汽車服務工程習題及答案

1、汽車服務工程復習思考題一、名詞解釋1、服務：是指服務提供者通過必要的手段和方法，滿足接受對象需求的“過程”，即服務是 一個過程。2、汽車服務（狹義）：系指自新車出廠進入銷售流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所 涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務。 （銷售咨詢、廣告宣傳、貸款、保險舊車轉(zhuǎn)讓、廢車 回收、事故救援等）3、4S服務模式：汽車服務企業(yè)在市場價值規(guī)律的作用下，推行的整車銷售（Sale）、零配件銷 售（Spart part ）、售后服務（Service）、信息咨詢（Survey）等的4S服務模式。4、系統(tǒng)：系統(tǒng)是由相互作用或相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的、具有特定功能的有機整體。5、環(huán)

2、境：是指存在于系統(tǒng)以外的事物（物質(zhì)、能量、信息）的總稱，也可以說系統(tǒng)的所有外 部事物就是環(huán)境6、汽車專業(yè)服務：是指一些關聯(lián)部門專門為汽車用戶提供的一些列特色服務，包括金融業(yè)、 保險業(yè)、資訊業(yè)、廣告業(yè)、傳媒業(yè)、物流業(yè)等。7、汽車延伸服務：是指一些相關產(chǎn)業(yè)圍繞汽車間接提供的各種服務。8、預期服務質(zhì)量：指顧客對服務企業(yè)所提供的服務的預期標準，是影響顧客對整個服務質(zhì)量 的感知的重要前提。9、感知服務質(zhì)量：是指顧客對服務企業(yè)提供的服務實際感知的水平。10、消費信貸：銀行金融機構(gòu)以及國家金融監(jiān)管部門認可的非銀行金融機構(gòu)向消費者發(fā)放的主 要用于購買最終有形商品的貸款，一種刺激消費、擴大商品銷售為目的，以特定

3、商品為貨款標 的的信貸行為。11、汽車消費信貸：金融機構(gòu)向申請購買汽車的用戶發(fā)放人民幣擔保貨款，由購車人分期向金 融機構(gòu)歸還貸款本息的一種消費信貸業(yè)務。12、汽車后市場：在汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務，涵蓋消費者買車后所需 要的一切服務。13、市場營銷：市場營銷是關于構(gòu)思貨物和勞務的設計、 定價、促銷和分銷的規(guī)劃與實施過程， 旨在導致個人和組織目標的交換。14、營銷環(huán)境；指在營銷活動之外，能夠影響營銷部門建立并保持與目標顧客良好關系的能力 的各種因素和力量。15、市場營銷調(diào)研：運用科學的方法，有計劃、有目的、有系統(tǒng)地收集、整理和研究分析有關 市場營銷方面的信息，調(diào)研、總結(jié)有關結(jié)論

4、，提出機遇和挑戰(zhàn)，幫助管理者了解營銷環(huán)境，發(fā) 現(xiàn)問題與機會，為市場預測與營銷決策提供依據(jù)。16、市場營銷預測：在市場調(diào)研基礎上，科學地對未來一定時期內(nèi)的市場需求、需求趨勢和營 銷因素的變化作出判斷，為營銷決策服務。17、價格策略：根據(jù)營銷目標和定價原理，針對生產(chǎn)商、經(jīng)銷商和市場需求的實際情況，在確 定產(chǎn)品價格時采取的各種具體對策。18、中間商：居于生產(chǎn)者與用戶之間，參與商品交易業(yè)務，使交易實現(xiàn)的具有法人資格的經(jīng)濟 組織或個人。19、汽車維修業(yè)：由汽車維護和修理廠、點組成的、為汽車運輸服務的、相對獨立的行業(yè)。它 通過維護和修理來維持和恢復汽車技術(shù)狀況，延長汽車使用壽命。20、汽車維護：維持汽車完

5、好技術(shù)狀況或工作能力而進行的作業(yè)。目的是為了保持車容整潔， 隨時發(fā)現(xiàn)和消除故障隱患，防止車輛早期損壞，降低車輛的故障率和小修頻率。21、汽車修理：為恢復汽車完好技術(shù)狀況或工作能力和壽命而進行的作業(yè)。其目的在于及時排 除故障，恢復車輛的技術(shù)性能，節(jié)約運行消耗，延長使用壽命。22、一類汽車維修企業(yè)：從事汽車大修和總成修理。亦可從事汽車維護、汽車小修和汽車專項 修理生產(chǎn)。23、零件修理：對因磨損、 變形、損傷等不能繼續(xù)作用的零件進行修復， 以恢復其性能和壽命。24、汽車護理性美容：是指為保持車身漆面和內(nèi)飾件表面亮麗而進行的美容作業(yè)，主要包括 新車開蠟、汽車清洗、漆面研磨、拋光、還原、上蠟及內(nèi)飾件保護

