流程管理講義重組企業(yè)的業(yè)務(wù)流程

1、1 流程管理流程管理（重組企業(yè)的業(yè)務(wù)流程（重組企業(yè)的業(yè)務(wù)流程-bpr-bpr） 貫新經(jīng)理級(jí)流程管理培訓(xùn)貫新經(jīng)理級(jí)流程管理培訓(xùn)2 對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開來(lái)。 hammer3一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化內(nèi)容內(nèi)容4思考什么是流程？什么是流程？ 5兩個(gè)關(guān)鍵詞流程的顧客是誰(shuí)？流程的顧客是誰(shuí)？ 顧客的訂單是什么？顧客的訂單是什么？6流程是

2、企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制什么是流程（什么是流程（processprocess）？）？（hammerhammer）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。進(jìn)程。產(chǎn)品/服務(wù)輸出流流 程程活動(dòng)活動(dòng)1 1活動(dòng)活動(dòng)2 2活動(dòng)活動(dòng)3 3客戶需求輸入7組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情顧客需求產(chǎn)品/服務(wù)輸出活動(dòng)活動(dòng)1 1活動(dòng)活動(dòng)2 2活動(dòng)3活動(dòng)3高效的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)注有效輸出；關(guān)注顧客的需求和滿意；關(guān)注整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；員工8組織和文化的演變-大企業(yè)里的官僚和呆板 9觸目驚心的研究結(jié)果根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的

3、95以上。流程的流程的vt/et？例：例：ibm客戶信貸流程客戶信貸流程10總結(jié)：流程的作用優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。fast、right、cheap、easyfast、right、cheap、easy流程是對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷的總流程是對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)。結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)。11市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意 過(guò)去過(guò)去 現(xiàn)在現(xiàn)在 競(jìng)爭(zhēng)程度：溫和的溫和的激烈的激烈的變化速度和頻率：緩慢的緩慢的快速的快速的 顧客的要求：軟弱的軟弱的高要求的高要求的企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)：以自己的方便以自己的方便來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)來(lái)

4、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)為客戶的方便為客戶的方便來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù) 客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便。 客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便。 12企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制13內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化14流程識(shí)別開始于整體地觀察公司15業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系業(yè)務(wù)職能調(diào)研與開發(fā)部門/職能銷售部門/職能采購(gòu)部門/職能生產(chǎn)部門/職能財(cái)經(jīng)部門/職能發(fā)貨部門/職能部門/

5、職能目標(biāo) 部門/職能目標(biāo)部門/職能目標(biāo)部門/職能目標(biāo)部門/職能目標(biāo)部門/職能目標(biāo)業(yè)務(wù)流程客戶需求行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為actionactionactionaction行為action行為actionactionactionactionactionaction行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為客戶訂單履行流程新產(chǎn)品開發(fā)流程市場(chǎng)拓展流程生產(chǎn)流程職能是為流程服務(wù)的職能是為流程服務(wù)的流程是讓客戶可以看到的，而不是職能流程是讓客戶可以看到的，而不是職能16流程體系的層次化流程體系的層次化流程體系文檔應(yīng)包括流程體系文檔應(yīng)包括:一個(gè)企業(yè)流程模型一個(gè)企業(yè)

6、流程模型 (level 0)對(duì)每個(gè)流程的定義對(duì)每個(gè)流程的定義 (level 1)對(duì)關(guān)鍵子流程的定義對(duì)關(guān)鍵子流程的定義 (level 2)對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范 (level 3)17例：h公司的高端流程關(guān)系圖(level 0)customerfund business operationspatent officecustomersupplierprovide technology supportprovide personnel supportmaintain financial recordssupplierproduct / market promotionsprodu

7、ction planproduct/market, pricing information, market analysismarket analysisplans and budgetspatent applicationpilot productproduct improvement requirementsmaterial selectionforecasts (material / parts and timing) equipment needed for productionproduct improvements, future product needsproduction d

8、esign documents, method of production, bom, inventory, softwareproduct improvementssupplier credentialsproduction order, general orderproduct & production suppliesproblems with ordersupplier invoicepaymentmaintenance planmaintenanceproblem summary and product feature requestsmonthly sales foreca

9、sts for production / customer orderordercustomer paymentsales invoiceinvoice detailsdelivered goodsproduct installationcustomer trainingproductpricingcustomised productmaintenance materialscustomer enquiries, problem notification, complaintsdefective partsmaintenance / supportmaintenance material re

10、quirementsparts for repair/refurbishingfinished products for distributioncustomermarket researchmarketing forecastproduction material requirementsfinished product, repaired / refurbished partsproduction materialscustomercustomer order detailsproduction statisticsdeliver / install productreceive acco

11、untspricingmarket productplan and monitor businessmanufacture productprocure materialspay accountsprovide post sale customer supportdevelop productwarehouse materials and productmaintain production equipmentplan productionsell productthis report was produced by ibm consulting grouphuawei / ibm confi

