窗口工作人員服務(wù)溝通技巧（長(zhǎng)松學(xué)堂）

1、窗口工作人員服務(wù)溝通技巧1聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B提升人員整體素質(zhì)規(guī)范職業(yè)行風(fēng)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升從業(yè)熱情樹(shù)立窗口人員形象2聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B如果不進(jìn)行有效溝通，就會(huì)導(dǎo)致各自為政。溝通是一件大事，溝通往往決定事情的成敗。 在與客戶(hù)溝通過(guò)程中應(yīng)注視客戶(hù)； 不得對(duì)客戶(hù)用輕視、嘲笑、不耐煩的目光； 語(yǔ)氣要輕柔、和緩、清晰、自然，語(yǔ)速適中3聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B站在對(duì)方的角度能專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重 能正確辯識(shí)對(duì)方情緒 能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義 4聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B 以日本某機(jī)構(gòu)進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果來(lái)簡(jiǎn)單形容親和力在溝通中的重要性（某項(xiàng)商品銷(xiāo)售）5聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B第一組，顧客沒(méi)有接受任何該產(chǎn)品的銷(xiāo)售說(shuō)明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。13%的顧客

2、購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。 第二組-高專(zhuān)業(yè)性低親和力，53%的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。 第三組-低專(zhuān)業(yè)性高親和力，30%的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。 第四組-低專(zhuān)業(yè)性低親和力，13%的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。 第五組-高專(zhuān)業(yè)性高親和力，80%的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。 6聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B7聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B最重要的最重要的尊重詞匯尊重詞匯良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒8聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B迎接用語(yǔ)類(lèi)迎接用語(yǔ)類(lèi) 您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、請(qǐng)坐。友好詢(xún)問(wèn)類(lèi)友好詢(xún)問(wèn)類(lèi) 謝謝、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎、請(qǐng)問(wèn)您想辦理什么業(yè)務(wù)、好的，沒(méi)問(wèn)題。招待介紹類(lèi)招待介紹類(lèi) 請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)您看看我們的資料、有什么不明白的請(qǐng)吩咐、那是我們的業(yè)務(wù)演

3、示區(qū)、這兒是我們的等候區(qū)。請(qǐng)求道歉類(lèi)請(qǐng)求道歉類(lèi) 對(duì)不起，你的業(yè)務(wù)無(wú)法辦理、不好意思，您的話我還沒(méi)有聽(tīng)明白、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見(jiàn)，請(qǐng)您多多指教、介紹得不好，請(qǐng)多多原諒。9聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B溝通的80問(wèn)題來(lái)自“聽(tīng)”全神貫注全神貫注設(shè)身處地設(shè)身處地反省自己是否做過(guò)反省自己是否做過(guò): :當(dāng)別人講話時(shí)當(dāng)別人講話時(shí), ,你在想自己的事你在想自己的事聽(tīng)別人講話時(shí)聽(tīng)別人講話時(shí), ,不斷比較與自己想法的不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)不同點(diǎn)打斷別人的講話打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑楫?dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^(guò)程而只要結(jié)論忽略過(guò)程而只要結(jié)論僅僅聽(tīng)那些自

4、己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的事僅僅聽(tīng)那些自己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的事和內(nèi)容和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說(shuō)話方式給你是否人的外觀或他們的說(shuō)話方式給你客觀的聽(tīng)造成困難客觀的聽(tīng)造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力注意力10聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B和說(shuō)話者的眼神保持接觸；和說(shuō)話者的眼神保持接觸；不可憑自己的喜好選擇收聽(tīng)，必須接收全部信息；不可憑自己的喜好選擇收聽(tīng)，必須接收全部信息；提醒自己不可分心，必須專(zhuān)心一致；提醒自己不可分心，必須專(zhuān)心一致；點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記；點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記；回答或開(kāi)口說(shuō)話時(shí)，先停頓一下；回答或開(kāi)口說(shuō)話時(shí)，先停頓一下；以以謙虛、寬容、好奇的心胸來(lái)聽(tīng)

5、；謙虛、寬容、好奇的心胸來(lái)聽(tīng)；在心理描繪出對(duì)方正在說(shuō)的；在心理描繪出對(duì)方正在說(shuō)的；多問(wèn)問(wèn)題，以澄清觀念；多問(wèn)問(wèn)題，以澄清觀念；等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁；等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁；把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來(lái)，讓對(duì)方檢測(cè)正確與否。把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來(lái)，讓對(duì)方檢測(cè)正確與否。11聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂Bu說(shuō)話一定要言簡(jiǎn)意賅。u要建立互相信任的氣氛。u要注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)。u要使用聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。u要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。u在說(shuō)的過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查聽(tīng)眾是否明白了你所表達(dá)內(nèi)容。u要多使用肯定的語(yǔ)句，少使用非肯定的語(yǔ)句。u不要用攻擊、傷害、批評(píng)、諷刺的語(yǔ)句。u當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)聽(tīng)眾來(lái)說(shuō)比較復(fù)雜

6、，理解起來(lái)有一定難度時(shí)，可以采用幾種不同的方法，從問(wèn)題的不同方面進(jìn)行闡述，或多重復(fù)幾遍。u要考慮聽(tīng)眾的情緒12聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B習(xí)慣用語(yǔ)習(xí)慣用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)表達(dá)專(zhuān)業(yè)表達(dá)13聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B 開(kāi)放的問(wèn)題開(kāi)放的問(wèn)題 使應(yīng)答者以其向往的方式作答使應(yīng)答者以其向往的方式作答 封閉的問(wèn)題封閉的問(wèn)題 以一定的方式控制或引導(dǎo)著對(duì)方的回答以一定的方式控制或引導(dǎo)著對(duì)方的回答有效應(yīng)用兩種提問(wèn)方式有效應(yīng)用兩種提問(wèn)方式: : 用用 開(kāi)開(kāi) 放放 式式 問(wèn)問(wèn) 題題 開(kāi)開(kāi) 頭頭, , 一一 旦旦 談?wù)?話話 偏偏 離離 你你 的的 主主 題題, , 用用 封封 閉閉 性性 問(wèn)問(wèn) 題進(jìn)題進(jìn) 行行 限限 制制, , 如如 果果 發(fā)發(fā) 現(xiàn)現(xiàn) 對(duì)對(duì) 方方

