商場售后服務總臺接待員崗位操作手冊

1、商場售后服務總臺接待員崗位操作手冊一、崗位概述：崗位名稱：商場售后服務總臺接待員直屬部門：客戶服務中心/售后服務部直屬上級：客戶服務中心/售后服務部主管適用范圍：集團各商場二、崗位職責1、負責商場總服務臺顧客、客戶的接待、咨詢、引導等服務工作。2、負責商場內所有廠家工商營業(yè)執(zhí)照的代辦工作。3、負責商場及廠家信函的收發(fā)工作。4、協助電話回訪、打印價簽、統計銷貨合同的統計工作。5、協助商場做好促銷活動期間的登記工作。6協助商場企劃部作好促銷活動的物品發(fā)放等工作。7、為員工進行圖書借閱的工作。8、及時完成領導交辦的其他各項工作。三、主要工作1、總臺電話的接聽、現場解答客戶咨詢、投訴的接待工作。2、電

2、話回訪、上門回訪、銷貨合同的錄入等售后服務工作。3、標價簽的打印、廠家信函的收發(fā)等廠商服務工作。4、售后服務擔保協議的簽定及售后服務章的加蓋工作。四、輔助工作1、協助做好商場每期促銷活動的顧客登記工作。2、協助企劃、營銷部做好各類活動的禮品發(fā)放工作。3、商場各部門協作工作。4、客戶服務中心/售后服務部經理/主管交辦的其他臨時性工作。5、根據員工圖書借閱情況收取讀后感，并根據員工要求通知相關部門及時購買 圖書。五、工作細則1、每日工作計劃：時間基本工作內容8 50之前完成考勤打卡、換工服、系領帶、佩戴工號牌，檢查個人儀表 是否符合*的儀容儀表規(guī)范要求。9： 00 9： 20參加商場員工辰會、升旗

3、、做操。9： 209： 30巡場檢查營業(yè)員到崗情況。9： 3011： 30為廠家打印標價簽、加蓋售后服務章、總臺接待工作。11： 3012： 00為廠家及各部門法方發(fā)放報紙信件。12： 0013： 00午餐時間，巡場檢查營業(yè)員展位就餐情況及現場行為規(guī)范。13： 0015： 00為廠家打印標價簽、加蓋售后服務章、總臺接待工作。15： 0016： 00進行顧客電話回訪工作。16： 0017： 00錄入廠家銷貨合同并作出統計。17： 0017： 30總結當天工作，作好日志。17： 3018： 00整理臺帳，清理服務臺，關閉電源，打卡下班。2、 每周工作重點:(1) 參加每周客戶服務中心/售后服務部例

4、會(2) 撰寫、上報員工工作周報。（3）了解廠商營業(yè)執(zhí)照的辦理情況并通知廠商領取及督促擺放到展位3、每月工作重點：（1）參加員工ABC考核。（2）參加商場每月全體員工大會。（3）根據加蓋售后服務章情況統計廠家銷貨情況并將有關信息提供給業(yè)務部 門。4、每年工作重點：（1）參加商場年度績效考核。（2）參加商場年底全體員工表彰大會。總臺接待員工作流程一、行政及基礎管理1、員工工作周報按規(guī)定期限（每周日上午12點前）完成員工工作周報的填報，并及時上報 客戶服務中心/售后服務經理審閱、存檔。2、參加會議需要參加的會議：客戶服務中心/售后服務部周、月工作例會；商場月度員工大會；商場年度總結表彰大會；商場其

5、他工作例會。3、管理考核（1）年度績效考核:個人自我考評：按集團和商場開展年度績效考核的要求， 參加績效考核, 進行個人自我評分。完成個人自我評分后，上交客戶服務中心 /售后服務經理/主管作為直接 權限人進行上級對下級的考核評分。下級對上級考核：按集團和商場開展年度績效考核的要求，在績效考核中，開展下級對上級的考核評分，完成后上交商場人力資源部。（2） ABC 考核：按商場開展ABC考核的要求，每月參加 ABC考核，由客戶服務中心/售后服 務部經理/主管作為直接主管進行上級對下級的考核評分。二、總服務臺員工禮儀、禮節(jié)規(guī)定1、總臺接待員禮儀著裝：上崗時必須著工裝，服裝挺括、整潔、衣袖潔凈，禁止穿

