業(yè)務(wù)洽談的方法與技巧教材

1、第五部分 業(yè)務(wù)流程與洽談方法目 錄引言2第一章 裝修客戶業(yè)務(wù)流程及洽談方法2第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程2第二節(jié) 接待2第三節(jié) 洽談3第四節(jié) 量房8第五節(jié) 方案設(shè)計(jì)9第六節(jié) 方案交底12第七節(jié) 簽定合同14第八節(jié) 技術(shù)交底15第二章 購(gòu)買家具客戶業(yè)務(wù)流程及洽談方法16第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程16第二節(jié) 交流16第三節(jié) 推薦相同風(fēng)格家具商品19第四節(jié) 實(shí)景展示19第五節(jié) 洽談20第六節(jié) 商品銷售中常遇見(jiàn)的問(wèn)題21第七節(jié) 商品銷售的方法與竅門(mén)21第三章 判斷裝修風(fēng)格的方法23第一節(jié) 現(xiàn)代風(fēng)格23第二節(jié) 歐式風(fēng)格24第三節(jié) 中式風(fēng)格25第四章 招投標(biāo)的方法與技巧26第一節(jié) 招投標(biāo)的原則26第二節(jié) 招投標(biāo)的程序26第三節(jié)

2、 招投標(biāo)的方法與竅門(mén)27第四節(jié) 如何編制標(biāo)書(shū)28第五節(jié) 投標(biāo)時(shí)報(bào)價(jià)優(yōu)勢(shì)分析28引言對(duì)于任何一個(gè)裝飾公司而言：衡量一個(gè)設(shè)計(jì)師能力的高低，并不是他的設(shè)計(jì)水平，而是他的簽單率，設(shè)計(jì)水平再高，簽單率上不去仍然等于零；對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師而言：衡量的標(biāo)準(zhǔn)仍然是簽單率，只有實(shí)現(xiàn)了簽單，才證明你的設(shè)計(jì)方案、構(gòu)思被客戶認(rèn)可，你的設(shè)計(jì)方案才會(huì)轉(zhuǎn)化為作品，才能實(shí)現(xiàn)你的價(jià)值。那么如何才能提高簽單率呢？應(yīng)采用什么樣的業(yè)務(wù)流程呢？應(yīng)掌握什么樣的技巧呢？應(yīng)采用什么樣的洽談方法呢？這就是本課程需要探討的問(wèn)題。掌握正確的洽談方法是保證簽單的前提，它的竅門(mén)是通過(guò)洽談和交流，掌握客戶對(duì)居家裝飾的要求，了解并掌握客戶的心態(tài)，了解居

3、家裝飾行業(yè)的現(xiàn)狀與客戶不滿意的因素，掌握解決居家裝飾中現(xiàn)存問(wèn)題的方法。第一章 目標(biāo)客戶和目標(biāo)客戶群體第一節(jié) 目標(biāo)客戶與客戶群體目標(biāo)客戶和目標(biāo)客戶群體是企業(yè)市場(chǎng)拓展的方向所在，營(yíng)銷策劃和銷售都必須以此為立足點(diǎn)。目標(biāo)客戶和目標(biāo)客戶群體選擇準(zhǔn)確，營(yíng)銷策劃和銷售工作事半功倍；目標(biāo)客戶和目標(biāo)客戶群體選擇不準(zhǔn)確，營(yíng)銷策劃和銷售工作事倍功半。一、 目標(biāo)客戶和目標(biāo)客戶群體的選擇標(biāo)準(zhǔn)居泰隆目標(biāo)客戶和目標(biāo)客戶群體的選擇應(yīng)該從兩個(gè)方面考慮：收入情況和對(duì)新事物的接受能力。收入情況：收入情況直接決定了客戶能否接受居泰隆家居商品的基本價(jià)位，這是一個(gè)硬性指標(biāo)。z對(duì)新事物的接受能力：居泰隆徹底改變了傳統(tǒng)的家裝概念，構(gòu)建了全新

4、的家居營(yíng)銷模式，客戶對(duì)新事物的態(tài)度影響了他們對(duì)居泰隆的認(rèn)知和認(rèn)同。銷售人員的工作努力的重點(diǎn)應(yīng)該放在那些經(jīng)過(guò)努力就能說(shuō)服客戶達(dá)到認(rèn)同認(rèn)購(gòu)的客戶身上。二、 居泰隆的目標(biāo)客戶居泰隆不同于傳統(tǒng)的家裝公司也不同于傳統(tǒng)的家居商城，其目標(biāo)客戶一是裝修客戶；二是購(gòu)買家居商品的客戶。二、居泰隆的目標(biāo)客戶群體居泰隆的目標(biāo)客戶群體是：中高檔收入的人群。如公務(wù)員、教師、中高級(jí)管理人員和私營(yíng)企業(yè)主等。具體來(lái)講：在發(fā)達(dá)地區(qū)其居家裝飾的費(fèi)用應(yīng)在5萬(wàn)元人民幣以上的人群（其中家具配置費(fèi)用在1.2萬(wàn)元以上）；在非發(fā)達(dá)地區(qū)其居家裝飾的費(fèi)用應(yīng)在3.5萬(wàn)元人民幣以上的人群（其中家具配置費(fèi)用在8千元以上）。第二節(jié) 客戶特征中高檔的客戶群

5、體不同于低檔群體，他們的工作較忙，時(shí)間緊張，不希望裝修影響他們的正常生活節(jié)奏。這類人群歸結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)特征：一、個(gè)性化要求高：講究裝修品味，彰顯個(gè)性，希望與眾不同，追求獨(dú)特私人空間；二、注重環(huán)保：這類人由于總體文化休養(yǎng)和經(jīng)濟(jì)水平較高，很注重環(huán)保與健康。同樣功能的產(chǎn)品，不惜花重金選擇更為環(huán)保的。三、關(guān)心質(zhì)量：在這類客戶眼中，質(zhì)量意味著信用，質(zhì)量第一。在不甚了解商品的情況下，他們會(huì)毫不猶豫地選擇品牌及知名度高的商品或公司。當(dāng)然他們認(rèn)為品牌就是質(zhì)量的保證。對(duì)于沒(méi)聽(tīng)說(shuō)的牌子會(huì)不屑一顧。四、期待效果：中高檔客戶對(duì)確定的設(shè)計(jì)方案抱極高的期待值，效果稍有差距都會(huì)引起他們對(duì)你能力的懷疑?！澳慵热荒茏龀龇桨福?/p>

6、既然承諾了），就一定能做到與方案一致的效果”如果效果與預(yù)期的不同，他們會(huì)覺(jué)得你在騙人，這是非常不道德的行為。五、服務(wù)要求高：中高檔客戶群的享受意識(shí)很強(qiáng)，他們選擇最好的商品、最好的公司，當(dāng)然也花了高價(jià)錢來(lái)消費(fèi)，當(dāng)然要享受無(wú)微不至的服務(wù)。包括簽單前，他們需要你有足夠的理由來(lái)說(shuō)服他們，并提供具體、完整的消費(fèi)分析與費(fèi)用支出方案。簽單后高效率、高質(zhì)量地完成施工，并提供良好的售后服務(wù)。他們不在乎花錢，但在乎錢花在哪里了。不希望別人當(dāng)他們是傻瓜，花冤枉錢。像我們?cè)陲埖曩I單時(shí)，服務(wù)員會(huì)給我們一張結(jié)賬單讓我們知道錢都花在哪兒了一樣。有可能我們根本不會(huì)看，但如果服務(wù)員不提供給我們，我們肯定會(huì)抱怨甚至不付款一樣。當(dāng)

7、然這類客戶會(huì)很挑剔，很大程度上是由于他們自身在工作中的服務(wù)意識(shí)是一流的，所以他們?cè)谙M(fèi)時(shí)也認(rèn)為別人提供周到的服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。六、工作較忙，沒(méi)有時(shí)間，不希望裝修占用他很多時(shí)間，同時(shí)又要保證裝修質(zhì)量和效果。思考題：1、居泰隆的目標(biāo)客戶群是什么？ 2、確定目標(biāo)客戶及客戶群體的目的？3、居泰隆的目標(biāo)客戶有哪些？有哪些特征？依據(jù)是什么？第二章 裝修客戶業(yè)務(wù)流程及洽談方法第一節(jié)業(yè)務(wù)流程居泰隆超市的業(yè)務(wù)流程在程序上與傳統(tǒng)的裝飾公司基本一樣，但在交流、家居配置、報(bào)價(jià)等環(huán)節(jié)卻有著居泰隆獨(dú)有的特色，在本質(zhì)上卻有了質(zhì)的突破。接待洽談量房方案設(shè)計(jì)方案交底簽訂合同技術(shù)交底首先設(shè)計(jì)師與客戶溝通實(shí)現(xiàn)了直觀化、可視化。傳統(tǒng)

