某公司客戶(hù)服務(wù)部工作手冊(cè)范本

1、客戶(hù)服務(wù)部工作手冊(cè)目錄第一章 客戶(hù)服務(wù)部工作職能與崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)5、物業(yè)助理崗位職責(zé) 146、物業(yè)前臺(tái)崗位職責(zé) 157、 168、客服部主任崗位職責(zé) 179、客服部文員崗位職責(zé) 18第二章 客戶(hù)服務(wù)部管理制度1 、 部門(mén)規(guī)章制度 202 、 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理巡檢制度 213 、 客戶(hù)服務(wù)部主管巡檢制度 214 、 前臺(tái)接待規(guī)章制度 225 、 鑰匙管理制度 236 、 回訪(fǎng)制度 247 、 例會(huì)制度 258 、 業(yè)主物品出入管理制度 269 、收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定 2610 、固體廢棄物處理規(guī)定 2711 、包裝容器回收管理規(guī)定 2712 、隔油池清淘管理規(guī)定 2813 、寵物管理規(guī)定

2、2814 、裝修管理制度 2915 、值班管理制度 3116 、總值交接班管理制度 3117 、通告發(fā)放管理制度 3218 、訪(fǎng)客登記制度 3319 、投訴處理規(guī)定 3320 、排污、排煙及噪音管理規(guī)定 3521 、消殺監(jiān)督檢查管理規(guī)定 3622 、鼠藥及廢鼠藥回收管理辦法 3623 、鑰匙管理 3824 、檔案管理制度 42第三章 客戶(hù)服務(wù)部工作程序1 、 收樓操作程序 442 、 客戶(hù)操作程序 443 、 前臺(tái)服務(wù)操作程序 454 、 客戶(hù)回訪(fǎng)操作程序 455 、 投訴處理程序 466 、 整改措施流程 487 、 租戶(hù)退房手續(xù) 498 、 工單報(bào)修流程 519 、 管理費(fèi)帳單發(fā)放、催繳流

3、程 5210 、二次裝修管理業(yè)務(wù)流程 5311 、郵件收發(fā)管理業(yè)務(wù)流程 5412 、工程報(bào)修操作程序 5513 、代客戶(hù)叫出租車(chē)工作流程 5614 、代客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)能源工作流程 5715 、前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)程序 5816 、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待程序 59第四章 客戶(hù)服務(wù)部常用表格1 、 入住通知2 、 入伙手續(xù)轉(zhuǎn)接單3 、 房屋驗(yàn)收單4 、 大廈接管驗(yàn)收表格5 、 辦公樓層交接表7、8、9、10 、11 、12 、13 、14 、15 、16 、17 、18 、19 、20 、21 、22 、23 、24 、25 、26 、27 、客戶(hù)資料登記表 業(yè)戶(hù)緊急聯(lián)系表 業(yè)戶(hù)鑰匙委托書(shū) 租戶(hù)資料登記表 承租人緊急聯(lián)系

4、方式 客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查表 租戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表 出入證申請(qǐng)表 設(shè)備材料搬運(yùn)申請(qǐng)表 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施狀況確認(rèn)單 整改通知單 業(yè)戶(hù)中國(guó)雇員登記表 業(yè)戶(hù)境外雇員登記表 訪(fǎng)客登記表 客戶(hù)部接聽(tīng)接待登記表 事故報(bào)告 投訴記錄表 樓宇退租檢查 空調(diào)供應(yīng)登記表 清潔有償服務(wù)項(xiàng)目 消防噴淋系統(tǒng)泄水、注水申請(qǐng)表28 、運(yùn)鈔閉路監(jiān)視申請(qǐng)單第五章 二裝表格1 、 裝修施工申請(qǐng)表2 、 裝修審圖意見(jiàn)表3 、 裝修審批進(jìn)度表4 、 裝修承諾書(shū)5 、 業(yè)戶(hù)裝修檔案目錄6 、 施工人員出入證申請(qǐng)表7 、 開(kāi)工許可證8 、 動(dòng)用明火申請(qǐng)表9 、 施工超時(shí)申請(qǐng)表10 、臨時(shí)用電申請(qǐng)表11 、易燃易爆物品進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)單12 、隱蔽工程驗(yàn)收申請(qǐng)13

5、、油漆作業(yè)施工申請(qǐng)14 、預(yù)訂貨梯申請(qǐng)單15 、出門(mén)條16 、單元整改表17 、二裝巡視表18 、裝修進(jìn)程完成表19 、系統(tǒng)驗(yàn)收申請(qǐng)表20 、強(qiáng)電系統(tǒng)驗(yàn)收表21 、弱電系統(tǒng)驗(yàn)收表22 、二次裝修竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告23 、完工通知及押金返還通知24 、罰款單第六章 管理服務(wù)測(cè)量指標(biāo)表格第一章客戶(hù)服務(wù)部工作職能和崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理直接上級(jí)：總物業(yè)經(jīng)理直接下級(jí)：客戶(hù)助理、貴賓接待員聯(lián)系部門(mén)：各部門(mén)崗位職責(zé) ：一、協(xié)助總物業(yè)經(jīng)理處理對(duì)外事務(wù)。負(fù)責(zé)追討客戶(hù)欠交的物業(yè)管理費(fèi)和其它相關(guān)費(fèi)用三、經(jīng)常開(kāi)展對(duì)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)考核。四、對(duì)總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，圓滿(mǎn)完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。五、主

6、持本部門(mén)的工作，處理日常行政事務(wù)。六、監(jiān)督、檢查下屬人員工作情況，對(duì)屬下人員批署升職、降級(jí)等處理。七、檢查員工儀容儀表，每月向人事部遞交考勤、考紀(jì)。八、合理安排下屬員工的班次及工作，保證對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。九、每月向上級(jí)提交客戶(hù)情況、投訴情況及部門(mén)工作狀況的月終工作總結(jié)報(bào)告和下月工 作計(jì)劃。十、 走訪(fǎng)客戶(hù)，聽(tīng)取意見(jiàn)，調(diào)查物業(yè)管理服務(wù)人員的工作質(zhì)量。十一、協(xié)助編寫(xiě)、制訂有關(guān)物業(yè)的管理文件。十二、督導(dǎo)下級(jí)建立完善的業(yè)戶(hù)檔案，保存與物業(yè)相關(guān)的各種資料。十三、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，遇有解決不了的問(wèn)題立即上報(bào)，并做記錄。十四、溝通各職能部門(mén)間關(guān)系，使物業(yè)工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。十五、處理客戶(hù)的疑難投訴。十六、發(fā)起、組織客

7、戶(hù)在物業(yè)內(nèi)部舉行節(jié)假日聯(lián)誼活動(dòng)，融洽與客戶(hù)的關(guān)系。十七、對(duì)新交付的樓宇履行好接管驗(yàn)收工作。十八、不斷制訂和完善部門(mén)內(nèi)部的管理制度及業(yè)務(wù)操作規(guī)程。物業(yè)部助理崗位職責(zé)物業(yè)助理 直接上級(jí)：客服部經(jīng)理直接下級(jí)：無(wú)聯(lián)系部門(mén)：各部門(mén)崗位職責(zé) ：一、守前臺(tái)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)并加以記錄。二、負(fù)責(zé)對(duì)樓宇內(nèi)部及外圍等公共區(qū)域的巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。三、經(jīng)常檢查前臺(tái)、公共區(qū)域等各項(xiàng)設(shè)施和環(huán)境的安全、衛(wèi)生、負(fù)責(zé)與清潔、工程、保安等部門(mén)聯(lián)系以保障各項(xiàng)設(shè)施的正常營(yíng)運(yùn)。四、熱情為客人服務(wù)、充分滿(mǎn)足客人提出的各項(xiàng)合理要求。五、認(rèn)真聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和建議并妥善處理投訴與業(yè)主建立和保持良好關(guān)系。六、認(rèn)真遵守公司及前臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)章制度。七

