專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)(共23頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè) 前 言 一個(gè)品牌專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)水準(zhǔn)是決定一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素，掌上明珠家具專(zhuān)賣(mài)店提倡我們的導(dǎo)購(gòu)員要有“專(zhuān)家級(jí)顧問(wèn)型”的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)水平。導(dǎo)購(gòu)員既要成為產(chǎn)品知識(shí)的專(zhuān)家、家具選購(gòu)和家居布置的專(zhuān)家，還要成為明珠公司的形象大使，要做到“百問(wèn)不倒，胸有成竹”，當(dāng)然，要做到這些并非一日之功，這就需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)、總結(jié)、實(shí)踐和提高。 為什么要組織這次培訓(xùn)？行業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，除了產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，在很大程度上體現(xiàn)為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)往往體現(xiàn)在人的能力的競(jìng)爭(zhēng)和人的素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。 第一章 明珠企業(yè)篇成都市明珠家具（集團(tuán)）有限公司是西南地區(qū)最大的一家及研發(fā)、

2、生產(chǎn)、銷(xiāo)售為一體的大型家具企業(yè)之一。公司始創(chuàng)于1996年，在公司董事長(zhǎng)王建斌先生的帶領(lǐng)下，經(jīng)過(guò)10年的勵(lì)精圖治，現(xiàn)已發(fā)展成為下設(shè)4個(gè)板式分廠(chǎng)、一個(gè)餐桌廠(chǎng)、一個(gè)床墊廠(chǎng)、兩個(gè)沙發(fā)廠(chǎng)、一個(gè)茶幾廠(chǎng)、一個(gè)電視柜廠(chǎng)、一個(gè)石材廠(chǎng)一個(gè)研發(fā)中心、一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中、7個(gè)分公司（19個(gè)辦事處）、800余經(jīng)銷(xiāo)商、近1000家專(zhuān)賣(mài)店的大型民用家具企業(yè)。產(chǎn)品覆蓋板式、實(shí)木和軟體家具共約1000多種系列款式，是我國(guó)最大的板式家具生產(chǎn)基地之一。本著“以人為本，服務(wù)社會(huì)”、“打造中國(guó)大眾家具第一品牌”的企業(yè)宗旨，明珠集團(tuán)先后從德國(guó)、意大利等購(gòu)進(jìn)全套大型先進(jìn)設(shè)備，引進(jìn)先進(jìn)的ERP信息管理系統(tǒng)和流程控制系統(tǒng)，確保掌上明珠家具領(lǐng)導(dǎo)家具消費(fèi)

3、潮流的實(shí)力，產(chǎn)品的不斷推陳出新保證了遍布全國(guó)28個(gè)省、市、自治區(qū)龐大的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，完善的客戶(hù)服務(wù)體系，為消費(fèi)者創(chuàng)造了環(huán)保、健康、溫馨的家居環(huán)境。明珠榮譽(yù)：1999年9月榮獲“中國(guó)國(guó)際家具設(shè)計(jì)獎(jiǎng)” 2000年6月公司通過(guò)ISO9002質(zhì)量管理體系認(rèn)證 2002年8月榮獲四川省著名商標(biāo) 2003年3月通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證 2004年2月榮獲“中國(guó)家具裝飾業(yè)2004年度優(yōu)秀品牌”稱(chēng)號(hào) 2005年12月榮獲“四川省名牌產(chǎn)品”稱(chēng)號(hào) 2005年12月榮獲“國(guó)家免檢產(chǎn)品”稱(chēng)號(hào) 2006年1月榮獲“中國(guó)馳名商標(biāo)”稱(chēng)號(hào) 2006年3月通過(guò)中國(guó)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證明珠經(jīng)營(yíng)理念和戰(zhàn)略思想： 第二章 產(chǎn)品環(huán)保

4、篇環(huán)保材質(zhì)的區(qū)分：劣質(zhì)材質(zhì)和綠色環(huán)保材質(zhì)一：劣質(zhì)材質(zhì)中毒害物質(zhì)的危害性：（1）、甲醛是制造三聚氰胺、脲醛樹(shù)脂和酚醛樹(shù)脂的重要原料，是人造板家具工業(yè)應(yīng)用最廣泛的化學(xué)原材料；在油漆、塑料薄膜和包裝泡沫中，甲醛也是重要的成分之一。 甲醛對(duì)人體的健康危害：甲醛是較高毒性物質(zhì)，是公認(rèn)的變態(tài)性反應(yīng)源，也是潛在的強(qiáng)制突變物之一。研究表明：甲醛對(duì)動(dòng)物有強(qiáng)烈的致癌和促癌作用。當(dāng)室內(nèi)空氣中甲醛含量為0.1/立方米時(shí)，就有異味和不適感；達(dá)到0.5/立方米時(shí)，會(huì)刺激眼睛，引起流淚、咽喉不適或疼痛；濃度更高時(shí)，可引起惡心嘔吐、咳嗽胸悶、氣喘甚至肺水腫；當(dāng)甲醛含量達(dá)到30/立方米時(shí)就會(huì)立即致人死亡。據(jù)查，在所有的接觸者中

5、，甲醛對(duì)兒童和孕婦的危害最大，對(duì)胎兒有強(qiáng)烈的致畸作用，對(duì)新生兒和幼兒可誘發(fā)白血病，并能引起青少年記憶力和智力下降。 （2）、有毒黏合劑：劣質(zhì)家具在生產(chǎn)加工過(guò)程中使用的膠水、木膠粉等材料中含有重金屬、甲醛苯、甲苯、乙二苯、二氯乙烷、三氯甲烷、四氯化碳等化學(xué)物質(zhì)。 如人體在生產(chǎn)、銷(xiāo)售、使用過(guò)程中長(zhǎng)期接觸會(huì)對(duì)人體的呼吸系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)、皮膚、肌肉、骨骼等重要器官和組織造成永久的不可修復(fù)的傷害。（3）、有毒涂料：劣質(zhì)家具使用認(rèn)為調(diào)價(jià)甲醛、重金屬、苯、甲苯、游離TDI等化合物的涂料，將在生產(chǎn)、銷(xiāo)售、使用過(guò)程中長(zhǎng)期釋放出有害物質(zhì)，傷害人體健康。（4）、有毒五金、玻璃材料：劣質(zhì)家具使用的是成本較低的含有氫化物

6、的電鍍液的金屬材料和含鉛玻璃，將在長(zhǎng)期的使用過(guò)程中緩慢積累于人體的肌肉、骨骼中，釋放有毒物質(zhì)，尤其對(duì)嬰幼兒和青少年的腦部、骨骼發(fā)育有強(qiáng)烈的致畸作用，傷害人體健康。二、環(huán)保綠色材料： （1）、E1級(jí)材料的概念：早在20世紀(jì)60年代，聯(lián)邦德國(guó)就制定了人造板甲醛釋放量的E1-E3標(biāo)準(zhǔn)，基于甲醛濃度都作了極限規(guī)定。如今，E1作為一個(gè)專(zhuān)門(mén)的學(xué)術(shù)名詞，已經(jīng)成為人們公認(rèn)的一個(gè)衡量人造板甲醛釋放量大小的最常用的標(biāo)準(zhǔn)。歐洲的現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)E1E2E3大氣甲醛釋放量（PPM）0.10.1-1.01.0-1.4甲醛釋放量（/100）1010-3030-60我國(guó)制定關(guān)于人造板甲醛釋放量的規(guī)定：國(guó)標(biāo)GB/T4897-92優(yōu)等