8、的家裝公司僅能通過(guò)語(yǔ)言和圖片與客戶進(jìn)行交流，很難了解和把握客戶對(duì)居家裝飾的真實(shí)想法，居泰隆憑借其獨(dú)立研發(fā)的HDS系統(tǒng)，完全實(shí)現(xiàn)了與客戶進(jìn)行可視化直觀地交流，客戶僅需提供戶型圖和居家裝飾的要求,居泰隆即可為客戶提供相近的設(shè)計(jì)方案,并與其進(jìn)行可視化的交流和互動(dòng)式的設(shè)計(jì),不斷激發(fā)客戶內(nèi)心深處對(duì)家裝的想法,第一時(shí)間為客戶提供個(gè)性化的設(shè)計(jì)方案。其次實(shí)現(xiàn)了家具配置與家裝設(shè)計(jì)的同步化。家具商品是居家裝飾中一項(xiàng)重要而又不可更改的重要元素，然而傳統(tǒng)家裝公司為客戶提供的設(shè)計(jì)方案中，家具商品是無(wú)法為客戶提供的，往往造成所購(gòu)置的家具商品與裝修風(fēng)格和色澤產(chǎn)生迥異的矛盾。居泰隆徹底改變了傳統(tǒng)的居家裝飾模式，實(shí)現(xiàn)了家裝設(shè)計(jì)

9、與商品選配的同步化，從而保證了裝修結(jié)果與理想效果達(dá)到完美的統(tǒng)一。設(shè)計(jì)師在工作過(guò)程中，應(yīng)該意識(shí)到居泰隆與傳統(tǒng)家裝公司的不同不是口號(hào)，而是在工作的每一個(gè)具體環(huán)節(jié)中體現(xiàn)的，要想使客戶認(rèn)識(shí)到居泰隆的服務(wù)特色和優(yōu)勢(shì)就必須在工作細(xì)節(jié)上精益求精，把居泰隆的精神和理念貫穿于與客戶杰出的始終。思考題： 1、 裝修客戶的業(yè)務(wù)流程是什么？第二節(jié)接待客戶進(jìn)門(mén)應(yīng)主動(dòng)迎進(jìn)，并表示歡迎：歡迎光臨或歡迎光臨居泰??；客戶進(jìn)門(mén)后，可以簡(jiǎn)要地向客戶介紹居泰隆服務(wù)特色和服務(wù)承諾：居泰隆是全國(guó)性的連鎖家居企業(yè)，其最大的特點(diǎn)是可以為您提供所見(jiàn)即所得的家裝效果和設(shè)計(jì)、選材、家具選配、施工到居室布置一體化的個(gè)性化居家裝飾服務(wù)。在接待時(shí)應(yīng)注意

10、如下問(wèn)題：一、 語(yǔ)言要簡(jiǎn)短、有力，內(nèi)涵清晰，明確，語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)緩而不輕，自然有力，神情舉止自信而不自傲，穩(wěn)重干練、不卑不亢。二、 注意傾聽(tīng)，了解客戶語(yǔ)言背后的含義，對(duì)癥下藥解決客戶疑問(wèn)。三、 進(jìn)入店面的客戶首先區(qū)分是買家具的，還是要裝修的，辦法是在溝通中適時(shí)的問(wèn)一句：“您家里裝修好了嗎？”四、 在這個(gè)環(huán)節(jié)要注意把居泰隆服務(wù)的內(nèi)容和特色準(zhǔn)確地告知客戶。如：居泰隆不同于傳統(tǒng)的裝修公司，不但能為您提供裝修的服務(wù)，并且能為您提供家具配置的服務(wù)，它最大的優(yōu)點(diǎn)一是至少能為您節(jié)省20%的居家裝飾費(fèi)用，二是裝修的結(jié)果與效果圖一致，三是您不必再東奔西走。五、 要注意言談舉止，“多用您”、“少用你”，要充分體現(xiàn)對(duì)客戶

11、的關(guān)心和服務(wù)。思考題：1、 接待客戶應(yīng)注意什么問(wèn)題？第三節(jié)洽談?wù)莆照_的業(yè)務(wù)洽談方法，是保證簽單的關(guān)鍵。一、洽談的目的及方法洽談的目的：是為了得到客戶的認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)簽單。如何才能達(dá)到這個(gè)目的呢？其辦法：一是通過(guò)洽談?wù)莆湛蛻艏已b的要求、戶型的結(jié)構(gòu)、各房間的功能、地面、墻面、門(mén)、窗套的用材、心理價(jià)位、家具配置的看法及客戶個(gè)人的喜好等；二是充分挖掘客戶對(duì)家裝的想法，這是因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶在裝修前，都會(huì)有一個(gè)模糊的家裝方案，你設(shè)計(jì)的方案如果與客戶想象的家裝方案不一致，你設(shè)計(jì)再好的方案，也不一定能獲得客戶的認(rèn)可；三是在充分掌握客戶裝修想法的基礎(chǔ)上，提出能夠完善客戶家裝方案的修改意見(jiàn)。二、客戶類別在日常洽談中，

12、我們會(huì)遇到各種不同的客戶：有詳細(xì)裝修想法的客戶；有模糊想法不能確定裝修風(fēng)格的客戶；對(duì)居家裝飾沒(méi)有明確意見(jiàn)的客戶；只有家具概念的客戶。 圖1-1：客戶的基本特征這些客戶都是我們的目標(biāo)客戶，對(duì)于不同的客戶其洽談的方式是不同的。下面，我們將詳細(xì)介紹不同客戶的洽談方法： 1、有詳細(xì)裝修想法的客戶這類客戶有較強(qiáng)的個(gè)性和獨(dú)立的見(jiàn)解，對(duì)裝修的格局、色彩、用材都有較為明確的想法和意見(jiàn)。對(duì)這類客戶與之洽談時(shí)，首先必須認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)，并做好詳細(xì)的記錄：如家庭情況、房屋情況、裝修費(fèi)用、家具配置費(fèi)用等。還有客戶對(duì)家裝的要求、戶型的結(jié)構(gòu)、各房間的功能、地面、墻面、門(mén)、窗套的用材、心理價(jià)位、家具配置的看法及客戶個(gè)人的喜

13、好等（詳細(xì)請(qǐng)參閱客戶洽談登記錄表）。必須注意的是：對(duì)這類客戶，在沒(méi)有了解對(duì)方詳細(xì)想法前，不要輕易地發(fā)表你的意見(jiàn)，只有當(dāng)你對(duì)他的想法全部掌握后，才能從設(shè)計(jì)的角度以建議的方式提出你的意見(jiàn)。如果對(duì)他談的想法還不十分清楚，可以采取詢問(wèn)的方式與之交流。圖12：有詳細(xì)家裝想法的客戶2、有模糊想法，不能確定風(fēng)格的客戶這類客戶對(duì)家裝的風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、色彩和居室布置有個(gè)籠統(tǒng)的觀念，同時(shí)又沒(méi)有明確的意見(jiàn)和想法，對(duì)于這類客戶，應(yīng)采用引導(dǎo)的洽談方式，以交流為主，不斷激發(fā)他內(nèi)心深處對(duì)裝修的想法，使他感受到你非常重視和尊重他。具體的方法：通過(guò)了解對(duì)方戶型的結(jié)構(gòu)和基本的裝修要求后，向其推薦相近的方案，在對(duì)方基本確定裝修風(fēng)格后，

