售后培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)用語

1、售后標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語專業(yè)術(shù)語專業(yè)術(shù)語：指特定領(lǐng)域?qū)σ恍┨囟ㄊ挛锏慕y(tǒng)一的業(yè)內(nèi)稱謂。專業(yè)術(shù)語在國(guó)際慣例中是通用的，專業(yè)術(shù)語運(yùn)用在各行各業(yè)中。專業(yè)術(shù)語也是在專業(yè)交流時(shí)對(duì)名稱的簡(jiǎn)介用語，例如：在家電維修業(yè)中對(duì) 集成電路稱作 ic；行輸出變壓器 俗稱高壓包 ；運(yùn)算放大器 簡(jiǎn)稱運(yùn)放；添加編輯文件簡(jiǎn)稱加編； 中華人民共和國(guó) 簡(jiǎn)稱中國(guó)等等。專業(yè)術(shù)語是相對(duì)日常用語而言的，一般指的某一行業(yè)的專有名稱簡(jiǎn)介，大多數(shù)情況為該領(lǐng)域的 專業(yè)人士 所熟知?；驹瓌t要求接待用語使用普通話，音色柔和，語言親切，禮貌熱情基本流程第一步：接聽熱線電話時(shí)，應(yīng)做到鈴響三聲必有應(yīng)答；第二步：接電話開場(chǎng)應(yīng)熱情地說：“您好！華業(yè)售后，工號(hào)xxx ，請(qǐng)

2、問有什么幫到您？”第三步：仔細(xì)聆聽客戶的陳述，給出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)“嗯”“是的” ，并做好記錄；第四步：耐心等客戶陳述完后， 應(yīng)先熱情地詢問“請(qǐng)問先生 /小姐貴姓 /怎么稱呼您呢？”“xx 先生/小姐 ，請(qǐng)問您是什么單位？”第五步：再總結(jié)性的復(fù)述客戶所說的問題（因客戶的話可能很多或都很亂），“目前你的問題是做到xx 步，遇到 xx 問題，是嗎？”；第六步：解答問題時(shí)應(yīng)該根據(jù)以上業(yè)務(wù)流程進(jìn)行一步一步的逆向思維進(jìn)行分析問題，找到問題的原因所在；幫助客戶解決問題；（對(duì)當(dāng)時(shí)不能作出正確的解答前，應(yīng)禮貌地說“xx 先生 /小姐，很抱歉，請(qǐng)您稍等！”及時(shí)向其他同事咨詢，再拿起電話以話時(shí)應(yīng)說“x 先生/小姐，讓你

3、久等了， ”對(duì)于讓客戶等待超過2 分鐘還是不能解決的問題，記錄客戶的資料后說“x先生/小姐，我已經(jīng)把你的問題記錄下來，我們會(huì)盡快給你回復(fù)，好嗎？”）第七步：當(dāng)解決完客戶的咨詢后，詢問客戶“請(qǐng)問還有什么可以幫到您嗎？”第八步：禮貌地感謝客戶的來電“謝謝您的來電，再見！”第九步：接線員應(yīng)等用戶掛上電話后，再掛電話；第十步：及時(shí)到好工作記錄備案。電話用語規(guī)范?開口語：?應(yīng)答客戶時(shí)（語調(diào)稍微上揚(yáng)，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶）?售后人員應(yīng)說：您好，很高興為您服務(wù)！接到疑問時(shí)：詳細(xì)記錄客戶需求，并說：您好，你的具體情況已記錄，稍后安排專業(yè)人員電話給您，請(qǐng)問這個(gè)號(hào)碼可以聯(lián)系到您嗎？若不是該號(hào)碼，需記錄實(shí)際