7、品和一等品二等品甲醛釋放量（/100）3050國(guó)標(biāo)GB/T11718-92A級(jí)B級(jí)甲醛釋放量（/100）99-40 （2）、綠色板材：E1級(jí)產(chǎn)品最大特點(diǎn)就是低游離甲醛釋放量（游離甲醛的釋放量應(yīng)少于30/100干板），而其他性能指標(biāo)與普通產(chǎn)品至少是一樣的。 明珠家具集團(tuán)公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品全面使用的是國(guó)內(nèi)已經(jīng)通過(guò)綠色選擇的重點(diǎn)大型廠(chǎng)家生產(chǎn)的中纖板，甲醛釋放量為20/100干板以下，符合國(guó)家優(yōu)等品板材要求。 （3）、綠色黏合劑1、使用通過(guò)了綠色環(huán)境認(rèn)證廠(chǎng)家生產(chǎn)的符合E1及膠或非甲醛系列膠粘劑等；2、使用重金屬含量低于500/的黏合劑；3、使用甲醛含量低于500/的膠粘劑；4、使用苯、甲苯、乙本苯等的含

8、量均低于100/的膠粘劑；5、使用二氯甲苯、二氯乙烷、苯氯甲烷、四氯化碳等的含量均低于1000/的膠粘劑。 （4）、綠色裝飾紙：1、掌上明珠家具板材表面所使用的裝飾紙是80的三聚氰胺油漆紙，是采用德國(guó)SUNDECOR公司最先進(jìn)技術(shù)的中德合資公司提供。三聚氰胺油漆紙與其它30g裝飾紙和普通保麗紙比較有很多的優(yōu)勢(shì)；首先，三聚氰胺油漆紙是通過(guò)水性油墨印刷的，因此它具有天然的環(huán)保優(yōu)勢(shì)，對(duì)人體無(wú)污染、無(wú)傷害；其次，由于它使用了德國(guó)最先進(jìn)的工藝流程生產(chǎn)，即先印刷后浸漬，所以體現(xiàn)在家具上就有了抗高壓、耐高溫、耐磨耐擦洗、防釋放出、紋理清晰逼真、不易變色等良好功能；最后，三聚氰胺油漆紙的加工過(guò)程全部是由德國(guó)進(jìn)

9、口的自動(dòng)化機(jī)械操作完成，粘貼牢固，結(jié)合緊密，使得家具堅(jiān)固耐磨，防霉防潮防變。2、掌上明珠家具采用的封邊材料是三聚氰胺紙封邊，同樣具有耐磨耐擦洗、防潮防濕、紋理清晰、不易變色、不易脫落等優(yōu)點(diǎn)，而采用PVC封邊存在熱漲冷縮、易起邊、易脫落、易變色等問(wèn)題，更重要的是PVC對(duì)人體有毒害，不具有環(huán)保性。 （5）、綠色涂料：掌上明珠家具在生產(chǎn)過(guò)程中不人為添加含有甲醛、苯、二甲苯等化合物，產(chǎn)品中所帶雜質(zhì)含量低于1000/；不人為添加含有重金屬的化合物，產(chǎn)品原材料所帶入的重金屬含量低于500/；產(chǎn)品中游離TDI含量低于5000/。 （6）、環(huán)保玻璃：掌上明珠所選用玻璃全部不是含鉛玻璃，且考慮到我公司的產(chǎn)品跨度

10、大、受力大等原因，我們還使用了相應(yīng)的無(wú)鉛鋼化玻璃，并進(jìn)行了磨鈍邊角和造型，保證了產(chǎn)品的牢固、安全和美觀(guān)。 （7）、環(huán)保五金材料：我們選用的全部是不使用含有氯化物的電鍍液的五金材料。三、綠色生產(chǎn)工藝：掌上明珠家具一直以來(lái)致力于按生態(tài)環(huán)境工藝的思路來(lái)開(kāi)發(fā)新工藝、應(yīng)用新技術(shù)，邊角余料和廢舊材料的收集利用和處理。采用現(xiàn)有傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法，著重從保護(hù)環(huán)境與節(jié)約資源成本的角度考慮，從而使所設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的產(chǎn)品在其使用的整個(gè)生命周期中對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響降到最小。四、綠色包裝和綠色回收：掌上明珠倡導(dǎo)綠色消費(fèi)觀(guān)念，提倡家居文化內(nèi)涵。具必須是對(duì)人體和環(huán)境是環(huán)保的、健康的、安全無(wú)害的，與環(huán)境保護(hù)和發(fā)展是融洽的。 第三章 產(chǎn)

11、品、材料篇一、板式家具的定義：板式家具，即通常泛指的拆裝家具，它是建立在32系統(tǒng)上的（即孔距為32或32的倍數(shù)，其構(gòu)造特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)零部件加上接口五金件）組合家具。在生產(chǎn)、安裝每塊標(biāo)準(zhǔn)零部件的尺寸誤差要求控制在0.1-0.3之間，從而保證同類(lèi)產(chǎn)品部件的互換性、通用性的要求。產(chǎn)品不是整件出廠(chǎng)，而采用箱盒包裝形式出廠(chǎng)、運(yùn)輸和銷(xiāo)售，這一工藝的改進(jìn)使產(chǎn)品的加工周期大為縮短，在產(chǎn)品的生產(chǎn)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸方面產(chǎn)生了根本性的變革。二、板式家具所用板材：家具材料對(duì)家具質(zhì)量起著重要的作用，是產(chǎn)品成本的重要構(gòu)成部分，約占總成本的75%，直接影響著家具的品質(zhì)和壽命。 常用材料可分為：基材、面材、油漆、五金件四大部分。1、基

12、材：A、纖維板： 中密度纖維板、 刨花板 B、細(xì)木工板 C、實(shí)木枝接板 D、飾面板（進(jìn)口和國(guó)產(chǎn)） E、蔗渣板2、面材：A、裝飾木紋紙（進(jìn)口和國(guó)產(chǎn)） B、木皮 C、防火板3、油漆：A、底漆 B、面漆（亮光面漆和啞光面漆）4、五金件：A、偏心件 B、鉸鏈 C、滑軌 D、拉手 E、鎖、螺桿、不銹鋼管等5、中密度纖維板： A、生產(chǎn)過(guò)程：小直徑木材去皮粉碎脫脂研磨施膠鋪裝熱壓鋸裁砂光 B、標(biāo)準(zhǔn)：中纖板的標(biāo)準(zhǔn)同刨花板項(xiàng)目相同，指標(biāo)略高于刨花板 1、密度：700-800/立方米 2、垂直板面握釘力 1200N C、一般板式家具都采用中纖板同刨花板，以降低成本。6、木紋紙：A、生產(chǎn)過(guò)程：木紋紙是以木花紋為藍(lán)本

13、，通過(guò)照相制版、印刷而成。 B、特點(diǎn)：1、厚度0.6 2、幅面大 3、成本低 4、充分體現(xiàn)實(shí)木的木紋效果，色澤豐富、美觀(guān) 5、方便運(yùn)輸 6、節(jié)約木材7、木紋紙可經(jīng)高溫、高壓粘貼在紙板、層板、刨花板、中纖板上，用作家具材料。三、皮的種類(lèi)：1、青皮：經(jīng)特殊方式喂養(yǎng)的小牛，皮剝離后立即進(jìn)行鞣制，鞣制中使用特殊合成樹(shù)脂。整張皮質(zhì)好，經(jīng)輕微的砂光和涂飾，保持天然狀態(tài)，有色差，透氣性能好，手感豐滿(mǎn)、柔潤(rùn)、舒適。2、意皮：通指意大利進(jìn)口牛皮?？箯埿暂^好，砂光涂飾程度較深。3、磨砂皮：在全青或半青皮的基礎(chǔ)上，作輕微的磨砂和防水處理，增加質(zhì)感和手感。4、全青厚皮：皮質(zhì)厚實(shí)，一般用于制作線(xiàn)條簡(jiǎn)潔的款式，厚度2-6