12、dentialcustomer wants / needs, satisfaction surveys18例：h公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖(level 0)市場(chǎng)管理mm市場(chǎng)管理mm了解市場(chǎng)劃分市場(chǎng)分析產(chǎn)品需求制定業(yè)務(wù)策略與規(guī)劃整合業(yè)務(wù)規(guī)劃與業(yè)務(wù)組織管理和評(píng)估規(guī)劃的執(zhí)行客戶關(guān)系管理crm客戶關(guān)系管理crm推廣管理關(guān)系管理銷售執(zhí)行銷售管理集成產(chǎn)品開發(fā)ipd集成產(chǎn)品開發(fā)ipd計(jì)劃開發(fā)及測(cè)試驗(yàn)證發(fā)布概念管理產(chǎn)品生命周期客戶服務(wù)cs客戶服務(wù)cs備件管理安裝信息管理問(wèn)題管理服務(wù)策略管理集成供應(yīng)鏈isc集成供應(yīng)鏈isc銷售產(chǎn)品客戶服務(wù)制造產(chǎn)品采購(gòu)物料計(jì)劃與調(diào)度物流管理19例:h公司的集成產(chǎn)品開發(fā)流程(leve

13、l 1)概念計(jì)劃開發(fā)公用基礎(chǔ)模塊建立參考架構(gòu)管理產(chǎn)品族 確認(rèn)設(shè)計(jì)重用的機(jī)會(huì)生產(chǎn)較簡(jiǎn)單的派生產(chǎn)品使用決定性的測(cè)試gbm（global brand managerpdt投資組合管理確認(rèn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)/產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力（可選）流程度量早期警告指示完美的行評(píng)審點(diǎn)執(zhí)行階段性的時(shí)間和投資等客戶$appeals確定用戶采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)所有市場(chǎng)混合因素設(shè)計(jì)渠道ipmt發(fā)布項(xiàng)目管理完整的依賴關(guān)系管理關(guān)鍵路徑分析/恢復(fù)方法評(píng)審生命周期概念決策評(píng)審點(diǎn)計(jì)劃決策評(píng)審點(diǎn)可獲得性決策評(píng)審點(diǎn)壽命終止決策評(píng)審點(diǎn)20流程識(shí)別工作表通過(guò)驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程業(yè)務(wù)域業(yè)務(wù)域：手機(jī)交易驅(qū)動(dòng)事件驅(qū)動(dòng)事件子流程名稱子流程名稱潛在客戶有購(gòu)手機(jī)的需求或愿望潛在客戶了

14、解手機(jī)廣告市場(chǎng)推廣潛在客戶與公司聯(lián)系客戶查詢客戶接受價(jià)格、下訂單訂單完成要求服務(wù)服務(wù)初始化發(fā)運(yùn)手機(jī)服務(wù)初始化客戶收貨手機(jī)發(fā)運(yùn)客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù)通話支持服務(wù)免費(fèi)期結(jié)束開帳單客戶以支票、信用卡付款通過(guò)郵局、電話或網(wǎng)上支付客戶付款流程指定日期前客戶沒(méi)有付款客戶取消通話服務(wù)服務(wù)終止21子流程描述概要業(yè)務(wù)域業(yè)務(wù)域：子流程名稱子流程名稱描描 述述客戶查詢呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息訂單完成客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中服務(wù)初始化服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來(lái)的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品和訂購(gòu)特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)初始化。本流程的終點(diǎn)是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù)電話支持服務(wù)

15、每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特用途開帳單每月適當(dāng)時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)開帳單給客戶客戶付款流程客戶通過(guò)郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司服務(wù)終止如指定日前款項(xiàng)未收到、或應(yīng)客戶要求，即終止服務(wù)22業(yè)務(wù)流程時(shí)間線子流程1（首發(fā)事件）最后的子流程（終止事件）子流程2子流程3子流程4子流程5子流程6子流程7子流程823可視流程時(shí)間線（以客戶角度）客戶查詢服務(wù)終止訂單完成產(chǎn)品發(fā)運(yùn)開帳單客戶付款開始提供服務(wù)服務(wù)支持24詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時(shí)間線獲取客戶終止客戶關(guān)系人力資源管理人力資源管理雇員招聘雇員福利雇員培訓(xùn)雇員績(jī)效雇傭終止雇員評(píng)估呼叫中心管理呼叫中心管理選擇呼叫中心產(chǎn)品付款呼叫中心設(shè)備管理呼叫中心終止呼叫中心評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷市

16、場(chǎng)營(yíng)銷廣告設(shè)計(jì)活動(dòng)建議書廣告分發(fā)活動(dòng)培訓(xùn)廣告效果評(píng)估客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)客戶查詢訂單完成產(chǎn)品發(fā)運(yùn)開帳單客戶付款服務(wù)終止開始提供服務(wù)支持服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)告財(cái)務(wù)報(bào)告收集付款和開支數(shù)據(jù)準(zhǔn)備財(cái)務(wù)報(bào)表評(píng)估公司財(cái)務(wù)績(jī)效報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表25按里程碑的方式劃分和連接子流程確定目標(biāo)爭(zhēng)爭(zhēng) 取取 客客 戶戶確定會(huì)見時(shí)間會(huì)見訂立合同接收訂單實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn) 訂訂 單單按訂單裝配發(fā)運(yùn)計(jì)算應(yīng)收款額收收 款款開發(fā)票收到貨款入帳1:11:11:11:11:11:11:11:11:mm:126流程有多種界定范圍方式裝裝 機(jī)機(jī) 服服 務(wù)務(wù)接受服接受服務(wù)請(qǐng)求務(wù)請(qǐng)求分配設(shè)備分配設(shè)備制訂制訂電話安裝電話安裝計(jì)劃計(jì)劃安裝電話安裝電話開帳單開帳單一個(gè)大流程：

