13昌江探索建立第三方開展社會評價的工作制度,以確保社會評價結果的客觀公正

1、昌江黎族自治縣人民醫(yī)院二級甲等醫(yī)院評審資料I IIHPIIJILJ號茨 J Fm ii !iiniilli 1U11_ TiT 丁9Bgfi Mnfflf »nij亠 F WSMM ” Dw-w .1UU'L*r -UUM 1U 1n«n niiHii HiiWi % u第六章醫(yī)院管理卜一、醫(yī)院社會評價評審標準編號：6.11316.11.3 探索建立第三方開展社會評價的工作制度， 以確保社會評價結果的客觀公 正。6.11.3.1【C】1. 建立第三方開展社會評價的工作制度與數(shù)據(jù)庫。2. 社會評價方案設計科學，有質(zhì)量控制措施，確保社會評價結果的客觀公正。3. 有指定的

2、部門負責本項工作，職責明確?！綛】符合“ C”，并1. 有數(shù)據(jù)庫管理和應用的相關制度。2. 充分運用數(shù)據(jù)分析，評價和改進醫(yī)院工作?！続】符合“ B”，并 開展第三方社會調(diào)查與評價。6.11.3.1【C】1.建立第三方開展社會評價的工作制度與數(shù)據(jù)庫。 注：第三方評價制度 2.社會評價方案設計科學，有質(zhì)量控制措施，確保社會評價結果的客 觀公正。注：醫(yī)院社會評價實施方案3. 有指定的部門負責本項工作，職責明確。 注：成立滿意度評價管理委員會及建立工作職責?！綛】符合“C ”，并1. 有數(shù)據(jù)庫管理和應用的相關制度。 注：醫(yī)院數(shù)據(jù)庫管理制度【A】符合“ B”，并開展第三方社會調(diào)查與評價。 注：發(fā)放調(diào)查問

3、卷表和匯總表。醫(yī)院第三方評價制度一、醫(yī)院建立評價體系的指導思想隨著醫(yī)學模式的轉變，促使政府和醫(yī)療服務提供者越來越 重 視患者的體驗和需求，于是病人和群眾滿意度測評的研究應 運而生。本標準的評價項目主要包括“住院病人滿意度調(diào)查 表” “群眾對醫(yī)院工作滿意度問卷調(diào)查表” “院內(nèi)醫(yī)技、職能 科室的滿意度調(diào)查表” 和本區(qū)的院外同行對該醫(yī)院醫(yī)療技術能力 與質(zhì)量進行公開的“院外同行測評”四部分。二、建立評價體系的目的在二級綜合醫(yī)院評審標準（ 2012 年版）實施過程中，將 病人滿意度測評、 社會群眾滿意度測評與院外同行專家測評作為 醫(yī)院評審中的一個重要測量工具和服務質(zhì)量的評價標準， 對評審 的結果起到重要

4、作用， 同時將醫(yī)院社會評價作為醫(yī)院管理中的一 個重要測量工具和服務質(zhì)量的評價標準。制定本標準的目的主要是提供一個更具有客觀性和適用性 的群眾滿意度測評量表， 使醫(yī)院能夠更加科學、 規(guī)范地開展院內(nèi) 外滿意度測評工作，持續(xù)改進醫(yī)院服務質(zhì)量。三、評價的管理 在醫(yī)院作為醫(yī)院服務監(jiān)管、投訴管理、顧客滿意度和醫(yī)德 醫(yī) 風測評的專職職能部門，在滿意度測評管理職能上，醫(yī)德醫(yī) 風辦主要負責滿意度量表設計和改進、 數(shù)據(jù)庫建立和維護、 數(shù)據(jù) 收集方法選擇、 數(shù)據(jù)錄入、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計、 分析評估、 過程監(jiān)控管理、 結果反饋等工作。四、評審的標準1、醫(yī)院定期收集院內(nèi)外對醫(yī)院服務的意見和建議，并以此為動 力，改進工作，持續(xù)提

5、高醫(yī)院服務質(zhì)量。2、按照患者的服務流程，對其要求滿足程度的感受，設計與確 定醫(yī)院社會滿意度測評指標體系，實施評價活動。3、建立院內(nèi)外評價數(shù)據(jù)庫， 有質(zhì)量控制體系予以確保各種評價結果的客觀公 正。五、調(diào)查結果分析，建立評價數(shù)據(jù)庫1、問卷能夠體現(xiàn)出醫(yī)院各個領域的褒貶之處。2、督導負責制：實行分片負責制，二級督導負責制。 3、復核內(nèi)容：按提供的問 卷進行，選擇全部或部分片區(qū)結果復核。4、當一份調(diào)查所得的問卷中有 20%及以上的項目沒有回答時， 該問卷作廢。5、嚴格執(zhí)行計分審核程序，建立社會評價數(shù)據(jù)庫。昌江縣人民醫(yī)院社會評價實施方案為進一步加強全院政風行風建設，確保第二方評估工作真 實反映我院政風行風