6、拖鞋；按規(guī)定佩帶統一的工號牌，每日上崗前檢查著裝是否符合規(guī)范、要求?；瘖y：上崗前化淡妝，禁止?jié)鈯y艷抹，不得在服務臺上崗時間（包括在其他公共 場合）內化妝補妝；頭發(fā)梳理整齊，發(fā)不過肩，留海不遮蓋眉角，發(fā)型簡 單清爽，禁止染、燙怪異發(fā)型，并經常護理頭發(fā)，做到無頭屑、不掉發(fā)。 每日上崗前，檢查妝容是否符合規(guī)范、要求。肢體：除面部、頸部、手臂等可露肢體外，禁止暴露肩、背、胸、腹等肌膚，可 露肌膚不得有較大面積、影響觀瞻的凍瘡或其他創(chuàng)傷。每日注重面部、雙手包括指甲的清潔、修飾，不得有污垢，禁止留長指甲；以不涂抹指甲油為原則，涂抹也以淡色為宜。每日上崗前，檢查肢體是否符合規(guī)范、要求。 飾物：飾品、飾物要求

7、不得過多、過大、夸張。戒指、項鏈、手鏈、耳墜等飾品 以小型為主，且飾品總數不得超過 3件；胸花、胸針、絲巾、腰帶等飾物 原則上不允許佩戴，禁止佩戴含有宗教等意義的飾物，以保持總臺員工整 體形象上的統一。每日上崗前，檢查飾品、飾物是否符合規(guī)范、要求。氣味：上崗前清潔口腔，保持衛(wèi)生。上崗前禁吃零食；用餐時不食含有異味食物， 餐后漱口，保持口氣清新，講究個人衛(wèi)生，衣襪勤換勤洗，保持清潔、干 凈，無異味。舉止：行為端莊、文明，舉止大方、優(yōu)雅，崗上嚴禁嬉笑打鬧、勾肩搭背、聚眾 聊天、大聲喧嘩、干私活，不得有搔首弄姿、擠眉弄眼、掏耳挖鼻、隨意 吐痰等不良習慣或行為動作。每日上崗前，自查并監(jiān)督同事的行為舉止

8、是 否符合規(guī)范、要求。2、總臺接待員禮節(jié)規(guī)定（1） 站立服務：上崗時見到客戶走向總臺要立即起身相迎，提倡崗上全程站立式服務（為 客戶辦理書面手續(xù)時除外）。站姿端正、挺拔，接待顧客時禁止身體搖擺、聳肩、雙手插兜、叉腰、 雙肘環(huán)抱胸前等行為舉止 工作時間總臺必須保證有接待員?？偱_接待員任何工作時間不得隨意離崗、串崗，造成總臺空崗。若有事需離開總臺，需安頓好值臺人員。(2) 微笑服務：迎接客戶走向總臺3米時要微笑致意，抵達總臺時要行欠身禮(以腰部為軸，頭、頸、上半身同時向前傾15度)，并問候客戶。要求保持全程微笑服務，微笑自然、親切、真誠，發(fā)自內心。傾聽時笑不露齒、笑不出聲，應答時笑露八顆牙齒。(3

9、) 禮貌服務：使用敬語：接待客戶隨時使用敬語，女口：“您好”、“請”、“謝謝”、“再見” 等，以示尊重、友好、歡迎、感謝之意。態(tài)度誠懇：如遇工作繁忙，可請客戶稍候，并以“對不起”、“抱歉”、“讓 您久等了”等話語致歉，寬慰客戶。言辭清晰：與客戶交談要語言規(guī)范、通俗易懂、言辭清晰、聲調平和、語速適中、話語流利、簡明扼要，確保與客戶溝通、交流無障礙，避免 客戶理解上的歧義。神情專注：接待客戶時保持身體微前傾，神態(tài)專注，友好目視對方，認真傾聽客戶，并用點頭、口述“是”等給予客戶正面回應。(4) 周到服務：快捷、準確服務：迅速解答客戶的咨詢，辦理輪椅租用、物品寄存等各 項手續(xù)，確保及時性、準確性；后續(xù)

10、服務：對客戶需要解決的有關事宜，如當場未能解決完畢，須后期跟進服務，要按客戶要求完成并力爭提前完成，提高客戶滿意度；外賓服務：如遇外賓無陪同翻譯人員來商場購物、參觀，總臺接待人員 應主動上前接待，簡要了解情況、確認需要提供翻譯服務后，即刻通知專業(yè)英語服務工作人員，即時提供較好的服務；提供必要的物品和參考資料：商品促銷信息宣傳、*人報、急救藥品、飲用水、提供紙筆使用等服務等，總臺也可常備商場所在地、省（市）電話號碼薄、中國及?。ㄊ校┑貓D、飛機及火車時刻表資料；總臺良好環(huán)境：總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，綠化美觀，5S管理到位；“六不“服務：不得輕易謝絕客戶的服務需求