14、。5、皮的保養(yǎng)：A、一般清潔用濕潤(rùn)的軟毛巾； B、污染程度大時(shí)先用濕潤(rùn)毛巾再用干毛巾； C、污染嚴(yán)重時(shí)用中性清潔劑兌水后清潔； D、切勿用電熨斗或電吹風(fēng)烘干。四、沙發(fā)：1、 沙發(fā)的分類(lèi)：A、按骨架分：木架沙發(fā) 金屬沙發(fā) 金屬木架混合型沙發(fā) B、按面料分：布沙發(fā) 皮沙發(fā) 皮布組合沙發(fā)2、 生產(chǎn)過(guò)程：打內(nèi)架固定彈簧（或牛筋帶）貼填充料捫面料釘?shù)撞?（1）內(nèi)架一般采用木料制作，常用木料有櫸木、楸木、樟木、雜木。 櫸木：密度大、硬度高、不易變形，木紋美觀(guān)，因價(jià)格較高，使用不多 楸木：呈褐色，木質(zhì)細(xì)，纖維較長(zhǎng)，韌性大，適合雕刻，表面光滑，耐高溫，一般用作外木架，雕刻沙發(fā)多采用楸木 樟木：產(chǎn)于南方，木節(jié)多

15、，密度大，有特殊香味，防蟲(chóng) 雜木：制作沙發(fā)采用最多的木料，一般用在不太受力的地方 （2）底布的作用是防蟲(chóng)、防止水氣侵蝕。五、掌上明珠家具現(xiàn)有產(chǎn)品按色系可分為幾大系列：澳寶系列、迪奧系列、優(yōu)瑞佳系列、卡地亞系列、青少年（野）系列、都市幽幽等系列，每個(gè)系列都有配套的客廳、餐廳和書(shū)房家具，同一色系中又有高、低床箱之分和高、中、低層次及青少年家具之分。家具材料的選用 （一）、 產(chǎn)品用材：1、優(yōu)瑞佳、迪奧、都市幽幽、青少年（野）系列以中纖板表面噴涂耐黃變底漆、亮光面漆，局部配以高強(qiáng)度五金或合成材料電鍍裝飾加工而成。2、澳寶、卡地亞、白櫻桃等系列是中纖板表面以現(xiàn)代化工藝粘貼三聚氰胺油漆紙或木紋紙噴漆，局部

16、配以合金或合成材料電鍍飾件加工而成。（二）、材料介紹：1、人造板：人造板是加工板式家具的主要基材。通常做板式家具的人造板有中密度纖維板（中纖板）、刨花板、細(xì)木工板等。其中中纖板是性能最好的一種人造板，其原因?yàn)椋篈、抗變型能力強(qiáng)；B、握釘力佳，可經(jīng)過(guò)多次拆裝；C、承重力好；D、表面平整，內(nèi)部結(jié)構(gòu)細(xì)密，加工效果好。材料對(duì)比表材料對(duì)比對(duì)比內(nèi)容掌上明珠產(chǎn)品材料特點(diǎn)一般廠(chǎng)家產(chǎn)品材料情況中纖板基材我公司所用板材均為中纖板和優(yōu)質(zhì)實(shí)木，中纖板均采用國(guó)內(nèi)名廠(chǎng)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品有些廠(chǎng)家所用的板材為低密度中纖板或刨花板性能密度較高對(duì)稱(chēng)分布，且密度最高點(diǎn)在兩表面，使板材內(nèi)應(yīng)力對(duì)稱(chēng)，不易變形，表面平整，厚度公差小，有利于貼飾面和

17、噴涂油漆及邊角的加工密度較低，內(nèi)應(yīng)力不均勻，易翹曲或變形，厚度不均公差較大，飾面或噴涂后表面有凹凸感，邊角加工時(shí)比較粗糙，握釘力不強(qiáng)質(zhì)量保證我公司嚴(yán)格實(shí)行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系價(jià)格約為市場(chǎng)一般產(chǎn)品所用材料價(jià)格的1-1.5倍色澤或外觀(guān)、厚度色澤金黃或接近淺黃色，門(mén)板的使用全部采用18以上一級(jí)中纖板，衣柜柜體和頂?shù)状蠖嗖捎眉雍癜澹园甯舭迦坑?5板材。色澤較深黑，門(mén)板、面板大多采用15-18左右的板材，柜體顯得很單薄，隔板大多采用12板材。其他特性板材甲醛含量在國(guó)內(nèi)產(chǎn)品中最低，對(duì)人體健康沒(méi)有影響，對(duì)環(huán)境保護(hù)提供了有力保障。板件中含砂量最低板材甲醛含量超標(biāo)，板件中含砂量很大2、表面裝

18、飾材料：板式家具的表面裝飾材料主要有裝飾紙，油漆、木皮、五金件或合成輔助材料等，表面裝飾材料的主要功能是對(duì)板件予以保護(hù)、裝飾和封閉材料品種對(duì)比內(nèi)容我公司材料的特點(diǎn)一般廠(chǎng)家通用材料情況木紋紙基材我公司所用木紋紙是三聚氰胺油漆紙，封邊材料采用三聚氰胺紙封邊，是由中德合資德國(guó)SUNDECOR公司最先進(jìn)技術(shù)提供的材料通常為國(guó)產(chǎn)木紋紙和PVC封邊原紙全球最大的德國(guó)原紙制作商提供。采用德國(guó)傳統(tǒng)工藝，經(jīng)過(guò)多道工序處理，底紋、面紙結(jié)合良好，不分層。多為國(guó)產(chǎn)原紙，部分也采用臺(tái)灣產(chǎn)或日本次級(jí)原紙其他特性厚度油漆紙厚度（以質(zhì)量來(lái)衡量）大約為80/，封邊厚度為250/。厚度一般為25-45/，最常用的是30/，透底現(xiàn)

19、象嚴(yán)重油墨附著力三聚氰胺油漆紙是通過(guò)水性油墨印制，油墨附著力極高，不會(huì)出現(xiàn)脫色、掉色現(xiàn)象，具有天然的環(huán)保優(yōu)勢(shì)，對(duì)人體無(wú)污染無(wú)傷害。采用油性油墨印制，不環(huán)保，有污染，經(jīng)常出現(xiàn)脫色、掉色現(xiàn)象。印刷效果印刷采用的是德國(guó)最先進(jìn)的傳統(tǒng)工藝印刷即先印刷后浸漬，所以體現(xiàn)在家具上就有了抗高壓、耐高溫、耐磨耐擦洗、防潮防濕、紋理清晰逼真、不易變色等良好功能；為四色印刷，木紋生動(dòng)、清晰、立體感強(qiáng)，色澤豐富；電腦調(diào)色，電腦控制加工過(guò)程，無(wú)色差，完全可與木皮媲美一般為三色印刷，木紋呆板，不清晰，立體感不強(qiáng)，由于人工配色，控制手段不佳，不同批次或同一卷紙的前后會(huì)出現(xiàn)色差，PVC容易變黃。其他特性紙張較厚，紙質(zhì)優(yōu)良；抗沖

20、擊力強(qiáng)，耐磨耐擦洗、耐高溫、防潮防霉。三聚氰胺紙封邊具有耐磨耐擦洗、防潮防濕、紋理清晰、不易變色、不易脫落等優(yōu)點(diǎn)底紙、面紙結(jié)合較差，容易分層，紙張較薄，紙質(zhì)較差，抗沖擊力弱，耐磨性、耐溫性、耐水性均較差。PVC封邊存在熱脹冷縮、易脫落、易起邊、易變黃等問(wèn)題，更重要的是PVC對(duì)人體有傷害，不具有環(huán)保性特殊處理采用德國(guó)傳統(tǒng)工藝：原紙印刷浸漬三聚氰胺樹(shù)脂高溫烘干過(guò)免其高溫烘干。三聚氰胺油漆紙的加工過(guò)程全部是由德國(guó)進(jìn)口的自動(dòng)化機(jī)械操作完成，粘貼牢固，結(jié)合緊密，使家具堅(jiān)固耐用，防霉防潮防變。三聚氰胺油漆紙是一種環(huán)保材料，現(xiàn)在的高密度復(fù)合地板表面的裝飾紙就是一種三聚氰胺浸漬紙，可耐磨800012000轉(zhuǎn)，

