售后服務(wù)管理ppt

1、YTZG1 職職 能能 部部 門門 管管 理理 評評 審審部門：部門： 售后服務(wù)部售后服務(wù)部YTZG2內(nèi)容目錄內(nèi)容目錄1. 部門職責(zé)部門職責(zé)2. 部門組織機(jī)構(gòu)、崗位配置狀況部門組織機(jī)構(gòu)、崗位配置狀況3. 部門主要業(yè)務(wù)匯總部門主要業(yè)務(wù)匯總4. 部門主要業(yè)務(wù)流程圖部門主要業(yè)務(wù)流程圖5. 部門過程的輸入、輸出部門過程的輸入、輸出6. 部門崗位匯總部門崗位匯總7. 部門工作開展存在的問題部門工作開展存在的問題8. 部門工作提升及需協(xié)調(diào)方面部門工作提升及需協(xié)調(diào)方面9. 主管高層整改、調(diào)整意見主管高層整改、調(diào)整意見YTZG31. 部門職責(zé)部門職責(zé)1.1.負(fù)責(zé)部門扎實(shí)有效地開展基礎(chǔ)管理工作和服務(wù)體系建設(shè)；負(fù)

2、責(zé)部門扎實(shí)有效地開展基礎(chǔ)管理工作和服務(wù)體系建設(shè)；2.2.負(fù)責(zé)售后服務(wù)各區(qū)域服務(wù)站的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、發(fā)展、管理工作；負(fù)責(zé)售后服務(wù)各區(qū)域服務(wù)站的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、發(fā)展、管理工作；3.3.負(fù)責(zé)對各服務(wù)站管控、考核、培訓(xùn)與結(jié)算等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)對各服務(wù)站管控、考核、培訓(xùn)與結(jié)算等業(yè)務(wù); ;4.4.考核配套廠家售后服務(wù)情況，協(xié)調(diào)與配套廠家售后服務(wù)部門的關(guān)系，考核配套廠家售后服務(wù)情況，協(xié)調(diào)與配套廠家售后服務(wù)部門的關(guān)系， 共同作好用戶服務(wù)工作；共同作好用戶服務(wù)工作；5.5.負(fù)責(zé)各特約服務(wù)站和售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)協(xié)作和技術(shù)支持等工作；負(fù)責(zé)各特約服務(wù)站和售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)協(xié)作和技術(shù)支持等工作；6.6.負(fù)責(zé)售后服務(wù)活動的策劃和組織工作，提

3、升售后服務(wù)形象，營造良好負(fù)責(zé)售后服務(wù)活動的策劃和組織工作，提升售后服務(wù)形象，營造良好 市場環(huán)境；市場環(huán)境；7.7.負(fù)責(zé)客戶對產(chǎn)品服務(wù)需求、重大的索賠事件的處理工作；負(fù)責(zé)客戶對產(chǎn)品服務(wù)需求、重大的索賠事件的處理工作；8.8.及時、準(zhǔn)確、全面收集反饋有關(guān)市場、用戶、產(chǎn)品質(zhì)量信息，組織落及時、準(zhǔn)確、全面收集反饋有關(guān)市場、用戶、產(chǎn)品質(zhì)量信息，組織落實(shí)售后車輛的質(zhì)量整改，做好售后服務(wù)客戶檔案工作。實(shí)售后車輛的質(zhì)量整改，做好售后服務(wù)客戶檔案工作。9.9.負(fù)責(zé)售后服務(wù)部及各分公司服務(wù)費(fèi)用的分解與考核。負(fù)責(zé)售后服務(wù)部及各分公司服務(wù)費(fèi)用的分解與考核。 YTZG42.部門組織機(jī)構(gòu)、崗位配置狀況部門組織機(jī)構(gòu)、崗位配

4、置狀況崗位：信息處理崗位：信息處理 定編：定編： 5 人人 在崗：在崗： 5 人人 崗位：站務(wù)管理崗位：站務(wù)管理定編：定編： 2 人人 在崗：在崗： 1 人人 崗位：經(jīng)理助理崗位：經(jīng)理助理 定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人人 崗位：大客戶服務(wù)崗位：大客戶服務(wù)（5臺）臺）定編：定編： 3 人人在崗：在崗： 1 人人 崗位崗位: 經(jīng)理經(jīng)理定編：定編： 1 人人在崗：在崗： 1 人人 崗位：綜合管理崗位：綜合管理 定編：定編： 2 人人 在崗：在崗： 2 人人 崗位：培訓(xùn)崗位：培訓(xùn) 定編：定編： 2 人人 在崗：在崗：2 人人 崗位：維修中心崗位：維修中心 定編：定編：12人人 在崗：在

5、崗： 12 人人 崗位：經(jīng)理助理崗位：經(jīng)理助理 定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人人 崗位：經(jīng)理助理崗位：經(jīng)理助理 定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人人 陜西分公司陜西分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人人 崗位：服務(wù)人員崗位：服務(wù)人員定編：定編： 3 人人 在崗：在崗： 2 人人 華北分公司華北分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人（兼）人（兼） 崗位：服務(wù)人員崗位：服務(wù)人員定編：定編： 3 人人 在崗：在崗： 4 人人 河南分公司河南分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：定編： 1 人人

6、 在崗：在崗： 1 人人 崗位：服務(wù)人員崗位：服務(wù)人員定編：定編： 6 人人 在崗：在崗： 6 人人 甘青分公司甘青分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人人 崗位：服務(wù)人員崗位：服務(wù)人員定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 0 人人 西北分公司西北分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人人 崗位：服務(wù)人員崗位：服務(wù)人員定編：定編： 3 人人 在崗：在崗： 3 人人 東北市場部東北市場部崗位：服務(wù)經(jīng)理崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人人 崗位：服務(wù)人員崗位：服務(wù)人員定編：定編： 1 人人 在崗：

7、在崗： 1 人人 華南分公司華南分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人人 崗位：服務(wù)人員崗位：服務(wù)人員定編：定編： 2 人人 在崗：在崗： 2 人人 華東分公司華東分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人人 崗位：服務(wù)人員崗位：服務(wù)人員定編：定編： 3 人人 在崗：在崗： 3 人人 寧蒙分公司寧蒙分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人人 崗位：服務(wù)人員崗位：服務(wù)人員定編：定編： 2 人人 在崗：在崗： 2 人人 四川分公司四川分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：定編： 1