8、、做好交接班工作，認(rèn)真填寫(xiě)值班日志。八、做好來(lái)訪(fǎng)者的登記工作。九、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，逐步提高業(yè)務(wù)水平。十、加速熟識(shí)樓宇之環(huán)境、設(shè)備之操作及管理處的運(yùn)作。十一、遵從上級(jí)指示，無(wú)異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。十二、及時(shí)發(fā)送物業(yè)部給業(yè)戶(hù)的所有通知和信函，協(xié)助追繳物業(yè)管理費(fèi)。十三、進(jìn)行日常留存鑰匙的借取工作，并填寫(xiě)鑰匙借用登記表。十四、增裝修客戶(hù)以及新入住業(yè)主、租戶(hù)登記工作，定期整理客戶(hù)聯(lián)系方式表，對(duì)新增及變更部分進(jìn)行更改。十五、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理上報(bào)，并做記錄。十六、遵從上級(jí)指示，元成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切工作。物業(yè)部前臺(tái)崗位職責(zé)物業(yè)前臺(tái)直接上級(jí)：客服經(jīng)理直接下級(jí)：無(wú)聯(lián)系部門(mén)：各部門(mén)崗位職責(zé) ：、.、

9、負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)，在自己的能力范圍內(nèi)回答客戶(hù)的問(wèn)題。熱情接待客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)提出的要求盡力協(xié)助解決。.三、收集客戶(hù)對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的建議。四、熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺(jué)地為客戶(hù)著想。五、維護(hù)大堂的公共秩序。六、協(xié)助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。七、協(xié)助完成對(duì)客戶(hù)的有償服務(wù)。八、負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)，在自己的能力范圍內(nèi)回答客戶(hù)的問(wèn)題。九、熱情接待客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)提出的要求盡力協(xié)助解決。十、 具體負(fù)責(zé)整個(gè)大廈的信件、報(bào)紙、雜志、快件的收發(fā)工作。第二章客戶(hù)服務(wù)部管理制度客戶(hù)服務(wù)部規(guī)章制度及規(guī)定客戶(hù)服務(wù)部工作職能負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)入住、退租、建立業(yè)戶(hù)檔案及日常管理等各類(lèi)手續(xù)的辦理。負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)部及外圍公共區(qū)域的保潔服務(wù)（含垃圾清運(yùn)、化糞池清理、

10、外墻清洗等并根據(jù)業(yè)戶(hù)需求提供特約保潔服務(wù)。負(fù)責(zé)大廈對(duì)內(nèi)、外餐廳的各項(xiàng)管理工作負(fù)責(zé)俱樂(lè)部及商務(wù)中心的各項(xiàng)管理工作負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作。負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳工作。負(fù)責(zé)落實(shí)業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查及業(yè)戶(hù)各種投訴的處理工作，并進(jìn)行回訪(fǎng)。負(fù)責(zé)郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)工作。根據(jù)業(yè)戶(hù)需求開(kāi)展的其他服務(wù)工作。部門(mén)規(guī)章制度一、嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度二、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。三、服從安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)。四、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。五、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí)，提高安全防火意識(shí)。六、愛(ài)護(hù)設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約開(kāi)支，杜絕浪費(fèi)。七、禮貌規(guī)范地接聽(tīng)電話(huà)。八、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率。九、掌握業(yè)戶(hù)情況，

11、注意對(duì)業(yè)戶(hù)信息予以保密。十、堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)上報(bào)的工作原則。客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理巡檢制度每周抽查所管轄各崗位和區(qū)域的工作。（包括各樓層、大堂、電梯、衛(wèi)生間、 茶水間、外圍、垃圾房、空置單元、防火通道、步梯等公共區(qū)域）對(duì)抽查的情況填寫(xiě)物業(yè)經(jīng)理工作周檢記錄表。前臺(tái)接待規(guī)章制度為了使物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待人員的服務(wù)更加規(guī)范，體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示物 業(yè)服務(wù)中心的良好形象，使來(lái)到北辰瀾橋國(guó)際花園的訪(fǎng)客以及居住在園區(qū)內(nèi)的客戶(hù) 享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和規(guī)范的管理，特制定此管理辦法。前臺(tái)接待人員準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退，如接班人員未來(lái)接崗，交班人員要 堅(jiān)守崗位，不得離崗。如有事假、病假，應(yīng)按公司要求辦好請(qǐng)假手續(xù)。

12、按規(guī)定穿著工服，佩戴胸卡，同事間見(jiàn)面要主動(dòng)、坦誠(chéng)地打招呼，通過(guò)儀容儀表,行為舉止，表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)形象四、前臺(tái)人員嚴(yán)禁扎堆聊天，說(shuō)話(huà)語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)親和，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。五、前臺(tái)人員不得在工作時(shí)間打私人電話(huà)或私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)。六、潔身自愛(ài)，拾獲客人遺留物品必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。七、服從上級(jí)工作安排，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。八、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無(wú)誤地填寫(xiě)訪(fǎng)客登記單，不能隨意更改，涂抹其內(nèi) 容，接待中如遇疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理。九、前臺(tái)人員如發(fā)現(xiàn)休息區(qū)的客人有睡覺(jué)，抽煙等不良行為，應(yīng)及時(shí)提醒，不能置之不理。十、 按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。十

13、一、 如遇住戶(hù)訪(fǎng)客來(lái)訪(fǎng)，前臺(tái)人員幫助訪(fǎng)客聯(lián)系客戶(hù)，做好訪(fǎng)客登記工作。十二、 每日晚 20 ：00 后至次日早 8：00 期間訪(fǎng)客登記工作將由物業(yè)總值完成，如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。鑰匙管理制度一、各部門(mén)所保管的鑰匙應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一建檔管理。交接與他人時(shí)應(yīng)做詳細(xì)的交接記 錄。二、如需借用鑰匙，需經(jīng)管理人員同意后，才可辦理相應(yīng)手續(xù)。三、借用鑰匙時(shí)，需認(rèn)真填寫(xiě)借用鑰匙登記表 ，所借鑰匙要當(dāng)日歸還，不得過(guò)夜使用。 （維修工程除外）四、禁止未經(jīng)許可私自配客戶(hù)單元及公共區(qū)域的鑰匙。五、緊急情況（包括但不限于著火、跑水等）發(fā)生時(shí)，如需動(dòng)用業(yè)主 / 租戶(hù)備用鑰匙，要事 先通知業(yè)主 / 租戶(hù)本人；

