酒店星級服務(wù)培訓(xùn)資料四

1、酒店星級服務(wù)培訓(xùn)資料四(市場公關(guān)部)七章銷售管理及公關(guān)活動技能培訓(xùn)第一節(jié) 銷售部崗位職責認知培訓(xùn)對象 酒店銷售部全體員工培訓(xùn)目的 明確銷售部各崗位員工工作職責及任職資格培訓(xùn)要點 銷售部經(jīng)理崗位職責及任職要求地區(qū)銷售經(jīng)理崗位職責及任職要求 一、銷售部經(jīng)理崗位職責及任職要求1.崗位職責(1)在總經(jīng)理和市場銷售總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下負責酒店的市場開發(fā)，客源組織和酒店客房的銷售工作。(2)及時掌握國內(nèi)外旅游市場動態(tài)，定期分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，擬定市場銷售計劃，報上級審批后組織實施。(3)密切聯(lián)系國內(nèi)外客戶，了解市場供求情況，客戶意向和需求，積極參加國內(nèi)外的旅游宣傳、促銷活動，及各地區(qū)客戶建立長期穩(wěn)定的良

2、好合作關(guān)系，不斷開拓新市場，新客源。(4)經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動態(tài)，根據(jù)市場變化提出改進方案，把握酒店的營銷政策，提高酒店平均房價和市場占有率。(5)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，加強橫向溝通，配合做好接待、銷售工作。(6)合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，調(diào)動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。2.任職要求(1)思想品德有強烈的事業(yè)心、責任感，善于社交，待客熱情有禮。工作認真負責，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，敢擔風(fēng)險，肯于負責。作風(fēng)嚴謹、求實，以身作則，不謀私利。保守酒店的商業(yè)秘密。(2)知識水平專業(yè)管理知識熟悉酒店銷售學(xué)、酒店管理學(xué)，掌握旅游經(jīng)濟學(xué)，旅游心理學(xué)、公共關(guān)

3、系學(xué)方面的理論知識。掌握旅游市場動態(tài)、特點和發(fā)展趨勢，熟悉及各部門溝通聯(lián)系渠道。了解各酒店的競爭手段，價格水平，客戶狀態(tài)，客人的需求。熟悉涉外工作的禮儀、禮節(jié)。政策法規(guī)知識熟悉國家和酒店有關(guān)銷售價格調(diào)控和工商行政管理的法規(guī)和政策。掌握酒店對外銷售的方針、政策，了解主要客源國的旅游法規(guī)，熟悉合同法和有關(guān)旅游法規(guī)。其他知識熟悉酒店產(chǎn)品的特點，了解酒店業(yè)的依附性和客源市場需求的多變性，了解主要客源國的經(jīng)濟、政治、歷史和風(fēng)土人情等知識。(3)工作能力分析、判斷能力根據(jù)酒店對外銷售的總方針、總政策和總經(jīng)理制定銷售策略，根據(jù)市場情況和客源變化不斷進行分析判斷，提出適合酒店的銷售計劃，并有針對性地提出具體客

4、源市場的銷售措施，以保證酒店的最佳開房率和收益。開拓創(chuàng)新能力根據(jù)客源市場變化的情況，不斷鞏固傳統(tǒng)市場及客戶；積極開發(fā)新市場，新客源，提出有利于酒店銷售的新設(shè)想、建議，發(fā)展多層次的市場銷售渠道。組織協(xié)調(diào)能力有效的組織和調(diào)動部門內(nèi)員工的積極性和創(chuàng)造性，積極開展銷售工作；能協(xié)調(diào)酒店各有關(guān)部門的關(guān)系，妥善解決工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)務(wù)難題。能同各有關(guān)業(yè)務(wù)部門保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。業(yè)務(wù)實施能力能按照酒店經(jīng)營的總方針，積極開展宣傳促銷工作，對市場和客源的變化做出實事求是的分析，提出可行的銷售計劃，監(jiān)督和保證酒店銷售計劃的實施。具有較強的控制能力和個別指導(dǎo)能力。社會活動能力具有較強的社交能

