某超市導購的崗位職責與職位描述-ytmayi

1、導購的崗位職責與職位描述導購是在零售終端通過現(xiàn)場服務引導顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員，代表著企業(yè)與產(chǎn) 品的形象，是產(chǎn)品與顧客之間的橋梁。在顧客還沒有深入了解產(chǎn)品之/前，她對店鋪及其產(chǎn)品的感知直接來源于導購帶給她的感 覺和印象。導購良好的服務可以為公司培養(yǎng)大批忠誠的顧客，提高品牌知名度，并且可以 培養(yǎng)潛在的市場，是企業(yè)及其產(chǎn)品面向市場的先鋒，在產(chǎn)品的整個銷售環(huán)節(jié)中的作用舉足 輕重。一個合格的專賣店導購必須承擔以下幾種角色： 企業(yè)和品牌形象的代表者。相關(guān)商品知識的推廣者。流行信息的傳播者。企業(yè)產(chǎn)品一利潤的實現(xiàn)者。1）崗位設(shè)置：每個店鋪若干名直接上級：店長及店長助理2）主要職責：（1）熱愛企業(yè)，熱愛

2、品牌,發(fā)揮團隊精神，努力宣傳和推廣品牌。（2）以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，為顧客提供卓越的顧客服務，并完成個人及店鋪整體銷售目標。（3）學習相關(guān)的專業(yè)知識，不斷提升個人銷售能力和綜合素質(zhì)。3）工作細則（1）店鋪運作:保持賣場和貨倉環(huán)境的整潔。做好貨品陳列工作。保管好店鋪的貨品和財物。遵守丿占員形象標準和企業(yè)各項規(guī)章制度。如發(fā)現(xiàn)賣場內(nèi)維修問題，應立即知會上級。 服從上級的工作安排。熱情周到地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務,熟練掌握及運用銷售技巧，確保成交率提高銷售業(yè)績。每月5日前上報總結(jié)分析。每天下班前認真填寫營業(yè)日報表并做好業(yè)績分析報告。留意顧客對貨品及企業(yè)的意見,并及時向上級反映。（2）貨品管理整理、補充貨架之

3、貨品,確保賣場貨品豐富、充實。協(xié)助處理收貨、退貨、存貨等工作，確保貨品數(shù)量準確無課、質(zhì)量完好無損。清楚了解貨品庫存情況,及時向上級提供補貨數(shù)據(jù)。（3）顧客服務店員之間應團結(jié)協(xié)作，主動熱情接待顧客，努力營造良好的賣場氣氛，以專業(yè)態(tài)度銷售商 品,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，不斷擴人品牌的顧客群。獨立或協(xié)助丿占長處理顧客投訴，并及時將處理結(jié)果報告上級，確保顧客對企業(yè)形象的絕 對滿意。建立顧客與公司的良好關(guān)系。4）入職要求（1）教育程度：高中畢業(yè)以上。（2）工作年資：相關(guān)工作經(jīng)驗2年以上。（3）應具備的iq素質(zhì)（能力素質(zhì)）待人接物能力（善于協(xié)調(diào)人際關(guān)系/善于處理并化解各種矛盾/能瞬間拉近與顧客距離等 能力）；

4、應變能力（靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出相應的反應）；語言表達能力（能條理清楚，語言簡潔，重點突出，生動、富有感情地將自己的思想表 達出來的一種能力）；具有一定的審美能力（對時尚觸覺靈敏等能力）。（4）應具備的eq素質(zhì)（心理素質(zhì)）自信，并始終保持必勝的心理一成功的最大秘訣；積極健康、樂觀開朗的心態(tài)；堅強勇敢、面對現(xiàn)實勇氣；恒心，不達目的決不罷休； 打破低估，調(diào)整心態(tài)，克服羞怯心理；不急不躁，寬容平和的心態(tài)；榮譽感，激發(fā)事業(yè)心和對目標的不懈追求。（5）應具備的知識服飾行業(yè)（如產(chǎn)品名稱與商標/產(chǎn)品檔次、風格與定位/產(chǎn)品工藝與生產(chǎn)流程/產(chǎn)品面料 與成分比例/產(chǎn)品號型與尺碼/產(chǎn)品款式、色彩與搭配/產(chǎn)品陳

