行政統(tǒng)籌管理課程教案

1、行政統(tǒng)籌管理高級(jí)研修ptt5項(xiàng)全能訓(xùn)練項(xiàng)全能訓(xùn)練行政管理者的個(gè)難題1.希望有條不紊2.希望人盡其責(zé)3.希望令行禁止4.希望達(dá)成目標(biāo)5.希望配合默契6.希望精兵強(qiáng)將計(jì)劃組織指揮控制溝通訓(xùn)練項(xiàng)職能個(gè)愿望常常應(yīng)接不暇常常推諉扯皮常常有令不行常常半途而廢常常缺少理解常常殘兵敗將個(gè)現(xiàn)實(shí)一、現(xiàn)代企業(yè)中行政管理的定位1、企業(yè)生存的三度空間機(jī)會(huì)化生存機(jī)會(huì)化生存機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)速度化生存速度化生存競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)模式化階段模式化階段超越超越3年21年123企業(yè)的三度生存空間深圳中商國(guó)際管理研究院對(duì)2530家中外企業(yè)進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)了企業(yè)生存的三度空間:23%8%7年2、優(yōu)秀行政管理工作的核心要素發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)整合資源大膽果斷艱苦創(chuàng)業(yè)快

2、速學(xué)習(xí)溝通協(xié)調(diào)建立規(guī)則激勵(lì)團(tuán)隊(duì)高效學(xué)習(xí)創(chuàng)新模式鑄造團(tuán)隊(duì)挑戰(zhàn)未來(lái)行政管理團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一行政管理團(tuán)隊(duì)的成功要素因時(shí)而變不能自我淘汰者，必將為企業(yè)淘汰績(jī)效績(jī)效 = =價(jià)值資源管理200%規(guī)劃400%執(zhí)行100% 3、行政管理工作的績(jī)效價(jià)值贏利模式流程制度市場(chǎng)定位團(tuán)隊(duì)規(guī)劃運(yùn)行管理業(yè)務(wù)計(jì)劃營(yíng)銷組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)崗位目標(biāo)質(zhì)量效率能力素質(zhì)客戶滿意3.財(cái)務(wù)2.運(yùn)營(yíng) 4.客戶1.員工規(guī)劃管理執(zhí)行辦公成本控制會(huì)議管理自身建設(shè)員工保護(hù)輔助高管公文管理通訊管理行政部門工作內(nèi)容行政部門工作內(nèi)容基于以上標(biāo)準(zhǔn)，行政管理工作具有基于以上標(biāo)準(zhǔn)，行政管理工作具有以下六大特點(diǎn)：以下六大特點(diǎn)：一、綜合性強(qiáng)二、政策性強(qiáng)三、時(shí)間性

3、強(qiáng)四、工作內(nèi)容繁雜五、聯(lián)系廣泛六、被動(dòng)性和突破性強(qiáng)4、行政部門范圍與特點(diǎn)行政管理工作系統(tǒng)圖解服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包企業(yè)企業(yè)-部門部門讓渡價(jià)值讓渡價(jià)值部門部門-員工員工關(guān)系價(jià)值關(guān)系價(jià)值績(jī)效績(jī)效平臺(tái)平臺(tái)客戶客戶速度速度團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)p46-35工作滿意度之環(huán)隱性價(jià)值隱性價(jià)值顯性價(jià)值顯性價(jià)值滿意可接受可接受1、“夢(mèng)與痛”的挖掘2、建立領(lǐng)導(dǎo)滿意度模型3、過(guò)程中的非正式溝通4、給領(lǐng)導(dǎo)多個(gè)選擇滿意度滿意度=重合度重合度隱性成本隱性成本顯性成本顯性成本超值滿意p46-17行政工作質(zhì)量七項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)血 壓心 率失 血呼 吸麻 醉部門

4、滿意度客戶滿意度員工投訴率自身流失率領(lǐng)導(dǎo)美譽(yù)度新標(biāo)準(zhǔn)新手段專業(yè)同行水平情 商操作力操作力思辨力思辨力感召感召力力專注力專注力智 商沒有完美個(gè)人可塑完美團(tuán)隊(duì)供應(yīng)商管理提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施科學(xué)管理行政管理制度秘書管理辦公室辦公設(shè)備電話采購(gòu)車輛管理衛(wèi)生安全保險(xiǎn)辦公室搬遷員工宿舍固定資產(chǎn)員工管理社區(qū)關(guān)系場(chǎng)址布局郵局電話局選址搬家維修商裝飾店裝修擴(kuò)建建筑商裝修隊(duì)消防局公安局飯店餐飲旅游公司印刷公司5、行政管理制度的框架結(jié)構(gòu)體驗(yàn)測(cè)評(píng)：你的洞察力指數(shù)體驗(yàn)測(cè)評(píng)：你的洞察力指數(shù)二、行政主管的自我管理 現(xiàn)代行政主管勝任度測(cè)評(píng)行 為 表 現(xiàn)偶 爾經(jīng) ?？?是你的團(tuán)隊(duì)讓你感到滿意 1 2 3 4 5 6 7 8 你的部下

5、欽佩你的學(xué)識(shí) 1 2 3 4 5 6 7 8你喜歡挑戰(zhàn)高難度的工作 1 2 3 4 5 6 7 8你的意見得到領(lǐng)導(dǎo)的支持 1 2 3 4 5 6 7 8你能夠很快找到解決問(wèn)題的辦法 1 2 3 4 5 6 7 8你選人注重情商與智商的均衡 1 2 3 4 5 6 7 8你的部下把工作當(dāng)成樂(lè)趣 1 2 3 4 5 6 7 8你對(duì)部下教育多于管理 1 2 3 4 5 6 7 8你的部下都有學(xué)習(xí)的榜樣 1 2 3 4 5 6 7 8你能在一分鐘內(nèi)說(shuō)清你的職責(zé)目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8你的影響力大于你的權(quán)力 1 2 3 4 5 6 7 8你的團(tuán)隊(duì)能夠改造不良行為 1 2 3 4 5 6 7

6、8蓋洛普測(cè)試題1完成角色轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)范圍崗位組織業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人團(tuán)隊(duì)核心能力專業(yè)用人工作方式努力借力從業(yè)務(wù)精英到行政主管荀子：“君子生非異也，善假于物也”鄭周永-鄭夢(mèng)九業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)2、如何獲取快速成長(zhǎng)的能量 2：裂變式：學(xué)習(xí)，實(shí)踐，反思能力能量獲得模式 1：累加式：學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)職位能量能力能量能量來(lái)源802050502080一般 優(yōu)秀 卓越釋放3、現(xiàn)代管理科學(xué)學(xué)習(xí)技巧不要用評(píng)判自然科學(xué)的方法來(lái)解讀社會(huì)科學(xué)的結(jié)論。知道我們不能控制什么比知道我們能控制什么更加重要。管理學(xué)領(lǐng)域傳統(tǒng)是用來(lái)尊重、挖掘、總結(jié)和創(chuàng)新的，不是用來(lái)“惡搞的”，更沒有什么“橫空出世”的創(chuàng)造。23術(shù)與道的平衡1.保持頂級(jí)優(yōu)勢(shì)2.斷掉自己退