5、力，善于市場調(diào)查和信息溝通，能在各種場合及不同層次人員進行交談，能圓滿解決客人的要求，取得客戶的信任，能爭取各有關(guān)方面的支持和幫助。浯言文字表達能力能起草銷售部的業(yè)務(wù)報告、銷售計劃，草擬部門的管理制度和工作程序，撰寫專題報告、工作總結(jié)。熟練掌握一兩門外語，能熟練運用外語及客人交談、談判和進行業(yè)務(wù)工作，閱讀有關(guān)業(yè)務(wù)書信、資料。(4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)及身體素質(zhì)學(xué)歷：具備大專以上學(xué)歷。經(jīng)歷：從事前臺或銷售工作五年以上。培訓(xùn)：經(jīng)過本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書”。身體素質(zhì)：儀表端莊，精力充沛，體魄健壯二、銷售部秘書崗位職責及任職要求1.崗位職責(1)協(xié)助部門經(jīng)理處理銷售部業(yè)務(wù)和行政工作。 (2)負

6、責將酒店的各項文件和指令送達有關(guān)人員，將部門的報告、文件匯總上報或送達有關(guān)部門。(3)協(xié)助經(jīng)理作好月度、季度及年度總結(jié)。(4)協(xié)助經(jīng)理作好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計工作。(5)負責部門的業(yè)務(wù)及行政檔案分類存放，收集市場信息，供部門業(yè)務(wù)人員參閱。(6)協(xié)助部門經(jīng)理作好客源成份、流量和成本分析。(7)負責部門的日常事務(wù)，辦理部門人員國內(nèi)外出差的有關(guān)安排。(8)協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)及各部門的工作關(guān)系。2.任職要求(1)思想品德(同經(jīng)理標準)(2)知識水平專業(yè)知識熟悉秘書業(yè)務(wù)，了解統(tǒng)計及檔案管理的基本知識。了解酒店的銷售業(yè)務(wù)，掌握計算機的應(yīng)用知識。政策法規(guī)知識了解企業(yè)法和旅游涉外的有關(guān)規(guī)定。其他知識了解國內(nèi)外旅游業(yè)和酒

7、店業(yè)發(fā)展的基本情況，了解銷售學(xué)、管理學(xué)和公關(guān)學(xué)的基本原理。(3)工作能力根據(jù)部門經(jīng)理的要求，按照部門管理工作規(guī)定，能妥善作好文秘及檔案工作。能熟練運用相關(guān)知識起草有關(guān)部門的報告、通知和工作匯報。根據(jù)銷售業(yè)務(wù)、營業(yè)計劃及成本預(yù)算控制，運用統(tǒng)計學(xué)的知識，作出統(tǒng)計報表，報告。能根據(jù)酒店營銷發(fā)展的需要，收集各有關(guān)經(jīng)濟、社會，旅游業(yè)和酒店的信息，并分類入檔，供業(yè)務(wù)人員參閱。對酒店各部門的基本功能和操作有較深的認識，具有聯(lián)系各部協(xié)同工作的能力。(4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)及身體素質(zhì)學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷。經(jīng)歷：從事酒店工作兩年以上。培訓(xùn)：通過本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書”。身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀

8、表端莊。三、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責及任職要求1.崗位職責(1)根據(jù)部門經(jīng)理制定的銷售計劃，具體執(zhí)行爭取商務(wù)、散客的銷售工作。(2)掌握本地區(qū)及國內(nèi)外商務(wù)、散客市場動態(tài)，定期向部門經(jīng)理提出銷售調(diào)研報告。(3)研究市場，預(yù)測商情，及時掌握市場動向，協(xié)助經(jīng)理作好促銷計劃。(4)制定、修改和審核有關(guān)報價信、合同及推銷信件。認真作好商務(wù)、散客的客戶檔案資料管理工作。(5)負責對銷售主任的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。(6)定期提出銷售計劃中所負責部分的執(zhí)行情況報告，并對計劃執(zhí)行中存在的問題提出意見。(7)按計劃走訪客戶，了解客戶對酒店的意見，增強及客人的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。(8)處理好客人及代理商的關(guān)系，正確運用和

