提升寬帶服務(wù)水平再塑企業(yè)核心競爭力

1、第佗卷您第43期udurnalcf hu1nan vcxzktednal & tbshhoxlcoujbgevol.12,se« no.43提升寬帶服務(wù)水平再塑企業(yè)核心競爭力李洋鼓徽省能源集團(tuán)公司，合肥233d11)u商 要u 重組后的電信企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代.如何在融合的大趙勢下，開展差 異化服務(wù)是企業(yè)的戰(zhàn)略核心內(nèi)容，是提高客戶忠誠度，減少客戶流失的重要手段，也是運(yùn)營商車 得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵介紹了堆進(jìn)差異化電信服務(wù)的意義，闡述了服務(wù)差異化的核心，及如何具體 落實(shí)差異化服務(wù)創(chuàng)新舉措。咲鍵詞3寬帶服務(wù)；差異化；客戶維系呼圖分類號¥8反獻(xiàn)標(biāo)識碼k及章編 號 316

2、71 4x33 q121d1 -ce2e2cbdcino.g.faa-i.lgti 733.2dx2. cn .go7近年來，隨菴寬帶上網(wǎng)的高速發(fā)展和普及，我國電信業(yè)取得了長足的進(jìn)步，電信市場業(yè)務(wù) 搶占與競爭形式曰趨白熱化，各大電信運(yùn)營商所推廣的產(chǎn)品及功能差異化程度減弱，不同運(yùn)營 商之間產(chǎn)品的可替代性増強(qiáng)。伴隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，依賴降價來取得市場份額這百試不爽的法寶，克 用戶來說，吸引力已經(jīng)越來越小。用戶越來越理性挑剔的需求也非紛繁熱鬧的價格戰(zhàn)和同辰 化的產(chǎn)品所能滿足。于是，近來電信運(yùn)營商的競爭也由資費(fèi)價格開始向品牌化服務(wù)、差異化施 務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)能力等方面全方位延伸。如何全面提升

3、寬帶服務(wù)質(zhì)量，改善寬帶用戶的服務(wù)屈 知、用戶體驗(yàn)，更好地支撐業(yè)務(wù)規(guī)模化發(fā)展，是我國電信運(yùn)營商面臨的又一挑戰(zhàn)。 服務(wù)是企業(yè)核心競爭力客戶服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營非常重要的組成部分，企業(yè)的客戶服務(wù)包含兩塊，即有形的服務(wù)和無 形的服務(wù)。有形服務(wù)是指一個企業(yè)在服務(wù)過程中呈現(xiàn)在客戶層面的最重要的四個方面：一是 功能 二是質(zhì)最 三是價格；四是服務(wù)。這些是用戶選擇某一家公司或者業(yè)務(wù)時的實(shí)質(zhì)或核心。 無形的服務(wù)部分是指品牌，品牌的效益是綜合多方面的。強(qiáng)化有形服務(wù)，就能填充無形的服務(wù) 形象。電信業(yè)是一個服務(wù)型的行業(yè)。服務(wù)是電信業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本，也是電信業(yè)的價值 所在。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定著一個電信企業(yè)的生存與發(fā)展

4、，電信企業(yè)只有在服務(wù)上下功 夫，切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，才能真正贏得電信客戶的滿意和忠誠。簡單的靠促銷手段來實(shí)現(xiàn)一錘 子買賣已被企業(yè)所拋棄，服務(wù)的好壞與客戶體驗(yàn)的優(yōu)劣將 直接決定產(chǎn)品與企業(yè)的命運(yùn)，差異化服務(wù)競爭正成為不可或缺的企業(yè)戰(zhàn)略選擇。如何有效創(chuàng) 新服務(wù)體系、改善服務(wù)質(zhì)量，將直接影響企業(yè)快速提升服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)核心競爭力。敗稿日期toll -11 -28r乍者簡介修洋09右一，男，江蘇淮安人，工程師，從事企業(yè)信息化體系建設(shè)工作，電話nsacbbisa®。二 差異化服務(wù)的核心是以客戶為中心差異化服務(wù)是企業(yè)面對較強(qiáng)的競爭對手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取 有別于競爭

