豐田問題解決方法

1、Toyota Business Practices_TBP豐田問題解決法豐田問題解決法 什么是豐田問題解決法？什么是豐田問題解決法？ 問題解決的基本意識問題解決的基本意識 什么是豐田所謂的問題？什么是豐田所謂的問題？ 問題解決的具體順序問題解決的具體順序 步驟步驟STEP1.STEP1.STEP8.STEP8.學習內容學習內容什么是豐田問題解決方法什么是豐田問題解決方法Copyright 2006 Toyota Institute China (Internal Use Only)Continuous Improvement智慧與改善Respect for People尊重人性KaizenGe

2、nchiGenbutsuRespectTeamworkChallengeTHE TOYOTA WAY豐田之道問題解決方法豐田工作方式豐田工作方式. .明確問題明確問題. .分解問題分解問題. .確定目標確定目標. .把握根本把握根本原因原因. .制定對策制定對策. .貫徹實施貫徹實施對策對策. .評價結果評價結果和過程和過程. .鞏固成果鞏固成果 客戶至上客戶至上 經(jīng)常自問自答經(jīng)常自問自答“為了什么為了什么” 當事者意識當事者意識 可視化可視化 根據(jù)現(xiàn)場和事實進行判斷根據(jù)現(xiàn)場和事實進行判斷 徹底地思考和實行徹底地思考和實行 速度速度 時機時機 誠實誠實 正直正直 （用正確的方法做正確的用正確的

3、方法做正確的事事） 實現(xiàn)實現(xiàn)徹底的徹底的溝通溝通 全員參加全員參加豐田的資料制作技能豐田的溝通技巧豐田的問題解決豐田的問題解決基本意識基本意識具體步驟具體步驟其它技能其它技能實事求是，堅定地貫徹實事求是，堅定地貫徹集合每個人的智慧集合每個人的智慧為了顧客以及相關人士為了顧客以及相關人士朝著更高的目標朝著更高的目標追求更高更好追求更高更好A AC CD DP P 工時少工時少工時多工時多DCAP1什么是豐田問題解決法什么是豐田問題解決法豐田汽車對迄今為止的一些優(yōu)秀實踐豐田汽車對迄今為止的一些優(yōu)秀實踐了了Toyota wayToyota way的工作方式進行了整理的工作方式進行了整理和匯總和匯總基

4、礎篇基礎篇(TBP1)(TBP1)通過采訪張副會長和銷售部門的數(shù)十位優(yōu)秀工作通過采訪張副會長和銷售部門的數(shù)十位優(yōu)秀工作人員，開發(fā)出了問題解決（基礎篇）的教材人員，開發(fā)出了問題解決（基礎篇）的教材1什么是豐田問題解決法什么是豐田問題解決法TOYOTAWAY( (TOYOTA WAYTOYOTA WAY是我們工作時的是我們工作時的”價值觀價值觀”價值觀價值觀”不是能夠立刻被理解的。不是能夠立刻被理解的。要通過實際工作中不斷的要通過實際工作中不斷的實踐實踐或者或者自己實踐后對部下進行指導自己實踐后對部下進行指導來理解來理解我們平時的我們平時的工作工作就是就是解決問題解決問題，問題解決（問題解決（TB

5、PTBP）具體總結了在工作中（解決問題時）如何貫徹）具體總結了在工作中（解決問題時）如何貫徹ToyotaToyota Way Way的方式方法。的方式方法。通過在具體工作中通過在具體工作中貫徹實踐問題解決貫徹實踐問題解決以理解以理解TOYOTA WAYTOYOTA WAY在工作中實踐了問在工作中實踐了問題解決的人就是理題解決的人就是理解并實踐解并實踐TOYOTA TOYOTA WAYWAY的人的人1什么是豐田問題解決法什么是豐田問題解決法豐田人的理解Copyright 2006 Toyota Institute China (Internal Use Only)通過工作中的實踐和指導，提高問題

6、解決的通過工作中的實踐和指導，提高問題解決的能力，使其體驗并真正領悟能力，使其體驗并真正領悟Toyota Way 員工在實際工作中實踐問題解決，提高能力，員工在實際工作中實踐問題解決，提高能力，同時也體驗并真正領悟同時也體驗并真正領悟Toyota Way內涵，反作用內涵，反作用于問題解決的實踐。于問題解決的實踐。1、問題解決是豐田工作方法的核心（基本）。2、問題解決是開展工作所必須的基本意識。3、問題解決是掌握運用專業(yè)知識的“思考視點”和判斷基準。實際工作實際工作公司的一員公司的一員 每個員工都代表著公司每個員工都代表著公司 必須共同遵守公司的價值觀必須共同遵守公司的價值觀 這個價值觀就是這個

7、價值觀就是Toyota WayToyota Way為什么掌握豐田問題解決非常重要？為什么掌握豐田問題解決非常重要？ 互相尊重互相尊重( (CS)CS)、 發(fā)揮智慧進行改善發(fā)揮智慧進行改善 智慧和改善智慧和改善 的具體做法就的具體做法就是是 問題解決問題解決 問題解決問題解決 這種做法帶來了豐田的這種做法帶來了豐田的發(fā)展發(fā)展 支撐培養(yǎng)未來人才的支柱就是支撐培養(yǎng)未來人才的支柱就是 問題解決問題解決1什么是豐田問題解決法什么是豐田問題解決法Copyright 2006 Toyota Institute China (Internal Use Only)所謂的問題所謂的問題理想狀態(tài)理想狀態(tài)現(xiàn)狀現(xiàn)狀差距

8、問題差距問題3 3什么是豐田所謂的問題什么是豐田所謂的問題Copyright 2006 Toyota Institute China (Internal Use Only)個人理解目的目的理想狀態(tài)理想狀態(tài)現(xiàn)狀現(xiàn)狀問題問題Copyright 2006 Toyota Institute China (Internal Use Only)現(xiàn)狀現(xiàn)狀目前的目前的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”更高的更高的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”發(fā)生型問題發(fā)生型問題既定的“理想狀態(tài)”（基準值目標）和現(xiàn)實的差距差差 距距差距差距正正 常常解決問題設定型問題設定型問題重新設定更高的“理想狀態(tài)”（基準值目標），有意識地 創(chuàng)造出來的差距2 2種