6、處理等。25、保險：以合理計算的風險分攤金為基礎 , 集合多數(shù)對同等風險有取得保障需要的人 ,建立集 中的專用基金 , 對約定災害事故發(fā)生所致的經(jīng)濟損失 （或人身傷亡 ）進行補償（ 或給付）的合同。26、汽車保險：是以保險汽車的損失 , 或者以保險汽車的所有人 , 或者駕駛員因駕駛保險汽車發(fā) 生交通事故所負責任為保險標的的保險、27、交強險：是由保險公司對被保險機動車發(fā)生道路交通事故造成受害人（ 不包括本車人員和被保險人）的人身傷亡、財產(chǎn)損失 , 在責任險內(nèi)予以賠償?shù)膹娭菩载熑伪ｋU。28、投保：投保人向保險人以書面形式表達締結(jié)保險合同的意愿。29、汽車事故理賠：指保險汽車在發(fā)生風險事故后，保險

7、人依據(jù)保險合同的約定對被保險人提 出的索賠請求進行處理的行為。30、代查勘：本保險公司各分支機構(gòu)所承保的汽車在異地出險，當?shù)乇ｋU分支機構(gòu)代查勘。31、車輛評估：由評估機構(gòu)或?qū)I(yè)人員，按照特定目的，遵循法定或公允的標準和程序，運用 科學的方法，對車輛進行手續(xù)檢查、技術(shù)狀況鑒定和估價的過程。32、車輛靜態(tài)檢查：是指在車輛靜止（發(fā)動機根據(jù)需要可以怠速運轉(zhuǎn)）的狀態(tài)下，鑒定人員運 用所掌握的知識和經(jīng)驗通過對車輛外觀、部件總成進行觀察，進而對車輛技術(shù)狀況做出判斷的 鑒定方法。33、車輛動態(tài)檢查：指在車輛運行過程中，在多工況下的運行狀況進行觀察，檢查汽車的操縱 性能、制動性能、滑行性能、動力性能、噪聲和排放

8、狀況，進而對車輛技術(shù)狀況做出判斷的鑒 定方法。34、交通誘導系統(tǒng)：根據(jù)出行者的不同要求，通過充分利用現(xiàn)有道路網(wǎng)的通行能力，找到一條 最佳行駛路線，從而縮短出行時間，最大限度減少可能出現(xiàn)的延誤和損失。35、汽車物流：集現(xiàn)代運輸、倉儲、保管、搬運、包裝、產(chǎn)品流通及物流信息于一體的綜合性 管理，是溝通原料供應商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商、物流公司及最終用戶的橋梁，更是發(fā)現(xiàn) 商品從生產(chǎn)到消費各個流通環(huán)節(jié)的有機結(jié)合。36、物流管理：支持商務戰(zhàn)略而對材料、在制品和庫存成品的流通加以控制的系統(tǒng)設計和行政 管理。37、第三方物流：指經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同 方式委托給專業(yè)

9、物流服務企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達到對物流全 程管理和控制的一種物流運作與管理方式。38、缺陷汽車：由于設計、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身、財產(chǎn)安全的汽 車產(chǎn)品，或者不符合有關汽車安全國家標準的某一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品。39、召回：制造商為消除缺陷汽車所導致的不合理危險，對消費者返回的缺陷產(chǎn)品進行修理和 退換等消除措施過程。40、汽車租賃：是在將汽車的產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分開的基礎上，通過出租汽車的使用權(quán)而獲得收益 的一種經(jīng)營行為。41、汽車融資租賃 : 承租人以取得汽車產(chǎn)品所有權(quán)為目的，經(jīng)營者以租賃形式實現(xiàn)標的物所有 權(quán)轉(zhuǎn)移，帶有長期租賃和金融服務特點。

10、42、汽車經(jīng)營性租賃：承租人以取得汽車產(chǎn)品使用權(quán)為目的，經(jīng)營者通過提供車輛、稅費、保 險等服務來實現(xiàn)投資收益。43、法律服務：法律工作者或相關機構(gòu)通過開展各項業(yè)務，以維護當事人的合法權(quán)益，維護法 律、法規(guī)的正確實施，保障和促進社會的法律建設而進行的活動。、基本概念 1汽車服務概念有狹義的，有廣義的，廣義的概念延伸至汽車生產(chǎn)領域。2、廣義的汽車服務還延伸至汽車生產(chǎn)領域的有關服務，甚至延伸至汽車使用環(huán)節(jié)的其它特殊 服務。3、汽車服務的主要特征有：系統(tǒng)性、廣泛性、經(jīng)濟性、后進行。4、我國汽車服務業(yè)發(fā)展歷程經(jīng)歷了四個階段，即：萌芽階段、滿足階段、銷售階段、營銷階 段。5、我國汽車服務業(yè)發(fā)展趨勢向運作規(guī)