14、再詳細(xì)地與之進(jìn)行溝通和交流。從裝修的風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、顏色、用材、居室布置等與之溝通，以達(dá)到統(tǒng)一意見(jiàn)。圖13：有模糊想法的客戶3、對(duì)居家裝飾沒(méi)有明確想法的客戶這類客戶對(duì)居家裝飾沒(méi)有概念，同時(shí)又沒(méi)有明確的意見(jiàn)和想法，對(duì)于這類客戶，應(yīng)采用引導(dǎo)的洽談方式，以交流為主，不斷激發(fā)他內(nèi)心深處對(duì)裝修的想法，使他感受到非常重視和尊重他。具體的方法：通過(guò)了解對(duì)方戶型的結(jié)構(gòu)和基本的情況后，向其推薦與客戶職業(yè)、年齡、愛(ài)好等相關(guān)信息，適合客戶的方案，來(lái)引導(dǎo)客戶，對(duì)相關(guān)方案進(jìn)行介紹，觀察客戶對(duì)那種風(fēng)格感興趣。再詳細(xì)地與進(jìn)行溝通和交流，這時(shí)必須要有耐心通過(guò)與客戶進(jìn)行溝通和交流，在此也必須具有敏銳的觀察力，通過(guò)在與溝通和交流時(shí)客

15、戶的言行舉止，從而確定客戶更為符合的相近風(fēng)格。圖14：沒(méi)有明確想法的客戶4、只有家具概念的客戶這類客戶在裝修前有了對(duì)家具的想法，而沒(méi)有裝修的相法，對(duì)于這類客戶與之洽談時(shí)，必須首先認(rèn)真聽(tīng)取他對(duì)家具的想法、要求，并做好詳細(xì)的記錄：必須注意的是：對(duì)這類客戶，在沒(méi)有了解對(duì)方詳細(xì)想法前，不要馬上讓客戶在系統(tǒng)中瀏覽商品，只有當(dāng)你對(duì)他的想法全部掌握后，才能推薦與客戶要求相近風(fēng)格的商品。從而告之家具的風(fēng)格、款式及顏色是影響居室美觀協(xié)調(diào)的關(guān)鍵所在，再根據(jù)所選家具風(fēng)格確定裝修的風(fēng)格，保證所選家具與室內(nèi)裝修風(fēng)格相一致。圖15：只有家具概念的客戶三、判斷風(fēng)格了解客戶的基本裝修情況后接著對(duì)裝修風(fēng)格進(jìn)行判斷，詳見(jiàn)第四章。

16、四、推薦相近方案根據(jù)掌握客戶的裝修想法，進(jìn)行風(fēng)格判斷，正確快速地在第一時(shí)間，推薦與客戶想法相近的方案。五、調(diào)整戶型結(jié)構(gòu)將客戶家裝想法復(fù)原作為客戶，在裝修前一般都已經(jīng)考慮了幾個(gè)月，甚至更長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)自己的家庭裝修，一般都有了一個(gè)較為完整且模糊的想法，并且認(rèn)為是最完美的、最好的，作為一個(gè)設(shè)計(jì)師也一時(shí)難改變他的想法，所以必須把客戶的想法以直觀的方式展示給客戶。我們可以通過(guò)HDS系統(tǒng)把客戶的想法進(jìn)行復(fù)原：首先，推薦相近風(fēng)格的方案，并根據(jù)客戶提供的平面戶型圖，在其基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整結(jié)構(gòu)、尺寸、門(mén)窗的位置，使方案的戶型和風(fēng)格與客戶想法基本相同，讓客戶看到一個(gè)比較直觀的效果，復(fù)原客戶的裝修想法后，以此為參照再次通

17、過(guò)與客戶的溝通和交流，激發(fā)客戶更深層的想法，這時(shí)再了解客戶的工作及家庭成員基本信息，及其家人對(duì)家庭裝修、對(duì)主材選用的要求和想法、對(duì)功能區(qū)的使用要求等，才能更好的為客戶服務(wù)，并且讓客戶相信你是全心全意為他著想。圖16：展示客戶的家裝要求六、可視化交流這種直觀、方便快捷的可視交流改變了傳統(tǒng)家裝公司的溝通方式。傳統(tǒng)的家裝模式：僅能通過(guò)語(yǔ)言和圖片與客戶進(jìn)行溝通，很難了解客戶對(duì)家裝的真實(shí)想法，設(shè)計(jì)師為客戶提供的設(shè)計(jì)方案，由于與客戶的固有想法有差距，因此，往往得不到客戶的認(rèn)可，反復(fù)率高，一般需多次溝通、修改才能得到客戶的認(rèn)可，故簽單率低。直觀、方便快捷的可視化交流，通過(guò)HDS系統(tǒng)調(diào)出的方案進(jìn)行調(diào)整并展示給

18、客戶，讓客戶全方位地瀏覽其家裝方案，直觀地判斷自己的家裝想法是否正確，也可快捷地了解客戶對(duì)家裝的真實(shí)想法，進(jìn)一步激發(fā)客戶更深層內(nèi)心想法，方便快捷地與設(shè)計(jì)師達(dá)成對(duì)設(shè)計(jì)方案的共識(shí)。圖17：可視化交流七、可結(jié)合客戶想法提出設(shè)計(jì)思想這種結(jié)合客戶想法提出的設(shè)計(jì)思想是建立在可視交流基礎(chǔ)之上的，在進(jìn)行全面瀏覽設(shè)計(jì)方案后，在肯定客戶合理想法的同時(shí)，把不合理、有誤或不符合設(shè)計(jì)要求的地方提出來(lái)，做出調(diào)整，再?gòu)脑煨汀艄?、空間布置等幾個(gè)方面提出合理獨(dú)特的見(jiàn)解，作為方案的設(shè)計(jì)亮點(diǎn)。八、洽談中注意的問(wèn)題：在了解客戶的戶型結(jié)構(gòu)后，應(yīng)了解客戶對(duì)各房子功能的定位、裝修的風(fēng)格和有什么特殊的要求。最后是了解客戶對(duì)地面、墻面、門(mén)及

19、窗套的用材意向，如客戶對(duì)家裝的材料不太熟悉，你可以向其推選一些材料，在推選材料時(shí)應(yīng)注意如下問(wèn)題：1、 選的材料應(yīng)是本地常用材料。推選時(shí)，必須告知客戶材料的品牌、價(jià)格，并且要達(dá)到通過(guò)你對(duì)材料的介紹，客戶認(rèn)識(shí)到不同品牌其價(jià)格不同的原因。2、 給客戶推選的材料，其價(jià)格絕對(duì)不能超出客戶自己采購(gòu)的價(jià)格，否則客戶必將對(duì)你不信任。3、 必須保證向客戶承諾使用什么材料，一定用什么材料；不僅要了解裝修方面的要求，還必須了解家具配置的要求。在了解客戶的裝修意向時(shí)，一定要先問(wèn)客戶的家具想法，家具是批量生產(chǎn)的，一般來(lái)說(shuō)是不能定做的，而裝修是現(xiàn)場(chǎng)制作的，可以任意調(diào)整裝修的造型、顏色，所以裝修的風(fēng)格一定要適合家具的風(fēng)格。

20、使客戶認(rèn)識(shí)到裝修與家具配置就像給人做衣服，只有量體裁衣才能保證搭配得當(dāng)，因此保證居室效果就要先定家具后做裝修。但是不要使客戶認(rèn)為必須在我們公司購(gòu)買家具，只提醒客戶選配家具，必須要考慮裝修環(huán)境。通過(guò)與客戶進(jìn)行可視化地交流，使客戶對(duì)自己的房子裝修以后的效果有一個(gè)較為清楚的輪廓，通過(guò)溝通按照客戶的想法把家具配置到效果圖里。向客戶灌輸如何選擇家具商品，家具商品的價(jià)格其實(shí)同衣服一樣，款式一樣其價(jià)格不同的原因在于其材質(zhì)和加工工藝的不同，為以后的方案交底奠定基礎(chǔ)。思考題：1、 裝修客戶中有哪幾種客戶，其基本特征是什么？2、 洽談的目的是什么？3、 洽談中應(yīng)注意什么問(wèn)題？4、 不同類別的客戶的洽談方法是怎樣的