14、如無(wú)法取得聯(lián)系，應(yīng)與業(yè)主 / 租戶(hù)緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系，并加以詳 細(xì)記錄。六、工程部因不可抗力或其它原因更換鎖芯時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，并于 24 小時(shí)內(nèi)將 所換的新鑰匙交給物業(yè)總值封存。七、各部門(mén)保管鑰匙的工作人員應(yīng)對(duì)鑰匙的使用情況和缺損情況作詳細(xì)的登記，并于每月 報(bào)主管審核。回訪(fǎng)制度、客戶(hù)投訴的回訪(fǎng)1、接到重大投訴后，一個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決一周內(nèi)就整改效果對(duì)客戶(hù)進(jìn) 行回訪(fǎng)。2、接到一般投訴后，三個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決后兩周內(nèi)對(duì)就整改效果對(duì)客 戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。3、在回訪(fǎng)時(shí)應(yīng)填寫(xiě)回訪(fǎng)記錄表并要客戶(hù)簽字認(rèn)可。 、對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查中客戶(hù)意見(jiàn)的回訪(fǎng)1、對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門(mén)， 責(zé)任部

15、門(mén)接到意見(jiàn)后三日內(nèi)將整改 措施書(shū)面反饋客服部并針對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行整改。2、整改后兩周內(nèi)對(duì)提出意見(jiàn)的客戶(hù)就整改后的效果進(jìn)行回訪(fǎng)。在回訪(fǎng)時(shí)應(yīng)填寫(xiě)回 訪(fǎng)記錄表并要客戶(hù)簽字認(rèn)可。3、特約服務(wù)的回訪(fǎng)3.1 特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶(hù)提供的一種有償服務(wù)。3.2 特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶(hù)送達(dá)繳費(fèi)通知單，并對(duì)特約服務(wù)的滿(mǎn)意情況通 過(guò)電話(huà)進(jìn)行回訪(fǎng)。例會(huì)制度為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系，使部門(mén)日常工作有條理、有計(jì)劃，特制訂本制度：一、部門(mén)例會(huì)由部門(mén)經(jīng)理召集或主持。1、 參加人員 :客戶(hù)服務(wù)部副經(jīng)理、各分部經(jīng)理、當(dāng)值主管。2 、 部門(mén)內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要 ,并存檔保管。3 、 會(huì)議內(nèi)容及目的 :3.1

16、 匯報(bào)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。3.2 經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié)。二、保潔工作例會(huì)由保潔經(jīng)理召集或主持。1 、 參加人員 : 保潔主管。2 、 保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要 ,并存檔保管。3 、 會(huì)議內(nèi)容及目的 :3.1 總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。3.2 根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。4 、餐廳工作例會(huì)由餐廳經(jīng)理召集或主持。4.1 參加人員 : 主管、領(lǐng)班。4.2 協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要 , 并存檔保管。4.3 會(huì)議內(nèi)容及目的 :4.3.1 總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。4.3.2 根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。5 、 時(shí)間：每周一次6 、附

17、則：6.1 參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加、不得無(wú)故缺席、遲到 或中途退場(chǎng)，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同意。6.2 會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、討論集中”6.3 會(huì)議決定的事項(xiàng)，不得隨意變動(dòng)，會(huì)后按照會(huì)議要求及精神傳達(dá)貫徹，不得 擴(kuò)大范圍或任意外傳。業(yè)戶(hù)物品出、入管理規(guī)定業(yè)戶(hù)應(yīng)填寫(xiě)攜物出入門(mén)證一式兩聯(lián)，注明單位名稱(chēng)，攜物人、攜物時(shí)間、物品名稱(chēng)、數(shù)量，攜物出門(mén)時(shí)應(yīng)加蓋公章。若業(yè)戶(hù)因特殊情況沒(méi)有公章 （例如駐京辦事處） ，請(qǐng)公司出具證明并注明有權(quán)簽署 攜物出入門(mén)證負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客戶(hù)服務(wù)部備案三、業(yè)戶(hù)搬運(yùn)物品須經(jīng)過(guò)客戶(hù)服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出、入大廈。四

18、、客戶(hù)服務(wù)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入大廈。五、客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序。收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定一、當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后，由前臺(tái)接待人員簽字確認(rèn)二、前臺(tái)接待人員將報(bào)紙分發(fā)完畢后交送報(bào)人員。三、送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶(hù)所在地。四、業(yè)戶(hù)收件后，必須簽字確認(rèn)。五、如收件人不在時(shí)，將此報(bào)紙登記好，送到前臺(tái)保管。六、前臺(tái)接待人員必須將報(bào)紙的種類(lèi)、數(shù)量登記清楚。固體廢棄物處理規(guī)定一、在大廈確定的固體廢棄物分類(lèi)、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專(zhuān)用分類(lèi)容器。二、大廈公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類(lèi)容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點(diǎn)設(shè)立 專(zhuān)用廢舊電池回收箱。三、

19、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類(lèi)，裝入相應(yīng)分類(lèi)容器后送至 大廈分類(lèi)、堆放站點(diǎn)。四、分類(lèi)、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類(lèi)、回收。五、分類(lèi)、堆放點(diǎn)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類(lèi)、回收、清運(yùn)、傾倒。六、廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處 理。七、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部 負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。八、廢硒鼓由專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理。九、殺蟲(chóng)劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲(chóng)控工作后統(tǒng)一進(jìn)行回收處理。十、辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集處理。十一、采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回

20、收；在購(gòu)買(mǎi)時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的供方。 十二、確保大廈無(wú)污染。包裝容器回收管理規(guī)定對(duì)于包裝容器回收要專(zhuān)人負(fù)責(zé)。對(duì)于包裝容器定期進(jìn)行清理，運(yùn)送到指定的回收地點(diǎn)保證大廈無(wú)污染。寵物管理規(guī)定園區(qū)嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)限養(yǎng)政策執(zhí)行，對(duì)園區(qū)內(nèi)客戶(hù)所養(yǎng)寵物進(jìn)行登記，對(duì)園區(qū)公 共內(nèi)沒(méi)有牽養(yǎng)寵物的客戶(hù)進(jìn)行提醒。園區(qū)客戶(hù)可在園區(qū)公共區(qū)域遛養(yǎng)，每日遛養(yǎng)時(shí)間為：早：7：00 至 10 ：00；晚： 18 ： 00 至 20：00。四、對(duì)攜帶寵物進(jìn)入會(huì)所的客戶(hù)進(jìn)行勸說(shuō)。 為防止動(dòng)物造成的傳染病，將傳染病信息資料統(tǒng)一告知客戶(hù)，并設(shè)置相應(yīng)宣傳欄， 提醒客戶(hù)注意加強(qiáng)防范從自身做起。裝修管理制度為加強(qiáng) XX 裝修管理，維修全體

21、業(yè)主 / 住戶(hù)的合法權(quán)益，確保 XX 良好的外部 美觀，使樓宇結(jié)構(gòu)不受破壞，根據(jù)“管理公約”及有關(guān)法律法規(guī)要求，制定本規(guī)定。 各業(yè)主/ 住戶(hù)、裝修公司須共同遵守。、裝修施工管理：1、裝修流程：業(yè)主及裝修公司到物業(yè)管理處填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表提交裝修圖紙（包括：平面圖、水電平面布置圖、改建圖等）一物業(yè)管理處工程部審批（正 常需五個(gè)工作日）審批合格后裝修公司可辦理裝修許可證及施工人員工 作證T裝修公司進(jìn)場(chǎng)施工。2、裝修申請(qǐng)表須由業(yè)主本人填寫(xiě)或簽名確認(rèn)。裝修項(xiàng)目如果要更改由業(yè)主或委托 人向物業(yè)管理處申報(bào)，獲得書(shū)面批準(zhǔn)后方可施工。3、業(yè)主裝修經(jīng)物業(yè)管理處審核圖紙，由裝修公司交納 20000 元裝修押金，并辦

