物業(yè)經(jīng)營管理常識PPT

1、智，智，不僅僅是智慧，正如韓信所言，智而不亂、沉著冷靜、韜光養(yǎng)晦才是優(yōu)秀的管理人才。我們時(shí)常會遇到很聰明的管理者，他們通常口若懸河、滔滔不絕，紙上談兵的功力讓人嘆為觀止，然而在實(shí)踐操作當(dāng)中卻往往一無是處，如此這般能稱為“人材”而不是“人才”。中層管理人員必須要有一定的戰(zhàn)略素養(yǎng)，才能將決策層所制定的整體戰(zhàn)略根據(jù)本部門的實(shí)際情況分解并具體化，并制定本部門的局部戰(zhàn)略，這取決于該管理人員的戰(zhàn)略高度。另外，中層管理人員能否正確理解決策層的意圖、準(zhǔn)確跟隨決策層的思路，是決策層整體戰(zhàn)略是否能如愿得到實(shí)施的第一步，也是偏差產(chǎn)生的第一步，中層管理人員的這個能力直接關(guān)系到他所管理部門的執(zhí)行力度、深度和準(zhǔn)確度。信，

2、信，言既出、行必果，這便是信，更簡單的說便是能擔(dān)當(dāng)。而在現(xiàn)實(shí)的公司治理當(dāng)中，有些企業(yè)管理者往往做出超出自身職權(quán)、未經(jīng)授權(quán)的承諾，用以臨時(shí)性激勵下屬奮勇直前或者用以誘引業(yè)戶達(dá)成最終意向，但是在最后卻難以兌現(xiàn)，這樣以來不僅僅將失去傷害了別人，也傷害了自己的威信，一兩次后承諾便成為“狼來了”，必將造成令行不止的后果。仁，仁，孫子兵法中這樣說:“視卒如嬰兒，故可與之赴深溪；視卒如愛子，故可與之俱死?！币馑际钦f，將帥對士卒能象對待嬰兒和自己的孩子一樣，士卒就可以為將帥去赴湯蹈火?，F(xiàn)代企業(yè)家如同統(tǒng)帥千軍的將領(lǐng)，唯有愛護(hù)員工，“視員工若嬰與愛子”，方能倍受員工的信任和愛戴，充分調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性。

3、而在現(xiàn)實(shí)中，有的公司管理層并不認(rèn)為需要呵護(hù)員工，相反他們把自己與員工的身份地位主觀的割裂開來。譬如有公司管理者就認(rèn)為，員工生來是卑賤的、被使喚的，他們只有工作的義務(wù)，沒有其他任何的權(quán)利，員工唯一能和管理者對話的便是工作效果，其他任何改善福利待遇的要求都是不和規(guī)矩的。水能載舟亦能覆舟是千古不變的真理，沒有員工勤勤懇懇的工作，哪里會有公司的發(fā)展呢？失去了下屬的上司，還能剩下什么呢？勇，勇，在今天的公司治理中，“勇”不僅是指業(yè)務(wù)能力要強(qiáng)，不僅要懂得把握時(shí)局和戰(zhàn)機(jī)，還要懂得制定具體的實(shí)施規(guī)劃和方略，不懂得如何去規(guī)劃布置，會讓所轄部門的員工無所適從，不知道該做什么，不知道該怎么做，最終和決策層的意圖背道

4、而馳。管理者的責(zé)任是把事做正確，一定要按照領(lǐng)導(dǎo)的要求盡心盡力把事做好，確保做到位。領(lǐng)導(dǎo)者找到做事的人，也不能一放了事，仍然有指導(dǎo)做好事的責(zé)任。這里的“指導(dǎo)”有兩層含義：其一是幫助，管理者在做事過程中不可避免會遇到各種困難，自己應(yīng)盡可能加以克服。但也必有難以解決的問題，作為領(lǐng)導(dǎo)者就有責(zé)任提供幫助，使其順利完成任務(wù)。其二是檢查，管理者是否按要求做事很重要，魔鬼在細(xì)節(jié)，往往一個小節(jié)問題會影響全局。領(lǐng)導(dǎo)者有責(zé)任進(jìn)行溝通檢查，并及時(shí)作出調(diào)整，確保把事情做到位。在不確定性不斷增加的當(dāng)今，這是事關(guān)成敗的關(guān)鍵。嚴(yán)嚴(yán)，不僅僅表現(xiàn)在任何一項(xiàng)工作不是布置下去就可以萬事大吉了的，需要不斷地動態(tài)跟蹤和了解，及時(shí)糾正其中

5、的錯誤思想、不良態(tài)度、不正確方法。除此之外，我們知道，一個企業(yè)，尤其是有一定規(guī)模的企業(yè)，都有多個部門和多重層級，每個部門和每個層級都有相應(yīng)的管理人員，而這些管理人員的執(zhí)行力就相當(dāng)于他們所管理的各自部門的執(zhí)行力，由于個人能力和各種因素的影響，決策層的戰(zhàn)略部署在這些中間環(huán)節(jié)會出現(xiàn)各種不可預(yù)見的偏差，到最終落實(shí)的時(shí)候也許就大相徑庭了。 一個中層管理人員需要有較強(qiáng)的大局觀，才能確保自己的工作任務(wù)按期、按質(zhì)和按量地完成。如果中層管理人員有本位主義，不把企業(yè)大局放在第一位，將會使決策層的戰(zhàn)略部署偏離應(yīng)有的軌道，甚至完全背離。同樣，如果管理人員出于私心或是利益關(guān)系，或是其他各種出于企業(yè)大局之外的因素，都會造