8、人人 在崗：在崗： 0 人人 崗位：服務(wù)人員崗位：服務(wù)人員定編：定編： 2 人人 在崗：在崗： 2 人人 重慶分公司重慶分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 0 人人 崗位：服務(wù)人員崗位：服務(wù)人員定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人人 山西分公司山西分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人人 崗位：服務(wù)人員崗位：服務(wù)人員定編：定編： 3 人人 在崗：在崗： 4 人人 定編：定編： 72 人人在崗：在崗： 66 人人 其中：其中： 兼兼 職職 1 人人 反聘人員反聘人員 3 人人 臨臨 時時 工工 4 人人YTZG5

9、3部門主要業(yè)務(wù)匯總部門主要業(yè)務(wù)匯總序號序號部門主要業(yè)務(wù)描述部門主要業(yè)務(wù)描述1 1售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)； 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)； 2 2服務(wù)站管控、考核、結(jié)算等業(yè)務(wù)；服務(wù)站管控、考核、結(jié)算等業(yè)務(wù)； 3 3售后服務(wù)信息處理；售后服務(wù)信息處理；4 4市場、用戶、產(chǎn)品質(zhì)量信息收集與反饋； 市場、用戶、產(chǎn)品質(zhì)量信息收集與反饋； 5 5故障件的三包損失索賠；故障件的三包損失索賠；6 6服務(wù)站和售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)站和售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn) ；7 7技術(shù)支持；技術(shù)支持；YTZG64.部門主要業(yè)務(wù)流程圖部門主要業(yè)務(wù)流程圖4.1 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)流程圖售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)流程圖市場、產(chǎn)品保有量、銷售情況等審批簽訂協(xié)議

10、建立特約服務(wù)站Y004005網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃001下發(fā)分公司002N選擇、考察服務(wù)站002售后服務(wù)部審批003培訓(xùn)、輔導(dǎo)、支持006服務(wù)站目錄匯編各分公司售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部分公司、意向建站單位銷售總公司YTZG74.2 站務(wù)管理流程圖站務(wù)管理流程圖服務(wù)人員、服務(wù)站溝通、確認(rèn)判 定用 戶需 求審 核NY001售后服務(wù)部保修指令分公司服務(wù)人員、特約服務(wù)站維 修 作 業(yè)002記錄服 務(wù) 驗(yàn) 證003特約服務(wù)站片區(qū)服務(wù)人員申 請 結(jié) 算004售后服務(wù)部特約服務(wù)站片區(qū)服務(wù)經(jīng)理售后服務(wù)部指導(dǎo)、監(jiān)督、考核結(jié) 算通知單005特約服務(wù)站006財務(wù)結(jié) 算 開具發(fā)票007特約服務(wù)站財務(wù)中心YN去除無效車輛Y

11、TZG84.3 售后服務(wù)信息處理流程圖售后服務(wù)信息處理流程圖 003c電子備案信息收集、反饋信息登記供應(yīng)商特約服務(wù)站服務(wù)人員有無配件需求無填寫配件需求計劃單三包配件借用單調(diào)撥配件發(fā)運(yùn)配件實(shí)施維修服務(wù)舊件三包服務(wù)單入庫用戶售后信息組供應(yīng)商特約服務(wù)站服務(wù)人員售后信息組配件調(diào)撥員服務(wù)人員特約服務(wù)站售后信息組質(zhì)量保證部舊件三包庫售后綜合管理組001002a002b002c003004005006007008a008b各個車間供應(yīng)處配件公司005a005b006a驗(yàn)證驗(yàn)證三包領(lǐng)料憑證009有YYNNYTZG94.4 信息收集與反饋信息收集與反饋流程圖流程圖 售后產(chǎn)品質(zhì)量信息001核對產(chǎn)品詳細(xì)信息綜合評審

12、002信息匯總，及時反饋003多角度分析原因004改進(jìn)質(zhì)量得到提高結(jié) 束YNN NY Y 分公司、 客 戶售后服務(wù)部公司領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)中心 質(zhì)量保證部技術(shù)中心技術(shù)中心生產(chǎn)制造部技術(shù)工程部相關(guān)車間10YTZG104.5 故障件質(zhì)量損失索賠流程圖故障件質(zhì)量損失索賠流程圖 售后產(chǎn)品質(zhì)量鑒定報告001開具整機(jī)、零部件返修（賠償）通知單002對索賠單匯總對索賠單認(rèn)可003a不認(rèn)可溝通003b第三方證據(jù)004a 認(rèn)可后 賠償單004b完成報表005a財務(wù)中心認(rèn)可外購?fù)鈪f(xié)件 換 料售后服務(wù)部售后服務(wù)部質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部配套廠家配套廠家相關(guān)車間、部門相關(guān)車間、部門供應(yīng)處供應(yīng)處生產(chǎn)制造部生產(chǎn)制造部財務(wù)中心財務(wù)中心人

13、力資源部人力資源部005b人力資源部認(rèn)可自制件質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部003b認(rèn) 可配套廠家配套廠家相關(guān)車間、部門相關(guān)車間、部門儲運(yùn)處儲運(yùn)處財務(wù)中心財務(wù)中心售后服務(wù)部不再賠償006扣 款財務(wù)中心財務(wù)中心人力資源部人力資源部補(bǔ)款至售后服務(wù)部質(zhì)量保證部11YTZG11 4.6 服務(wù)培訓(xùn)工作服務(wù)培訓(xùn)工作流程圖流程圖培訓(xùn)需求調(diào)查001分公司經(jīng)理、服務(wù)組長、服務(wù)人員001B駐廠軍代表、部隊003內(nèi)部人員培訓(xùn)003B特約服務(wù)人員培訓(xùn)003C分公司網(wǎng)點(diǎn)人員培訓(xùn)003D大客戶培訓(xùn)003E用戶培訓(xùn)003F軍方培訓(xùn)004理論考試，對培訓(xùn)進(jìn)行評估005統(tǒng)計成績、發(fā)放結(jié)業(yè)證書006總結(jié)并將培訓(xùn)資料存檔總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足，補(bǔ)充

