某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材

1、電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范 中國(guó)電信云南公司網(wǎng)運(yùn)部電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范 u電信裝維服務(wù)工作服著裝規(guī)范u電信裝維服務(wù)儀容儀表舉止規(guī)范u電信裝維服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 1.電話(huà)用語(yǔ)規(guī)范 2.入戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范u握手的禮儀u交換名片的禮儀23有有“禮禮”走遍天下！走遍天下！前前 言言u(píng)行為文明比法律更重要u禮貌用語(yǔ)不離口4什么是禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容。禮儀禮節(jié)儀式5什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客戶(hù)的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服

2、務(wù)員發(fā)自?xún)?nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)人員良好的風(fēng)度與素養(yǎng)。6什么是首應(yīng)效應(yīng)？形象的要素：視覺(jué)信號(hào)衣服、形體、面部表情（55%）聲音信號(hào)怎樣運(yùn)用聲音（38%）語(yǔ)言信號(hào)潛詞造句（7%）第一印象試一試，評(píng)一評(píng)u學(xué)員自我介紹演練u誰(shuí)的印象最深刻7談?wù)勀愕挠∠?以上裝維人員著裝有些什么問(wèn)題？u您覺(jué)得您上面裝維人員的問(wèn)題是什么？u哪些問(wèn)題是我們工作中也容易出現(xiàn)的？u我們的工作中要怎樣才能做到避免類(lèi)似的問(wèn)題產(chǎn)生？9一、電信裝維服務(wù)工作服著裝規(guī)范u 裝維人員為客戶(hù)上門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)季節(jié)的不同穿著具有中國(guó)電信標(biāo)志的統(tǒng)一服裝（中國(guó)電信員工），著裝要整潔，紐扣要齊全工作服要保持干凈、整潔、

3、無(wú)明顯油漬、污跡。u 裝維人員到客戶(hù)端工作時(shí)，必須在胸前佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌上應(yīng)有中國(guó)電信標(biāo)志、本人照片、姓名、所在部門(mén)、工號(hào)等內(nèi)容，A 面為中文、B 面為英文。u 上門(mén)服務(wù)前準(zhǔn)備好“五個(gè)一”用品：鞋套、抹布、墊布、裝維人員服務(wù)卡、服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。u 裝維人員在客戶(hù)端施工時(shí)應(yīng)按安全生產(chǎn)規(guī)程要求，佩戴具有電信標(biāo)志的安全帽。注意事項(xiàng)：u 穿著長(zhǎng)袖襯衫時(shí)袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內(nèi)，襯衫領(lǐng)口和袖口從外面看不得有污跡；穿著夾克衫時(shí)要拉上拉鏈，禁止敞懷；也不得將長(zhǎng)褲卷起褲腿。u 裝維人員為客戶(hù)上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋，禁止穿拖鞋或?qū)⑿┏赏闲瑺睢?0二、電信服務(wù)儀容儀表舉止

4、規(guī)范u 頭發(fā)整潔，長(zhǎng)短適中，梳理整齊，男性裝維服務(wù)人員發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò)襯衫的衣領(lǐng)上緣，女性裝維服務(wù)人員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。 u 著裝應(yīng)季得體整潔；保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。 u 面對(duì)客戶(hù)親切友善，服務(wù)中神情專(zhuān)注、自信。儀容儀表規(guī)范u 頭發(fā)：保持干凈、整潔。戴、脫工作帽時(shí)，應(yīng)及時(shí)整理好頭發(fā)。 不得留長(zhǎng)發(fā)、染怪異色彩、理怪異發(fā)型、剃光頭。u 面部：剃凈胡須、刮齊鬢腳。u 口腔：保持口腔無(wú)異味，牙齒無(wú)污垢。工作前應(yīng)不吃蔥、蒜、韭菜等帶有強(qiáng)烈異味的食物，以免引起他人的反感。u 體味：勤洗澡，勤換衣，盡量避免有過(guò)重的體味。u 指甲：修剪干凈平整，不得留長(zhǎng)指甲。11二、電信裝維服務(wù)儀容儀表舉止規(guī)范1213