5、列與擺放）；相關(guān)產(chǎn)品知識（如品牌知識/競爭產(chǎn)品/產(chǎn)品歷史/流行趨勢/著裝藝術(shù)/形彖設(shè)計等）；店鋪運作知識（如進貨/銷售/庫存/調(diào)貨/退貨/盤點/店鋪管理規(guī)范/店鋪發(fā)展歷史/發(fā)展 目標等知識）。（6）應有的工作態(tài)度愛崗敬業(yè)，認真負責；熱情服務，誠實守信；踏實謙遜，勇于創(chuàng)新；忠于企業(yè)，不可泄露店鋪內(nèi)部經(jīng)營信息。（7）年齡范圍：2028歲。（8）性別要求：男/女均可。（9）身體狀況：男，身高1. 72米以上，女，身高1. 63米以上；五官端正，擁有健康的身 體，充沛的精力、靈活的頭腦與持久的耐力。6）導購日常工作流程（營業(yè)規(guī)范）導購的營業(yè)規(guī)范分為營業(yè)前準備、營業(yè)開始和停止營業(yè)三個階段1）.營業(yè)前準備

6、操作規(guī)范到崗登記：在規(guī)定上班時間提前15分鐘到崗，并打卡、簽到。此項工作由店長、店長助理 或指定的考勤員負責監(jiān)督考勤。0檢查儀容儀表：更換工作服，佩帶工牌，整理個人儀容儀表并相互檢查，確保每位員工儀容 儀表符合店鋪的要求。打掃店鋪衛(wèi)生。確保地面、櫥窗、貨架、收銀臺、展臺、商品、燈箱、pop、宣傳品、促銷品等無灰塵，整個店鋪明亮整潔。個人用品均不得放于營業(yè)廳內(nèi)，抹 布和賬本不得放于柜面上。（3）商品清點整理。導購雙手應保持清潔，不可弄臟衣物，并 注意以下事項：a. 對商品進行清點，核對與前口晚記錄的貨品數(shù)量是否相符，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量上存在差異，應及 時向店長（或主管）報告，以明確責任；b. 注意檢查卷

7、標與商品貨物品種是否符合，標簽上所標明的內(nèi)容是否正確，檢查中如發(fā)現(xiàn)錯 價或缺簽，要立即改正，保證有貨有價、有價有簽、有簽到位、標簽齊全、貨價相符。c. 檢查中如發(fā)現(xiàn)商品有殘損現(xiàn)象，應及時記錄并更換合格商品，避免出售后造成退貨的麻煩。開晨會：每日早晨由店長或店長助理組織1020分鐘的晨會，主要內(nèi)容如下：a. 對前一天的工作進行分析與總結(jié)（業(yè)績/貨品/顧客等）。b. 對當日本班的工作進行安排（業(yè)績目標/貨品及陳列的調(diào)整/清潔衛(wèi)生/與主顧客的聯(lián)系及溝通工作）。c. 確認需要傳達的事項。d. 調(diào)整店員心態(tài)，鼓舞店員士氣；e. 新信息的講解。商品及陳列的整理。保證商品齊碼齊色，按種類區(qū)別擺放，并根據(jù)銷售

8、情況調(diào)整擺放或重點 展示的商品種類，將暢銷款式擺放在店鋪顯眼位置，確保暢銷款式顧客拿取方便，同時更新櫥 窗內(nèi)的展示衣物，給滯銷款式讓出主要的展示空間，宣傳品統(tǒng)一向人流方向，如有缺貨或碼數(shù) 不全的情況出現(xiàn)，應及時向店長匯報。0準備好開票工具。如圓珠筆、復卬紙、開票本等，確保營業(yè)時商品的順暢銷售，避免讓顧客 等候的情況發(fā)生，防止引起顧客反感。準備好包裝物料。如包裝紙、手提袋、透明膠紙等，并保證它們整潔、整齊、不折皺，以備 正式營業(yè)時使用。播放品牌公司指定的dvd盤片，營造舒適的購物環(huán)境。砂準備迎接顧客。在營業(yè)正式開始前的2分鐘，完成準備工作，在店鋪內(nèi)按區(qū)域站位，迎接顧 客的光臨，未完成的工作在營業(yè)

9、閑暇時候盡快完成。2）營業(yè)開始操作規(guī)范準備營業(yè)。導購須明確自己的站位，并按要求站好，做好接待顧客的準備工作。0接待顧客。a. 迎接顧客打招呼cl操作規(guī)范如下：目光友善親切，點頭微笑。保持適當距離，手自然放于身后。 主動打招呼：您好，歡迎光臨（早上好、晚上好）與顧客保持1.5m-2:00m的距離，隨吋準備為其提供服務。但不可亦步亦趨地緊跟著顧客，也不應擋住顧客的開商品的行走路線。留意顧客的著裝、氣質(zhì)、年齡、體型以及觀看商品的目光，判斷顧客喜好和需求等。b.注意事項：顧客分類：隨意閑逛型品牌信任型比較購買型b. 了解顧客需求一一留意顧客行為、觀察顧客自身特征并主動與顧客溝通，了解其需求。cl操作規(guī)

