合格客戶服務代表需具備的素質(1)(1)

1、CRM TRAINING合格客戶服務代表需具備的素質合格客戶服務代表需具備的素質(1)CRM ( Customer Relationship Management） TRAINING王啟王啟君（臺灣）君（臺灣）CRM TRAINING學習三原則忘記外界的事忘記外界的事快樂地參與快樂地參與奉獻你的體驗奉獻你的體驗CRM TRAINING課堂要求課堂要求x 禁止吸煙禁止吸煙課間休息課間休息洗手間洗手間緊急出口緊急出口關閉移動電話關閉移動電話CRM TRAINING課程大綱課程大綱 12H1.抱怨處理的意義、程序與預防抱怨處理的意義、程序與預防 2.企業(yè)與個人如何接受顧客抱怨企業(yè)與個人如何接受顧客抱

2、怨 3.E.Q 情緒智商的修練情緒智商的修練 4.顧客抱怨處理作業(yè)流程顧客抱怨處理作業(yè)流程5.用同理心處理抱怨用同理心處理抱怨 1.顧客服務系統(tǒng)及其內涵顧客服務系統(tǒng)及其內涵 2.顧客人格特質五種類型顧客人格特質五種類型3.顧客感受服務品質構成要素顧客感受服務品質構成要素 4.建立顧客信賴十個要素建立顧客信賴十個要素 AND 5大缺口研討大缺口研討 CRM TRAINING課程大綱課程大綱 1.人際溝通的方式人際溝通的方式2.N.L.P 信賴模仿技巧信賴模仿技巧3.AKIDO 抱怨處理技巧抱怨處理技巧4.肢體動作解讀密訣肢體動作解讀密訣5.引導塑造雙贏結果三步驟引導塑造雙贏結果三步驟1.培養(yǎng)顧客

3、忠誠度培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟大步驟 2.顧客購買的十四項行為顧客購買的十四項行為 3.傳遞價值，贏得口碑策略傳遞價值，贏得口碑策略 4.如何預防顧客怠惰不上門如何預防顧客怠惰不上門 5.發(fā)展有效服務組織留住顧客發(fā)展有效服務組織留住顧客 CRM TRAINING課程大綱課程大綱1.案例解說2.模擬情景對練3.競賽活動4.Q&A 5.浴火鳳凰CRM TRAINING第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析與開拓與開拓 1.1.改變就在一瞬間改變就在一瞬間 ( (默契默契 . . 寫問題寫問題. .分組分組game.game.動物園動物園story)story) 2.2.慣性定律慣性定律 C

4、RM TRAINING第一部第一部 :顧客行為分顧客行為分析析CRM TRAINING贏危機意識危機意識言行一致言行一致.人際溝通人際溝通顧客抱怨處理顧客抱怨處理團隊精神團隊精神凡是相信自己一定會成功凡是相信自己一定會成功開源開源.節(jié)流節(jié)流第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING 1.1.如果我不能如果我不能, ,我一定要我一定要! ! 如果我一定要如果我一定要, ,我一定能我一定能! ! 2.2.每件事的發(fā)生必有其目的每件事的發(fā)生必有其目的, ,并有助于我并有助于我! ! 3.3.沒有失敗沒有失敗, ,只有暫時停止成功只有暫時停止成功! ! 4.4.以行業(yè)中第一名為標

5、竿以行業(yè)中第一名為標竿, ,做到最好做到最好! ! 5.5.成功者做別人不能做成功者做別人不能做, ,不愿作不愿作, , 不想做的事情不想做的事情 6 6. .在我們要改變環(huán)境在我們要改變環(huán)境、公司別人之前先改變自已公司別人之前先改變自已我我7.7.可以在任何時間可以在任何時間, ,任何地點將我的服務理念傳給任何地點將我的服務理念傳給 任何人任何人! !第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING團隊團隊建立建立請用請用15分鐘，集合團隊智慧，設計：分鐘，集合團隊智慧，設計： 團隊名稱團隊名稱 隊歌隊歌 團隊口號團隊口號 并且選擇：隊長并且選擇：隊長 用用3分鐘向所有人展示