5、二、電信裝維服務(wù)儀容儀表舉止規(guī)范二、電信裝維服務(wù)儀容儀表舉止規(guī)范141516站姿站姿坐姿坐姿行姿行姿手勢(shì)手勢(shì)表情表情基本的舉止禮儀17抬頭正直、軀干挺直、雙腳自然分開(kāi)、雙手自然下垂。站姿站姿自然站姿18不良的站姿站立無(wú)精打彩、來(lái)回移動(dòng)腳、晃動(dòng)身體；站立時(shí)不得背靠它物、叉腰、雙手抱胸、摟肩搭背和低頭。試一試，評(píng)一評(píng)u學(xué)員站姿演練1920坐姿上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，雙手交叉疊放在兩腿中部靠近小腹處，至少坐滿(mǎn)椅子三分之二。坐姿自然坐姿兩腳自然分開(kāi)21坐姿禁忌東倒西靠、坐不安穩(wěn)，不要前傾后仰、翹二郎腿，抖動(dòng)腿腳。22服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言l 說(shuō)話(huà)時(shí)搔癢或抓癢l 亂弄頭發(fā)或伸手梳頭l 手指不

6、停地敲或咬指甲l 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l 腿或腳不停地抖動(dòng)l 坐立不安、表情煩燥、打哈欠l 嚼口香糖或吃東西l 穿著和服飾馬虎，不整潔試一試，評(píng)一評(píng)u學(xué)員坐姿演練23試一試，評(píng)一評(píng)：電話(huà)確認(rèn)u學(xué)員演練與用戶(hù)電話(huà)確認(rèn)環(huán)節(jié)學(xué)員演練與用戶(hù)電話(huà)確認(rèn)環(huán)節(jié)24三、電信服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范-電話(huà)用語(yǔ)規(guī)范1. 電話(huà)接通時(shí)，確認(rèn)通話(huà)對(duì)象并做自我介紹“您好，請(qǐng)問(wèn)是*先生（女士）嗎？我是電信公司工作人員，工號(hào)*或*(姓名)?！?2. 確認(rèn)客戶(hù)是否講話(huà)方便“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在講話(huà)方便嗎？” 3. 如果客戶(hù)要求過(guò)一會(huì)兒再聯(lián)系，確認(rèn)下次聯(lián)系時(shí)間“好的，我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了!” 4. 客戶(hù)表示講話(huà)方便，則說(shuō)明通話(huà)事

7、由“*先生（女士），您辦理的*（固話(huà)、寬帶、ITV 等）業(yè)務(wù)（裝機(jī)、移機(jī)）需求，我們已經(jīng)知曉，將由我為您提供后續(xù)服務(wù)?！?5. 告知客戶(hù)注意、準(zhǔn)備事項(xiàng) “為了能快速順利的為您安裝*業(yè)務(wù)，我們需要您配合確認(rèn)兩個(gè)個(gè)問(wèn)題：1.電腦或電視是否已正常安裝。 2.貓、基頂盒等終端是否已準(zhǔn)備好。25三、電信服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范-電話(huà)用語(yǔ)規(guī)范6. 客戶(hù)表示已完成準(zhǔn)備工作，則確認(rèn)服務(wù)時(shí)間“根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時(shí)約定的上門(mén)服務(wù)時(shí)間：*日上午/下午，我將按時(shí)上門(mén)為您安裝，您看可以嗎？” “好的，我將在*日上午/下午上門(mén)為您服務(wù)。 7. 如果客戶(hù)認(rèn)同預(yù)約的時(shí)間，確認(rèn)地址“請(qǐng)問(wèn)您家的地址是*街*號(hào)*棟*單元*號(hào)嗎？ 8. 確認(rèn)聯(lián)系方