22、理裝修許可證及施工人員臨時(shí)工作證。4、施工期限為 45 天，如確需延期，應(yīng)于到期日前到物業(yè)管理處辦理延期手續(xù) （提交書(shū)面延期申請(qǐng)）；過(guò)期不辦理延期手續(xù)，物業(yè)管理處有權(quán)限令停工。5 、 臨時(shí)工作證必須有業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人簽名確定才能辦理，每證收取費(fèi)用 50 元 （其中工本費(fèi) 10 元，保證金 40 元），保證金于退證時(shí)退回。許可證及臨時(shí)工 作證過(guò)期三天內(nèi)必須持押金收據(jù)及過(guò)期證件到物業(yè)管理處辦理退證或續(xù)期手 續(xù)，超過(guò)期限押金不予退還。6、裝修現(xiàn)場(chǎng)必須配備足夠之消防器材， 如滅火器等（根據(jù)單元面積計(jì)算擺放數(shù)量， 每 50 平方米擺放一具） 。7、園區(qū)內(nèi)及施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)隨意亂扔易燃物。動(dòng)用明火或

23、電焊時(shí)，施工 方須提前到物業(yè)管理處辦理動(dòng)火證， 經(jīng)物業(yè)管理處審批后方可動(dòng)工 （按動(dòng)火的 規(guī)定執(zhí)行）。電焊工應(yīng)持有相關(guān)證書(shū)。每次動(dòng)火后要及時(shí)清理動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)，不留 隱患。8 、 所有裝修材料、垃圾的進(jìn)出搬運(yùn)均須按保安員或管理人員的指示位置停泊車(chē)或 裝修物料，并負(fù)責(zé)清潔搬運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)。9 、 裝修工程須在室內(nèi)進(jìn)行，不得占用公共地方，工程物料或工程垃圾不可存放于 影響觀瞻的地方，工程垃圾須即日清運(yùn)，不得棄置于公共垃圾箱內(nèi)。遺漏于公 共區(qū)域之垃圾，需及時(shí)清理干凈。10 、 裝修人員需遵守物業(yè)管理處之規(guī)章制度，不得于公共區(qū)域逗留、閑逛，不得 進(jìn)入其他樓幢或單元，并應(yīng)佩戴工作證件以便隨時(shí)查看。11 、 業(yè)主或裝修公

24、司須配合物業(yè)管理處相關(guān)人員進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，服從管 理處人員隨時(shí)的管理、監(jiān)督、檢查，以防違規(guī)施工，以防不良后果的發(fā)生。12 、 施工方每日進(jìn)場(chǎng)所帶工具須事先到物業(yè)管理處作登記備案，以便事后攜物外 出時(shí)節(jié)省開(kāi)出門(mén)條的時(shí)間。13 、 施工方需自行保管好所帶工具，物業(yè)管理處對(duì)該等物品的遺失、損壞不負(fù)任 何責(zé)任。14 、 每日施工完畢后，施工人員必須將所有門(mén)窗鎖好，并將屋內(nèi)一切水、電、氣 源切斷，一切人為疏忽而引致的損失與物業(yè)管理處無(wú)關(guān)。15 、 新施工人員進(jìn)場(chǎng)時(shí)，辦理臨時(shí)施工出入證手續(xù)應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一收集后到 物業(yè)管理處辦理。16 、如施工人員在上述地區(qū)發(fā)生斗毆或在物業(yè)管理處保安正常糾正、 制

25、止違約行為 過(guò)程中，辱罵或毆打保安人員，物業(yè)管理處有權(quán)將施工公司清除出場(chǎng)，并保留 向施工公司及當(dāng)事人提出經(jīng)濟(jì)索賠及法律訴訟的權(quán)利。17 、 裝修工程完工后，裝修公司向物業(yè)管理處申請(qǐng)驗(yàn)收，并退還臨時(shí)工作證，物業(yè)管理處按“管理公約”的有關(guān)規(guī)定驗(yàn)收合格（如加建、改建、垃圾清運(yùn)等） 裝修公司憑押金收據(jù)辦理押金退還手續(xù) （遺失收據(jù)者不予辦理； 遺失臨時(shí)工作 證者，臨時(shí)工作證押金不予退還） 。裝修公司行為規(guī)定：1 、 裝修公司對(duì)私家物業(yè)進(jìn)行裝修前，須同業(yè)主簽署裝飾工程委托合同。施工企業(yè) 必須具有合格資質(zhì)。2 、 嚴(yán)格按照建設(shè)部有關(guān)家裝規(guī)定，對(duì)其業(yè)主委托的私家物業(yè)進(jìn)行裝修。值班管理制度一、凡在值班崗位工作的

26、員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁撤離職守；二、值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成班上應(yīng)完成的作業(yè)；三、值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)；四、當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來(lái)時(shí)，不得離崗；五、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù)；六、值班人員要注意接聽(tīng)電話(huà)，做好電話(huà)記錄；七、每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚、全面，一般情況不得把本班未解決的問(wèn)題遺交下班總值交接班管理制度一、填寫(xiě)交接班記錄必須按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。二、值班經(jīng)理應(yīng)對(duì)當(dāng)班期間

27、處理的各項(xiàng)工作認(rèn)真、 全面地在總值交接班記錄本 上進(jìn) 行 記錄。三、記錄內(nèi)容包括：1. 固定工作的時(shí)間、事項(xiàng)、處理過(guò)程、處理結(jié)果、跟進(jìn)事項(xiàng)；2. 突發(fā)事件的接報(bào)時(shí)間、報(bào)告人、處理經(jīng)過(guò)、上級(jí)匯報(bào)人、處理結(jié)果、跟進(jìn)事項(xiàng)；3. 各部門(mén)通過(guò)內(nèi)聯(lián)單形式交辦的工作內(nèi)容、 交辦時(shí)間、 交辦人、傳達(dá)人員、完成情況、 跟進(jìn)事項(xiàng)；4. 上級(jí)交代的工作內(nèi)容、交代時(shí)間、交代人、傳達(dá)人員、完成情況、跟進(jìn)事項(xiàng)；5. 集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作內(nèi)容、交代時(shí)間、交代人、傳達(dá)人員、完成情況、跟進(jìn)事項(xiàng)；四、對(duì)于需要下一班總值繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管的工作必須在跟進(jìn)事項(xiàng)一欄內(nèi)注明：請(qǐng)繼續(xù)跟進(jìn) 或請(qǐng)繼續(xù)監(jiān)管此項(xiàng)工作，并用紅色筆標(biāo)注。五、當(dāng)班總值必