11、范化、業(yè)務多元化、發(fā)展規(guī)模化、合作國際化方向發(fā)展。6、影響汽車服務業(yè)發(fā)展的因素有：經(jīng)濟全球化、信息革命、現(xiàn)代營銷理論、綠色革命。7、汽車服務最主要、最更本特征：節(jié)省成本，提高效率，最大限度地滿足個性化需求。8汽車金融類服務包括：信貸服務、租賃服務、保險服務 等。9、系統(tǒng)特性包含：整體性、層次性、相關性、綜合性、環(huán)境適應性。10、汽車延伸服務包括：汽車文化、汽車競賽、汽車娛樂、汽車模型等。11顧客的期望主要有：基本型期望、期望型期望、興奮型期望三種12、服務質(zhì)量的構(gòu)成要素：接受什么、怎樣服務、在何處服務。13、汽車消費信貸的經(jīng)歷了 無作為階段、“井噴”階段、速冷階段和轉(zhuǎn)換期階段。14、我國提供汽

12、車消費信貸業(yè)務服務主體有：商業(yè)銀行、汽車經(jīng)銷商、和非銀行金融機構(gòu)。15、金融機構(gòu)對消費信貸的管理要求突出“三性”，即贏利性、安全性、流動性。16、國內(nèi)汽車金融服務業(yè)的服務能力表現(xiàn)在：汽車企業(yè)規(guī)模偏小、業(yè)務功能不全面、資金來源 的制約。17、我國汽車消費信貸市場存在兩種模式，即間客模式和直客模式。18、汽車營銷及發(fā)展經(jīng)歷了：生產(chǎn)觀念階段、產(chǎn)品觀念階段、銷售觀念階段、市場營銷觀念階 段、社會營銷觀念階段。19、 影響汽車營銷環(huán)境的因素由：微觀環(huán)境、宏觀環(huán)境。20、影響汽車市場營銷的宏觀環(huán)境包括：人口環(huán)境、自然環(huán)境與汽車使用環(huán)境、科技環(huán)境、經(jīng) 濟環(huán)境、政策與法律環(huán)境。21汽車產(chǎn)品的成本包含：制造成本

13、、營銷成本、儲運成本等。22、汽車產(chǎn)品促銷方式有：人員推銷、廣告、營業(yè)推廣、公共關系、技術(shù)服務等。23、汽車維修是維護和修理的泛稱。24、汽車維修業(yè)的特點：技術(shù)復雜、市場分散 、市場機制調(diào)節(jié)、隸屬關系復雜。25、 新維修制度下的維修理念：定期檢測、強制維護、視情修理。26、汽車維修企業(yè)按經(jīng)營項目分為一類、二類、三類汽車維修企業(yè)。27、汽車維修的質(zhì)量檢驗包括：進廠檢驗、過程檢驗、出廠檢驗。28、汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件包含設備條件、設施條件、人員條件和質(zhì)量管理及其它條件。29、汽車配件按使用性質(zhì)分為：消耗件、易損件、維修零件、基礎件、事故件。30、汽車美容指對汽車的美化與維護。人們將其稱為“汽車保

14、姆”（Car Care ）。31、汽車修復性美容主要包括針對漆膜病態(tài)、漆面劃痕、斑點及內(nèi)飾件表面損壞等缺陷所進行 的表面處理、局部修補、整車翻新及內(nèi)飾件修補更換等。32、汽車保險理賠遵循的原則是：滿意性原則、迅速性原則、準確性原則、公平性原則。33、二手車交易基本方式有：收購、銷售、寄售、代購、代銷、租賃、拍賣、置換等。34、車輛評估的組成要素：評估目的、評估主體和客體、估價標準、評估規(guī)程和評估方法。35、車輛評估主體就是評估業(yè)務的承擔者，即從事汽車評估的機構(gòu)及專業(yè)人員。36、車載導航信息系統(tǒng)包含：信息采集模塊、數(shù)據(jù)管理模塊、地圖管理模塊以及輔助功能模塊。37、交通誘導系統(tǒng)主要功能包括：在線駕

15、駛員服務、路徑誘導服務、出行前信息服務。38、 汽車物流組成：供應物流、生產(chǎn)物流、整車與備件銷售、儲存、工業(yè)廢棄物回收處理物流。39、物流研究對象是貫穿流通領域和生產(chǎn)領域的一切物料流、信息流。40、我國汽車召回方式：包括制造商主動召回、政府指令召回兩種方式。41、按照經(jīng)營目的劃分，汽車租賃分為融資租賃、經(jīng)營性租賃兩種方式。42、融資租賃是指承租人以取得所有權(quán)為目的，經(jīng)營者則是以租賃的形式實現(xiàn)使用權(quán)的轉(zhuǎn)移， 其實質(zhì)是一種帶有銷售性質(zhì)的長期租賃業(yè)務，一定程度上帶有金融服務的一些特點。43、汽車租賃是在將汽車的產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分開的基礎上，通過出租汽車的使用權(quán)而獲得收益的 一種經(jīng)營行為。44、汽車法律服