6、分鐘向所有人展示 最后的最后的1分鐘，大家一起決定最佳展示團隊分鐘，大家一起決定最佳展示團隊熱線妳和我game我是誰game小天使game第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING市場的概念市場的概念(sony 故事故事 教授教授story三角形三角形game)市場：由那些具有特定市場：由那些具有特定的需要和欲望而且愿意的需要和欲望而且愿意并能通過交換來滿足其并能通過交換來滿足其需求和欲望的所有潛在需求和欲望的所有潛在顧客組成。顧客組成。CRM TRAINING如何開發(fā)客戶如何開發(fā)客戶對客戶進行調查分析 a市場的開拓能力 b資金 c銷售能力 d人員素質 e商譽 f經驗 g

7、信用度 h倉儲能力CRM TRAINING如何開發(fā)客戶如何開發(fā)客戶確立營銷模式a獨家經銷、總經銷、選擇性分銷及密集分銷b總代理、獨家代理與多家代理c廠家直銷、零售終端d貿易公司CRM TRAINING開發(fā)顧客的開發(fā)顧客的18種技巧種技巧1.他人推法 2.合作銷售法3.影響力中心法 4.實地觀察法5.攀親帶故法 6. 通信利用法7.電話行銷法 8.重復銷售法9.名冊利用法 10.中斷顧客重新開發(fā)法11.定期刊物利用法 12.樣品追蹤法13.連鎖探求顧客法 14.直接銷售法15.偵察員活用法 16.團體開拓法 17.服務人員活用法 18.直衛(wèi)訪問法CRM TRAINING世界級客戶服務中心的基礎企

8、業(yè)愿景企業(yè)愿景業(yè)務目標業(yè)務目標客戶服務中心的使命客戶服務中心的使命印象建立時刻印象建立時刻客戶體驗及客戶關系管理客戶體驗及客戶關系管理服務水服務水平目標平目標客戶服務客戶服務中心目標中心目標流程規(guī)范流程規(guī)范團隊協(xié)作團隊協(xié)作監(jiān)控支持Source: HKCSC第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING 企業(yè)成企業(yè)成長長 分析分析管理管理 威爾瑪威爾瑪服務服務IBM公關公關廣告廣告質量質量日本鋼板日本鋼板文化文化 GE創(chuàng)新創(chuàng)新SONY形象形象麥當勞 企業(yè)永續(xù)經營八構面企業(yè)永續(xù)經營八構面、企業(yè)成長企業(yè)成長的本質的本質-質量質量、企業(yè)成長企業(yè)成長的支持者服務的支持者服務、企業(yè)成長企

9、業(yè)成長的臉面的臉面-形象形象、企業(yè)成長企業(yè)成長的依托的依托-文化文化 e e、企業(yè)成長企業(yè)成長的基礎的基礎-管理管理 f f、企業(yè)成長企業(yè)成長的活力的活力-創(chuàng)新創(chuàng)新 g g、企業(yè)成長企業(yè)成長左臂左臂-廣告廣告 h h、企業(yè)成長企業(yè)成長的右膀的右膀-公關公關第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING有效服務團有效服務團 隊的要素隊的要素顧客需求滿意顧客需求滿意 傳遞傳遞關系關系價值系統(tǒng)價值系統(tǒng)企業(yè)活力和企業(yè)活力和使命使命溝溝 通通 技技 巧巧決決 策策 技技 巧巧解決問題解決問題 的的 技技 巧巧拍電報game傳訊息game齊眉棍game第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為

10、分析CRM TRAININGGEGE變革的帶頭人變革的帶頭人韋爾奇韋爾奇“公司無法提供職業(yè)公司無法提供職業(yè)保障，只有顧客才行保障，只有顧客才行”第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAININGC第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING產品價值產品價值服務價值服務價值人員價值人員價值形象價值形象價值經費經費成本成本時間成本時間成本整整體體顧顧客客價價值值整整體體顧顧客客成成本本體力成本體力成本精神成本精神成本客客戶戶關關系系 價價值值客戶的關系價值客戶的關系價值第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING人格特質分析人格特質分析 1.老

