《信息技術(shù)管理中心運維制度及流程》

1、信息技術(shù)管理中心運維制度及流程目 錄1、總則第一條為保障公司信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運行，使員工的運維工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制訂本制度。第二條運維工作總體目標：立足根本促發(fā)展，開拓運維新局面。在企業(yè)發(fā)展壯大時期，通過網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等的運維，促進企業(yè)穩(wěn)定可持續(xù)性發(fā)展。第三條運維管理制度的適用范圍：運維部全體人員。2、編制方法本實施細則包括運維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標準/ 規(guī)范、管理模式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程的管理方法。本實施細則以 ITIL/ISO20000 為基礎(chǔ)，以信息化項目的運維為目標，以管理支撐工具為手段， 以流程化、規(guī)范化、標準化管理為方法，體現(xiàn)了對運維服務(wù)全過

2、程的體系化管理。3、運維部工作職責一、負責業(yè)務(wù)平臺運維和技術(shù)支持（一）根據(jù)業(yè)務(wù)平臺運營戰(zhàn)略和目標，負責業(yè)務(wù)平臺整體架構(gòu)、欄目、應用系統(tǒng)等技術(shù)開發(fā)方案制定和組織開發(fā)，保障業(yè)務(wù)平臺技術(shù)的穩(wěn)定性和先進性。（二）業(yè)務(wù)平臺設(shè)備和軟件購買計劃書的擬定，包括采購數(shù)量、品牌規(guī)格、技術(shù)參數(shù)。會同行政部進行采購。（三）業(yè)務(wù)平臺設(shè)備和軟件操作規(guī)程和應用管理制度的制定， 并負責監(jiān)督執(zhí)行。（四）業(yè)務(wù)平臺日常運行過程中信息安全和技術(shù)問題的協(xié)調(diào)解決，保障業(yè)務(wù)平臺 24 小時安全穩(wěn)定運行。（五）負責業(yè)務(wù)平臺管理系統(tǒng)及設(shè)備保密口令的設(shè)置和保存， 保密口令設(shè)置后報中心經(jīng)理備案，保密口令設(shè)定后任何人不得隨意更改，保密口令每季度更新

3、一次。（六）負責業(yè)務(wù)平臺新程序、 新系統(tǒng)和業(yè)務(wù)平臺改版升級方案技術(shù)的設(shè)計開發(fā)。二、負責業(yè)務(wù)平臺信息和技術(shù)安全（一）執(zhí)行國家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全的法律法規(guī)， 與通信管理和網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管部門聯(lián)絡(luò)， 及時處理業(yè)務(wù)平臺信息技術(shù)安全方面存在的問題，確保業(yè)務(wù)平臺安全、穩(wěn)定、可靠運行。（二）業(yè)務(wù)平臺信息技術(shù)安全保密制度和工作流程的制定， 落實信息技術(shù)安全保密責任制， 執(zhí)行“誰主管、誰負責，誰主辦、誰負責”的原則，責任到人。( 三 )在服務(wù)器和計算機之間設(shè)置硬件防火墻，在服務(wù)器及工作站上均安裝防病毒軟件， 進行硬件和技術(shù)雙保護， 確保業(yè)務(wù)平臺不受病毒和黑客攻擊。（四）負責業(yè)務(wù)平臺信息技術(shù)安全應急處理預案制定和實

4、施。（五）安排專人監(jiān)控業(yè)務(wù)平臺各頻道，各頁面，各版塊，各欄目信息內(nèi)容，建立業(yè)務(wù)平臺信息技術(shù)安全監(jiān)控值班登記制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并登記問題和處理結(jié)果登記。（六）建立多機備份業(yè)務(wù)平臺信息服務(wù)系統(tǒng)機制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導致不能正常運行，可以在最短的時間內(nèi)替換主系統(tǒng)提供服務(wù)。（七）建立業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，按照崗位職責設(shè)定工作人員操作權(quán)限，針對不同應用系統(tǒng)、終端、操作人員，設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫信息的訪問權(quán)限， 并設(shè)置密碼。 不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴禁操作人員泄漏密碼。4、運維服務(wù)管理體系運維服務(wù)管理體系規(guī)定了運維活動涉及的各類實體，以及這些實體間的相互關(guān)系。相關(guān)的