6、成這樣的結(jié)果1、業(yè)戶有權(quán)要求把服務(wù)做好 業(yè)戶是我們的衣食父母。服務(wù)人員在服務(wù)過程中要時(shí)刻提醒自己：業(yè)戶永遠(yuǎn)是正確的。在態(tài)度上，服務(wù)人員一定要對業(yè)主的抱怨接受并致歉，然后在此基礎(chǔ)上尋求解決問題的辦法。 2、物業(yè)管理的核心就是服務(wù) 物業(yè)人員的存在完全是為了業(yè)戶服務(wù)，因此，企業(yè)和服務(wù)人員都有責(zé)任和義務(wù)幫助消除他的抱怨，使業(yè)戶重新感到滿意。在面對抱怨的同時(shí)，服務(wù)人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅(jiān)信問題能夠得到圓滿的解決。 3、引發(fā)抱怨是服務(wù)提供者的慚愧 。 所有人員應(yīng)該意識到：業(yè)戶滿意是服務(wù)人員的價(jià)值體現(xiàn)，能夠?yàn)闃I(yè)戶提供備受肯定和贊揚(yáng)的服務(wù)是服務(wù)人員自身價(jià)值的最好體現(xiàn)。因此，引發(fā)業(yè)戶抱

7、怨是提供服務(wù)者的慚愧，必須采取補(bǔ)救措施重新贏得業(yè)戶的心。 4、成功處理可以讓業(yè)戶重新肯定轉(zhuǎn)危為安 。 當(dāng)遭遇業(yè)戶的抱怨時(shí)，服務(wù)人員不能消極悲觀，而應(yīng)該堅(jiān)信：成功處理問題可以讓業(yè)戶重新肯定轉(zhuǎn)危為安，如何解決問題才是最緊要的事情。服務(wù)人員首先應(yīng)該自我檢討，爭取由被動轉(zhuǎn)為主動，積極尋找問題的解決辦法。 1、樂于接受抱怨 抱怨無非是一種發(fā)泄，他需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那部分人。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時(shí)，你可以找一個單獨(dú)的環(huán)境，讓他無所顧及的進(jìn)行抱怨，你所需做的就是認(rèn)真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因?yàn)槟阋呀?jīng)獲得了他的信任。 2、盡量了解起因 任何抱怨都有他的起因，除

8、了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還應(yīng)該聽聽其他員工的意見。如果是因?yàn)橥玛P(guān)系或部門關(guān)系之間產(chǎn)生的抱怨，一定要認(rèn)真聽取雙方當(dāng)事人的意見，不要偏袒任何一方。在事情沒有完全了解清楚之前，管理者不應(yīng)該發(fā)表任何言論，過早的表態(tài)，只會使事情變得更糟 。3、平等溝通 實(shí)際上，80%的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來自員工的習(xí)慣或敏感。對于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。管理者首先要認(rèn)真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認(rèn)真、耐心的解答，并且對員工不合理的抱怨進(jìn)行友善地批評。這樣做就基本可以解決問題。另外20%的抱怨是需要做出處理的，它往往是因?yàn)楣镜墓芾砘蚰承﹩T工

9、的工作出現(xiàn)了問題。對抱怨者首先還是要平等地進(jìn)行溝通，先使其平靜下來，阻止住抱怨情緒的擴(kuò)散，然后再采取有效的措施 。4、處理果斷 需要做出處理的抱怨中有80%是因?yàn)楣芾砘靵y造成的，由于員工個人失職只占20%，所以規(guī)范工作流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范管理制度時(shí)，應(yīng)采取公開、公正的原則。對公司的各項(xiàng)管理規(guī)范首先要讓當(dāng)事人參加討論，共同制定，對制定好的規(guī)范要向所有員工公開，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時(shí)對當(dāng)事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴(yán)明 抱怨是一種正常的心理情緒，大可不必對抱怨產(chǎn)生恐慌，但一定要認(rèn)真對待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者沒

10、有體察到這種抱怨，或者對抱怨的反應(yīng)遲緩，從而使抱怨的情緒蔓延下去，最終導(dǎo)致管理的更加混亂與矛盾的激化。 抱怨的特點(diǎn)抱怨的特點(diǎn)1、抱怨是一種發(fā)泄 當(dāng)人認(rèn)為自己受到不公待遇時(shí)，會采取一些方式來發(fā)泄心中的怨氣，抱怨是一種最常見、破壞性最小的發(fā)泄形式。當(dāng)然，大多數(shù)的發(fā)泄一般只停留在口頭的抱怨和影響工作情緒。 2、抱怨具有傳染性 雖然剛開始可能只是某個人在抱怨，但很快的可能越來越多的人都在產(chǎn)生抱怨。這種現(xiàn)象并不奇怪，因?yàn)楸г拐咴诒г箷r(shí)需要聽眾，并且要爭取聽眾的認(rèn)同，所以他會不自覺的夸大事件嚴(yán)重性和范圍，并且會盡力與聽眾的利益取得聯(lián)系(為了獲得認(rèn)同)。在這種鼓噪下，自然會有越來越多的員工偏聽偏信，最終加入抱怨的行列 正確理解公司整體的目標(biāo)，并向下屬進(jìn)行傳達(dá)正確理解公司整體的目標(biāo)，并向下屬進(jìn)行傳達(dá)制訂符合原則的目標(biāo)制訂符合原則的目標(biāo)檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一