28、須將上一班次總值記錄的需要繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管的工作的完成情況及監(jiān)管情 況完整的進(jìn)行記錄。需要本班次完成的工作必須按時(shí)完成。六、如果同一項(xiàng)工作需要長(zhǎng)時(shí)間跟進(jìn)或監(jiān)管，則按照第 3 、第 4 條循環(huán)記錄，直到此項(xiàng)工作完成七、對(duì)于上級(jí)交代的工作、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，在工作完成后必須第一時(shí)間答復(fù)交 辦人，并記錄答復(fù)對(duì)象及答復(fù)時(shí)間。八、對(duì)于上級(jí)交代的工作、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作以及其他需要下一班總值繼續(xù)跟進(jìn)或 監(jiān)管的工作，上一班總值在交接班時(shí)應(yīng)該對(duì)接班總值特別交代以示重視。下一班次要 做好完成記錄。九、鑰匙、辦公用品、通訊器材、資料等公用物品及保管、扣押他人之財(cái)物應(yīng)仔細(xì)登記， 當(dāng)面驗(yàn)清交接，做好登記記錄。

29、十、 凡當(dāng)班總值未按照以上規(guī)定，對(duì)下一班次總值進(jìn)行交班，導(dǎo)致下一班次總值未對(duì)重 要事項(xiàng)繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管，由此引起的責(zé)任事故由當(dāng)班總值負(fù)全責(zé)。凡當(dāng)班總值未按 照以上規(guī)定，對(duì)上一班次總值注明的，需要下一班總值繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管的工作未進(jìn) 行繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管，由此引起的責(zé)任事故由當(dāng)班總值負(fù)全責(zé)。通告發(fā)放管理制度一、客戶(hù)區(qū)域進(jìn)行任何影響大廈業(yè)主正常辦公的施工，要提前三個(gè)工作日通知所有客人。二、所有通告要在按相關(guān)權(quán)限人員審核并簽字后，方可發(fā)出。三、如有緊急事件時(shí)，所有通告要帖在大廈的布告欄內(nèi)。四、布告內(nèi)容字跡清晰，內(nèi)容簡(jiǎn)練。五、事件發(fā)生完畢后，將布告及時(shí)收回。訪(fǎng)客登記制度一、所有訪(fǎng)客必須憑有效證件進(jìn)行認(rèn)真登記。

30、二、來(lái)訪(fǎng)者必須說(shuō)明被訪(fǎng)者的部門(mén)、姓名、職位。三、經(jīng)聯(lián)系被訪(fǎng)人同意后， 請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者認(rèn)真填寫(xiě) 訪(fǎng)客登記單并執(zhí)訪(fǎng)客登記單上聯(lián)從 北 門(mén)進(jìn)入大廈，并告知來(lái)訪(fǎng)者：1、被訪(fǎng)者接待完訪(fǎng)問(wèn)者后，必須在訪(fǎng)客登記單上聯(lián)簽名欄內(nèi)簽字2、離開(kāi)大廈時(shí)，應(yīng)走北門(mén)，并將訪(fǎng)客登記單上聯(lián)交回。四、若被訪(fǎng)者拒絕訪(fǎng)問(wèn)，則禁止來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入。投訴處理規(guī)定投訴簡(jiǎn)單地說(shuō)，“投訴”就是業(yè)主對(duì)商品質(zhì)量或服務(wù)方式的不滿(mǎn)及疑問(wèn)，因此似乎只要出售品質(zhì)優(yōu)良、性能超群的商品，并且提供良好的服務(wù)，就不會(huì)遭到業(yè)主的抱怨。但是事實(shí)并非如此單純。對(duì)于業(yè)主公司大樓，因?yàn)樗臋n次高，所以業(yè)主也會(huì)期待獲得與其名聲相符的設(shè)施 與服務(wù)。因此即使設(shè)施及服務(wù)已達(dá)到幾乎是“零缺點(diǎn)

31、”的程度，但是只要與業(yè)主先 前的期望有出入，就立刻會(huì)有投訴發(fā)生。業(yè)主投訴的主要內(nèi)容1. 設(shè)備設(shè)施問(wèn)題引發(fā)的投訴；2. 處理緊急事件引發(fā)的投訴；3. 管理服務(wù)方面的投訴；3.1 物業(yè)人員的工作態(tài)度；3.2 信函、報(bào)紙的投訴；3.3 車(chē)輛管理的投訴；3.4 出門(mén)帶物的投訴；4. 其他方面原因引發(fā)的投訴；處理業(yè)主投訴的專(zhuān)業(yè)態(tài)度1. 對(duì)業(yè)主之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度， 并予以熱情接待， 不得有冷漠、 訓(xùn)責(zé)等不良態(tài)度。2. 接待投訴時(shí)一定耐心地讓業(yè)主把不滿(mǎn)發(fā)泄出來(lái)，或先把事情始末盡吐出來(lái)才輪 到你發(fā)言，切忌打斷客人的話(huà)。3. 在接待客人投訴時(shí)，需要留心聆聽(tīng)，認(rèn)真了解并記錄業(yè)主投訴之內(nèi)容，同時(shí)讓 業(yè)主感覺(jué)到管理處

32、“非常重視”他的投訴內(nèi)容。4. 在面對(duì)業(yè)主時(shí)切忌表現(xiàn)出不耐煩的模樣，如看表、仰天俯地、抓頭弄衣服都不 可以。5. 在接待投訴完畢前應(yīng)主動(dòng)道出自己的姓名、部門(mén)及聯(lián)絡(luò)方式，無(wú)論何時(shí)應(yīng)予以笑容，讓業(yè)主感到你是極愿意為他解決問(wèn)題而不感厭煩。6. 對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡。業(yè)主投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”的思維方式，轉(zhuǎn)換 一下角色， 設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸， 安慰 業(yè)主，拉近與業(yè)主的心理距離，并表示要立即改正已過(guò)，一般會(huì)讓業(yè)主感到滿(mǎn) 意的。對(duì)極之憤怒的業(yè)主，為平息其怒氣，利用心理學(xué)方法，你可用較緩慢的 說(shuō)話(huà)方式以

33、平息他們的急躁情緒。7. 實(shí)地視察投訴內(nèi)容情況，注意做好記錄。8. 分析產(chǎn)生問(wèn)題之原因或責(zé)任情況。如牽涉內(nèi)容屬其他部門(mén)問(wèn)題，切不可相互推 諉，要通知并督促相關(guān)部門(mén)限時(shí)處理并跟進(jìn)到最后。堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的 發(fā)生。9. 提出處理或不予處理的理由，處理過(guò)程中要及時(shí)地將進(jìn)展情況向業(yè)主匯報(bào)。10. 在未能確定其問(wèn)題成因或最合理的解決方法，并特別是未得上級(jí)通知前的任何 事情（特殊情況 ），切忌隨自己心意對(duì)業(yè)主作出任何承諾。11. 遇有不能解決之問(wèn)題，要按管理程序向有關(guān)主管報(bào)告。12. 回復(fù)要及時(shí)。這是處理投訴工作的重要一環(huán)。業(yè)主口頭投訴可以電話(huà)回復(fù)，一 般不應(yīng)超過(guò)一個(gè)工作日；業(yè)主來(lái)函則應(yīng)回函答復(fù)，一般