16、務的含義包含專業(yè)性、地域性、信任性、差異性的特點。三、判斷改錯題1、 金融業(yè)提供的汽車金融服務使汽車服務里鏈中的重要環(huán)節(jié)。（T）2、顧客的滿意度是評價服務質(zhì)量的標準（T）3、當預期服務質(zhì)量符合或高于感知服務質(zhì)量時，顧客就獲得了最大的滿意度。 （ F）4、我國早期的汽車消費信貸業(yè)務是由銀行介入的汽車信貸（ F）5、汽車生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商聯(lián)手操作汽車分期付款，目的是擴大自己品牌銷售（ T）6、目前消費主體由私車消費向公車消費轉(zhuǎn)變（ F）7、目前我國的購車群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變（ T）8、目前我國汽車消費發(fā)展趨勢將是大城市將成為私車發(fā)展最快的地區(qū)（ F）9、按國際通用說法，國際上汽車產(chǎn)業(yè)的利潤

17、 7080%來自汽車服務領域；汽車制造領域只占 2030%，（ T）10、目前我國汽車消費信貸貸款對象分散，出險率高（ T）11、目前我國汽車信貸主體基本上是國有商業(yè)銀行（ F）12、我國提供汽車消費信貸業(yè)務服務主體有商業(yè)銀行、汽車經(jīng)銷商、和非銀行金融機構(gòu)，其中 以商業(yè)銀行為主。（ T）13、一般來說，金融機構(gòu)各種貸款中，消費信貸的損失最大，風險最大（ T）14、消費信貸利率最低且按固定利率發(fā)放；違約的可能性小，不需要高利差彌補 （F）15、分銷渠道起點是用戶，分銷渠道終點是生產(chǎn)者（ F）16、例行維護由維修工在維修車間或維修廠內(nèi)進行，以檢查、潤滑、緊固為主，并檢查有關制 動、轉(zhuǎn)向等安全系統(tǒng)的

18、部件（ F）17、二級維護由維修工在維修車間或維修廠內(nèi)進行。以檢查調(diào)整為主，并拆檢輪胎，進行輪胎 換位（ T）18、C類配件指常用易耗配件，維修用量大、換件率高，庫存周轉(zhuǎn)快的曲軸、活塞及環(huán)、缸體、 水箱、萬向節(jié)等（ F）19、C類配件品種多，資金占用少，儲備量到達最小量時，要求一次進貨到最大量（ T）20、汽車保險條款和費率的管理具有柔性可變的特點（ F）21、汽車保險以合同約定并確定違約責任 , 要求雙方共同遵守履行的合約（ T）22、廣義的二手車置換就是以舊換新業(yè)務（ F）23、二手車置換可加快經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)車輛更新速度，刺激內(nèi)地和經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)的需求（ T）24、供應物流指企業(yè)內(nèi)部，生產(chǎn)入

19、口至生產(chǎn)線消耗點，再至成品庫入庫的過程（ F）25、汽車物流中的運輸是物流活動的核心業(yè)務（ T）26、汽車進行物流活動的目的就是在保證用戶滿意度前提下，盡可能降低成本（ T）27、經(jīng)營性租賃，經(jīng)營者通過提供車輛、稅費、保險等服務來實現(xiàn)投資收益（ T）28、經(jīng)營性租賃是指承租人以取得所有權(quán)為目的，經(jīng)營者則是以租賃的形式實現(xiàn)使用權(quán)的轉(zhuǎn)移（F）29、汽車租賃是在將汽車的產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分開的基礎上，通過出租汽車的產(chǎn)權(quán)而獲得收益的一 種經(jīng)營行為（ F）四、簡答題1、簡述服務的基本特征1、不可觸摸性：與實體貨物相比，服務很少是可觸摸。2、不可分性：服務的產(chǎn)生與消費同時發(fā)生。3、不均勻性：服務質(zhì)量和水平與提供

20、者、服務接受者、時間等因素有關。4、不可儲存性：服務的需求與供應難以同時發(fā)生。2、為什么說汽車服務技術(shù)發(fā)展落后于汽車制造技術(shù)？3、簡述汽車服務的內(nèi)涵1、汽車服務的目標是滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意2、汽車服務的精髓在于汽車服務系統(tǒng)的整合，一體化思想是汽車服務的基本思想3、現(xiàn)代汽車服務的界定標志是信息技術(shù)4、現(xiàn)代汽車服務呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡化、電子化、全球化趨勢5、可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車服務的重要內(nèi)容4、為什么說一體化思想是汽車服務的基本思想？5、簡述我國汽車服務業(yè)現(xiàn)狀（1）底子薄，基礎差（ 2）相關法律和法規(guī)有待完善（ 3）多種機制并存（4）市場秩序混亂（5）品牌優(yōu)勢不突出（6）專業(yè)人才不足