9、選擇各種銷售渠道，不斷擴大銷售網(wǎng)絡(luò)，爭取最佳的營業(yè)效益。(9)制定所負責部分的銷售計劃，確定促銷目標和銷售重點。(10)每月向銷售部匯報當月的銷售情況和提出下月的工作計劃。2.任職要求(1)思想品德(同經(jīng)理標準)(2)知識水平專業(yè)管理知識熟悉酒店銷售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)，熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。政策法規(guī)知識了解合同法、企業(yè)法、旅游法以及有關(guān)涉外法規(guī)。其他知識了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識，了解計算機原理及應(yīng)用等方面的知識。(3)工作能力能準確理解酒店對外銷售的方針、政策，通過對市場的了解，有計劃地開展銷售業(yè)務(wù)工作。在促銷中能靈活運用酒店

10、的政策和價格。具有市場調(diào)查和預(yù)測的能力，能及時掌握市場動態(tài)，并能綜合分析，及時地提出相應(yīng)的措施和合理的建議。熟悉本酒店各部門的工作環(huán)節(jié)，能對下屬人員進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推廣先進的工作方法和經(jīng)驗。具有較強的社交及溝通能力，善于及國內(nèi)外客戶建立廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系，及時掌握市場情況，搞好宣傳促銷工作。有較強的語言表達能力，能撰寫市場調(diào)研報告，具有起草工作計劃、總結(jié)及業(yè)務(wù)匯報的能力。掌握一門外語，能熟練地用外語進行業(yè)務(wù)談判，翻譯業(yè)務(wù)資料。(4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)及身體素質(zhì)學(xué)歷：大?；蛳喈斢诖髮Ｒ陨蠈W(xué)歷。經(jīng)歷：有從事酒店前臺、銷售、公關(guān)等部門兩年以上的工作經(jīng)歷。培訓(xùn)：經(jīng)過本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書”。身體素

11、質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。四、商務(wù)銷售主任崗位職責及任職要求1.崗位職責(1)了解酒店對外銷售方針，貫徹執(zhí)行銷售經(jīng)理安排的工作。(2)了解市場信息，定期向銷售經(jīng)理匯報工作情況。(3)負責及客戶之間的聯(lián)系，外出拜訪客戶，密切及客戶的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。(4)負責客戶檔案資料的管理工作。(5)定期寫出銷售計劃及執(zhí)行情況的報告。(6)協(xié)助酒店有關(guān)部門做好銷售前臺的接待工作。(7)定期向銷售經(jīng)理提交銷售工作報告、市場情況、存在的問題及今后工作的建議及設(shè)想等。2.任職要求(1)思想品德(同經(jīng)理標準)(2)知識水平專業(yè)知識了解銷售學(xué)、酒店管理學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)原理，熟悉酒店各部門的結(jié)

12、構(gòu)和服務(wù)設(shè)施等。政策法規(guī)知識了解合同法、企業(yè)法、旅游法及有關(guān)涉外法規(guī)。其他知識了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識，了解付款基本業(yè)務(wù)知識。(3)工作技能能準確理解酒店對外銷售方針、政策，了解市場，按計劃開展銷售業(yè)務(wù)，在推銷中能準確運用酒店的政策和價格。密切聯(lián)系客戶，深入實際，隨時了解市場變化，積極擴大銷售渠道。熟悉本酒店的工作環(huán)節(jié)，能協(xié)助銷售經(jīng)理擬定適合該地區(qū)的銷售具體方案。有較強的社交及溝通能力，善于及國內(nèi)外客戶建立廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系，掌握客戶的變化情況，搞好銷售工作。有較好的語言表達能力，能起草工作計劃及業(yè)務(wù)工作報告的能力。能操作和使用現(xiàn)代化通訊工具和電腦。熟練運用一門外語進行業(yè)務(wù)談判，翻譯資料。(4)學(xué)歷、