21、防護(hù)性極高價(jià)格三聚氰胺油漆紙是普通紙的5-8倍（三）、玻璃、銀鏡材料品種對(duì)比內(nèi)容我公司材料的特點(diǎn)市場(chǎng)上通用材料情況玻璃、銀鏡基材白玻為名廠(chǎng)優(yōu)質(zhì)浮法玻璃；白皮鏡為名廠(chǎng)優(yōu)質(zhì)鍍水銀鏡片大部分為國(guó)產(chǎn)非浮法玻璃或鍍鋁鏡片性能白玻晶瑩剔透，厚度公差較小，無(wú)氣泡、無(wú)雜質(zhì)、便于進(jìn)行深加工；鍍銀白鏡，鏡面平滑，無(wú)雜質(zhì)，無(wú)氣泡，鏡底防護(hù)較佳、不變形、厚度公差小。費(fèi)浮法玻璃顏色較深，透明度不好，表明光線(xiàn)反射不均勻，平整度不好，厚度公差大，玻璃內(nèi)部有氣泡和雜質(zhì)不便于深加工；市場(chǎng)上白鏡面不夠光滑，還有雜質(zhì)、氣泡、有些鏡面為鋁質(zhì)，易脫落，有變形現(xiàn)象。 質(zhì) 量 保 證我公司嚴(yán)格推行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系 價(jià)

22、格約為市場(chǎng)上通用材料價(jià)格的兩倍色澤或外觀(guān)白玻產(chǎn)品晶瑩剔透，磨邊流暢光滑，安全可靠；白鏡產(chǎn)品磨邊流暢，無(wú)變形凹凸感鏡面不夠平整，透過(guò)效果不夠理想，光線(xiàn)反向反射不均勻其他特性鋼化玻璃安全可靠，且抗沖擊力強(qiáng)；實(shí)膠玻璃更是安全可靠，適合于茶幾等易受到?jīng)_擊損壞的場(chǎng)所；鋼化玻璃更能承受高溫，宜用于茶幾面，餐臺(tái)面、屏風(fēng)和玻璃大門(mén)等非鋼化玻璃，安全性較差。(四）門(mén)鉸、路軌材料品種對(duì)比內(nèi)容我公司材料特點(diǎn)市場(chǎng)上通用材料情況門(mén)鉸路軌基材門(mén)鉸、路軌、門(mén)鎖及拆裝件：意大利GV制造產(chǎn)品大部分國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品性能1、門(mén)鉸：三段力度開(kāi)合，可用8-12萬(wàn)次，按平均每天6次計(jì)算可用40年；2、路軌：開(kāi)合的聲音小，力度柔和；3、門(mén)鎖：互開(kāi)

23、合率1/500以上 ；4、拆裝件：連接緊密，安裝工序少，拆開(kāi)重裝基本無(wú)損壞。1、門(mén)鉸：一段力度開(kāi)合；2、路軌：開(kāi)合聲音較大；3、拆裝件：連接差，拆裝繁雜，易損壞木板。質(zhì)量保證1、門(mén)鉸、路軌：I SO9001：2000，終 身保用；2、門(mén)鎖：ISO9001：2000，終身保用 ； 3、ISO9001：2000，終身保用 。 易損壞價(jià)格1、門(mén)為市場(chǎng)價(jià)位的1.5-2倍； 2、路軌為市場(chǎng)價(jià)位的2-3倍； 3、門(mén)鎖為市場(chǎng)價(jià)位的4-5倍 4、拆裝件為市場(chǎng)價(jià)位的2倍色澤或外觀(guān)兩層電鍍?cè)龠M(jìn)行拋光處理，表明光澤美觀(guān)，無(wú)色差，防氧化，防腐蝕電鍍層較薄，易脫落，有色差。（五）涂料（油漆）：廣義上的涂料是指應(yīng)用于物體

24、表面，經(jīng)過(guò)物理變化或化學(xué)反應(yīng)，形成堅(jiān)韌保護(hù)膜的物體的總稱(chēng)。各種涂料主要由成膜物質(zhì)、次成膜物質(zhì)和輔成膜物質(zhì)三部分組成。是有含水量或不含顏料的有機(jī)粘稠液體，通常被稱(chēng)為“油漆”。狹義上的涂料則多用于稱(chēng)呼以水作主要溶劑的水溶性涂料。材料品種對(duì)比內(nèi)容我公司材料的特點(diǎn)市場(chǎng)上通用材料情況油漆基材國(guó)內(nèi)名牌高級(jí)聚脂底漆，原材料以德國(guó)為主普通使用國(guó)產(chǎn)硝基或普通聚脂油漆性能固體含量高，豐滿(mǎn)度特別強(qiáng)，硬度高，手觸感好，耐黃變性能好，抗酸、堿性和抗污染能力好豐滿(mǎn)度一般，手工觸感較差，耐黃變性能一般。質(zhì)量保證嚴(yán)格實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系不一定有嚴(yán)格規(guī)范的質(zhì)量管理體系價(jià)格約為市場(chǎng)上通用材料價(jià)位的1.2-1.

25、5倍顏色我公司選用的油漆是耐黃變油漆，性能穩(wěn)定，抗黃變性能強(qiáng)較淺的顏色在一年以?xún)?nèi)會(huì)變深變黃附：油漆類(lèi)別知識(shí)類(lèi) 別 缺 點(diǎn) 優(yōu) 點(diǎn)NC硝基漆膜耐寒、耐熱、耐溶劑性差；漆膜易變色，硬度低，漆膜不夠豐滿(mǎn)干燥速度快，施工周期短，便于使用，易修補(bǔ)及保養(yǎng)，不易起泡，儲(chǔ)存期長(zhǎng)。PU聚脂施工較麻煩，固化劑部分極為活潑，對(duì)水分對(duì)潮氣極為敏感，易膠凝；使用中易生氣泡、針孔等；選用溶劑要求高，必須保證不含水、醇等，施工操作不慎易引起層間剝離、水泡等弊病固體含量高，漆膜豐滿(mǎn)，漆膜堅(jiān)韌耐磨，具有較好的耐性和附著力，在高溫或低溫下均能固化PE儲(chǔ)存期短，危險(xiǎn)性高，施工難度大，漆膜易脆裂，附著力較差漆膜極堅(jiān)硬、干固速度快，平

26、滑及豐厚，具有立體感，光澤高，耐熱和耐寒性好，透明性極佳，且極耐化學(xué)腐蝕UV施工難度高，施工設(shè)備昂貴漆膜極堅(jiān)韌、干固速度快，生產(chǎn)效率高，耐熱和耐寒性好，透明性極佳，且極耐化學(xué)腐蝕 第二節(jié) 工藝流程 （板式拆裝家具生產(chǎn)流程） 機(jī)制工段：（開(kāi)料冷壓銑型排孔，貼紙，封邊）油漆工段：打白砂批灰灰砂貼紙底漆干砂吹塵檢查面漆檢驗(yàn)修邊執(zhí)色包裝工段：吹塵檢查修邊執(zhí)色綜合質(zhì)檢安裝抽檢包裝成品庫(kù)第四章 導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì) 第一節(jié) 基本服務(wù)禮儀1、禮貌用語(yǔ) 顧客來(lái)到時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭并微笑說(shuō)：“歡迎光臨掌上明珠專(zhuān)賣(mài)店” 因顧客多而沒(méi)有及時(shí)上前服務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，讓您久等了” 當(dāng)顧客提出相關(guān)合理要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍等

