服務(wù)站(如何打造星級管理)

1、前言隨著汽車維修行業(yè)競爭強度加大，優(yōu)質(zhì)低價維修服務(wù)已不足以吸引消費者。全力提升用戶滿意度，打造企業(yè)品牌。品牌詮釋“徐州鑫博博世（BOSCH）服務(wù)公司”1、“徐州鑫博博世（BOSCH）公司”：代表了總公司服務(wù)所追求的細致入微和全面周到人性化關(guān)懷。2、“徐州鑫博博世（BOSCH）公司”：代表了總公司服務(wù)是24小時不間斷全天候的。3、“徐州鑫博博世（BOSCH）公司”：代表了總公司備件在全國分布的300多家服務(wù)站猶如“星星”布滿整個淮海大地，照亮客戶的“前程”，隨時隨地?zé)o論何時為您服務(wù)，讓您無須為愛車任何問題擔(dān)憂。 第一章節(jié) 標準化服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 終端形象標準化規(guī)范徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)

2、站終形象、準確地傳達徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)的服務(wù)理念，從而讓客戶認可和信任徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)，對總公司備件的服務(wù)產(chǎn)生耳目一新的感覺。一、 VI形象標準化1、 外部形象徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站的店招、24小時燈箱、入口標識必須符合總公司備件VI標準。2、 內(nèi)部功能分區(qū)徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站必須具有獨立接待區(qū)、相對獨立客戶休息區(qū)、8個以上總公司專用工位、獨立配件庫和舊件庫，同時接待大廳中必須分別設(shè)置接待、索賠、結(jié)算等功能區(qū)，維修區(qū)必須按維修工藝進行分區(qū)。 二、 徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站內(nèi)布置標準化1、 目視化看板XX博世徐州鑫博博世

3、（BOSCH）公司服務(wù)站組織機構(gòu)圖、總公司備件維修工時表、總公司備件常用配件價目表、總公司備件保修細則、總公司備件首次強保檢查項目表、總公司徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)承諾書等目視化看板必須按要求上墻；2、 文化長廊在休息室的墻上布置一條文化長廊，介紹總公司備件徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)含義與特色、保修保養(yǎng)小常識、客戶感謝信、車友俱樂部活動簡介和現(xiàn)場圖片。第二節(jié) 服務(wù)流程標準化 一、標準服務(wù)流程圖信息員電話預(yù)約服務(wù)顧問任務(wù)委托書一式兩份一份給客戶一份給車間根據(jù)客戶描述，并實際檢查后，制作任務(wù)委托書填寫任務(wù)委托書，并簽字認可服務(wù)顧問檢查后引導(dǎo)客戶進入休息室安排維修任務(wù)車間調(diào)度服務(wù)顧

4、問交單 可持續(xù)性發(fā)展進行維修作業(yè)并簽字維修技師調(diào)度安排后不合格 不合格 與客戶一同檢驗車輛服務(wù)顧問交車時建檔并存檔服務(wù)顧問及時 驗車同時展示舊件服務(wù)顧部交車時回訪信息員三天內(nèi)送客戶服務(wù)顧問客戶離開時 持續(xù)改進服務(wù)站按計劃二、標準服務(wù)流程說明（一） 預(yù)約1、 信息員負責(zé)博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站的客戶資料的整理和維護。2、 信息員應(yīng)對維修完畢的車輛客戶，在規(guī)定的時間內(nèi)回訪。3、 服務(wù)顧問應(yīng)按預(yù)約內(nèi)容作好接待工作，對預(yù)約中涉及到的配件倉儲情況，價格應(yīng)提前作好相關(guān)準備。（二） 定修/制單1、 服務(wù)顧問應(yīng)與客戶一起針對車輛存在的故障，確定維修事項。2、 根據(jù)上述確定的維修內(nèi)容，制作維修委

5、托書（附件一），并交客戶簽字。3、 服務(wù)顧問應(yīng)預(yù)估上述維修工作所發(fā)生的時間、費用，告之客戶。4、 提醒客戶取下車內(nèi)貴重物品及私人物品。5、 與客戶一起確認車輛外觀以及主要電器元件工作狀況。6、 將車輛連同維修委托書一起送入車間，交給調(diào)度員，安排維修作業(yè)。（三） 維修/質(zhì)檢1、 為客戶的車輛套上“三件套”（方向盤套、座椅套、腳墊）。2、 車間調(diào)度員應(yīng)根據(jù)維修委托書（附件一）的內(nèi)容及時安排車間維修工作人員進行維修工作。3、 質(zhì)檢員對車輛維修情況做最后的檢查，必要時應(yīng)使用相關(guān)檢測 儀器及路試。質(zhì)檢員確認無誤后，在維修委托書上簽字，并將維修委托書連同車輛送交服務(wù)顧問。4、 對于遣漏維修項目的或者未完全

6、修竣的，應(yīng)及時返回主修人員返工。5、 車間主任應(yīng)協(xié)調(diào)車間在維修過程中的各個環(huán)節(jié)，確保車輛維修高效，有序。維修委托書（附件一）博世總公司備件XX博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站維修委托書單號： 日期： 接車人： 客戶名稱聯(lián) 系 人地 址聯(lián)系電話車輛外觀油量內(nèi)飾車內(nèi)物品車 架 號發(fā)動機號車牌號車 型送修時間預(yù)估完 工 時 間進廠 公 里 數(shù)其 他主要故障描述： 維修項目情況序號維修項目工時費備注123456預(yù) 更 換 配 件 情 況預(yù)更換配件名稱規(guī)格單價數(shù)量金額備注客 戶 簽 字接 車 員機 電維修鈑 金油 漆質(zhì) 檢 (五) 結(jié)算/交車1、 對于質(zhì)檢完畢的車輛，在返回前臺后，服務(wù)顧問應(yīng)陪同