14、修訂教材培訓(xùn)師做訓(xùn)前調(diào)查分公司經(jīng)理、服務(wù)組長軍方代表反饋調(diào)查信息培訓(xùn)師制定培訓(xùn)計劃本部服務(wù)人員或其他參培訓(xùn)人員培訓(xùn)師或本部其他人員售后服務(wù)部綜合組組長培訓(xùn)師002整理教材，制定課時計劃12YTZG124.7技術(shù)支持組工作流程圖技術(shù)支持組工作流程圖 市場、用戶、服務(wù)站、經(jīng)銷商等002方案實(shí)施方案論證005產(chǎn)品改進(jìn)與提升建議004信息收集與反饋用戶、市場售后、技術(shù)支持組技術(shù)工程部、技術(shù)支持組各分公司、技術(shù)支持組技術(shù)工程部、技術(shù)支持組003跟蹤驗(yàn)證001分析、校核、制訂解決措施競爭廠家產(chǎn)品信息、行業(yè)動態(tài)NY001產(chǎn)品性能對比、故障原因深層分析002產(chǎn)品分析報告、改進(jìn)建議、專項(xiàng)問題整改、提供決策意見各

15、分公司技術(shù)支持組跟蹤跟蹤13YTZG135.部門過程的輸入、輸出部門過程的輸入、輸出判定、調(diào)度、驗(yàn)證判定、調(diào)度、驗(yàn)證整改指令整改指令服務(wù)需求服務(wù)需求產(chǎn)品整改通知產(chǎn)品整改通知設(shè)計更改通知單設(shè)計更改通知單售后服務(wù)部售后服務(wù)部管理過程管理過程售后售后質(zhì)量信息報告質(zhì)量信息報告輸入輸入輸出輸出年度發(fā)展規(guī)劃年度發(fā)展規(guī)劃驗(yàn)證、反饋信息驗(yàn)證、反饋信息衡量指標(biāo)：衡量指標(biāo)： 劉永照劉永照 負(fù)責(zé)此指標(biāo)負(fù)責(zé)此指標(biāo)信息內(nèi)容信息內(nèi)容信息來源信息來源質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部技術(shù)中心技術(shù)中心銷售公司銷售公司用用 戶戶信息內(nèi)容信息內(nèi)容信息去向信息去向分公司分公司相關(guān)部門相關(guān)部門相關(guān)部門相關(guān)部門技術(shù)中心技術(shù)中心服務(wù)人員服務(wù)人員質(zhì)量信

16、息反饋單質(zhì)量信息反饋單計劃實(shí)施監(jiān)控計劃實(shí)施監(jiān)控分公司分公司質(zhì)量問題質(zhì)量問題用用 戶戶服務(wù)站服務(wù)站服務(wù)人員、服務(wù)服務(wù)人員、服務(wù)站、用戶站、用戶服務(wù)人員、服務(wù)服務(wù)人員、服務(wù)站、用戶、經(jīng)銷站、用戶、經(jīng)銷商商技術(shù)咨詢、輔導(dǎo)技術(shù)咨詢、輔導(dǎo)培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求培訓(xùn)計劃、實(shí)施培訓(xùn)培訓(xùn)計劃、實(shí)施培訓(xùn)技術(shù)支持技術(shù)支持培訓(xùn)需求者培訓(xùn)需求者服務(wù)人員、服務(wù)服務(wù)人員、服務(wù)站、用戶、經(jīng)銷站、用戶、經(jīng)銷商商網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃分公司分公司建設(shè)特約服務(wù)站建設(shè)特約服務(wù)站售后服務(wù)部售后服務(wù)部14YTZG145.1部門過程的輸入、輸出指標(biāo)部門過程的輸入、輸出指標(biāo)衡量指標(biāo)：衡量指標(biāo)： 劉永照劉永照 負(fù)責(zé)此指標(biāo)負(fù)責(zé)此指標(biāo)售后服務(wù)滿意度

17、售后服務(wù)滿意度故障一次修復(fù)率故障一次修復(fù)率 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)度服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)度服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有效運(yùn)行率服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有效運(yùn)行率培訓(xùn)實(shí)施與效果評估培訓(xùn)實(shí)施與效果評估售后售后費(fèi)用分解與控制費(fèi)用分解與控制15YTZG156.部門崗位匯總部門崗位匯總序號序號崗位名稱崗位名稱序號序號崗位名稱崗位名稱1 1經(jīng)理經(jīng)理7 7綜合管理員綜合管理員2 2經(jīng)理助理經(jīng)理助理8 8站務(wù)管理員站務(wù)管理員3 3信息組組長信息組組長9 9培訓(xùn)師培訓(xùn)師4 4信息處理員信息處理員1010片區(qū)服務(wù)經(jīng)理片區(qū)服務(wù)經(jīng)理5 5領(lǐng)發(fā)料員領(lǐng)發(fā)料員1111服務(wù)工程師服務(wù)工程師6 6綜合管理組組長綜合管理組組長1212服務(wù)人員服務(wù)人員16YTZG166.1信息

18、處理員信息處理員崗位工作流程圖崗位工作流程圖客戶服務(wù)需求宇通重工特約服務(wù)站鑒定服務(wù)人員服務(wù)需求信息處理供應(yīng)商驗(yàn)證001002003a003b003c004綜合管理員客戶綜合管理組舊件三包庫質(zhì)量保證部售后信息組服務(wù)人員特約服務(wù)站供應(yīng)商報修信息登記服務(wù)站供應(yīng)商有無配件需求填寫調(diào)件計劃單安排維修服務(wù)舊件三包服務(wù)單三包配件領(lǐng)料憑證驗(yàn)證電子備案驗(yàn)證入庫服務(wù)人員有無序號輸入輸出時間125日常日常返鄭5日前每月16日配件發(fā)運(yùn)員發(fā)運(yùn)配件三包配件借用單服務(wù)需求入庫電子備案驗(yàn)證驗(yàn)證001001a001b001c0020030040050060080073日常417YTZG176.1.1信息處理員信息處理員崗位過程

19、輸入、輸出崗位過程輸入、輸出分析分析 指導(dǎo)指導(dǎo) 整改指令整改指令產(chǎn)品服務(wù)需求產(chǎn)品服務(wù)需求產(chǎn)品整改通知產(chǎn)品整改通知設(shè)計更改通知單設(shè)計更改通知單配件組織配件組織信息處理員崗位信息處理員崗位信息匯總信息匯總產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品咨詢輸入輸入輸出輸出產(chǎn)品質(zhì)量信息產(chǎn)品質(zhì)量信息信息傳遞信息傳遞衡量指標(biāo)：衡量指標(biāo)： 朱廣州朱廣州負(fù)責(zé)此指標(biāo)負(fù)責(zé)此指標(biāo)信息處理的及時性信息處理的及時性配件發(fā)送及時性配件發(fā)送及時性服務(wù)驗(yàn)證準(zhǔn)確率服務(wù)驗(yàn)證準(zhǔn)確率信息內(nèi)容信息內(nèi)容信息來源信息來源質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部產(chǎn)品開發(fā)處產(chǎn)品開發(fā)處市場市場市場市場用用 戶戶信息內(nèi)容信息內(nèi)容信息去向信息去向分公司分公司分公司分公司相關(guān)部門相關(guān)部門市場、用戶市場、