27、” 當(dāng)顧客提出批評(píng)或意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您提出寶貴意見(jiàn)，我們一定改進(jìn)”或“謝謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)把您的建議反映回公司的” 當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)目送其離開(kāi)，并說(shuō)“謝謝您，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”。2、電話(huà)禮儀 電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接起，并語(yǔ)氣優(yōu)雅問(wèn)候：“您好，掌上明珠XXX專(zhuān)賣(mài)店” 話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件的重要事項(xiàng) 講話(huà)時(shí)吐字清晰，語(yǔ)調(diào)適中，并可根據(jù)需求告訴對(duì)方自己的名字3、儀容儀表 著裝整潔：上班時(shí)間必須穿著工裝，制服要保持清潔、平整。工牌應(yīng)佩戴在外衣的左上側(cè)，全牌外露，不得穿拖鞋或赤腳 頭發(fā)：保持清潔，沒(méi)有頭皮屑，頭發(fā)不能遮擋前額；長(zhǎng)頭發(fā)需扎緊束起不要披頭散發(fā)，不能染夸

28、張顏色 面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當(dāng)修眉 嘴部：口腔清潔，牙縫無(wú)殘留物 雙手：清潔，不可留長(zhǎng)指甲，不涂夸張指甲油，指甲內(nèi)不得有污垢4、站姿 等待時(shí)你站立的正確位置：能看到你所負(fù)責(zé)區(qū)域，選擇面向客人的方向，以能更快地接近顧客之處 你站立時(shí)的正確姿勢(shì)：雙手微合于身前或自然下垂，要站直，不倚靠家具，雙手不扒在家具上，不準(zhǔn)坐家具（特別是桌子、妝臺(tái)、床鋪、沙發(fā)靠手等）5、與顧客交談 與顧客交談時(shí)不僅要交流信息，而且要交流感情，你應(yīng)該顯得非常自信，讓顧客感覺(jué)你值得信賴(lài) 與顧客交流要使用你的眼睛，交談時(shí)看著顧客的眼睛，表面你很看重他，使他深感滿(mǎn)意也能防止顧客走神 與顧客交流要使用你的面部表情，面部始終

29、保持真心的微笑，讓顧客感覺(jué)你和藹可親，從而拉近與顧客之間的距離 與顧客交流要使用你的身體，自然站立，并與顧客保持適當(dāng)距離（0.8-1.0米最佳），不得抱手、背手和兜手 與顧客交流切勿急躁不耐煩，不可有氣無(wú)力，語(yǔ)速遢長(zhǎng)，矯揉造作。6、商場(chǎng)環(huán)境準(zhǔn)備 產(chǎn)品按規(guī)定擺放 裝飾品及道具按規(guī)定陳列 展廳衛(wèi)生的打掃和維護(hù) 標(biāo)價(jià)簽的擺放位置和POP的擺放位置是否符合要求等7、充實(shí)商品知識(shí) 了解展廳商品知識(shí) 了解銷(xiāo)售產(chǎn)品的庫(kù)存及供貨情況 了解商品的價(jià)格變動(dòng)情況 了解商品的結(jié)構(gòu)及內(nèi)外尺寸 不斷總結(jié)水平的搭配規(guī)律和銷(xiāo)售規(guī)律8、整理客戶(hù)資料 認(rèn)真填寫(xiě)顧客意向書(shū)并向店長(zhǎng)或經(jīng)理匯報(bào)你對(duì)顧客的分析情況，并主動(dòng)與顧客保持聯(lián)絡(luò)，

30、以期進(jìn)行長(zhǎng)期的供需信息的交流 認(rèn)真做好銷(xiāo)售登記表，并定期對(duì)銷(xiāo)售狀況進(jìn)行結(jié)構(gòu)和業(yè)績(jī)分析 認(rèn)真做好商品的訂貨、送貨、安裝計(jì)劃和客戶(hù)回訪(fǎng)工作 第二節(jié) 顧客購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程 通過(guò)了解消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，能使導(dǎo)購(gòu)員可以更主動(dòng)地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，具體地講，可分為以下4個(gè)階段： 產(chǎn)生需求收集產(chǎn)品信息綜合分析、比較決定購(gòu)買(mǎi)1、產(chǎn)生需求： 每一個(gè)消費(fèi)者要購(gòu)買(mǎi)家具都是從其需求開(kāi)始，那么，消費(fèi)者的需求從哪里來(lái)？通常有以下一些原因：自己買(mǎi)了新房； 新婚； 不滿(mǎn)意目前的家具； 送禮； 其他2、收集產(chǎn)品信息： 當(dāng)消費(fèi)者有了這些需求后，他就會(huì)特別留意有關(guān)家具的各種信息，一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者會(huì)通過(guò)以下方式來(lái)收集信息 直

31、接來(lái)源：通過(guò)個(gè)人實(shí)際使用的經(jīng)驗(yàn)，或者到店面親自了解相關(guān)產(chǎn)品的情況 間接來(lái)源：通過(guò)朋友、同事、親戚以及其他人打聽(tīng)、了解，或者從各種媒體的宣傳中獲取信息。因而，作為營(yíng)業(yè)員，一定要清楚消費(fèi)者的選擇標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)消費(fèi)者的偏好，有針對(duì)性地向消費(fèi)者介紹掌上明珠的產(chǎn)品并提供詳細(xì)的產(chǎn)品資料給消費(fèi)者，以確保掌上明珠品牌在消費(fèi)者心目中留下深刻的印象。3、綜合分析、比較： 理智和精明的消費(fèi)者都會(huì)對(duì)所初步選定的幾個(gè)候選品牌的各方面的特點(diǎn)進(jìn)行綜合評(píng)定和分析。一般消費(fèi)者在選擇家具時(shí)都會(huì)關(guān)注以下這些標(biāo)準(zhǔn)（這些標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)因人而異） 材料、工藝 顏色、款式 價(jià)格 售后服務(wù) 其他4、決定購(gòu)買(mǎi)： 經(jīng)過(guò)了慎重的考慮和由于新居裝修好或送禮的

32、時(shí)間壓力，消費(fèi)者也到了決定購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候了，在決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，消費(fèi)者要做以下的決定： 購(gòu)買(mǎi)的品牌 購(gòu)買(mǎi)的地點(diǎn)（專(zhuān)賣(mài)店） 購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間 支付的方式 在這一階段，導(dǎo)購(gòu)員的平常的工作成效就會(huì)得到了體現(xiàn)，如果消費(fèi)者認(rèn)為你的賣(mài)場(chǎng)和銷(xiāo)售服務(wù)都能滿(mǎn)足其要求，那么他最終會(huì)回到你的店面來(lái)向你購(gòu)買(mǎi)、下訂單、付款或要求送貨，甚至還會(huì)對(duì)你的服務(wù)和幫助表示感謝。當(dāng)然不要忘記在貨物送到或安裝完畢后給顧客打個(gè)電話(huà)詢(xún)問(wèn)以下情況（電話(huà)回訪(fǎng)），這樣更顯示你對(duì)顧客的關(guān)心和對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的信心，記?。骸皾M(mǎn)意的顧客是我們最好的廣告” 第三節(jié) 顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)Ｙu(mài)店服務(wù)的十步流程：恭迎顧客 接近顧客 了解顧客需求 產(chǎn)品介紹 跟進(jìn)推薦 附加銷(xiāo)售 處理