7、客戶共同確認維修委托書（附件一）上所列維修項目全部修竣。2、 客戶確認后，引導(dǎo)客戶結(jié)算。3、 結(jié)算員開出維修結(jié)算單（附件二），并交客戶確認上述維修費用，對于客戶有疑問的，應(yīng)給予耐心，詳盡的解釋。（六）回訪/預(yù)約1、 對于第一次來站維修的客戶，信息員應(yīng)該及時建立相關(guān)客戶檔案。2、 對于已經(jīng)建立客戶檔案的客戶，信息員應(yīng)根據(jù)維修委托書（附件一）的內(nèi)容，及時維護客戶檔案。3、 自維修完畢之日起，信息員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)，回訪客戶。詢問維修的車輛使用情況，并制作相關(guān)記錄。對使用中出現(xiàn)的新問題，應(yīng)主動建議及時維修，并在客戶允許的時間內(nèi)，預(yù)約回站時間。維修委托書（附件二）博世總公司備件XX博世徐州鑫博博世（B

8、OSCH）公司服務(wù)站維 修 結(jié) 算 單單號： 日期： 接車人： 客戶名稱聯(lián) 系 人地 址聯(lián)系電話車 架 號發(fā)動機號車牌號車型送修時間結(jié)算時間進廠公里數(shù)主要故障描述： 維 修 項 目 情 況序號維 修 項 目工時費用是否索賠備注1234567更 換 配 件 情 況更換配件名稱規(guī)格單價數(shù)量金額備注客 戶 簽 字接 車 員結(jié) 算 員1、 提醒客戶下次保養(yǎng)時間和里程數(shù)，主動邀約客戶回站保養(yǎng)。2、 服務(wù)顧問應(yīng)在預(yù)約前一天與客戶聯(lián)系，提醒客戶進站維修。3、 其余流程按標準服務(wù)流程進行。三、標準服務(wù)用語1、 向新客戶回訪用語：Ø 您好，XX先生（女士），我是XX博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服

9、務(wù)站，我的名字叫XX，現(xiàn)在說話方便嗎？您能告訴我什么時候通話方便嗎？Ø 我想了解一下您現(xiàn)在車輛的使用情況！Ø “您對我們的售后服務(wù)工作有什么意見？”，最后表示歉意，如：“謝謝您的建議”。Ø “您的車在購買1個月或行駛到1500公里左右時請到博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站進行首次免費保養(yǎng)，請您仔細閱讀用戶隨車手冊和總公司備件使用說明書，它會告訴您如何享受質(zhì)量擔(dān)保和如何養(yǎng)護車輛”Ø “很高興和您交朋友，祝您一路順風(fēng)！”2、 總公司徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站維修后回訪用語：Ø “您好，總公司備件XX博世徐州鑫博博世（BOSCH）公

10、司服務(wù)站，感謝您好對我們的信任”“請您在XX時間到我站進行維修保養(yǎng)”Ø “您對我們?yōu)楹锰峁┑姆?wù)滿意嗎？您的車輛原來存在的問題解決了沒有？”Ø “您對我們的維修服務(wù)工作有什么意見嗎？”，“謝謝您好的好建議”Ø 對您的不滿意方面，我們會盡快給你回復(fù)，可以嗎？Ø “請您在車輛行駛到XX公里時到我站進行定期保養(yǎng)，這對您的車輛非常有好處”Ø “很高興和您好交朋友， 我們的24小時服務(wù)熱線是XX，歡迎再次來我站，祝您好一路順風(fēng)，再見”3、 接聽客戶電話：Ø 當有電話時，“您好，總公司備件XX博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站，您好有什么需

11、要我們幫助的嗎？”Ø “假如您好有什么需要，請您撥打XX電話，我們將竭誠為您服務(wù)。4、業(yè)務(wù)接待Ø “您好，我是總公司備件XX博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站的服務(wù)顧問XXX，由我來竭誠為您服務(wù)，有什么需要幫助的嗎？”5、 詢問博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站除服務(wù)顧問發(fā)外其他人員與其車輛修理有關(guān)問題時，應(yīng)回答：真對不起，我不太清楚，請您好向服務(wù)顧問了解情況好嗎？6、 服務(wù)忌語² 老頭、老大 ² 不曉得² 二百五² 你發(fā)什么火² 毛病² 少來這一套² 真煩² 你問我，我問誰

12、8; 廢話 第三節(jié) 組織架構(gòu)標準化一、 織職機構(gòu)及人員管理1、 總公司備件博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站組織機構(gòu)見博世總公司備件總公司徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站組織機構(gòu)圖。（附件三）2、 站長一名，負責(zé)博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站全面管理工作。站長下設(shè)前臺、配件、維修車間三個工作部門。3、 前臺由服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問、索賠員、結(jié)算員、信息員等組成。該部門由前臺主管負責(zé)，在站長的領(lǐng)導(dǎo)下，開展維修接待、質(zhì)量擔(dān)保、業(yè)務(wù)開拓等工作。4、 配件由配件經(jīng)理、配件計劃員、配件業(yè)務(wù)員、倉管員等組成。該部門由配件主管負責(zé)，在站長的領(lǐng)導(dǎo)下，開展配件供應(yīng)和儲備工作。5、 維修車間由車間

13、主任、車間調(diào)度、機電維修工、鈑金維修工、油漆工、資料管理員、工具管理員、洗車工等組成。該部門由車間主管負責(zé)，在站長的領(lǐng)導(dǎo)下，開展維修生產(chǎn)工作。附件三：博世總公司備件徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站組織機構(gòu)照片 店 長照片照片照片服務(wù)經(jīng)理配件經(jīng)理車間主任照片照片照片照片配件計劃員鈑金維修工調(diào)度員索賠員照片照片照片照片機電維修工配件業(yè)務(wù)員油漆工服務(wù)顧問照片照片照片照片工具管理員倉庫管理員資料管理員結(jié)算員照片照片洗車工信息員二、 任職資格和崗位職責(zé) 1、站長：任職資格：a、 具有較強的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和協(xié)調(diào)能力。b、 思維活躍、善于學(xué)習(xí)、工作中具有創(chuàng)新意識。c、 具有大專以上學(xué)歷，有較豐富的營