8、式“我的聯(lián)系電話(huà)是*，如果有任何變化請(qǐng)您提前和我聯(lián)系?！?9.最后，禮貌再見(jiàn)“謝謝您，再見(jiàn)！” （必須等對(duì)方掛斷電話(huà)后再掛機(jī)）26三、電信服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范-電話(huà)用語(yǔ)規(guī)范1. 如果所約的時(shí)間客戶(hù)不方便，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候方便在家？” 2. 如果客戶(hù)選定時(shí)間“好的，我將預(yù)計(jì)*日*時(shí)上門(mén)為您服務(wù)，謝謝您的理解和支持，再見(jiàn)！” 3. 如果是局方原因?qū)е赂募s，則向客戶(hù)表示歉意并解釋原因“非常抱歉，原定于*日*時(shí)上門(mén)為您安裝*業(yè)務(wù)（固話(huà)、寬帶、ITV） ，由于*具體原因，（比如：17 您申請(qǐng)的裝、移機(jī)所在地資源不具備）暫時(shí)不能安裝，不得不推遲，給您帶來(lái)的不便，我們深表歉意！預(yù)計(jì)*天內(nèi)（或*月前）可以

9、解決?！?）如果您不愿意等待，可在*天之后到營(yíng)業(yè)廳辦理退費(fèi)手續(xù)。 4. 向客戶(hù)建議新的時(shí)間段，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)“*先生（女士） ，*日（最近的時(shí)間段），我們將為您（裝機(jī)、移機(jī)）*業(yè)務(wù)，您看*時(shí)合適？” 5. 如果客戶(hù)同意約定時(shí)間“好的，我將預(yù)計(jì)在*日*時(shí)上門(mén)為您服務(wù)，謝謝您的理解和支持，再見(jiàn)！”2728u 事先做好準(zhǔn)備、表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要u 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)u 自報(bào)家門(mén)，先報(bào)公司、部門(mén) ，后報(bào)個(gè)人u 精神飽滿(mǎn)，保持微笑和良好態(tài)度u 不要先問(wèn)對(duì)方姓名u 先告知概要，再講明細(xì)節(jié)u 通常由受話(huà)人結(jié)束談話(huà)；輕放話(huà)筒。u 感謝對(duì)方 并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”。u 給客戶(hù)家里打電話(huà)，上午不早于8點(diǎn)，晚上不 晚于10

10、點(diǎn)。打電話(huà)禮儀29接電話(huà)禮儀u不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話(huà)。（三聲內(nèi)接聽(tīng)）u熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)。如“您好！*公司！”（自報(bào)家門(mén)）u如果對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。u確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)。u聽(tīng)對(duì)方講話(huà)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。u扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛。u上班時(shí)在電話(huà)里不談私事，不閑聊。u不用免提功能 30案例分享 一次，兩個(gè)裝維人員聯(lián)系用戶(hù)查修寬帶障礙時(shí)，用戶(hù)告知半個(gè)小時(shí)后再一次，兩個(gè)裝維人員聯(lián)系用戶(hù)查修寬帶障礙時(shí)，用戶(hù)告知半個(gè)小時(shí)后再來(lái)。打電話(huà)的裝維人員在沒(méi)有掛機(jī)的情況下就和旁邊的另一同事互相開(kāi)

11、來(lái)。打電話(huà)的裝維人員在沒(méi)有掛機(jī)的情況下就和旁邊的另一同事互相開(kāi)玩笑對(duì)罵，恰好用戶(hù)也沒(méi)有掛機(jī)，用戶(hù)聽(tīng)后誤認(rèn)為在罵他，并投訴到分玩笑對(duì)罵，恰好用戶(hù)也沒(méi)有掛機(jī)，用戶(hù)聽(tīng)后誤認(rèn)為在罵他，并投訴到分公司領(lǐng)導(dǎo)和外包公司經(jīng)理，說(shuō)是我們的裝維人員在電話(huà)里罵用戶(hù)，叫該公司領(lǐng)導(dǎo)和外包公司經(jīng)理，說(shuō)是我們的裝維人員在電話(huà)里罵用戶(hù)，叫該裝維人員向用戶(hù)賠禮道歉，不然的話(huà)用戶(hù)將不再使用電信的業(yè)務(wù)，并向裝維人員向用戶(hù)賠禮道歉，不然的話(huà)用戶(hù)將不再使用電信的業(yè)務(wù)，并向上一級(jí)投訴。我及時(shí)與該維護(hù)人員了解原因，裝維人員說(shuō)沒(méi)有罵客戶(hù)，上一級(jí)投訴。我及時(shí)與該維護(hù)人員了解原因，裝維人員說(shuō)沒(méi)有罵客戶(hù)，后跟用戶(hù)溝通，用戶(hù)說(shuō)在電話(huà)里罵了，詢(xún)問(wèn)該裝