33、異議 達(dá)成交易 安排顧客付款 送客1、恭迎顧客 當(dāng)消費(fèi)者看到門(mén)頭或店面外觀(guān)，走進(jìn)店面時(shí)，他的第一印象開(kāi)始形成。專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為來(lái)迎接和問(wèn)好，如： 迎接、問(wèn)候：主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客。親切的迎接和問(wèn)候會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)店面人員的好感，同時(shí)創(chuàng)造輕松愉快的購(gòu)物氣氛，使消費(fèi)者愿意花時(shí)間在店內(nèi)瀏覽和了解產(chǎn)品。對(duì)于不同的消費(fèi)者我們也應(yīng)該用不同的迎接和問(wèn)候方式：l 對(duì)于第一次光顧的顧客我們可以：您好！（早上好、下午好、晚上好）l 歡迎光臨掌上明珠專(zhuān)賣(mài)店！我是這里的客戶(hù)顧問(wèn)，我叫*，這是我的名片（可以以姓名來(lái)闡述一番，以加深印象）。 您是先自己看看呢？還是需要我為您講解呢？要不我先給您倒杯

34、水喝喝！l 對(duì)于再次光臨的消費(fèi)者我們可以：“早上好，X 先生/女士，很高興再次看到您”l 迎接顧客時(shí)注意表情姿態(tài)：點(diǎn)頭微笑，目光接觸，站立姿勢(shì)挺直，端正；l 語(yǔ)氣溫和，邀請(qǐng)手勢(shì)，雙手自然擺放；l （切忌）埋首現(xiàn)有工作、忽略顧客進(jìn)店、與顧客說(shuō)話(huà)語(yǔ)速急速l 隨機(jī)服務(wù)：如果看見(jiàn)顧客攜帶東西較多，主動(dòng)幫顧客替東西，征求顧客意見(jiàn)放置適 l 當(dāng)?shù)胤剑籰 熱情但不干擾顧客：迎接完后，退站一旁（以不阻礙顧客觀(guān)看商品并能隨時(shí)為顧客l 答復(fù)提問(wèn)為宜），留意、觀(guān)察顧客需求及反應(yīng)（交談中了解）。2、接近顧客 有些消費(fèi)者到店里只是閑逛一下；有些則希望自己先看一下，增進(jìn)了解，為購(gòu)買(mǎi)收集資料；也有些潛在的消費(fèi)者不確切他們需

35、求什么，他們希望通過(guò)在店里的流覽來(lái)找到靈感。如果在這個(gè)時(shí)候我們冒然與他們進(jìn)行接觸，往往收效不大，這就需要我們先要細(xì)心觀(guān)察，密切注意消費(fèi)者在觀(guān)察、了解我們的產(chǎn)品到一定的程度，對(duì)產(chǎn)品開(kāi)始感興趣了，心里想“這東西不錯(cuò)”或“這產(chǎn)品不知適不適合我”時(shí)，這時(shí)你的接近就最有效了。如果你懂的準(zhǔn)確判斷和適時(shí)接近，等于生意已經(jīng)成功了一半，同時(shí)也節(jié)省了不少的時(shí)間和精力（這個(gè)功夫需要長(zhǎng)期的鍛煉和培養(yǎng)） 初步接觸顧客，要找好適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，引起顧客的注意（留下好印象），交談時(shí)要把顧客當(dāng)朋友一樣，用親切的語(yǔ)氣給你創(chuàng)造銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 站立時(shí)，雙手自然下垂在下腹交叉，右手搭放在左手虎口上，目視客人； 站立在適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

36、讓顧客能很容易看見(jiàn)你； 掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，主動(dòng)接近顧客； 與顧客保持一段距離，留意顧客需求，隨時(shí)協(xié)助； 與顧客交談時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精力集中； 慢慢退后，不影響顧客隨意參觀(guān)。 與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)： 明顯的跡象：先前來(lái)過(guò)一次的顧客再次回到店里；消費(fèi)者主動(dòng)尋求導(dǎo)購(gòu)員幫助；消費(fèi)者好像在找某種商品時(shí)。 隱性的跡象：在某個(gè)商品前停足時(shí)；一直注視著某個(gè)商品時(shí)；用手觸摸某個(gè)商品時(shí)；開(kāi)始翻找價(jià)格牌，查看規(guī)格型號(hào)時(shí)；看后有疑問(wèn)并尋找導(dǎo)購(gòu)員詢(xún)問(wèn)時(shí)。 如何引入話(huà)題： 1、 恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)是接近消費(fèi)者的好方式，但要注意避免發(fā)問(wèn)那些答案是“是”或者“不是”的問(wèn)題。例如：“請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么？”在大多數(shù)情況下

37、，消費(fèi)者都會(huì)作出否定的回答，造成銷(xiāo)售還沒(méi)有開(kāi)始就被迫中止了。如果用“有什么需要我?guī)椭俊钡奶釂?wèn)，很多人是不會(huì)拒絕的。 2、 直接談?wù)撋唐贰?3、贊美并與之產(chǎn)生共鳴（人性最強(qiáng)烈的渴望就是得到他人的贊賞），我們可以說(shuō)“您真有眼光，它的款式和設(shè)計(jì)在市場(chǎng)上也是獨(dú)具創(chuàng)意的，昨天來(lái)了 * * 裝修公司的設(shè)計(jì)師就指名要了這款家具”，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都得到別人認(rèn)同。如果我們能夠站在消費(fèi)者的角度去發(fā)表意見(jiàn)，自然可以和消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。3、試探（了解顧客需求） 在把消費(fèi)者引入話(huà)題、打開(kāi)與消費(fèi)者溝通的大門(mén)以后，導(dǎo)購(gòu)員就要開(kāi)始收集信息，不同的顧客有不同的購(gòu)物需求和購(gòu)物動(dòng)機(jī)。在這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員必須盡快了解顧客的需求，明確

38、顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合他的產(chǎn)品，促銷(xiāo)銷(xiāo)售的目的達(dá)成。 銷(xiāo)售服務(wù)的 5 S 原則（smile, speed, sincere, sensitive, study） 微笑：微笑可以體現(xiàn)感謝的心和心靈的寬容，笑容可以表現(xiàn)開(kāi)朗、健康和體貼。 迅速：迅速的動(dòng)作能表現(xiàn)為對(duì)工作的一種態(tài)度。 誠(chéng)懇：以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作，是導(dǎo)購(gòu)員的重要的基本心態(tài)和為人處事的基本原則。 靈巧：以靈活、巧妙的工作態(tài)度來(lái)獲得顧客的信賴(lài)，以敏捷、優(yōu)雅的動(dòng)作來(lái)包裝商品。 研究：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟悉掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接到與應(yīng)對(duì)的技巧。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 注意觀(guān)察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)商品產(chǎn)生了興趣； 向顧客推薦商品，留意顧

39、客的反映； 詢(xún)問(wèn)顧客的需求，用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)顧客的問(wèn)答； 精力集中，專(zhuān)心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)； 對(duì)顧客的問(wèn)答做出積極的回應(yīng)； 了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求和意見(jiàn)； 揣摩顧客的需求的同時(shí)必須與推薦產(chǎn)品的目的相互交替進(jìn)行。 詢(xún)問(wèn)技巧： 不連續(xù)發(fā)問(wèn)； 說(shuō)明同回答相關(guān)； 先問(wèn)容易回答的問(wèn)題； 減少封閉型問(wèn)題；“買(mǎi)一套家具一用就是十幾年，對(duì)嗎？”“您小孩的成長(zhǎng)非常重要，是嗎？”“真正的好產(chǎn)品，價(jià)格一定比質(zhì)量差的產(chǎn)品貴，對(duì)嗎？”“您想要什么？” “您今天買(mǎi)嗎” “我們的產(chǎn)品很優(yōu)惠，對(duì)嗎？” “我們的品牌比XX品牌更有知名度，對(duì)嗎？”詢(xún)問(wèn)的目的是要把異議縮小到購(gòu)買(mǎi)這個(gè)核心； 面對(duì)著顧客說(shuō)話(huà)。 語(yǔ)言技巧： 您想看哪一個(gè)款

