大堂經(jīng)理考核辦法(精編版)

1、.附件招商銀行上海分行大堂服務(wù)人員管理考核辦法第一章總則第一條為了進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳大堂服務(wù)人員的管理，為廣大客戶(hù)提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專(zhuān)業(yè)、滿(mǎn)意的銀行服務(wù)，提升我行服務(wù)和品牌形象，特制訂本辦法。第二條本辦法根據(jù)招商銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理辦法與招商銀行上海分行營(yíng)業(yè)廳規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則等有關(guān)規(guī)定對(duì)支行大堂服務(wù)人員的工作進(jìn)行管理考核。第三條本辦法適用于招商銀行上海分行大堂主管、大堂助理、引導(dǎo)員崗。第二章崗位職責(zé)和任職資格第四條大堂主管為營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售和服務(wù)的負(fù)責(zé)人，直接管理營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有銷(xiāo)售人員（包括大堂助理、引導(dǎo)員、低柜理財(cái)專(zhuān)員），調(diào)度各類(lèi)服務(wù)資源， 組織本網(wǎng)點(diǎn)的陣地營(yíng)銷(xiāo)， 負(fù)責(zé)整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的銷(xiāo)售和服務(wù)管理

2、，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。第五條大堂主管的崗位職責(zé)包括：（一）決策落實(shí).配合分管行長(zhǎng)落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理和銷(xiāo)售目標(biāo)，負(fù)責(zé)組織每日晨 會(huì)、每月銷(xiāo)售點(diǎn)評(píng)會(huì)，并根據(jù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)簿、客戶(hù)意見(jiàn)簿、工作日 志、日常監(jiān)控抽查和營(yíng)業(yè)廳設(shè)施檢查等，撰寫(xiě)月度各崗位產(chǎn)品銷(xiāo)售報(bào)告和服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)簽字后報(bào)分行零售銀行部。（二）服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和管理營(yíng)業(yè)廳總體服務(wù)質(zhì)量，對(duì)各崗位服務(wù)中的不良現(xiàn)象及時(shí)制止、糾正，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)考核。根據(jù)業(yè)務(wù)峰值協(xié)調(diào)窗口 數(shù)量，降低客戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間，維護(hù)營(yíng)業(yè)廳良好秩序。遇到客戶(hù)投訴 和其他突發(fā)性服務(wù)事件， 負(fù)責(zé)第一時(shí)間受理并妥善處理，將影響程度控制在最小范圍。與客戶(hù)保持良性的接觸，了解客戶(hù)

3、的意見(jiàn)、建議和 有價(jià)值的信息。負(fù)責(zé)每日定時(shí)查閱客戶(hù)意見(jiàn)簿，并及時(shí)回復(fù)與處理。（三）銷(xiāo)售管理負(fù)責(zé)對(duì)引導(dǎo)員、 大堂助理、 低柜理財(cái)專(zhuān)員和合作單位駐點(diǎn)人員的管理。負(fù)責(zé)各個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的銜接和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升銷(xiāo)售效率。為每個(gè) 銷(xiāo)售人員制定工作任務(wù)， 督促其形成計(jì)劃并指導(dǎo)其銷(xiāo)售行為，保證銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 每日對(duì)銷(xiāo)售人員的目標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行具體的績(jī)效考核。第六條大堂主管任職資格（一）教育背景：本科或以上學(xué)歷，金融、服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)（特殊情況可適當(dāng)放寬） 。（二）從業(yè)經(jīng)驗(yàn)：金融行業(yè)相關(guān)工作2 年以上。（三）技能技巧：熟練掌握零售業(yè)務(wù)的各項(xiàng)操作技能，熟悉會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)； 具備相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)