17、多重小流程：?jiǎn)栴}：裝機(jī)服務(wù)應(yīng)該按五個(gè)小流程設(shè)計(jì)，還是按一個(gè)大流程設(shè)計(jì)？哪種效果好？27內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化28高端流程圖案例：國(guó)外某it企業(yè)的訂單履行流程通用分帳系統(tǒng)客戶角色訂單履行管道市場(chǎng)法律確認(rèn)mfg訂單履行重點(diǎn)分配發(fā)運(yùn)接收訂單制造下訂單檢查存貨未登記已登記choose 1outin choose 1接收產(chǎn)品付款交付稅金運(yùn)輸貨物l/n登記其它c(diǎn)hoose 1確定合同類

18、型接收發(fā)票錄入訂單記錄到款執(zhí)行訂單接受合同接收訂單接受合同確定發(fā)票標(biāo)識(shí)交付稅金開始：客戶下訂單結(jié)束：貨款的回收29內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化30流程圖的活動(dòng)與角色的匹配關(guān)系 什么是角色？ 什么是角色？流程中的角色可不可以包含外部的顧客、供應(yīng)商、協(xié)作商？流程中的角色可不可以包含外部的顧客、供應(yīng)商、協(xié)作商？流程圖中應(yīng)突出部門還是角色？流程圖中應(yīng)突出部門還是角色？一個(gè)角色可不可以在流

19、程中執(zhí)行多個(gè)活動(dòng)？一個(gè)角色可不可以在流程中執(zhí)行多個(gè)活動(dòng)？流程中的一個(gè)活動(dòng)是否可以由幾個(gè)角色共同承擔(dān)？流程中的一個(gè)活動(dòng)是否可以由幾個(gè)角色共同承擔(dān)？31同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)垂直排列不同角色共同完成同一活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用相同的活動(dòng)不同角色共同完成同一活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用相同的活動(dòng)編號(hào)；編號(hào)；當(dāng)不同的活動(dòng)在同一時(shí)間完成時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用不同的活當(dāng)不同的活動(dòng)在同一時(shí)間完成時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用不同的活動(dòng)編號(hào)表示；動(dòng)編號(hào)表示；同樣的活動(dòng)不同的活動(dòng)評(píng)審需求評(píng)審需求003003評(píng)審需求評(píng)審需求003003處理物料處理物料003003處理信息處理信息00400432流程圖中循環(huán)（流程中潛

20、在的返工點(diǎn)）的兩種表示方式用loop 連接表示用loop 連接表示用一對(duì)loop連接來(lái)表示一個(gè)活動(dòng)返回到前面活動(dòng)的循環(huán)；用一對(duì)loop連接來(lái)表示一個(gè)活動(dòng)返回到前面活動(dòng)的循環(huán)；用需要與循環(huán)的活動(dòng)相同的編號(hào)來(lái)標(biāo)識(shí)loop的連接；用需要與循環(huán)的活動(dòng)相同的編號(hào)來(lái)標(biāo)識(shí)loop的連接；用決策框和返回符號(hào)表示用決策框和返回符號(hào)表示looploop006006looploop005005評(píng)審報(bào)告評(píng)審報(bào)告005005修改報(bào)告修改報(bào)告006006評(píng)審報(bào)告評(píng)審報(bào)告005005修改報(bào)告修改報(bào)告006006是否通過(guò)否是007007r1r133定義流程的時(shí)間軸表示流程中獨(dú)立活動(dòng)完成的時(shí)間；分為實(shí)際時(shí)間和目標(biāo)時(shí)間；表示獨(dú)立

21、的活動(dòng)之間耗掉的時(shí)間；確認(rèn)瓶頸和使流程變慢的地方；可自定義時(shí)間單位；課程申請(qǐng)接受登記客戶lov內(nèi)部/外部機(jī)構(gòu)秘書課程管理者手工自動(dòng)現(xiàn)狀目標(biāo)登記系統(tǒng)選擇參加者登記系統(tǒng)預(yù)定賓館房間收到通知賓館003141登記信息客戶信息選擇信息選擇信息登記信息學(xué)員名單學(xué)員信息csfcsf34內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化35業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次3

22、6業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和itit（可選項(xiàng)）三個(gè)方面切入（可選項(xiàng)）三個(gè)方面切入37國(guó)際上流程變革的標(biāo)準(zhǔn)化程序和步驟國(guó)際上流程變革的標(biāo)準(zhǔn)化程序和步驟38bpibpi（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡(jiǎn)化步驟（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡(jiǎn)化步驟一、選擇流程,組建團(tuán)隊(duì)二、收集信息三、面談和流程現(xiàn)狀建模四、評(píng)估和分析現(xiàn)有的流程四、評(píng)估現(xiàn)狀流程、差距分析五、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程六、調(diào)整組織，流程試運(yùn)行七、推行并納入流程管理39內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和

23、流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化40選擇流程要考慮的原則選擇流程要考慮的原則小組練習(xí)：選定小組練習(xí)：選定1個(gè)優(yōu)先級(jí)最高的流程個(gè)優(yōu)先級(jí)最高的流程判斷原則一：績(jī)效低下是否是問(wèn)題流程判斷原則一：績(jī)效低下是否是問(wèn)題流程判斷原則二：重要性是否是比較核心的流程判斷原則二：重要性是否是比較核心的流程判斷原則三：準(zhǔn)備度實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難判斷原則三：準(zhǔn)備度實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難41組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)通過(guò)跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。通過(guò)跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。思考：誰(shuí)來(lái)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？思

24、考：誰(shuí)來(lái)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？項(xiàng)目成員是來(lái)自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類：項(xiàng)目成員是來(lái)自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類：功能區(qū)域功能區(qū)域地理位置地理位置產(chǎn)品線產(chǎn)品線客戶群或市場(chǎng)客戶群或市場(chǎng)項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商42內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化43收集信息的步驟收集信息的步驟任何流程分析都需要有任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來(lái)支