9、問題種問題3 3什么是豐田所謂的問題什么是豐田所謂的問題Copyright 2006 Toyota Institute China (Internal Use Only)沒有問題的人，才是問題最大的沒有問題的人，才是問題最大的by by 大野耐一大野耐一3 3什么是豐田所謂的問題什么是豐田所謂的問題2 2問題解決的基本意識問題解決的基本意識 經(jīng)常自問自答經(jīng)常自問自答 “為了什么為了什么” 當事者意識當事者意識直接的目的_工作真正的目的是什么目的的目的_目的的貢獻關系。不要將當前的手段混淆為目的。當事者_擔當者(肩負的擔子與使命)個人價值_只有認識到自己的價值,才能理解自己工作的使命,產(chǎn)生自豪感

10、.。才會有【我一定要達成目的】的意愿。相反:“要我做”是強調責任的結果 客戶至上客戶至上誰是客戶_每天每件事都存在“客戶客戶”。為客戶做到什么_在為本部門或公司推進工作時,應始終將客戶的利益放在第一位。不是做了什么，而是做到什么。不是做了什么，而是做到什么。 可視化可視化1010個基本意識個基本意識2問題解決的基本意識問題解決的基本意識WHY：信息的共有、方便、快捷WHAT：問題、方法、工具、方案、意見、認識、成果等HOW：目視板、資料、手冊、日程表、共享文件夾等 依據(jù)現(xiàn)場和事實進依據(jù)現(xiàn)場和事實進行判斷行判斷首先是把握事實親臨現(xiàn)場、自己去看、去聽、感受并確認事實判斷是以后的事摒棄先入為主，不將

11、臆測和事實混淆。 速度速度時機時機 徹底的思考和執(zhí)行徹底的思考和執(zhí)行避免錯失做事的良機避免錯失做事的良機 迅速對應。如果對策的實施尚需一定時間,可先采取適當措施。嚴守交貨期（納期）嚴守交貨期（納期）客戶的信任的必要條件徹底的思考徹底的思考_深入思考;想不清楚,暫不實施徹底的執(zhí)行徹底的執(zhí)行_ _ “不到最后決不放棄” ,依強大意志和堅韌不拔的精神,將工作進行到最后。1010個基本意識個基本意識2問題解決的基本意識問題解決的基本意識 誠實誠實正直正直 實現(xiàn)徹底的溝通實現(xiàn)徹底的溝通誠實地做事誠實地做事按規(guī)則做事，不是敷衍他人。誠意地依賴為完成使命，誠心誠意請教、依賴他人正直地做人正直地做人對自己的行

12、為負起責任。WHO所有的客戶或相關人員（不能有遺漏）HOW MUCH 想盡一切辦法使對方理解、達成共識。 全員參與全員參與問題、方法、信息、成果等都屬于全員的，個人體現(xiàn)不同的貢獻和價值。每個人都可以參與任何事；每件事都需要全員參與集思廣益，以達到效果和效率的最大化。工作分工僅是賦予個人的使命不同（擔不同的擔子）1010個基本意識個基本意識2問題解決的基本意識問題解決的基本意識追加練習追加練習1 1 設問設問 請閱讀追加練習中請閱讀追加練習中“設計工作設計工作”的事例，對照豐田汽車問題解決的事例，對照豐田汽車問題解決的基本意識，指出案例中的基本意識，指出案例中“我我”沒有做到的和做到?jīng)]有做到的和

13、做到/ /意識到的地方。意識到的地方。 請先自己閱讀材料，自己思考答案（10分） 之后分組發(fā)表意見，進一步進行討論 將小組討論的結果在全體參加者面前進行發(fā)表 的地方?jīng)]有做到，原因是 的地方做到了，原因是 的地方雖然沒有做到，但本人注意到了 的形式總結一下 （小組討論10分鐘） 小組發(fā)表3分鐘/組追加練習追加練習1設計工作發(fā)表形式設計工作發(fā)表形式客戶第一客戶第一經(jīng)常自問自答經(jīng)常自問自答“為了什么為了什么”當事者意識當事者意識可視化可視化根據(jù)現(xiàn)場和事根據(jù)現(xiàn)場和事實進行判斷實進行判斷沒有做到的做到的/注意到的追加練習追加練習1 1速度速度 時機時機誠實誠實 正直正直實現(xiàn)徹底的實現(xiàn)徹底的溝通溝通全員參

14、加全員參加徹底地思考和徹底地思考和執(zhí)行執(zhí)行沒有做到的地方做到的/注意到的設計工作發(fā)表形式設計工作發(fā)表形式追加練習追加練習1 1【設計工作】解答例【設計工作】解答例沒有做到的地方做到的/注意到的地方4.5cm能夠組裝就好了，沒有為后工序著想。剛開始時說好像是，好像在說別人的事把寬改為4厘米目的化，浪費了時間和勞力最后意識到應該把自己抱著的問題盡早地告訴別人最初零件廠商說“做不到”時，沒有經(jīng)過自己確認，而直接報告說“好像做不到”觀察類似的車種的零件，在工廠觀察組裝線等，現(xiàn)地現(xiàn)物地進行考察自己一個人抱著煩惱，沒有和周圍將問題共有化自己為了達到零件寬幅的小型化，而進行了思考行動。并且為了挽回拖延的日程

15、而東奔西走考慮零件本來的機能（目的）想出了改變彎曲方法的對策為了不給生產(chǎn)部門添麻煩，進行了一系列協(xié)調工作客戶第一客戶第一經(jīng)常自問自答經(jīng)常自問自答“為了什么為了什么”當事者意識當事者意識依據(jù)現(xiàn)場事實依據(jù)現(xiàn)場事實進行判斷進行判斷追加練習追加練習1 1可視化可視化【設計工作】解答例【設計工作】解答例為了達到目標，堅持不懈地思考，終于想出了新的方案結果延誤了交貨期對自己的新想法，在公司內征詢了意見。并從上司的意見中得到了靈感沒有就不能做到的理由和煩惱和相關者進行具體的溝通只考慮到自己的零件的事，沒有通過和相關者的商談，來利用團隊的智慧對不理解的零件廠商，基于事實進行了細致的說明，并得到了理解以前也探討