12、維人員，回憶是在跟客后跟用戶(hù)溝通，用戶(hù)說(shuō)在電話(huà)里罵了，詢(xún)問(wèn)該裝維人員，回憶是在跟客戶(hù)通電話(huà)時(shí)沒(méi)有掛機(jī)就和同事對(duì)罵，是不是被用戶(hù)誤認(rèn)為是在罵她了，戶(hù)通電話(huà)時(shí)沒(méi)有掛機(jī)就和同事對(duì)罵，是不是被用戶(hù)誤認(rèn)為是在罵她了，為向該客戶(hù)說(shuō)明原因，我和打電話(huà)的裝維人員買(mǎi)了一些禮品到客戶(hù)家里為向該客戶(hù)說(shuō)明原因，我和打電話(huà)的裝維人員買(mǎi)了一些禮品到客戶(hù)家里進(jìn)行了賠禮道歉。用戶(hù)終于接受道歉，并表示理解。進(jìn)行了賠禮道歉。用戶(hù)終于接受道歉，并表示理解。 點(diǎn)評(píng)：用戶(hù)接觸界面不僅包括面對(duì)面，還包括電話(huà)。裝維人員在所有用點(diǎn)評(píng)：用戶(hù)接觸界面不僅包括面對(duì)面，還包括電話(huà)。裝維人員在所有用戶(hù)接觸界面上都要嚴(yán)格規(guī)范自己的言行。否則，造成用戶(hù)投

13、訴后，對(duì)自戶(hù)接觸界面上都要嚴(yán)格規(guī)范自己的言行。否則，造成用戶(hù)投訴后，對(duì)自己有影響、對(duì)班組有影響、對(duì)中國(guó)電信也有影響！己有影響、對(duì)班組有影響、對(duì)中國(guó)電信也有影響！31注意事項(xiàng) 聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話(huà)。 聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，要等情緒平穩(wěn)后再接電話(huà)。 接電話(huà)時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。 電話(huà)交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。 講電話(huà)的聲音不要過(guò)大，話(huà)筒離口的距離不要過(guò)近。 若是代聽(tīng)電話(huà)，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是否需要留言。 接聽(tīng)讓人久等的電話(huà)，要向來(lái)電者致歉。 電話(huà)來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。 工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電。 接到投訴電話(huà)

14、，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。四、電信服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范入戶(hù)服務(wù)規(guī)范32評(píng)一評(píng)u上門(mén)短片中入戶(hù)服務(wù)存在哪些問(wèn)題？u問(wèn)題總結(jié)：33四、電信服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范入戶(hù)服務(wù)規(guī)范34四、電信服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范入戶(hù)服務(wù)規(guī)范進(jìn)門(mén)服務(wù)用語(yǔ) :1. 敲門(mén)或按門(mén)鈴后，當(dāng)聽(tīng)到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，在門(mén)外簡(jiǎn)單報(bào)明身份“您好！請(qǐng)問(wèn)是*先生（女士）家嗎？我是電信公司工作人員，我來(lái)為您（裝、移、維修）寬帶（固話(huà)）業(yè)務(wù)。” 2. 客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，向客戶(hù)說(shuō)明身份“我是電信公司工作人員，*(全名或工號(hào))，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）” 3. 確認(rèn)客戶(hù)稱(chēng)呼“請(qǐng)問(wèn)，您貴姓？” 4. 如因故遲到應(yīng)向客戶(hù)表示歉意“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時(shí)間請(qǐng)?jiān)?！?5. 當(dāng)客戶(hù)表

