實戰(zhàn)型服務與運營總監(jiān)國際研修班(六期)

1、 實戰(zhàn)型服務與運營總監(jiān)國際研修班（六期）在服務經(jīng)濟崛起的時代，服務為企業(yè)創(chuàng)造了豐厚的價值。服務問題不僅是服務型企業(yè)關注的焦點，制造型企業(yè)同樣與服務息息相關，人們購買的絕大多數(shù)產(chǎn)品，服務成本已經(jīng)達到80%以上，遠遠高于制造成本。由此企業(yè)選擇正確的服務戰(zhàn)略，對服務流程的持續(xù)改進以提高客戶滿意度和忠誠度，是贏得競爭優(yōu)勢的關鍵手段，作為管理者他們必須對服務運營管理有更深刻的了解，最大程度地提高服務質(zhì)量和效率，進而更高效的創(chuàng)造并傳遞客戶價值。清華大學整合國際專業(yè)培訓認證協(xié)會舉辦“實戰(zhàn)型服務與運營總監(jiān)國際研修班”，力邀業(yè)界專家，打造精品實戰(zhàn)課程。全面提升服務與運營總監(jiān)自身理論水平和操作能力，改善傳統(tǒng)服務方

2、式落后的狀況，適應顧客要求多樣化的挑戰(zhàn)，助力企業(yè)完善服務體系、塑造整體形象，直接給企業(yè)帶來豐厚的經(jīng)濟利益。 帶著您的問題和案例來，讓實戰(zhàn)專家和您的同學現(xiàn)場剖析【主辦單位】 【課程支持】清華大學繼續(xù)教育學院 美國培訓認證協(xié)會（AACTP）【學員受益】n 考察公司戰(zhàn)略和運營之間的關系，認識到運營在制定和實施戰(zhàn)略方面的關鍵作用n 掌握成功制定與實施運營策略的方法并有效診斷企業(yè)運營問題n 學習支持服務企業(yè)大規(guī)模擴張的系統(tǒng)方法和工具n 學習如何對業(yè)務流程進行定義、衡量、管理和不斷改進n 將特定的服務能力轉化為競爭優(yōu)勢，并有效用系統(tǒng)工具解決服務質(zhì)量的波動n 與各行各業(yè)、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服

3、務的運營經(jīng)驗【招生對象】本課程專為追求實現(xiàn)客戶滿意度最大化的企業(yè)管理人員開設,包括服務總監(jiān)、企業(yè)營銷總經(jīng)理、副總經(jīng)理,服務型企業(yè)中高級管理者,內(nèi)部行政管理人員,人力資源經(jīng)理等?！緦W習安排】學 制：在職學習, 學期六個月，每兩個月集中上課四天（周四至周日），共12天。培訓地點：清華大學 報到時間：2008年4月16日上課時間：2008年4月17日-20日 【學 費】共15800元人民幣（含課程、講座、資料、證書、課件）；食宿費用自理?！咀C 書】n 完成課程學習并經(jīng)考試、考察合格者由清華大學繼續(xù)教育學院頒發(fā)結業(yè)證書；n 并可獲得美國培訓認證協(xié)會（AACTP）頒發(fā)的服務與運營總監(jiān)職業(yè)資格證書。【聯(lián)系

4、方式】聯(lián)系人：陰老師、劉老師 聯(lián)系電話：62920617 6292061813681168177 傳真: 010- 82414854 【課程安排】一、核心課程服務體系與服務策略模塊CCS服務的關鍵系統(tǒng)與服務體系建立u 為什么要建立高效的服務體系u 服務金三角：戰(zhàn)略、系統(tǒng)和人員u 系統(tǒng)驅動人與流程反饋u 服務的關鍵系統(tǒng)u 愿景、價值觀、行動綱領及目標u 相關性、行動和反饋u 服務變革顧客體驗管理u 顧客的演進和轉變u 體驗經(jīng)濟時代到來u 服務的三維邏輯u 保持現(xiàn)有服務，消除干擾服務發(fā)展因素u 提高服務績效：增加服務發(fā)展有效因素u 服務創(chuàng)新：讓顧客驚喜u 顧客體驗的關鍵點