16、過了，于是直接報告說不可能4.5cm已經(jīng)是極限，所以想到此為止。最初只是在電話中說拜托了，缺乏誠意。本來應該到組裝的現(xiàn)場進行確認的，但卻略過了這個步驟為了保證檢查的日程，迅速進行了協(xié)調集合零件廠商的智慧，進行了反復的討論沒有做到的地方做到的/注意到的速度速度 時機時機誠實誠實 正直正直實現(xiàn)徹底的實現(xiàn)徹底的溝通溝通全員參加全員參加徹底地思考和徹底地思考和執(zhí)行執(zhí)行追加練習追加練習1 1解說解說例如徹底地思考和徹底地思考和執(zhí)行執(zhí)行 4.5cm已經(jīng)是極限了，我就 到此為止吧沒有做到的地方為取得更好的結果應該堅持不懈地努力，但卻干脆放棄了從TOYOTA WAY來講，這是缺少什么精神呢？追加練習追加練習1

17、 1解說解說速度、時機速度、時機我們再進一步思考一下“工作中的基本意識”沒有趕上交貨期沒有做到的地方“我”為了達到4.5cm以下的設計，而不斷的思考改進，但結果卻沒有趕上交貨期。大家是否覺得“速度時機”與“徹底地思考和執(zhí)行”存在矛盾呢？我們要努力做到“徹底地思考和執(zhí)行”和“速度時機” 的和諧統(tǒng)一。這是我們挑戰(zhàn)的目標現(xiàn)實中我們應如何去做呢？追加練習追加練習1 1“全員參與”相互協(xié)作?！凹洗蠹业闹腔邸?。為做到這一點需要我們進行“徹底的溝通”休休 息息10分鐘分鐘問題解決的具體行動問題解決的具體行動步步驟驟（STEP1 STEP8）STEP1STEP1明確問題明確問題n在豐田，沒有哪一項工作是不存

18、在問題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強烈的在豐田，沒有哪一項工作是不存在問題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強烈的問題意識，主動地發(fā)現(xiàn)問題。問題意識，主動地發(fā)現(xiàn)問題。n任何時候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠，首先在腦海里描繪任何時候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠，首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”，將其與，將其與現(xiàn)狀的差距現(xiàn)狀的差距“可視化可視化”，從而將問題明確化，從而將問題明確化將模糊的問題意識明確化將模糊的問題意識明確化問題問題差距在于？差距在于？是否能夠為目的達成作出貢獻？是否能夠為目的達成作出貢獻？理想的狀態(tài)是？理想的狀態(tài)是？可視化可視化真正的目的真正的目的貢獻貢獻理想狀態(tài)理想狀態(tài) 現(xiàn)狀

19、現(xiàn)狀 STEP1.STEP1.明確問題明確問題 追溯自己工作目的的目的追溯自己工作目的的目的, ,確認自己工作產(chǎn)生的起因，確認自己工作產(chǎn)生的起因，為自己的工作定位為自己的工作定位, ,并能夠理解自己的工作對公司的并能夠理解自己的工作對公司的 價值和意義價值和意義. . 只有充分理解了自己工作的目的、才能喚起對自己工作只有充分理解了自己工作的目的、才能喚起對自己工作 的的“當事者意識當事者意識”. .追溯自己工作的目的的目的追溯自己工作的目的的目的（）思考工作的目的和（）思考工作的目的和“真正目的真正目的”STEP1.STEP1.明確問題明確問題在豐田，一般情況下，工作的來源有四種：上司指示、方

20、針課題、日常工作改善、他人（部門）委托注：對公司沒有價值的事情不能做注：對公司沒有價值的事情不能做（例）質量月活動的目的的思考（例）質量月活動的目的的思考宗旨宗旨為客戶提供優(yōu)質產(chǎn)品，具體體現(xiàn)客戶第一的理念為客戶提供優(yōu)質產(chǎn)品，具體體現(xiàn)客戶第一的理念“工作目的工作目的”的的目的目的提高員工質量意識，實施人才培養(yǎng)，改善質量工作提高員工質量意識，實施人才培養(yǎng)，改善質量工作工作的目的工作的目的為有序為有序, ,高效高效地實施活動地實施活動提供規(guī)則、提供規(guī)則、方法方法工作工作擔當者擔當者提高企業(yè)實力提高企業(yè)實力員工理解、員工理解、取得共識取得共識強化組織作用強化組織作用提高團隊效應提高團隊效應必要的內容必

21、要的內容確保方向性確保方向性和有效性和有效性管理進步管理進步活動策劃活動策劃說明會說明會宣傳、激勵宣傳、激勵成立組織成立組織實施展開實施展開點檢、評價點檢、評價鞏固成果鞏固成果【企劃擔當企劃擔當】【部門領導部門領導】【部門部門】【公司全員公司全員】【領導領導】【管理【管理擔當擔當】STEP1.STEP1.明確問題明確問題思考工作的思考工作的 “真正目的真正目的”從自己的工作是由從自己的工作是由“誰誰”,“,“為誰為誰”,“,“做什么做什么”,“,“怎怎么做么做”角度出發(fā)角度出發(fā), ,具體的考慮具體的考慮例：開展促銷業(yè)務的目的例：開展促銷業(yè)務的目的 大而模糊的目的大而模糊的目的 為了賣車為了賣車

22、 更具體的目的更具體的目的 經(jīng)銷店的員工經(jīng)銷店的員工、能夠、能夠向家庭購買向家庭購買 者生動有效者生動有效地地介紹介紹COROLLACOROLLA的魅力的魅力向誰向誰做什么做什么怎樣怎樣誰誰STEP1.STEP1.明確問題明確問題思考工作的目的和思考工作的目的和“真正目的真正目的”WhoWhoWhomWhomWhatWhatHowHow貢獻3W1H的思考方法 模糊的“理想狀態(tài)” 使顧客了解COROLLA 具體工作的“理想狀態(tài)”讓經(jīng)銷店的員工 配合一般發(fā) 獎金的時期，使所有經(jīng)銷店的 家庭客戶的80%很好地理解新 COROLLA的特征（）思考工作的（）思考工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”何時什么程度“理