7、路3.擺脫人際陷阱4.功勞自動(dòng)折舊5.企業(yè)也有性格4、職場(chǎng)必知的4條潛規(guī)星星還是那個(gè)星星，月亮還是那個(gè)月亮。為什么有人說(shuō)明，有人說(shuō)暗？廖總：這個(gè)張國(guó)恒，業(yè)務(wù)精通，踏實(shí)肯干、堪當(dāng)重任。結(jié)論很好馮總：這個(gè)張國(guó)恒，只會(huì)傻干，不會(huì)帶兵、難治重任。結(jié)論很差。職場(chǎng)雙重規(guī)則顯規(guī)則潛規(guī)則物盡其用-到位不越位人盡其力-用權(quán)不專權(quán)案例演練：如何說(shuō)服你的領(lǐng)導(dǎo) 普森是一家醫(yī)療器械公司。近來(lái)連續(xù)發(fā)生原材料失竊事件，向公安部門報(bào)案也無(wú)結(jié)果。于是，公司在工廠大門張貼了公告：“發(fā)現(xiàn)盜竊者一律開除” 。 之后不久，保安從維修工阿強(qiáng)的提包查出一架臺(tái)燈。經(jīng)審查，證實(shí)是從一臺(tái)報(bào)廢的機(jī)床上拆下來(lái)的，前幾起盜竊與他無(wú)關(guān)。 在準(zhǔn)備將他開除

8、時(shí)，全廠280名員工聯(lián)名寫信給董事長(zhǎng)，提出阿強(qiáng)歷來(lái)表現(xiàn)良好.去年下暴雨，倉(cāng)庫(kù)進(jìn)水，休班在家的阿強(qiáng)主動(dòng)到廠，奮力搶救，避免了20萬(wàn)元的損失，為此一只手還落下殘疾。公司雖然提出了表?yè)P(yáng)。但并沒有重獎(jiǎng)，這次也不應(yīng)重罰。三、行政部門的內(nèi)部管理行政工作主要管理對(duì)象行政主管文員、秘書行政職員工勤人員行政工作團(tuán)隊(duì)一、精簡(jiǎn)原則二、優(yōu)化組合原則案例：職業(yè)隊(duì)的素能 卡里是波音公司的勤務(wù)組長(zhǎng)， 連續(xù)四年獲得“管理標(biāo)桿”稱號(hào)。專家組記錄了他向三個(gè)清潔工布置任務(wù)時(shí)的情境：卡里：對(duì)三個(gè)清潔工：明天發(fā)動(dòng)機(jī)項(xiàng)目開工，三個(gè)操作室需要徹底打掃?！艾旣?，你負(fù)責(zé)1號(hào)操作室，越快越好，打掃完回來(lái)見我。好，你可以去了?！?“艾倫，你負(fù)責(zé)3

9、號(hào)操作室。要特別注意玻璃和地板的清潔。1小時(shí)內(nèi)完成。好，你也可以去了?！薄皠诶?，你負(fù)責(zé)7號(hào)操作室。特別注意玻璃和地板。你來(lái)看，玻璃要沒有水印，地板要擦這樣的程度?，F(xiàn)在是2點(diǎn)，3點(diǎn)30分我去驗(yàn)收。1、找準(zhǔn)管理模式3.培訓(xùn)4.評(píng)校5.習(xí)慣6.創(chuàng)新2.預(yù)熱1.測(cè)選老板老板經(jīng)理人經(jīng)理人約束激勵(lì)替代幫助控制前景領(lǐng)導(dǎo)就是教練,不善于教導(dǎo)，就不能領(lǐng)導(dǎo).操作力思辨力感召力專注力2把握員工的3項(xiàng)需求薪資福利薪資福利情感愉悅情感愉悅能力增值能力增值勞動(dòng)成本情感成本員工滿意度員工滿意度= =收益收益 感知度感知度付出付出 感知度感知度3、激活內(nèi)在動(dòng)力無(wú)形激勵(lì)有形化20304050601.認(rèn)同法大隊(duì)長(zhǎng)的信3.階梯法五

10、星級(jí)員工外動(dòng)力成長(zhǎng)激勵(lì)薪酬激勵(lì)內(nèi)動(dòng)力內(nèi)動(dòng)力2.反推法阿生的醋4、強(qiáng)化執(zhí)行機(jī)制事先：承諾法當(dāng)責(zé)任被承諾時(shí)，執(zhí)行力將會(huì)倍增n莫拉蒂海灘實(shí)驗(yàn)n玩具商的策略n具體承諾n公開承諾n雙向承諾事中：反饋法事后：5c法當(dāng)行為得到獎(jiǎng)罰時(shí)，就會(huì)形成或改變習(xí)慣5 5c：n分析construen輔導(dǎo)coachn培訓(xùn)conditioningn激勵(lì)cheer onn處罰come down upon45% 95%當(dāng)結(jié)果被反饋時(shí)，改善就會(huì)發(fā)生n負(fù)面反饋-10-20n中性反饋40-50n正面反饋50-805、創(chuàng)造超常成績(jī)潛能定律:生命體都存在巨大的潛力，通過(guò)競(jìng)賽，可以激發(fā)更快，更強(qiáng)，更高的欲望，持續(xù)不斷地刷新紀(jì)錄?？▋?nèi)基爐對(duì)爐

11、人對(duì)人的競(jìng)爭(zhēng)；可妒的第三者。競(jìng)賽模式競(jìng)賽模式a.崗位競(jìng)賽b.團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽c.單項(xiàng)比賽d.全能競(jìng)賽競(jìng)賽原則競(jìng)賽原則倡導(dǎo)公平競(jìng)爭(zhēng)及時(shí)反饋效果追求多贏效果起動(dòng)點(diǎn)6、如何讓工作做到事半功倍難點(diǎn)盲點(diǎn)突破點(diǎn)熱點(diǎn)薄弱點(diǎn)轉(zhuǎn)折點(diǎn)規(guī)規(guī) 則則1. 3分鐘分組研討設(shè)計(jì)2. 每組派4人為代表公開演練3. 將一副撲克打亂，四人同心以最快的速度按順序擺開同花順4. 以時(shí)間最短的隊(duì)為勝，其它組有挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)5. 游戲完畢，本組成員做1分鐘游戲解析，導(dǎo)師做綜合點(diǎn)評(píng)四、經(jīng)驗(yàn)積累與知識(shí)創(chuàng)新管理p46-441、“案例法” 沉淀成功經(jīng)驗(yàn)根據(jù)管理目的，導(dǎo)向性的提供相關(guān)事例，組織員工討論，得出多種啟示，提升解決實(shí)際問(wèn)題能力的經(jīng)驗(yàn)管理方法。最終沉