20、用戶配套廠家配套廠家特約服務(wù)站特約服務(wù)站信息收集、反饋信息收集、反饋18YTZG186.1.2信息處理員信息處理員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)評價人評價人評估方法評估方法責(zé)任人責(zé)任人1.1接到產(chǎn)品質(zhì)量問題，及時向質(zhì)量、技術(shù)等部門反饋時間標(biāo)準(zhǔn)：時間標(biāo)準(zhǔn)：信息接收人員應(yīng)在一個工作日內(nèi)將信息反饋至公司相關(guān)部門；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：信息傳遞必須及時、準(zhǔn)確信息組組長 信息的回復(fù)信息組成員1.2及時準(zhǔn)確地向外服人員傳遞技術(shù)更改通知或其它臨時性信息時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn):一般性通知在半個工作日內(nèi)通知到服務(wù)經(jīng)理，緊急通知應(yīng)在兩個小時內(nèi)通知片區(qū)服務(wù)經(jīng)理；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：通知或信息必須及時準(zhǔn)確地通知到每

21、一位外服人員，100接收到。信息組組長建立信息臺帳，并對信息接受情況進(jìn)行50驗(yàn)證信息組成員1.3負(fù)責(zé)其它職能組所反饋質(zhì)量問題的處理與落實(shí)，并反饋到信息提供人時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 信息接收人員應(yīng)在一個工作日內(nèi)將信息反饋至公司相關(guān)部門；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：信息傳遞必須及時、準(zhǔn)確信息組組長 信息的回復(fù)信息組成員1.4 負(fù)責(zé)維修日報的錄入與上報，當(dāng)日完成時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 每天質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：用戶報修記錄必須100錄入，并及時報至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及人員信息組組長當(dāng)日收到維修日報信息組成員2.1售后信息組24小時無間斷值班制的嚴(yán)格執(zhí)行時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)時質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：必須保證無間斷值班，隨時處理客戶投

22、訴信息組組長 簽到簿信息組成員2.2 接到用戶信息，做好臺賬記錄，保證信息準(zhǔn)確、完整、無誤時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)時質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：信息記錄準(zhǔn)確、完整、無誤，100得到詳細(xì)記錄信息組組長 電話登記表信息組成員2.3 接到報修信息，及時傳遞到各分公司或維修中心，保證服務(wù)的及時性時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)時質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：信息傳遞準(zhǔn)確、完整、無誤，100得到認(rèn)真處理信息組組長 電話登記表信息組成員2.4 按規(guī)定落實(shí)好一站式服務(wù)，各項(xiàng)信息形成閉環(huán)時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)時質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：確保每一個故障車輛得到及時有效處理，完成率100信息組組長 電話登記表信息組成員2.5主動與相關(guān)配套廠家售后服務(wù)部門溝

23、通聯(lián)系，共同做好服務(wù)用戶工作；月底完成當(dāng)月配套廠家產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的分類評估報告；時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)工作情況及時溝通聯(lián)系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：電話聯(lián)系或直接走訪，保證重點(diǎn)配套廠家100走訪信息組組長配套廠家產(chǎn)品評估報告信息組成員2.6做好用戶、服務(wù)站、經(jīng)銷商投訴記錄，注意用戶解釋工作并認(rèn)真落實(shí)投訴內(nèi)容，給用戶一個反饋，月底匯總投訴報表報綜合管理組時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)時接收，投訴落實(shí)一個工作日內(nèi)給予回復(fù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：能夠平息客戶抱怨，促進(jìn)售后服務(wù)工作有效開展信息組組長 電話登記表信息組成員3.1做好對分公司的服務(wù)支持工作，根據(jù)服務(wù)人員服務(wù)需求，及時、準(zhǔn)確地開具料單時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：根

24、據(jù)情況及時處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：每一個料單必須準(zhǔn)確無誤，不得涂改信息組組長 倉庫管理員認(rèn)可信息組成員3.2 按時間要求將各片區(qū)所需物料配件準(zhǔn)確無誤發(fā)出，當(dāng)天的配件當(dāng)天必須發(fā)出時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 每天質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)天配件必須發(fā)出，如有特殊情況，必須在一個半工作日內(nèi)發(fā)出信息組組長配件需求人員及時收到配配件信息組成員3.3 及時回收舊件并妥善管理、交付、理賠時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：外服人員返鄭前五天將舊件發(fā)回，服務(wù)站每兩月將舊件交回質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：舊件得到及時返回、鑒定信息組組長 領(lǐng)料單的抽取信息組成員3.4按各分公司配件調(diào)撥頻次計劃進(jìn)行考核，每月底匯總報綜合管理組時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 每月質(zhì)

25、量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)調(diào)撥標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格考核信息組組長 發(fā)料人員報表信息組成員3.5 每月12日前完成三包領(lǐng)料件與實(shí)際領(lǐng)料發(fā)出件的核對工作并上報綜合管理組時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 每月12日前質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：100得到核對分析信息組組長 配件核對報告信息組成員4.1 負(fù)責(zé)服務(wù)人員工作月報一站式服務(wù)30的驗(yàn)證與考核時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 每月15日前上交月報質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)行30驗(yàn)證信息組組長 臺帳記錄信息組成員4.2 負(fù)責(zé)信息組電話、傳真記錄的100回訪驗(yàn)證工作時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 實(shí)時質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：電話、傳真記錄100驗(yàn)證工作信息組組長 電話登記表信息組成員4.3 特約維修單位結(jié)算單的30驗(yàn)證

26、工作時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)站務(wù)組要求進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)行30驗(yàn)證，保證準(zhǔn)確無誤，并做好記錄信息組組長 臺帳記錄信息組成員4.4 每月底將驗(yàn)證報告匯總報綜合管理組時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 每月底前質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：信息清楚、完整、準(zhǔn)確信息組組長 驗(yàn)證報告信息組成員5.1 根據(jù)技術(shù)整改通知及售后要求，編制售后整改指令并下發(fā)、落實(shí)，每月月底完成對整改指令單的執(zhí)行情況報告報綜合管理組時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)公司要求實(shí)時下發(fā)，每月底完成執(zhí)行情況報告質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 按照要求及時下發(fā)指令，并跟蹤落實(shí)，驗(yàn)證信息組組長整改指令回執(zhí)信息組成員5.2 技術(shù)部門下發(fā)的技術(shù)整改方案的通知下發(fā)、落實(shí)時間標(biāo)準(zhǔn)時