23、想狀態(tài)理想狀態(tài)”描述了為達成工作的目的，自己工作應實現(xiàn)的理想水平。描述了為達成工作的目的，自己工作應實現(xiàn)的理想水平。只有通過只有通過5W2H5W2H具體地把握具體地把握工作的工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”, ,才容易和現(xiàn)狀進才容易和現(xiàn)狀進行比較，從而找到其中的差距。行比較，從而找到其中的差距。何地whomwhenHow much誰向誰什么whatwherewhoSTEP1.STEP1.明確問題明確問題怎樣做how5W2H的思考方法“目的目的”和和“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”的區(qū)別的區(qū)別目的（目的（誰、向誰、做什么、誰、向誰、做什么、怎么做怎么做）+要素要素何時何地什么程度何時何地什么程度=“理想狀態(tài)理想狀

24、態(tài)”STEP1.STEP1.明確問題明確問題（）把握現(xiàn)狀（）把握現(xiàn)狀避免紙上談兵或憑借自己的記憶、避免紙上談兵或憑借自己的記憶、 應該現(xiàn)地現(xiàn)物的確認情況。應該現(xiàn)地現(xiàn)物的確認情況。按照按照誰誰, ,向誰向誰, ,何時何時, ,何地何地, , 做什么做什么, ,什么程度什么程度, ,結果怎么樣結果怎么樣 把握具體、客觀的事實或數(shù)據(jù)。把握具體、客觀的事實或數(shù)據(jù)。STEP1.STEP1.明確問題明確問題具體地把握了理想狀態(tài)和現(xiàn)狀,之間的差距也就容易可視化了。使差距可視化,可以采取多種方法，比如: 制作銷售計劃和實際業(yè)績圖表， 將其差距用數(shù)字可視化。 將計劃的進展情況圖表化，對照實際的推進狀況, 將延遲

25、的狀況可視化。（）使差距（）使差距“可視化可視化”STEP1.STEP1.明確問題明確問題把把“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”的單純否定形式作為問題的單純否定形式作為問題單純把現(xiàn)狀作為問題單純把現(xiàn)狀作為問題例如：成本： 實際-計劃=差距問題 3200-3000=200與相愛的家人一起健康、衣食無憂的生活，同時擁有自己的事業(yè)，達到工作和個人生活的平衡。 1. 30歲前成為外資企業(yè)銷售領域的專業(yè)人才；2 2. 存款達到20萬；3 3. 在個人生活方面、周末與家人一起去郊外旅游、一起打網(wǎng)球等，充實地安排休閑時間。 1.工作方面，按照銷售領域專業(yè)人才的標準，專業(yè)知識方面 的差距還相當大。 2.經(jīng)濟方面，在25歲的

26、現(xiàn)階段，存款已達到10萬元，預計30 歲時可以達到20萬元的存款。 3.生活方面，每天加班到很晚、周末也經(jīng)常緊急出勤。每月平均加班60個小時，在家里的時間很少。加班加班占用了過多過多的個人時間,使得學習銷售方面的專業(yè)知識的時間以及與家人在一起休閑的時間非常少。小李的人生小李的人生“目的目的”小李小李30歲前人生歲前人生的的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”現(xiàn)狀現(xiàn)狀問題問題STEP1.STEP1.明確問題明確問題：將銷售業(yè)績反饋中的問題明確化。：將銷售業(yè)績反饋中的問題明確化?，F(xiàn)狀的反饋現(xiàn)狀的反饋每日報告每日報告：銷售臺數(shù)的每日業(yè)績變化情況，去年同期比：銷售臺數(shù)的每日業(yè)績變化情況，去年同期比每月報告：銷售臺數(shù)合

27、計、車型別單月銷售業(yè)績、去年同期比、每月報告：銷售臺數(shù)合計、車型別單月銷售業(yè)績、去年同期比、 計劃達成率計劃達成率STEP1.STEP1.明確問題明確問題_ _案例練習案例練習 小A在某汽車廠商T公司的銷售部負責銷售計劃的制定和實際銷售業(yè)績管理。 具體工作就是制訂銷售計劃，總結每日的銷售業(yè)績，向部門進行反饋。然而今年以來，銷售任務一直都完成不了，結果每個月都被領導訓斥?！澳憔筒荒茉琰c想出對策嗎？看看每天的業(yè)績不就能大概看出這個月能否完成任務了嗎？等到每個月末以后再來想該如何如何不就晚了嗎？”聽到這樣的斥責，小A開始重新審視自己的工作。 “每天反饋給部門的情況，是否給銷售部的每個人工作的改善帶來

28、了參考作用呢？”總結每日銷售業(yè)績向部門進行反饋總結每日銷售業(yè)績向部門進行反饋為了？為了讓銷售部門盡快了解實際和計劃的差距（問題）為了讓銷售部門盡快了解實際和計劃的差距（問題）為了為了？為了讓銷售部門的工作人員盡早對差距為了讓銷售部門的工作人員盡早對差距做出對應做出對應為了？為了促進銷售業(yè)績的提高為了促進銷售業(yè)績的提高首先考慮工作的目的首先考慮工作的目的A A的的工作工作STEP1.STEP1.明確問題明確問題STEP1.STEP1.明確問題明確問題_ _案例練習案例練習我向部門員工盡早反饋銷售業(yè)績，盡早發(fā)現(xiàn)問題找到對策，我向部門員工盡早反饋銷售業(yè)績，盡早發(fā)現(xiàn)問題找到對策，從而促進銷售業(yè)績的提高

29、從而促進銷售業(yè)績的提高【銷售業(yè)績管理的目的】【銷售業(yè)績管理的目的】 （ （誰誰、向、向誰誰、做什么、做什么、怎么做怎么做） ）【工作的【工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”】根據(jù)目的明確理想狀態(tài)根據(jù)目的明確理想狀態(tài)加入何何時時 、何地何地、什么程度什么程度STEP1.STEP1.明確問題明確問題我作為擔當在部門內部將銷售業(yè)績整理為一目了然的數(shù)據(jù)，在尚可以采取對策的階段，將有助于發(fā)現(xiàn)問題的有用有用信息及時及時地傳達給部門員工，以便盡早盡早采取對應措施。 誰誰向誰向誰 何時何地何時何地 做什么做什么到什么程度到什么程度whowhomwhenwherewhatHow much怎樣怎樣howSTEP1.STEP