21、？5、 對(duì)裝修客戶洽談的流程？6、 為客戶推薦相近方案的目的是什么？7、 為什么要將客戶裝修想法復(fù)原？8、 可視化交流的優(yōu)點(diǎn)是什么？第四節(jié)量房在了解客戶的裝修想法之后，應(yīng)去現(xiàn)場(chǎng)實(shí)測(cè)一下，在交談結(jié)束前應(yīng)和客戶約定量房時(shí)間。一、量房前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？1、根據(jù)洽談的內(nèi)容，做好平面布置圖（如果第一次洽談，客戶沒(méi)有提供平面圖，則根據(jù)與客戶洽談的內(nèi)容，做一下平面的構(gòu)思）；2、到客戶家量房前，應(yīng)準(zhǔn)備好筆、尺、紙和第一次接待時(shí)的洽談表和量房記錄表。如果是老房子，應(yīng)盡量帶上二個(gè)塑料口袋，以便進(jìn)門(mén)后，套在自己的鞋子上，以免弄臟客戶的房子。別看是小事，客戶一定會(huì)對(duì)你有好感。3、到客戶家量房，應(yīng)按約定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到

22、達(dá)，一般可以提前510分鐘。二、量房的程序與方法1、量房的程序主臥室客廳次臥書(shū)房廚房衛(wèi)生間2、量房的方法（1）按功能區(qū)逐個(gè)測(cè)量，一般需要測(cè)量各功能區(qū)房間的長(zhǎng)、寬、高和門(mén)、窗的尺寸；（2）如有啞口，需要測(cè)量啞口的尺寸；（3）如有暖氣，還需測(cè)量暖氣的尺寸；（4）對(duì)各房間電源的位置、有線電視的位置和空調(diào)的位置應(yīng)與客戶一起商量確定；（5）對(duì)于廚房：還需標(biāo)出煤氣、上、下水及排風(fēng)道的位置及尺寸；（6）對(duì)于衛(wèi)生間：還需標(biāo)出排風(fēng)道、上、下水的位置及尺寸，標(biāo)出衛(wèi)生潔具下水距墻的尺寸及注明衛(wèi)生潔具是橫排水還是豎排水（橫排水：排水通過(guò)側(cè)面的管道排水；豎排水：通過(guò)地面下水口直接排水）；如果需安裝浴缸，必須注明左側(cè)還是

23、右側(cè)（根據(jù)下水的位置確定：靠墻的一面與非靠墻的一面，其浴缸一般是不一樣的）。三、量房時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？1、按房間順序來(lái)測(cè)量，避免漏項(xiàng)；2、水、暖、電的位置在哪，需不需要改動(dòng)；3、尺寸不能估算，要實(shí)際測(cè)量，必須準(zhǔn)確（計(jì)算工程量時(shí)要加上損耗，一般情況下，木地板、地磚和吊頂應(yīng)增加10%左右的損耗；涂料加5-10%的損耗）。4、在量房過(guò)程中進(jìn)一步與客戶進(jìn)行溝通；5、記錄墻體結(jié)構(gòu)、地面和墻面的情況；6、了解衛(wèi)生間防水情況及上下水管道的位置；7、衛(wèi)生間是橫排水還是豎排水及浴缸的上下水問(wèn)題；8、開(kāi)關(guān)的位置、空調(diào)的位置、燈頭的位置；9、煙道和風(fēng)道的位置；10、房間及玻璃的隔音效果。四、現(xiàn)場(chǎng)溝通的小技巧：1、

24、通過(guò)與客戶回憶第一次洽談的內(nèi)容使客戶對(duì)當(dāng)時(shí)確認(rèn)的效果能夠與居室實(shí)際對(duì)應(yīng)，使客戶產(chǎn)生身臨其境的感覺(jué)。2、 現(xiàn)場(chǎng)量房不僅僅是為了取得準(zhǔn)確的尺寸數(shù)據(jù)，更重要的是要與客戶進(jìn)一步確定裝修方案、尤其是細(xì)部要求。3、 與客戶溝通方案描述家具配置時(shí)以舉例的方式提到商品的品牌、款式、顏色以及與裝修環(huán)境搭配的效果，進(jìn)一步了解客戶深層裝修想法，確認(rèn)裝修方案，同時(shí)使客戶認(rèn)識(shí)到家具的重要性，意識(shí)到我們公司可以提供方案中的所有商品。思考題：1、 量房應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？2、 量房的程序與方法，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？第五節(jié)方案設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)量房之后，根據(jù)客戶的要求就可以進(jìn)行方案設(shè)計(jì)了。一、方案設(shè)計(jì)的依據(jù)方案設(shè)計(jì)的依據(jù)：客戶要求的裝修風(fēng)格

25、及布局、用材要求、量房尺寸、家具配置的要求，客戶裝修的心理價(jià)位，客戶的基本裝修想法及客戶對(duì)裝修的細(xì)部要求。二、方案設(shè)計(jì)的原則進(jìn)行方案設(shè)計(jì)，一般可以采取二種辦法：“修改設(shè)計(jì)”和“初始設(shè)計(jì)”。什么情況采取“修改設(shè)計(jì)”，什么情況采取“初始設(shè)計(jì)”呢？當(dāng)系統(tǒng)中的設(shè)計(jì)方案和戶型與客戶要求的裝修方案和戶型相近時(shí)，建議采取“修改設(shè)計(jì)”。采用這種方法進(jìn)行設(shè)計(jì)，方便、簡(jiǎn)單，無(wú)須再?gòu)慕w、頂、地、門(mén)窗和調(diào)節(jié)燈光、材質(zhì)、攝像機(jī)等一系列繁瑣的步驟。當(dāng)系統(tǒng)中的設(shè)計(jì)方案和戶型與客戶要求的裝修方案和戶型相差甚遠(yuǎn)時(shí)，可以采取“初始設(shè)計(jì)”，HDS系統(tǒng)的“初始設(shè)計(jì)”功能與3DSMAX也有較大的區(qū)別，詳見(jiàn)HDS系統(tǒng)與3DSMAX

26、的區(qū)別。三、采用HDS系統(tǒng)“修改設(shè)計(jì)”的設(shè)計(jì)步驟與方法1、 平面設(shè)計(jì)具體的操作方法詳見(jiàn)HDS系統(tǒng)操作部分。繪制直線軸網(wǎng)繪制房間圖層繪制房間墻體添加平面商品模式繪制圖框保存文件2、效果圖設(shè)計(jì)具體的操作方法詳見(jiàn)HDS系統(tǒng)操作部分。調(diào)出設(shè)計(jì)方案通過(guò)HDS系統(tǒng)戶型設(shè)計(jì)界面或戶型的查詢功能，瀏覽和查找與客戶家裝要求和戶型相近的設(shè)計(jì)方案。戶型修改設(shè)計(jì)1、根據(jù)客戶的戶型調(diào)整戶型結(jié)構(gòu)。2、根據(jù)客戶的戶型調(diào)整門(mén)、窗的位置。3、根據(jù)客戶的戶型調(diào)整其他的結(jié)構(gòu)位置。修改設(shè)計(jì)元素根據(jù)客戶的要求調(diào)整地面、頂面、墻面等裝飾項(xiàng)目。居室設(shè)計(jì)根據(jù)房間的實(shí)際尺寸、合理布置家具；根據(jù)整體的裝修風(fēng)格配置家具。自動(dòng)保存方案右鍵點(diǎn)擊觀看方

27、案，輸入客戶姓名，保存即可。自動(dòng)保存方案右鍵點(diǎn)擊觀看方案，輸入客戶姓名，保存即可3、施工圖設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)方法如下：依據(jù)設(shè)計(jì)方案做出結(jié)構(gòu)三視圖對(duì)設(shè)計(jì)所用材料進(jìn)行標(biāo)注按比例、線型要求打印輸出編制施工說(shuō)明調(diào)整尺寸進(jìn)行標(biāo)注四、采用HDS系統(tǒng)“初始設(shè)計(jì)”的設(shè)計(jì)步驟與方法1、 平面圖設(shè)計(jì)具體的操作方法詳見(jiàn)HDS系統(tǒng)操作部分。繪制直線軸網(wǎng)繪制房間圖層繪制房間墻體添加平面商品模式繪制圖框保存文件2、 效果圖設(shè)計(jì)具體的操作方法詳見(jiàn)HDS系統(tǒng)操作部分。渲染、保存繪制平面圖導(dǎo)出到MAX加載CAD文件，生成墻體建立門(mén)、窗、頂、地面添加設(shè)計(jì)元素添加家居元素調(diào)整燈光和材質(zhì)3、施工圖設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)方法如下：對(duì)設(shè)計(jì)所用材料進(jìn)行標(biāo)注調(diào)整尺