27、間標(biāo)準(zhǔn)： 實(shí)時質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：100%得到準(zhǔn)確下發(fā)信息組組長整改方案下發(fā)情況信息組成員5.3 對整改車、批量維修產(chǎn)品進(jìn)行動態(tài)跟蹤，做好支持配合工作時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：配合技術(shù)部門進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：100進(jìn)行跟蹤落實(shí)，并及時反饋故障信息信息組組長 電話回訪報告信息組成員職責(zé)職責(zé)工作任務(wù)工作任務(wù)1負(fù)責(zé)服務(wù)信息的接收與反饋客戶信息處理服務(wù)驗(yàn)證與考核4售后整改指令的編制下發(fā)落實(shí)53配件領(lǐng)用與發(fā)送219YTZG19 6.2站務(wù)管理員站務(wù)管理員崗位工作流程圖崗位工作流程圖工作所涉及公司相關(guān)部門或相關(guān)崗位配件公司綜合管理組各分公司序號12輸入輸出時間信息組3特約維修站 日 常建站申請綜合評審001監(jiān)

28、督考核合格服務(wù)站淘 汰綜合評審002費(fèi)用結(jié)算財務(wù)扣款結(jié) 束20YTZG206.2.1站務(wù)管理員站務(wù)管理員崗位過程輸入、輸出崗位過程輸入、輸出APQP小組成員 結(jié)算通知單服務(wù)站有效運(yùn)作情況報告建站申請表結(jié)算申請單特約維修單位反饋表特約維修單位反饋表站務(wù)管理員站務(wù)管理員崗位崗位結(jié)算情況報告月度售后服務(wù)及配件市場信息收集與反饋分析報告行業(yè)信息政策輸入輸入輸出輸出服務(wù)投訴三次主動服務(wù)情況衡量指標(biāo)：衡量指標(biāo)：趙文平趙文平 對此指標(biāo)負(fù)責(zé)對此指標(biāo)負(fù)責(zé)有效運(yùn)作率有效運(yùn)作率主動服務(wù)回訪率主動服務(wù)回訪率服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展進(jìn)度度質(zhì)量信息反饋質(zhì)量信息反饋信息內(nèi)容信息內(nèi)容信息來源信息來源信息內(nèi)容信息內(nèi)容信息去向

29、信息去向特約維修站特約維修站服務(wù)月報信息組外出服務(wù)記錄表特約維修站部門經(jīng)理綜合管理組綜合管理組部門經(jīng)理特約維修站費(fèi)用結(jié)算控制費(fèi)用結(jié)算控制21YTZG216.2.2站務(wù)管理員站務(wù)管理員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)評價人評價人評估方法評估方法責(zé)任責(zé)任人人1.1 結(jié)算申請單的審核時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)結(jié)算申請單返回情況實(shí)時進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照外出服務(wù)記錄、主動服務(wù)記錄等情況100審核、篩選。綜合組組長結(jié)算申請單臺帳記錄趙文平1.2根據(jù)結(jié)算申請單的審核情況進(jìn)行核算，制定結(jié)算通知單。輸出內(nèi)容：輸出內(nèi)容：結(jié)算通知單出口方向：出口方向：各特約服務(wù)站時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)結(jié)算申請單審核

30、情況實(shí)時進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)維修站代理協(xié)議規(guī)定準(zhǔn)確無誤核算綜合組組長特約維修單位服務(wù)費(fèi)用結(jié)算管理辦法趙文平1.3結(jié)算通知單的傳遞，告知服務(wù)站注意事項(xiàng)時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)結(jié)算通知單制定時間實(shí)時進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照結(jié)算通知單項(xiàng)目內(nèi)容執(zhí)行綜合組組長結(jié)算通知單的傳遞情況趙文平1.4了解服務(wù)站配件的購進(jìn)情況，與各服務(wù)站或服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行溝通，根據(jù)維修站代理協(xié)議規(guī)定，進(jìn)行資金分配。時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)結(jié)算申請單核算情況實(shí)時進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：全面了解各方面情況，保證資金分配準(zhǔn)確性、合理性綜合組組長配件公司財務(wù)報告、結(jié)算費(fèi)用情況趙文平1.5 服務(wù)站結(jié)算資金報批、匯款時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 接到

31、服務(wù)站發(fā)票后十個工作日內(nèi)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照公司財務(wù)規(guī)定執(zhí)行綜合組組長資金的報批、匯款趙文平1.6 結(jié)算臺帳的建立，完成結(jié)算情況報告輸出內(nèi)容：輸出內(nèi)容：結(jié)算情況報告出口方向：出口方向：售后服務(wù)部經(jīng)理時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)時質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：臺帳清晰、完整，結(jié)算正確無誤，準(zhǔn)確率100綜合組組長臺帳記錄趙文平2.1接受各地銷售、服務(wù)人員關(guān)于建立服務(wù)站有關(guān)注意事項(xiàng)的咨詢，傳遞建站所需資料。時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)時質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：問題解決率100，對外服人員提供幫助綜合組組長資料發(fā)放記錄趙文平2.2 特約服務(wù)站建立的有關(guān)資料保管，服務(wù)站日常工作所需資料的發(fā)放、郵寄。時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)服務(wù)

32、站所需資料的申請實(shí)時發(fā)放質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：建站資料完整、服務(wù)站所需資料發(fā)放及時綜合組組長資料發(fā)放記錄趙文平2.3 服務(wù)站名錄的及時統(tǒng)計更新；每月更新公布一次時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 每月底質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)站名錄及時得到更新，并及時公布綜合組組長新的服務(wù)站名錄趙文平2.41、向各地區(qū)銷售、服務(wù)人員了解所轄服務(wù)站的運(yùn)行情況、出現(xiàn)問題，做好信息統(tǒng)計，月底匯總上報綜合管理組，并將問題及時通知我公司服務(wù)人員或服務(wù)站，督促服務(wù)站及時糾正。時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 實(shí)時質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：問題統(tǒng)計率100，并100傳遞給相關(guān)責(zé)任人，限期整改綜合組組長問題的匯總報告趙文平2.5負(fù)責(zé)將特約維修單位反饋表進(jìn)行統(tǒng)計匯