13、經(jīng)歷、培訓(xùn)及身體素質(zhì)學(xué)歷：具有大專以上的學(xué)歷。經(jīng)歷：從事酒店前臺、公關(guān)等部門兩年以上工作的經(jīng)歷。培訓(xùn)：經(jīng)過本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位合格證書”。身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。五、地區(qū)銷售經(jīng)理崗位職責及任職要求1.崗位職責(1)根據(jù)部門經(jīng)理制定的銷售方針，具體執(zhí)行對該市場旅行團的銷售工作。(2)掌握所管轄地區(qū)的旅游市場動態(tài)，根據(jù)市場、旅行社的變化和全年淡、旺季節(jié)及酒店的客房預(yù)訂狀態(tài)，提出具體的市場銷售計劃和切實可行的配額方案。(3)根據(jù)酒店的整體銷售計劃，結(jié)合管轄市場的特點，提出具體的促銷工作細則。(4)擴大管轄市場的銷售網(wǎng)絡(luò)，熟悉該地區(qū)的旅游機構(gòu)、旅行社、交通、預(yù)訂銷售網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)特點

14、和操作方式；了解各酒店集團的發(fā)展趨向，及該地區(qū)的客戶、旅游機構(gòu)建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。(5)協(xié)助部門經(jīng)理作好旅行團的銷售和產(chǎn)品分配管理工作，提高酒店入住率和經(jīng)濟效益。(6)檢查、督導(dǎo)銷售主任的工作，帶領(lǐng)銷售主任完成規(guī)定的營業(yè)銷售計劃。(7)根據(jù)市場和旅行社的業(yè)務(wù)變化，負責對銷售主任的培訓(xùn)工作。(8)每月向銷售部匯報當月的銷售情況和提出下月的工作計劃。 2.任職要求(1)思想品德(同經(jīng)理標準)(2)知識水平專業(yè)知識熟悉酒店銷售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)的基本理論知識，熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。政策法規(guī)知識熟悉本國合同法、企業(yè)法、旅游業(yè)的有關(guān)法規(guī)、規(guī)定及有關(guān)涉外法

15、規(guī)。其他知識了解旅游客源國的市場概念，旅游機構(gòu)和國際航空公司系統(tǒng)和酒店集團的發(fā)展情況，熟悉國際預(yù)訂中心和銷售網(wǎng)格的基本情況。(3)工作能力能準確了解酒店對外銷售方針、政策，通過對市場的了解，有計劃地開展銷售業(yè)務(wù)工作。在促銷中能靈活運用酒店的政策和價格。能根據(jù)銷售部制定的銷售計劃，結(jié)合所管轄地區(qū)的市場情況，提出切實可行的銷售方案，并能協(xié)助經(jīng)理制定適合該地區(qū)銷售的具體計劃。能根據(jù)該地區(qū)對外銷售業(yè)務(wù)的實際需要，對國內(nèi)外旅游市場進行調(diào)查及對當?shù)鼐频戤a(chǎn)品市場供求關(guān)系做出分析，提供有關(guān)資料及可行性方案。在促銷活動中，能及旅行社、代理商和有關(guān)專業(yè)人士建立密切的業(yè)務(wù)關(guān)系，有較高的社交和交際能力。有較好的語言和