34、不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日。 回復(fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視， 并已妥善處理， 同時(shí)及時(shí)的回復(fù) 可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。 即使未能及時(shí)找出成因或解決方案， 仍得先 以最快途徑讓業(yè)主知道你為他的事正盡力跟進(jìn)， 并須承諾何時(shí)再給他進(jìn)一步的 回復(fù)。13. 對(duì)于不能解決的問(wèn)題應(yīng)予以合理解釋?zhuān)⒈硎厩敢?，試用其他方式彌補(bǔ)。14. 處理完投訴一定要回訪(fǎng)簡(jiǎn)言之，處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為：1 、 認(rèn)真：熱情待客、仔細(xì)記錄、表示歉意、馬上落實(shí)、跟進(jìn)結(jié)果2 、 執(zhí)行：服從命令聽(tīng)指揮3 、 主動(dòng)：耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報(bào)勤4 、 處理：及時(shí)、準(zhǔn)確、保證質(zhì)量5 、 檢查：認(rèn)真、細(xì)致6 、 預(yù)防：措施

35、計(jì)劃7 、 糾正：整改措施方案總之，處理投訴的原則可概括為： “耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理消殺監(jiān)督檢查管理規(guī)定大廈垃圾的存放大廈和各個(gè)場(chǎng)所應(yīng)視情況分別設(shè)備煙灰盅、垃圾筒、紙簍、茶葉筐等臨時(shí)存放垃圾的 容器。但需注意：1. 存放容器要按垃圾種類(lèi)和性質(zhì)配備。2. 存放容器要按垃圾的產(chǎn)生量放置在各個(gè)場(chǎng)所。3. 存放容器要易存放、易清倒、易搬運(yùn)、易清洗。4. 有些場(chǎng)所的存放容器應(yīng)加蓋，以防異味散發(fā)。5. 存放容器與存放容器周?chē)３智鍧?。垃圾收集清運(yùn)的操作程序1. 及時(shí)清除樓面上所有的垃圾， 收集清運(yùn)時(shí)， 用垃圾袋裝好， 并選擇適宜的通道和時(shí)間，只能使用貨梯2. 在清除垃圾時(shí)，不能將垃圾撒

36、落在樓梯和樓面上3. 要注意安全，不能將紙盒箱從上往下扔4. 配合做好清運(yùn)垃圾工作。鼠藥及廢鼠藥回收管理辦法為了確保消除鼠害，保證大廈內(nèi)的人身安全，減少?gòu)U棄鼠藥對(duì)環(huán)境產(chǎn)生的危害，特制定本管理辦法。一、 在大廈各層投放鼠藥的地方張貼明顯標(biāo)志。二、大廈的鼠藥投放工作貫徹預(yù)防為主，專(zhuān)群結(jié)合的方針，推行治理環(huán)境為主，藥械控制為輔的綜合性除鼠害措施。三、物業(yè)管理處每周由專(zhuān)人對(duì)鼠藥投放處進(jìn)行巡檢，對(duì)缺少鼠藥和鼠屋損壞、遺失的部 位及時(shí)補(bǔ)充。四、采取消除鼠跡，添設(shè)防范設(shè)施等措施及毒殺、誘捕等方法消滅老鼠，使鼠密度等指 標(biāo)符合國(guó)家控制標(biāo)準(zhǔn)。五、大廈東、西兩側(cè)消防樓梯拐角、大廈配電室、電梯機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、冷凍機(jī)

37、房、水 泵房、強(qiáng)、弱電間等設(shè)備間均按規(guī)定設(shè)置鼠屋。六、大廈垃圾房垃圾日產(chǎn)日清，采取沖洗、消毒、打掃等衛(wèi)生措施，防止老鼠聚集、繁衍，并按規(guī)定設(shè)置鼠屋。七、嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定使用除鼠藥物及器械。八、嚴(yán)格按照鼠藥有效期限進(jìn)行管理，對(duì)過(guò)期鼠藥要統(tǒng)一回收，集中進(jìn)行焚燒、填埋。鑰匙管理規(guī)定客戶(hù)托管備用鑰匙管理規(guī)定1 、 如確實(shí)需要，物業(yè)服務(wù)中心可為園區(qū)客戶(hù)提供托管備用鑰匙服務(wù)。2 、 物業(yè)服務(wù)中心所留存的客戶(hù)托管備用鑰匙，必須由客戶(hù)本人填寫(xiě)鑰匙委托管理協(xié) 議。3 、 客戶(hù)托管的備用鑰匙由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)接收、粘貼標(biāo)簽，并將留存鑰匙當(dāng)業(yè)主面進(jìn)行 封存，業(yè)主在封存鑰匙包的封口處，壓封口進(jìn)行簽封，簽封時(shí)應(yīng)注明簽封日期

38、和緊 急聯(lián)系電話(huà)（單元內(nèi)座機(jī)電話(huà)無(wú)效） 。4 、 前臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)將客人所簽封好的鑰匙轉(zhuǎn)交當(dāng)班物業(yè)總值。5 、 物業(yè)總值在接收封存鑰匙當(dāng)日，填寫(xiě)托管備用鑰匙登記表 ，并將所留存鑰匙的房 號(hào)寫(xiě)在總值交接本上，告知其他非當(dāng)班人員知悉。6 、 由物業(yè)總值將客戶(hù)簽封好的鑰匙轉(zhuǎn)交總物業(yè)經(jīng)理， 在鑰匙包封口處簽字并加蓋公章。7 、 當(dāng)班總值將已經(jīng)由總物業(yè)經(jīng)理簽封好的鑰匙，保存于保險(xiǎn)柜客戶(hù)留存鑰匙袋內(nèi)，妥 善保管。8 、 非緊急情況不得擅自啟用客戶(hù)托管備用鑰匙，如必須啟用，需通知該單元業(yè)主和總 物業(yè)經(jīng)理，得到雙方批準(zhǔn)后，認(rèn)真填寫(xiě)備用鑰匙啟用登記表后，方可啟用。9 、 啟用客戶(hù)托管備用鑰匙時(shí)，當(dāng)班總值須讓當(dāng)事人

39、確認(rèn)，鑰匙包在拆封前為完好狀態(tài)， 并當(dāng)面開(kāi)啟封存鑰匙。10 、鑰匙使用完畢，及時(shí)進(jìn)行封存，封口處可由當(dāng)事人代簽。11 、當(dāng)班總值應(yīng)將啟用鑰匙的詳細(xì)原因及處理結(jié)果，詳細(xì)記錄于總值交接本上，如有需 要可將過(guò)程通知該單元業(yè)主知悉。12 、所有封存程序完成后，當(dāng)班總值應(yīng)再次查看備用鑰匙啟用登記表確保各項(xiàng)內(nèi)容 填寫(xiě)完畢?？蛻?hù)托管維修 / 看房鑰匙管理規(guī)定1 、 如有客戶(hù)維修 / 看房的需要，物業(yè)服務(wù)中心可為園區(qū)業(yè)主提供托管維修 / 看房鑰匙的 服務(wù)，但對(duì)于并非空置房態(tài)的單元，建議不要進(jìn)行鑰匙托管工作。2 、 物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)，在接到業(yè)主有托管維修 / 看房鑰匙的申請(qǐng)后， 應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班總 值，由當(dāng)班總值