30、1.明確問題明確問題_ _案例練習案例練習 雖然將每日、每月銷售業(yè)績反饋給了部門，雖然將每日、每月銷售業(yè)績反饋給了部門， 但一直未能達成銷售計劃但一直未能達成銷售計劃 現(xiàn)狀：（誰、對象、時間、地點、內容、程度、狀態(tài)）現(xiàn)狀：（誰、對象、時間、地點、內容、程度、狀態(tài)）【盡量具體表述】【盡量具體表述】我雖然在部門內部將每日（每日銷售臺數(shù)，去年同期比）和每我雖然在部門內部將每日（每日銷售臺數(shù)，去年同期比）和每月（每月銷售臺數(shù)、車型別單月銷售業(yè)績、去年同期比、計劃月（每月銷售臺數(shù)、車型別單月銷售業(yè)績、去年同期比、計劃比）的銷售業(yè)績情況進行一般的總結并反饋給了部門員工，但比）的銷售業(yè)績情況進行一般的總結并

31、反饋給了部門員工，但一直未能達成銷售計劃一直未能達成銷售計劃依據(jù)事實說明現(xiàn)狀依據(jù)事實說明現(xiàn)狀STEP1.STEP1.明確問題明確問題STEP1.STEP1.明確問題明確問題_ _案例練習案例練習雖然將銷售業(yè)績進行了反饋，但是雖然將銷售業(yè)績進行了反饋，但是沒能達到及時發(fā)現(xiàn)問題沒能達到及時發(fā)現(xiàn)問題和和盡早盡早采取對策采取對策的的目的目的問題問題=“=“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”和和“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”的差的差 只要能夠具體確切地把握只要能夠具體確切地把握“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”和和“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”， 也就自然而然能夠把握他們之間的差距。也就自然而然能夠把握他們之間的差距。 這就是這就是“可視化可視化”的意義所在的意義所在

32、明確問題并可視化明確問題并可視化STEP1.STEP1.明確問題明確問題STEP1.STEP1.明確問題明確問題_ _案例練習案例練習有問題的因素：what、when、how much 、how沒有問題的因素：who、whom、where（）思考工作的真正的目的（）思考工作的真正的目的 追溯目的的目的追溯目的的目的 將目的具體到將目的具體到“對象對象”“”“內容內容”“”“怎么做怎么做”（）思考工作的（）思考工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”將理想狀態(tài)具體到將理想狀態(tài)具體到“對象對象”“”“時間時間”“”“內容內容”“”“程度程度”“”“怎么怎么做做” 確認是否能為確認是否能為“真正的目的真正的目的”

33、的達成作出貢獻的達成作出貢獻（）將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距（）將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距“可視化可視化”問題解決的問題解決的出發(fā)點出發(fā)點 必須強烈地意識到這是必須強烈地意識到這是問題解決的第一步問題解決的第一步關鍵在于關鍵在于“具體化具體化”（5W2H5W2H）總結總結STEP1.STEP1.明確問題明確問題_ _總結總結一般情況下技術問題比較直觀，管理問題比較模糊STEP2STEP2分解問題分解問題 將大而模糊的問題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問題。將大而模糊的問題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問題。 決定問題解決的優(yōu)先順序決定問題解決的優(yōu)先順序、并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問題的具體

34、環(huán)節(jié)，收、并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問題的具體環(huán)節(jié)，收集定量集定量定性的事實，確定問題點定性的事實，確定問題點分解問題，依據(jù)事實決定要解決的問題點分解問題，依據(jù)事實決定要解決的問題點STEP2.STEP2.分解問題分解問題 大而模糊的問題大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解分解 what? where ? when ? who?what? where ? when ? who?再分解再分解 決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序審視流程審視流程 問題點問題點 (1)(1)將問題分層次將問題分層次, ,具體化具體化在這個環(huán)節(jié)，最關鍵的是在這個環(huán)節(jié)，最關鍵

35、的是要盡量多的找出不同的切入點要盡量多的找出不同的切入點將將What/Where/When/Who作為思考問題切入點的切入點作為思考問題切入點的切入點針對各個切入點，思考針對各個切入點，思考“如果這樣分解會得到什么樣的結果如果這樣分解會得到什么樣的結果”，試著，試著 尋找尋找“合適的切入點合適的切入點”大而模糊的問題大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解分解 what? where ? when ? who?what? where ? when ? who?再分解再分解 STEP2.STEP2.分解問題分解問題 例）分析例）分析“未完成銷售任務未完成銷售任務”的問題的切入點

36、的問題的切入點 WhatWhat：按車型：按車型 Where Where ：按地域、經(jīng)銷店：按地域、經(jīng)銷店、銷售渠道銷售渠道 When When ：按月、周、平日或周末：按月、周、平日或周末 Who Who ：按年齡、：按年齡、性別性別、 、老客戶老客戶/ /新客戶新客戶etc.etc.STEP2.STEP2.分解問題分解問題(1)(1)將問題分層次將問題分層次, ,具體化具體化STEP2.STEP2.分解問題分解問題 A店 B店C店銷售好的車銷售不好的車D店轎車面包車箱車SUV不合適的切入點不合適的切入點合適的切入點合適的切入點例）合適的切入點和不合適的切入點例）合適的切入點和不合適的切入點

37、（關于未達成銷售任務的問題的切入點）（關于未達成銷售任務的問題的切入點）(1)(1)將問題分層次將問題分層次, ,具體化具體化STEP2.STEP2.分解問題分解問題STEP2.STEP2.分解問題分解問題 針對分解后的問題、從重要度、緊急度、擴大傾向進行綜合的考慮、針對分解后的問題、從重要度、緊急度、擴大傾向進行綜合的考慮、 決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序 重要度：重要度： 對理想狀態(tài)的達成有多大的貢獻對理想狀態(tài)的達成有多大的貢獻( (范圍范圍程度程度) )？緊急度：緊急度： 不立刻處理不立刻處理, ,是否會導致嚴重的后果？是否會導致嚴重的后果？擴大傾向：擴大傾向： 如果擱置如果擱置, ,其影響或

38、程度是否會擴大？其影響或程度是否會擴大？(2)(2)決定優(yōu)先順序、選定自己要著手解決的問題決定優(yōu)先順序、選定自己要著手解決的問題決定要決定要優(yōu)先優(yōu)先著手解決的問題著手解決的問題問題問題問題問題問題問題問題 問題問題問題決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序 分解STEP2.STEP2.分解問題分解問題STEP2.STEP2.分解問題分解問題 (3)(3)現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物觀察過程，明確問題點觀察過程，明確問題點對于要著手解決的問題，按照時間軸依據(jù)事實，對于要著手解決的問題，按照時間軸依據(jù)事實， 現(xiàn)地現(xiàn)物進行考察，明確過程?，F(xiàn)地現(xiàn)物進行考察，明確過程。在明確過程后，確認是在哪個環(huán)節(jié)發(fā)生了問題在明確過程后，確認是

