事項的具體負 責(zé)部門和聯(lián)系方式，并盡可能給予指導(dǎo)和協(xié)助。5. 限時辦結(jié)5.1 公共服務(wù)部門對辦事人員申請辦理公共服務(wù)事項，必須遵循 “4小時答復(fù)， 24 小時解決問題 ”的原則進行辦結(jié)并予以答復(fù)，能夠當場辦結(jié)的，當場辦結(jié)。5.2 公共服務(wù)部門應(yīng)編制集團本部各職能部門對

3、應(yīng)服務(wù)人員表，明確辦理事 項、辦理機構(gòu)、責(zé)任崗位、辦理流程、辦理時限和監(jiān)督部門電話，并在辦公場所 和公司網(wǎng)站、OA系統(tǒng)進行公布。5.3 兩個以上部門共同辦理的事項， 業(yè)務(wù)類事務(wù)由集團運營中心確定一個部門為 牽頭部門； 行政類事務(wù)由集團辦確定一個部門為牽頭部門。 由牽頭部門制定實施 方案，并明確每個部門的辦理時限。5.4 因特殊情況不能按時辦結(jié)或予以答復(fù)，需延期的，公共服務(wù)部門應(yīng)依照公司 有關(guān)制度，以書面形式告知原因和理由，并同時告知辦理時限。6. 服務(wù)雙崗服務(wù)雙崗制， 是指對某一工作事項至少有兩個人負責(zé)， 分別為第一責(zé)任人、 第二 責(zé)任人。對某一需辦事項， 第一、第二責(zé)任人都必須了解掌握需辦事

4、項的具體內(nèi) 容、要求和涉及到的有關(guān)規(guī)定以及具體辦理程序、 完成時限。 當?shù)谝回?zé)任人因其 他公務(wù)而不能提供服務(wù)時， 須提前將有關(guān)未辦事項移交給第二責(zé)任人， 第二責(zé)任 應(yīng)立即承接下來，繼續(xù)做好工作。7. 一次性告知7.1 一次性告知是指服務(wù)對象到各服務(wù)部門辦理有關(guān)事項，因手續(xù)、材料不完備 等原因退回補辦， 或未按規(guī)定程序、 時限辦理而不予受理的， 承辦人員應(yīng)一次性 告知需要補辦的手續(xù)、材料及辦理的程序和時限。7.2 向服務(wù)對象一次性告知，對需補辦的手續(xù)、材料及辦理的程序和時限作詳細 說明。7.3 承辦人員沒有做到一次性告知， 給服務(wù)對象造成不必要麻煩， 多跑冤枉路的， 給予通報批評；造成較大影響的

5、，根據(jù)中高層領(lǐng)導(dǎo)行為規(guī)范、 行政獎罰管 理制度處理。8. 服務(wù)承諾8.1 保證上班時間辦公室有人在崗，做到隨時服務(wù)，能辦即辦，急事急辦，特事 特辦。8.2 儀表形象、服務(wù)形象上做到文明禮貌、舉止端莊，使用文明用語，對前來辦 事人員實行 “首問制 ”，做到應(yīng)辦的事積極辦，職責(zé)內(nèi)的事及時辦，職責(zé)外的事聯(lián) 系辦。8.3 在接待過程中，不使用 “不知道”、“沒辦法”、“不歸我管 ”等用語，不得以任 何理由或借口搪塞、推諉、 “踢皮球 ”。9. 責(zé)任追究9.1 有下列情形之一的，應(yīng)當追究部門負責(zé)人、直接責(zé)任人的責(zé)任，按中高層 領(lǐng)導(dǎo)行為規(guī)范和行政獎懲管理制度進行考核。9.1.1 未按規(guī)定建立首問負責(zé)、限時辦結(jié)、服務(wù)雙崗、一次性告知、服務(wù)承諾并 組織實施的。9.1.2 管轄范圍內(nèi)的部門多次發(fā)生違反本制度規(guī)定行為的。9.1.3 對應(yīng)由兩個以上部門共同辦理的事項，沒有確定牽頭部門，沒有規(guī)定辦理 流程時限的。9.1.4 屬于本部門審批的事項，超時辦結(jié)的。9.1.5 應(yīng)由本部門上報審批的事項，拖延上報的。9.1.6 工作時間擅自離崗的，態(tài)度惡劣，故意刁難員工、單位或其他組織的。9.2 全體員工都可對公共服務(wù)部門的首問負責(zé)、限時辦結(jié)、服務(wù)雙崗、一次性告 知、服務(wù)承諾