28、寸進(jìn)行標(biāo)注依據(jù)設(shè)計(jì)方案做出結(jié)構(gòu)三視圖按比例、線型要求打印輸出編制施工說(shuō)明五、方案設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題方案設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意如下問(wèn)題：1、不能違背洽談的內(nèi)容與客戶洽談的內(nèi)容是設(shè)計(jì)的主要依據(jù)之一，在方案設(shè)計(jì)時(shí)，必須最大限度地體現(xiàn)客戶對(duì)家裝的想法，而不是撇開(kāi)客戶的想法，追求最美好的。2、不能與量房數(shù)據(jù)相違背在方案設(shè)計(jì)時(shí)，必須嚴(yán)格按照量房的尺寸（按1：1的比例）進(jìn)行設(shè)計(jì)，避免配置的家具商品擺放不合適，施工發(fā)生差錯(cuò)。3、應(yīng)適當(dāng)引用家裝的文化在方案設(shè)計(jì)時(shí)，適當(dāng)?shù)匾眉已b文化，便于與客戶在方案交底時(shí)，提出設(shè)計(jì)的亮點(diǎn)，增加客戶對(duì)你的信任度和依賴度。4、家裝費(fèi)用原則上應(yīng)控制在客戶心理價(jià)位的10%以內(nèi)每一個(gè)客戶都有很強(qiáng)的

29、虛榮心和自尊心，你的方案再好，如果超出客戶心理價(jià)位較多，客戶均不會(huì)接受。因此，在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)有效地控制家裝費(fèi)用，其控制的辦法就是選用不同材質(zhì)的商品。思考題：1、方案設(shè)計(jì)的依據(jù)與原則是什么？2、方案設(shè)計(jì)的步驟與方法？3、 方案設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問(wèn)題？第六節(jié)方案交底設(shè)計(jì)方案做完后就可以約見(jiàn)客戶了，如果時(shí)間允許應(yīng)在兩天內(nèi)完成設(shè)計(jì)方案工作。一、方案交底前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？方案交底是整個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中最重要的環(huán)節(jié)之一，方案交底前，設(shè)計(jì)師應(yīng)做好詳細(xì)的準(zhǔn)備，具體工作內(nèi)容如下：1、設(shè)計(jì)圖紙：平面位置圖、效果圖2、設(shè)計(jì)說(shuō)明：平面布置和效果圖的設(shè)計(jì)說(shuō)明。設(shè)計(jì)說(shuō)明應(yīng)包括設(shè)計(jì)的想法；如何實(shí)現(xiàn)客戶裝修要求的；裝修方案有什么特點(diǎn)；選

30、用的主要材料，地面、墻面、門(mén)窗、衛(wèi)生潔具等材料的品牌、材料特性；配置的家具商品；為什么選配這種款式的家具商品；家具商品的特點(diǎn)、材質(zhì)、規(guī)格及做工。3、工程概算：每個(gè)功能區(qū)的裝修費(fèi)用及構(gòu)成，說(shuō)明原因，家具商品的總價(jià)及每項(xiàng)家具商品的價(jià)格說(shuō)明（材質(zhì)做工與家具商品價(jià)格的關(guān)系）。4、客戶第一次洽談的表格和量房記錄二、方案交底的目的及條件方案交底的目的：通過(guò)客戶對(duì)設(shè)計(jì)方案和所配置家具商品的認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)簽單。如何才能達(dá)到這個(gè)目的呢？一是設(shè)計(jì)的方案必須最大限度地體現(xiàn)客戶的家裝想法；二是裝修的費(fèi)用原則上應(yīng)控制在客戶心理價(jià)位的10%以內(nèi)；三是在設(shè)計(jì)方案要中，適當(dāng)?shù)匾眉已b文化，以提高客戶對(duì)你的信任度和依賴度；四是選擇

31、的材料和家具商品，讓客戶感到物有所值。二、 方案交底的程序打開(kāi)HDS系統(tǒng)，調(diào)出該客戶的平面設(shè)計(jì)圖，向客戶介紹每個(gè)功能區(qū)平面布置的理由。平面調(diào)出保存在HDS系統(tǒng)中為該客戶設(shè)計(jì)的效果圖，首先，根據(jù)客戶洽談表對(duì)照?qǐng)D紙簡(jiǎn)單地復(fù)述客戶的家裝要求，然后再介紹該方案的特點(diǎn)、亮點(diǎn)。效果圖選材說(shuō)明詳細(xì)介紹選擇材料的品牌、價(jià)格及材料的特點(diǎn)，最好進(jìn)行差異的介紹。家具配置說(shuō)明詳細(xì)介紹選配該項(xiàng)商品的理由、商品的品質(zhì)、品牌，介紹時(shí)建議采取旁征博引式的方法，使客戶認(rèn)識(shí)到一分價(jià)錢一分貨。裝修的費(fèi)用及其構(gòu)成，家具的費(fèi)用及家具的品牌及品質(zhì)。家裝費(fèi)用四、方案交底的方法與技巧在確定采用什么樣的方法進(jìn)行交底前，我們必須很清楚客戶最關(guān)心

32、的問(wèn)題是什么？一是設(shè)計(jì)方案是否滿足我個(gè)性化的要求，即客戶的基本想法；二是家裝的費(fèi)用，即家裝費(fèi)用是否在我的預(yù)算范圍之內(nèi)；三是你的報(bào)價(jià)是否物有所值，如果在方案交底時(shí)，你能解決客戶關(guān)心的上述三個(gè)問(wèn)題，客戶必然認(rèn)可你，與你簽單。那么，如何進(jìn)行交底呢？首先，調(diào)出保存在HDS系統(tǒng)中的平面布置圖，簡(jiǎn)單向其介紹各功能區(qū)的功能及居室布置和理由；然后調(diào)出保存在HDS系統(tǒng)中為客戶設(shè)計(jì)的效果圖，先對(duì)照效果圖根據(jù)洽談表的內(nèi)容（客戶的家裝要求）簡(jiǎn)要地復(fù)述與客戶要求一致的元素：地面的材質(zhì)及顏色、墻面的材質(zhì)及顏色、門(mén)及窗的材質(zhì)及顏色等，以達(dá)到與客戶的共鳴；其次，介紹方案中的設(shè)計(jì)特點(diǎn)即設(shè)計(jì)亮點(diǎn)，介紹時(shí)可以引用家裝文化中的某些知

33、識(shí)進(jìn)行溝通，達(dá)到與客戶的共識(shí)。使客戶感受到你的內(nèi)涵；第三，介紹方案中，家具商品配置的理由：為什么選擇這樣的家具商品？是考慮這種家具商品的顏色、款式與裝修的風(fēng)格和顏色協(xié)調(diào)統(tǒng)一。在介紹時(shí)，可以采取有意識(shí)的更換其中的商品，使客戶直觀地感受到，如果改變方案中的家具商品，將影響整體的裝修效果，認(rèn)識(shí)到家具商品是設(shè)計(jì)方案中不可改變或缺的重要元素，選擇的家具商品，其顏色、款式及規(guī)格必須與裝修的顏色、風(fēng)格和房間的尺寸協(xié)調(diào)統(tǒng)一。在客戶認(rèn)可設(shè)計(jì)方案的基礎(chǔ)上，使客戶認(rèn)識(shí)到你的工程預(yù)算和商品物有所值是方案交底中的另一項(xiàng)重要內(nèi)容。解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵：一是讓客戶意識(shí)到家具商品和裝修材料，如同衣服、香煙等物品，雖然款式一樣，

34、但是價(jià)格卻是隨材質(zhì)、表面處理、做工的不同而不同。還要讓客戶知道港式家具的優(yōu)點(diǎn)是什么？為什么港式家具比本土和四川家具貴，貴的原因是什么？二是客戶感受到你的報(bào)價(jià)實(shí)在、透明，細(xì)列出材料的品牌、工藝做法及材料的定額，客戶可以方便地計(jì)算出你的成本價(jià)格。在與客戶溝通方案時(shí)不但要講解裝修的造型、顏色還要告訴為什么要配置這種家具，讓客戶感覺(jué)到這些家具是最適合他們家裝修風(fēng)格的，如果加以改變就不協(xié)調(diào)了，可以建議客戶自己去選購(gòu)，客戶如果在其他的地方不能配置這些家具最終還是會(huì)來(lái)居泰隆配置的。比如穿衣服掉了一?？圩?，那這個(gè)人就先想到的是再配一粒同樣的扣子，如果沒(méi)有就會(huì)全部換掉。客戶的心理就是原配的最好，對(duì)于裝修也是一樣