25、持集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來(lái)支持對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解識(shí)別流程的主管或單元主管識(shí)別流程的主管或單元主管訪談流程主管訪談流程主管訪談單元主管訪談單元主管工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集44對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解案例：客戶故障問(wèn)題處理流程案例：客戶故障問(wèn)題處理流程流程起點(diǎn):受理客戶提交的故障問(wèn)題流程終點(diǎn):客戶提交的問(wèn)題得到解決流程存在的目的 :及時(shí)解決客戶提交的故障問(wèn)題，改善客戶滿意度，同時(shí)降低內(nèi)部的處理成本輸入:客戶提交的故障問(wèn)題供應(yīng)商(上游流程):客戶購(gòu)機(jī)流程輸出:問(wèn)題關(guān)閉表 進(jìn)一步改善行動(dòng)計(jì)劃客戶 (下游流程): 服務(wù)收費(fèi)流程關(guān)鍵活動(dòng):i/

26、t 使能器:客戶故障問(wèn)題管理系統(tǒng)組織使能器:服務(wù)人員培訓(xùn)制度服務(wù)人員績(jī)效考核制度流程使能器:受理客戶提交的問(wèn)題故障問(wèn)題分流解決故障問(wèn)題向客戶反饋處理結(jié)果流程關(guān)鍵kpi：1、對(duì)客戶問(wèn)題響應(yīng)的及時(shí)率 2、解決問(wèn)題的及時(shí)率 3、問(wèn)題重復(fù)發(fā)生率 4、客戶滿意度45流程主管圖xyz業(yè)務(wù)領(lǐng)域流程a流程b流程c流程d人人1人人1人人1人人1人人1人人1人人1人人2人人2人人246流程主管/單元主管識(shí)別圖（費(fèi)用報(bào)銷流程）費(fèi)用報(bào)銷$m. bucks總部辦公會(huì)計(jì)經(jīng)理實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理m. bucksj.joe財(cái)務(wù)總監(jiān)高層流程主管高層流程主管分支流程主管分支流程主管總部辦公報(bào)銷主管實(shí)地報(bào)銷主管支票開立支票獲取支票申請(qǐng)支票

27、發(fā)放單元主管單元主管47訪談流程主管訪談流程主管談什么？談什么？驗(yàn)證你對(duì)流程的理解驗(yàn)證你對(duì)流程的理解確認(rèn)流程目標(biāo)確認(rèn)流程目標(biāo)確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn)確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn)確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)編制流程概況表編制流程概況表48流程概況表流程名稱和編號(hào)流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人流程負(fù)責(zé)人描述描述驅(qū)動(dòng)事件驅(qū)動(dòng)事件開始事件：事件結(jié)束流程：附加事件：輸入輸入項(xiàng)目（項(xiàng)目（items）和來(lái)源）和來(lái)源輸出輸出項(xiàng)目（項(xiàng)目（items）和客戶）和客戶流程單元流程單元流程單元負(fù)責(zé)人流程單元負(fù)責(zé)人流程目標(biāo)流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)成功的標(biāo)準(zhǔn)49例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表流程名

28、稱和編號(hào)流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人流程負(fù)責(zé)人費(fèi)用支付流程epj.喬財(cái)務(wù)總監(jiān)m.bucks總部費(fèi)用報(bào)銷經(jīng)理p.change實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理描述描述報(bào)銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費(fèi)和采購(gòu)訂單的流程驅(qū)動(dòng)事件驅(qū)動(dòng)事件開始事件：收到報(bào)銷單事件結(jié)束流程：完成報(bào)銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報(bào)報(bào)銷單、開支票附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人輸入輸入項(xiàng)目（項(xiàng)目（items）和來(lái)源）和來(lái)源帳單/發(fā)票、或其它支持員工輸出輸出項(xiàng)目（項(xiàng)目（items）和客戶）和客戶報(bào)銷后開的支票供應(yīng)商50例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表（續(xù)）流程單元流程單元流程單元負(fù)責(zé)人流程單元負(fù)責(zé)人檢查申請(qǐng)單檢查支票的開立檢查報(bào)銷款的領(lǐng)取檢查分發(fā)實(shí)地報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核

29、主管總部辦公報(bào)銷審核主管實(shí)地報(bào)銷審核主管流程目標(biāo)流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出欺騙性的費(fèi)用報(bào)銷延遲支付漏掉折扣客戶不滿關(guān)鍵控制點(diǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)成功的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)分離申請(qǐng)人與批準(zhǔn)人申請(qǐng)人，開支票人開支票人，取報(bào)銷款的人所有支票48小時(shí)內(nèi)開出運(yùn)用提早付款折扣對(duì)延遲的抱怨沒(méi)有重復(fù)付款接上頁(yè)51訪談單元主管訪談單元主管談什么？談什么？發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的）發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的）識(shí)別當(dāng)前流程的問(wèn)題識(shí)別當(dāng)前流程的問(wèn)題傾聽解決問(wèn)題的想法傾聽解決問(wèn)題的想法52工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者）我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。我們