21、（7）服務理念落后6、簡述我國汽車服務業(yè)目前主要存在的問題（1） 行業(yè)基礎薄弱(2)服務理念落后 （3）綜合素質(zhì)不高(4)市場秩序混亂（5） 服務能力不足(6)管理方式陳舊 （7）制度法規(guī)不全(8)服務效率低下7、簡述國外汽車服務市場發(fā)展動向1、服務精細化分工2 、企業(yè)營銷網(wǎng)絡分散和經(jīng)營規(guī)模集團化同時出現(xiàn)3、不同服務項目之間的融合4 、消費需求個性化的實現(xiàn)程度提高8、簡述顧客滿意包含那些內(nèi)容？1、理念滿意：企業(yè)經(jīng)營理念帶給顧客的滿意狀態(tài)2、行為滿意：企業(yè)運行狀態(tài)帶給顧客的滿意度3、視聽滿意：企業(yè)可視性、可聽性帶給顧客滿意狀態(tài)4、產(chǎn)品滿意：企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客滿足狀態(tài)5、服務滿意：企業(yè)服務帶給顧客滿

22、意狀態(tài)9、簡述汽車服務系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)1、汽車銷售子系統(tǒng)2 、汽車服務子系統(tǒng) 3 、汽車設施服務子系統(tǒng)4、汽車專業(yè)服務子系統(tǒng)5 、汽車延伸服務子系統(tǒng)10、汽車服務現(xiàn)代理論包含哪幾方面？1、汽車服務應給用戶帶來滿足感2、服務競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇3、優(yōu)質(zhì)服務是留住顧客的有效辦法4、免費服務成為能夠帶來巨額利潤的新型投資5、服務從“人性化”到“車性化”12、簡述應用系統(tǒng)工程方法應遵循的基本原則1、目的目標原則1）為系統(tǒng)工程的實踐者提供精神動力2）為系統(tǒng)工程實踐者提供指導方向3）為系統(tǒng)工程提供評判標準2、綜合整體原則3、結(jié)構(gòu)程序原則4、整體優(yōu)化原則5、反饋調(diào)節(jié)原則13、為什么說汽車服務系統(tǒng)具有層次性

23、？ 14、簡述服務質(zhì)量的感知的內(nèi)容體現(xiàn)1、服務質(zhì)量是顧客的感知對象2、服務質(zhì)量既要有客觀標準加以制定和衡量，更要按顧客主觀認知加以衡量和檢驗。3、顧客對服務質(zhì)量的評價不僅要考慮服務結(jié)果，而且涉及到服務水平的對比4、顧客對服務質(zhì)量判斷的形成是一個感知過程，服務質(zhì)量有預期服務質(zhì)量與感知服務質(zhì)量之 別。15、簡述服務質(zhì)量衡量遵循的原則過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合 事前評價與事后評價相結(jié)合的原則 定性評價與定量評價相結(jié)合原則 主觀評價與客觀評價相結(jié)合原則 全面評價和局部評價相結(jié)合 16、簡述我國汽車消費特點1、消費主體由公車消費向私車消費轉(zhuǎn)變。2、購車群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變。3、車型選擇從大眾化向

24、個性化轉(zhuǎn)變 17、簡述我國汽車消費發(fā)展趨勢1、中小城市將成為私車發(fā)展最快的地區(qū)1）政策限制，大城市私車成本增加，對私車擁有量起到控制作用2）經(jīng)濟發(fā)展，使小城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)成長為充滿生機私車市場。2、二次購車成為主體消費群體。3、汽車后市場成為重頭戲 18、簡述我國汽車消費信貸的特點1、貸款對象分散，出險率高2、資金來源多元化3、資信調(diào)查和審查困難，信用風險較大4、汽車消費貸款是一項全新的業(yè)務，銀行缺乏經(jīng)驗，社會配套措施不全5、汽車消費信貸服務延伸度不足19、簡述我國目前汽車消費信貸方式1、以銀行為主體的信貸方式2、以汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式3、以非銀行金融機構(gòu)為主體的信貸方式20、簡述基于利率杠桿

25、的汽車消費信貸的風險控制方法1、消費信貸利率最高且按固定利率發(fā)放；2、消費者對消費利率敏感度相對較低，高利率不影響客戶需求；3、消費信貸違約的可能性大，需要高利差彌補21、簡述金融機構(gòu)對于汽車消費信貸的安全管理采取的措施1、建立嚴格評估制度，加強對借款者資信分析；2、銀行要求借款者提供相應價值的抵押物；3、加強信貸后檢查，對客戶貸款執(zhí)行情況隨時監(jiān)控22、為什么說專業(yè)的汽車金融公司比商業(yè)銀行具有更全面的服務能力？23、簡述我國設立汽車金融公司的意義1、有利于降低汽車貸款利率，推動汽車消費信貸2、有利于提高國有商業(yè)銀行的競爭力，信貸資源在金融機構(gòu)的有效配置3、有利于扭轉(zhuǎn)“錯位價值鏈”促銷產(chǎn)品同時讓