4、別能力， 具有一定的團(tuán)隊(duì)管理能力和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)技巧。（四）工作態(tài)度：有工作責(zé)任心和敬業(yè)精神，有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和溝通能力，能承受工作壓力，善于自我激勵(lì)；學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力強(qiáng)。第七條大堂助理崗位職責(zé)（一）受理客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)，解答客戶(hù)疑難問(wèn)題。（二）指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行。（三） 輔導(dǎo)客戶(hù)正確填寫(xiě)各類(lèi)單據(jù)，提醒并輔導(dǎo)客戶(hù)做好業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)備工作。（四） 向低柜理財(cái)服務(wù)區(qū)或貴賓服務(wù)區(qū)推薦輸送客戶(hù)；同時(shí)協(xié)助其他崗位人員做好轉(zhuǎn)推介工作。（五）維持大廳秩序，保持營(yíng)業(yè)環(huán)境的整潔。各類(lèi)物品擺放整齊有序，宣傳服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)行。第八條大堂助理任職資格（一）教育背景 :大專(zhuān)或以上，金融、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)（

5、特殊情況可適當(dāng)放寬）。（二）工作經(jīng)驗(yàn) : 1 年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。（三）技能技巧 :具備一定的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)分析技巧，善于自我管理； 通過(guò)零售銀行崗位資格考試。熟悉我行的各類(lèi)金融產(chǎn)品和零售銀行業(yè)務(wù)基本知識(shí)。（四）形象良好，具有親和力，服務(wù)意識(shí)好，觀察能力強(qiáng)，善于溝通。第九條引導(dǎo)員崗位職責(zé)（一）在引導(dǎo)臺(tái)位置站立，主動(dòng)問(wèn)候進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的每位客戶(hù)，簡(jiǎn)要明了詢(xún)問(wèn)清楚客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，按照不同業(yè)務(wù)需求為客戶(hù)抽取叫號(hào)單，以言語(yǔ)、手勢(shì)指引客戶(hù)到各業(yè)務(wù)辦理區(qū)和等待區(qū)。在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)完畢準(zhǔn)備走出大門(mén)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)話(huà)別客戶(hù)。（二）檢查接待臺(tái)宣傳資料是否齊備、有效，取號(hào)機(jī)是否可以正常使用。第十條引導(dǎo)員任職資格（一）教育背景 :

6、大專(zhuān)或以上，金融、營(yíng)銷(xiāo)、旅游、服務(wù)類(lèi)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)（條件優(yōu)秀者可適當(dāng)放寬） 。（二）工作經(jīng)驗(yàn) :經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。（三）技能技巧 :商務(wù)禮儀、自我管理、客戶(hù)服務(wù)等，熟悉我行各類(lèi)零售產(chǎn)品。（四）形象良好，具有親和力，友善、溝通能力強(qiáng)。第三章管理與考核第十一條大堂主管的準(zhǔn)入機(jī)制各支行根據(jù)大堂主管任職條件的要求提出推薦人選，由分行人力資源部和零售銀行部共同進(jìn)行資格初審，對(duì)初審?fù)ㄟ^(guò)者統(tǒng)一安排面試和筆試。分行在綜合分析筆試和面試情況、日常工作表現(xiàn)及分、支行評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，研究決定最終聘任人選。除了行內(nèi)選拔以外， 分行也可不定期地通過(guò)對(duì)外招聘的方式，對(duì)大堂主管崗位的人員進(jìn)行補(bǔ)充。初次聘用的， 試聘期