7、 有有 些些 緊緊 張張, , 再再 改改 用用 開(kāi)開(kāi) 放放 式式 問(wèn)問(wèn) 題。題。 避免用避免用“為什么為什么”開(kāi)始溝通開(kāi)始溝通. .14聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B開(kāi)放式開(kāi)放式情景對(duì)話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒(méi)空！男：為什么沒(méi)空？女：約人了！男：約誰(shuí)了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚(yáng)長(zhǎng)而去封閉式封閉式情景對(duì)話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯?。颗菏前。∧校河腥苏?qǐng)你吃飯嗎？女：沒(méi)有！男：不如我請(qǐng)你吃飯?jiān)鯓?？女：（略思考）好??！溝通技巧溝通技?發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)15聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B聲調(diào)柔和一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲調(diào)能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，微笑是保證聲調(diào)柔

8、和的基礎(chǔ)語(yǔ)速適中太快易讓對(duì)方聽(tīng)不明白，會(huì)感覺(jué)你在敷衍他，太慢會(huì)分散對(duì)方的注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶(hù)或慢語(yǔ)速的客戶(hù)都試圖接近他們的語(yǔ)速 音量標(biāo)準(zhǔn) 音量太弱會(huì)對(duì)方產(chǎn)生不信任感當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺(jué)得說(shuō)話方過(guò)于大，不可接近 調(diào)解與對(duì)方溝通的距離，合理控制音量 吐字清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)錯(cuò)誤理解 如果對(duì)方先使用方言，可以使用與對(duì)方同樣的方言，拉近距離，124316聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂Bu積累常識(shí)，不斷充實(shí)自己u避免說(shuō)別人的短處u讓人覺(jué)得你的意見(jiàn)是他們的主意u熱誠(chéng)地稱(chēng)贊和感謝u運(yùn)用你的幽默u用做代替

9、說(shuō)醫(yī)生就是用做代替說(shuō)的例子17聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)； 一流的溝通者都象一位太極高手。將將“但是但是”換成換成“也也”18聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B “我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也”“我尊重你的看法，同時(shí)也”“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”“我尊重你的意圖，同時(shí)也” 三層意思： 表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題，易達(dá)契合。表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題，易達(dá)契合。 表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。 為自己的看法另開(kāi)一條不會(huì)遭到抗拒的途徑。為自己的看法另開(kāi)一條不會(huì)遭到抗拒的途徑。 19聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B是的是的如果法如果法“您根本沒(méi)有了解我的意見(jiàn)

10、，因?yàn)闋顩r是這樣的”l-“平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該”“您的想法不正確，因?yàn)椤眑-“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后”“是的如果”，是源自“是的但是”的句法。20聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B四種眼神交流方式：四種眼神交流方式：環(huán)視環(huán)視 搜索搜索掃視掃視 凝視凝視 目光 眼睛是心靈的窗戶(hù)，無(wú)論和什么人進(jìn)行溝通，都要有目光的交流公事公辦的注視區(qū)域，公事公辦的注視區(qū)域，即雙眼到額頭的正三角區(qū)域。注視對(duì)方的這一部分會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生一定的壓力，讓你居于主動(dòng)地位。適用于談判、上級(jí)找下級(jí)談話時(shí)。商務(wù)交往的注視區(qū)域

11、，商務(wù)交往的注視區(qū)域，即雙眼到下巴的倒三角區(qū)域。適用于一般的商務(wù)交談或人際交談。不會(huì)給人造成壓力，又給予了對(duì)方足夠的尊重。親密的注視區(qū)域，親密的注視區(qū)域，即雙眼到胸口的大三角形區(qū)。只有較親密的人或伴侶關(guān)系才可以看這一區(qū)域。在商務(wù)場(chǎng)合，尤其是初次見(jiàn)面，應(yīng)看對(duì)方的肩部以上，而不是進(jìn)行全方位的掃描。特別是男士看女士時(shí)，更不應(yīng)看對(duì)方的脖子以下。微笑微笑時(shí)刻記?。骸拔⑿κ亲蠲篮玫恼Z(yǔ)言”21聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B體勢(shì) 身體各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內(nèi)心緊張、拘謹(jǐn)，在與地位高于自己的人交往中常會(huì)如此。 人的思想感情會(huì)從體勢(shì)中反映出來(lái)，略微傾向于對(duì)方 ，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無(wú)其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。 22聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B消極的身體語(yǔ)言遠(yuǎn)離你遠(yuǎn)離你 快速點(diǎn)頭快速點(diǎn)頭捂著鼻子捂著鼻子有限的目光接觸有限的目光接觸看天看天捂嘴巴捂嘴巴握緊拳頭握緊拳頭急促呼吸急促呼吸身體后傾身體后傾積極的身體語(yǔ)言思考的點(diǎn)頭思考的點(diǎn)頭身體朝你身體朝你正面向你正面向你理解的附和聲理解的附和聲身體放松身體放松23聽(tīng)風(fēng)學(xué)堂B理想的溝通境界1 1、不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨、不