39、在哪個環(huán)節(jié)發(fā)生了問題, ,將將 問題點確定下來。問題點確定下來。問題問題問題問題 問題問題問題問題點決定優(yōu)先順序 觀察自然過程觀察自然過程STEP2.STEP2.分解問題分解問題STEP2.STEP2.分解問題分解問題 加班過多1月50H2月150H3月30H4月20HWhen工作的時期上司指示的工作120H其他部門委托的工作30HWho工作的來源會議調查制作企劃書制作決裁車展經(jīng)銷商大會What工作的內容大而模糊的問題分解STEP2.STEP2.分解問題分解問題STEP2.STEP2.分解問題分解問題 問題問題這兩個月的月平均加班這兩個月的月平均加班時間和月平均次數(shù)時間和月平均次數(shù)月總加班時間

40、與上月比月總加班時間與上月比緊急度緊急度重要度重要度擴大傾向擴大傾向綜合評價綜合評價比以前的工作比以前的工作要求更高要求更高3 3小時、小時、2 2次、次、2020以前沒有經(jīng)驗過的以前沒有經(jīng)驗過的工作工作2.52.5小時、小時、2 2次、次、2525經(jīng)銷店大會支援經(jīng)銷店大會支援3 3小時、小時、2 2次、次、1010車展支援車展支援2 2小時、小時、2 2次、次、1010向上司取得決裁前向上司取得決裁前5 5小時、小時、2 2次、次、2525向上司進行實施向上司進行實施報告前報告前3 3小時、小時、2 2次、次、1515期限短的工作期限短的工作3 3小時、小時、2 2次、次、2020需要與其他

41、部門需要與其他部門協(xié)調的工作協(xié)調的工作2 2小時、小時、1 1次、次、確定優(yōu)先順序的結果確定優(yōu)先順序的結果 STEP2.STEP2.分解問題分解問題STEP2.STEP2.分解問題分解問題 觀察過程觀察過程 問題點：事前沒有有計劃地合理地安排好向上司決裁報告的時間問題點：事前沒有有計劃地合理地安排好向上司決裁報告的時間具體的具體的問題點問題點按照上司的指示修改資料確定該工作的理想狀態(tài)調查現(xiàn)狀等,進行工作的準備接受上司的指示制作決裁書預約上司的決裁報告時間向上司報告修改后的決裁基于方針開始工作向上司進行決裁報告取得決裁按照決裁開始工作STEP2.STEP2.分解問題分解問題STEP2.STEP2

42、.分解問題分解問題 小李是某大型手機連鎖店的地區(qū)擔當員。該連鎖店經(jīng)營不同品牌的不同型號的手機。最近兩個多月，銷售業(yè)績出現(xiàn)明顯下滑。小李非常著急。 （1 1） 針對這個問題，能想出什么樣的切入點？針對這個問題，能想出什么樣的切入點？ 請最低想出請最低想出1010個切入點。個切入點。 （2） 請考慮顧客從想買手機到最后實際付錢購買手機的過程。追加練習追加練習2 2追加練習追加練習2 2不同機型不同品牌（NOKIA/MOTOROLA/ PANASONIC/SUMSNG/KEJIAN等等）不同價格帶其他店內沒有的/有的不同功能（如帶/不帶攝像頭等）月 星期時間帶每小時來店客人數(shù)新品上市日期/以外優(yōu)惠酬

43、賓時期/以外平日/節(jié)假日男性/女性年齡來店頻度老會員/新會員不同職業(yè)/不同收入城市中心店/郊區(qū)店省/城市商圈人口大型店/小型店營業(yè)時間長的店/短的店附近有競爭對手/沒有店長有經(jīng)驗/新任店長追加練習追加練習2 2n找到更多切入點的切入點找到更多切入點的切入點 WhatWhat內容內容 WhereWhere在哪里在哪里 WhenWhen時間時間 WhoWho誰誰通過這些盡量找到更多的切入點通過這些盡量找到更多的切入點解說解說（將問題層別化的（將問題層別化的具體化的要點）具體化的要點）追加練習追加練習2 2從各個切入點的分析結果看從各個切入點的分析結果看, ,可以發(fā)現(xiàn)比較過去可以發(fā)現(xiàn)比較過去促銷期促

44、銷期, ,20,3020,30歲的年輕顧歲的年輕顧客群，客群，附近出現(xiàn)了競爭對手的經(jīng)銷店的銷售業(yè)績下降嚴重。針對這附近出現(xiàn)了競爭對手的經(jīng)銷店的銷售業(yè)績下降嚴重。針對這3 3個問題，個問題，從從緊急度重要度擴大傾向緊急度重要度擴大傾向方面綜合評價、確定了優(yōu)先順序方面綜合評價、確定了優(yōu)先順序. .問題今年第一季度與去年的同期比緊急度重要度擴大傾向綜合評價促銷時期9020,30歲的年輕人80附近出現(xiàn)新的競爭對手經(jīng)銷店60附近出現(xiàn)了競爭對手的經(jīng)銷店的業(yè)績下滑現(xiàn)象尤其嚴重附近出現(xiàn)了競爭對手的經(jīng)銷店的業(yè)績下滑現(xiàn)象尤其嚴重追加練習追加練習2 2小李是某大型手機連鎖店的地區(qū)擔當員。該連鎖店經(jīng)營不同品牌的不同型

45、號的手機。最近兩個多月，銷售業(yè)績出現(xiàn)明顯下滑。小李非常著急。 （1） 針對這個問題，能想出什么樣的切入點？ 請最低想出10個切入點。 （2 2） 請考慮顧客從想買手機到最后實際付錢購買手機的過程。請考慮顧客從想買手機到最后實際付錢購買手機的過程。追加練習追加練習2 2Check listCheck list前一個狀態(tài)完成后是否能夠開始下一個狀態(tài) 例）從“找到了想買的手機”拿到柜臺付款” 之間應該有更多的過程請思考一下你在手機專賣店買手機的時候是什么過程？有沒有遺漏的地方？解說解說（觀察過程）（觀察過程）追加練習追加練習2 2 這樣來寫的話很難看出這樣來寫的話很難看出“銷售額下降銷售額下降”是在