7、為三個(gè)月。 試聘期內(nèi)重點(diǎn)考察其新任職務(wù)的履職情況，期滿(mǎn)后，對(duì)考察通過(guò)者予以試聘轉(zhuǎn)正，對(duì)未通過(guò)者則予以解聘處理。第十二條大堂主管應(yīng)專(zhuān)人專(zhuān)崗， 其崗位級(jí)別和薪資系數(shù)參照支行業(yè)務(wù)主管類(lèi)崗位，薪酬系數(shù)范圍為0.9-1.2 。對(duì)于開(kāi)展“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏” 的支行，其大堂主管的任職資格和級(jí)別，原則上參照招商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)銷(xiāo)售和服務(wù)流程整合管理辦法中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十三條 引導(dǎo)員和大堂助理崗位由各支行根據(jù)相關(guān)任職資格進(jìn)行安排，并報(bào)分行審批同意。大堂服務(wù)人員應(yīng)該專(zhuān)人專(zhuān)崗，不得兼任其他工作，不得隨意調(diào)動(dòng)，如需崗位調(diào)動(dòng)，須經(jīng)分行審批同意。第十四條大堂服務(wù)人員考核采用支行自查、分行巡查的形式，采取行內(nèi)監(jiān)督與行外監(jiān)督

8、相結(jié)合的方式。對(duì)大堂服務(wù)人員的考核為每季度一次， 考核評(píng)分在 80 分（含）以上為合格， 80 分以下為不合格。年度考核得分為當(dāng)年四個(gè)季度考核得分的平均值。第十五條大堂主管由分行和所屬支行按照 招商銀行上海分行大堂主管服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)考核表 （附 1），分別進(jìn)行評(píng)分考核。分行考核得分的 80% 加上支行考核得分的20% ，構(gòu)成大堂主管最終考核得分。第十六條大堂助理和引導(dǎo)員由分行和所屬支行按照招商銀行上海分行大堂助理、引導(dǎo)員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)考核表（附 2）分別進(jìn)行評(píng)分考核。分行考核得分的80% 加上支行考核得分的20% ，構(gòu)成大堂助理和引導(dǎo)員最終考核得分。第四章激勵(lì)與懲罰措施第十七條為激勵(lì)先進(jìn)， 根據(jù)考評(píng)得分對(duì)

9、營(yíng)業(yè)廳大堂服務(wù)工作成績(jī)突出的大堂服務(wù)人員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。年度考核由分行統(tǒng)一組織實(shí)施。 分行每年根據(jù)年度考核評(píng)分的結(jié)果，分別從大堂主管、大堂助理和引導(dǎo)員三個(gè)崗位中各評(píng)出15% 的優(yōu)秀員工，并從中擇優(yōu)評(píng)選出5%的先進(jìn)員工。對(duì)于被評(píng)選為優(yōu)秀和 先進(jìn)的員工，按照分行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)支行或分行有特殊貢獻(xiàn)的大堂服務(wù)人員，分行將視具體情況對(duì)其進(jìn)行破格提升。第十八條對(duì)服務(wù)考核評(píng)分不合格的大堂服務(wù)人員采取處罰措施（一） 對(duì)于季度考核評(píng)分不合格的大堂服務(wù)人員，將進(jìn)行全行通報(bào)批評(píng)。（二） 對(duì)于年度考核評(píng)分不合格的大堂主管，按總行年終考評(píng)的相關(guān)規(guī)定，扣罰其年終獎(jiǎng)的20%-40% ，并給予 3 個(gè)月的考察期。如果在考

10、察期內(nèi)還是達(dá)不到要求，或者連續(xù)兩年年度考核不合格的， 則調(diào)離原崗位。（三） 對(duì)于年度考核評(píng)分不合格的引導(dǎo)員和大堂助理，將調(diào)離原崗位或報(bào)分行人力資源部勸退下崗。第十九條大堂服務(wù)人員發(fā)生以下情況之一的，分行將暫時(shí)將其調(diào)離崗位，到分行零售銀行部進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)：（一）當(dāng)月連續(xù)收到三次警告單的；（二）被客戶(hù)投訴，且造成較壞影響的；（三）與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵的。第二十條大堂服務(wù)人員發(fā)生以下情況之一的，分行將對(duì)其予以辭退處理：（一）重新上崗后再次出現(xiàn)第十九條之情況的；（二）被新聞單位曝光造成較大不良社會(huì)影響的。第五章附則第二十一條本辦法由分行零售銀行部負(fù)責(zé)解釋、修改與補(bǔ)充。 第二十二條分行以前出臺(tái)的相關(guān)規(guī)定與本辦