30、需要您簡(jiǎn)要描述工作職責(zé)，提供履行工作職責(zé)的各項(xiàng)任務(wù)的信息。請(qǐng)用填表寫以下表格，一頁(yè)不夠可復(fù)印。謝謝您的協(xié)助。姓名：工作職責(zé)概述（列出一般工作職責(zé)）部門：職位：現(xiàn)職位任職時(shí)間：請(qǐng)?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務(wù)的信息任務(wù)工作來(lái)自何處？（部門、郵局還是電話？）你具體做什么？（你如何處理工作？）流程要花多長(zhǎng)時(shí)間？（估計(jì)）你干完后工作交到哪里？（給其它部門、客戶還是其它機(jī)構(gòu)？）53例：索賠工作流調(diào)查索賠代表我們需要以下信息，以完成對(duì)索賠的工作流的調(diào)查。請(qǐng)?zhí)峁┪覀冃枰男畔?，如有必要?qǐng)另附表單姓名：姓名：索賠類型各類索賠的授權(quán)層級(jí)id號(hào)apd保留解決協(xié)商職位：負(fù)債任現(xiàn)職時(shí)間：所有權(quán)任務(wù)任務(wù)行動(dòng)行動(dòng)（請(qǐng)?zhí)峁┮韵绿幚硭?/p>

31、賠的信息）指派接受時(shí)間？（每天、每周幾次）如何接受？（傳真、磁盤文檔還是紙面文檔）調(diào)查在何處證實(shí)你的調(diào)查工作？（實(shí)地文檔、主文檔）如用實(shí)地文檔，文件何時(shí)轉(zhuǎn)至專家存檔何時(shí)建立索賠存檔？如何文檔化（通過(guò)記錄，在日志里）當(dāng)你要求存檔時(shí)，你的文檔發(fā)送給誰(shuí)？（主管、秘書、文員）54索賠工作流調(diào)查索賠代表（續(xù)）（接上表）附加單位如何在索賠中要求加入附加單位？（通過(guò)記錄、日志、以特定形式）誰(shuí)批準(zhǔn)申請(qǐng)？誰(shuí)輸入附加單位？代位償清代位償清如何在文檔中證明？（特殊格式、日志筆記、章）輸入代位償清要收集哪些信息？索賠結(jié)算在你的權(quán)限內(nèi)誰(shuí)將會(huì)涉入索賠的協(xié)商流程？（請(qǐng)解釋你的主管何時(shí)及如何涉入）結(jié)算金額如何批準(zhǔn)？（支票申請(qǐng)

32、單、日志、結(jié)算通知）支票是否交給你以發(fā)送出去？最后的款項(xiàng)付清后會(huì)發(fā)生什么？（將文檔還給你、將文檔歸檔、將文檔交給主管）文檔按時(shí)間表案例多久重審一次？案例重審時(shí)看哪些文檔？你多久上報(bào)文檔的狀況報(bào)告？55內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化56為什么要了解現(xiàn)狀流程（為什么要了解現(xiàn)狀流程（as-is process)思考：能否跳過(guò)這一步？思考：能否跳過(guò)這一步？了解現(xiàn)狀流程的理由：了解現(xiàn)狀流程的

33、理由： 為了識(shí)別流程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)為了識(shí)別流程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)關(guān)注事實(shí)而非印象關(guān)注事實(shí)而非印象建立績(jī)效改進(jìn)的基線建立績(jī)效改進(jìn)的基線顯示利益相關(guān)者顯示利益相關(guān)者識(shí)別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性識(shí)別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性57現(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作創(chuàng)建故事板創(chuàng)建故事板選擇一個(gè)墻上可以張?zhí)臅?huì)議室或房間選擇一個(gè)墻上可以張?zhí)臅?huì)議室或房間材料準(zhǔn)備（海報(bào)紙、充足的黃紙貼、粗筆等）材料準(zhǔn)備（海報(bào)紙、充足的黃紙貼、粗筆等）將流程拆分成幾個(gè)部分，并準(zhǔn)備多張海報(bào)紙分別來(lái)將流程拆分成幾個(gè)部分，并準(zhǔn)備

34、多張海報(bào)紙分別來(lái)記錄面談結(jié)果記錄面談結(jié)果58創(chuàng)建故事板創(chuàng)建故事板在對(duì)現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步在對(duì)現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步展開面談和建模展開面談和建模用“云”表示展開的故事情節(jié)用“云”表示展開的故事情節(jié)客戶角色1角色2角色3角色4角色5?59黃紙貼的革命記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果黃紙貼的革命記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果如何使用黃紙貼？如何使用黃紙貼？現(xiàn)狀流程建模面談?dòng)涗洭F(xiàn)狀流程活動(dòng)、流程角色、流程問(wèn)題點(diǎn)現(xiàn)狀流程建模面談?dòng)涗洭F(xiàn)狀流程活動(dòng)、流程角色、流程問(wèn)題點(diǎn)現(xiàn)狀流程評(píng)估和分析記錄流程優(yōu)點(diǎn)、流程問(wèn)題點(diǎn)、現(xiàn)狀流程評(píng)估和分析記錄流程優(yōu)點(diǎn)、