12、淀為企業(yè)的案例集。范例法范例法 案例法案例法給不給機(jī)會(huì)給不給機(jī)會(huì)2、鼓勵(lì)創(chuàng)新行為、整合智慧資源儲(chǔ)備法量淘法流動(dòng)法組合法平臺(tái)法當(dāng)資源沒有被整合時(shí)，其價(jià)值并不比垃圾更高。赫爾曼 群商團(tuán)隊(duì)的智商。3、文檔管理與處理一、是在本企業(yè)活動(dòng)中直接形成的；二、是在當(dāng)前或一定時(shí)期內(nèi)具有依據(jù)憑證作用的；三、是對(duì)企業(yè)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的歷史查考價(jià)值的。1、按問(wèn)題組卷2、按名稱組卷3、按時(shí)間組卷4、按地區(qū)組卷5、按收發(fā)文機(jī)關(guān)組卷6、按作者組卷7、按結(jié)構(gòu)組卷8、按工作階段組卷9、按專業(yè)組卷一、上級(jí)機(jī)關(guān)文件在前，本企業(yè)和下屬單位形成的文件后；二、來(lái)文和復(fù)文，復(fù)文在前，來(lái)文在后；三、正文和附件，正文在前，附件在后；四、正本和原稿，正

13、文在前，原稿在后；五、成果性、結(jié)論性文件在前，原始性、過(guò)程性文件在后。五、行政統(tǒng)籌管理關(guān)鍵事物控制 1、辦公室管理 舒適美觀和諧便利實(shí)用、方便環(huán)保健康氣派個(gè)性良好辦公環(huán)境五大標(biāo)準(zhǔn)安全環(huán)境顏色環(huán)境綠化環(huán)境設(shè)備環(huán)境光線環(huán)境空氣環(huán)境聲音環(huán)境辦公室布置的環(huán)境要求供應(yīng)商篩選原則供應(yīng)商篩選原則公司新辦公樓需進(jìn)行樓體玻璃幕墻工程1，工期要求很緊，2，對(duì)材料要求很高3，對(duì)施工方的資質(zhì)要求嚴(yán)4，工程量約5千平方米。公司新辦公樓需進(jìn)行樓體玻璃幕墻工程1，工期要求很緊，2，對(duì)材料要求很高3，對(duì)施工方的資質(zhì)要求嚴(yán)4，工程量約5千平方米。廠家廠家資質(zhì)資質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量材料材料工期工期要求緊要求緊價(jià)格價(jià)格萬(wàn)萬(wàn)服務(wù)服務(wù)付款付款云

14、霞一級(jí)優(yōu)進(jìn)口30天420優(yōu)付全款鳳翔二級(jí)優(yōu)國(guó)產(chǎn)35天380良可留5質(zhì)押金霓裳二級(jí)良國(guó)產(chǎn)35天360良可留5質(zhì)押金緋楓一級(jí)良國(guó)產(chǎn)35天320優(yōu)付全款蘭汐二級(jí)優(yōu)進(jìn)口45天400良可分二期2、電話管理電話房的設(shè)備設(shè)施語(yǔ)音信箱開通ups支持系統(tǒng)維修合同管理與電話公司的服務(wù)外包集團(tuán)管理系統(tǒng)（內(nèi)部通 話免費(fèi)）電話鈴響三聲必接原則電話管理規(guī)范所有人員的電話點(diǎn)正確分機(jī)隨辦公桌變化更新接線員接話考核接化語(yǔ)言/語(yǔ)音質(zhì)量監(jiān)督節(jié)假日語(yǔ)音信箱接線員考勤安排原則管理手機(jī)購(gòu)買費(fèi)用歸屬職能導(dǎo)向型職位導(dǎo)向型限制上限節(jié)約歸屬原則被盜用賠償原則遺失賠償原則3、食堂外包招標(biāo)流程案例共收到31人的報(bào)名資料第一階段:招標(biāo)與資質(zhì)審查第二階

15、段:擬訂合同與雙方協(xié)商第三階段:現(xiàn)場(chǎng)答辯與費(fèi)用投標(biāo)對(duì)31名報(bào)名者資料審查第一次篩選對(duì)7名入選者進(jìn)行咨詢答辯調(diào)查,第三次篩選擬訂文件資料向入選者公布資料.對(duì)各食堂綜合狀況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)介紹, 雙方協(xié)商修訂相關(guān)文件現(xiàn)場(chǎng)答辯評(píng)分費(fèi)用投標(biāo)與議標(biāo)第四階段:簽訂承包合約發(fā)布招標(biāo)廣告接受報(bào)名對(duì)15名入選者進(jìn)行社會(huì)調(diào)查和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所觀察,第二次篩選從中選取15人包括:合同草案.監(jiān)管條例草案和人員安置政策用一星期讓入選者了解各食堂狀況和文件內(nèi)容,然后進(jìn)行下一階段投標(biāo)工作由評(píng)審小組分別就入選者的資歷管理構(gòu)想.人員安置.衛(wèi)生措施.采購(gòu)渠道.服務(wù)設(shè)想等多方面進(jìn)行提問(wèn)選取了資質(zhì)最好的7人參加投標(biāo)入選者分別對(duì)各食堂套餐單價(jià)進(jìn)行投標(biāo)

16、,評(píng)審小組綜合答辯得分與投標(biāo)得分議標(biāo),確定中標(biāo)者.潛規(guī)則？4、辦公室搬家管理搬家公司選定搬家公司選定各部門時(shí)間安排各部門時(shí)間安排部門負(fù)責(zé)人與行政部負(fù)責(zé)人部門負(fù)責(zé)人與行政部負(fù)責(zé)人總協(xié)調(diào)人總協(xié)調(diào)人紙箱，膠帶，白板筆紙箱，膠帶，白板筆封箱記錄與物件標(biāo)明封箱記錄與物件標(biāo)明紙箱運(yùn)抵安排紙箱運(yùn)抵安排電話跳線電話跳線搬家車輛清點(diǎn)搬家車輛清點(diǎn)甲地啟運(yùn)通知，乙地人員就位甲地啟運(yùn)通知，乙地人員就位5、與寫字樓的物業(yè)關(guān)系租金的及時(shí)給付租金的及時(shí)給付水，暖，氣，電費(fèi)用的審核水，暖，氣，電費(fèi)用的審核投訴服務(wù)時(shí)的分寸投訴服務(wù)時(shí)的分寸空調(diào)的額外使用空調(diào)的額外使用裝修改造時(shí)的流程裝修改造時(shí)的流程業(yè)主方的刁難業(yè)主方的刁難施工時(shí)