5、實體按照運維服務(wù)管理體系進行有機組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級別的 IT運維服務(wù)。4.1 運維服務(wù)管理對象運維服務(wù)管理對象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應用系統(tǒng)、用戶、供應商、以及IT運維部門和人員，具體內(nèi)容如下：1 、基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機系統(tǒng)、存儲 / 備份系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、以及機房動力環(huán)境等。2 、應用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、門戶業(yè)務(wù)平臺、未來有面向公眾的應用系統(tǒng)等。 (互聯(lián)網(wǎng)線上系統(tǒng)和內(nèi)部辦公平臺 )3 、用戶包括使用如上應用系統(tǒng)的用戶。4 、供應商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應用系統(tǒng)的供應商以及 IT運維服務(wù)的供應商。5 、運維部門和人員包括內(nèi)部參與運維活動的相關(guān)部門和人員，以及提供運維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)

6、人員。4.2 運維系統(tǒng)功能框架根據(jù)信息中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)開展需要，運維項目組將項目的維護框架分為 9個具體組成部分，分別為：服務(wù)臺、時間管理。工單管理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識庫管理、統(tǒng)計、系統(tǒng)管理等 9個子項。而具體運維流程將以此為依據(jù)開展工作。4.3 運維管理組織結(jié)構(gòu)本運維項目的運維管理結(jié)構(gòu)位三層模式， 具體如下圖所示。 由項目負責人與甲方進行業(yè)務(wù)范圍接洽， 并將溝通結(jié)果向下傳遞。 項目經(jīng)理負責項目的整體運維工作， 包括各種制度的制定和實施。 運維工程師則在項目經(jīng)理的指導下開展維護工作。項目負責人技術(shù)主管項目經(jīng)理服務(wù)臺應用、數(shù)據(jù)庫管理員網(wǎng)絡(luò)管理員項目負責人職責：負責項

7、目商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。職位描述：1 、整體負責建設(shè)單位運維項目服務(wù)計劃的制定，領(lǐng)導項目經(jīng)理并安排項目工作， 指導項目經(jīng)理完成具體維護工作， 每周聽取項目經(jīng)理的工作匯報，負責考核項目經(jīng)理工作完成情況。2 、協(xié)助建設(shè)單位完成新增項目的調(diào)研、方案設(shè)計并指導項目經(jīng)理進行具體實施。項目經(jīng)理職責：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項目的運維工作，指導網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫維護工程師開展工作。職位描述：1 、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標，指導下屬工程師開展客戶服務(wù)工作，確保運維工作能夠滿足客戶的實際需要；2 、建立和持續(xù)完善運維管理體系，優(yōu)化運維流程，解決運維服務(wù)中出現(xiàn)的特殊問題；3 、規(guī)劃并提升運維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶滿意

8、度；4 、制定和持續(xù)完善績效考核體系；5 、制定整理運維項目的應急預案系統(tǒng)， 并指導運維工程師實施；6 、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫管理員指導。技術(shù)主管職責：應用、數(shù)據(jù)庫管理，數(shù)據(jù)庫性能調(diào)優(yōu)， 實現(xiàn)應用負載均衡。職位描述：1 、技術(shù)主管非項目常駐人員， 根據(jù)項目需要進行專業(yè)方面指導；2 、負責數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)異常并快速處理；3 、掌握 WAS 、Weblogic 、Tomcat 、websphere 等中間件的工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決；4 、熟練掌握 red-flag 、redhat 等linux 操作系統(tǒng)，部署 oracl