35、流程問(wèn)題點(diǎn)、root cause、改進(jìn)建議改進(jìn)建議未來(lái)流程設(shè)計(jì)記錄未來(lái)流程的改進(jìn)點(diǎn)、活動(dòng)、角色未來(lái)流程設(shè)計(jì)記錄未來(lái)流程的改進(jìn)點(diǎn)、活動(dòng)、角色黃紙貼代表集體的智慧，通過(guò)對(duì)記錄的黃紙貼進(jìn)行分類、組合，黃紙貼代表集體的智慧，通過(guò)對(duì)記錄的黃紙貼進(jìn)行分類、組合，可以產(chǎn)生奇特的效果可以產(chǎn)生奇特的效果60面談的基本規(guī)則面談的基本規(guī)則通過(guò)與雇員代表面談，來(lái)完善故事板通過(guò)與雇員代表面談，來(lái)完善故事板借力借力安排充足的時(shí)間安排充足的時(shí)間安排單獨(dú)的會(huì)面地點(diǎn)安排單獨(dú)的會(huì)面地點(diǎn)創(chuàng)造友好的氛圍創(chuàng)造友好的氛圍積極地聆聽積極地聆聽選擇適當(dāng)?shù)娜藖?lái)執(zhí)行面談選擇適當(dāng)?shù)娜藖?lái)執(zhí)行面談(主訪者、被訪者、記錄者）主訪者、被訪者、記錄者）61

36、面談的步驟面談的步驟面談?dòng)?jì)劃面談?dòng)?jì)劃(plan to interview,p)面談?lì)A(yù)演面談?lì)A(yù)演(rehearse interview,r)面談開始面談開始(open interview,o)收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)(collect data,c)開放式提問(wèn)、事實(shí)型提問(wèn)開放式提問(wèn)、事實(shí)型提問(wèn)面談結(jié)束面談結(jié)束(end interview,e)面談總結(jié)面談總結(jié)(summarise interview,s)面談綜合面談綜合(synthesize interview,s)面談的主要步驟可以概括為面談的主要步驟可以概括為“process”：62創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧面談時(shí)五個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題面談時(shí)

37、五個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題what makes it go?is anyone else involved?does the name of the step accurately convey the result?are all outcomes shown?if there is a handoff,how does it get there?one more question: can we stop now?63初始版，用“5個(gè)問(wèn)題”檢查之前初始版，用“5個(gè)問(wèn)題”檢查之前申請(qǐng)人crc技術(shù)人員rating技術(shù)人員完成和報(bào)送申請(qǐng)檢查申請(qǐng)分派注冊(cè)費(fèi)處理申請(qǐng)發(fā)生什么？發(fā)生什么？等等等等其它流程？其它流程

38、？何時(shí)？何時(shí)？如何檢查？如何檢查？為什么檢查？為什么檢查？何時(shí)？何時(shí)？如何處理？如何處理？64改進(jìn)版，用“5個(gè)問(wèn)題”檢查之后改進(jìn)版，用“5個(gè)問(wèn)題”檢查之后申請(qǐng)人郵寄服務(wù)裝運(yùn)碼頭郵寄處行政服務(wù)crc技術(shù)人員rating技術(shù)人員完成和提完成和提交申請(qǐng)交申請(qǐng)發(fā)運(yùn)郵件發(fā)運(yùn)郵件將托盤發(fā)將托盤發(fā)送到郵寄送到郵寄處處將收到的將收到的郵件分類郵件分類遞送和收遞送和收集郵件集郵件找回申請(qǐng)找回申請(qǐng)單，確定單，確定是否完成是否完成?yesno10:30am 3:30pm10:00am 3:00pm10分鐘之內(nèi)沒(méi)有明顯延誤繼續(xù)沒(méi)有明顯延誤注意郵件錯(cuò)配！cont.65改進(jìn)版，用“5個(gè)問(wèn)題”檢查之后改進(jìn)版，用“5個(gè)問(wèn)題”

39、檢查之后申請(qǐng)人郵寄服務(wù)裝運(yùn)碼頭郵寄處行政服務(wù)crc技術(shù)人員rating技術(shù)人員找到申請(qǐng)找到申請(qǐng)單，決定單，決定是否完成是否完成?yn10:00am10:00am 3:00pm 3:00pm注意注意又一個(gè)延誤！又一個(gè)延誤！將申請(qǐng)單放將申請(qǐng)單放在寄出郵件在寄出郵件的盒子里的盒子里發(fā)送和收發(fā)送和收集郵件集郵件將內(nèi)部郵將內(nèi)部郵件分類件分類發(fā)送和收發(fā)送和收集郵件集郵件從鴿籠式從鴿籠式分類中找分類中找回申請(qǐng)回申請(qǐng)10:00am 3:00pm 9:00am 9:00am 1:00pm 1:00pm又一天沒(méi)了！又一天沒(méi)了！時(shí)間這樣安排真糟透了時(shí)間這樣安排真糟透了66綜合面談結(jié)果，建立現(xiàn)狀流程模型綜合面談結(jié)果，

40、建立現(xiàn)狀流程模型客戶故障處理流程現(xiàn)狀圖客戶客戶代表（大陸）中心機(jī)房值班人員網(wǎng)絡(luò)工程師客戶代表（香港）維修主管維修工程師報(bào)障001判斷故障類別是否由大陸維修香港終端機(jī)endno003派單yes002報(bào)價(jià)、下終端機(jī)維修單大陸終端機(jī)005上門維修是否大陸基站網(wǎng)絡(luò)故障能否自行解決007解決故障008實(shí)地檢修009安排香港有關(guān)人員處理轉(zhuǎn)香港故障處理流程yesyesnono004維修終端機(jī)（公司內(nèi)）是否仍需報(bào)價(jià)是否仍需報(bào)價(jià)006現(xiàn)場(chǎng)報(bào)價(jià)yes是否已處理完畢no是否已處理完畢nor1yesr1r2r2r2nonoyesyesa客戶經(jīng)理檔案管理時(shí)間1天1-3天67創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點(diǎn)創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點(diǎn)缺

