客戶預(yù)警應(yīng)急處理程序(共6頁)

1、擬制審核批準(zhǔn)分發(fā)第A版第0次修改共 頁 第1頁客戶預(yù)警應(yīng)急處理程序?qū)嵤┤掌诰幪?:目的建立應(yīng)對市場變化的快速反應(yīng)機(jī)制，妥善處理客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)滿意度下降,可能中止合作的緊急事件,避免或減少公司損失.2:適用范圍適用于材料銷售公司對客戶嚴(yán)重情況預(yù)警的應(yīng)急處理3:職責(zé)3.1業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)對相關(guān)客戶滿意度信息的收集與反饋,發(fā)出可能中止合作的預(yù)警。3.2 商務(wù)部負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)員提供的信息, 提出申請啟動或終止應(yīng)急處理程序.3.3 材料銷售公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核應(yīng)急處理程序的啟動與終止.3.3公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)應(yīng)急處理程序的啟動與終止3.4企管部負(fù)責(zé)召集相關(guān)責(zé)任公司及部門負(fù)責(zé)人成立應(yīng)急公關(guān)小組, 調(diào)查分析原因

2、,商討善后措施并實施.監(jiān)督檢察并驗證善后措施的實施效果.3.5 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)事故責(zé)任的最終裁決3.6 人力資源部負(fù)責(zé)對相關(guān)責(zé)任公司及部門按相關(guān)制度進(jìn)行獎懲4;文件內(nèi)容4.1 因為市場競爭對手產(chǎn)品品質(zhì)改善，售價降低及公司產(chǎn)品質(zhì)量波動或其他原因造成客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)滿意度下降，造成訂單數(shù)量下降，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時對公司提出客戶流失的預(yù)警，提出改進(jìn)措施建議。4.2 商務(wù)部在受到業(yè)務(wù)員預(yù)警信息8個工作小時內(nèi)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)員提供的預(yù)警內(nèi)容， 評估風(fēng)險，向材料銷售公司總經(jīng)理提出啟動應(yīng)急機(jī)制申請，報集團(tuán)總經(jīng)理批準(zhǔn)。如認(rèn)為不需啟動，則即時協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)員，調(diào)整營銷措施。4.3 應(yīng)急處理機(jī)制批準(zhǔn)啟動后，總公司企管部應(yīng)在8個

3、工作小時內(nèi)召集相關(guān)責(zé)任公司及部門負(fù)責(zé)人成立應(yīng)急公關(guān)小組，調(diào)查分析造成客戶中止合作的原因，提出品質(zhì)改進(jìn)計劃，調(diào)整營銷策略，商討善后處理措施，并立即實施。4.4 商務(wù)部每月根據(jù)業(yè)務(wù)員反饋的情況，對應(yīng)急處理措施的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督檢察及驗證，即對執(zhí)行的適用性及效益性進(jìn)行分析與評估，如發(fā)現(xiàn)執(zhí)行效果不明顯，應(yīng)按4.3所述步驟對應(yīng)急措施進(jìn)行及時修正。4.5 對策客戶連續(xù)三月無投訴，訂單量恢復(fù)至應(yīng)急機(jī)制啟動前六個月平均量，相關(guān)責(zé)任公司及部門按應(yīng)急對策措施形成新的客戶文件，由業(yè)務(wù)部提出建議，商務(wù)部分析改善效果后，向材料銷售公司總經(jīng)理申請終止應(yīng)急機(jī)制，經(jīng)集團(tuán)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)可終止本程序。4.6 本程序執(zhí)行過程中所涉及的

4、責(zé)任由集團(tuán)公司總經(jīng)理作最終裁決，人力資源部負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢察，并在當(dāng)月的績效考核或經(jīng)濟(jì)責(zé)任制對相關(guān)責(zé)任公司及部門進(jìn)行考核。4.7人力資源部按公司相關(guān)規(guī)章制度對本程序執(zhí)行過程中表現(xiàn)優(yōu)秀，為公司市場開拓作出貢獻(xiàn)的相關(guān)部門及個人進(jìn)行表彰，并對違反本程序，影響公司市場開拓的相關(guān)部門及個人進(jìn)行處罰。5記錄，應(yīng)急處理程序啟動申請表應(yīng)急處理程序終止申請表6:附件客戶流失預(yù)警應(yīng)急處理流程圖7:引用文件無編號：歸檔號：應(yīng)急處理程序啟動申請表第 版 第 次修改客戶名稱申請時間： 一、客戶背景及現(xiàn)狀描述：（如篇幅不夠可附頁,業(yè)務(wù)部填寫）審核： 擬制：二、材料銷售總經(jīng)理意見： 簽名：三、總經(jīng)理意見： 簽名：四、預(yù)警原因分析及建議對策措施（應(yīng)急小組）1、原因分析：2、建議對策措施擬制： 批準(zhǔn)： 應(yīng)急對策措施及責(zé)任劃分：（由應(yīng)急公關(guān)小組全體簽名確認(rèn)） 擬制： 批準(zhǔn)：企管部意見：簽名： 時間：材料銷售公司意見： 簽名： 時間： 集團(tuán)公司意見： 簽名： 時間：編號：歸檔號：應(yīng)急處理程序終止申請表第 版 第 次修改客戶名稱申請時間： 一、客戶現(xiàn)狀描述：（如篇幅不夠可附頁填寫）二、應(yīng)急對策的驗證：擬制： 批準(zhǔn)： 企管部意見：簽名： 時間：材料銷售公司意見： 簽名： 時間： 集團(tuán)公司意見： 簽名： 時間：客戶流失預(yù)警應(yīng)急處理流程圖提出