35、，客戶還是會(huì)認(rèn)可設(shè)計(jì)方案的家具，只要設(shè)計(jì)師講清楚為什么配置這種家具，裝修怎么與家具相協(xié)調(diào)，家具還是能被客戶所接受的。在談家具配置時(shí)，不要讓客戶意識(shí)到你在推銷家具，而是在和客戶探討效果保證和家具選配問(wèn)題，提醒客戶在去市場(chǎng)選擇家具時(shí)要按圖索驥，尋找與方案中家具在風(fēng)格、款式、顏色、規(guī)格非常接近的家具商品。同時(shí)還要告訴客戶選擇家具時(shí)不能只看風(fēng)格、款式和價(jià)格，更重要的是要看材質(zhì)，不同材質(zhì)商品的品質(zhì)不同，價(jià)格也不同。在方案的家具配置說(shuō)明中還應(yīng)該包含居泰隆家具商品配置的優(yōu)點(diǎn)，商品的圖片、詳細(xì)說(shuō)明、價(jià)格。如果這時(shí)顧客對(duì)家具配置感興趣，可以繼續(xù)向客戶如何選配家具，如何鑒別商品質(zhì)量，不同品質(zhì)商品有什么區(qū)別，在使用

36、中對(duì)使用者有什么影響。居泰隆如何保證商品品質(zhì)，如何實(shí)現(xiàn)商品超低的價(jià)格。同時(shí)可以動(dòng)員客戶選擇并定購(gòu)家具。思考題：1、 方案交底應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？2、 方案交底的程序？3、 方案交底的方法與技巧？第七節(jié)簽訂合同與客戶進(jìn)行方案交底后，客戶認(rèn)同了方案和預(yù)算就可以與客戶簽訂裝修合同。一、 簽訂合同的程序準(zhǔn)備相關(guān)文件資料1、打印經(jīng)客戶審訂后的平面圖。2、打印經(jīng)客戶認(rèn)可的效果圖。3、編制報(bào)價(jià)書(shū)4、準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)合同文本（一般至少二份）5、做好材料與施工定額。1、向超市經(jīng)理匯報(bào)合同的情況及特殊條款。2、向超市經(jīng)理匯報(bào)該合同預(yù)算的毛利率。3、超市經(jīng)理批準(zhǔn)同意報(bào)批1、向客戶簡(jiǎn)要介紹合同中施工周期、用材、施工工藝等。2、

37、解答客戶提出的問(wèn)題。3、簽訂合同（一般至少一式二份）。簽訂合同根據(jù)合同收取預(yù)付款或定金。收取預(yù)付款或定金二、合同條款或簽訂合同時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題1、裝修合同在準(zhǔn)備裝修合同和簽訂裝修合同時(shí)應(yīng)注意如下問(wèn)題：（1）注明施工的周期、合同價(jià)款及該價(jià)款包含的內(nèi)容，付款方式等；（2）明確雙方的責(zé)任及義務(wù)，如：哪方原因造成的延期應(yīng)由誰(shuí)負(fù)責(zé)；因客戶提供的材料質(zhì)量不合格而造成的質(zhì)量問(wèn)題由客戶承擔(dān)等。（3）簽訂合同時(shí)，報(bào)價(jià)書(shū)、圖紙也必須請(qǐng)客戶簽字，防止客戶中途發(fā)生變更不認(rèn)可。2、商品訂單商品訂單是一種標(biāo)準(zhǔn)格式，在HDS系統(tǒng)中已預(yù)制，除客戶對(duì)商品的規(guī)格、顏色有特殊要求（需要變更）時(shí)，僅需客戶在商品訂單上簽字即可。如客戶對(duì)

38、商品的規(guī)格、顏色有特殊要求，必須事先與公司物流中心聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)后，在客戶商品訂單上注明。思考題：1、簽訂合同的程序？2、簽訂合同應(yīng)注意的問(wèn)題？第八節(jié)技術(shù)交底合同簽訂以后按照合同或口頭約定的日期，召集工程管理人員、施工隊(duì)長(zhǎng)和客戶一起進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)交底。一、技術(shù)交底的目的及方法技術(shù)交底的目的：通過(guò)向工程管理人員、施工隊(duì)長(zhǎng)的技術(shù)交底，使工程管理人員、施工隊(duì)長(zhǎng)了解該工程裝修的要求、所選用的材料、工期要求、施工的工藝；通過(guò)與工程管理人員、施工隊(duì)長(zhǎng)的溝通，確定特殊造型的施工方法。技術(shù)交底時(shí)，一般由設(shè)計(jì)師組織，先由設(shè)計(jì)師簡(jiǎn)單地根據(jù)平面圖、效果圖及施工圖向工程管理人員、施工隊(duì)長(zhǎng)詳細(xì)地介紹其設(shè)計(jì)的思想及裝修要求；

39、然后再根據(jù)報(bào)價(jià)書(shū)中確定的材料和工藝做法向工程管理人員、施工隊(duì)長(zhǎng)提出用材要求和施工要求；最后根據(jù)合同，明確施工的周期、質(zhì)量要求及應(yīng)注意的問(wèn)題。二、技術(shù)交底前必須準(zhǔn)備的文件資料1、平面布置圖、效果圖、施工圖（尺寸一定要準(zhǔn)確）、平面布置圖。2、材料定額表：材料定額表必須包含材料的名稱、品牌、用量等內(nèi)容。3、施工進(jìn)度表。思考題：1、技術(shù)交底的目的及方法？2、技術(shù)交底前應(yīng)準(zhǔn)備哪些資料？第三章購(gòu)買家具客戶業(yè)務(wù)流程及洽談方法第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程購(gòu)買家具客戶的業(yè)務(wù)流程如下：接待交流風(fēng)格判斷推薦商品實(shí)景展示洽談思考題：1、 購(gòu)買家具客戶的業(yè)務(wù)流程第二節(jié) 接待對(duì)于購(gòu)買家具的客戶接待環(huán)節(jié)也是很重要的，能否通過(guò)簡(jiǎn)單交流使

40、客戶認(rèn)識(shí)到居泰隆家具銷售的優(yōu)勢(shì)，打動(dòng)客戶通過(guò)線上線下相結(jié)合的模式選配家具，關(guān)鍵就在這里。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單介紹引起客戶疑問(wèn)，并且能順利解決客戶疑問(wèn)是這一環(huán)節(jié)的實(shí)施的具體方法。例如：我們匯聚了近百個(gè)品牌近萬(wàn)種家具商品，在我們這里選配家具，不但能至少為您節(jié)省20%家具配置費(fèi)用，同時(shí)能夠讓你看到所選家具的實(shí)際使用效果。為什么居泰隆的家具商品要比傳統(tǒng)的家具賣場(chǎng)的價(jià)格低20%呢？家具商品的價(jià)格主要由生產(chǎn)成本和銷售成本兩部分構(gòu)成，銷售成本一般要占到家具商品價(jià)格的5080%，為什么呢？因?yàn)樵阡N售成本中，僅場(chǎng)地租金一項(xiàng)，就占到家具商品價(jià)格的30-40%。以北京市場(chǎng)為例，一個(gè)專賣店的面積平均為250平方米，月租金為260

41、元/平方米，換言之，一個(gè)專賣店的月場(chǎng)地租金就要6.5萬(wàn)元，而這樣一個(gè)專賣店的月銷售額平均僅為20萬(wàn)元左右，這樣算來(lái)，場(chǎng)地租金平均就占到了商品價(jià)格的32.5%。而居泰隆在相同面積的情況下，匯聚了100多個(gè)品牌、10000余種家具商品，降低了單位品牌的銷售成本，其銷售成本僅為專賣店的1/3低，所以我們的商品比市場(chǎng)同類商品至少要便宜20。如何看到實(shí)際使用效果？可以通過(guò)自主設(shè)計(jì)或HDS系統(tǒng)進(jìn)行演示質(zhì)量如何保證？我們家具商品采用的是貨到付款的形式，商品到貨以后，您驗(yàn)收滿意以后再付貨款，即使付款以后，如果你對(duì)家具質(zhì)量不滿意，三天內(nèi)可以提出退換貨。第二節(jié)交流繪制直線軸網(wǎng)繪制房間圖層繪制房間墻體添加平面商品模