11、法有抵觸的，以本辦法為準(zhǔn)。第二十三條本辦法自 2009 年 5 月 1 日起執(zhí)行。.附 1招商銀行上海分行大堂主管服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)考核表支行：年季度檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容外部要素完好齊備，門(mén)前環(huán)境整潔分值得分備注營(yíng)業(yè)廳（含自助銀行）和貴賓區(qū)環(huán)境整潔，地面、 墻面、門(mén)窗清潔無(wú)積灰，無(wú)污漬柜員（含引導(dǎo)員）各項(xiàng)業(yè)務(wù)用品和用營(yíng)業(yè)廳環(huán)境和設(shè)施（ 15 分）具按要求進(jìn)行擺放，無(wú)私人用品15各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全、使用功能完備，外觀干凈、清潔按分行要求整齊擺放宣傳資料、張貼公告和宣傳海報(bào)，內(nèi)容有效不過(guò)期 對(duì)外公布的電子顯示內(nèi)容完整準(zhǔn)確自助設(shè)備運(yùn)行良好大堂主管負(fù)責(zé)整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)有不合格者，每次每項(xiàng)扣1 分儀容儀表和服

12、務(wù)行為（ 15 分）精神飽滿(mǎn)，儀容儀表符合要求微笑服務(wù)，使用文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)15不擅自離崗、串崗、聊天等，遵守服務(wù)行為規(guī)范大堂主管負(fù)責(zé)所有大堂人員及柜面人員的儀容儀表和服務(wù)行為，不合格者每人每次扣1 分，若本人不合格，每次扣 5 分。服務(wù)管理工作（ 15 分）及時(shí)引導(dǎo)分流客戶(hù)，避免客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間15等待相關(guān)人員不在崗， 每次扣 5 分，服務(wù)不符合要求，每次扣2 分主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)、 解答疑問(wèn)、 指導(dǎo)客戶(hù)、介紹業(yè)務(wù)產(chǎn)品、維持秩序合理調(diào)度安排大堂助理和引導(dǎo)員，保證各區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和管理營(yíng)業(yè)廳總體服務(wù)質(zhì) 量，對(duì)各崗位服務(wù)中的不良現(xiàn)象及時(shí)制止、糾正妥善處理特殊情況，及時(shí)安撫不滿(mǎn)客投訴處理工作（ 15

13、分）戶(hù)，認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)批評(píng)與建議及時(shí)處理客戶(hù)投訴，將影響程度控制在最小范圍15了解客戶(hù)的意見(jiàn)、建議和有價(jià)值的信息。負(fù)責(zé)每日定時(shí)查閱客戶(hù)意見(jiàn)簿， 并及時(shí)回復(fù)與處理未妥善處理造成分行級(jí)投訴的，每次扣 2 分，總行級(jí)投訴每次扣5 分未及時(shí)回復(fù)處理客戶(hù)意見(jiàn)的，每次扣2 分按分行要求，制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，積極組營(yíng)銷(xiāo)推動(dòng)工作（ 30 分）織推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)，負(fù)責(zé)各個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的銜接和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)30按營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)考評(píng)完成分行下達(dá)的銷(xiāo)售目標(biāo)，并負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和上報(bào)工作培訓(xùn)和考試（ 10 ）按規(guī)定要求每日組織晨訓(xùn)并有記錄10未開(kāi)展晨訓(xùn)， 每次扣 5 分，內(nèi)容不合要求，每次扣2 分，不設(shè)底限缺席每次扣5