41、少參與缺少參與黑箱區(qū)域黑箱區(qū)域?qū)F(xiàn)狀流程與未來(lái)的理想流程混淆將現(xiàn)狀流程與未來(lái)的理想流程混淆不能達(dá)成一致或多種流程版本不能達(dá)成一致或多種流程版本68內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化69評(píng)估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來(lái)了解現(xiàn)了解現(xiàn)狀流程狀流程設(shè)計(jì)未設(shè)計(jì)未來(lái)流程來(lái)流程評(píng)估評(píng)估現(xiàn)狀現(xiàn)狀評(píng)估時(shí)兩類流程都考慮評(píng)估時(shí)兩類流程都考慮70流程現(xiàn)狀評(píng)估和分析的關(guān)鍵步驟流程現(xiàn)狀評(píng)估和分析的關(guān)鍵步驟1、確認(rèn)流程

42、的目標(biāo)2、捕捉對(duì)流程強(qiáng)處和弱處的第一印象3、制訂流程處理的初步?jīng)Q策4、識(shí)別和分析流程中的杠桿點(diǎn)5、根據(jù)流程使能器進(jìn)行評(píng)估6、評(píng)估流程單個(gè)步驟7、集成改進(jìn)點(diǎn)71關(guān)鍵步驟之一：確認(rèn)流程的目標(biāo)關(guān)鍵步驟之一：確認(rèn)流程的目標(biāo)確定流程的主要測(cè)評(píng)指標(biāo)確定流程的主要測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)流程的愿景和目標(biāo)達(dá)成一致對(duì)流程的愿景和目標(biāo)達(dá)成一致72關(guān)鍵步驟之二：捕捉對(duì)流程強(qiáng)處和弱處的第一印象關(guān)鍵步驟之二：捕捉對(duì)流程強(qiáng)處和弱處的第一印象運(yùn)用腦力激蕩法建立第一印象問(wèn)題點(diǎn)優(yōu)勢(shì)保留點(diǎn)改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)運(yùn)用小紙貼和海報(bào)紙記錄結(jié)果73關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策廢棄保持現(xiàn)狀外包改進(jìn)重整74關(guān)鍵步驟之四：識(shí)別和分析

43、流程中的杠桿點(diǎn)關(guān)鍵步驟之四：識(shí)別和分析流程中的杠桿點(diǎn)應(yīng)用應(yīng)用80/20原則識(shí)別流程的關(guān)鍵區(qū)域和步驟原則識(shí)別流程的關(guān)鍵區(qū)域和步驟基于活動(dòng)的成本分析（基于活動(dòng)的成本分析（activity-based costing ，abc）最佳實(shí)踐標(biāo)桿（最佳實(shí)踐標(biāo)桿（best practices benchmarking）75adeltat分析法（流程時(shí)間分析）分析法（流程時(shí)間分析）評(píng)估不增值活動(dòng)時(shí)間所占的比例：評(píng)估不增值活動(dòng)時(shí)間所占的比例：列出流程中的所有活動(dòng)的清單列出流程中的所有活動(dòng)的清單對(duì)每個(gè)活動(dòng)計(jì)時(shí)對(duì)每個(gè)活動(dòng)計(jì)時(shí)確定每個(gè)活動(dòng)是增值還是非增值確定每個(gè)活動(dòng)是增值還是非增值設(shè)備確定改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)設(shè)備確定改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)

44、76基于活動(dòng)的成本分析（基于活動(dòng)的成本分析（abc法）法）對(duì)流程的活動(dòng)進(jìn)行成本分析，并根據(jù)活動(dòng)的增值性和成本所占的比例確定改進(jìn)點(diǎn)：從流程中特定成本發(fā)生的地方追蹤活動(dòng)成本關(guān)注產(chǎn)生流程主要成本的原因消除流程中不增值的成本和活動(dòng)或?qū)⒅钚』?7搜集業(yè)界最佳實(shí)踐標(biāo)桿，通過(guò)對(duì)比可以找出現(xiàn)有流程存搜集業(yè)界最佳實(shí)踐標(biāo)桿，通過(guò)對(duì)比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進(jìn)行分析。在的差距并進(jìn)行分析。atm（ibm）網(wǎng)絡(luò)硬件部平均業(yè)界最佳050100150200250概念計(jì)劃開發(fā)驗(yàn)證發(fā)布總體比如，對(duì)于a公司新產(chǎn)品開發(fā)流程，產(chǎn)品開發(fā)周期長(zhǎng)，研發(fā)費(fèi)用浪費(fèi)嚴(yán)重等等都可能是現(xiàn)存的問(wèn)題 78關(guān)鍵步驟之五：根據(jù)流程使能器進(jìn)行評(píng)估關(guān)鍵步

45、驟之五：根據(jù)流程使能器進(jìn)行評(píng)估流程使能器：工作流設(shè)計(jì)動(dòng)機(jī)與測(cè)評(píng)人力資源信息技術(shù)設(shè)備79工作流設(shè)計(jì)分析案例：某公司研發(fā)立項(xiàng)評(píng)審流程工作流設(shè)計(jì)分析案例：某公司研發(fā)立項(xiàng)評(píng)審流程初級(jí)工程師努力把建議并入高層經(jīng)理發(fā)出指令指令,而不是指導(dǎo)總體組/總體辦組織評(píng)審所有權(quán)應(yīng)該是pdt而不是總體組邀請(qǐng)了許多人花一段時(shí)間來(lái)提出會(huì)議總體組/總體辦分發(fā)評(píng)審材料評(píng)審,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,確認(rèn)修改點(diǎn)初級(jí)工程師修改總體組/總體辦舉辦評(píng)審總體組/總體辦分發(fā)備忘錄評(píng)審人員作出評(píng)價(jià)并簽名高層經(jīng)理評(píng)審初級(jí)工程師一直跟隨項(xiàng)目沒(méi)有人閱讀材料或者準(zhǔn)備會(huì)議重點(diǎn)在于確定工作已執(zhí)行,準(zhǔn)備送高層經(jīng)理評(píng)審初級(jí)工程師執(zhí)行初級(jí)工程師修改初級(jí)工程師修改歸檔到中研文