33、總，月底將服務(wù)站反饋的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的情況上報綜合管理組。輸出內(nèi)容：輸出內(nèi)容：特約維修單位反饋表匯總形式出口方向：出口方向：綜合管理組時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 每月底質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量報告內(nèi)容全面、清晰表達(dá)質(zhì)量問題綜合組組長特約維修單位反饋表匯總報告趙文平2.7根據(jù)服務(wù)站工作的運(yùn)行情況，做好服務(wù)站的3A/2A/1A的分級管理信息準(zhǔn)備工作。時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 實(shí)時質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：分級工作進(jìn)行100，嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行綜合組組長分級情況趙文平工作職責(zé)工作職責(zé)工作任務(wù)工作任務(wù)1服務(wù)站結(jié)算工作2站務(wù)管理工作22YTZG22 3.1收集主動服務(wù)結(jié)算單，負(fù)責(zé)結(jié)算單的微機(jī)錄入，建立主動服務(wù)情況檔

34、案，及時更新、補(bǔ)充主動服務(wù)記錄時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 實(shí)時質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、完整、及時綜合組組長結(jié)算單的錄入情況趙文平3.2控制特約維修單位主動服務(wù)結(jié)算單填寫的規(guī)范性和上報的及時性，時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 每月5日前質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)算單填寫準(zhǔn)確無誤，綜合組組長結(jié)算單的填寫情況趙文平3.3 服務(wù)站三次主動式服務(wù)100驗(yàn)證工作；并月底形成報表報綜合管理組輸出內(nèi)容：輸出內(nèi)容：服務(wù)站三次主動服務(wù)驗(yàn)證情況報告出口方向：出口方向：綜合管理組時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：驗(yàn)證工作實(shí)時進(jìn)行，報表月底前完成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：三次主動式服務(wù)100驗(yàn)證，驗(yàn)證報表能夠顯示問題綜合組組長主動走訪驗(yàn)證記錄趙文平3.4在驗(yàn)證中

35、接到用戶投訴信息，負(fù)責(zé)將信息傳遞到信息組并督促落實(shí)，月底將用戶投訴信息匯總后報綜合管理組時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)時進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：用戶投訴100進(jìn)行登記并全面得到傳遞處理，跟蹤落實(shí)處理情況綜合組組長問題的匯總報告趙文平4.1 收集同行業(yè)其他廠家的服務(wù)政策信息，建立臺帳，并進(jìn)行提煉、分析、研究；時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)時進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：對收到的信息100進(jìn)行登記匯總，月底形成分析報告綜合組組長競爭廠家分析報告趙文平4.22 根據(jù)行業(yè)信息與我公司的服務(wù)政策、服務(wù)策略、保修政策、結(jié)算差異、服務(wù)周期、政策優(yōu)劣、市場認(rèn)可程度、用戶反饋等情況進(jìn)行分析、對比，形成月度售后服務(wù)及配件市場信息收集與反饋

36、分析報告，報部門經(jīng)理進(jìn)行參考和決策。輸出內(nèi)容：輸出內(nèi)容：月度售后服務(wù)及配件市場信息收集與反饋分析報告出口方向：出口方向：售后服務(wù)部經(jīng)理時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：每月底之前完成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：信息全面可靠，具有參考價值綜合組組長 月度售后服務(wù)及配件市場信息收集與反饋分析報告趙文平5.1 配合每期服務(wù)站的培訓(xùn)工作時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)實(shí)際情況開展質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：保證培訓(xùn)工作順利開展綜合組組長培訓(xùn)的正常開展趙文平5.2外出服務(wù)記錄表、電話登記表等日常記錄資料的保管時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 實(shí)時質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：資料保存細(xì)致有序，方便查詢綜合組組長資料的存放趙文平5.3 配合ISO9001：2000的認(rèn)

37、證工作時間標(biāo)準(zhǔn)：時間標(biāo)準(zhǔn)： 實(shí)時質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：按照ISO9001：2000要求開展各項(xiàng)工作，順利通過認(rèn)證綜合組組長認(rèn)證的通過趙文平5.4 部門安排的臨時性工作時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 實(shí)時 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：按照規(guī)定時間和要求完成綜合組組長工作的完成趙文平服務(wù)驗(yàn)證35其它行業(yè)內(nèi)競爭對手服務(wù)政策的收集與研究4站務(wù)管理員站務(wù)管理員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)23YTZG236.3綜合管理員綜合管理員崗位工作流程圖崗位工作流程圖工作所涉及公司相關(guān)部門或相關(guān)崗位技術(shù)中心生產(chǎn)制造部質(zhì)量保證部溝通協(xié)商序號12輸入輸出時間每周五每月2日售后三包鑒定信息技術(shù)工程部開具索賠單001003不再索賠002財務(wù)扣款/換料

38、3公司領(lǐng)導(dǎo)售后產(chǎn)品質(zhì)量信息綜合評審信息反饋001跟蹤落實(shí)002002第三方證據(jù)溝通協(xié)商 日 常 日 常24YTZG246.3.1綜合管理員綜合管理員崗位過程輸入、輸出崗位過程輸入、輸出公司發(fā)展戰(zhàn)略公司產(chǎn)品規(guī)劃APQP小組成員 信息反饋通知單索賠通知單等 產(chǎn)品質(zhì)量信息產(chǎn)品質(zhì)量信息產(chǎn)品質(zhì)量信息每月產(chǎn)品質(zhì)量信息報告綜合管理員綜合管理員崗位崗位整改指令產(chǎn)品改進(jìn)通知產(chǎn)品質(zhì)量信息輸入輸入輸出輸出三包舊件鑒定報告整改通知單 產(chǎn)品改進(jìn)試驗(yàn)通知衡量指標(biāo)：衡量指標(biāo)：王朝來王朝來 對此指標(biāo)負(fù)責(zé)對此指標(biāo)負(fù)責(zé)索賠完成率索賠完成率整改完成情況整改完成情況信息反饋落實(shí)率信息反饋落實(shí)率信息內(nèi)容信息內(nèi)容信息來源信息來源信息內(nèi)容