42、式繪制圖框保存文件一、客戶類別掌握正確的業(yè)務(wù)流程及洽談方法，也是商品銷售的關(guān)鍵，在日常洽談中，我們會(huì)遇到各種不同的客戶：想購(gòu)買整套家具的客戶；想購(gòu)買單件家具的客戶，對(duì)家具沒(méi)有太多想法的客戶；對(duì)家具的款式、顏色、質(zhì)地等有詳細(xì)要求的客戶。這些客戶一般具有如下基本特征：有自己的想法，具有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力；對(duì)環(huán)保、質(zhì)量和效果要求高，工作較忙，沒(méi)有時(shí)間。對(duì)于不同的客戶其洽談推薦的方式是不同的，我們將詳細(xì)介紹不同客戶的洽談方法。二、交流方法1、購(gòu)買整套家具的客戶這類客戶對(duì)家具整體布置有個(gè)籠統(tǒng)的觀念，同時(shí)又沒(méi)有明確的意見(jiàn)和想法，對(duì)這類客戶與之洽談時(shí)，必須首先了解對(duì)方裝修詳細(xì)情況，并做好詳細(xì)的記錄（可參考客戶洽

43、談登記表）。必須注意的是：對(duì)這類客戶，在沒(méi)有了解對(duì)方詳細(xì)裝修情況前，不要讓客戶瀏覽商品，只有當(dāng)你對(duì)他的裝修風(fēng)格了解后，推薦系統(tǒng)中與他裝修風(fēng)格一致的家具商品。圖21：想購(gòu)買整套家具的客戶2、購(gòu)買單件家具的客戶（1）對(duì)家具沒(méi)有太多想法的客戶這類客戶對(duì)家具沒(méi)有太多想法，必須認(rèn)真聽(tīng)取客戶對(duì)家具的要求，詢問(wèn)家具擺放的功能區(qū)。在洽談中，首先了解對(duì)方裝修詳細(xì)情況，并做好詳細(xì)的記錄（可參考客戶洽談登記表）。再?zèng)]有了解對(duì)裝修風(fēng)格詳細(xì)想法時(shí)不要進(jìn)行商品瀏覽。如果對(duì)他談的想法還不十分清楚，可以采取詢問(wèn)的方式與之交流。推薦與他裝修風(fēng)格相匹配的家具商品廠家。圖22：對(duì)家具沒(méi)有太多想法的客戶（2） 對(duì)款式、顏色、質(zhì)地等有

44、詳細(xì)要求的客戶對(duì)家具的款式、顏色、質(zhì)地等有詳細(xì)要求的客戶，其想法不一定都是正確的。首先必須認(rèn)真聽(tīng)取他對(duì)家具的要求，并做好詳細(xì)的記錄，同時(shí)詢問(wèn)一下客戶的裝修風(fēng)格，在沒(méi)有了解對(duì)方裝修風(fēng)格之前，不要瀏覽商品。在了解風(fēng)格之后，推薦與客戶裝修風(fēng)格相同風(fēng)格的家具商品。家具是居室中的不可或缺的重要元素，在給已裝修好的居室進(jìn)行家具配置時(shí)，必須選擇與居室裝修風(fēng)格相一致的家具商品，才能保證商品與居室的風(fēng)格相協(xié)調(diào)一致。 如果所選家具商品與居室的風(fēng)格不協(xié)調(diào)，往往會(huì)導(dǎo)致居室裝修風(fēng)格與家具商品產(chǎn)生迥異的矛盾，從而大大減少了居室整體美觀效果。圖23：有詳細(xì)要求的客戶（3）針對(duì)某一類商品的客戶針對(duì)購(gòu)買某一類商品的客戶，首先必

45、須認(rèn)真聽(tīng)取他對(duì)某一類商品的要求，詢問(wèn)應(yīng)用的居室，同時(shí)詢問(wèn)一下客戶居室裝修風(fēng)格，在沒(méi)有了解對(duì)方情況之下不要急于瀏覽商品，只有完全了解之后，介紹這類商品詳細(xì)分類，并推薦與對(duì)方相同風(fēng)格的家具商品。在已裝修好的居室中配置時(shí)，必須選擇與居室裝修風(fēng)格相一致的家具商品，才能保證商品與居室風(fēng)格相協(xié)調(diào)一致。圖24：針對(duì)某一類商品的客戶三、判斷風(fēng)格了解客戶的基本裝修情況后，然后對(duì)裝修風(fēng)格進(jìn)行判斷，詳見(jiàn)第四章。思考題：1、 購(gòu)買家具客戶類別有那些？2、 對(duì)于不同類別客戶應(yīng)該怎樣交流？平面設(shè)計(jì)效果圖設(shè)計(jì)施工圖工程報(bào)價(jià)第三節(jié)推薦相同風(fēng)格家具商品在了解客戶的裝修風(fēng)格后推薦相應(yīng)風(fēng)格的家具廠家。怎么推薦相同風(fēng)格的家具廠家呢？

46、首先我們要知道HDS系統(tǒng)的廠家與廠家所生產(chǎn)家具的風(fēng)格，我們必須了解商品常識(shí)（請(qǐng)參閱商品常識(shí)部分）。我們了解客戶裝修風(fēng)格和家具的要求，推薦家具商品相應(yīng)的廠家。Ø現(xiàn)代風(fēng)格 ：成人套房推薦廠家：紅葉、精通、美富鍵、長(zhǎng)虹、科美、匯智；兒童套房推薦廠家：歐亞達(dá)、華雅、林川木業(yè)；餐廳組合推薦廠家：名美軒、紅葉、日大、浩邦、東方紅玫瑰；客廳沙發(fā)推薦廠家：美寶、南邦、帷特思、浩邦(琴域軒)、雅思特、鴻達(dá)、綠而居、恒興、琴域軒(浩邦)、弗萊帝斯；茶幾推薦廠家：東方紅玫瑰、琴域軒(浩邦)、百信、君威龍、鴻達(dá)；地柜、廳柜推薦廠家：百信、長(zhǎng)虹、恒興Ø歐式風(fēng)格 ：成人套房推薦廠家：金玉軒、威格斯?fàn)枺?/p>

47、餐廳組合推薦廠家：威格斯?fàn)?、格?lái)美；客廳沙發(fā)推薦廠家：格來(lái)美；Ø中式風(fēng)格 ：成人套房推薦廠家：名美軒、賽奧；餐廳組合推薦廠家：南恒、壹品堂、奇新；客廳家具推薦沙發(fā)：中南、創(chuàng)明、南邦、品緣、裕興；茶幾推薦廠家：名美軒；地柜廳柜推薦廠家：紅葉、名美軒、喬逸；思考題：1、 為什么要了解客戶裝修風(fēng)格后才去推薦相應(yīng)商品呢？2、 裝修風(fēng)格有哪幾種？各有哪些重點(diǎn)廠家？第四節(jié)實(shí)景展示從系統(tǒng)中選擇與客戶裝修風(fēng)格相近風(fēng)格的方案，把推薦相應(yīng)廠家的商品放在客戶居室裝修的實(shí)際環(huán)境中，讓客戶直觀看到所選擇商品一個(gè)實(shí)際的效果。讓客戶感受到商品擺放在家里的效果，認(rèn)可商品的風(fēng)格及款式，可以采用對(duì)比的方式。 采用一個(gè)與

48、居室風(fēng)格不相同的家具商品進(jìn)行替換，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對(duì)商品的認(rèn)可，驗(yàn)證所選家具商品是不可替代的。思考題：1、 居泰隆在家具銷售上有什么優(yōu)勢(shì)呢？第五節(jié)洽談實(shí)景展示之后，要對(duì)商品做個(gè)整體介紹，介紹該商品顏色、款式、風(fēng)格等商品詳細(xì)信息。等顧客認(rèn)同后，再介紹該商品的品質(zhì)，比如商品的基材、面材及制作工藝等，并且可以適當(dāng)?shù)亟榻B商品廠家的規(guī)模、特點(diǎn)等情況，讓顧客認(rèn)可商品的品質(zhì)；之后介紹商品的價(jià)格，強(qiáng)調(diào)物有所值（相關(guān)知識(shí)請(qǐng)參閱商品常識(shí)部分），并且恰當(dāng)運(yùn)用一些技巧。最后強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的重要性，幫客戶敲定商品。價(jià)格異議的轉(zhuǎn)化技巧：一、淡化價(jià)格的位置：價(jià)格本身并不能引起顧客的購(gòu)買欲望，顧客只是因?yàn)樽约旱哪撤N需要而購(gòu)買某種

