一汽豐田維修業(yè)務(wù)流程

1、廣州華通維修業(yè)務(wù)流程一汽豐田維修業(yè)務(wù)流程1.預(yù)約 1-1準(zhǔn)備預(yù)約資料預(yù)約客戶主要以定期保養(yǎng)客戶為主，客戶資料主要根據(jù)PDS、5000km、10000km的保修單來(lái)確定。預(yù)約專員每天整理出2個(gè)月前做PDS、5000km、10000km的客戶，在“T系統(tǒng)”查詢客戶來(lái)廠的情況，填寫(xiě)預(yù)約單。1-2進(jìn)行預(yù)約 如果預(yù)約成功，相應(yīng)在預(yù)約單上記錄下客戶相應(yīng)的預(yù)約事項(xiàng)，交給接車(chē)主任。如果預(yù)約不成功，根據(jù)情況把預(yù)約單分類整理，填寫(xiě)下次預(yù)約聯(lián)系時(shí)間表，下次再進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約專員進(jìn)行預(yù)約預(yù)約不成功準(zhǔn)備下一次的預(yù)約接車(chē)主任整理預(yù)約資料預(yù)約不成功預(yù)約3天前，接車(chē)主任將分類后預(yù)約車(chē)在3天前分派給SA，SA打電話預(yù)約客戶進(jìn)場(chǎng)1

2、. 預(yù)約成功，將預(yù)約單放在3天前預(yù)約欄。并查詢準(zhǔn)備零件。2. 預(yù)約不成功，記錄原因，將預(yù)約單放在預(yù)約失敗欄，由接車(chē)主任收集整理給預(yù)約專員。預(yù)約1天前，接車(chē)主任將成功預(yù)約單移至1天前欄，SA在該欄處取預(yù)約單再次確認(rèn)客戶明天是否進(jìn)場(chǎng)。1. 確認(rèn)客戶明天進(jìn)場(chǎng)，開(kāi)施工單和領(lǐng)件單2. 客戶明天不進(jìn)場(chǎng)的，在預(yù)約單上記錄原因，交給接車(chē)主任。接車(chē)主任再根據(jù)情況進(jìn)行分類。接車(chē)員預(yù)約進(jìn)場(chǎng)確認(rèn)141-3發(fā)行施工單確認(rèn)客戶明天進(jìn)場(chǎng)，開(kāi)施工單和領(lǐng)件單。預(yù)約作業(yè)注意要點(diǎn)：1 確認(rèn)顧客車(chē)輛的維修保養(yǎng)履歷，掌握好預(yù)約的時(shí)間。2 保證預(yù)約車(chē)輛維修零件的供應(yīng)。3 注意顧客是否接受預(yù)約的這種方式。4 介紹預(yù)約的好處，鼓勵(lì)顧客主動(dòng)進(jìn)

3、行預(yù)約。如有客戶主動(dòng)來(lái)電預(yù)約的，用預(yù)約單記錄下來(lái)，交給SA主任看板的移動(dòng)接車(chē)主任根據(jù)兩星期內(nèi)的預(yù)約，把相應(yīng)預(yù)約內(nèi)容磁墊放預(yù)約看板上；三天內(nèi)的預(yù)約，把預(yù)約單放在預(yù)約看板相應(yīng)位置。2-1迎接顧客2。接待 顧客進(jìn)廠 引車(chē)員迎接客人并引導(dǎo)客人到接車(chē)員處 接車(chē)員接待保養(yǎng)快修接待處一般維修車(chē)輛接車(chē)員處沒(méi)有接車(chē)員有空時(shí)“維修等待區(qū)”并通知接車(chē)主任一般維修車(chē)輛保養(yǎng)和保修車(chē)輛引車(chē)員作業(yè)注意：1歡迎客戶時(shí)要用禮貌用語(yǔ)“歡迎光臨”等。 2引車(chē)員要主動(dòng)為客戶開(kāi)車(chē)門(mén)。 3儀表要整潔，佩帶工作卡。4接車(chē)員要主動(dòng)給名片新客戶。待客禮貌七大用語(yǔ)： 歡迎光臨 請(qǐng)您稍等（一下） （實(shí)在）讓您久等了 我知道了（我明白了） 如果有什