39、信息內(nèi)容信息去向信息去向售后服務(wù)部客戶其它部門質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部技術(shù)中心分公司各分公司采購部門公司各部門相關(guān)人員公司各部門25YTZG256.3.2綜合管理員綜合管理員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)評價評價人人評估方法評估方法責(zé)任人責(zé)任人1.1質(zhì)量信息反饋單的反饋與落實(shí)：對于工作中重大、典型的質(zhì)量問題，運(yùn)用反饋單形式，收集用戶及分公司反饋信息，結(jié)合反饋信息確定相關(guān)責(zé)任部門后，將反饋信息當(dāng)天發(fā)送相應(yīng)負(fù)責(zé)部門進(jìn)行處理輸出內(nèi)容：輸出內(nèi)容：質(zhì)量信息反饋單出口方向：出口方向：公司領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)部門及質(zhì)量主管時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)時，收集到的信息必須在當(dāng)天反饋至相關(guān)部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：信息傳遞

40、及時、準(zhǔn)確、無誤。傳遞率100綜合組組長質(zhì)量信息反饋單的反饋與落實(shí)王朝來1.2每月5日前匯總上月的質(zhì)量信息形成售后質(zhì)量信息報告反饋相關(guān)部門輸出內(nèi)容：輸出內(nèi)容：售后質(zhì)量信息報告出口方向：出口方向：公司領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)部門及質(zhì)量主管時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 每月5日前質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：信息真實(shí)、科學(xué)、有效，能為公司產(chǎn)品開發(fā)改進(jìn)及 決策提供參考價值綜合組組長售后質(zhì)量信息報告王朝來1.3 售后整改指令的編制下發(fā)，及執(zhí)行情況的抽查、落實(shí)輸出內(nèi)容：輸出內(nèi)容：售后服務(wù)部整改指令出口方向：出口方向：各分公司、市場部時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)公司要求及時下發(fā)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：按照規(guī)定時間和要求下發(fā)，進(jìn)行30抽查驗(yàn)證綜合

41、組組長整改指令的下發(fā)王朝來1.4督促技術(shù)部門處理產(chǎn)品質(zhì)量信息，并通知、落實(shí)、處理技術(shù)整改方案的執(zhí)行時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 實(shí)時質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：信息傳遞及時、準(zhǔn)確，有利于產(chǎn)品的持續(xù)提升綜合組組長整改方案的執(zhí)行王朝來1.5 服務(wù)月報中產(chǎn)品質(zhì)量信息及建議的統(tǒng)計匯總，每月月底形成表格進(jìn)行反饋至相關(guān)部門輸出內(nèi)容：輸出內(nèi)容：服務(wù)月報中關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的信息和建議出口方向：出口方向：各相關(guān)部門及質(zhì)量主管時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 每月底質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：及時、準(zhǔn)確、清晰、無誤綜合組組長服務(wù)月報中產(chǎn)品質(zhì)量信息及建議的統(tǒng)計匯總報告王朝來2二次索賠工作2.1落實(shí)配套件、自制件故障情況，做好相關(guān)部門間的溝通，及時進(jìn)行索賠；每

42、月月底完成當(dāng)月索賠報表上報輸出內(nèi)容：輸出內(nèi)容：整機(jī)、零部件返修（賠償）通知單出口方向：出口方向：質(zhì)量保證部、生產(chǎn)制造部、供應(yīng)處時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：每月月底完成當(dāng)月索賠報表上報質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：索賠報表準(zhǔn)確無誤，無遺漏項(xiàng)目綜合組組長索賠完成率王朝來工作職責(zé)工作職責(zé)工作任務(wù)工作任務(wù)1產(chǎn)品質(zhì)量信息匯總反饋、督促技術(shù)部門處理26YTZG266.4 培訓(xùn)師崗位工作流程培訓(xùn)師崗位工作流程 序號輸入輸出時間工作涉及公司相關(guān)部門和相關(guān)崗位分公司售后服務(wù)培訓(xùn)組公司后勤辦售后站務(wù)管理售后服務(wù)綜合組1適時001培訓(xùn)需求調(diào)查反饋，回執(zhí)說明參培人員情況002協(xié)助安排培訓(xùn)場地等事宜004統(tǒng)計參培人員理論考試成績并發(fā)放結(jié)業(yè)

43、證003負(fù)責(zé)領(lǐng)取、發(fā)放培訓(xùn)教材、光盤登記辦理手續(xù)培訓(xùn)師負(fù)責(zé)制定課時計劃具體培訓(xùn)事宜資料匯總至培訓(xùn)組、總結(jié)并存檔各查訓(xùn)前調(diào)查27YTZG276.4.1培訓(xùn)師培訓(xùn)師崗位過程輸入、輸出崗位過程輸入、輸出 產(chǎn)品知識、服務(wù)維修產(chǎn)品知識、服務(wù)維修服務(wù)需求、培訓(xùn)需求服務(wù)需求、培訓(xùn)需求新產(chǎn)品、新技術(shù)資料新產(chǎn)品、新技術(shù)資料維護(hù)保養(yǎng)知識等維護(hù)保養(yǎng)知識等培訓(xùn)師崗位培訓(xùn)師崗位產(chǎn)品知識、維修技能產(chǎn)品知識、維修技能培訓(xùn)內(nèi)容、具體時間培訓(xùn)內(nèi)容、具體時間輸入輸入輸出輸出片區(qū)片區(qū)網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)需求網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求及相關(guān)資料培訓(xùn)需求及相關(guān)資料培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料新產(chǎn)品、新技術(shù)培訓(xùn)新產(chǎn)品、新技術(shù)培訓(xùn)衡量指標(biāo)：衡量指標(biāo)：行武軍對行武軍對此

44、指標(biāo)負(fù)責(zé)此指標(biāo)負(fù)責(zé)培訓(xùn)滿意度及效果培訓(xùn)滿意度及效果理論考試合格率理論考試合格率學(xué)員實(shí)際維修能力學(xué)員實(shí)際維修能力信息內(nèi)容信息內(nèi)容信息來源信息來源大宗客戶大宗客戶產(chǎn)品開發(fā)處產(chǎn)品開發(fā)處服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理軍方軍方信息內(nèi)容信息內(nèi)容信息去向信息去向大大客戶客戶客戶客戶網(wǎng)點(diǎn)人員網(wǎng)點(diǎn)人員軍方操作手軍方操作手本部人員本部人員產(chǎn)品知識、維修技能產(chǎn)品知識、維修技能培訓(xùn)對象培訓(xùn)對象典型案例、維修心得典型案例、維修心得服務(wù)經(jīng)理等服務(wù)經(jīng)理等客戶客戶參培人數(shù)及學(xué)員簡歷參培人數(shù)及學(xué)員簡歷特約服務(wù)站特約服務(wù)站課程安排、培訓(xùn)時間課程安排、培訓(xùn)時間特約服務(wù)人員特約服務(wù)人員28YTZG286.4.2培訓(xùn)師培訓(xùn)師崗位工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