40、陪同客戶(hù)查看托管單元房態(tài)并填寫(xiě)單元物品清單 。單元物品清 單填寫(xiě)完畢，由業(yè)主及當(dāng)班總值共同簽字確認(rèn)。3 、 物業(yè)服務(wù)中心所留存的客戶(hù)托管維修 / 看房鑰匙，必須由客戶(hù)本人填寫(xiě) 鑰匙委托管 理協(xié)議。4 、 客戶(hù)托管的維修 / 看房鑰匙由當(dāng)班總值在客戶(hù)單元進(jìn)行核對(duì)、接收、 留取業(yè)主聯(lián)系電 話(huà)并粘貼鑰匙標(biāo)簽。5、物業(yè)總值在接收托管維修 / 看房鑰匙當(dāng)日，填寫(xiě)托管維修 / 看房鑰匙登記表，并將 所留存鑰匙的房號(hào)寫(xiě)在總值交接本上，告知其他非當(dāng)班人員知悉。6 、 當(dāng)班總值應(yīng)在接收托管維修 / 看房鑰匙當(dāng)日， 將所留存鑰匙保存于保險(xiǎn)柜， 托管維修 / 看房鑰匙袋內(nèi)。7、 如遇維修/ 看房需啟用所托管鑰匙時(shí)，

41、應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主，取得業(yè)主同意。并認(rèn)真填寫(xiě) 備用鑰匙啟用登記表 。8、 啟用托管維修 / 看房鑰匙時(shí)， 應(yīng)由客戶(hù)服務(wù)部當(dāng)值人員使用托管鑰匙， 不得擅自將托 管鑰匙轉(zhuǎn)交維修 / 看房人員使用。9 、 托管鑰匙使用完畢，應(yīng)及時(shí)查看現(xiàn)場(chǎng)，確保單元內(nèi)設(shè)備、物品沒(méi)有缺少、損壞，并 關(guān)好所有門(mén)窗及室內(nèi)照明等設(shè)備。以上工作完成后將使用完畢的托管鑰匙交當(dāng)值總 值留存。使用鑰匙的員工應(yīng)在工作交接本上詳細(xì)記錄使用鑰匙的過(guò)程。 .10 、托管鑰匙收回后，當(dāng)班總值應(yīng)再次查看備用鑰匙啟用登記表確保各項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)完畢三、空置單元鑰匙管理規(guī)定1 、 空置單元的鑰匙管理工作是客戶(hù)服務(wù)部日常管理工作之一。2 、 各空置單元的鑰匙應(yīng)

42、由總值負(fù)責(zé)保管，并存放于鑰匙柜當(dāng)中。3 、 物業(yè)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)部及工程部人員，根據(jù)工作需要可以啟用空置單元鑰匙，啟 用時(shí)需通知當(dāng)值總值， 并填寫(xiě)備用鑰匙啟用登記表 ，所啟用的鑰匙必須當(dāng)日歸還。4 、 物業(yè)總值應(yīng)定期整理空置單元鑰匙，并填寫(xiě)空置單元鑰匙留存情況統(tǒng)計(jì)表。5 、 如遇銷(xiāo)售部人員、準(zhǔn)業(yè)主或管理處以外的其他人員借用空置單元鑰匙時(shí)。應(yīng)由當(dāng)值 總值安排物業(yè)助理，領(lǐng)取空置單元鑰匙并填寫(xiě)備用鑰匙啟用登記表 ，協(xié)同以上人 員開(kāi)啟空置單元戶(hù)門(mén)（或車(chē)庫(kù)門(mén)） 。不得將空置單元鑰匙交予物業(yè)服務(wù)中心以外人員 使用。所啟用的鑰匙必須當(dāng)日歸還。四、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、庫(kù)房及其它備用鑰匙管理規(guī)定1 、 在客戶(hù)服務(wù)

43、部所留存的所有公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、庫(kù)房等備用鑰匙均為應(yīng)急時(shí)使用， 沒(méi)有正當(dāng)理由不得擅自啟用。2 、 所有公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、庫(kù)房等備用鑰匙均存放于客戶(hù)服務(wù)部保險(xiǎn)柜，公共區(qū)域鑰 匙袋內(nèi)。3 、 啟用公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備備用鑰匙時(shí)，需由當(dāng)值物業(yè)總值通知工程總工，取得工程總 工批準(zhǔn)，填寫(xiě)備用鑰匙啟用登記表后方可使用。使用完畢必須立即歸還。4 、 所有庫(kù)房及其它重點(diǎn)防護(hù)部門(mén)的備用鑰匙， 必須由總物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行簽封并加蓋公章。 如需要啟用，必須經(jīng)鑰匙直管部門(mén)主任及總物業(yè)經(jīng)理同意，填寫(xiě)備用鑰匙啟用登記表后，由當(dāng)值總值負(fù)責(zé)開(kāi)啟，不得將鑰匙轉(zhuǎn)于他人使用。使用完畢，當(dāng)值總值 需協(xié)同當(dāng)事人員共同簽封所啟用的鑰匙，并及時(shí)將所

44、簽封完畢的鑰匙交總物業(yè)經(jīng)理 進(jìn)行簽封并加蓋公章。鑰匙存放妥當(dāng)后，當(dāng)值總值需在工作交接本上，詳細(xì)記錄啟 用備用鑰匙的過(guò)程。5 、 物業(yè)總值要定期整理所存放的備用鑰匙，填寫(xiě)備用鑰匙清單 。五、托管鑰匙的外借規(guī)定1 、 根據(jù)鑰匙托管協(xié)議中客戶(hù)的要求對(duì)借取鑰匙人的身份進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)；2 、 如鑰匙托管協(xié)議中未明確注明可借用鑰匙人身份的，應(yīng)由物業(yè)服務(wù)中心電話(huà)聯(lián)系客 戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)；3 、 要求借用鑰匙人必須在鑰匙外借登記表上做好詳細(xì)登記并按照 鑰匙借用管理規(guī)定 的要求出示抵押身份證明或相應(yīng)現(xiàn)金；4 、 提醒鑰匙借用人必須認(rèn)真閱讀鑰匙借用管理規(guī)定并要求其必須于當(dāng)日用完后及 時(shí)歸還；5 、 物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)熟知

45、鑰匙借用管理規(guī)定的所有內(nèi)容并嚴(yán)格按照其規(guī)定執(zhí)行 鑰匙借用工作；6 、 物業(yè)服務(wù)中心值班經(jīng)理每晚將對(duì)當(dāng)日曾外借鑰匙的所有空房和鑰匙托管房進(jìn)行安全 巡視工作，以保證戶(hù)內(nèi)設(shè)備設(shè)施運(yùn)作和門(mén)窗關(guān)閉等情況正常；六、鑰匙借用管理規(guī)定1 、 鑰匙借用人應(yīng)在借用鑰匙前認(rèn)真閱讀本鑰匙借用管理規(guī)定；2 、 任何鑰匙借用人，必須在物業(yè)工作人員確認(rèn)身份后方可辦理鑰匙借用手續(xù)；3 、 任何鑰匙借用人必須認(rèn)真填寫(xiě)鑰匙借用記錄中的各項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)于未能認(rèn)真填寫(xiě)的， 物業(yè)工作人員有權(quán)拒絕提供鑰匙；4 、 任何鑰匙借用人在借用鑰匙的同時(shí)必須出示相關(guān)證件或人民幣 100 元作為抵押，以 確保我處鑰匙的有效歸還；5 、 所借用鑰匙應(yīng)在使