11、虎型老虎型 2.孔雀型孔雀型 3.變色龍型變色龍型 4.無尾熊型無尾熊型 5.貓頭鷹型貓頭鷹型 第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING人類行為感知分析人類行為感知分析 1.視覺型 2.聽覺型 3. 感覺型第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING選擇客戶原則選擇客戶原則 1.客戶的質客戶的質(避免倒帳避免倒帳)標準要堅持，保證選擇的質量，寧可因找不到合適客戶而暫時擱標準要堅持，保證選擇的質量，寧可因找不到合適客戶而暫時擱置這個市場，也不要因為急于開辟市場而降低對客戶置這個市場，也不要因為急于開辟市場而降低對客戶服務服務的要求的要求2.客戶的調查客

12、戶的調查基礎數據基礎數據：客戶的最基本的原始數據，主要包括客戶的名稱、：客戶的最基本的原始數據，主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經營管理者、法人代表及他們個人的性格、地址、電話、所有者、經營管理者、法人代表及他們個人的性格、愛好、家庭、學歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時間、與本公司起始交易時間、愛好、家庭、學歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時間、與本公司起始交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產、企業(yè)形象等企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產、企業(yè)形象等客戶特征：客戶特征：營業(yè)范圍、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔洜I觀念、經營營業(yè)范圍、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、經營觀念、經營方向、經營政策、企業(yè)規(guī)模、經營特點等方向、經營政策、企業(yè)規(guī)模、經營特點等業(yè)務

13、狀況：主要包括銷售實績、經營管理者和銷售人員的素質、業(yè)務狀況：主要包括銷售實績、經營管理者和銷售人員的素質、與其它競爭對手之間的關系、與本公司的業(yè)務關系及合作態(tài)度等與其它競爭對手之間的關系、與本公司的業(yè)務關系及合作態(tài)度等交易現(xiàn)狀交易現(xiàn)狀：主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、保持：主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信的優(yōu)勢、未來的對策、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等用問題等第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING顧客資料建立1.了解客戶的基本情況了解客戶的基本情況 如年齡、學歷、經銷時間長短

14、、營業(yè)地點及環(huán)境、為哪些企業(yè)代理過何種產品以及家庭情況、生活習性及其主要工作人員學歷、工作經歷等。 第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING顧客資料建立2.了解客戶的特點：了解客戶的特點：(顧客管理顧客管理,喬吉拉德喬吉拉德story) 他對我們的品牌有怎樣的認識他對我們的品牌有怎樣的認識 他最喜歡我們給予什么性質的配合，他贊成何種操作方式他最喜歡我們給予什么性質的配合，他贊成何種操作方式 他對我們同類產品的市場競爭如何分析等他對我們同類產品的市場競爭如何分析等 他的言談舉止、思維應對、生活習慣他的言談舉止、思維應對、生活習慣 他希望得到何種我方政策承諾、風險承諾、品質

15、與服務政策他希望得到何種我方政策承諾、風險承諾、品質與服務政策 他對我方所提供的服務結構中哪方面感興趣他對我方所提供的服務結構中哪方面感興趣第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING顧客資料建立3.觀察客戶的反應：觀察客戶的反應： 是否尊重我方企業(yè)的經營理念是否尊重我方企業(yè)的經營理念是否在一定程度上理解我方企業(yè)的品牌文化是否在一定程度上理解我方企業(yè)的品牌文化是否能理解我方企業(yè)在市場價格、市場策略、是否能理解我方企業(yè)在市場價格、市場策略、收收款方式、品牌戰(zhàn)略款方式、品牌戰(zhàn)略 、長期規(guī)劃發(fā)展等問題上的意圖、長期規(guī)劃發(fā)展等問題上的意圖是否對我方有足夠的信心，信心來自何處等。是否對我方有足