16、文字表達能力，有起草工作計劃、月/季度總結(jié)、專題報告及商務(wù)書信能力。熟練掌握一門外語進行銷售宣傳和業(yè)務(wù)談判，書寫有關(guān)文件，翻譯業(yè)務(wù)資料。(4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)及身體素質(zhì)學(xué)歷：具有大專以上學(xué)歷。經(jīng)歷：有從事酒店前臺、銷售、公關(guān)等部門三年以上的工作經(jīng)歷。培訓(xùn)：經(jīng)過本崗位資料培訓(xùn)，取得了“崗位培訓(xùn)證書”。身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。第二節(jié) 公關(guān)接待技巧培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店負責公共活動的員工培訓(xùn)目的 明確客人接待的程序要求及操作技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點 旅游團體接待工作程序要求VIP接待工作程序要求一、旅游團體接待工作程序1.預(yù)定和接待(1)預(yù)報及確認接到國內(nèi)外旅行社傳真或書信訂房，

17、先及預(yù)訂部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領(lǐng)導(dǎo)批示，匯報有關(guān)事宜。領(lǐng)導(dǎo)批示后，復(fù)傳真或書信確認訂房。確認傳真，書信發(fā)出后，復(fù)印一份交預(yù)定部訂房。把訂房及批復(fù)的傳真、書信放到該旅行社的檔案中，同時要作工作記錄，注意其訂房的時間變更及人數(shù)增減，及時匯報并及預(yù)定部聯(lián)系，通知變更情況。(2)準備工作按照對方訂房單(機、車票、接送服務(wù)等)要求，及各部門聯(lián)系落實。團隊抵達前要檢查房間是否按要求安排好；落實訂餐，記錄該團隊進餐的地點。檢查機、車票及提出的要求是否落實。了解其準確的抵達時間，及有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找到該團地方陪同人員，搞清有關(guān)接送及活動安排情況。(3)接團團隊抵達時，要及領(lǐng)隊聯(lián)系，了解是

18、否有另外的問題出現(xiàn)或提出什么特別要求，同時落實該團進餐時間，通知宴會部或餐廳。及行李組聯(lián)系，迅速把該團的行李送到樓層、房間，記錄領(lǐng)隊的房號，以便隨時聯(lián)系。2.及旅行社的書信、傳真來往和簽訂合同(1)書信接到書信后，要了解其內(nèi)容，針對具體的情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(特別是報價信)。復(fù)信寫好后，要認真檢查，交領(lǐng)導(dǎo)審閱認可后，蓋上本部門的印章，復(fù)印一份留檔，把原稿寄出。(2)傳真接傳真后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請示處理的方法。復(fù)傳真時，要注意檢查電文，特別是報價傳真，一定要審核價格是否準確，以防止出現(xiàn)漏洞。復(fù)傳真后，凡要求訂房并需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認的，要復(fù)印一份交預(yù)定部訂房，然后存檔。(3)合同草擬合同前，先要了

19、解該年度(旺、淡季)的團體房價、餐價，司陪房價、餐價及散客價、回扣率。合同擬好后，先呈領(lǐng)導(dǎo)審閱，批復(fù)后送打字室打印。合同取回后 要認真審核，確信準確無誤后，蓋上本部印章，呈領(lǐng)導(dǎo)簽署。簽后，復(fù)印一份存檔，把簽好的合同寄發(fā)(或讓對方旅行社到館簽署)。收到簽復(fù)合同后，在登記冊上分類登記，復(fù)印一式三份，一份交預(yù)定，另兩份交財務(wù)。3.文件檔案工作(1)來往文件、書信、傳真、計劃要按日期次序存檔，一些重要的文件要寫出內(nèi)容提要。(2)凡各人處理完的文件，一定要簽署，以便查核。(3)參加洽談后，要及時編寫備忘錄。二、政府代表團、商務(wù)散客、長住客接待工作程序1.政府團的接待(1)接待政府團時，首先要了解團名，記