4、么問(wèn)題的話，請(qǐng)您一定和我聯(lián)系 謝謝您（請(qǐng)慢走）2-2確認(rèn)“顧客檔案”及記錄施工單接車(chē)員1 顧客入廠后詢問(wèn)顧客車(chē)輛資料（如車(chē)輛第一次進(jìn)場(chǎng)則在“TACT系統(tǒng)”詳盡記錄顧客資料），如有需要在“TACT系統(tǒng)”或“T系統(tǒng)”查閱上次的維修記錄。2 在“TACT系統(tǒng)”打印施工單并準(zhǔn)備環(huán)車(chē)檢查單。3 認(rèn)真聽(tīng)取顧客的修理要求，并在施工單“委托事項(xiàng)”欄進(jìn)行記錄。以親切禮貌的態(tài)度認(rèn)真聽(tīng)取顧客的要求！ 自檢核對(duì)的要點(diǎn)： 通往服務(wù)部的入口是否明顯? 入口處是否設(shè)有明顯的指引標(biāo)牌? 是否備有足夠的顧客專用停車(chē)場(chǎng)? 接待處的設(shè)置是否便于顧客找到? 是否設(shè)置了帶有防雨棚的接待處,以保證不受天氣的影響接待專員能與顧客一起檢查核

5、對(duì)車(chē)輛？ 接待處的周?chē)欠穹庞形唇?jīng)整理的廢舊書(shū)籍、垃圾、或者廢棄物? 在接待處及零件展示臺(tái)的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？ 室內(nèi)的照明設(shè)施、BGM、空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快? 傘掛,衣鉤,垃圾箱，洗手間等設(shè)施是否為顧客提供了充分的方便? 是否為顧客準(zhǔn)備了舒適的顧客休息廳? 對(duì)顧客是否能做到笑臉相迎、親切問(wèn)候? 是否注意不得對(duì)顧客采取無(wú)禮的態(tài)度? 顧客是否能得到負(fù)責(zé)的接待專員?(如有問(wèn)題顧客應(yīng)該對(duì)誰(shuí)提出) 接待專員是否能夠做到誠(chéng)心誠(chéng)意的認(rèn)真聽(tīng)取顧客的要求? 談話中斷的時(shí)候，是否向顧客說(shuō)明理由? 接待專員是否能做到對(duì)顧客提出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再度確認(rèn)，以保證真正理解? /接待專員在最忙碌時(shí)是否能

6、夠及時(shí)應(yīng)對(duì)顧客的要求? 2-3確認(rèn)“顧客檔案”及記錄施工單接車(chē)員1 對(duì)進(jìn)廠維修的車(chē)輛鋪上椅套、腳墊來(lái)保護(hù)，免被弄臟。2 和客戶一起到維修車(chē)輛現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查，在承修環(huán)車(chē)檢查單上記錄車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)維修前的車(chē)況：u 行駛里程u 隨車(chē)附件狀況u 儀表顯示的狀況u 車(chē)身?yè)p傷情況3 和客戶一起對(duì)車(chē)輛進(jìn)行故障診斷確認(rèn)a) 如故障接車(chē)員能當(dāng)場(chǎng)診斷，則在施工單維修項(xiàng)目欄直接填寫(xiě)維修項(xiàng)目。b) 如需要把汽車(chē)舉升起來(lái)進(jìn)行觀察診斷的，則通知調(diào)度把汽車(chē)開(kāi)進(jìn)維修車(chē)間公共工位，和客戶一起進(jìn)車(chē)間進(jìn)行故障診斷。c) 如需要路試的，通知調(diào)度派檢驗(yàn)員出去路試，檢驗(yàn)員把路試結(jié)果告訴接車(chē)員，接車(chē)員再進(jìn)行故障判斷。d) 如接車(chē)員遇有不能獨(dú)立

7、判斷的故障，可請(qǐng)技術(shù)部進(jìn)行技術(shù)支援。作業(yè)自檢：檢查車(chē)輛時(shí),是否當(dāng)著顧客的面墊上腳墊和椅套？是否向顧客確認(rèn)有無(wú)貴重物品或遺留物？接待專員是否做到與顧客一起對(duì)照車(chē)輛,寫(xiě)出可以看到的服務(wù)需要并就此與顧客進(jìn)行商量？遇有追加作業(yè),車(chē)內(nèi)的劃傷或凹陷等問(wèn)題是否能與顧客一起對(duì)照車(chē)輛并一一確認(rèn)？如遇顧客顧慮太多的情況,是否能請(qǐng)車(chē)間主任、技術(shù)主任出面幫忙？車(chē)間主任能、技術(shù)主任能否做到傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，與顧客一起發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？3維修前說(shuō)明 3-1確定維修項(xiàng)目接車(chē)員根據(jù)顧客要求和實(shí)車(chē)故障檢查，確定維修的項(xiàng)目，并在施工單“維修項(xiàng)目”欄把維修項(xiàng)目以及維修工時(shí)費(fèi)記錄下來(lái)。3-2進(jìn)行維修估價(jià)1) 接車(chē)員：把更換的主要零件寫(xiě)在施工單

