某酒店服務(wù)員日常培訓(xùn)內(nèi)容

1、某酒店服務(wù)員日常培訓(xùn)內(nèi)容1.步入大廈時(shí) 上班前的預(yù)備和精神狀態(tài)對(duì)一天的工作至關(guān)重要。因此,你最好提前10分鐘打卡,留下10分鐘做如下預(yù)備:更衣、整理頭發(fā),檢查員工牌是否戴正,衣帽是否得當(dāng),指甲是否修好,皮鞋是否光亮,一切完畢,對(duì)著鏡子會(huì)心微笑一下,然后輕松自如地走上崗位。 2.進(jìn)入崗位時(shí) 進(jìn)入崗位時(shí),主動(dòng)向上級(jí)和同事問(wèn)好。然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常,電源開(kāi)關(guān)是否開(kāi)啟,電燈是否全亮,墻紙是否起皺或損傷,查看上一班的值班日志,與上一班人員做好交接,記下重點(diǎn),然后考慮這一天有哪幾件重要工作,如何處理。領(lǐng)班以上管理人員務(wù)必召開(kāi)班前會(huì),檢查下屬儀容儀表:頭發(fā)、工牌、服飾。用5分鐘時(shí)間扼要布置一天的

2、工作,然后支配下屬快速進(jìn)入崗位。 3.向客人“問(wèn)好”時(shí) 遇到客人或同事,主動(dòng)問(wèn)好。問(wèn)好時(shí)面帶笑容,兩手自然垂直,聲音柔和。留意,向客人問(wèn)好時(shí),不要太近或太遠(yuǎn),以三步距離為宜。 4.遇到客人或上級(jí)時(shí) 在行走中遇上客人或上級(jí)要主動(dòng)問(wèn)好,稍事停留,側(cè)身讓路,垂直站立,待客人或上級(jí)通過(guò)后再前行。留意,不可搶行、平行、穿行,也不可假裝沒(méi)觀察擦身而過(guò)。 5.在工作時(shí) 每日八小時(shí)工作,是你發(fā)揮才能與智慧的黃金時(shí)段,也是考驗(yàn)?zāi)闫沸泻吐殬I(yè)道德的時(shí)候,必需做到“五不”;不打私人電話,不扎堆談天,不干私活,不隨便改動(dòng)工作規(guī)則,不隨便離崗。 6.面對(duì)客人詢問(wèn)時(shí) 客人向服務(wù)員詢問(wèn)或投訴時(shí),絕不能說(shuō):“不”、“不懂”、“

3、不行”、“不對(duì)”、“不會(huì)”、“不知道”、“不是我管的”,而要實(shí)行“一次到位法”,即客人的問(wèn)題在你這里一次獲得解決,絕不能以不是自己部門(mén)的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事,應(yīng)動(dòng)聽(tīng)地請(qǐng)客人稍等,同時(shí)馬上向上級(jí)或值班經(jīng)理詢問(wèn),從而給客人以滿足的答復(fù)。 7.接到電話時(shí) 接到電話時(shí),首先問(wèn)好,自報(bào)姓名:“您好!××大廈××部××”。然后認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方電話內(nèi)容,請(qǐng)對(duì)方認(rèn)可,尤其是帶數(shù)字的,比如公司的名稱(chēng)、房間號(hào)、公司電話號(hào)碼,必需重復(fù)請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。 當(dāng)對(duì)方已表示表達(dá)結(jié)束,你可以詢問(wèn)“還有別的什么嗎 ”當(dāng)對(duì)方表示沒(méi)有其他事情時(shí),你方可說(shuō)“您放心,我

4、一定辦好”。對(duì)方說(shuō)“感謝”,你應(yīng)回答“不客氣,這是我應(yīng)當(dāng)做的”。最終道再見(jiàn)。 8.對(duì)方電話打錯(cuò)時(shí) 假如對(duì)方電話打錯(cuò)了,比如找工程部卻打到你所在的銷(xiāo)售部,你應(yīng)委婉地說(shuō)“對(duì)不起,這是銷(xiāo)售部,工程部的電話是”,絕不可生硬地說(shuō)“打錯(cuò)了,這不是工程部”,然后將電話“砰”地掛上。 9.對(duì)方需要留言時(shí) 假如對(duì)方要找你所在部門(mén)的某位同事,而他又不在,你應(yīng)動(dòng)聽(tīng)地說(shuō)“對(duì)不起,××不在,您能留言嗎 我一定轉(zhuǎn)告”,當(dāng)對(duì)方同意留言,你馬上取出紙筆專(zhuān)心傾聽(tīng)、記錄,待對(duì)方說(shuō)完后,你再重復(fù)一遍,請(qǐng)對(duì)方確認(rèn),然后你進(jìn)一步問(wèn)“還有其他需要留言嗎”,待對(duì)方說(shuō)“沒(méi)有”后,并說(shuō)出“再見(jiàn)”的結(jié)束語(yǔ),你方可說(shuō)“我一定轉(zhuǎn)