5、對手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對手，在服務(wù)市場立住腳跟的一種做法。目的 是要通過服務(wù)差異化滿足不同目標(biāo)客戶群的個性化需求，從而突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相 區(qū)隔o現(xiàn)代企業(yè)管理之父泰勒曾指出，現(xiàn)代企業(yè)管理理念從最早的以利潤為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥?戶為中心二 站在社會的角度上，只有把客戶服務(wù)好了，把員工的積極性調(diào)動好了，才能為企 業(yè)、為股東創(chuàng)造效益，在這一點(diǎn)上，以客戶為中心"與“以利潤為中心是一脈相承的。在當(dāng) 前客戶導(dǎo)向經(jīng)濟(jì)時代，以客戶為中心已成為眾多企業(yè)的重要經(jīng)營準(zhǔn)則，要做到真正服務(wù)差異 化，必須建立在以客戶為中心的基礎(chǔ)上?？蛻魸M意是衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一和最終標(biāo)準(zhǔn)。電信企業(yè)要強(qiáng)化客戶為中心的

6、導(dǎo)向意識,以客戶是否滿意作為電信服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。并從各方面積極推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升,通過創(chuàng)新服務(wù)、主動服務(wù).前服務(wù)提升客戶滿意度和忠誠度，降低投訴率，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水平提升。售前要以客戶服務(wù)滿意度調(diào)查和售前市場調(diào)研信息為基礎(chǔ)，分析客戶對電信服務(wù)的預(yù)期， 準(zhǔn)確把握客戶的需求，采取相應(yīng)的舉措，優(yōu)化策略和方案。售中要關(guān)注客戶感知以及與競爭對 手的服務(wù)比較。只有客戶感知高于同地區(qū)競爭對手，才能凸現(xiàn)競爭的差異化優(yōu)勢。售后要加 強(qiáng)對服務(wù)短板的改進(jìn)，把客戶滿意度調(diào)查或客戶投訴中反映的問題作為改進(jìn)工作的切入點(diǎn)和 落腳點(diǎn)，把處理客戶投訴的過程看成是發(fā)現(xiàn)自身問題、獲取客戶感知的過程。通過滿足客戶需

7、要最終來實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)。三大力拓展服務(wù)手段為服務(wù)創(chuàng)新支撐點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)新，就是電信企業(yè)要不斷更新服務(wù)內(nèi)容和方式，采取各種更為有效的方法和手段， 更注重和消費(fèi)者的交流和溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)種類，強(qiáng)調(diào)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來滿足顧客 個性化需求，具體表現(xiàn)如下:1 加快網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)，優(yōu)化電子渠道服務(wù)流程優(yōu)化網(wǎng)上營業(yè)廳銷售和服務(wù)功能，提升服務(wù)的便利性。完善“繳費(fèi)、查詢、咨詢、辦理、回 饋、投訴六項(xiàng)基礎(chǔ)功能，達(dá)到操作簡單、辦理便捷、使用方便的效果，形成“購買、安裝、使用、維 修完整的網(wǎng)上服務(wù)流程，方便用戶使用。2 充分利用互聯(lián)網(wǎng)成熟應(yīng)用來開展客戶服務(wù)通過開通企業(yè)微博客服和客服向用戶提供咨詢、投訴、宣傳等服

8、務(wù)，是今后客戶服務(wù)的重點(diǎn)發(fā)展的手段和內(nèi)容。3 開展渠道協(xié)同，引導(dǎo)用戶使用自助服務(wù)一方面要在pood號、網(wǎng)上營業(yè)廳和實(shí)體營業(yè)廳等主要渠道中實(shí)現(xiàn)裝維移狀態(tài)的客戶的 自助查詢，實(shí)現(xiàn)工單受理、資源勘查和預(yù)約上門等關(guān)鍵環(huán)節(jié)向用戶下發(fā)短信提醒，用戶可以實(shí) 時了解業(yè)務(wù)受理進(jìn)度；另一方面，要向客戶提供可自主判斷障礙的工具，建立用戶可自行維修 或可遠(yuǎn)程接受指導(dǎo)維修的應(yīng)用層維護(hù)體系，幫助用戶養(yǎng)成自助排障、自行修復(fù)的習(xí)慣，降低售 戶申告障礙量，提升故障響應(yīng)率。四提升寬帶服務(wù)的著力點(diǎn)1 關(guān)注客戶感知，以客戶為中心提升服務(wù)水平服務(wù)好客戶首先要理解客戶的需求，政府、企業(yè)、家庭、個人客戶表現(xiàn)出不同的服務(wù)特征和 需求，因此，