4、號(hào)碼， 便于聯(lián)系。?當(dāng)服務(wù)結(jié)束時(shí)，售后人員應(yīng)該說：?“請(qǐng)問您還有其它問題嗎？”?等用戶回答，如用戶說明不需要了，售后人員應(yīng)繼續(xù)說：?“祝您愉快，謝謝！”?應(yīng)答信號(hào)后如遇到無聲電話：?第一步：售后人員應(yīng)該保持微笑著說：“您好，您的電話已接通?！?第二步：間隔 3 秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好，您的電話已接通，請(qǐng)問您能聽見我的聲音嗎？”?第三步：如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，則耐心地告訴客戶：“對(duì)不起，聽不到您的聲音，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，謝謝?！保ㄍｎD 2 秒后掛機(jī)）?客戶咨詢時(shí)電話雜音較大時(shí)：?第一步：售后人員微笑著提醒客戶：對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？?第二步：仍聽不清，再重復(fù)一

5、遍，重復(fù)時(shí)語氣要保持輕柔委婉：對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？?第三步：如確實(shí)無法聽清，則請(qǐng)求客戶諒解：對(duì)不起，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？（停頓2 秒后掛機(jī)）?客戶用手機(jī)撥入咨詢投訴，由于信號(hào)不好，無法聽清客戶所講內(nèi)容時(shí)：?第一步：售后人員應(yīng)提醒客戶：對(duì)不起，信號(hào)比較弱，我聽不清您的講話，請(qǐng)您將手機(jī)換個(gè)方向再試一試，好嗎？?第二步：如還是聽不清，可以請(qǐng)求客戶的諒解：對(duì)不起，我聽不清您的講話，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，好嗎？（停頓2 秒后掛機(jī)）?客戶使用免提無法聽清楚時(shí)，售后人員應(yīng)該說：?對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？?客戶聲音不清晰時(shí)：?第一種情況：如果只

6、是個(gè)別字眼沒有聽清，可以與客戶確認(rèn)“對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是嗎？”或者“您是說，對(duì)嗎？”?第二種情況：如果完全沒有聽清，您應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對(duì)不起，我沒聽清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”?客戶表示聽不清時(shí)：?第一步：可以將話筒往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽清了，再說：“請(qǐng)問有什么事情需要幫助嗎？”?第二步：如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時(shí)，可以請(qǐng)客戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。?解答過程中客戶無任何回應(yīng)時(shí)：?在解答過程中，應(yīng)時(shí)刻留意客戶的反應(yīng)。如果客戶沒有任何回應(yīng)，則有可能是解答的步伐太快，客戶的思維跟不上，這時(shí)，應(yīng)關(guān)切地問客戶：“先

7、生/小姐，我這樣說，您明白嗎？”?如果客戶沒有任何回應(yīng)是因?yàn)闆]有留意您的解答，你可以以委婉的方式提醒客戶：“先生 /小姐，您能聽清我說話嗎？”以集中客戶的注意力。?解答后客戶還是沒有聽明白時(shí)：?對(duì)不起 ，也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。?遇設(shè)備故障、大面積障礙，無法一時(shí)恢復(fù)時(shí)：?對(duì)不起 ，由于您所在的地區(qū)突發(fā)障礙, 暫時(shí)影響您的使用，目前正在組織搶修，給您帶來的不便，我們深表歉意，感謝您的配合！”?處理過程中需要客戶等待時(shí)：?第一步：應(yīng)先講明原因并征詢客戶意見：“對(duì)不起，先生 /小姐，我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等片刻，好嗎？謝謝！”?第二步：如果整個(gè)過程需2 分鐘以上，應(yīng)建議客戶留下聯(lián)系電

8、話，查詢/處理后再回復(fù)。?第三步：如果明顯能感覺得到客戶非常焦急，比如：客戶很忙，但又必須來電處理業(yè)務(wù)問題，這時(shí)，應(yīng)首先安撫客戶的情緒：“先生 /小姐，我理解您的心情，您別急，我馬上幫您處理，好嗎？”并迅速開始處理。?示忙完畢：?應(yīng)在查詢 /處理后， 應(yīng)立即與客戶通話： “先生/小姐，非常感謝您的耐心等待！ ”或“對(duì)不起，讓您久等了”。?客戶投訴熱線難撥通時(shí)：?對(duì)不起，讓您久等了，現(xiàn)在線路比較繁忙或今天的客戶特別多，請(qǐng)問有什么可以幫到您？?客戶破口大罵時(shí)：?第一步：用緩和的語氣安撫客戶， “不好意思， 如果是我們的失誤給您造成不便，請(qǐng)您原諒?，F(xiàn)在我們一起來看一下有沒有什么解決辦法，您看好嗎？”