15、示理解時(shí)“謝謝您的理解！” 35四、電信服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范入戶(hù)服務(wù)規(guī)范服務(wù)過(guò)程中用語(yǔ) :1. 與客戶(hù)商量作業(yè)地點(diǎn)“*先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您想將*業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？” 2. 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)要求安裝的位置不適當(dāng)時(shí)“對(duì)不起，這個(gè)地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個(gè)位置？” 3. 新裝（加裝）設(shè)備如需更改布線(xiàn)，征得客戶(hù)同意后方可施工“*先生（女士），由于*具體原因，需要改布線(xiàn)，您看行嗎？” 4. 向客戶(hù)再次確認(rèn)故障現(xiàn)象“*先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您的*業(yè)務(wù)故障現(xiàn)象是*嗎？” 36四、電信服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范入戶(hù)服務(wù)規(guī)范服務(wù)結(jié)束后用語(yǔ) :1. 如作業(yè)順利完成，請(qǐng)客戶(hù)檢查確認(rèn)“*先生（女士），

16、 您的*業(yè)務(wù)已裝（移）結(jié)束，（您的*業(yè)務(wù)故障已經(jīng)排除，簡(jiǎn)要介紹故障原因（如線(xiàn)路故障、設(shè)備故障、外力干擾、天氣原因、您的*原因等問(wèn)題），請(qǐng)您再試試看?！?2. 如作業(yè)不能當(dāng)場(chǎng)完成，向客戶(hù)解釋原因“您的*業(yè)務(wù)暫時(shí)無(wú)法裝（移）（故障暫時(shí)無(wú)法排除），還需要（說(shuō)明具體業(yè)務(wù)范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時(shí)內(nèi)為您解決，您看可以嗎？”售后提醒用語(yǔ) :1. 作業(yè)順利完成后，告知客戶(hù)各項(xiàng)提醒服務(wù)并交付相應(yīng)卡片和手冊(cè)“這些是我們向您提供的服務(wù)卡片和服務(wù)手冊(cè)，請(qǐng)您收好?！?2. 完成服務(wù)，向客戶(hù)告辭“感謝您使用中國(guó)電信業(yè)務(wù)，祝您愉快（或者節(jié)日好），再見(jiàn)！”3738與客戶(hù)交流的距離、位置u站立時(shí)應(yīng)與客戶(hù)保持60-8

17、0厘米的距離并保持身體與客戶(hù)形成 一定的角度；u坐時(shí)，一般應(yīng)避免坐在與客戶(hù)正對(duì)面和并排的位置上，應(yīng)坐在與客戶(hù)斜相鄰的位置上。u做到“三輕”：走路輕，說(shuō)話(huà)輕，操作輕。39禁用語(yǔ)這個(gè)不歸我管。什么事，快點(diǎn)講。你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去。我就這態(tài)度，怎么啦。我說(shuō)不能辦就不能辦。我有事，沒(méi)空和你多說(shuō)。都幾點(diǎn)了才來(lái)，明天再來(lái)吧。不是告訴你了嗎？怎么還不懂？這事我們管不了，你找別人（或別的單位）去。怎么才來(lái)，早干什么去了！說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)得有，自己看吧。沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)我說(shuō)的話(huà)嗎？這是公司規(guī)定，有意見(jiàn)告去。提高服務(wù)質(zhì)量并非禁止使用以上禁用語(yǔ)那么簡(jiǎn)單，關(guān)鍵是要真正樹(shù)立服提高服務(wù)質(zhì)量并非禁止使用以上禁用語(yǔ)那么簡(jiǎn)單，關(guān)鍵

18、是要真正樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，明確自己是從事服務(wù)工作，代表企業(yè)，為用戶(hù)服務(wù)。真正從心務(wù)意識(shí)，明確自己是從事服務(wù)工作，代表企業(yè)，為用戶(hù)服務(wù)。真正從心里接受服務(wù)對(duì)象，重視服務(wù)對(duì)象，贊美服務(wù)對(duì)象。里接受服務(wù)對(duì)象，重視服務(wù)對(duì)象，贊美服務(wù)對(duì)象。40u語(yǔ)言美u應(yīng)說(shuō)“普通話(huà)”，根據(jù)客戶(hù)的性別、年齡情況作適當(dāng)稱(chēng)呼，客戶(hù)如果用方言回答，工作人員可以用方言為客戶(hù)服務(wù)。u做到“四不講”：不講粗話(huà)，不講臟話(huà)，不講諷刺話(huà)，不計(jì)較個(gè)別用戶(hù)的無(wú)理要求。u熟練運(yùn)用“十字用語(yǔ)”：請(qǐng)，您好，謝謝，再見(jiàn)，對(duì)不起。服務(wù)用語(yǔ)注意事項(xiàng)試一試，評(píng)一評(píng)：握手和交換名片u學(xué)員演練u有哪些錯(cuò)誤或者問(wèn)題，如何避免？u應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)問(wèn)題？4142兩人距離