9、細(xì)分客戶，把客戶的需求了解清楚，并提出不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系非常重要。同時要© 1994-2013 china academic journal electronic publishing house. all rights reserved, 優(yōu)化生產(chǎn)環(huán)節(jié)，重點(diǎn)改善客戶接觸點(diǎn)的工作方法和手段，只有這樣才能真正做到以客戶為中 心，完善服務(wù)體系，從而提升服務(wù)能力。2 適應(yīng)訴求，創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，增強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)客服能力寬帶服務(wù)高度被關(guān)注，依靠傳統(tǒng)的萬號語音客服體系難以滿足客戶互聯(lián)網(wǎng)時代的客服 需求。需要通過拓展多媒體服務(wù)入口和渠道，完善服務(wù)架構(gòu)和流程，提升用戶對服務(wù)的感知。通過建立網(wǎng)絡(luò)客服平臺的流程和標(biāo)

10、準(zhǔn)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的自助交互式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體驗(yàn)，培養(yǎng) 用戶服務(wù)習(xí)慣，從而有效降低實(shí)體營業(yè)廳排隊(duì)壓力及“萬號呼入量居高不下的壓力。3 強(qiáng)化保有，精確維系，促進(jìn)服務(wù)價值顯性化必須以客戶需求為導(dǎo)向，打造多樣化、個性化的服務(wù)維系體系。針對高價值寬帶進(jìn)行回饋 與獎勵。提供差異化服務(wù)內(nèi)容，也是提高寬帶用戶穩(wěn)定性的重要手段，從而提升高端用戶的歸 屬感和積極參與度。針對高價值用戶具體措施舉例如下：一是要提供專柜服務(wù)，減少服務(wù)等待時間，提升高端 用戶的被尊重感 二是要提供便捷服務(wù)，縮短裝移維時限，減少用戶等待時間；三是參照會員標(biāo) 準(zhǔn)，提供會員服務(wù)，上門進(jìn)行故障排查、軟件和硬件安裝、優(yōu)化，電腦殺毒，用戶使用指導(dǎo)等，真

11、 正體現(xiàn)寬帶服務(wù)水平的差異化和多樣化。只有這樣才能切實(shí)做到服務(wù)領(lǐng)先，將“服務(wù)零距離 贏 在零公里轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的市場優(yōu)勢。10-12-06)血89.全面提升寬帶服務(wù)質(zhì)量和水平，凸顯差異化服務(wù)能力，顯著改善客戶的服務(wù)感知，是電信 企業(yè)推進(jìn)轉(zhuǎn)型過程中的重要戰(zhàn)略選擇。只有不斷地夯實(shí)客戶服務(wù)基礎(chǔ)，堅持“用戶至上、用心 服務(wù)的理念，讓客戶裝的放心，用的開心，修的省心，續(xù)的舒心二才能更好地支撐業(yè)務(wù)規(guī)槨 化、跨越化發(fā)展，電信企業(yè)也一定能在市場競爭中不斷發(fā)展壯大。馬毅華，楊正.從賣產(chǎn)品到賣服務(wù) 電信設(shè)備制造商轉(zhuǎn)型之路2b1.14.? tfcl=zl71izj8d.王新立點(diǎn)亮電信服務(wù)品牌，打造企業(yè)競爭能力dz1信息網(wǎng)絡(luò).23c0劉立內(nèi)部營銷 提升電信服務(wù)質(zhì)量的有效途徑 z工人民郵電w«»e一8 王曉初中國電信集團(tuán)公司2d11年寬帶服務(wù)提升專項(xiàng)工作會講話rn-ob-2b巨d12iark-ii fcb233301)z%rfradtheveortoed apafcd chch sarv- ajkidn can irrpjoue c ljfcmarsfchbcffvztfcmsr