26、利消費者。4、有利于防范和化解金融風險。24、簡述市場營銷研究對象和主要內(nèi)容1、識別目前未滿足的需要和欲望2、估量和確定需求量的大小3、選擇和決定企業(yè)能提供最好服務的目標市場，并決定適當?shù)漠a(chǎn)品、勞務和計劃（方案） ，以 便為目標市場服務。25、簡述科技環(huán)境對汽車市場營銷的影響1、促進綜合實力，提高國民購買能力。2、科技在汽車上的運用，改善了產(chǎn)品性能，降低了成本。3、促進市場營銷手段現(xiàn)代化26、簡述市場營銷調(diào)研的含義運用科學的方法， 有計劃、有目的、有系統(tǒng)地收集、整理和研究分析有關市場營銷方面的信息， 調(diào)研、總結(jié)有關結(jié)論，提出機遇和挑戰(zhàn)，幫助管理者了解營銷環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題與機會，為市場 預測與營銷

27、決策提供依據(jù)。含義：營銷調(diào)研是有目的、有意識的認識活動；調(diào)研對象是整個市場體系，把消費者市場作為 研究對象：調(diào)研方法包括感性和理性認識27、簡述市場營銷預測作用1、利于適應滿足消費者2、利于提高企業(yè)經(jīng)營管理水平3、利于提高企業(yè)經(jīng)濟效益4、利于企業(yè)對市場機制利用程度28、簡述影響汽車產(chǎn)品定價的主要因素1、內(nèi)部因素：定價目標、產(chǎn)品成本、產(chǎn)品特點、分銷渠道和促銷策略等。2、外部因素：市場需求情況、貨幣流通狀況、競爭狀況、政策環(huán)境和社會心理等。29、簡述網(wǎng)絡營銷的特點優(yōu)點： 1）未來競爭優(yōu)勢 2 ）自主便利性 3 ）成本優(yōu)勢 4 ）優(yōu)質(zhì)服務 缺點： 1）缺乏信任感 2 ）廣告效果的局限性 3 ）安全性

28、30、簡述汽車維修行業(yè)管理的目標1、各類汽車維修業(yè)戶結(jié)構(gòu)比例適當，布局基本合理o2、統(tǒng)一開放、競爭有序的汽車維修市場。3、建立健全管理體制和市場監(jiān)督體系。4、協(xié)調(diào)行業(yè)內(nèi)部關系，實現(xiàn)行業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一。31、簡述汽車配件供應必須考慮的條件1、汽車配件的專賣2、汽車配件需求的科學預測配件種類 :消耗件、易損件、維修零件、基礎件、事故件3、汽車企業(yè)的配件經(jīng)營網(wǎng)絡32、簡述汽車美容作業(yè)項目(1) 護理性作業(yè)項目 新車開臘汽車清洗漆面研磨漆面拋光漆面還原 打臘封釉內(nèi)飾護理底盤護理(2) 修復性美容作業(yè)項目 漆膜病態(tài)治理漆面畫痕處理漆面斑點處理 汽車涂層局部修理汽車涂層整體翻修33、簡述汽車美容

29、的原則1) 預防與治理相結(jié)合的原則 2 )車主護理與專業(yè)護理相結(jié)合的原則3) 單項護理與全套護理相結(jié)合的原則4 )局部護理與全車護理相結(jié)合的原則34、簡述車窗覆膜功用 改變色調(diào)，使車窗玻璃豐富多彩。隔熱降溫，減小光線的照射強度。防止車窗玻璃爆裂, 減輕事故中玻璃碎片的傷害。保護乘員肌膚，阻擋太陽的紫外線，保護車內(nèi)乘員的肌膚。 單向透視，增強車內(nèi)的隱蔽性。35、簡述保險概念的內(nèi)涵 保險是以保障經(jīng)濟安定為目的的補償機制 , 以經(jīng)濟損失為前提條件保險是以多數(shù)經(jīng)濟單位或個人的互助共濟關系為必要條件保險分攤金 （保險費） 是根據(jù)一定的數(shù)理技術(shù)合理計算出 來的保險是一種合同行為 36、簡述保險的作用1、有