14、銷經(jīng)驗和企業(yè)管理經(jīng)驗。 崗位職責(zé)：a、 嚴格執(zhí)行博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部有關(guān)售后服務(wù)的各項規(guī)章、制度，領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站各部門工作。b、 規(guī)劃博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站發(fā)展方向，指定企業(yè)經(jīng)營目標，并領(lǐng)導(dǎo)團隊完成任務(wù)。c、 認真貫徹博世總公司備件有限公司的服務(wù)理念，及時準確地上傳各種業(yè)務(wù)報表。d、 負責(zé)各崗位人員的聘用、考核及制定相關(guān)人員工培訓(xùn)計劃，并向博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部信息中心申報。2、服務(wù)經(jīng)理：任職資格：a、 具有豐富的維修技術(shù)經(jīng)驗，對待工作積極熱情。b、 具有現(xiàn)代人際交往能力和公關(guān)能力。c、 具有大專以上相關(guān)學(xué)歷。d

15、、 經(jīng)過博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部培訓(xùn)并結(jié)業(yè)。崗位職責(zé)：a、 嚴格執(zhí)行博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部有關(guān)售后服務(wù)的各項規(guī)章、制度，負責(zé)處理與前臺接待有關(guān)各項事務(wù)。b、 積極開展各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，具體組織安排外出服務(wù)，積極開拓、維護二級維修市場。c、 負責(zé)前臺有關(guān)宣傳物品的擺設(shè)，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。3、服務(wù)顧問：任職資格：a、 具有良好的服務(wù)經(jīng)營意識，良好的溝通能力。b、 具有豐富的車輛故障判斷經(jīng)驗，豐富的維修經(jīng)驗。c、 具有大專以上學(xué)歷，能夠熟練駕駛并擁有車輛駕駛證。d、 經(jīng)過博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部培訓(xùn)并結(jié)業(yè)。 崗位職責(zé)：a、 熱情接待客戶，回答客戶的詢問。b、

16、與客戶充分溝通，并實地檢查，準確判斷車輛故障c、 開具維修委托書（附件一），確認維修項目、費用以及維修時間，并請客戶確認上述事項。4、 索賠員 任職資格：a、 具有良好的服務(wù)經(jīng)營意識，良好的溝通能力和技巧。b、 具有豐富的車輛故障判斷經(jīng)驗，豐富的維修經(jīng)驗，對于故障的產(chǎn)生原理具有一定的了解。c、 具有大專以上學(xué)歷，能夠熟練駕駛并擁有車輛駕駛證。d、 經(jīng)過博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部培訓(xùn)并結(jié)業(yè)。崗位職責(zé)；a、 熱情接待客戶，認真檢查索賠零件，嚴格執(zhí)行博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部的質(zhì)量保修政策。b、 對于不符合保修要求的車輛故障，應(yīng)向客戶充分解釋說明。c、 正確辦理索賠事宜，認真填寫

17、有關(guān)單據(jù)，有需要；辦理審批手續(xù)的，及時申請。d、 及時收回索賠舊件，妥善辦理入庫登記，并保證索賠件倉庫的潔凈、有序。5、 結(jié)算員任職資格：a、 具有良好的服務(wù)意識，良好的溝通能力。b、 具有一定的會計基礎(chǔ)，掌握一定的備件構(gòu)造知識。c、 大專以上學(xué)歷，女性。d、 該人員可以隸屬于財務(wù)部，但工作地點必須在維修前臺。崗位職責(zé)：a、 熱心接待客戶，耐心解釋客戶提出的有關(guān)結(jié)算問題。b、 遵守公司財務(wù)制度，認真做好結(jié)算帳目。c、 妥善保管所收款項，下班前應(yīng)上交公司財務(wù)部入帳。d、 妥善保管原始單據(jù)，定期整理、歸檔。e、 配合前臺其他工作人員，作好前臺接待工作。6、 信息員任職資格：a、 具有中專以上學(xué)歷，

18、熟悉備件構(gòu)造及原理、有信息管理工作經(jīng)驗的。b、 工作作風(fēng)踏實，責(zé)任心強，認真細致。c、 能夠熟練使用計算機進行信息處理，具備一定的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識及技能。d、 經(jīng)過博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部培訓(xùn)并結(jié)業(yè)。崗位職責(zé)：a、 認真作好技術(shù)文件、管理文件收發(fā)、整理、建檔和歸檔工作。b、 認真整理、記錄相關(guān)文件，定期上傳各種業(yè)務(wù)報表。c、 建立客戶檔案，負責(zé)客戶檔案的錄入和維護。7、 配件經(jīng)理 任職資格：a、 具有中專以上學(xué)歷，熟悉備件構(gòu)造，熟悉備件配件業(yè)務(wù)，有較強的組織、協(xié)調(diào)能力。b、 具有良好的商業(yè)經(jīng)營意識，具有較強的社會交往能力。c、 思維縝密，工作細致，具有較強的獨立工作能力。d、 熟練使用

19、計算機，了解網(wǎng)絡(luò)基徐州鑫博博世（BOSCH）知識。e、 經(jīng)過博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部培訓(xùn)并結(jié)業(yè)。崗位職責(zé)：a、 在站長的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站配件方面的日常管理工作。b、 嚴格執(zhí)行博世總公司備件銷售有限公司有關(guān)配件方面的規(guī)章制度。c、 參與博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站發(fā)展規(guī)劃的制訂過程，并在站長的領(lǐng)導(dǎo)下，確保上述計劃的順利完成。8、 配件計劃員 任職資格：a、 具有大專以上學(xué)歷，熟悉備件構(gòu)造，熟悉備件配件業(yè)務(wù)，對備件維修管理有一定的經(jīng)驗。b、 思維縝密，工作細致，有一定的獨立工作能力。c、 熟悉電腦管理工作，了解網(wǎng)絡(luò)基徐州鑫博博世（BOSC