20、錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來店館日期、抵達航班及時間、付款方式并確定房租，最后填寫訂房單。(2)落實房間后，還要及對方落實用餐和宴會及交通等事宜。(3)訂餐時要問清人數(shù)、用餐標準、時間，最后將用餐的地點通知對方。2.散客訂房(1)散客訂房通常是以信件、傳真和電話的方式及酒店聯(lián)系。(2)必要時，在接受預(yù)定后要請客人預(yù)付訂金或提供信用卡號碼，以確保房間的預(yù)定。(3)無論有無房，都應(yīng)該在當天，最遲第二天答復(fù)對方。及對方落實房數(shù)、姓名、抵離店日期、房租和付款方式。(4)最后，將一切資料填寫在散客訂房單上，送預(yù)定部。3.長住客訂房(1)了解客人訂房的要求了解客人所需要的房間種類，如辦公室

21、、住房、公寓等。(2)合同首先了解客人所在公司的性質(zhì)、信譽、要求和長住時間。之后，定價、報價，經(jīng)對方承諾后，寫進合同。記錄客人的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。了解客人的付款方式，講明酒店付款的要求和規(guī)定。合同要注明時間、房號和預(yù)付金額。(3)簽訂合同通知前臺部、財務(wù)部和客房部，注明客人抵離日期、所租的房間種類、房號和要求。把客人的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財務(wù)部。如客人租用主樓套房和主樓公寓，則要通知管家部送鮮花。建立“客人長住卡”，了解客人的生日，并將其輸入電腦。每月25日出一份長住客人名單給前臺部、財務(wù)部、客房部，餐飲部，以便客人生日時送鮮花和水果。(4)有關(guān)財務(wù)問題長住客有時會推

22、遲付款，所以要經(jīng)常及財務(wù)部聯(lián)系，隨時掌握客人的費用情況。如客人已兩個月未交房租，應(yīng)請財務(wù)部及客人聯(lián)系，向客人說明酒店規(guī)定，表明酒店將按照合同辦理。如發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系，隨時注意客人的動態(tài)，既要做到留住客人，又要避免酒店受損失。三、重要客人(VIP)接待工作程序接待VIP時，務(wù)必認真、仔細地提前作好有關(guān)的準備工作。對外賓的抵達、房間、餐飲以及在酒店內(nèi)的活動，直至最后客人離開酒店等一系列項目都要一一落實，避免在某些接待環(huán)節(jié)上出差錯。1.貴賓抵店前(1)及酒店前臺部落實貴賓所住的房間，將房匙裝進寫有貴賓名字及房號的信封里，放在客人入住的樓層服務(wù)臺。(2)檢查VIP房內(nèi)的設(shè)備是否

23、齊全、完好，特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信是否已擺放好，其他物品是否一應(yīng)俱全。(3)及宴會部聯(lián)系安排貴賓在館期間的餐飲，其中要確定用餐地點、時間、人數(shù)、用餐標準等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。(4)準確掌握貴賓所乘的航班抵達時間(包括飛機、車、輪船等)。(5)將以上幾點綜合歸納后寫出報告呈報總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門(如：大堂副理、保安部、前臺部等)。2.貴賓抵店時(1)銷售部經(jīng)理及有關(guān)人員應(yīng)在規(guī)定的地方等候客人的到達。(2)門口要隨時保留停車位。(3)客人到達后，應(yīng)主動上前迎接并作介紹，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達客人所入住的樓層(必要時可由保安部安排專梯)。(4)客人在樓層填寫“入住

24、登記表”后，再交付前臺。(5)督促行李員及時把客人的行李送到客人房間。(6)個別身份較高的客人還要通知安保部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。(7)隨時及有關(guān)陪同保持聯(lián)系，相互配合好，及時解決突發(fā)問題。(8)貴賓的日常用餐及宴會根據(jù)計劃安排地點、時間進行，要隨時同宴會部落實好?？腿擞貌推陂g，要注意滿足客人的臨時需要。3.貴賓離店(1)落實客人的離店時間，以便在大堂歡送。(2)通知行李組，及時將客人的行李送至門口。(3)協(xié)助財務(wù)部收款人員對客人在酒店的消費進行結(jié)算。(4)最后，將客人送出門口，直至客人離開為止。第三節(jié) 酒店銷售及公關(guān)活動知識培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店負責銷售管理及公關(guān)活動的員工培訓(xùn)目的 掌握酒店銷