5、服務營銷與戰(zhàn)略規(guī)劃u 服務特征與營銷挑戰(zhàn)u 服務利潤鏈的設計u 服務設計與規(guī)劃u 建立顧客忠誠的關鍵要素u 服務定位與營銷組合u 服務營銷策略與案例分析服務質(zhì)量控制（客戶滿意度管理）u 服務質(zhì)量的概念與演進u 通過設計提高服務質(zhì)量u 服務質(zhì)量管理工具在服務中的應用（6）u 客戶滿意度的衡量與研究u 客戶滿意度模型及CTQ的應用u 客戶滿意度的應用與成功案例投訴管理與風險控制u 投訴的起因u 平息顧客不滿的策略和步驟與案例u 投訴帶給企業(yè)的潛在價值u 委托代理與權限u 合同管理與審察消費心理與客戶服務u 消費心理剖析u 消費心理應用充分了解客戶的需求u 消費心理與服務的六個環(huán)節(jié)u 怎樣處理不同情

6、緒色彩的客戶問題u 客戶心理與談判策略服務運營戰(zhàn)略與信息化模塊卓越服務與運營規(guī)劃u 卓越運營企業(yè)競爭力的源泉u 如何追求卓越運營價值鏈的觀點u 服務業(yè)競爭環(huán)境與運營案例分析u 運營系統(tǒng)的設計與優(yōu)化u 運營策略與市場策略的平衡服務業(yè)的信息化管理與CRMu 信息化的內(nèi)涵和重點u 企業(yè)信息化組織機構和管理制度u CRM與企業(yè)變革u CRM實施策略以及應用案例分析服務渠道管理u 服務外包策略及方式u 服務網(wǎng)絡規(guī)劃及布局策略u 服務渠道合作伙伴的生命周期u 服務渠道運營管理與質(zhì)量控制u 服務渠道技術管理與人員管理u 服務渠道費用支付模式及外包成本控制供應鏈體系規(guī)劃、整合、運營u 供應鏈體系結構的策略規(guī)劃

7、u 服務供應鏈管理u 服務供應鏈管理的成本 u 供應鏈管理的考核指標體系 u 服務備件供應鏈管理的優(yōu)化策略運營財務管理u 企業(yè)財務報表解析與經(jīng)營績效分析u 預算管理與全面成本控制u 財務預測與控制、指標系統(tǒng)與績效考核u 服務業(yè)投資風險與成本規(guī)劃u 影響企業(yè)價值的關鍵驅動因素運營績效管理u 戰(zhàn)略績效管理內(nèi)容方法模式u 構建績效管理體系的組成人員選擇u 績效指標體系與戰(zhàn)略目標的制定、分解u 平衡計分卡實現(xiàn)既定戰(zhàn)略的有效手段u 考核結果的應用及常見困難的處理二、專題沙龍、講座：服務現(xiàn)場管理 服務流程管理 如何制訂優(yōu)質(zhì)的客戶服務標準危機管理 MOT關鍵時刻 重要客戶的關懷服務三、名家講座學習型組織建設

8、與人力資源戰(zhàn)略清華大學教授，繼續(xù)教育學院院長胡東成儒商之道中華人文精神與領導素養(yǎng)清華大學教授，著名國學大師張豈之中國國情與綠色發(fā)展 清華大學教授，著名國情研究專家胡鞍剛部分師資劉麗文 清華大學經(jīng)濟管理學院教授、博士生導師，日本名古屋工業(yè)大學博士。期間在加拿大西安大略大學工商管理學院作訪問學者，于99年在日本名古屋工業(yè)大學系統(tǒng)工學科作客座研究員，并曾在美國華盛頓大學工商管理學院作高級訪問學者。主要研究領域為運作戰(zhàn)略、服務運作管理、供應鏈管理、JIT和精益生產(chǎn)、物流管理等。歐陽丹 AACTP認證講師，MBA。曾任美國雅芳中國區(qū)培訓經(jīng)理，綠丹蘭集團公司總經(jīng)理。曾多次創(chuàng)立行業(yè)全新的營銷方式，在擔任連鎖

9、店經(jīng)營公司總經(jīng)理的四年里，成功地策劃“千家店的連鎖網(wǎng)絡”項目并全面管理實施，在保健化妝品行業(yè)開創(chuàng)了連鎖特許經(jīng)營先河并在全國建立了473個連鎖店和四所連鎖學校。被FDS亞洲評為1999年、2000年影響中國特許經(jīng)營界的五十人之一。曾為萬科房地產(chǎn)、奔馳、招商銀行、廣東移動、寶潔、中國電信、聯(lián)想等數(shù)百家企業(yè)提供服務培訓與咨詢。崔 冰 AACTP認證講師，眾行管理顧問公司（GEC）專職高級顧問/講師，APA（美國心理協(xié)會）APT（心理類型協(xié)會）認證講師，美國明尼蘇達大學卡爾森管理學院EMBA，曾在著名跨國公司任中國區(qū)銷售經(jīng)理、培訓經(jīng)理、協(xié)調(diào)與溝通經(jīng)理等職務。95年開始從事培訓工作，總培訓課時約1500