20、H）知識。d、 經(jīng)過博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部培訓(xùn)并結(jié)業(yè)。崗位職責(zé)：a、 嚴格執(zhí)行博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部有關(guān)配件方面的規(guī)章、制度，以及各種配件方面的商務(wù)政策。b、 檢查配件出庫單據(jù)，了解配件的消耗速度以及配件庫存數(shù)量，確保能夠滿足車間正常的生產(chǎn)要求。9、配件業(yè)務(wù)員 任職資格；a、 具有中專以上學(xué)歷，熟悉備件構(gòu)造，熟悉備件配件業(yè)務(wù)，熟悉當?shù)貍浼浼袌銮闆r。b、 思維縝密，工作細致，有一定的獨立工作能力。c、 具有一定的經(jīng)營意識，有較強的社會交際能力。d、 熟練使用計算機。崗位職責(zé)：a、 嚴格執(zhí)行博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部有關(guān)配件方面規(guī)章、制度和有關(guān)配件的商務(wù)政

21、策。b、 確保經(jīng)手配件的質(zhì)量可靠，價格合理，嚴格自律，并保證所有的業(yè)務(wù)需符合財務(wù)制度。c、 負責(zé)配件的銷售業(yè)務(wù)，包括向二級網(wǎng)點的配件供應(yīng)。10、倉庫管理員任職資格：a、 中專以上學(xué)歷，熟悉備件配件業(yè)務(wù)，熟悉備件構(gòu)造，有一定的倉儲管理工作經(jīng)驗。b、 思維縝密，工作細致，作風(fēng)踏實。c、 熟練使用計算機。崗位職責(zé)：a、 負責(zé)配件的驗收和入庫。b、 認真填寫入庫單和入庫檢驗報告。c、 對庫存配件安照標準進行編碼并標識，分區(qū)存放。d、 嚴格按照領(lǐng)料單發(fā)貨，并及時填寫出庫單。e、 配合公司有關(guān)部門進行庫存盤點。f、 負責(zé)配件倉庫的防火、防盜，禁止無關(guān)人員進入倉庫。11、車間主任任職資格：a、 有豐富的備件

22、維修經(jīng)驗和管理經(jīng)驗。b、 熟悉備件行業(yè)，具有較強的組織能力、協(xié)調(diào)能力。c、 熟練使用計算機，熟練駕駛。崗位職責(zé)：a、 做好車間維修任務(wù)的調(diào)度和派工工作，合理安排人力資源。協(xié)調(diào)各班組工作，做到均衡生產(chǎn)，實現(xiàn)最大工作效率。b、 協(xié)調(diào)車間、前臺、配件等各部門之間的工作，確保維修工作按時、優(yōu)質(zhì)完成。c、 規(guī)范車間工作流程，嚴格控制維修質(zhì)量。d、 負責(zé)車間員工的培訓(xùn)工作，考核員工工作業(yè)績。e、 作好車間工作的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，及時上傳相關(guān)報表。f、 負責(zé)管理車間維修設(shè)備，明確相關(guān)責(zé)任人員。g、 管理車間輔料、耗材的正常使用，杜絕浪費。h、 負責(zé)車間文明生產(chǎn)，規(guī)范勞動紀律，保證員工與公司的人身及財產(chǎn)安全。1

23、2、工具/資料管理員任職資格：a、 中專以上學(xué)歷，熟悉備件維修行業(yè)，了解各種維修工具用途和維護管理。b、 具有一定的備件維修經(jīng)驗。c、 工作嚴謹、責(zé)任心強。d、 了解各種維修技術(shù)資料的歸檔 。崗位職責(zé)：a、 建立維修資料借閱登記臺帳（附件五），負責(zé)該臺帳的錄入和維護。b、 建立專用維修工具借用臺帳（附件六），負責(zé)該臺帳的錄入和維護。c、 負責(zé)維修技術(shù)資料的歸檔、管理，如有超期借閱的，應(yīng)負責(zé)及時追還。d、 負責(zé)專用維修工具的陳列、保管和維護，如有超期借用的，應(yīng)負責(zé)及時追還。e、 保證維修資料，專用工具的正常使用，配合車間維修生產(chǎn)工作。f、 完成博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)交辦的其

24、他工作。13、博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站其他工作人員的任職資格和崗位職責(zé)，博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站可自行制訂。維修資料借閱登記臺帳（附件五）維修資料借閱登記臺帳序號日期資料名稱資料編號借閱人歸還時間資料員簽字備注專用維修工具借用臺帳（附件六）專用維修工具借用臺帳序號日期工具名稱工具編號借用人歸還時間資料員簽字備注索賠服務(wù)臺帳（附件七）博世總公司備件XX博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站索賠服務(wù)臺帳序號日期索賠申請單號客戶名稱電話號碼車輛VIN碼發(fā)動機號碼購車日期行駛里程故障配件名稱故障現(xiàn)象博世總公司備件XX博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站首次保養(yǎng)臺帳

25、（附件八）序號保養(yǎng)日期出廠日期購車日期行駛里程客戶名稱聯(lián)系電話車輛VIN碼發(fā)動機號碼結(jié)算申報日期月工作報表附件九博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站 月工作報表注意：此表為服務(wù)商動態(tài)管理考核之一，每項須如實填寫，如沒有就填寫“0”或“無”。統(tǒng)計上月26日徐州鑫博博世（BOSCH）有25日的實際發(fā)生額。務(wù)必于每月26日前發(fā)出電子郵件第四節(jié) 管理制度標準化一、 培訓(xùn)制度1、 博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站應(yīng)該建立起統(tǒng)一的培訓(xùn)機制。該培訓(xùn)機制分博世總公司備件銷售有限公司統(tǒng)一培訓(xùn)和博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站內(nèi)部培訓(xùn)。2、 博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站須派相關(guān)人員