11、；不得回復“不知道”；不得推脫責任、職責，讓客戶自行尋找有關部門或責任人解決問題；不得冷落、怠慢、頂撞、辱罵、毆打客戶；不得惡意刁難、變相懲罰客戶； 不得索要客戶財務。（5）引領服務：重要客戶來訪、購物時，必須親自引領或安排其他人員，將客戶直接引領到商場有關部門或廠家展廳；客戶告辭離開時，必須送客戶走出商場， 直至客戶離開；引領客戶時，應走在客戶左或右前方，與客戶保持兩二步距離，并作引 導手勢和“請”等禮貌用語，做到熱情、細致、耐心的服務；三、總臺接待員的工作內容1、為客戶服務：（1）接聽電話接聽電話：電話鈴聲三聲內接聽電話，使用禮貌用語向客戶問好，并清晰的報出自己的工作部門，表示愿意為客戶提

12、供幫助。女口：您好！ *總服務臺，請問您需要什么幫助？聆聽問詢：認真聆聽客戶所講述的事情或反應的問題；必要時，請客戶 重復某些細節(jié)或含糊不清的問題；重述客戶問詢的內容并作以記錄，以 便客戶確認。回答問詢：及時、準確給客戶滿意答復；若需查詢或聯系其他部門方能 給予客戶答復的，請客戶稍候，經快速查詢或聯系后，立即給予客戶答 復；答復告知客戶后，詢問客戶是否清楚了，若不清楚再次復述告知； 若經查詢或聯系后，當時不能給予明確答復的，懇請對方原諒，并記錄 客戶的聯系方式和問題建立工作臺帳，事后及時給予客戶答復。接轉電話：若具備接轉外線電話功能，總服務臺可按客戶要求接轉電話。對于無人接線或占線的電話，總服

13、務臺接待員應表示歉意，說“對不起”， 向客戶說明原因，并詢問客戶是否需要留言，如需留言的，為客戶辦理 電話留言手續(xù)。具備接轉電話功能的商場總臺，接待員需熟記商場各部門常用電話號碼，所有部門辦公電話及廠家電話均應建檔備查。電話留言：在客戶需要留言時，總臺接待員需準確記錄客戶的姓名、單位、聯系電話和留言內容，并復述一遍留言內容以得到客戶的確認，事后將 留言內容及時轉交有關部門或人員。掛斷電話：掛機是應由客戶先結束通話，并禮貌告別。(3) 現場解答客戶咨詢：笑迎客戶：在客戶走到總臺前，應微笑迎接，行欠身禮，并用禮貌用語問候客戶，表示愿意為客人提供幫助。如：您好！請問需要什么幫助？聆聽問詢：認真聆聽客

14、戶所講述的事情或反映的問題；必要時，請客戶重復某些細節(jié)或含混不清的問題；重復客戶咨詢的內容，以便客戶確認。問答問詢：及時、準確給客戶滿意答復；若需查詢或聯系其他部門方能 給予客戶答復，請客戶稍候，經快速查詢或聯系后，立即給予客戶答復；答 復告知客戶后，詢問客戶是否清楚了，若不清楚再次復述告知；若經查詢或 聯系后，當時不能給予明確答復的，懇請對方原諒，并記錄客戶的聯系方式 和問題建立工作臺帳，事后及時給予客戶答復。善后工作：事后及時解決客戶咨詢的事宜，或請相關部門給予協助解決，后第一時間將結果反饋給客戶，并再次向客戶表示歉意。2、售后服務（1）電話回訪：按集團和商場要求，每日開展售后顧客電話回訪

15、工作，每日電話回訪量 不少于15個。根據客戶服務中心/售后服務部經理/主管提供的每周電話回訪顧客表，每 日上崗時按序進行電話回訪。電話回訪時，首先要自報家門，告知被回訪的顧客自己的工作單位、就 職崗位、姓名和回訪的目的，爭取顧客的理解、支持、配合；回訪結束 時，應對被回訪的顧客表示感謝，對因本次回訪給顧客帶來的不便表示 歉意。電話回訪的主要內容，是詢問顧客對廠商銷售的商品質量和服務質量是 否滿意，日常生活中商品使用有無冋題，對本商場的工作有何意見或建 議，有無售后服務的需求或是投訴?；卦L中，總臺接待員還可以提供一些家具、建材、裝飾材料在使用、維護、保養(yǎng)等方面的小知識、小方法?？偱_接待員應將顧客的意見、建議、服務需求或投訴等事項，一并登記在電話回訪表上。顧客如有售后服務要求或投訴的，總臺接待員在電話回訪中應立即表示 歉意，安撫顧客，告知商場實施“負全責”的制度，一定會為顧客解決 問題，并初步了解顧客的要求或想法，能給予解決、協調的當即表態(tài)， 并告知將立即通知有關部門聯系顧客，或上門為顧客服務，解決問