17、現(xiàn)狀的改變施工時(shí)現(xiàn)狀的改變各類線路，管道的改變各類線路，管道的改變?cè)瓨怯畹膱D紙借用原樓宇的圖紙借用業(yè)主推薦的施工隊(duì)業(yè)主推薦的施工隊(duì)修復(fù)原狀原則修復(fù)原狀原則6、員工的緊急避難演習(xí)與政府的消防局聯(lián)系與政府的消防局聯(lián)系公司緊急疏散圖公司緊急疏散圖員工的日常教育員工的日常教育地震演習(xí)訓(xùn)練地震演習(xí)訓(xùn)練化學(xué)品泄漏演習(xí)訓(xùn)練化學(xué)品泄漏演習(xí)訓(xùn)練火災(zāi)演習(xí)訓(xùn)練火災(zāi)演習(xí)訓(xùn)練滅火器材置放滅火器材置放滅火器材定期檢查制度滅火器材定期檢查制度工廠鋼梁的放火涂層檢查工廠鋼梁的放火涂層檢查火警預(yù)警系統(tǒng)的檢查制度火警預(yù)警系統(tǒng)的檢查制度各個(gè)緊急疏散口管理各個(gè)緊急疏散口管理六、行政經(jīng)費(fèi)管理與控制1、三種關(guān)系與三項(xiàng)原則一、處理好服務(wù)與

18、監(jiān)督的關(guān)系二、處理好保證工作與厲行節(jié)約、需要與可能的關(guān)系三、處理好企業(yè)與員工之間的關(guān)系一、合理原則：行政經(jīng)費(fèi)管理要合理安排資金、及時(shí)供應(yīng)、保證部門需要。二、節(jié)約原則：減少純消耗性支出，以降低行政管理成本。三、監(jiān)督原則：對(duì)經(jīng)費(fèi)活動(dòng)的合法性、合理性和有效性進(jìn)行監(jiān)督。2、行政業(yè)務(wù)費(fèi)管理 業(yè)務(wù)費(fèi)用包括差旅費(fèi)、辦公用品費(fèi)、水電費(fèi)、取暖費(fèi)、郵寄費(fèi)、包裝費(fèi)和行政設(shè)備維修費(fèi)等項(xiàng)目。在管理過(guò)程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、定額管理2、?？顚Ｓ?、帳目明晰4、專人監(jiān)督5、增收節(jié)支6、勤儉節(jié)約（一）實(shí)行全員成本管理和全過(guò)程的成本控制（一）實(shí)行全員成本管理和全過(guò)程的成本控制由于成本是一個(gè)綜合性的指標(biāo)，它涉及到企業(yè)的所有人員、

19、企業(yè)的全部生產(chǎn)過(guò)程。因此，應(yīng)形成一個(gè)較為完整的成本管理體系。這一成本管理體系包括企業(yè)的全體員工和生產(chǎn)的全過(guò)程，將成本指標(biāo)分解到各個(gè)部門、每個(gè)員工，形成成本管理的網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)實(shí)行全員和全過(guò)程的成本管理，形成人人關(guān)心成本、處處關(guān)注成本的局面。 （二）實(shí)行成本否決（二）實(shí)行成本否決嚴(yán)格成本考核是樹立成本權(quán)威地位、強(qiáng)化成本控制的重要措施，成本否決的核心是用成本指標(biāo)否決其他經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。企業(yè)在對(duì)各單位的工作進(jìn)行考核時(shí)，可能設(shè)計(jì)了多種考核指標(biāo)，在這些考核指標(biāo)中，應(yīng)將成本指標(biāo)作為主要指標(biāo)進(jìn)行考核。如果各部門其他各項(xiàng)指標(biāo)都完成的很好，但是成本指標(biāo)卻沒有完成，就應(yīng)否決其工作業(yè)績(jī)，不能評(píng)為先進(jìn)等其他的獎(jiǎng)勵(lì)措施。由于實(shí)行

20、了成本否決制度，使得各單位都能將工作的重心放在降低成本的工作上，由于工作做的有力，能取得較好的效果。 3、成本控制的重要路徑（三）提高勞動(dòng)生產(chǎn)率（三）提高勞動(dòng)生產(chǎn)率提高勞動(dòng)生產(chǎn)率是降低產(chǎn)品成本的重要途徑。勞動(dòng)生產(chǎn)率提高了，單位產(chǎn)品中的勞動(dòng)消耗量就減少了，可以使單位產(chǎn)品成本中的工資等費(fèi)用降低。要提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，就必須采用新技術(shù)、新設(shè)備，并對(duì)生產(chǎn)職工進(jìn)行必要的培訓(xùn)，提高企業(yè)職工的素質(zhì)。通過(guò)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率來(lái)降低成本不能簡(jiǎn)單地理解成裁減人員。提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的途徑很多，如通過(guò)改革生產(chǎn)工藝、改善勞動(dòng)條件、改進(jìn)操作規(guī)程、使用新的材料等，這些途徑的采用，能提高產(chǎn)品的產(chǎn)量，但不一定非要裁員。當(dāng)然，若是通過(guò)購(gòu)置新

21、機(jī)器設(shè)備使得勞動(dòng)生產(chǎn)率提高了，則可能使人員產(chǎn)生過(guò)剩的情況。 （四）節(jié)約材料的消耗（四）節(jié)約材料的消耗不斷降低產(chǎn)品成本中材料的成本，也是降低產(chǎn)品成本的重要途徑。因?yàn)樵诋a(chǎn)品成本中，通常是材料成本占有很大的比重，特別是在一些加工行業(yè)更是如此。由于材料的消耗量較大，因此，降低材料消耗的潛力很大。應(yīng)采取有效的措施，諸如制定各種消耗定額、實(shí)行限額發(fā)料制度、材料數(shù)量差異分批核算法等，使材料的消耗不斷降低。1、辦公總成本要降低，而單項(xiàng)成本可以有升有降，最終是要確保辦公的效率不受降成本的影響。2、盡量減少硬件投入，采取“共享”的辦法。3、提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)的資本周轉(zhuǎn)能力、流通能力和財(cái)務(wù)監(jiān)控能力。4、簡(jiǎn)化辦公流程，減小

22、辦公消耗。5、外包專業(yè)服務(wù)而不是自己雇傭?qū)I(yè)人員。 4、辦公成本控制的原則讓工作觸點(diǎn)成為管理亮點(diǎn)542316后臺(tái)管理前臺(tái)服務(wù)客戶客戶a客戶客戶b非常滿意非常不滿依流程確定必要的觸點(diǎn)將“白金”置于觸點(diǎn)盡量縮短觸點(diǎn)讓觸點(diǎn)成為亮點(diǎn)工作觸點(diǎn)：工作觸點(diǎn)：客戶與管理系統(tǒng)的任何一點(diǎn)接觸并形成工作印象的時(shí)段。北歐航空總裁簡(jiǎn)卡爾森：1 000萬(wàn)個(gè)乘客每一位接觸到5位員工，每一次僅為15秒。北歐形象源于每年5 000萬(wàn)次的接觸。”組織在造就何種員工？組織在造就何種員工？“精明精明”的員工的員工以個(gè)人利益為重，業(yè)務(wù)能力一般或較弱，善于逢迎領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)權(quán)力（利）的敏感度高或較高，盡可能逃避責(zé)任的員工。“聰明聰明”的員工的