26、參加博世總公司備件銷售有限公司舉辦的各種培訓(xùn)，培訓(xùn)考試合格者，由博世總公司備件銷售有限公司頒發(fā)對結(jié)業(yè)證書。3、 博世總公司備件銷售有限公司培訓(xùn)內(nèi)容見博世總公司備件銷售有限公司培訓(xùn)課程（附計十）4、 博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站應(yīng)建立起內(nèi)部培訓(xùn)機制，制定切實可行的內(nèi)部培訓(xùn)計劃，加強內(nèi)部講師建設(shè)，對培訓(xùn)內(nèi)容與教材進行合理規(guī)劃，定期舉辦各種類型的培訓(xùn)，并將培訓(xùn)與員工考核掛鉤。具體培訓(xùn)策略如下：職業(yè)階段培訓(xùn)目的培訓(xùn)方式新員工了解企業(yè)文化和管理制度、崗位職責(zé)和素質(zhì)要求、相關(guān)業(yè)務(wù)知識內(nèi)部培訓(xùn)、輪崗實習(xí)技能生疏員工提升業(yè)務(wù)技能、鍛煉業(yè)務(wù)素質(zhì)在內(nèi)訓(xùn)師指導(dǎo)下進行實習(xí)、并進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)技能訓(xùn)練員工根

27、據(jù)員工的不足，有針對性的提升其能力，全面提升業(yè)務(wù)技能由部門經(jīng)理或資深專家進行診斷式的培訓(xùn)，根據(jù)日常出現(xiàn)的問題進行探討式培訓(xùn)晉升員工根據(jù)公司對員工職業(yè)生涯規(guī)劃的方向，提升員工新崗位所需的能力外部培訓(xùn)和內(nèi)部輪崗培訓(xùn)二、 人員管理制度1、 崗位職責(zé)博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站須建立博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站內(nèi)部工作人員的崗位職責(zé)，并要求內(nèi)部工作人員嚴格遵守。2、 車間安全、衛(wèi)生制度博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站應(yīng)針對車間生產(chǎn)，制訂安全生產(chǎn)制度，衛(wèi)生潔凈制度。針對車間主要設(shè)備應(yīng)有專門人員負責(zé)維護，確保車間維修生產(chǎn)安全、潔凈。3、 員工考勤制度GONW徐州鑫博博世（B

28、OSCH）公司服務(wù)站可根據(jù)自身特點建立員工考核制度。并對經(jīng)常遲到，早退，曠工的員工給予一定的處罰。4、 員工獎懲制度博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站應(yīng)建立起員工獎懲制度，獎優(yōu)罰劣，培育良好的工作作風(fēng)。5、 薪酬制度博世總公司備件銷售有限公司建議博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站采取績效工資與固定工資相結(jié)合工資體系，將員工工資與企業(yè)效益相結(jié)合。6、 臺帳制度1) 首保服務(wù)臺帳（附件八）a、 首次保養(yǎng)由博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站完成的，索賠員應(yīng)負責(zé)將相關(guān)客戶及車輛信息錄入首保服務(wù)臺帳。b、 該臺帳以首保臺次為記錄單位，根據(jù)首保完成日期，以月為統(tǒng)計單位，統(tǒng)計當月25日前所

29、發(fā)生的首次保養(yǎng)臺次。c、 臺帳該及上傳報表僅為公司業(yè)務(wù)管理而建立，總公司公司并不依此為結(jié)算相關(guān)費用的依據(jù)。2） 索賠服務(wù)臺帳（附件七）a、 博世總公司備件銷售有限公司對于符合質(zhì)量保修條例的車輛提供品質(zhì)擔(dān)保。凡符合博世總公司備件銷售有限公司質(zhì)量保修條例的由博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站免費為客戶提供維修服務(wù)，該項費用由博世總公司備件銷售有限公司承擔(dān)。b、 索賠維修由博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站完成，索賠員應(yīng)將相關(guān)客戶及車輛信息錄入索賠服務(wù)臺帳。c、 該臺帳以索賠臺次為記錄單位，根據(jù)索賠維修完成日期，以月為統(tǒng)計單位，統(tǒng)計當月25日前所發(fā)生的首次索賠維修臺次。d、 臺帳該及上傳

30、報表僅為公司業(yè)務(wù)管理而建立，總公司公司并不依此為結(jié)算相關(guān)費用的依據(jù)。3）維修日報表（附件四）a、 博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站應(yīng)于每日認真統(tǒng)計當天的維修營業(yè)情況，準確填寫博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站維修日報表。b、 該項統(tǒng)計工作由博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站結(jié)算員完成，并準確記錄。c、 該臺帳以天為記錄單位，記錄當天的進廠臺次，營業(yè)收入等基徐州鑫博博世（BOSCH）情況。結(jié)算員每天必須完成前一天的維修情況的統(tǒng)計工作，并于每天18時之前報至博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部索賠中心。d、 該報表應(yīng)至少保存5年，并隨時接受博世總公司備件銷售有限公司的檢查監(jiān)督。

31、 4）博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站XX月工作報表 博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站信息員應(yīng)根據(jù)上述數(shù)據(jù)建立博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站XX月工作報表（附件九）。該報表以月為統(tǒng)計單位。博世總公司有限公司培訓(xùn)課程附件十第五節(jié) 服務(wù)行為標準化一、 統(tǒng)一著裝1、 博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站的前臺接待人員、管理人員必須統(tǒng)一穿著博世總公司備件有限公司的商務(wù)服、并佩帶總公司標徵；2、 車間維修人員必須統(tǒng)一穿著博世總公司備件有限公司的工裝。二、 窗口人員服務(wù)規(guī)范Ø 服務(wù)顧問服務(wù)規(guī)范1、 當客人駕車駛?cè)虢哟齾^(qū)時。a、 迅速趕到客戶車輛駕駛員側(cè)，打開車門，恭