5、達(dá),請(qǐng)放心,再見(jiàn)”。而絕不能簡(jiǎn)潔地說(shuō)“××不在,你等會(huì)再打電話吧”。 假如對(duì)方不情愿留言,你可懇切地說(shuō)“能告知我您的電話嗎 ××回來(lái)我請(qǐng)他給您回電話”,千萬(wàn)別沒(méi)事找事地追問(wèn)“你是誰(shuí) 有什么事 你跟他什么關(guān)系 ”也別簡(jiǎn)潔地說(shuō)“我不知道他去哪了,什么時(shí)間回來(lái)沒(méi)準(zhǔn)”等。 10.預(yù)備下班時(shí) 干足八小時(shí)工作后,你才能夠作下班的預(yù)備: (1)填好日志。 (2)與下一班做好交接,尤其勿忘把重要事項(xiàng)向下一班介紹清晰。 (3)整理好工作臺(tái)上的工具或文具,將其整理好放整齊,鎖好自用的抽屜,關(guān)上電腦或電源。 (4)檢查紙簍有無(wú)煙灰復(fù)燃的可能。做好一切預(yù)備后方可去更衣室換上便裝

6、、打卡離廈。打卡的時(shí)間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后。假如正點(diǎn)打卡,說(shuō)明您沒(méi)有干足八小時(shí),要不然就是沒(méi)有做好下班的結(jié)束工作。 留意:打卡離廈后不得再返回大廈,不能穿便裝回到工作崗位或到大廈別的崗位閑逛,更不能到大廈客人區(qū)域去,如客房、餐廳、前廳、大堂、商場(chǎng)等。 11.上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí) 上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作,必需做到“四清晰”: (1)目標(biāo)清晰:下級(jí)知道工作目的是什么; (2)程序清晰:下級(jí)知道怎樣做; (3)結(jié)果清晰:不能光布置不檢查,上級(jí)一定要檢查結(jié)果,使下級(jí)知道是否已完成任務(wù)、上級(jí)是否滿足; (4)獎(jiǎng)罰清晰:使下級(jí)明白完成任務(wù)將怎樣獎(jiǎng),完不成將怎樣罰。 12.下級(jí)接受上級(jí)任務(wù)時(shí) 下級(jí)接受上級(jí)指令

7、時(shí),應(yīng)當(dāng)垂直站立在離上級(jí)三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè),神情專(zhuān)注,專(zhuān)心傾聽(tīng),最好拿出小本記下要點(diǎn)。絕不可東張西望,表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、無(wú)所謂的神態(tài),也不要手插衣兜,或斜著身子,抖著腿,更不能蹺著二郎腿坐著。如下級(jí)對(duì)上級(jí)的指令不甚明白,待上級(jí)支配完畢后,再應(yīng)專(zhuān)心地詢問(wèn)“我有不太明白的地方,能詢問(wèn)一下嗎”,對(duì)方同意后,再提出問(wèn)題,最終把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下,上級(jí)同意離開(kāi)方可離開(kāi)。 留意:下級(jí)對(duì)上級(jí)決不能說(shuō)“不”、“不會(huì)”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干砸了我不負(fù)責(zé)”、“干倒可以干,有什么好處”等。 13.下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí) 下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作,要簡(jiǎn)潔、精確,最好按“五個(gè)w”的重點(diǎn)進(jìn)行匯報(bào): when:何時(shí)完成的 where:何地完成的 what:干了什么 who:誰(shuí)干的 how:結(jié)果如何 留意:盡量少匯報(bào)過(guò)程,更不要夸張或渲染自己完成此項(xiàng)任務(wù)如何不簡(jiǎn)單等,使上級(jí)明白結(jié)果即可。 14.接受大廈治安管理時(shí) (1)大廈服務(wù)員均須自覺(jué)聽(tīng)從保安人員根據(jù)規(guī)定實(shí)施的各項(xiàng)治安管理措施,并主動(dòng)合作。 (2)服務(wù)員上、下班須使用指定的員工通道,工作時(shí)間須嚴(yán)格按本部門(mén)所規(guī)定的路線行走。 (3)服務(wù)員上下班打卡時(shí),應(yīng)主動(dòng)打開(kāi)拎包接受檢查。攜帶物品出廈時(shí),應(yīng)將保安部統(tǒng)一印制并由本部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)的“出門(mén)條”出示給警衛(wèi)后方能通行。 (4)服務(wù)員在廈