19、約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，約3-5秒。和男士握手應(yīng)熱情有力；和女士握手男士只能輕握。三、握手的禮儀43u握手時(shí)不得東張西望、漫不經(jīng)心；雙眼要注視對(duì)方；u不得跨門(mén)檻或隔著門(mén)檻握手；不可交叉握手、不可左手握手；u不可用力過(guò)度、不可手向下壓；u手不干凈或手濕應(yīng)禮貌拒絕握手，并說(shuō)明理由；u不得戴手套握手。u握手應(yīng)等客戶(hù)先伸手，再迎合客戶(hù)握手，握手時(shí)身體 應(yīng)稍微往前傾以示尊重。握手的注意事項(xiàng)握手的注意事項(xiàng)握手的注意事項(xiàng)44如何遞交名片？ 遞名片應(yīng)將姓名正對(duì)客戶(hù)，雙手握住名片邊緣遞給客戶(hù)，并報(bào)出自己的姓名。交換名片的禮儀45如何接拿名片？雙手接拿，表示感

20、謝并認(rèn)真觀看以示尊重（確定其姓名和職務(wù)），看完鄭重收藏。交換名片的禮儀46u不可遞出污舊或皺折的名片； u名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋或公文包內(nèi)，不能把名片放在褲袋中，避免由褲子后方口袋掏出名片；u不能面無(wú)表情，語(yǔ)氣生硬；u不得漫不經(jīng)心、隨意放置或忘記。 u會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠名片 交換名片的禁忌交換名片的禁忌小結(jié)u電話(huà)確認(rèn)環(huán)節(jié)電話(huà)禮儀u入戶(hù)環(huán)節(jié)語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范u 結(jié)束握手、名片禮儀47服務(wù)著裝儀容儀表實(shí)訓(xùn)模擬演練u1、注意儀容儀表舉止禮儀u2、注意電話(huà)用語(yǔ)規(guī)范（電話(huà)確認(rèn)）u3、入戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范u4、注意工作中站姿、坐姿、行姿u4、服務(wù)中、后語(yǔ)言規(guī)范u5、握手、交換名片禮儀u6、服

21、務(wù)過(guò)程中的服務(wù)用語(yǔ)48總結(jié)馬斯諾的“改變流程”：心理態(tài)度習(xí)慣性格人生馬斯洛曾說(shuō)，心若改變，你的態(tài)度跟著改變；態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變； 習(xí)慣改變，你的性格跟著改變； 性格改變，你的人生跟著改變。 目錄u安裝八步法 第一步：上門(mén)之前做準(zhǔn)備 51上門(mén)前的準(zhǔn)備工作做得好，將起到事半功倍的效果，準(zhǔn)備工作主要包括研讀工單，確認(rèn)資源及覆蓋方式（精確覆蓋、薄覆蓋），聯(lián)系客戶(hù)，確認(rèn)線(xiàn)路、準(zhǔn)備終端，工具材料。具體步驟如下：u 研讀工單，確認(rèn)資源u 聯(lián)系客戶(hù)，確認(rèn)線(xiàn)路u 終端準(zhǔn)備u 工具材料準(zhǔn)備研讀工單，確認(rèn)資源52接到FTTH業(yè)務(wù)開(kāi)通單裝機(jī)地址、LOID、局向、設(shè)備類(lèi)型、OBD端口聯(lián)系客戶(hù)確定線(xiàn)路注明原因，退