32、候客戶下車。b、 對于初次到站的客戶，應(yīng)首先報上自己的姓名、職務(wù)，并適時遞上自己的名片。對于熟悉的客戶應(yīng)準確稱呼客戶的名字。c、 對于初來站的客戶，可提供博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站相關(guān)宣傳資料，交談過程中注意行為舉止，文明用語等腰三角形。如有客戶主動遞上名片，應(yīng)雙手接納，快速、準確閱讀信息。并在客戶時間允許的情況下，引導(dǎo)客戶認識博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站的工作環(huán)境。2、 當客戶述說車輛故障時 a、 應(yīng)仔細、認真傾聽，并表現(xiàn)十分的親切。b、 對于客戶描述的車輛故障，適時得體的復(fù)述一遍，確保準確無誤。c、 對于客戶提出的各種疑問，應(yīng)給予熱情耐心的解釋d、 將所需維修項目

33、，準確記錄維修派工單，經(jīng)客戶核實后，請其簽字，并附簽自己的名字。e、 車輛交修前，應(yīng)提醒客戶取下車內(nèi)貴重的物品。3、 引導(dǎo)客戶休息時a、 車輛交修后，應(yīng)引導(dǎo)客戶到休息室，并告之預(yù)計的維修時間。b、 提供必要的茶水服務(wù)，介紹其他的娛樂節(jié)目，如報紙、書刊、電視、網(wǎng)吧等。c、 如有必要，隨時將檢測結(jié)果和維修進度告之客戶。d、 如果維修時間超過預(yù)計時間，應(yīng)及時通知客戶，并真誠致歉。4、 客戶取車時a、 車輛維修完畢后在交給客戶之前，應(yīng)先將客戶車輛仔細檢查一遍，包括車輛維修內(nèi)容、外觀、潔凈程度等。b、 從專業(yè)的角度，說明客戶車輛維修內(nèi)容。c、 如有需要，可與客戶一同實際路試確認維修項目。d、 提醒客戶使

34、用車輛時應(yīng)注意的事項。5、 客戶結(jié)算時a、 細闡明收費標準分“工時”、“配件”逐一解釋。b、 引導(dǎo)客戶到收銀臺結(jié)算，若為客戶代為辦理時，接到客戶錢款時，應(yīng)當面致謝。6、 客戶離開時a、 陪同客戶到車門前，為客戶打開車門。b、 如有維修時間延長的，再次真誠致歉。c、 提醒客戶下次保養(yǎng)里程或時間。d、 客戶駕車離開時，幫他留意周圍路況。e、 在其后的規(guī)定的時間內(nèi)，進行電話回訪。Ø 索賠員服務(wù)規(guī)范1、 面對客戶提出的索賠請求時a、 首先應(yīng)熱情接待，對故障內(nèi)容應(yīng)表現(xiàn)出十分的關(guān)切b、 結(jié)合故障內(nèi)容，宣傳博世總公司備件銷售有限公司的售后服務(wù)政策及質(zhì)量保修條例。c、 切忌在未實際檢查車輛故障之前，

35、不得向客戶做出任何承諾。d、 實地檢查車輛故障，必要時與客戶到現(xiàn)場共同確認2、 向客戶解釋車輛故障檢查結(jié)果時a、 盡量使用科學(xué)的專業(yè)的術(shù)語向客戶解釋故障原因，損害機理等。b、 解釋過程中，對于客戶不理解的，應(yīng)給予耐心的解釋，直至放棄使用專業(yè)術(shù)語。c、 在與客戶交流車輛故障時，不得對車輛的質(zhì)量發(fā)表任何負面評價，以有損博世總公司備件形象。d、 對于不符合博世總公司備件銷售有限公司質(zhì)量保修條例的，應(yīng)給予明確說明，解釋過程中，應(yīng)時刻注意觀察客戶的情緒變化，適時使用添茶、敬煙、討論其他話題等方式，避免客戶情緒激動，致使矛盾激化。e、 對于符合博世總公司備件銷售有限公司質(zhì)量保修條例的，亦應(yīng)給予明確說明，使

36、客戶充分了解博世總公司備件銷售有限公司的質(zhì)量保修政策。Ø 信息員服務(wù)規(guī)范1. 信息員在進行電話回訪/預(yù)約工作時應(yīng)使用普通話。2. 電話接通后，信息員應(yīng)首先報出公司名稱，以及自己的姓名、職務(wù)。3. 在與客戶進行有關(guān)車輛方面的討論時，應(yīng)盡量使用專業(yè)術(shù)語。4. 信息員對談話內(nèi)容應(yīng)詳實記錄，對其中所出現(xiàn)的問題及時向有關(guān)部門反饋。5. 信息員在電話交談后，應(yīng)對客戶的打攪表示歉意，并對客戶所給予的合作表示感謝。Ø 結(jié)算員服務(wù)規(guī)范1. 結(jié)算員應(yīng)準確做出結(jié)算清單，雙手遞交給客戶。2. 結(jié)算員有義務(wù)對結(jié)算清單上的每個收費項目做出解釋。3. 解釋結(jié)算清單時，應(yīng)耐心細致。4. 當客戶付款時，應(yīng)起

37、立雙手接納，并當面道歉。5. 將所有相關(guān)票據(jù)，余額一并遞交給客戶，起立并目送其離去。Ø 其他服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站其他工作人員的服務(wù)規(guī)范可由博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站自選制訂。第六節(jié) 維修作業(yè)標準化一、 維修技工作業(yè)規(guī)范Ø 機/電技工作業(yè)規(guī)范1. 對進站維修的車輛應(yīng)首先為車輛裝上翼子板防護罩；2. 依據(jù)任務(wù)委托單或派工單，進行項目確認，若發(fā)現(xiàn)差異，與業(yè)務(wù)主管聯(lián)系，征得確可，方可施工；3. 按照常用機修設(shè)備工具操作規(guī)范使用設(shè)備。4. 發(fā)動機、變速箱等總成的解體維修，應(yīng)從整車上拆卸下來送至修理車間，總成修復(fù)完畢后再裝車。5. 采用