46、哪里出了問題是在哪里出了問題解說解說（觀察過程）（觀察過程）追加練習追加練習2 2追加練習追加練習2 2 考慮怎樣才能引起考慮怎樣才能引起“后道工序后道工序”的開始的開始追加練習追加練習2 2（）將問題分層（）將問題分層具體化具體化（）決定要著手的問題（）決定要著手的問題（）現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程，明確問題點（）現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程，明確問題點 找到盡可能多的切入點找到盡可能多的切入點（WhatWhat、WhereWhere、WhenWhen、WhoWho） 在在（）、（）確定（）、（）確定明確問題時、必須明確問題時、必須 現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物地確認地確認STEP2.STEP2.分解問題分解問題STEP

47、3STEP3設定目標設定目標把握了要著手解決的問題后、不要馬上把握了要著手解決的問題后、不要馬上進入要因分析！進入要因分析！目標是為解決問題點而設定的。如果在要因分析后，再設定目標是為解決問題點而設定的。如果在要因分析后，再設定 目標，那么目標即是為了解決真因。目標，那么目標即是為了解決真因。 這樣的話這樣的話, ,如果有如果有多個真因，那么也要設立多個目標。而且一旦真因多個真因，那么也要設立多個目標。而且一旦真因 把握錯誤把握錯誤的話，針對該真因設定的目標也是錯誤的，的話，針對該真因設定的目標也是錯誤的， 也就不可能解決也就不可能解決問題點。問題點。_沒有針對性沒有針對性如果在把握了要著手解

48、決的問題點后設定目標，那么之后的如果在把握了要著手解決的問題點后設定目標，那么之后的 要因分析的步驟中尋找到的真因是否是真正的根本原因，要因分析的步驟中尋找到的真因是否是真正的根本原因，就可以根據(jù)如果消除了這個根本原因、是否可以達成這個目標來就可以根據(jù)如果消除了這個根本原因、是否可以達成這個目標來進行檢查了。進行檢查了。_無法判定無法判定 不能根據(jù)要因設定目標_為為什么什么? 應應根據(jù)根據(jù)問題問題點點設設定目定目標標例：例：“小小S S的體脂肪率的體脂肪率增加了增加了5%”是要著手解決的問題點。是要著手解決的問題點。對此，他沒有設定目標、就直接進行了要因分析。對此，他沒有設定目標、就直接進行了

49、要因分析。假設這個問題點的根本原因被認定為飲食不調假設這個問題點的根本原因被認定為飲食不調, ,那么那么為了解決飲食不調這個問題設定了目標。但是、其實為了解決飲食不調這個問題設定了目標。但是、其實真正的原因是運動不足，那么為解決飲食不調而真正的原因是運動不足，那么為解決飲食不調而設定的目標是不能解決小設定的目標是不能解決小S S的體脂肪率的體脂肪率增加了增加了5% 這個這個問題點的，目標本身也就失去了意義。問題點的，目標本身也就失去了意義。帶著熱忱和責任感，制定成果測定的尺度帶著熱忱和責任感，制定成果測定的尺度目標目標要著手解決的問題點要著手解決的問題點 程度？程度？ 期限？期限？是否定量、具

50、體、具有挑戰(zhàn)性？是否定量、具體、具有挑戰(zhàn)性？ 朝著解決問題的方向努力，制定較高的目標。朝著解決問題的方向努力，制定較高的目標。 較高的目標指較高的目標指“定量定量”“”“具體具體”“”“具有具有挑戰(zhàn)性挑戰(zhàn)性的的”的目標的目標STEP3.STEP3.設定目標設定目標新目標原來的理想狀態(tài)設定定量設定定量 具體具體 具有挑戰(zhàn)性的目標具有挑戰(zhàn)性的目標在設定目標時、根據(jù)在設定目標時、根據(jù) 到何時到什么程度做什么怎么做到何時到什么程度做什么怎么做的要素具體、定量、具有挑戰(zhàn)性的把握目標、并用的要素具體、定量、具有挑戰(zhàn)性的把握目標、并用成果成果的形式表現(xiàn)出來。的形式表現(xiàn)出來。但是，但是，沒有能夠衡量工作的定量

51、的指標怎么辦？沒有能夠衡量工作的定量的指標怎么辦？包含事務性的工作在內，任何工作都一定可以設定定量的目標包含事務性的工作在內，任何工作都一定可以設定定量的目標STEP3.STEP3.設定目標設定目標設定定量的目標，可以有多種方法。設定定量的目標，可以有多種方法。比如：比如： 針對針對顧客的滿意度低顧客的滿意度低的問題、可以分解成經(jīng)銷店的的問題、可以分解成經(jīng)銷店的清潔狀況、銷售人員的態(tài)度、商品知識量等清潔狀況、銷售人員的態(tài)度、商品知識量等KPI KPI (Key Performance Indicator)(Key Performance Indicator)指標，并將各指標指標，并將各指標設定

52、為幾個設定為幾個達成水平，從而定量地把握。達成水平，從而定量地把握。 針對針對培訓的效果不好培訓的效果不好的問題、可以設定內容的理解的問題、可以設定內容的理解度、期待值的達成度等指標、向聽課人進行問卷調查。度、期待值的達成度等指標、向聽課人進行問卷調查。對內容的理解度，還可以通過測試的對內容的理解度，還可以通過測試的形式形式, ,用測試得分來用測試得分來進行評價。進行評價。STEP3.STEP3.設定目標設定目標( (設定目標設定目標) )事前沒有有計劃地合理地安排好向上司決裁報告事前沒有有計劃地合理地安排好向上司決裁報告的時間的時間，（總是到了快接近交貨期的時候，才匆匆忙忙制作完決裁書，做完

53、之后才向上司預約決裁報告的時間。而決裁書又總是被要求多次修改，為了趕上交貨期而不得不加班到很晚。）問題點問題點（按照業(yè)務計劃，有條不紊地推進工作，合理安排決裁報告的時間。并且制作的決裁書水平很高，不需要上司作較大的修改，從而減少為取得決裁所需要的時間）將過去為取將過去為取得決裁所進行的加班在得決裁所進行的加班在3 3個月以內從每月平均個月以內從每月平均1010小小時減少到時減少到2 2小時。小時。目標目標STEP3.STEP3.設定目標設定目標 下面內容是針對某種狀況而設定的目下面內容是針對某種狀況而設定的目標。請針對此目標的設定方法指出有問題標。請針對此目標的設定方法指出有問題的部分。然后修