40、式呢？ 這個(gè)款式的產(chǎn)品是今年的新款式，將成為明年的流行款式，您真會(huì)欣賞； 這個(gè)價(jià)位的產(chǎn)品比較適中，款式新穎、價(jià)格合理，完全是物有所值，物超所值。 了解消費(fèi)者的實(shí)際情況： “您的住房面積有多大？戶(hù)型是怎樣的？客廳有多大？客廳里還有擺放其他產(chǎn)品嗎？這個(gè)是放在客廳還是放在其他地方？” “您客廳裝修的主色調(diào)是什么？” “您希望整個(gè)家具的風(fēng)格與您的裝修風(fēng)格匹配？” “您的這些計(jì)劃預(yù)算投資多數(shù)費(fèi)用？” 掌握消費(fèi)者喜好： “您偏好于什么顏色？” “在選擇家具時(shí)，您覺(jué)得哪些因素是必須要考慮的，又有哪些因素是最重要的？” “您喜歡哪種風(fēng)格的產(chǎn)品，古典風(fēng)格還是現(xiàn)代風(fēng)格？” 聆聽(tīng)技巧： 我們知道，人除了一張嘴巴外，

41、還有兩只耳朵，這也就是說(shuō)，我們要了解消費(fèi)者的需求，除了提問(wèn)外，還需要聆聽(tīng)。實(shí)際操作中，有很多導(dǎo)購(gòu)員以為銷(xiāo)售就是不停的介紹產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，疏忽了消費(fèi)者大多是有目的才來(lái)購(gòu)買(mǎi)家具的，只有通過(guò)聆聽(tīng)，了解了消費(fèi)者的真正需求，我們的推銷(xiāo)才能做到有的放矢。怎樣才能更好地聽(tīng)的更多呢？ 集中注意力 不要打斷對(duì)方的講話(huà)保持傾聽(tīng)的姿勢(shì)，不要做撓頭、摸鼻等小動(dòng)作注意：不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向顧客提問(wèn)； 切忌態(tài)度冷漠； 切忌以貌取人； 不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的談話(huà)； 不要隨意打斷顧客的談話(huà)，時(shí)刻讓消費(fèi)者感覺(jué)到你很關(guān)心他們的想法和具體情況；要始終站在消費(fèi)者的角度考慮如何解除你向他們推銷(xiāo)的疑慮，使消費(fèi)

42、者對(duì)你產(chǎn)生信 任，愿意提供更多真實(shí)的信息； 必要時(shí)可以換個(gè)方式重復(fù)你的問(wèn)題。你對(duì)消費(fèi)者了解的越多，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多，那么你推銷(xiāo)成功的把握也就越大。 1、點(diǎn)頭時(shí)不時(shí)用“嗯，對(duì)的，是啊”等助詞以示對(duì)消費(fèi)者的認(rèn)可和鼓勵(lì)； 2、 適時(shí)地沉默。消費(fèi)者和導(dǎo)購(gòu)員都需要時(shí)間來(lái)考慮。在對(duì)話(huà)中，適當(dāng)時(shí)候作些停頓，使消費(fèi)者可以做出補(bǔ)充，提供更多的信息； 3、 重復(fù)講話(huà)內(nèi)容，總結(jié)要點(diǎn)，適當(dāng)可以加點(diǎn)自己的意見(jiàn)，表明你已充分了解了對(duì)方的意圖。 4、介紹產(chǎn)品 在現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)中，推銷(xiāo)的方式對(duì)達(dá)成銷(xiāo)售起著十分重要的作用，歸納有以下五種技巧（確認(rèn)/附和、 說(shuō)服、 比較、 演示、 證明 ）是成功的導(dǎo)購(gòu)員通常使用的。 確認(rèn)/附

43、和：在推銷(xiāo)的過(guò)程中，我們先總結(jié)或重復(fù)消費(fèi)者的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品； 說(shuō)服：強(qiáng)調(diào)掌上明珠是中國(guó)最大的家具生產(chǎn)企業(yè)之一，是全國(guó)極少獲得“中國(guó)馳名商標(biāo)”和“國(guó)家免檢產(chǎn)品”稱(chēng)號(hào)的優(yōu)秀企業(yè)和公司獲得的諸多榮譽(yù)； 不同的消費(fèi)者有不同的實(shí)際情況、需求和喜好。成功的導(dǎo)購(gòu)員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，剪裁成消費(fèi)者需求的好處； 產(chǎn)品的特點(diǎn)是描述產(chǎn)品的功能，特性； 產(chǎn)品利益和優(yōu)勢(shì)是產(chǎn)品特點(diǎn)能帶給使用者的好處。 比較：將我們的產(chǎn)品和同類(lèi)其他品牌產(chǎn)品作對(duì)比，比較可以讓消費(fèi)者從全面的角度來(lái)認(rèn)識(shí)每個(gè)品牌的優(yōu)缺點(diǎn)，通過(guò)比較，他們就更能作出理智、合理的選擇。 （如運(yùn)用真實(shí)的資料來(lái)證明你推薦的產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)、可靠，讓消費(fèi)者放心，這些證明

44、資料包括品牌知名度、榮譽(yù)證書(shū)、銷(xiāo)售記錄、消費(fèi)者信息反饋等） 演示：在推銷(xiāo)掌上明珠產(chǎn)品時(shí)，除了用嘴，還要充分利用我們?nèi)梭w的感官來(lái)輔助銷(xiāo)售。 觸覺(jué)、視覺(jué)：引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)視覺(jué)、觸覺(jué)等來(lái)了解、感受我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化消費(fèi)者的感性認(rèn)識(shí)，讓他們留下深刻的印象。 證明（展示）： 商品展示的 6 種做法： 讓顧客觸摸商品； 舉出幾種商品讓顧客選擇比較 讓顧客了解商品的使用情形； 讓顧客了解商品的使用價(jià)值； 由低檔逐級(jí)向高檔展示； 盡量使用商品的品名。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 介紹產(chǎn)品特性，先說(shuō)明缺點(diǎn)，再?gòu)?qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)及其帶來(lái)的好處； 在推薦新產(chǎn)品和暢銷(xiāo)品時(shí)要特意說(shuō)明，并作重點(diǎn)推薦； 形象、具體地展現(xiàn)商品，根據(jù)顧客需求，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的

45、特性； 展示產(chǎn)品的同時(shí)附上我司產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)及相關(guān)材料加以引證； 讓顧客更多地了解、選擇產(chǎn)品； 實(shí)事求是地引導(dǎo)顧客進(jìn)行比較并適時(shí)地進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)勸說(shuō)； 讓顧客感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)員的專(zhuān)業(yè)性。 5、跟進(jìn)銷(xiāo)售 具體做法： A、 當(dāng)你向顧客介紹貨品后，如果顧客表示對(duì)某類(lèi)貨品有興趣，你的微笑和溫和的語(yǔ)調(diào)是促使顧客繼續(xù)留下來(lái)參觀(guān)和改善商品的敲門(mén)磚； B、如果顧客為確定產(chǎn)品的款式型號(hào)和風(fēng)格時(shí)，你應(yīng)以微笑和溫和的語(yǔ)調(diào)詢(xún)問(wèn)顧客：您家的墻面和地板（地磚）是什么顏色？您是希望有個(gè)性化的配置還是大眾化的配置？ 我可以 幫您參考一套適合您的產(chǎn)品； C、得知顧客所需產(chǎn)品的規(guī)格后，邀請(qǐng)顧客參觀(guān)、觸摸、丈量陳列的樣品； D、運(yùn)用FABE銷(xiāo)售技巧