38、正確的維修和檢測方法，拆卸、測試、修復(fù)、更換、裝配、潤滑、調(diào)整等各個地區(qū)作業(yè)環(huán)節(jié)符合維修工藝；大修、特損、維修復(fù)雜系數(shù)大的車輛維修，先行研究制定方案再作業(yè)。6. 不隨意排放油液，應(yīng)收集在容器里再做后續(xù)處理；7. 拆卸及更換舊零件，盡量保持舊件的原始狀態(tài)，作為索賠依據(jù)或讓客戶過目、帶走；8. 自檢維修過的每一個項目是否達到應(yīng)有的技術(shù)狀態(tài)；9. 維修完工，清理現(xiàn)場，清理車輛，做到內(nèi)外整潔；10. 使用儀器測量電壓、電流、電阻、頻率，要選擇合適的量程和測量功能；11. 注意配線的絕緣、連接器連接的虛實，以免短路和不明故障因素；12. 不在車輛上做跳為試驗，以免損壞電控系統(tǒng)元件；13. 充電器長時間給

39、蓄電池充電，必須有人值班。Ø 鈑金技工作業(yè)規(guī)范1、 規(guī)范使用氧焊a、 戴防護鏡；b、 根據(jù)實際需要選用焊槍及焊嘴的規(guī)格；c、 點燃焊槍要先開乙炔開關(guān)，后開氧氣開關(guān)，停止時反向操作，若發(fā)現(xiàn)回火現(xiàn)象，迅速卡緊膠管，再依次關(guān)閉乙炔、氧氣；d、 焊槍長時間加熱和焊接，期間要經(jīng)常放入專用水槽中冷卻，使焊槍不因過熱而引起放炮現(xiàn)象，作業(yè)完畢及時清理焊槍、氧氣管、乙炔管歸位；e、 禁焊燃油管、易燃容器、負壓容器。2、 規(guī)范使用CO2焊a、 戴防護鏡；b、 根據(jù)實際需要選擇氣體流量、電流檔位、送絲速度，以使焊縫美觀、平滑、無焊渣，被焊部位變形小；c、 焊槍移動速度與送絲速度相協(xié)調(diào)；d、 護焊槍連電纜線

40、和輸入電源線不受損傷，作業(yè)完畢及時清理歸位；e、 禁焊燃油箱、易燃容器、負壓容器。3、 整形維修作業(yè)規(guī)范a、 損壞及變形程度較小的修復(fù)，采用外形修復(fù)機或手工鈑金作業(yè)；b、 損壞及變形程度較為嚴重的修復(fù)采用車身矯正架；c、 傾斜工作平臺，將車輛駛?cè)牖蛲迫耄籨、 校好工作臺水平，將車輛定位、夾緊；e、 用固定式塔柱和移動式塔柱，并選擇合適的頂桿、拉具及作業(yè)人員的站立位置，對車身進行全方位的整形維修；f、 在所有的損壞及變形基徐州鑫博博世（BOSCH）修整完畢情況下，最后用其它小鈑金工具手工對細微處整修。Ø 油漆技工作業(yè)規(guī)范1、 首先做好必要的準備工作；a、 保持工位和烤漆房地產(chǎn)潔凈；b、

41、 穿戴潔凈的勞保用品后才能進入烤漆房作業(yè)，不得配帶手表、手飾、鑰匙作業(yè)；c、 每次更換漆色漆種，必須對噴槍進行清洗，確保噴槍的潔凈度；d、 定時檢查和維護壓縮空氣管道及元件的工作狀態(tài)，排除水分和雜質(zhì)。2、 打磨作業(yè)規(guī)范a、 清除陳舊面漆和底漆，采用打磨機或手工砂紙打磨，不得用火烘烤加熱清除。b、 打磨膩子過程中，水磨要不斷清除掉磨灰，干磨要打開無塵干磨機吸收磨灰，以便檢查打磨質(zhì)量；c、 磨凈車身，使車身表面干凈、無灰塵、纖維、水分、雜質(zhì)及顆粒；3、 噴漆作業(yè)規(guī)范a、 噴漆前的貼紙遮蔽要做到嚴密、無遺漏；b、 在烤漆房內(nèi)封閉作業(yè)；c、 操作噴槍噴涂距離；槍距（噴頭到被涂部位的距離）150250m

42、m；d、 操作噴槍運行方式：噴槍噴涂扇面與被涂部位呈直角、平行運動、噴槍移動速度在300600mm/s內(nèi)調(diào)整，并要求保持恒定；e、 噴霧圖樣搭接的寬度應(yīng)保持一致，前后搭接程度為有效噴霧的1/41/3；f、 噴涂完畢經(jīng)過烘干，車輛才能開烤漆房。二、 設(shè)備安全操作規(guī)程Ø 舉升機安全使用規(guī)范流程1、 將車輛準確駛?cè)肱e升機工位上；停車、熄火、拉手剎。2、 使用舉升機舉升車輛前，應(yīng)將雙柱舉升機的四個支撐點準確調(diào)整至車身支撐點。3、 點動開關(guān)，使舉升機暫先舉升一點行程，檢查支撐點是否均負載和車輛定位是否穩(wěn)定，其后再舉升車輛至所需要的高度；4、 車輛升至空中，鎖上世紀保險裝置后，維修人員才可以進入

43、車身下作業(yè)；5、 將車輛從空中降下時，先清理維修工位上的工具雜物，維修人員退出，點動開關(guān)，脫去保險，再行下降；6、 禁止維修車輛長時間在舉升機上滯留；此時應(yīng)將舉升機降下，需要時再行升起。7、 禁止使用舉升機作下壓負載作業(yè)；8、 每臺舉升機應(yīng)確定專門責(zé)任人、專人專用專管，并負責(zé)該舉升機的維修、管理的責(zé)任；9、 定時清掃、潔凈、潤滑、保持工況完好；10、 專門人員負責(zé)管理舉升機使用說明書，合格證以及保修卡等資料。Ø 檢測設(shè)備（含檢測線、四輪定位儀，尾氣分析儀、測試儀器等）安全使用規(guī)范流程1、 照設(shè)備的使用說明書，熟悉和掌握設(shè)備主機及附件的使用要領(lǐng)；2、 注意設(shè)備檢測對工作環(huán)境的要求，如：