10、范如下：目光親切，保持面帶微笑。禮貌、主動詢問顧客需要什么幫助。b.注意事項：導購應從顧客的表情、目光及其它舉止中分辨出顧客屬于哪一種類型，準備提供針對性 地服務。觀察顧客的年齡、膚色、體型、氣質(zhì)、穿衣風格等特征，從專業(yè)角度出發(fā)，為顧客挑選 適合她的商品。 從顧客挑選商品的目光、行走速度等行為舉止中，判斷出其個人喜好，有針對性地為其 挑選服飾。 不可一直上下打量顧客，不可討厭地緊跟顧客。 盡量為顧客創(chuàng)造一個輕松隨意的購物環(huán)境，使顧客無拘無束地觀看和挑選商品，需要時 又能隨時得到熱情服務。c. 介紹商品一一商品展示與商品說明ci.操作規(guī)范當顧客明確指出要看某種商品時，應主動應答“好的”、“請稍等

11、，我馬上就來”等，并 迅速準確找出商品，雙手遞交顧客。當顧客不明確指出所要商品時，可根據(jù)顧客的表情和自己的經(jīng)驗找出其可能感興趣的商 品，并適時地介紹顧客。當顧客征詢自己意見時，應選擇合適的商品，并說明選擇理由，提岀建議，但不可替顧 客做主。介紹商品態(tài)度要誠懇、主動、熱情，語言要口齒清晰，簡潔明了、表達清楚。b.注意事項： 重視理解顧客的第一句話。對顧客群要做到“接一問二招呼三”。平等待客，不得以貌取人。每位顧客均由一人接待，不得中途由他人代替。為顧客推薦同類商品不得超過三件。 運用自己的知識、經(jīng)驗，重點介紹商品的優(yōu)點、特性和能給顧客帶來的利益（好處）。商品說明應配合商品展不。展示商品的動作要輕

12、柔、優(yōu)美，這樣可以令商品增值。銷售的不僅是商品本身，還有服務、知識及品牌價值。積極主動地做好每一筆銷售。d. 引導顧客試穿o 操作規(guī)范：用語如下：*您剛買的那件襯衣，再配上這條領(lǐng)帶一定很出眾！*您需要再買一條裙子嗎？這條裙子和您剛買的那件上衣是原版一套，整套穿著效果會更好。f. 成交（略）g. 連續(xù)銷銷：如顧客接受導購附加推銷的商品后，需再次進行收銀服務。h. 商品包裝i. 如顧客接受導購附加推銷的商品后，需再次進行收銀服務。j. 顧客休息服務。顧客購買完商品后，導購應請顧客坐下休息，提供畫冊、礦泉水，并主動與 顧客進行情感交流，加深彼此之間的印象。k. 建立顧客檔案。導購應說服顧客填寫“顧客

13、資料卡”，對已夠條件領(lǐng)取貴賓卡的顧客辦理相關(guān) 手續(xù)，并講解持有貴賓卡的優(yōu)惠待遇，對暫不夠條件辦理貴賓卡的顧客耍按品牌公司規(guī)定進行 積分，并做出解釋。l. 成衣修改服務。顧客購買的衣服不合適需要修改時，導購應認真為顧客度量尺寸，按總部規(guī) 定填寫“成衣修改單”，并請顧客確認修改尺寸。成衣修改服務常用語如下：*請放心，我們公司有專業(yè)的師傅負責成衣修改，改過之后一定能令您滿意。這種款式我們己改過幾件，請您放心！*小姐，您的衣服需要3天時間修改，請您3天后拿這張收據(jù)來取衣服。m售后服務。導購應按品牌公司要求對顧客所購買的商品進行包裝，并詳細說明商品洗滌保養(yǎng) 方法和有關(guān)售后服務的內(nèi)容。n.送別服務。送別顧

