綜合滿意度考評(píng)對(duì)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響

1、綜合滿意度考評(píng)對(duì)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響馬濤馬君美(重慶市石柱縣中醫(yī)院 重慶409100)【摘要】目的：探討醫(yī)院綜合滿意度考評(píng)對(duì)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響。方 法：我院自2012年起按照建立醫(yī)院滿意度評(píng)價(jià)體系，設(shè)計(jì)測評(píng)對(duì)象及指標(biāo)，有 效實(shí)施評(píng)價(jià)活動(dòng)，建立反饋機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院管理水平。 結(jié)果：通過3年的醫(yī)院滿意度考評(píng)工作，住院患者滿意度提高到97%,醫(yī)生對(duì)出 院患者回訪率提高到99%,社會(huì)滿意度提高到98%,共檢測出影響醫(yī)院滿意度強(qiáng) 度最高的5項(xiàng)指標(biāo)。結(jié)論：實(shí)施醫(yī)院綜合滿意度考評(píng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響滿意度的關(guān) 鍵因素，采取積極干預(yù)措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升病人滿意度，提高醫(yī) 院管理

2、水平?！娟P(guān)鍵詞】醫(yī)院滿意度；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；持續(xù)改進(jìn)【中圖分類號(hào)】r197.32【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】a【文章編號(hào)】2095-1752 (2016) 23-0385-021.資料與方法1.1 一般資料每月抽取各科住院患者的25%進(jìn)行問卷調(diào)查，當(dāng)月科室出院患者的25%進(jìn)行 電話回訪，門診就診患者的5%隨機(jī)問卷調(diào)查，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村衛(wèi)牛室定期問卷調(diào)查。1.2方法1.2.1建立醫(yī)院滿意度考評(píng)體系，成立由院長組成的醫(yī)院滿意度考評(píng)工作領(lǐng) 導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的決策部署，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在對(duì)外聯(lián)絡(luò)辦公室，負(fù)責(zé) 具體工作的實(shí)施，各職能科室對(duì)醫(yī)院滿意度測評(píng)反饋情況制定改進(jìn)措施，并跟蹤 結(jié)果。1.2.2醫(yī)院制定了患者滿意度調(diào)查及

3、病人冋訪實(shí)施方案、慮者滿意度調(diào) 查及病人冋訪考核辦法醫(yī)院職工行為缺陷管理制度等規(guī)范性文件，構(gòu)建基 于患者體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)體系按照全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿 意”活動(dòng)要求，制定了患者滿意度問卷調(diào)查表，出院患者冋訪調(diào)查表，社 會(huì)滿意度調(diào)查表，內(nèi)容涵蓋了門診病人滿意度、住院患者滿意度、出院患者滿 意度、下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)院工作滿意度，岀院患者冋訪滿意度等共52項(xiàng)指標(biāo)， 包括就診流程、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院環(huán)境、后勤保障、轉(zhuǎn) 診服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、基層服務(wù)等。1.2.3調(diào)查方法釆取紙質(zhì)問卷，電話隨訪、走訪、座談等。對(duì)外聯(lián)絡(luò)辦公室 每月進(jìn)行滿意度測評(píng)一次并匯總，形成信息專報(bào)通過醫(yī)

4、院信息網(wǎng)反饋到全院各科 室。隨機(jī)抽取門診病人量的5% （按同期上月病員量計(jì)算）進(jìn)行紙質(zhì)問卷調(diào)查， 抽取每科當(dāng)日住院患者的30%進(jìn)行紙質(zhì)問卷調(diào)查，隨機(jī)抽查各科當(dāng)月出院患者 10名進(jìn)行電話冋訪，對(duì)下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取走訪、座談進(jìn)行滿意度測評(píng)。1.2.4考核評(píng)價(jià)，按照醫(yī)院制定的患者滿意度調(diào)查及病人回訪考核辦法, 病人冋訪率、綜合滿意度實(shí)行百分制考核，各占50分，考核分值與科室和個(gè)人 績效掛鉤。對(duì)科室病人冋訪率、綜合滿意度達(dá)到90%以上的，按比例給予科室獎(jiǎng) 勵(lì)；科室病人冋訪率、綜合滿意度調(diào)查低于95%則按比例給予科室處罰，主管醫(yī) 生對(duì)岀院病人冋訪不及吋、不達(dá)標(biāo)對(duì)醫(yī)生個(gè)人進(jìn)行處罰，實(shí)行每月全院信息通報(bào), 做

5、到透明、公平、公正，及吋了解全院醫(yī)療服務(wù)信息，為病人提供滿意服務(wù)。2 結(jié)果通過醫(yī)院滿意度考評(píng)工作，住院患者滿意度提高達(dá)97%,醫(yī)生對(duì)出院患者冋 訪率提高到99%,社會(huì)滿意度提高到98%,增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量不斷 提供。共檢測岀影響醫(yī)院滿意度強(qiáng)度最高的5項(xiàng)指標(biāo)。3 討論患者滿意度早已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要指標(biāo)2。通過3年的醫(yī)院滿意度 考評(píng)工作，共檢測出了影響醫(yī)院滿意度強(qiáng)度最高的5項(xiàng)指標(biāo)，并將其納入醫(yī)療質(zhì) 量、醫(yī)療服務(wù)考核的重要指標(biāo)，充分體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，以患者 的體驗(yàn)、需求、預(yù)期為出發(fā)點(diǎn)，尋求質(zhì)量改進(jìn)的長效機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì) 量?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】田?？?，田悅，劉新奎，田慶豐，秦太錚，張亮患者體驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì) 量評(píng)價(jià)量表的理論基礎(chǔ)與研究