8、上，委托零件擔(dān)當(dāng)進(jìn)行查詢。2) 零件擔(dān)當(dāng)：根據(jù)接車(chē)員提供的施工單查看零件庫(kù)存。零件有庫(kù)存時(shí)零件無(wú)庫(kù)存時(shí)將零件價(jià)格寫(xiě)在施工單上。將零件到貨期及價(jià)格通知S/A，由S/A向顧客確認(rèn)修理是否進(jìn)行。不同意修理同意修理零件擔(dān)當(dāng)通知采購(gòu)員進(jìn)行采購(gòu)。接車(chē)員在“TACT”系統(tǒng)取消施工單，并把打印出來(lái)的施工單作廢3） 接車(chē)員把整個(gè)維修項(xiàng)目的初步估價(jià)告訴顧客，征求客戶的確認(rèn)。 估價(jià)盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確，費(fèi)用與估價(jià)有較大不同時(shí)要通知客戶。3-3維修說(shuō)明。確認(rèn)接車(chē)員同顧客進(jìn)行維修項(xiàng)目、交車(chē)時(shí)間、預(yù)計(jì)金額、支付方法說(shuō)明并力爭(zhēng)其同意。3-4維修工單的操作1) 客戶同意進(jìn)場(chǎng)維修車(chē)輛，在施工單和環(huán)車(chē)檢查單簽名后，接車(chē)員把施工單紅色欄

9、和環(huán)車(chē)檢查單藍(lán)色聯(lián)交給客戶。2) 在施工單上標(biāo)識(shí)客戶是否需要洗車(chē)，對(duì)于有客戶在場(chǎng)等候的車(chē)輛，在施工單上標(biāo)識(shí)“客戶等車(chē)”字樣。3) 把施工單和車(chē)輛鑰匙交給調(diào)度，由調(diào)度派工。修理作業(yè)進(jìn)行中，請(qǐng)顧客到休息區(qū)休息等待。自查核對(duì)要點(diǎn)對(duì)于比較繁忙的顧客,是否提供了估價(jià)表,并事先提示顧客、如有不明白的地方請(qǐng)顧客一定問(wèn)清楚？為了使顧客清楚價(jià)格以及所經(jīng)營(yíng)的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示？ 是否知道想與顧客聯(lián)系時(shí)應(yīng)如何做?在受理時(shí)是否確認(rèn)了與顧客的聯(lián)系方式。 接待專員與顧客間有些事情有變動(dòng)時(shí),是否立即通知了維修技工、車(chē)間主任、零件擔(dān)當(dāng)？ 報(bào)價(jià)單有變化時(shí)，接待專員是否事先爭(zhēng)得了顧客的認(rèn)可？ 填寫(xiě)R/O時(shí)是否能讓

10、顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方?4.維修作業(yè) 4-1調(diào)度派工調(diào)度接到維修車(chē)輛資料，到財(cái)務(wù)收款處領(lǐng)“進(jìn)場(chǎng)卡”，財(cái)務(wù)收款員把“進(jìn)場(chǎng)卡”序號(hào)寫(xiě)在施工單上，留下施工單黃色聯(lián)作進(jìn)場(chǎng)車(chē)統(tǒng)計(jì)用。領(lǐng)進(jìn)場(chǎng)卡調(diào)度根據(jù)“派工看板”進(jìn)行派工。確定車(chē)輛承修主修工后，在施工單上標(biāo)上承修主修工班組，把施工單白色欄放到“維修車(chē)輛管理看板”主修工所對(duì)應(yīng)的作業(yè)欄位置。確定維修班組調(diào)度員把施工單等相關(guān)資料放在汽車(chē)儀表臺(tái)（對(duì)于需要洗車(chē)的客戶在場(chǎng)等車(chē)的車(chē)輛，連同“洗車(chē)優(yōu)先”綠色箭頭卡放到車(chē)上，詳細(xì)見(jiàn)“洗車(chē)流程”），把車(chē)開(kāi)進(jìn)車(chē)間承修主修工工位。開(kāi)車(chē)進(jìn)工位1)2)填寫(xiě)“車(chē)間維修進(jìn)度管理看板”調(diào)度員根據(jù)施工單上資料填寫(xiě)好“車(chē)間維修進(jìn)度管理看