25、售及公關(guān)活動的相關(guān)知識和要求培訓(xùn)要點 酒店代表工作流程酒店內(nèi)部促銷和外部促銷酒店公共關(guān)系活動一、酒店銷售活動現(xiàn)代酒店的營業(yè)內(nèi)容及傳統(tǒng)式的經(jīng)營已大為不同，不僅營業(yè)項目包括了客房、餐廳之外的宴會及會議業(yè)務(wù)，而且在產(chǎn)品項目上也是經(jīng)常推陳出新，甚至在軟、硬設(shè)備及服務(wù)品質(zhì)方面也要不斷力求新穎出眾。此外，酒店在業(yè)務(wù)推廣方面更是各展身手，在銷售策略的規(guī)劃、銷售活動的推行，也不斷地推陳出新。1.酒店代表工作流程(1)酒店代表每月事先擬定當月的“業(yè)務(wù)洽訪計劃表”。(2)洽訪前應(yīng)作事先妥善安排，擬定談話內(nèi)容，盡量出去一次能拜訪三位以上的客戶。(3)拜訪時除問候、致謝外，并告知酒店的新服務(wù)、設(shè)施、價格或新的營業(yè)動向

26、，且聽取客戶批評指導(dǎo)的意見。(4)每一客戶洽訪完畢，應(yīng)提出洽訪工作情形報告，并填寫“業(yè)務(wù)報告表”，其內(nèi)容包括：日期。公司名稱。洽訪人姓名。地點及內(nèi)容。其他重要事項。酒店代表簽名。(5)酒店代表洽訪時所花用的交通費或其他費用，可填具“零用金支付憑證”，申請報賬。(6)將“業(yè)務(wù)報告表”填寫后，附上“零用金支付憑證”一并送交主管參閱簽核，若有意見應(yīng)在“業(yè)務(wù)報告表”上注明。(7)若“業(yè)務(wù)報告表”內(nèi)容涉及其他相關(guān)部門，則轉(zhuǎn)至該單位參閱，該部門主管在報告上簽名或注明原因，意見簽署后再退回業(yè)務(wù)部門。(8)“業(yè)務(wù)報告表”及所附的“零用金支付憑證”，經(jīng)由主管簽核后，交由秘書整理申請。(9)每星期定期及主管開會，

27、以確定客戶交待事項均已妥善安排及處理。酒店安排業(yè)務(wù)代表進行銷售活動，優(yōu)點比較多，最重要一點是業(yè)務(wù)員及客戶面對面交流，極易和客戶建立感情，成交的幾率極高。促銷費用可能較高，對人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)也有比較高的要求，而且市場區(qū)域比較分散，短期內(nèi)立竿見影十分困難。因此，酒店應(yīng)對業(yè)務(wù)人員進行培訓(xùn)，以提高銷售績效。2.酒店內(nèi)部促銷(1)將酒店產(chǎn)品、客房設(shè)施等事先展示，同時對酒店內(nèi)部員工進行銷售方法的培訓(xùn)，可以促進酒店銷售。(2)平時采取定期或不定期的試制和試吃活動，或者舉辦開發(fā)新產(chǎn)品的比賽，無形中就能激勵員工的求新、求變的觀念。(3)派遣員工出國觀摩、學(xué)習(xí)考察，將別人產(chǎn)品的品質(zhì)帶回來，以改正自己的缺點或更新自己的菜色，這都是酒店內(nèi)部促銷極為有效的做法。3.酒店外部促銷(1)媒體廣告出版物媒體廣告的方式可以說是一般酒店最常使用的廣告方式，諸如報紙、雜志、書籍等。出版物廣告范圍較廣，效果也較好。電子媒體電子媒體廣告，包括電視、廣播、戶外電