23、員工以組織利益為重，業(yè)務(wù)能力、創(chuàng)造性強(qiáng)或較強(qiáng)，不善于逢迎領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)權(quán)力（利）敏感度一般或較低，敢于承擔(dān)責(zé)任的員工。夾縫中的責(zé)任夾縫中的責(zé)任（responsibility to fall down cracks)中層以上是石頭壘成的，象金字塔構(gòu)成一樣。如果每個(gè)人都強(qiáng)調(diào)權(quán)利完全對(duì)稱，則意味著無(wú)人做夾縫中的工作。權(quán)責(zé)完全不對(duì)稱權(quán)責(zé)完全對(duì)稱惡1惡2我們?yōu)樯赌芨兄?而不能感知2；我們對(duì)一種極端的惡無(wú)比憎恨的同時(shí)，會(huì)對(duì)另一種極端的惡產(chǎn)生好感。什么是文化？什么是文化？文化是一定群體的生活方式。這一復(fù)雜的系統(tǒng)包括知識(shí)、信仰、藝術(shù)、 道德、法律，和其它由社會(huì)成員所具有的能力和習(xí)慣。作為社會(huì)成員所做，所想和所擁有的

24、一切。文化層次分析文化層次分析水平線水平線基本假設(shè)基本假設(shè)表達(dá)的價(jià)值表達(dá)的價(jià)值表現(xiàn)的文化表現(xiàn)的文化表現(xiàn)的文化表現(xiàn)的文化冰山冰山洋蔥洋蔥表達(dá)的價(jià)值表達(dá)的價(jià)值基本假設(shè)基本假設(shè)文化作為正態(tài)分布文化作為正態(tài)分布 法國(guó)文化法國(guó)文化美國(guó)文化美國(guó)文化規(guī)范和價(jià)值觀規(guī)范和價(jià)值觀文化與對(duì)文化的偏見文化與對(duì)文化的偏見法國(guó)文化法國(guó)文化美國(guó)文化美國(guó)文化規(guī)范和價(jià)值觀規(guī)范和價(jià)值觀美國(guó)人怎樣看法國(guó)人？傲慢炫耀階層分明感情豐富法國(guó)人怎么看美國(guó)人？天真進(jìn)攻性強(qiáng)沒有原則工作狂企業(yè)文化企業(yè)文化什么是企業(yè)文化及其重要性？什么是企業(yè)文化及其重要性？領(lǐng)導(dǎo)如何培育合適的企業(yè)文化？領(lǐng)導(dǎo)如何培育合適的企業(yè)文化？企業(yè)文化企業(yè)文化 企業(yè)文化是一種“

25、團(tuán)體經(jīng)驗(yàn)的習(xí)得產(chǎn)物”是某個(gè)特定團(tuán)體在學(xué)習(xí)處理外在適應(yīng)與內(nèi)部整合問(wèn)題時(shí)所創(chuàng)造、發(fā)現(xiàn)、或發(fā)展而來(lái)的，由于這個(gè)模式運(yùn)作得很好，因此被視為值得教給新成員，當(dāng)作認(rèn)知、思考與知覺的正確方式。企業(yè)文化企業(yè)文化u共同的任務(wù)u共同的環(huán)境u共同的經(jīng)歷u共同的語(yǔ)言u(píng)共同的行為u共同的感覺共同的意義共同的意義共同的核心價(jià)值共同的核心價(jià)值共同的理解共同的理解企業(yè)文化的層次企業(yè)文化的層次顯而易見的組織現(xiàn)象(口號(hào)、擺設(shè)、結(jié)構(gòu)、程序)用以解釋表面現(xiàn)象(目標(biāo)、策略、價(jià)值、哲學(xué))無(wú)意識(shí)的信念、想法和感覺(視為理所當(dāng)然的)行為和表現(xiàn)形式核心價(jià)值和目標(biāo)基本假定容易改變很難改變七、行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧1、溝通在行政管理中的地位組織指

26、揮控制計(jì)劃高層基層溝 通中層管理職能三個(gè)層次管理職能三個(gè)層次1、戰(zhàn)略型職能：計(jì)劃、控制2、復(fù)合型(核心)職能：溝通 3、戰(zhàn)術(shù)型職能：組織、指揮n雙雙7070定律定律：1，各層級(jí)經(jīng)理平均花費(fèi)約70%的時(shí)間用于溝通； 2，日常管理中約70%的管理問(wèn)題是來(lái)自于溝通障礙。2、行政管理因溝通而成功管理溝通管理溝通 表達(dá)藝術(shù)表達(dá)藝術(shù)成功管理者必須a、透徹理解他人的思想b、準(zhǔn)確表達(dá)某些的主張c、說(shuō)服他人接受某些主張d、讓他人按這些主張行動(dòng)通過(guò)他人的作用去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。通過(guò)他人的作用去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 彼德德魯克未來(lái)的管理溝通：通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言方式影響他人的過(guò)程。溝通：通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言方式影響他人的過(guò)程。溝通就是生產(chǎn)力

27、口才就是領(lǐng)導(dǎo)力e導(dǎo)感悟：溝通是職業(yè)成功的天梯。3、管理溝通成功圖解現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)目標(biāo)行為行為認(rèn)同認(rèn)同認(rèn)知協(xié)調(diào)行為協(xié)調(diào)行為校正管理對(duì)象管理對(duì)象管理者管理者差距所在管理溝通溝通九大癥結(jié)溝通九大癥結(jié)1.情況不明2.目標(biāo)模糊3.責(zé)任錯(cuò)位4.對(duì)象錯(cuò)位5.拒絕溝通6.曲解誤解7.形式不當(dāng)8.缺少反饋9.不良干擾4、管理溝通的要訣 無(wú)論是哪一種溝通，都要遵循無(wú)論是哪一種溝通，都要遵循kisskiss原則：即言簡(jiǎn)意賅。原則：即言簡(jiǎn)意賅。工作溝通要訣： 上行：理解為主 下行：說(shuō)服為先 橫向：協(xié)調(diào)為上 斜向：借權(quán)為用研討：有效溝通4大熱鍵內(nèi)向外向強(qiáng)勢(shì)摩羯. 金牛.天蝎獅子.射手.水瓶弱勢(shì)處女.巨蟹.雙魚雙子.天秤.