45、 衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)評價人評價人評估方法評估方法1.1對銷售服務(wù)分公司人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)情況合理安排質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員的維修技能得到提高綜合組組長培訓(xùn)工作的開展1.2 對招聘服務(wù)人員開展培訓(xùn)工作時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)培訓(xùn)計劃進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)學(xué)員能夠順利通過考試綜合組組長培訓(xùn)計劃完成率2對特約服務(wù)站進(jìn)行培訓(xùn)及指導(dǎo)2.1 對特約服務(wù)站進(jìn)行定期的培訓(xùn)與技術(shù)指導(dǎo)時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)服務(wù)站培訓(xùn)計劃進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：理論考試合格、維修技能得到提高綜合組組長培訓(xùn)工作的開展3對產(chǎn)品用戶進(jìn)行培訓(xùn)3.1對產(chǎn)品用戶開展培訓(xùn)工作時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)售后服務(wù)部培訓(xùn)計劃

46、進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：客戶的滿意度。綜合組組長培訓(xùn)工作的開展4對大宗客戶進(jìn)行培訓(xùn)4.1對大宗客戶進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)知識及簡單故障診斷、解決的培訓(xùn)。時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)大客戶的需求，適時安排質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：客戶的滿意度。綜合組組長培訓(xùn)工作的開展5對客戶及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員培訓(xùn)5.1對客戶及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識、維護(hù)保養(yǎng)及維修熱能的培訓(xùn)時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)售后服務(wù)部培訓(xùn)計劃進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)員能夠熟悉產(chǎn)品知識，掌握維修熱能綜合組組長培訓(xùn)工作的開展6對軍方操作手的培訓(xùn)6.1對軍方操作手進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)知識、產(chǎn)品知識、維修熱能的培訓(xùn)時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)軍方需求適時安排質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)員能

47、夠熟悉產(chǎn)品知識，掌握維修熱能綜合組組長培訓(xùn)工作的開展4.1 培訓(xùn)教材的編著與印制時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)售后服務(wù)部培訓(xùn)工作計劃進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：保證教材的數(shù)量和質(zhì)量，講究成本有效綜合組組長資料的印刷4.2 課程時間安排與授課；時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)講授內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：課程安排科學(xué)有序，有利于培訓(xùn)的開展綜合組組長培訓(xùn)工作的開展4.3 培訓(xùn)效果考核時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)： 培訓(xùn)結(jié)束后兩個工作日內(nèi)進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：90人員通過考試綜合組組長培訓(xùn)的結(jié)果4.4 與培訓(xùn)有關(guān)的其它工作時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)時質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：有利于培訓(xùn)工作的正常開展，能夠提高培訓(xùn)效果綜合組組長相關(guān)工作的開

48、展其它工作41對售后服務(wù)部內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)及指導(dǎo)工作任務(wù)工作任務(wù)工作職責(zé)工作職責(zé)29YTZG29工 作 所 涉 及 公 司 相 關(guān) 部 門 或 相 關(guān) 崗 位用戶、特約服務(wù)站用戶、特約服務(wù)站銷售分公司1輸入輸出時間日常服務(wù)經(jīng)理售后信息組無網(wǎng)點(diǎn)有服務(wù)需求有了解客戶、特約服務(wù)站需求；0 00 01 10 00 02 2對用戶產(chǎn)品故障進(jìn)行修復(fù)，對用戶、服務(wù)站進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)；0 00 03 3對用戶、服務(wù)人員進(jìn)行日常技術(shù)培訓(xùn)，搜集同行業(yè)信息；0 00 04 4對工作進(jìn)行評估0 00 05 5進(jìn)行服務(wù)驗(yàn)證序號0 00 04 4服務(wù)工程師月報6.6服務(wù)工程師服務(wù)工程師崗位工作流程圖崗位工作流程圖30YTZG

49、306.6.1服務(wù)工程師服務(wù)工程師崗位過程輸入、輸出崗位過程輸入、輸出公司發(fā)展戰(zhàn)略公司產(chǎn)品規(guī)劃APQP小組成員 產(chǎn)品故障處理技術(shù)支持、培訓(xùn)等 服務(wù)需求技術(shù)咨詢 技術(shù)求助服務(wù)政策分析服務(wù)工程師崗位服務(wù)工程師崗位技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)技術(shù)支持、培訓(xùn)產(chǎn)品服務(wù)政策輸入輸入輸出輸出 技術(shù)求助 一般及以上信息收集 問題分析、研判 衡量指標(biāo)：衡量指標(biāo)： 服務(wù)工程師服務(wù)工程師 對此指標(biāo)負(fù)責(zé)對此指標(biāo)負(fù)責(zé)用戶滿意度用戶滿意度培訓(xùn)調(diào)查評估培訓(xùn)調(diào)查評估行業(yè)信息準(zhǔn)確性行業(yè)信息準(zhǔn)確性信息反饋準(zhǔn)確性信息反饋準(zhǔn)確性信息內(nèi)容信息內(nèi)容信息來源信息來源信息內(nèi)容信息內(nèi)容信息去向信息去向用戶服務(wù)站同行業(yè)服務(wù)人員市場、用戶用戶用戶特約服務(wù)站售后

50、服務(wù)部服務(wù)人員公司相關(guān)部門售后服務(wù)部31YTZG316.6.2服務(wù)工程師服務(wù)工程師崗位工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)評價人評價人評估方法評估方法責(zé)任人責(zé)任人1特約維修站的指導(dǎo)管理工作1.1對服務(wù)站的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督、管理，指導(dǎo)服務(wù)站開展服務(wù)工作時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)時質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)站的各項(xiàng)工作符合有關(guān)規(guī)定，工作能夠得到有效開展服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)站運(yùn)行情況服務(wù)工程師2 處理用戶投訴2.1 及時處理用戶的各種投訴，時間標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)時質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：信息及時反饋，妥善處理用戶投訴，服務(wù)經(jīng)理 用戶投訴的處理服務(wù)工程師3.1 接受用戶技術(shù)咨詢時間標(biāo)準(zhǔn)：時間標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)時質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：態(tài)度積極熱情，耐心解答用戶咨詢，服務(wù)經(jīng)理 用戶回訪滿意度