30、利于國民經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展、2、有利于社會穩(wěn)定、3、有利于增強社會防災防損意識 , 減少災害損失、4、有利于科學技術(shù)的推廣應用、37、簡述汽車保險含義 是一種商業(yè)行為是一種合同行為是一種權(quán)利義務行為是一種以合同約定并確定違約 責任, 要求雙方共同遵守履行、38、簡述汽車保險的特點（1）保險對象具有廣泛性和差異性的特點（2）保險標的具有可流動性的特點（3）具有出險率高的特點（4）條款和費率的管理具有剛性的特點、39、簡述汽車保險理賠人員應具備的條件1、廉潔奉公，秉公辦事，認真負責2、熟悉機動車輛條款，準確理解，合理利用3、掌握有關的道路交通法規(guī)及各種相關的法律法規(guī)4、熟悉汽車的基本機構(gòu)、工作原理和

31、相關的修理工藝等專業(yè)技術(shù)知識40、簡述二手車專業(yè)拍賣應解決的問題（1）擁有相對穩(wěn)定的客戶和車輛資源（2）擁有穩(wěn)定的專業(yè)隊伍（3）開展網(wǎng)絡、衛(wèi)星等拍賣方式（4）拍賣場地的服務設施（5）拍賣公告、宣傳、數(shù)據(jù)分析6）拍賣收費、付款、傭金抵押金支付等。41、簡述二手車置換的意義加快經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)車輛更新速度，刺激內(nèi)地和經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)的需求；可以調(diào)劑高車價與 低收入之間的矛盾；為置換客戶提供全方位服務外，可在其購買新車同時，快速變現(xiàn)舊車42、汽車置換服務的快捷性、具體便利性表現(xiàn)在哪幾方面？43、簡述汽車評估的特點 價值相差大，車型復雜，評估以單輛車為對象 評定車輛需通過技術(shù)狀況檢測來斷定 掌握汽車價值構(gòu)成

32、要素、變化規(guī)律等價值特點44、簡述車輛評估目的1、車輛所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓2、作為貸款抵押物評估抵押貸款3、法律訴訟咨詢服務4、車輛拍賣5、車輛置換6、企業(yè)或個人產(chǎn)權(quán)的變動45、簡述車輛評估的基本程序1）收集整理資料 2 ）設計評估實施方案 3 ）對車輛進行現(xiàn)場檢查和技術(shù)鑒定4）評定與估算5） 核對評估值，撰寫評估報告46、簡述國外報廢汽車回收利用現(xiàn)狀1）回收管理規(guī)范，制度嚴密2 ）綜合利用率高3）現(xiàn)代化網(wǎng)絡管理4）破碎實行機械化操作48、簡述我國汽車工業(yè)存在的主要問題1、產(chǎn)品水平低，開發(fā)能力不足2、汽車零部件工業(yè)發(fā)展落后3、汽車市場秩序混亂49、簡述汽車物流的組成供應物流生產(chǎn)物流庫整車與備件銷售、儲

33、存工業(yè)廢棄物回收處理物流50、簡述汽車物流的特點1、汽車整車物流受市場的影響較大，變化性強，可控性差2、汽車整車物流更強調(diào)“以顧客為中心”3、汽車整車庫存的管理難度較大51、簡述第三方物流的優(yōu)點1、企業(yè)得到更加專業(yè)化的服務，可降低營運成本2、解決本企業(yè)資源有限問題，更專注于核心業(yè)務的發(fā)展3、可以提高企業(yè)的運作柔性4、可以減少監(jiān)督成本，提高效率5、降低風險，同合作伙伴分擔風險。52、簡述缺陷汽車的分類 汽車生產(chǎn)過程中由各種隨機因素造成的偶然性缺陷； 汽車設計、制造過程中系統(tǒng)性因素造成的某一批次、型號或類別中普遍存在的系統(tǒng)性缺陷53、簡述缺陷汽車基本特征 缺陷危險事前難以發(fā)現(xiàn)和防范，危及人身安全；

34、 設計制造工藝復雜，技術(shù)含量高，消費者對其技術(shù)性能了解有限; 成批量生產(chǎn)，造成的危害量大、面廣、程度嚴重。54、簡述缺陷汽車召回管理制度的意義1、保障交通安全的需要2、依法解決缺陷汽車問題的需要3、規(guī)范汽車市場秩序的需要4、提高我國汽車企業(yè)的國際競爭力的需要55、簡述汽車租車業(yè)務流程1）查驗、審核客戶提供證件、印章并流復印件4）收款證明 5 ）離站 6 ）車輛交接2 ）簽定汽車租賃合同 3 ）財務簽收7 ）車管部門56、簡述汽車租賃企業(yè)風險存在的表現(xiàn)方面。1、車輛技術(shù)狀況的非正常損耗2、承租人的道德風險3 、租賃車輛交通肇事五、論述題1、試述何謂服務過程衡量？服務過程衡量時應注意的問題。 服務