14、客時，導購應雙手將顧客購買的商品遞到顧客手屮，并微笑致謝。送別常 用語如下：*謝謝您，歡迎您再次光臨！*非常感謝您，下次有您喜歡的款式，我會第一時間通知您。*希望您再次光臨！3）營業(yè)后操作規(guī)范a. 填寫日銷售報表。b. 填寫日商品進銷存帳。c. 填寫日交接班日志。包括內(nèi)容如下：* 口商品盤點交接；*新信息交接；*顧客訂貨、修改貨品等情況的交接；*本班發(fā)展的新顧客資料及購買情況的交接；*本班原有顧客來店情況及購買情況的交接。d. 填寫補貨單，并及時交給店長。e. 填寫顧客訂貨單，并及時交給店長。f. 開每日交接班例會。每天下午3： 15分晚班員工必須準時到達店鋪接班，并于3： 30分之前按規(guī)定操

15、作規(guī)范清點完商品。之后，由店長組織1520分鐘進行交接班例會。主要 內(nèi)容如下：*總結(jié)前一班的工作（業(yè)績總結(jié)分析/貨品情況總結(jié)分析/客流情況總結(jié)/店員工作狀態(tài)總結(jié)/紀律/樹立榜樣典型）；*對下一班工作的安排（下達業(yè)績計劃指標/安排貨品及陳列的調(diào)整/確定垂點推銷產(chǎn)品）；*調(diào)整店員心態(tài)，鼓舞店員士氣；*新信息的傳達與講解。4）晚班營業(yè)前操作規(guī)范（同上）5）晚班營業(yè)中操作規(guī)范（同上）6）晚班營業(yè)后操作規(guī)范a. 清點商品。晚班當天營業(yè)結(jié)束后，當班員工應認真清點當日所剩的商品數(shù)量，并認 真核對所剩商品與售出商品的銷貨單是否相符，核對所售商品的價格與銷售小票上的價 格是否相符，確保所剩商品數(shù)量的準確無誤，售

16、岀商品的價格準確無誤。b. 登記當日的庫存情況，并由當班所有員工簽名。c. 整理擺放商品。導購應將顧客挑選商品時所擺放錯位或拉亂的商品擺放整齊，為第 二天營業(yè)做好準備。d. 打掃店鋪衛(wèi)生（標準如上）。e. 檢查安全措施。導購對所管理的收款收據(jù)、賬本、收顧客的訂金等貴重物品應按規(guī)定妥善保管好，確保安全；離開店鋪時注意熄燈、關(guān)掉電源、鎖好倉庫門等，防患 于未然。附一：導購代表接待顧客標準流程圖營業(yè)迎接顧客-> 留意顧客/4 品牌信任型購買比較型隨意閑逛型4 z接待顧客->介紹商品展示商品鼓勵顧客試穿商品顧客是否購買商品 -> 否是顧 情客 感 相 溝關(guān) 通資料核價開票、收銀包裝已

17、購商品、進行續(xù)銷->開票收銀與顧客交流、制作顧客檔案核對商品及單據(jù)、交付商品送客并致謝 -進行分析成交/不成交的原因分析附二：導購營業(yè)步驟及服務規(guī)范表格（1）營業(yè)前準備（營業(yè)前30分鐘）見下表:營業(yè)步驟操作規(guī)范應對要領(lǐng)1、到崗登記2、換工服，佩帶工牌,檢查儀容儀表。3、打掃店鋪衛(wèi)生、整理賣場貨品及貨 架。4、參加每日小晨會。換好工服方可開始打掃衛(wèi)生注意打掃衛(wèi)牛的順序，貨架應從 上到下清掃灰塵。 店長（或店長助理）檢查自己及 店員的儀容儀表。通報前一天的營業(yè)情況，分析原 因，尋找差距，總結(jié)經(jīng)驗。安排當日的工作，明確當日個人 及班組的業(yè)績目標和工作內(nèi)容。傳達總部最新政策。新信息、新商品知識的

18、培訓與分 享。a互相激勵，提咼士氣。保證賣場貨架上的貨品無明顯所有店員到崗前應化好 妝，需要時可適當補妝。個人用品，擦布、賬本 等均不得放于柜而上。5、整理賣場貨品及貨架，準備營業(yè)。故障；商品陳列100%的符合要 求；貨品上的吊牌內(nèi)容與貨品完 全相符。每日小晨會內(nèi)容應簡潔 扼要，重點是提醒而不 是訓話。請認真檢查，確保岀樣 商品有簽有價。營業(yè)步驟操作規(guī)范應對要領(lǐng)中 國管理資汛網(wǎng)httjwa¥ww724sk7em4）了解顧客需求：5）展不商品：6）介紹商品：7）顧客試穿商品：主動詢問顧客需求，幫助顧客 挑選其需要的商品。顧客不明確指出所要商品時， 可根據(jù)顧客的表達和自己的經(jīng) 驗找岀其可