9、?第二步：如客戶仍然不滿時(shí)，繼續(xù)安撫客戶情緒，并征求客戶意見稍后答復(fù)，記錄客戶聯(lián)系方式，盡快回復(fù)。?客戶投訴工作人員時(shí)：?“對(duì)不起，給您添麻煩了，您能不能詳細(xì)說一下？”，記錄客戶投訴內(nèi)容并交由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員處理；如客戶不接受道歉，“對(duì)不起，您能否留下聯(lián)系電話，公司派專人與您聯(lián)系，您看可以嗎？”?客戶對(duì)我公司的服務(wù)和其它出現(xiàn)的問題提出建議時(shí)：?“謝謝您提出的寶貴意見，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門，并在以后的工作中不斷改進(jìn)，再次感謝您對(duì)我們工作的支持和關(guān)心。謝謝”。?客戶投訴我公司某熱線難撥通時(shí)：?對(duì)不起，讓您久等了，現(xiàn)在線路比較繁忙，請(qǐng)問有什么可以幫到您？?客戶表示感謝時(shí)：?第一步：售后人員應(yīng)說：

10、“不客氣”。?第二步：“不客氣，這是我們的工作，感謝你對(duì)我們工作的支持，歡迎您再次來電，謝謝，再見”。?客戶表示不理解時(shí)：?第一步：立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^多的專業(yè)術(shù)語，應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋： “對(duì)不起， 我沒說清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說一遍好嗎？”?第二步：如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，應(yīng)委婉地糾正客戶：“對(duì)不起，我沒解釋清楚，是這樣”注意不可強(qiáng)硬地對(duì)客戶說：“不對(duì)”、“錯(cuò)了”等不禮貌的字眼。?第三步：當(dāng)客戶咨詢的問題一時(shí)口頭無法表達(dá)清楚，應(yīng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，在和客戶約定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)把詳細(xì)情況告知客戶。?客戶詢問投拆問題，售后人員無法給予答復(fù)時(shí)：?對(duì)不起 ，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我

11、們查詢后盡快與您聯(lián)系，好嗎？?遇到客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自解決時(shí)：?“對(duì)不起，我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，請(qǐng)您放心，我們會(huì)按照公司的制度處理的，而您這個(gè)問題是屬于我的職責(zé)范圍，請(qǐng)您交給我為您處理好嗎？?聽不懂客戶所講方言時(shí)：?第一步：“對(duì)不起，我沒有聽懂，請(qǐng)您慢慢講，好嗎？”?第二步：若仍聽不清用戶所講內(nèi)容，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生/小姐，我沒聽懂您的講話，我馬上請(qǐng)我的同事過來為您解答，好嗎？”?客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)：?第一步：清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，先生 /小姐， ，這超出了我的權(quán)限范圍，我已經(jīng)把您的情況記錄下來，我會(huì)盡快反映給上級(jí)部

12、門處理，您看這樣好嗎？”?第二步：如果客戶提出無理要求，應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對(duì)不起，先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了電信公司的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解！”?第三步：對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人。?第四步：如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！請(qǐng)問還有什么可以幫您？在電話中受到客戶表揚(yáng)時(shí)，售后人員應(yīng)該說：?謝謝您的表揚(yáng)，這是我們應(yīng)該做的，謝謝。?客戶投訴時(shí)：?“很抱歉，給您添麻煩了”或“很抱歉，給您帶來了不便”。請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)給專門負(fù)責(zé)投訴的工作人員。?如遇到騷擾電話時(shí)，售后人員應(yīng)該說：?“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi) ,請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！?客戶的要求超出您的工作權(quán)限時(shí)：?清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：”對(duì)不起， *先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍， 我已經(jīng)把您的情況記錄下來，我會(huì)盡快反映給上級(jí)部門，您看這樣好嗎？結(jié)束語向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客服醫(yī)生：“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白 /是否清楚？”若客戶不能完全明白