22、單處理準(zhǔn)備終端、準(zhǔn)備工具和材料入戶(hù)FTTH業(yè)務(wù)開(kāi)通工單53FTTH業(yè)務(wù)開(kāi)通工單54LOID舉例說(shuō)明：872XGZ00150901019872：州、市分公司標(biāo)識(shí)。三個(gè)字符；（數(shù)字形式；例：用872表示大理）；XG：縣、區(qū)分公司標(biāo)識(shí)。二個(gè)字符；（大寫(xiě)字母形式；例：用XG表示下關(guān)）；Z：廠家標(biāo)識(shí)。一個(gè)字符；（大寫(xiě)字母形式：H 標(biāo)識(shí)華為；Z標(biāo)識(shí)中興；F 標(biāo)識(shí)烽火；B 標(biāo)識(shí)貝爾）；0015：OLT編號(hào)。四位數(shù)字；（數(shù)字形式；例：0015）；取資源系統(tǒng)OLT的編號(hào);09：OLT槽位編號(hào)。兩個(gè)字符。（數(shù)字形式：例 09標(biāo)識(shí) 09槽）；取資源系統(tǒng)OLT槽位編號(hào);01：PON端口號(hào)。兩個(gè)字符。（數(shù)字形式：例01

23、標(biāo)識(shí)01號(hào)端口）；取資源系統(tǒng)OLT PON端口編號(hào)；019：ONU編號(hào)。 三個(gè)字符。（數(shù)字形式：019標(biāo)識(shí)同一PON口下分光器的第19臺(tái)ONU）；資源系統(tǒng)自動(dòng)生成，每物理端口下轄128個(gè)邏輯端口號(hào)（001128），超過(guò)128可人工擴(kuò)充。聯(lián)系客戶(hù)，確認(rèn)線(xiàn)路55根據(jù)工單內(nèi)容及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，確認(rèn)下列內(nèi)容：1、確認(rèn)用戶(hù)和所辦理業(yè)務(wù)及地址；2、確定具體安裝時(shí)間；3、請(qǐng)客戶(hù)準(zhǔn)備好電腦、網(wǎng)卡、電源等設(shè)備；4、如安裝的是IPTV業(yè)務(wù)，還需與客戶(hù)確認(rèn)下列內(nèi)容； （1）是加裝還是單裝，用戶(hù)家是否已在使用電信寬帶業(yè)務(wù)； （2）提醒客戶(hù)安裝施工過(guò)程中可能造成電話(huà)和寬帶上網(wǎng)中斷，避免 客戶(hù)投訴申告； （3）電視與電腦的大

24、致距離，了解用戶(hù)內(nèi)線(xiàn)情況，提前告知用戶(hù) 可能需布放明線(xiàn)； 5、確認(rèn)線(xiàn)路 （1）確認(rèn)光分纖箱的位置； （2）確認(rèn)光纜入戶(hù)終結(jié)點(diǎn)的位置；終端準(zhǔn)備56為規(guī)范管理，必須采用符合規(guī)范、在ITMS平臺(tái)下可管理的定制終端。FTTH定制終端指中國(guó)電信基于FTTH接入方式向用戶(hù)提供寬帶、固網(wǎng)語(yǔ)音、iTV等業(yè)務(wù)時(shí)所需的家庭網(wǎng)關(guān)，是用戶(hù)家庭網(wǎng)絡(luò)與電信網(wǎng)絡(luò)之間的接口單元。并具備LOID零配置功能和業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)加載及TR069遠(yuǎn)程管理能力的標(biāo)準(zhǔn)化定制家庭網(wǎng)關(guān)終端。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)側(cè)接口的不同，F(xiàn)TTH定制終端分為EPON上行終端和GPON上行終端。FTTH定制終端考慮不同的機(jī)房設(shè)備，應(yīng)準(zhǔn)備相對(duì)應(yīng)品牌的終端，并根據(jù)PON口使用的光模