11、板”。（詳細(xì)見(jiàn)“車(chē)間維修進(jìn)度管理看板”）4-2作業(yè)開(kāi)始結(jié)束主修工根據(jù)施工單上維修項(xiàng)目和客戶委托對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢測(cè)維修檢測(cè)維修主修工確定維修所需的詳細(xì)的零件填寫(xiě)在施工單上，交接車(chē)員，經(jīng)客戶確認(rèn)后給零件擔(dān)當(dāng)開(kāi)單領(lǐng)件記錄需要更換零件作零件出庫(kù)表零件擔(dān)當(dāng)在“TACT系統(tǒng)”內(nèi)領(lǐng)取零件，打印領(lǐng)件單，連同施工單一起交到零件倉(cāng)庫(kù)。零件退單客戶追加項(xiàng)目完工后主修工按項(xiàng)目自檢，把工單交車(chē)間主任，車(chē)間主任對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢驗(yàn)并簽名確認(rèn)。1 如維修過(guò)程中有追加維修項(xiàng)目的，主修工通知接車(chē)員，接車(chē)員通知客戶征求確認(rèn)。得到客戶意見(jiàn)后，接車(chē)員通知調(diào)度把客戶意見(jiàn)告訴主修工。2 如維修過(guò)程中有機(jī)械加工項(xiàng)目的，則通知機(jī)加工進(jìn)行機(jī)械加工或外托

12、加工（詳細(xì)看機(jī)械加工流程）。維修完工維修作業(yè)零件主管派員送零件給主修工。主修工接收清點(diǎn)零件，在“領(lǐng)件單”上簽名確認(rèn)予表明已經(jīng)接收零件。零件倉(cāng)庫(kù)把“領(lǐng)件單”收回作統(tǒng)計(jì)之用。倉(cāng)庫(kù)送件 如發(fā)生以下情況請(qǐng)立刻與顧客取得聯(lián)系 交貨期推遲的情況 修理作業(yè)推遲到第二天的情況需要追加作業(yè)的情況超出預(yù)計(jì)費(fèi)用的情況自檢核對(duì)要點(diǎn)維修作業(yè)是否能馬上開(kāi)始?讓顧客看見(jiàn)自己的車(chē)要等好久才能開(kāi)始修理,不是一件好事情。不能馬上開(kāi)始維修作業(yè)的時(shí)候，S/A是否向顧客說(shuō)明其原因? S/A是否時(shí)常確認(rèn)正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系? S/A是否時(shí)把正在等待中的顧客的R/O與其它顧客的加以區(qū)別管理?能否識(shí)別再修理車(chē)輛等需要注意的

13、車(chē)輛? 有無(wú)舒適的顧客用休息廳? 是否非常小心仔細(xì)地對(duì)待顧客的車(chē)? 在修理過(guò)程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問(wèn)題?免費(fèi)修理時(shí),是否能記得向顧客解釋說(shuō)明哪些是免費(fèi)修理的地方,給顧客帶來(lái)了什么好處?5檢查 5-1完工檢查完工后，主修工要按維修項(xiàng)目進(jìn)行自檢完工自檢車(chē)間主任接到完工后的施工單簽名確認(rèn)后，按交車(chē)時(shí)間的緩急，把施工單分類別放在“待檢車(chē)管理看板”上的“等候”、“當(dāng)日”或“一般”欄上。調(diào)度根據(jù)“待檢車(chē)管理看板”進(jìn)行檢驗(yàn)派工檢驗(yàn)派工合格 車(chē)輛清洗見(jiàn)“車(chē)輛清洗流程”1. 檢驗(yàn)員接到派工后，按要求填寫(xiě)“車(chē)間維修進(jìn)程管理看板”，根據(jù)客戶委托和維修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)。2. 對(duì)檢驗(yàn)不合格要進(jìn)行內(nèi)部返修車(chē)，通 知調(diào)度

14、派回原主修工返修。3. 檢驗(yàn)合格后，檢驗(yàn)員填寫(xiě)“車(chē)輛竣工檢驗(yàn)報(bào)告”，把施工單紅色聯(lián)和看板上的白色聯(lián)一起放在“汽車(chē)維修進(jìn)度管理表”等待洗車(chē)欄，并通知接車(chē)員。洗車(chē)不合格 檢驗(yàn)完工檢驗(yàn)作業(yè)5-2 車(chē)輛檢查車(chē)輛維修檢驗(yàn)完工后，接車(chē)員對(duì)車(chē)輛作最后的一次檢查。檢查時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：l 車(chē)輛是否干凈、整潔l 修理中顧客的車(chē)輛是否會(huì)受到損壞或弄臟l 修理中使用的工具、其他工具是否會(huì)遺忘在車(chē)上。自檢核查要點(diǎn)：維修技工、檢查人員的說(shuō)明或特別標(biāo)記的事項(xiàng)，補(bǔ)充等是否記錄進(jìn)了R/O？檢查比預(yù)定時(shí)間推遲時(shí)，是否通知了S/A，是否與顧客取得了聯(lián)系？維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？是否在顧客的車(chē)內(nèi)抽過(guò)煙,吃過(guò)東西？車(chē)內(nèi)音