14、 分，遲到、早退扣2總、分行各類(lèi)培訓(xùn)的參加情況分培訓(xùn)效果、相關(guān)考試以及業(yè)務(wù)知識(shí)抽查情況培訓(xùn)效果不合格每次扣5 分自創(chuàng)服務(wù)特色，且取得顯著成效每次加 5 分所在的營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)在總、分行營(yíng)銷(xiāo)服根據(jù)獲獎(jiǎng)種類(lèi)和名次，每次加2-10加分項(xiàng)目務(wù)競(jìng)賽中獲獎(jiǎng)的不設(shè)上限分被總行點(diǎn)名表?yè)P(yáng)每次加 10 分被市級(jí)以上（含市級(jí)）以上的新聞媒體宣傳的每次加 20 分被客戶(hù)投訴且核查屬實(shí)每次扣 5 分扣分項(xiàng)目被總行點(diǎn)名批評(píng)不設(shè)上限每次扣 10 分被新聞媒體曝光每次扣 20 分其他總分100注： 1本表為季度考核表，考核由分行零售銀行部和所屬支行共同負(fù)責(zé)組織與實(shí)施。2支行對(duì)大堂主管的考核在下個(gè)季度首月的10 號(hào)之前完成，并報(bào)分

15、行。3考核成績(jī)作為大堂主管服務(wù)獎(jiǎng)懲的依據(jù)。附 2招商銀行上海分行大堂助理、引導(dǎo)員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)考核表支行：年季度檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容分值得分備注外部要素完好齊備，門(mén)前環(huán)境整潔營(yíng)業(yè)廳（含自助銀行）和貴賓區(qū)環(huán)境整潔， 地面、墻面、門(mén)窗清潔無(wú)積灰，無(wú)污漬柜員（含引導(dǎo)員）各項(xiàng)業(yè)務(wù)用品和用具按要營(yíng)業(yè)廳環(huán)境和設(shè)施（ 20 分）求進(jìn)行擺放，無(wú)私人用品各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全、使用功能完備，外20觀干凈、清潔按分行要求整齊擺放宣傳資料、張貼公告和宣傳海報(bào)，內(nèi)容有效不過(guò)期對(duì)外公布的電子顯示內(nèi)容完整準(zhǔn)確自助設(shè)備運(yùn)行良好本崗位服務(wù)區(qū)域不符合要求，每次扣 5 分。其他崗位問(wèn)題未及時(shí)協(xié)助解決，每次扣 2 分精神飽滿(mǎn)，儀容儀表符合要求

16、微笑服務(wù)，使用文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)員工服務(wù)行為（ 20 分）不擅自離崗、串崗、聊天等，遵守服務(wù)行為規(guī)范20具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，協(xié)助大堂主管做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作妥善處理特殊情況，及時(shí)安撫不滿(mǎn)客戶(hù)，認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)批評(píng)與建議在分行巡查和行外檢查 中被發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（收到警 告單）的，每次扣5 分引導(dǎo)員 服務(wù)工作（ 20 分）主動(dòng)問(wèn)候進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的每位客戶(hù)，主動(dòng)話(huà)別客戶(hù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)類(lèi)別，為客戶(hù)取號(hào)，禮貌引導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)區(qū)域大堂助理服務(wù)工作（ 20 分）指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)單據(jù)，做好業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)備工20作準(zhǔn)確、耐心解答客戶(hù)咨詢(xún)，指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行維持大廳和自助銀行秩序，等候客戶(hù)較多時(shí)，主動(dòng)進(jìn)行疏導(dǎo)分流在分行巡查和行外檢查中被發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（收到警 告單）的，每次扣5 分營(yíng)銷(xiāo)工作（ 20 分）發(fā)掘客戶(hù)需求，積極開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作20根據(jù)隨機(jī)銷(xiāo)售系統(tǒng)中的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)分培訓(xùn)和考試分、支行的各類(lèi)培訓(xùn)參加情況10缺席每次扣5 分，遲到、早退扣 2 分（ 20 分）培訓(xùn)效果、 相關(guān)考試以及業(yè)務(wù)知識(shí)抽查情況10不合格每次扣5 分形成自己有特色的服務(wù)