46、用完后立即歸還，對(duì)于當(dāng)日未能及時(shí)歸還的違規(guī)行為，本物業(yè)服 務(wù)中心有權(quán)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行現(xiàn)金處罰；6 、 鑰匙借用人和鑰匙簽還人必須為同一人，如否，本物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)拒絕退還抵押 物并對(duì)原鑰匙借用人進(jìn)行現(xiàn)金處罰；7 、 鑰匙借用人在進(jìn)入該單元時(shí)必須做到以下幾點(diǎn)，否則本物業(yè)中心有權(quán)根據(jù)違規(guī)情況 對(duì)責(zé)任人進(jìn)行現(xiàn)金處罰；7.1 鑰匙借用人是該單元、該時(shí)段的責(zé)任人，對(duì)所有隨從人員的違規(guī)行為負(fù)責(zé)；7.2 進(jìn)入各房屋前必須穿好鞋套，做好地面衛(wèi)生保護(hù)；7.3 發(fā)現(xiàn)房屋內(nèi)任何異常情況必須及時(shí)上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心，否則本物業(yè)服務(wù)中心有 理由推斷此異常情況是由于鑰匙借用人所致；7.4 不開(kāi)啟房屋內(nèi)任何電器（空調(diào)、照明燈、燃?xì)?/p>

47、灶等） 、不亂動(dòng)與本人無(wú)關(guān)的任 何室內(nèi)設(shè)施；7.5 施工人員進(jìn)行施工時(shí)必須采取相應(yīng)衛(wèi)生和安全保護(hù)措施，施工離場(chǎng)前妥善恢復(fù) 原樣，清走施工垃圾；7.6 離開(kāi)房屋前必須進(jìn)行檢查恢復(fù)房屋原貌：關(guān)閉照明、關(guān)好門(mén)窗、恢復(fù)衛(wèi)生等等7.7 離開(kāi)房屋后立即將鑰匙歸還至物業(yè)服務(wù)中心，不在園區(qū)任何地方逗留；8 、 相應(yīng)單元內(nèi)的各項(xiàng)物品保管責(zé)任及風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任自該單元鑰匙借出時(shí)開(kāi)始轉(zhuǎn)移， 對(duì)于在 鑰匙借出時(shí)段該單元所發(fā)生的任何損失，鑰匙借出人將承擔(dān)全部責(zé)任；9 、 以上所提及之現(xiàn)金處罰為人民幣 100 元以上 500 元以下處罰，對(duì)于造成其它實(shí)際損失的行為，本物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)按照實(shí)際損失情況具體界定；檔案管理規(guī)定一、業(yè)主檔

48、案屬絕密文件，任何人均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保密制度；二、業(yè)主檔案由專(zhuān)人管理，任何人未經(jīng)業(yè)主書(shū)面授權(quán)無(wú)權(quán)向他人提供業(yè)主任何檔案資料及 其他相關(guān)資料；三、如因工作需要查閱業(yè)主相關(guān)資料時(shí)，必須征得物業(yè)主任批準(zhǔn)方可查閱；四、經(jīng)物業(yè)主任批準(zhǔn)查閱資料的人員，在查閱相關(guān)信息時(shí)，應(yīng)由物業(yè)資料管理員在驗(yàn)證領(lǐng) 導(dǎo)批示后，方可進(jìn)行查閱并將相關(guān)信息告訴查閱人。嚴(yán)禁查閱人自行領(lǐng)出、復(fù)印或翻 查業(yè)主資料；五、業(yè)主資料均應(yīng)整齊碼放在文件柜內(nèi)，并粘貼醒目標(biāo)識(shí)以便于查閱，每戶(hù)一檔，資料齊 全。并及時(shí)更新相關(guān)資料；六、資料檔案柜的鑰匙，由指定物業(yè)助理保存，隨身攜帶，認(rèn)真交接、清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。嚴(yán)禁將檔案柜鑰匙隨意亂放及借于他人第三章

49、客戶(hù)服務(wù)部工作程序收樓操作程序一、客戶(hù)服務(wù)部收到業(yè)主關(guān)于客戶(hù)入住的通知。二、物業(yè)助理根據(jù)租戶(hù)名稱(chēng)、房號(hào)建立租戶(hù)檔案，并準(zhǔn)備好相關(guān)收樓資料。三、物業(yè)助理分別通知工程部、財(cái)務(wù)部、保安部、保潔部確認(rèn)各部門(mén)準(zhǔn)備工作在租戶(hù)收 樓時(shí)間前已完成。四、物業(yè)助理與租戶(hù)聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系確定收樓時(shí)間。五、物業(yè)助理和工程部相關(guān)人員與租戶(hù)共同清點(diǎn)單元內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施，并在收樓表簽 字確認(rèn)內(nèi)確認(rèn)。六、物業(yè)助理交予客戶(hù)相關(guān)入住及裝修資料。租戶(hù)需于入住前填妥以上資料交回客戶(hù)服 務(wù)處?？蛻?hù)投訴操作程序一、廈客戶(hù)服務(wù)處接到客戶(hù)投訴后，應(yīng)首先向客戶(hù)表示歉意，并在投訴記錄表上作 好登記。二、了解投訴人姓氏、單元號(hào)、公司名稱(chēng)，問(wèn)題發(fā)生時(shí)間并請(qǐng)投

50、訴人盡量詳細(xì)描述具體 情況。根據(jù)投訴的問(wèn)題向責(zé)任部門(mén)發(fā)出派工單解決。三、如遇不能處理的問(wèn)題，立即上報(bào)客服主任處理。四、租戶(hù)投訴的問(wèn)題解決后，應(yīng)立即致電詢(xún)問(wèn)租戶(hù)是否滿(mǎn)意，是否還有其他問(wèn)題，直到租戶(hù)滿(mǎn)意為止并進(jìn)行記錄五、租戶(hù)書(shū)面投訴的問(wèn)題一般影響嚴(yán)重，應(yīng)予以特別重視，除盡快解決并回復(fù)外，必須書(shū)面回復(fù)處理方式及處理結(jié)果六、投訴記錄表由物業(yè)助理進(jìn)行統(tǒng)一管理，每周匯總一次，并交客服部主任前臺(tái)服務(wù)操作程序提供大廈日常的客戶(hù)服務(wù)，樹(shù)立公司良好形象。查看大堂環(huán)境是否有異常：1、門(mén)是否正常使用， 其他設(shè)施是否有損壞， 包括照明燈具、 裝修材料、 消防器等。2、光線(xiàn)是否太暗或太亮，是否需要通知配電室。3、衛(wèi)生是否打掃干凈（地面、墻面、天花）植物是否有干枯。4、客梯是否運(yùn)行正常。5、與物業(yè)助理所發(fā)入住租戶(hù)聯(lián)絡(luò)表核對(duì)是否有新入住租戶(hù)，如有，牢記其公司房號(hào)及名稱(chēng)，聯(lián)絡(luò)人姓名。記住新租戶(hù)的姓名，向其問(wèn)好。6、檢查公司水牌制作是否準(zhǔn)確。7、遇訪(fǎng)客，要向其詳細(xì)介紹租