25、塊類(lèi)型（EPON/GPON），確定使用何種類(lèi)型終端。為了節(jié)省上門(mén)操作時(shí)間，提升客戶(hù)感知，須在局端做好終端的版本、硬件等相關(guān)檢查工作。準(zhǔn)備工具材料57 材料準(zhǔn)備根據(jù)上述確定的施工方案，進(jìn)行施工前材料準(zhǔn)備，其中包括：皮線(xiàn)光纜配盤(pán)、管材配置、架空鐵件配置等。工具準(zhǔn)備筆記本電腦、穿管器、工具包、斜口鉗、一字螺絲刀、十字螺絲刀、釘錘、抹布、垃圾袋、紙巾、酒精、網(wǎng)線(xiàn)壓線(xiàn)鉗、光纖皮線(xiàn)剝離器、快速接續(xù)連接器、光纖開(kāi)剝器、切割長(zhǎng)度器、光纖切割刀、阻擋器、適配器、尾纖、光纖接頭盒、ONU、光功率計(jì)、標(biāo)簽粘貼紙、鞋套、宣傳資料。 第二步：入室之后要溝通58裝維人員應(yīng)佩帶工號(hào)牌按照預(yù)約時(shí)間適當(dāng)提前到現(xiàn)場(chǎng)，到客戶(hù)家中后

26、不要急于安裝，要與客戶(hù)進(jìn)行必要的溝通，需注意：1、入室記得穿鞋套，不得在客戶(hù)家抽煙；2、詢(xún)問(wèn)查看電腦位置和電腦有無(wú)網(wǎng)卡；3、詢(xún)問(wèn)查看客戶(hù)話(huà)機(jī)位置、分機(jī)和分機(jī)位置；4、詢(xún)問(wèn)查看入戶(hù)光纜路由及客戶(hù)室內(nèi)暗線(xiàn)布放情況，取得客戶(hù)認(rèn)可并確定施工方案。5、入室服務(wù)要注意不要弄臟、弄壞客戶(hù)墻體、地板等，注意使用防塵布 第三步：硬件安裝需規(guī)范59針對(duì)不同的覆蓋方式，裝維人員進(jìn)行相應(yīng)線(xiàn)路敷設(shè)。精確覆蓋方式下裝維人員應(yīng)完成皮線(xiàn)光纜用戶(hù)側(cè)的成端和設(shè)備調(diào)試，無(wú)需實(shí)施入戶(hù)光纜敷設(shè)等工作。薄覆蓋方式下裝維人員應(yīng)完成皮線(xiàn)光纜（含明管、線(xiàn)槽）的布放、成端和設(shè)備調(diào)試。 第四步：軟件裝設(shè)要正確601、完成定制ONU終端的配置2、按

27、照集團(tuán)公司的規(guī)定正確安裝10000管家軟件。如出現(xiàn) 10000管家軟件與客戶(hù)系統(tǒng)不兼容的情況，可以使用 WINDOWS自帶的寬帶連接功能，確?？蛻?hù)能正常使用寬帶業(yè)務(wù)。 第五步：隨后細(xì)致做檢查611、檢查客戶(hù)電腦上殺毒軟件情況：若未裝或者殺毒軟件不能升級(jí)的，建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)正版軟件安裝。2、檢查上網(wǎng)時(shí)電話(huà)是否能正常：使用撥號(hào)登陸網(wǎng)絡(luò)后檢查客戶(hù)所有分機(jī)內(nèi)是否有明顯的雜音。3、對(duì)客戶(hù)電話(huà)分別進(jìn)行呼入、呼出，看是否存在掉線(xiàn)、網(wǎng)速變慢等不正常的情況。4、檢查線(xiàn)路是否達(dá)標(biāo)。5、進(jìn)行寬帶速率測(cè)試，并建立客戶(hù)健康檔案，記錄開(kāi)通時(shí)測(cè)試速率等信息，以便今 后對(duì)照進(jìn)行處理障礙。6、還需檢查FTTH業(yè)務(wù)開(kāi)通單上的所有產(chǎn)品業(yè)務(wù)能否單獨(dú)正常使用、共同使用，互不干擾。 第六步：指導(dǎo)客戶(hù)是關(guān)鍵62此步可針對(duì)不同客戶(hù)對(duì)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)掌握的程度選擇性