9、e10g 、mysql 數(shù)據(jù)庫。熟練掌握 dataguard 技術(shù)，保證數(shù)據(jù)庫冗災、數(shù)據(jù)保護、故障恢復；5 、負責應用負載均衡的部署和調(diào)試；6 、負責指導數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。服務(wù)臺職責：故障電話受理，文檔管理。職位描述1 、負責業(yè)務(wù)的救助電話的受理工作；2 、故障處理的發(fā)起人，同時進行維護工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài)；3 、進行維護故障統(tǒng)計、 用戶滿意度統(tǒng)計、 工作報表輸出等工作；4 、協(xié)助項目經(jīng)理，進行文檔整理、歸類、保存等工作。網(wǎng)絡(luò)管理員職責：維護建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。職位描述：1 、對現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機房、配線間的日常管理維護；2 、對信息安全建設(shè)提出相關(guān)

10、建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全；3 、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運行正常；4 、對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行狀態(tài)進行監(jiān)控；5 、熟練掌握域策略設(shè)置、 DHCP 、DNS 、FTP 服務(wù)器、 NTFS權(quán)限設(shè)置等；6 、編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應用處理預案并實施。7 、工作認真、細致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力及團隊合作精神 .應用、數(shù)據(jù)庫管理員職責：維護建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行正常， 解決應用和數(shù)據(jù)庫故障。職位描述：1 、監(jiān)測業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行狀況，應用、數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整；2 、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復、遷移和災備策略，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；3 、保證應用和數(shù)據(jù)庫

11、系統(tǒng)的安全性、完整性和運行效率。4 、負責數(shù)據(jù)庫平臺的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實施；5 、工作認真、細致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力及團隊合作精神。5、運維服務(wù)流程IT 運維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、財務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識管理及供應商管理等，隨著運維活動的不斷深入和持續(xù)改進，其他流程可能會逐步獨立并規(guī)范。5.1 項目運維服務(wù)工作流程圖5.2 服務(wù)臺服務(wù)臺是支持運維服務(wù)的核心功能，與各個流程聯(lián)系密切。所有管理流程都要通過服務(wù)臺為用戶提供單點聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問題和需求，或為用戶尋求相應的支持

12、人員。在本系統(tǒng)中 ,服務(wù)臺是接收各種來源服務(wù)請求和相關(guān)信息反饋的唯一入口和出口，同時服務(wù)臺還負責一般請求、通過知識庫（歷史事件）能夠解決的請求；他也是復雜問題二線處理的橋梁。5.3 事件管理事件管理流程的主要目標是盡快恢復服務(wù)提供并減少其對業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級。事件管理流程通常涉及事件的偵測和記錄、 事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復以及事件的關(guān)閉。本系統(tǒng)把所有服務(wù)請求和報警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務(wù)臺和事件管理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它也包括通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對接，把其發(fā)送報警形成事件的功能。5.4 工單管理工單管

13、理：工單是現(xiàn)場運維、二線支持的任務(wù)載體，運維工程依據(jù)所接收工單進行運維工作。工單管理是對工單實現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。5.5 問題管理問題管理流程的主要目標是預防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。 問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動， 通過合適的控制過程， 尤其是變更管理和發(fā)布管理， 負責確保解決方案的實施。 問題管理還將維護有關(guān)問題、應急方案和解決方案的信息。問題管理是針對已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只是治標不治本的不能徹底解決問題而考慮的模塊。 根據(jù)事件、及處理方案，問題處理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最終解決方

14、法。5.6 變更管理變更管理實現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應用系統(tǒng)的變更，變更管理應記錄并對所有要求的變更進行分類，應評估變更請求的風險、 影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標是以對服務(wù)最小的干擾實現(xiàn)有益的變更。變更管理是要對重大資源的新增、變更、升級等運維活動進行審核的功能，以免這些活動對現(xiàn)有資源的可用性造成沒有必要的影響和破壞；同時，他還要實現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進行后審計的功能。5.7 配置管理配置管理流程負責核實基礎(chǔ)設(shè)施和應用系統(tǒng)中實施的變更以及配置項之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來； 確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀態(tài)。配置管理實際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個生命周期的參