44、溫度、濕度、電源電壓、電源電流、場地大小及潔凈程度；3、 注意被檢部位對相關(guān)部位的要求，如：四輪定位對輪胎及胎壓的要求；4、 對被檢車輛的檢測部位進行清理、潔凈；5、 選擇相對應(yīng)的測量功能和合適的量程，密切注視設(shè)備的屏幕顯示操作；6、 檢測線上，四輪定位工位上必須有目視化看板引導(dǎo)和提示檢測流程；7、 檢測時，避免電瓶液接觸皮膚和濺入眼睛、避免接觸有較高溫度的水箱、發(fā)動機、排氣管；8、 檢測線、四輪定位、尾氣分析儀等大型檢測設(shè)備實行專人專用專管，一般便攜式的檢測儀器等集中保管，記錄借用；9、 每次檢測使用后，立即清掃、潔凈、定期校驗，保持完好狀態(tài)。Ø 氣焊設(shè)備1、 氧焊a、 戴防護鏡b

45、、 根據(jù)實際需要選用焊槍及焊嘴的規(guī)格，調(diào)整氧氣和乙炔壓力后打開閥門；c、 點燃焊槍要先開乙炔開關(guān)，后開氧氣開關(guān)，停止時反向操作，若發(fā)生回火現(xiàn)象，迅 速卡緊膠管，再依次關(guān)閉乙炔、氧氣；d、 焊槍長時間加熱或焊接，其間要經(jīng)常放入專用水槽中冷卻，使焊槍不因過熱而引起放炮現(xiàn)象，作業(yè)完畢及時清理焊槍、氧氣管、乙炔管歸位；e、 禁焊燃油管、易燃容器、負壓容器；f、 禁止將氧氣瓶、乙炔在陽光下暴曬與明火靠近或撞擊跌碰；g、 氧氣瓶、氧氣表、乙炔瓶、乙炔表定期校驗。2、 CO2焊a、 戴防護鏡b、 清理焊接縫口；c、 根據(jù)實際需要選擇氣體流量、電流檔位、送絲速度、以使焊縫美觀、平滑、無焊渣，被焊部位變形??；d

46、、 焊槍移動速度與送絲速度相協(xié)調(diào)；e、 保護焊焊槍連電纜線和輸入電源線不受損傷，作業(yè)完畢及時清理歸位；f、 禁焊燃油箱、易燃容器、負壓容器；g、 保持設(shè)備潔凈和完好。Ø 矯正架1、 傾斜工作臺，交車輛推上；2、 校好工作臺水平，將車輛在工作臺夾緊、定位3、 在使用塔柱對車體損壞部位進行牽引時，操作人員要選擇合適的站立位置，以防止拉具受力過大斷襲而發(fā)生傷害；4、 正確識別和選用附件對車體整開維修；5、 在所有的損壞及變形 整修完畢的情況下，最后可以用小手工鈑金工具對細微處整理；6、 車輛推下工作臺，對工作臺、塔柱及全部附件進行清掃、潔凈、歸位、整理、以保持設(shè)備完好。Ø 烤漆房

47、1、 車輛進入烤漆房前，首先做好必要的準備工作；a、 清洗車輛，擦凈車身，使車身表面干凈，無灰塵、纖維、水份、雜質(zhì)及顆粒；b、 操作人員穿戴潔凈的勞保用品，不得配帶手表、手飾、鑰匙；c、 燃油烤漆房的燃油標號根據(jù)環(huán)境溫度選用。2、 車輛進入烤漆房內(nèi)，拉上手制動；零部件噴涂則擺放在掛架上；3、 根據(jù)噴涂工藝要求選擇噴興與烤漆檔位，選擇適當 的溫度當房內(nèi)溫度低于廟宇 的溫度什時，找開加熱開關(guān)，起動燃油燃燒器點為加溫或起動近紅外管輻射烘烤；4、 噴烤漆時必須關(guān)閉主門和側(cè)門；5、 禁止在房體內(nèi)墻上試噴油漆，禁止在房內(nèi)打磨車輛；6、 每次噴烤完畢，要對烤漆房內(nèi)外進行清掃、潔凈；7、 過濾棉根據(jù)噴涂次數(shù)限

48、制更換；8、 照明管子線等老化發(fā)黑時、應(yīng)及時更換。第二章 透明化服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 維修項目與費用的透明化一、 修收費的透明化1、配件價格與維修工時上墻 博世總公司備件維修工時標準、博世總公司備件常用配件價目表、博世總公司備件保修細則、博世總公司備件首次強保檢查項目表等與價格有關(guān)項目必須目視化上墻。2、 統(tǒng)一標準委托書并讓客戶在委托書上簽字3、 確認維修項目和更換的配件。4、 解釋收費情況5、 客戶回訪抽查收費情況二、 程的透明化1、 在客戶休息區(qū)設(shè)立玻璃墻，使顧客在客戶休息廳就能看到車輛維修的過程。2、 舉辦維修技能比賽，讓客戶現(xiàn)場觀摩，從而對維修技能和維修過程更放心。3、 舉辦車主維修比賽，讓客戶自己動手的過程中，了解維修過程，從而對維修過程放心。三、 維修項目的透明化1、 陪同客戶一起驗車，與客戶一道找出故障原因，若不能通過試車確定故障原因，應(yīng)通過儀器進行檢測，并讓客戶看檢測結(jié)果。2、 在向客戶推薦維修方案時，應(yīng)解釋維修方案優(yōu)劣，收費金額。3、 在維修項目上充分尊重客戶意見，與客戶簽定維修委托書，并讓在客戶在委托書上簽字。4、 在維修過程中若發(fā)現(xiàn)新故障，應(yīng)先向客戶說明，征得客戶同意后再進行維修。第二節(jié) 內(nèi)部管理透明化一、 內(nèi)部投訴熱線1、 設(shè)立至少一個客戶投訴熱線；2、 投訴熱線由專人負責(zé)接聽，每天進行匯總，并呈報博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站站長；3、 博世徐