49、產(chǎn)品。顧客提出價(jià)格異議的真實(shí)含義并不是真的“沒(méi)錢”或只是覺(jué)得“太貴”，而是認(rèn)為這件商品自己不需要或者對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值和價(jià)格存在著懷疑。對(duì)此，導(dǎo)購(gòu)就不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)價(jià)格，而應(yīng)盡力讓顧客認(rèn)識(shí)到購(gòu)買這件產(chǎn)品的好處，讓顧客認(rèn)識(shí)到這件商品能滿足自己的需求欲望，淡化其對(duì)價(jià)格的關(guān)注。二、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值：導(dǎo)購(gòu)需向顧客說(shuō)明產(chǎn)品具有什么特征能增加價(jià)值，激發(fā)顧客的內(nèi)心需求，使他們相信產(chǎn)品的價(jià)值高于價(jià)格。為此，導(dǎo)購(gòu)要做到多談價(jià)值少談價(jià)格，先談價(jià)值后談價(jià)格以及生動(dòng)的報(bào)價(jià)方法。三、制造價(jià)格便宜的感覺(jué)：使顧客產(chǎn)生“價(jià)格便宜”的感覺(jué)，其基本方法有：1、比較法：雖貴了一些，但物有所值；每天少抽一包煙也就是了，少抽煙不僅有利于健康，而且

50、使用物有所值的商品，心里更舒暢。2、將價(jià)格與產(chǎn)品的使用壽命結(jié)合起來(lái)：計(jì)算出單位時(shí)間內(nèi)的金額，以顯示價(jià)格并不昂貴。3、不能輕易降價(jià)：作為居泰隆家居超市，導(dǎo)購(gòu)不能把降價(jià)作為促使顧客購(gòu)買的因素，在價(jià)格問(wèn)題上要采取較強(qiáng)硬的態(tài)度，要以堅(jiān)定的口氣向顧客說(shuō)明不降價(jià)的理由，對(duì)不起，本公司一向規(guī)定不打任何折扣，因?yàn)楸竟镜漠a(chǎn)品不會(huì)在質(zhì)量上打折扣，所以也不在價(jià)格上打折扣。思考題：1、 對(duì)于不同類別客戶應(yīng)怎樣洽談？第六節(jié)商品銷售中的常見(jiàn)問(wèn)題一、對(duì)選擇的商品不放心客戶對(duì)選擇的商品不放心是一種正常的心理狀態(tài)，這是因?yàn)榭蛻魝鹘y(tǒng)的購(gòu)買方式是看見(jiàn)實(shí)物才購(gòu)買。關(guān)鍵是如何消除客戶這種顧慮：一是導(dǎo)購(gòu)員或設(shè)計(jì)師必須對(duì)商品的結(jié)構(gòu)熟悉，

51、可以向客戶詳細(xì)地介紹；二是導(dǎo)購(gòu)員或設(shè)計(jì)師必須樹(shù)立實(shí)物比圖片好、價(jià)格比同質(zhì)商品便宜的觀念。另外，超市還可以采取如下措施：一是對(duì)當(dāng)?shù)氐那皫孜豢蛻?，采取貨到付款；二是?qǐng)客戶到已購(gòu)商品的客戶家里看實(shí)物；三是向客戶承諾，如商品的質(zhì)量達(dá)不到介紹的要求，可以退貨。總之必須給客戶樹(shù)立信心。二、選擇不到合適的商品HDS系統(tǒng)中的商品，其目標(biāo)定位是中、高檔客戶群體。另外，HDS系統(tǒng)中的商品保證是當(dāng)今國(guó)內(nèi)最流行的款式?？蛻粼谶x擇商品時(shí)，作為設(shè)計(jì)師應(yīng)該給其提供幫助，了解客戶的裝修風(fēng)格和主要色調(diào)，并根據(jù)客戶的裝修風(fēng)格和主色調(diào)，向其提供匹配的生產(chǎn)企業(yè)，并且在客戶選定商品的基礎(chǔ)上，將其導(dǎo)入裝修方案中，讓客戶全方位、直觀地瀏覽

52、商品的使用效果。三、認(rèn)為商品價(jià)格高作為一名客戶對(duì)家具商品肯定不是行家，至少他不清楚決定商品價(jià)格的主要因素是哪些，一般情況下，客戶僅從表面顏色和款式上比較價(jià)格。家具的價(jià)格與衣服、開(kāi)關(guān)、電線等商品是一樣的，同樣是衣服，其價(jià)格相差幾倍甚至幾百倍，同樣是開(kāi)關(guān)，其價(jià)格從幾元錢一個(gè)到幾百元一個(gè)的都有，表面卻是一樣，其價(jià)格相差幾倍。如果我們不向客戶詳細(xì)地說(shuō)明該項(xiàng)商品的基材、面材、表面處理工藝及五金件等內(nèi)容，不詳細(xì)地說(shuō)明該項(xiàng)商品與其它同等商品的區(qū)別及特點(diǎn)，作為一名客戶，由于不清楚其內(nèi)涵，那么肯定認(rèn)為居泰隆的商品價(jià)格高。另一方面，目標(biāo)客戶群體的定位也很關(guān)鍵，讓一個(gè)收入僅2000-3000元的家庭購(gòu)買液晶電視可能

53、嗎？讓其出行坐飛機(jī)可行嗎？我們的目標(biāo)客戶群體其年收入應(yīng)在萬(wàn)元以上的家庭。思考題：1、 商品銷售中常遇見(jiàn)哪些問(wèn)題，應(yīng)如何處理？第七節(jié)商品銷售的方法與竅門(mén)一、通過(guò)為客戶提供設(shè)計(jì)方案實(shí)現(xiàn)商品銷售通過(guò)為客戶提供設(shè)計(jì)方案實(shí)現(xiàn)商品的銷售，是居泰隆最行之有效的商品銷售模式，具體方法如下：首先根據(jù)客戶的家裝要求，設(shè)計(jì)裝修方案；然后根據(jù)裝修方案，配置與之相匹配的家居商品；第三在方案交底時(shí)，采取對(duì)比的方法，即有意識(shí)地改變方案中的家居商品，使客戶對(duì)設(shè)計(jì)方案要通過(guò)直觀的瀏覽，認(rèn)識(shí)到設(shè)計(jì)方案中的家居商品是不可以改變或缺的重要元素，是保證裝修結(jié)果與理想效果完美統(tǒng)一的關(guān)鍵。如果能達(dá)到上述目的，加上你對(duì)商品的詳細(xì)介紹，其家具

54、銷售必然輕松自如。二、 為客戶提供增值服務(wù)促進(jìn)商品的銷售對(duì)于已裝修好房子的客戶，根據(jù)客戶的裝修風(fēng)格和顏色，為其提供配套家具的建議和服務(wù)，并且在客戶選定家具的同時(shí)，為其提供實(shí)景展示，即讓客戶直觀地瀏覽所選家具的使用效果，必然會(huì)贏得客戶的信任和認(rèn)同。如果單純讓客戶選配家具，而又不為其提供服務(wù)和支持，客戶在居泰隆購(gòu)買家具的機(jī)率就會(huì)大大降低，甚至他會(huì)尋求傳統(tǒng)家具商城。三、定期推出特價(jià)商品促進(jìn)商品的銷售定期推出特價(jià)商品，增加超市的亮點(diǎn)，凝聚超市的人氣至關(guān)重要。這也是眾多家具商城采取的主要營(yíng)銷策略，建議超市每周推出一件或幾件特價(jià)商品，并用海報(bào)的形式予以公示，必將帶動(dòng)超市家具的整體銷售和業(yè)務(wù)量，這是因?yàn)槿魏我粋€(gè)客戶一般都不會(huì)只買一件商品，至少