28、白羊 有效溝通4大熱鍵內(nèi)向外向強(qiáng)勢(shì)摩羯. 金牛.天蝎獅子.射手.水瓶弱勢(shì)處女.巨蟹.雙魚雙子.天秤.白羊5、如何進(jìn)行表?yè)P(yáng)與批評(píng) 五步表?yè)P(yáng)批評(píng)法：1. 告訴他們好/錯(cuò)在什么地方。2. 說(shuō)明事件的價(jià)值/危害。3. 你為此而高興/難受。4. 沉默片刻，讓他們感覺你的心情。5. 表示你對(duì)他充滿希望。事先明確你對(duì)工作的評(píng)價(jià)。確認(rèn)你針對(duì)的事實(shí)選擇最佳的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合。事后，核查效果并加以改善。6、管理說(shuō)服7式1.利害誘導(dǎo)式利害誘導(dǎo)式2.意念滲透式意念滲透式3.情境示范式情境示范式4.緩沖說(shuō)服式緩沖說(shuō)服式5.間接通道式間接通道式6.快速細(xì)節(jié)式快速細(xì)節(jié)式7.反轉(zhuǎn)說(shuō)服式反轉(zhuǎn)說(shuō)服式將關(guān)系利害陳述清楚將我的意念變成他的

29、意念以親身經(jīng)歷或現(xiàn)場(chǎng)操作將問(wèn)題冷卻后處理通過(guò)其他媒介達(dá)成溝通列出具有說(shuō)服力的細(xì)節(jié)部分認(rèn)可而后說(shuō)服說(shuō)服達(dá)成共識(shí)說(shuō)服達(dá)成共識(shí)7、優(yōu)化與上司關(guān)系8要訣1、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤：特里法則2、成為上司與下屬之間的橋梁3、上司犯了錯(cuò)誤時(shí)，不要做救世主4、出現(xiàn)了難以解決的矛盾時(shí)，來(lái)一次建設(shè)性的沖突5、主動(dòng)開放自己的資源：互惠定律6、尊重資淺上司的權(quán)威7、清除點(diǎn)燃不信任之火的因素8、原諒上司的錯(cuò)誤9、爭(zhēng)取下屬的信任與擁護(hù)8、優(yōu)化與下屬關(guān)系8要訣1、勇于承認(rèn)現(xiàn)實(shí)2、主動(dòng)開啟自己的心扉：知己效應(yīng)3、下級(jí)犯了錯(cuò)誤時(shí)，要出面解難4、保持必要的距離5、尊重資深員工的經(jīng)驗(yàn)6、始終保持謙遜的態(tài)度7、不要把職場(chǎng)變成情場(chǎng)8、寬恕下屬的

30、冒犯9、爭(zhēng)取上司的全力支持現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)仗義仗義溝通溝通距離距離謙遜謙遜尊重尊重職業(yè)職業(yè)借力借力肚量肚量9、控制情緒的10大方法情緒控制的情緒控制的10個(gè)驗(yàn)方個(gè)驗(yàn)方1.培養(yǎng)幽默感2.增加愉快的生活體驗(yàn)3.使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)的機(jī)會(huì)4.學(xué)會(huì)正面思維5.把目光聚焦于自己的目標(biāo)上6.積極參與社會(huì)交往7.養(yǎng)成樂(lè)觀愉快的習(xí)慣8.對(duì)問(wèn)題當(dāng)機(jī)立斷9.設(shè)身處地的對(duì)待自慰式傷害10. 防止蝴蝶效應(yīng)情緒控制情緒控制3個(gè)步驟個(gè)步驟1、承認(rèn)某種情緒的存在。不愿承認(rèn)，將無(wú)法克服。2、找出產(chǎn)生該情緒的原因。發(fā)現(xiàn)真實(shí)原因，問(wèn)題迎刃而解。3、尋求適當(dāng)途徑去解決。思考之后，是積極做出應(yīng)對(duì)。八、會(huì)議組織與活動(dòng)管理案例：開會(huì)還是不開會(huì)？1

31、.如果你的團(tuán)隊(duì)還沒有準(zhǔn)備充分? 2.為了處分團(tuán)隊(duì)中某一個(gè)或某幾個(gè)成員?3.為了表?yè)P(yáng)團(tuán)隊(duì)中某一個(gè)或某幾個(gè)成員? 4.如果你并不需要從小組成員那里獲得信息?5.當(dāng)你需要發(fā)布例行公告的時(shí)候?6.當(dāng)你需要發(fā)布一個(gè)很重要的公告的時(shí)候?7.當(dāng)你產(chǎn)生了一時(shí)沖動(dòng)(并非是緊急情況)的時(shí)候?8.你知道存在問(wèn)題,但是并不清楚是什么、誰(shuí)可以解決的時(shí)候?9.當(dāng)你想要大家獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的時(shí)候?10.如果會(huì)議的主題只和團(tuán)隊(duì)中部分成員有關(guān)?11.如果要參與會(huì)議的主要成員不能夠出席?12.只是因?yàn)槟憬?jīng)常開會(huì)?13.當(dāng)你想要團(tuán)隊(duì)成員接受一個(gè)新的觀點(diǎn)或者想法的時(shí)候?14.你想要促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的了解和熟悉?15.你想讓大家覺得我們是在做

32、事情? nnmnnynmyn n ny mn1415：頗有成效的領(lǐng)袖；1213：富有潛力的經(jīng)理；1011：還算可以；9分以下：很高興你選擇了培訓(xùn)1、典型指揮方式：會(huì)議低投入高效能a高投入高效能b低投入低效能c高投入低效能d投入效能會(huì)議價(jià)值會(huì)議價(jià)值會(huì)議收益會(huì)議成本人力成本物料成本機(jī)會(huì)成本情感收益認(rèn)識(shí)收益任務(wù)收益應(yīng)當(dāng)開什么樣會(huì)議？如何提升會(huì)議價(jià)值？2、會(huì)議弊端與防治參加人員過(guò)多會(huì)議目的不明確簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化議題討論失控會(huì)議問(wèn)題會(huì)議問(wèn)題控制會(huì)議規(guī)模簡(jiǎn)化會(huì)議程序縮短會(huì)議時(shí)間提升會(huì)議水準(zhǔn)會(huì)議控制會(huì)議控制會(huì)議的蘇格拉底法3、管理公司大型會(huì)議流程、管理公司大型會(huì)議流程日程安排內(nèi)容準(zhǔn)備發(fā)言人核實(shí)費(fèi)用請(qǐng)示場(chǎng)地落實(shí)

33、場(chǎng)地談判起草文稿核實(shí)出席人安排接送賓館住宿禮品準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備名單清單請(qǐng)柬制作會(huì)議記錄記錄整理4、會(huì)議主持發(fā)言best法b 要點(diǎn)（brief）不超過(guò)30秒說(shuō)明要點(diǎn)e 證據(jù)（evidence）以有力事例數(shù)據(jù)舉證s 總結(jié)（sum-up）重申要點(diǎn)并得出結(jié)論t 轉(zhuǎn)折（ turn）由說(shuō)明轉(zhuǎn)向提出要求1.緊扣議題2.超乎尋常3.適合身份4.精短高效5.引人入勝九、接待工作與職業(yè)禮儀 1、現(xiàn) 場(chǎng) 接 待 禮 儀以主人身份接待以主人身份接待文明待客文明待客 語(yǔ)言要語(yǔ)言要 來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。舉止端莊大方、運(yùn)用手勢(shì)。態(tài)度自然、舉止端莊大方、運(yùn)用手勢(shì)。態(tài)度自然、面帶微笑、關(guān)心冷