54、改為更具體的部分。然后修改為更具體 定量定量 挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)的表現(xiàn)形式。的表現(xiàn)形式。 在修改的時候可自行設定更為詳細的狀況，也可自行增加一些信息。在修改的時候可自行設定更為詳細的狀況，也可自行增加一些信息。 （）（一位人事（）（一位人事 教育擔當對新人教育教育擔當對新人教育制定的目標）制定的目標） 讓全體新人扎實地掌握基本的工作禮讓全體新人扎實地掌握基本的工作禮儀儀, ,并能夠在工作崗位上迅速運用并能夠在工作崗位上迅速運用追加練習追加練習3 3 設問設問追加練習追加練習3 3你認為上面的目標設定中存在哪些問題？請總結一下并進行發(fā)表你認為上面的目標設定中存在哪些問題？請總結一下并進行發(fā)表請在發(fā)表時用這

55、樣的格式總結請在發(fā)表時用這樣的格式總結 修正修正 回答形式回答形式追加練習追加練習3 3是否寫明了期限是否寫明了期限是否明確了定量的程度是否明確了定量的程度是否具體寫了是否具體寫了“內容內容”，“如何做如何做”是否體現(xiàn)了成果而不是手段是否體現(xiàn)了成果而不是手段解說解說（Check ListCheck List）追加練習追加練習3 3（一位人事（一位人事 教育擔當對新人教育制定的目標）教育擔當對新人教育制定的目標） 讓全體新人扎實地掌握基本的工作禮儀讓全體新人扎實地掌握基本的工作禮儀, ,并能夠在工作崗位上迅速運用并能夠在工作崗位上迅速運用問題點）問題點）n期限？應明確地表述期限期限？應明確地表述

56、期限n“工作禮儀工作禮儀”太抽象。由于太抽象。由于“工作禮儀工作禮儀”包含很多含義，看到這個包含很多含義，看到這個表述的人對表述的人對“學習什么內容學習什么內容”的理解恐怕會不一致。應舉出具體的的理解恐怕會不一致。應舉出具體的項目項目n“扎實地掌握扎實地掌握”“”“迅速運用迅速運用”這樣的表述也不夠準確，無法衡量。這樣的表述也不夠準確，無法衡量。應設定定量的目標。應設定定量的目標。解說解說追加練習追加練習3 3修正例修正例在新人培訓結束后，向全體新人就以下內容：遞送名片的方式電話接聽的方式對公司的上司前輩和客人的用語商務郵件、書信的書寫方法著裝etc. 并對此進行確認測試,目標為平均分80分更

57、高的目標更高的目標提高定量目標（如：將80分提高到90分）導入更嚴格的評價尺度例： 在實際上崗2個月后對部門上司進行問卷調查，就新人的禮儀，以5分為滿分，目標為平均分達到4.5分以上解說解說追加練習追加練習3 3（）（）下定解決問題的決心下定解決問題的決心（）制定定量、具體、富有挑戰(zhàn)性的目標（）制定定量、具體、富有挑戰(zhàn)性的目標 重要的是具有重要的是具有“當事者意識當事者意識” 表述目標時，應包含表述目標時，應包含“到何時到何時”“”“到什么程度到什么程度”， 體現(xiàn)體現(xiàn)“成果成果” 制定具有挑戰(zhàn)性的目標制定具有挑戰(zhàn)性的目標總結總結STEP3.STEP3.設定目標設定目標STEP4STEP4把握真

58、因把握真因為抓住根本原因，深入調查發(fā)生問題的環(huán)節(jié)為抓住根本原因，深入調查發(fā)生問題的環(huán)節(jié) 制定目標后制定目標后,調查為什么會發(fā)生問題，通過不斷地追問調查為什么會發(fā)生問題，通過不斷地追問“為什么為什么”，以求抓住根本原因以求抓住根本原因。 追查原因不能夠想當然，也不要把責任歸于他人，而應基于事實。追查原因不能夠想當然，也不要把責任歸于他人，而應基于事實。STEP4.STEP4.把握真因把握真因不斷追問為什么不斷追問為什么是否會產(chǎn)生連續(xù)的成果是否會產(chǎn)生連續(xù)的成果？要著手的問題點要著手的問題點根本原因根本原因對策對策要因要因要因要因要因要因要因要因為什么為什么？（假設原因假設原因）當事實明確因果關系當

59、事實明確因果關系不存在時，就放棄繼不存在時，就放棄繼續(xù)續(xù)詢問詢問 “為什么為什么 ”（）摒棄先入為主的觀念（）摒棄先入為主的觀念, ,多方面思考原因多方面思考原因不能因為上司或者有經(jīng)驗的人是這樣說的，不能因為上司或者有經(jīng)驗的人是這樣說的， 或者過去一直以來都是這樣做的，就停止了或者過去一直以來都是這樣做的，就停止了 尋求真因尋求真因在思考原因的時候，在思考原因的時候，首先從自己工作的責任首先從自己工作的責任 范圍內尋找原因，而不要武斷地將原因推卸到范圍內尋找原因，而不要武斷地將原因推卸到 他處。他處。STEP4.STEP4.把握真因把握真因不能主觀臆斷，應依據(jù)事實，客觀分析為進行要因分析為進行

60、要因分析對事情考慮構成要素有代表性的切入點對事情考慮構成要素有代表性的切入點 資源問題資源問題 人、物品、資金、信息 產(chǎn)品問題產(chǎn)品問題(QCD)(QCD)Quality質量、Cost成本、Delivery交貨期 生產(chǎn)現(xiàn)場生產(chǎn)現(xiàn)場(M) M) Man：人、Machine：設備、Material：材料、Method：方法 人的能力人的能力思想技術體能 銷售問題銷售問題（4P4P）商品、價格、銷售渠道、促銷政策（）現(xiàn)地現(xiàn)物確認事實，反復追問（）現(xiàn)地現(xiàn)物確認事實，反復追問“為什么為什么”尋找要因分析的切入點尋找要因分析的切入點避免避免“不經(jīng)過慎重思考就立刻下結論不經(jīng)過慎重思考就立刻下結論”不斷思考不斷