19、能有興趣的商品。當顧客詢問導購的意見時，應 選擇合適她的商品，并說明選 擇理由，提出建議。 口齒清晰，表達清楚。 介紹語言應通俗易懂。 重點介紹商品的突出特點（如 時尚性、易搭配性等）。介紹重點依銷售對象不同而不 同，即介紹顧客關(guān)心的問題。顧客對商品有好感時，應引導 顧客進行試穿。幫顧客解開紐扣取出商品，掛 在試衣間，并請顧客試穿。尋找與顧客溝通的突破口 （如贊美顧客），切忌連續(xù) 發(fā)問。1）重視理解顧客的第一句話。2）對顧客群要做到“接一問二招呼三”。3）平等待客，不的以貌取人。4）每位顧客均由一人接待，不得中途由他人代替。5）對顧客的挑剔應不厭其煩。6）為顧客推薦同商品不超過三 件。運用自己

20、的知識、經(jīng)驗，如 實講述商品情況。導購銷售的不僅是商品木 身，還有服務、知識及品牌。積極主動做好每一筆銷售。 做好“試衣間服務三步曲”。面帶微笑，聲音及動作輕柔 自然；贊美顧客。營業(yè)步驟操作規(guī)范應對要領(lǐng)8）成交：a、核價開票給顧客看清楚商品的標價，并 清晰唱價。完整、準確、工整填寫收貨小 票內(nèi)容。唱價吋同吋說清顏色、號 碼、件數(shù)和零售價。用專業(yè)手勢指示，切忌用單 指在顧客面前指指點點。中國管 理資 訊網(wǎng)httjwa¥ww734-ask7effi注意要唱付唱收。代替或帶領(lǐng)顧客去交款，并了 解顧客是否需開發(fā)票等。雙手收取或遞交找回顧客 的錢。b、交付貨款顧客購買的衣服不合適時，應c、核對

21、單據(jù)說服顧客接受修改（提供免費 修改）。說明公司提供修改衣服的 服務。認真幫顧客確定修改尺寸，并認真度量需要修改的部分，填寫好成衣修改單。確保顧客對修改后的動作小心仔細，按公司要求的效果絕對滿意。方法包裝。顧客購買第一件（套）商品后， 應繼續(xù)推銷相關(guān)連的商品。a商品包裝可提咼商品價值。9）修改衣服：請顧客喝水、休息看商品圖冊， 并溝通感情。重點說明商品的相關(guān)之處 或其它特點。講解成為貴賓的好處，并填寫重點宣傳品牌，堅定顧客對顧客相關(guān)數(shù)據(jù)。交代商品保養(yǎng)護理方法。雙手遞交包裝好的商品，并禮品牌的信心。貌致謝：謝謝，請您拿好！進行情感溝通，加深彼此印 象。面帶微笑并點頭致謝。10）包裝商品：11）續(xù)

22、銷（附加推銷）:12）建立顧客檔案13）商品護理說明14）交付商品：營業(yè)步驟操作規(guī)范應對要領(lǐng)15）送客:16）整理賣場、試衣間及商品3、交接班（早班及晚班）1）貨品交接。2）帳目交接。3）顧客資料交接。4）其它事情交接。5）開交接班例會:致謝：謝謝xx小姐，歡迎您下 次光臨！，并目送顧客離開店 鋪。對未購買又不知其姓名的顧 客，也應禮貌致謝：小姐走好, 歡迎您再次光臨！整理賣場衣架、貨品等，檢查 試衣間是否遺留貨品，確保賣 場迅速恢復整齊有序。早班負責做營業(yè)日報表、核對 帳目、做顧客數(shù)據(jù)登記、填寫 商品補貨訂貨退貨單等。晚班接班后應先進行商品點數(shù) 工作，之后才進行銷售。店長或店長助理主持。1）店長檢查晚班人員的儀容儀表。2）對早班工作進行分析、總結(jié)（業(yè)績/商品/顧客等）。3）明確晚班的業(yè)績r標及其它重要 工作。4）傳達總部最新指示。5）流行信息及新商品講解6）激勵士氣，相互鼓勵。面帶真誠笑容為顧客送行。 對于未購買商品的顧客更應 熱情對待，不應表現(xiàn)出任何 不滿。確定售出商品的數(shù)量、價格 的準確性。早班同事要認真做完當天的 工作才能下班。晚班同事須準時接班并按要 求化裝、著裝。商品交接要認真。交接班工作須井然有序，避 免給客人造成不便。店員如止在接待顧客，應在 服務完結(jié)