46、，將產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處、介紹給顧客，并拿出相關(guān)材料給顧客看（激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望并盡快促成銷(xiāo)售） F、特點(diǎn) A、優(yōu)點(diǎn) B、利益 E、證據(jù)我們是環(huán)保產(chǎn)品， 因?yàn)樗捎玫氖峭ㄟ^(guò)國(guó)家環(huán)?？偩终J(rèn)證的優(yōu)質(zhì)原材料（附十環(huán)認(rèn)證） 特性 優(yōu)點(diǎn) 所以您購(gòu)買(mǎi)后，您會(huì)買(mǎi)的放心用的安心，全家健康， 請(qǐng)您看，這是相關(guān)資料（銷(xiāo)售記錄等） 利益點(diǎn)（好處） 證據(jù) 切記：在介紹產(chǎn)品時(shí)要將使用注意事項(xiàng)和保養(yǎng)方法詳細(xì)、屬實(shí)地介紹給顧客。 附：FABE的定義： 特性（features）：是指產(chǎn)品的特性，你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給顧客。（如使用材料、原產(chǎn)地、品質(zhì)及生產(chǎn)工藝等） 優(yōu)點(diǎn)（Advantages）：是指產(chǎn)品帶來(lái)的優(yōu)

47、點(diǎn)。（板式家具時(shí)尚、鮮明，不翹曲變形等） 利益（Benefits）：是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。這些好處是由產(chǎn)品的特性所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客在使用過(guò)程中去感受它的好處。 證據(jù)（Evidence）：一部分是指我們公司和產(chǎn)品本身所獲得的相關(guān)榮譽(yù)，另一部分是指銷(xiāo)售證據(jù)。6、附加銷(xiāo)售 附加銷(xiāo)售屬于銷(xiāo)售技巧中的重要技巧項(xiàng)目之一。 一般的導(dǎo)購(gòu)員和客戶(hù)顧問(wèn)型導(dǎo)購(gòu)員的區(qū)別在于后者懂得在完成首宗交易后，根據(jù)自己掌握的消費(fèi)者的具體情況建議消費(fèi)者達(dá)成連帶銷(xiāo)售，但在作出這個(gè)建議前必須有你對(duì)他的產(chǎn)品需求的搭配組合。 一般情況下，做好了附加銷(xiāo)售的導(dǎo)購(gòu)員大約會(huì)提升20% 左右的銷(xiāo)量。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 保持微笑和溫和的語(yǔ)氣

48、； 在專(zhuān)心傾聽(tīng)消費(fèi)者的需求訴說(shuō)后，了解消費(fèi)者的潛在需求并做好后續(xù)銷(xiāo)售推薦工作； 如果顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，也要多些顧客并請(qǐng)顧客隨時(shí)再來(lái)選購(gòu)； 顧客離店時(shí)別忘了送上禮品或資料，并長(zhǎng)期保持與顧客的聯(lián)系，了解并向顧客推薦他實(shí)際的需求產(chǎn)品。7、處理異議 顧客在有一定購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問(wèn)，或?qū)?dǎo)購(gòu)員的介紹持有異議，在這一時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該耐心聽(tīng)取顧客的問(wèn)題和意見(jiàn)，觀(guān)察顧客的身體語(yǔ)言，解答顧客的疑問(wèn)，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問(wèn)題。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：耐心聽(tīng)取，對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解；對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用“是但是”的說(shuō)法向顧客解釋?zhuān)粚?duì)顧客的疑問(wèn)和要求，盡量提供滿(mǎn)意的解釋和答復(fù)。第四節(jié) 室內(nèi)裝潢布局

49、 一般來(lái)講，營(yíng)造一個(gè)舒適的家居環(huán)境離不開(kāi)家具、色彩、燈光、裝飾陳設(shè)與室內(nèi)綠化四大部分。把握好這四大部分，在融入主人的自身個(gè)性，一個(gè)舒適的家居氣氛便營(yíng)造出來(lái)了。1、家具 在放置家具時(shí)，要有合理的安排?？砂磧?chǔ)藏、休息、娛樂(lè)及簡(jiǎn)單的工作學(xué)習(xí)區(qū)分風(fēng)格，可根據(jù)室內(nèi)空間的大小、形態(tài)，作合理的安排。由于人們?cè)诩依锒嘈菹橹?，所以有關(guān)休息方面的家具最為關(guān)鍵。（外觀(guān)、功能、環(huán)保）2、色彩 人們接受事物的第一感觀(guān)就是顏色。居室中的顏色作為人與環(huán)境的協(xié)調(diào)手段，與繪畫(huà)及廣告的顏色有著明顯的差別，居室的顏色是作為人的生存空間的背景存在，因此處理好顏色關(guān)系是營(yíng)造空間氣氛的關(guān)鍵所在。 色彩與健康（1）、綠色：是一種令人感到

50、穩(wěn)重和舒適的色彩，具有鎮(zhèn)靜神經(jīng)、降低眼壓、解除眼疲勞、改善肌肉運(yùn)動(dòng)能力等作用。自然的綠色還對(duì)昏厥、疲勞、惡心與消極情緒有一定的作用。但長(zhǎng)時(shí)間在綠色的環(huán)境中，以使人感到冷清，影響胃液的分泌，食欲減退。（2）、藍(lán)色：是一種令人產(chǎn)生遐想的色彩，也是相當(dāng)嚴(yán)肅的色彩。這種強(qiáng)烈的色彩，在某種程度上可能隱藏其他色彩的不足，是一種搭配方便的顏色。藍(lán)色具有調(diào)節(jié)神經(jīng)、鎮(zhèn)靜安神的作用。藍(lán)色的燈光在治療失眠、降低血壓和預(yù)防感冒中有明顯作用。藍(lán)色對(duì)肺病和大腸病有輔助治療作用。但患有精神衰弱、憂(yōu)郁病的人不宜接觸藍(lán)色，否則會(huì)加重病情。（3）、黃色：黃色的雙重功能表現(xiàn)為對(duì)健康者的情緒穩(wěn)定、增進(jìn)食欲的作用；對(duì)情緒壓抑、悲觀(guān)失望

51、這會(huì)加重這種不良情緒。黃色，脈搏正常，心情平靜，符合人的視覺(jué)生理平衡。（4）、橙色：能產(chǎn)生活力，誘發(fā)食欲，也是暖色系的代表色彩，它也含有成熟與幸福之意。（5）、白色：會(huì)反射全部的光線(xiàn)，具有潔凈和膨脹感，所以在居家布置時(shí)，如空間較小的可以白色為主，使空間增加寬敞感。白色對(duì)易發(fā)怒的可起調(diào)節(jié)作用，這樣有助于血壓正常，但對(duì)于患孤獨(dú)癥、精神憂(yōu)郁癥的患者則不能在白色環(huán)境中久住。（6）、粉色：是溫柔的最佳解釋?zhuān)@種紅與白混合的顏色，非常明朗而亮麗，粉紅色意味著“柔情似水”。粉紅色能使人的深腎上腺激素分泌減少，從而使情緒趨于穩(wěn)定。孤獨(dú)癥、精神壓抑者可經(jīng)常接觸粉紅色。（7）、紅色：是一種較刺激性的顏色，它給人以燃燒感和熱情感。但不宜接觸太多，過(guò)久凝視大紅色，不僅會(huì)影響視力，而且會(huì)產(chǎn)生頭暈?zāi)垦Ｖ?，心腦病患者一般是禁忌紅色的。（8）黑色：高貴但隱藏缺陷，他適合于白色、金屬搭配，起到強(qiáng)調(diào)的作用，使白色、金屬更為耀眼。黑色具有清熱、鎮(zhèn)靜、安定的作用。對(duì)激動(dòng)、煩躁、失眠、驚恐的患者接觸黑色時(shí)起恢復(fù)安定的作用，但情緒低落者不宜接觸黑色。（9）、灰色：是一種極為隨和的色彩，具有與任何顏色搭配的