6、水平，保證民主評議工作取得滿意的效果， 根據(jù)昌江縣人民醫(yī)院民主評議政風行風工作實施方案，制定本方案。一、 指導思想切實把第三方評估工作作為此次行評的重 心，引起高度重視，堅持開誠布公、實事求是、主動工作的原則， 積極配合市、縣糾風辦和督查組對第三方評估工作的組織實施，及時了解掌握社會和人民群眾對醫(yī)院工作的要求， 扎扎實實抓好 服務質(zhì)量、服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風整治工作， 以醫(yī)院全心全意為人 民服務的實際行動和工作成效來獲得較高的評價。二、主要任務（一）扎實開展自查自糾。我院對自身查找的問題、督查組反饋 的問題、糾風辦受理的問題，要以積極的態(tài)度和有效的措施有針 對性地加強整改，特別要集中解決群眾普遍關

7、注的“看病就醫(yī)” 這一熱點問題，努力解決為民服務本領不高、 服務效率低下、“看 病難、看病貴”等難點問題，著力解決政風行風評議監(jiān)督員和群 眾反映的醫(yī)德醫(yī)風上的突出問題，牢固樹立宗旨觀念，努力提高服務質(zhì)量，構建和諧醫(yī)患關系，讓群眾看到行風建設帶來的實實 在在變化，進一步樹立我院在人民群眾心目中的良好形象，為第三方評估奠定 良好的基礎。（二）協(xié)助組織問卷調(diào)查。根據(jù)縣糾風辦和督查組的要求，結合我院工作實際，如實提供調(diào)查參考事項， 主動提出具有代表性的 調(diào)查對象建議范圍，積極協(xié)助政風行風評議監(jiān)督員完成調(diào)查問卷 的發(fā)放、收集工作，密切關注調(diào)查問卷反映比較集中的突出問題 并及時研究整改。（三）積極應對隨機

8、抽訪。注重加強宣傳引導，加強與新聞媒體 的聯(lián)系，充分利用電視、報紙、網(wǎng)站、墻報、黑板報、宣傳欄等 多種形式開展主動宣傳， 大力宣傳衛(wèi)生政策法規(guī)， 宣傳公開服務 承諾，宣傳利民惠民措施，宣傳醫(yī)院工作實績，宣傳行評建設效果，宣傳醫(yī)院先進事跡，提高群眾對衛(wèi)生工作的知曉率，弓I導群 眾加深對醫(yī)院工作成效的認可。 主動加強社情民意監(jiān)測， 關注社 會和群眾不滿情緒，采取院長接訪等方式，有針對性地解惑釋疑， 消除公眾誤解，樹立正面形象。努力在全社會營造了解、關心、 支持衛(wèi)生系統(tǒng)政風行風建設的良好氛圍。（四）實時跟蹤網(wǎng)上測評。安排專門的網(wǎng)絡管理人員，加強與廣大網(wǎng)友的互動。 對網(wǎng)民的提問，要及時提供權威的解釋答

9、復， 做好相關政策的宣 傳工作；對網(wǎng)民的質(zhì)疑或反映的問題，要主動回應，組織專班調(diào) 查核實，確屬工作不到位的要作出道歉，并及時改正，主動將整 改結果向網(wǎng)民反饋，自覺接受監(jiān)督；對少數(shù)網(wǎng)民提出的超越醫(yī)院 和衛(wèi)生行政部門 工作權限的要求，要作出情況說明，取得網(wǎng)友 的諒解和支持。附件：民主評議問卷調(diào)查表醫(yī)院數(shù)據(jù)庫管理制度為加強我院計算機信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全管理，根據(jù)中華人 民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例 等有關規(guī)定， 結合我單 位實際，制定本辦法。第一條 數(shù)據(jù)庫管理員必須管理好數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫服務器的登錄 用戶名和登錄密碼，以免被他人盜用。第二條 數(shù)據(jù)庫管理員必須經(jīng)過專業(yè)技術培訓，具備相應的專業(yè) 技術水平方可上崗。第三條 醫(yī)院各部門要執(zhí)照計算機應用系統(tǒng)的使用要求和檔案工 作的業(yè)務要求開展工作， 規(guī)范地錄入、 接收和移交各類檔案數(shù)據(jù) 和各類業(yè)務數(shù)據(jù)。 醫(yī)院有關部門要加強數(shù)據(jù)質(zhì)量管理， 確保入庫 數(shù)據(jù)真實、完整、準確。第四條 醫(yī)院各類有保存價值的計算機數(shù)據(jù)實行統(tǒng)一管理。數(shù)據(jù) 庫管理