34、暖。面帶微笑、關(guān)心冷暖。禮貌待客禮貌待客 使用問(wèn)候、請(qǐng)求、感謝、道歉、使用問(wèn)候、請(qǐng)求、感謝、道歉、道別語(yǔ)言道別語(yǔ)言熱情待客熱情待客心細(xì)眼勤、流暢溝通、文明用語(yǔ)心細(xì)眼勤、流暢溝通、文明用語(yǔ)介紹集體：介紹雙方時(shí)先卑后尊介紹雙方時(shí)先卑后尊介紹其中一方時(shí)先尊后卑介紹其中一方時(shí)先尊后卑 介介 紹紹 他他 人：人：按尊者優(yōu)先與相互原則按尊者優(yōu)先與相互原則v 先介紹下級(jí)給上級(jí)先介紹下級(jí)給上級(jí)v 先介紹先介紹年輕的給年長(zhǎng)的年輕的給年長(zhǎng)的v 先介紹女士給男士先介紹女士給男士 v 先介紹來(lái)賓給主人先介紹來(lái)賓給主人v 先介紹家人給同事、朋友先介紹家人給同事、朋友v 先介紹未婚者給已婚者先介紹未婚者給已婚者 v 先介

35、紹后與會(huì)者給先與會(huì)先介紹后與會(huì)者給先與會(huì) 者者 自我介紹：自我介紹：?jiǎn)挝唬ㄈㄈ?稱）稱）部門職務(wù)姓名（緩、頓、釋）（緩、頓、釋）3 3、握、握 手手 禮儀禮儀 六項(xiàng)基本要求：六項(xiàng)基本要求： 目視對(duì)方、面帶微笑目視對(duì)方、面帶微笑 稍做寒暄、稍許用力稍做寒暄、稍許用力 距離一米、時(shí)間適度距離一米、時(shí)間適度 社交禮儀何時(shí)要握手社交禮儀何時(shí)要握手? 遇見熟人遇見熟人 、 與人道別與人道別 、 某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)、某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)、 被相互介紹時(shí)、被相互介紹時(shí)、 安慰某人時(shí)安慰某人時(shí) 、 祝賀別人獲獎(jiǎng)時(shí)祝賀別人獲獎(jiǎng)時(shí) 、 接受對(duì)接受對(duì)方禮品或祝賀時(shí)方禮品或祝賀時(shí) 、 參加宴會(huì)等活動(dòng)告辭時(shí)

36、同時(shí)主人與告辭的客參加宴會(huì)等活動(dòng)告辭時(shí)同時(shí)主人與告辭的客人一一握手人一一握手 、 拜托別人做某事時(shí)拜托別人做某事時(shí) 商務(wù)場(chǎng)合握手以職位、身份為原則商務(wù)場(chǎng)合握手以職位、身份為原則社交、休閑場(chǎng)合以年紀(jì)、性別、婚否為原則社交、休閑場(chǎng)合以年紀(jì)、性別、婚否為原則 4、握 手 禮 儀 禁 忌n握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里n不按順序，爭(zhēng)先恐后n男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）n戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）n用左手或用雙手與異性握手n交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）n拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停n

37、長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套n只握指尖或只遞指尖n手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩n三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀5、使用名片的禮儀、使用名片的禮儀 名片精心設(shè)計(jì)，代表身份、品位、公司形象名片精心設(shè)計(jì)，代表身份、品位、公司形象 交換名片順序：交換名片順序：多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑。兩人見面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑。兩人見面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。索取名片：索取名片： 交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法名片的遞交：名片的遞交：* 經(jīng)常檢查名片夾經(jīng)常檢查名片夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 * * 名片

38、夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后 的口袋掏出的口袋掏出 * *上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片* * 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片* * 起身站立走上前用雙手或右手嫡過(guò)名片正面字在前面。起身站立走上前用雙手或右手嫡過(guò)名片正面字在前面。* 外賓最好遞上印有英文的一面外賓最好遞上印有英文的一面 、面帶微笑并說(shuō)、面帶微笑并說(shuō)“多多關(guān)照多多關(guān)照”“”“常常聯(lián)系聯(lián)系”、最好先做一下自我介紹。、最好先做一下自我介紹。禁禁 忌：忌： 左手遞、

39、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部； * 6 6、稱、稱 呼呼 禮禮 儀儀n稱呼嚴(yán)格要求（不悅與不敬稱呼嚴(yán)格要求（不悅與不敬）！行政職務(wù)：行政職務(wù)：“董事長(zhǎng)董事長(zhǎng)”、“張總經(jīng)張總經(jīng)理理”、“王小剛經(jīng)理王小剛經(jīng)理”！技術(shù)職稱：技術(shù)職稱：“工程師工程師”、“趙律師趙律師”、“張小強(qiáng)教授張小強(qiáng)教授”！泛尊稱泛尊稱：男士男士“先生先生”、未婚女性、未婚女性“小小姐姐”、已婚女性、已婚女性“女士女士”、適用于公司、適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等禁禁 忌：忌：無(wú)稱呼；俗稱：無(wú)稱呼；俗稱：“哥們兒哥們兒”；不適；不

40、適當(dāng)簡(jiǎn)稱；地方性稱呼：當(dāng)簡(jiǎn)稱；地方性稱呼：“伙計(jì)伙計(jì)”、“師傅師傅”7、商務(wù)接待中談話禮儀禮儀 忌選話題：忌選話題： 非議黨和政府；涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對(duì)象的內(nèi)非議黨和政府；涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對(duì)象的內(nèi)部事物如對(duì)方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及部事物如對(duì)方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級(jí)趣味的事情；涉及個(gè)人隱私（收入、年齡、婚否、健康、低級(jí)趣味的事情；涉及個(gè)人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個(gè)人經(jīng)歷）個(gè)人經(jīng)歷） 宜選話題：宜選話題： 雙方約定；格調(diào)高雅；輕松雙方約定；格調(diào)高雅；輕松 愉快；時(shí)尚流行；對(duì)方擅長(zhǎng)愉快；時(shí)尚流行；對(duì)方擅長(zhǎng) 交談禁忌：交談