15、響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復(fù)原狀？S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車(chē)輛的報(bào)告？S/A把維修工作和維修技工的說(shuō)明加以對(duì)照，能否親自對(duì)顧客解釋說(shuō)明？能否親自對(duì)顧客講清楚顧客承擔(dān)的修理零件？保修零件是否做上標(biāo)記，交給了保修零件擔(dān)當(dāng)？ 6交車(chē) 6-1交車(chē)時(shí)的說(shuō)明向顧客出示結(jié)算書(shū)、修后檢查表、施工單、報(bào)價(jià)單、零件出庫(kù)單，針對(duì)價(jià)格、舊零件下次如廠等事項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明。詢問(wèn)舊零件的處理方法，對(duì)照已檢修的車(chē)輛說(shuō)明修理的內(nèi)容顧客確認(rèn)，同意后必須請(qǐng)顧客在已修車(chē)輛檢查表上簽字。準(zhǔn)備交車(chē)資料通知客戶提車(chē)并通知“引車(chē)員”把車(chē)開(kāi)到交車(chē)停車(chē)位。準(zhǔn)備好要交給顧客的結(jié)算單、舊零件、鑰匙等。汽車(chē)維修

16、完工后，接車(chē)員在“TACT系統(tǒng)”上做維修完工結(jié)算，并打印“結(jié)算單”。把施工單收集與“結(jié)算單”一起放在“汽車(chē)維修進(jìn)度管理表”上“等待結(jié)算”或“待交車(chē)”欄。作交車(chē)時(shí)的說(shuō)明作結(jié)算單6-2付款、送客接車(chē)員將結(jié)算單交客戶簽名并領(lǐng)客戶至財(cái)務(wù)交款處，顧客結(jié)算完后，同顧客一同到停車(chē)場(chǎng)且送顧客到停車(chē)位、目送顧客離廠。自檢核對(duì)要點(diǎn)：l S/A是否以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來(lái)接待顧客?l 是否利用足夠的時(shí)間向顧客介紹說(shuō)明車(chē)輛的維修服務(wù)及價(jià)格?l 是否針對(duì)價(jià)格向顧客作出詳細(xì)的說(shuō)明，以求得顧客的理解?l 向顧客說(shuō)明修理內(nèi)容、價(jià)格等情況時(shí)，是否使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語(yǔ)?l 對(duì)顧客提出的要求，是否一一對(duì)其結(jié)果進(jìn)行說(shuō)明?l 在向顧

17、客提出下次車(chē)輛的檢查建議時(shí)，是否充分地說(shuō)明其理由?l 是否向顧客確認(rèn)車(chē)輛的再次入廠時(shí)間?l 在交車(chē)時(shí)，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來(lái)保護(hù)車(chē)的東西取下，以顯示我們對(duì)顧客車(chē)輛的愛(ài)護(hù)意識(shí)?l 發(fā)生估價(jià)和實(shí)價(jià)不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋？實(shí)價(jià)比估價(jià)低的情況下也作同樣的說(shuō)明嗎?l 面對(duì)顧客提出打折或削價(jià)的情況能隨機(jī)應(yīng)變的對(duì)應(yīng)嗎?7跟蹤服務(wù) 1. 統(tǒng)計(jì)員利用“T系統(tǒng)”導(dǎo)出結(jié)算出場(chǎng)3天的客戶資料，利用短信系統(tǒng)發(fā)短信和電話進(jìn)行跟蹤并記錄。2. 如有客戶投訴，作好登記，并把信息反饋給服務(wù)經(jīng)理。（客戶投訴詳細(xì)看“投訴應(yīng)對(duì)流程”）3. 客戶勸誘見(jiàn)“客戶預(yù)約流程”。自檢核對(duì)要點(diǎn)修理結(jié)束后的跟蹤服務(wù)活動(dòng)是否告知了顧客，并向顧客說(shuō)明了其好處？能否對(duì)所有顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)？是否確認(rèn)了服務(wù)活動(dòng)中的跟蹤服務(wù)的最佳時(shí)間段？跟蹤服務(wù)的負(fù)責(zé)人是否清楚近期維修技工