10、0課時。GEC任職期間，協(xié)同華僑城、中國移動等企業(yè)共同開發(fā)企業(yè)服務體系并實施監(jiān)督執(zhí)行。曾為百事可樂、中國銀行、平安保險、萬科、海爾、新浪網(wǎng)、安利、電信、移動、南航等多家知名企業(yè)進行培訓獲得客戶的一致認同。Dr. Gening AACTP認證講師，芝加哥大學經(jīng)濟學博士。曾領導過美國本田Honda(USA)、九廣鐵路（KCRC）等跨國公司的戰(zhàn)略咨詢。96年加入美國通用電氣公司，成為公司策略小組CIG的核心成員。在GE四年的時間里，戈先生在公司的全球化、IT戰(zhàn)略、六西格瑪實施等重大戰(zhàn)略舉措中扮演了重要的角色，并率先將六西格瑪在服務領域進行全面實施。白老師 南開大學國際商學院教授、博導，現(xiàn)代管理研究所

11、副所長。國際管理學會（AOM）及亞洲管理學會（AAOM）會員、曾任正大集團正大聯(lián)合管理顧問公司天津首席代表、天津立達國際商場股份有限公司董事、李寧體育用品集團等多家企業(yè)常年管理顧問。著有顧客價值論：市場導向的服務企業(yè)管理模型、服務營銷等。范秀成 復旦大學管理學院市場營銷系教授，復旦大學服務營銷與服務管理研究中心主任。主要研究領域為服務營銷、關系營銷與客戶關系管理，主講服務營銷管理、高級服務營銷學等課程。中國市場學會常務理事；芬蘭瑞典文經(jīng)濟管理學院”關系營銷與服務管理研究中心”研究員。曾為中國電信、中國銀行、中國工商銀行、天士力藥業(yè)、摩托羅拉公司、統(tǒng)一集團等提供咨詢和培訓。陳 巍 AACTP認證

12、講師，GEC特約顧問。香港光華管理學院、曾任臺灣階梯企業(yè)銷售經(jīng)理，馬來西亞理達出版集團公司客戶服務經(jīng)理，臺灣光復書局培訓經(jīng)理。魯百年 博士、教授，AACTP認證講師?，F(xiàn)為Busniess Objects公司中國區(qū)咨詢顧問總監(jiān)，曾任Oracle公司高級咨詢顧問經(jīng)理，美國Hyperion公司高級銷售經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司客戶關系管理（CRM）軟件事業(yè)部副總裁。何 楨 AACTP認證講師。著名質(zhì)量管理專家，博士、教授，美國工業(yè)工程師協(xié)會（IIE）會員，摩托羅拉質(zhì)量連續(xù)改進計劃黑帶計劃的導師，并獲得全球摩托羅拉大學首屆最高獎。曾為摩托羅拉（中國）電子公司、華為、聯(lián)想等十多家知名企業(yè)進行過管理咨詢。

13、實戰(zhàn)型服務與運營總監(jiān)國際研修班信息來源：報名申請表 報紙 名稱_ 雜志 名稱_ 網(wǎng)站 名稱_ 推薦人或單位 名稱_單位名稱企業(yè)地址 郵 編： 姓 名性 別職 位學 歷聯(lián)系電話傳 真畢業(yè)院校手 機E-mail工作簡歷單位意見 （ 單 位 蓋 章 ）教學建議與要求經(jīng)常閱讀的報紙/雜志/網(wǎng)站報名手續(xù)與交費方式Ø 將報名表，以傳真、電子郵件方式提交，并及時確認。 Ø 提交相關材料，將身份證復印件、三張二寸免冠彩色照片、畢業(yè)證書復印件，郵寄或傳真至教務部。Ø 資格審查通過后發(fā)放錄取通知書學員接到學校正式入學通知書后在五個工作日內(nèi)通過銀行將學費匯入清華大學指定賬戶：請在匯款單“匯款用途”欄注明“繼續(xù)教育學院實