15、數(shù)或配置的變化記錄的管理。 管理信息主要涉及分類、 型號、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等5.8 知識庫管理知識庫管理：知識庫是提供給運維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他匯集在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識要點和全面實用資料手冊。在本系統(tǒng)中，知識庫管理提供便于使用的人機接口、快速查詢的技術(shù)手段和維護手段。5.9 統(tǒng)計及工作報告運維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計、客戶滿意度統(tǒng)計、按分類的事件匯總統(tǒng)計、工作報告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運維管理者能把運維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出來。6、運維服務(wù)內(nèi)容6.1 服務(wù)目標運維項目組

16、提供的運行維護服務(wù)包括， 信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護服務(wù)， 保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行， 降低整體管理成本， 提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄， 提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應用軟件等。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能

17、指標6.2 臺賬管理服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP 地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄6.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測： cpu 、內(nèi)存使用情況監(jiān)測；設(shè)備日志查看；設(shè)備 snmp 狀態(tài)；測試 Ping ，tracert等工具的連通性；網(wǎng)絡(luò)安全策略應用是否正常；Internet帶寬流量的實時監(jiān)測；網(wǎng)絡(luò)拓撲鏈路狀態(tài)監(jiān)測；異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量；Dos 、ddos 等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測；Internet線路

18、的誤碼率、丟包率監(jiān)測；6.4 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU 性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進程管理；主機性能管理；實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機 HA 運行狀況；主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；監(jiān)控記錄磁盤陣列、 磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決

19、故障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。6.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。 通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)， 識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方， 有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)庫基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU 占用率較大或時間較長的 SQL 語句。表空間使用信息監(jiān)測；數(shù)據(jù)庫文件 I/0 讀寫情況；Session 連接數(shù)量監(jiān)控；數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運行狀態(tài)監(jiān)測；查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常；報警日志

20、監(jiān)測；對表和索引進行Analyze, 檢查表空間碎片；檢測數(shù)據(jù)庫后臺進程；數(shù)據(jù)庫對象的空間擴展情況監(jiān)測；6.6 中間件運維服務(wù)中間件管理是指對 BEA Weblogic 、tomcat 、MQ 等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作， 提高對中間件平臺事件的分析解決能力， 確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。 中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、 故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM 內(nèi)存： JVM 內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量， 以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗

21、。檢查中間件日志文件是否有異常報錯如果有中間件集群配置，需要檢查集群的配置是否正常7、應急服務(wù)響應措施運維項目組制定了詳盡的應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但在服務(wù)維護過程中， 意外情況將難以完全避免。 我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析， 并且針對各類突發(fā)事件， 設(shè)計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。7.1 應急預案實施基本流程發(fā)現(xiàn)故障初步判定一般事件突發(fā)事件已解決擴大應急啟動應急預案，并通知領(lǐng)導按事件流程處理未解決增援匯報進度已解決突發(fā)聯(lián)系技術(shù)支持處理記錄事件未解決應急匯報進度聯(lián)系開發(fā)人員或組廠家工程師現(xiàn)場處理匯報已解決故障恢復總結(jié)，修訂應急預案7.2 突發(fā)事件應急策略1、值班人員平時應做好應急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應認真分析、準確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負責跟蹤該事件直至其結(jié)束。對于不在運維中心的故障，應在第一時間內(nèi)通知負責人去現(xiàn)場處理，密切關(guān)注事件流程及進展情況，并做好登記工作上報領(lǐng)導。2、正常情況下，要求值班人員在10 分鐘內(nèi)進行事件確認。如果屬于一般事件則按照事件流程進行分派處理，否則應迅速啟動 應急預案，并嚴格按照應急預案所規(guī)定的步驟快速實施應急處置，及時匯報上級領(lǐng)導，掌握實時處理情況。3、在處理過程中， 如需其他部門去現(xiàn)場增