35、過程衡量即是對員工在服務傳遞過程中所執(zhí)行的服務質(zhì)量標準的衡量 企業(yè)將服務過程衡量結(jié)果與員工激勵方式相結(jié)合 企業(yè)設計衡量系統(tǒng)時，防止出現(xiàn)過程標準次級化2、試述提高服務質(zhì)量的措施1、確立理念2、提高顧客讓度價值3、服務策略4、引入客戶關系管理系統(tǒng) 統(tǒng)一共享客戶信息來源，整合現(xiàn)有銷售渠道。 細分目標市場和客戶群，掌握個性化市場需求。 根據(jù)客戶自身特點，提供個性化售后服務，建立客戶服務資料，提高客戶滿意度。 實現(xiàn)統(tǒng)一信息平臺，形成整車銷售、配件銷售、售后服務、信息反饋（4S）營銷服務體系 了解顧客對銷售過程感受，得到評價建議，調(diào)整改進策略。 從客戶中得到希望看到的設計信息，加快更新決策。3、試述經(jīng)銷商

36、汽車消費信貸的業(yè)務操作流程包含的內(nèi)容1）客戶咨詢 2 ）客戶決定購買 3 ）復查 4 ）與銀行交換意見5）交首付款6 ）客戶選定車型 7 ）簽定購車合同 8 ）公證、辦理保險9）審查10 ）辦理銀行貸款 11 ）車輛上牌 12 ）交付客戶車輛13）建立客戶檔案 4、試述經(jīng)銷商汽車消費信貸部門工作職責（1）資源部負責商品車輛資源組織、提運、保管。（2）咨詢部負責客戶購車咨詢服務、資料收集及銷售。（3）審查部負責上門復審，辦理購車手續(xù)及銀行、保險、公證等部門協(xié)調(diào)工作。（4）售后服務部負責客戶挑選車輛、上牌及跟蹤服務。（5）檔案管理負責對檔案資料登記、分類、整理等。（6）財務部收款、開票、辦理銀行、

37、稅務業(yè)務等。（7）保險部為購車人所購車辦理各類保險。5、試述中外汽車消費信貸服務在宏觀環(huán)境上的比較1、消費觀念的差異國內(nèi): 量入為出；國外：用明天的錢辦今天的事2、體制的差異帶有計劃經(jīng)濟某些痕跡；法律法規(guī)和政府規(guī)章制度帶有傾向性或歧視性；汽車信貸消費 經(jīng)營主體過于單一；目前誠信制度還不完善；3、市場法律制度的差異無專門的汽車消費信貸法，臨時性法規(guī)難以調(diào)節(jié)汽車信貸消費關系；我國缺少專門的個人 信用信息機構(gòu)4、信貸消費觀念的差異6、試述汽車消費信貸風險的主要來源（1）消費者道德風險及收入波動帶來的償債能力風險（2）銀行自身管理薄弱致使?jié)撛陲L險增大（3）保險公司內(nèi)部管理不善，導致高額的車貸險的配付而

38、造成的經(jīng)營風險（4）“間客模式”下的經(jīng)銷商轉(zhuǎn)嫁風險以及惡意騙貸風險（5）政策、法規(guī)不健全造成的政策性風險7、試述汽車消費信貸風險控制與防范完善“銀行 +保險 +汽車經(jīng)銷商的汽車信貸模式；實行消費信貸證券化； 靈活運用多種營銷方式，簡化貸款手續(xù)； 貸款前，對消費者信貸購車進行信用評估； 信貸過程，銀行根據(jù)區(qū)域不同，區(qū)別對待； 建立有效的跟蹤及催收系統(tǒng) 根據(jù)市場需求及價格變動調(diào)整按揭乘數(shù)。8、試述汽車市場營銷調(diào)研種類（1）根據(jù)消費目的不同：消費者市場調(diào)研：生產(chǎn)者市場營銷調(diào)研（2）根據(jù)市場調(diào)研內(nèi)容：市場營銷環(huán)境調(diào)研；營銷組合策略調(diào)研、競爭對手調(diào)研等（3）地域空間層次不同：國際市場、國內(nèi)市場、地性市場等（4）汽車是否進入市場：產(chǎn)品進入市場前；產(chǎn)品進入市場后9、試述分銷渠道的職能和類型1）售賣功能2 ）投放與物流功能 3 ）促銷功能 4 ）服務功能5）市場研究與信息反饋功能6 ）資金結(jié)算與融通功能 7 ）風險分擔功能10、試述汽車產(chǎn)品促銷的概念、含義及作用。11、試述汽車維修業(yè)發(fā)展趨勢（1）維修業(yè)向規(guī)模化方向發(fā)展（2）維修業(yè)依靠提高科技含量增強競爭能力（3）維修業(yè)向?qū)I(yè)化及工業(yè)化方向發(fā)展（4）采用先進的管理手段向管理要效益（5）發(fā)展汽車維修救援（6）二手車市場進入汽車維修企業(yè)（7）汽車維修向連鎖經(jīng)營方向發(fā)展 12、試述ABC分類法在倉庫管理中的作用。1 、