41、禁忌：打斷對(duì)方講話；補(bǔ)充見解；糾正錯(cuò)誤；質(zhì)疑否定。打斷對(duì)方講話；補(bǔ)充見解；糾正錯(cuò)誤；質(zhì)疑否定。 交談中尊重對(duì)方：交談中尊重對(duì)方：講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對(duì)方互動(dòng)講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對(duì)方互動(dòng)8、涉外、涉外 禮儀禮儀 內(nèi)外有別（自己同事與客人）；中外有別；外外有別。內(nèi)外有別（自己同事與客人）；中外有別；外外有別。 * * 維護(hù)形象：維護(hù)形象：講究衛(wèi)生、舉止大方、熱情友好（關(guān)心有度，對(duì)外國(guó)人講究衛(wèi)生、舉止大方、熱情友好（關(guān)心有度，對(duì)外國(guó)人 不該關(guān)心個(gè)人私事）。不該關(guān)心個(gè)人私事）。 * * 謙虛有度：謙虛有度：外國(guó)人認(rèn)為，過(guò)分謙虛是缺乏自信。外國(guó)人認(rèn)

42、為，過(guò)分謙虛是缺乏自信。 * * 距離有度距離有度 * * 女士?jī)?yōu)先女士?jī)?yōu)先 * * 遵守約定：遵守約定：有約在先、言出必行、信守承諾、依約而行。有約在先、言出必行、信守承諾、依約而行。9、距、距 離離 禮儀禮儀 私人距離：私人距離：小于小于0.5米，又稱親密距離，好友、家人、夫米，又稱親密距離，好友、家人、夫妻、戀人、扶老攜幼妻、戀人、扶老攜幼 常規(guī)距離：常規(guī)距離：11.5米，又稱交際距離，站行保持的距離米，又稱交際距離，站行保持的距離 禮儀距離：禮儀距離：1.53米，又稱尊重距離（避免觸碰與飛沫）米，又稱尊重距離（避免觸碰與飛沫） 公共距離：公共距離：大于大于3米，公共場(chǎng)合與外人相處的距離

43、米，公共場(chǎng)合與外人相處的距離10、女士?jī)?yōu)先、女士?jī)?yōu)先 禮儀禮儀 國(guó)際慣例，適用于西方國(guó)家與社交國(guó)際慣例，適用于西方國(guó)家與社交活動(dòng)中，男士要有教養(yǎng)，在言行方面活動(dòng)中，男士要有教養(yǎng)，在言行方面要尊重、照顧、保護(hù)、關(guān)心、體諒女要尊重、照顧、保護(hù)、關(guān)心、體諒女士。士。n女士進(jìn)門時(shí)男士為女士開門；女士進(jìn)門時(shí)男士為女士開門；n男士不在女士面前抽煙；男士不在女士面前抽煙；n當(dāng)女士落座或起身時(shí)男士為其挪出、推進(jìn)椅子；當(dāng)女士落座或起身時(shí)男士為其挪出、推進(jìn)椅子；n當(dāng)女士在衣帽間更換外套時(shí)男士要協(xié)助；當(dāng)女士在衣帽間更換外套時(shí)男士要協(xié)助；n當(dāng)女士手提笨重物品在室外行走時(shí)，當(dāng)女士手提笨重物品在室外行走時(shí)，男士要上前幫助

44、；男士要上前幫助；n當(dāng)女士從外進(jìn)入房間時(shí)，男士應(yīng)站起；當(dāng)女士從外進(jìn)入房間時(shí)，男士應(yīng)站起；n當(dāng)女士遇到尷尬事時(shí)，男士要主動(dòng)出當(dāng)女士遇到尷尬事時(shí)，男士要主動(dòng)出面效勞為其解難面效勞為其解難 11 11、男士穿西裝、男士穿西裝 禁禁 忌忌n褲子短（蓋住皮鞋）褲子短（蓋住皮鞋）n襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外n西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或太緊太緊n領(lǐng)帶太短與太長(zhǎng)領(lǐng)帶太短與太長(zhǎng)n襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口扣不系扣不系n袖子太長(zhǎng)應(yīng)比襯衫短袖子太長(zhǎng)應(yīng)比襯衫短1厘米厘米n上衣褲子口袋鼓囔囔上衣褲子口袋鼓囔囔n穿運(yùn)動(dòng)鞋穿運(yùn)動(dòng)鞋n皮鞋、襪子、西

45、服、包顏色不協(xié)調(diào)皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào) 12、職業(yè)女士裙裝職業(yè)女士裙裝 禁忌禁忌n著黑色皮裙（避嫌）著黑色皮裙（避嫌）n裙、鞋、襪不搭配，半高裙、鞋、襪不搭配，半高根黑皮鞋、襪子肉色或淺根黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無(wú)損壞棕色、襪口入裙且無(wú)損壞n光腳（避嫌）光腳（避嫌）n三節(jié)腿（惡性分割）：半三節(jié)腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚截裙、半截襪子、露腿肚子一截子一截13、使用座機(jī)電話的禮儀、使用座機(jī)電話的禮儀 發(fā)發(fā) 話話 禮禮 儀：儀： * 選擇合適時(shí)間（休息、用餐、時(shí)差、節(jié)假、高峰）選擇合適時(shí)間（休息、用餐、時(shí)差、節(jié)假、高峰） * 長(zhǎng)話短說(shuō)（三分鐘原則）長(zhǎng)話短說(shuō)（三分鐘原

46、則） * * 預(yù)先規(guī)范內(nèi)容（預(yù)先規(guī)范內(nèi)容（5w1h5w1h清單法）清單法） * * 問(wèn)候、自報(bào)單位、職務(wù)、姓名問(wèn)候、自報(bào)單位、職務(wù)、姓名 * * 確認(rèn)對(duì)方名字確認(rèn)對(duì)方名字 * 感謝代接、代轉(zhuǎn)人感謝代接、代轉(zhuǎn)人 * 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 打電話禁忌：打電話禁忌：掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號(hào)高嗓門、交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號(hào)高嗓門、3厘米內(nèi)嘴貼厘米內(nèi)嘴貼話筒上、掛斷時(shí)摔電話、說(shuō)臟話話筒上、掛斷時(shí)摔電話、說(shuō)臟話14、接聽座機(jī)電話禮儀、接聽座機(jī)電話禮儀 常規(guī)接聽原則：常規(guī)接聽原則： 現(xiàn)場(chǎng)記錄、重點(diǎn)重復(fù)現(xiàn)場(chǎng)記錄、重點(diǎn)重復(fù)、掉線要迅速再撥、對(duì)代接電話要先告來(lái)電者其要找人、掉線要迅速再撥、對(duì)代接電話要先告來(lái)電者其要找人不在后，再問(wèn)其名字事由不在后，再問(wèn)其名字事由;態(tài)度友好、尊重隱私態(tài)度友好、尊重隱私、要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言并并記憶準(zhǔn)確與及時(shí)傳達(dá)。記憶準(zhǔn)確與及時(shí)傳達(dá)。 *一般程序與注意事項(xiàng)：一般程序與注意事項(xiàng)： 接電話時(shí)的開頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神；接聽接