46、檔管理中心評(píng)審會(huì)有太多的人,大多數(shù)沒(méi)有參與使用 notes 和/或 紙面歸檔紙質(zhì)和電子件兩者立即可以采取的行動(dòng):高級(jí)工程師應(yīng)該與初級(jí)工程師緊密合作,而不是大量的內(nèi)部評(píng)審應(yīng)該在評(píng)審會(huì)簽名,而不是評(píng)審會(huì)以后限制決策的參與人員這個(gè)點(diǎn)的工作輸出將被用來(lái)評(píng)審和同意假如高層經(jīng)理通過(guò)建議作出重要改變,這項(xiàng)工作 (2 - 4 周)意味著 浪費(fèi)精力準(zhǔn)備評(píng)審材料lotus notes 工作流功能用于某些目的,例如發(fā)送評(píng)審材料和備忘錄建議同意外部評(píng)審之后,沒(méi)有后續(xù)的行動(dòng)來(lái)保證建議被準(zhǔn)確地執(zhí)行高級(jí)工程師幫助評(píng)審,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,確認(rèn)修改點(diǎn)評(píng)審,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,確認(rèn)修改點(diǎn)內(nèi)部評(píng)審?fù)獠吭u(píng)審在一個(gè)典型的評(píng)審周期中,通常舉辦多個(gè) 內(nèi)部評(píng)

47、審來(lái)幫助初級(jí)工程師執(zhí)行和提煉他們的工作,以準(zhǔn)備費(fèi)時(shí)的外部評(píng)審，從而周期很長(zhǎng)80關(guān)鍵步驟之六：評(píng)估流程單個(gè)步驟（可選）關(guān)鍵步驟之六：評(píng)估流程單個(gè)步驟（可選）活動(dòng)n活動(dòng)n-1活動(dòng)n+1規(guī)則工具標(biāo)準(zhǔn)模板人員類型、數(shù)量（高、低、平均）監(jiān)控干擾其它反饋（次數(shù)、時(shí)間）輸入輸出時(shí)間時(shí)間時(shí)間開始此活動(dòng)的信號(hào)如何得到輸入信息結(jié)束此活動(dòng)的信號(hào)如何發(fā)送輸出信息總時(shí)間、過(guò)程81關(guān)鍵步驟之七：集成評(píng)估結(jié)果關(guān)鍵步驟之七：集成評(píng)估結(jié)果流程中需要保留的特性流程改進(jìn)建議quick win-low-hanging fruit其它改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)82內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、

48、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化83設(shè)計(jì)未來(lái)流程的步驟設(shè)計(jì)未來(lái)流程的步驟集成評(píng)估期的集成評(píng)估期的關(guān)鍵材料關(guān)鍵材料通過(guò)通過(guò)審視最佳實(shí)踐審視最佳實(shí)踐來(lái)獲取靈感來(lái)獲取靈感應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧應(yīng)用挑戰(zhàn)流程應(yīng)用挑戰(zhàn)流程評(píng)估和選擇改進(jìn)評(píng)估和選擇改進(jìn)方案方案建立未來(lái)的流程建立未來(lái)的流程 84集成評(píng)估期的關(guān)鍵材料集成評(píng)估期的關(guān)鍵材料回顧流程的現(xiàn)狀圖回顧流程的現(xiàn)狀圖回顧流程的愿景和目標(biāo)回顧流程的愿景和目標(biāo)回顧流程中的回顧流程中的關(guān)鍵杠桿點(diǎn)關(guān)鍵杠桿點(diǎn)回顧評(píng)估期的關(guān)鍵問(wèn)題和改

49、進(jìn)建議回顧評(píng)估期的關(guān)鍵問(wèn)題和改進(jìn)建議85通過(guò)審視最佳實(shí)踐來(lái)獲取靈感通過(guò)審視最佳實(shí)踐來(lái)獲取靈感通過(guò)通過(guò)webweb、書籍、顧問(wèn)機(jī)構(gòu)來(lái)收集最佳實(shí)踐信息、書籍、顧問(wèn)機(jī)構(gòu)來(lái)收集最佳實(shí)踐信息 86應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧消除流程中非增值性因素應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧消除流程中非增值性因素1) 將串行活動(dòng)變成并行活動(dòng)2）去除不需要的活動(dòng)，減少流程步驟3) 合并內(nèi)部的界面（環(huán)節(jié)）4) 調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，或?qū)雐t應(yīng)用5) 壓縮每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，規(guī)定時(shí)間期限一、一、如何消除或壓縮流程中的等待和傳遞時(shí)間如何消除或壓縮流程中的等待和傳遞時(shí)間案例：離職流程、產(chǎn)品開發(fā)流程2.51.03.03.02.03.087應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技

50、巧消除流程中非增值性因素應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧消除流程中非增值性因素1) 根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)率來(lái)決定檢查、評(píng)審點(diǎn)設(shè)置的必要性2）取消重復(fù)審批點(diǎn)3) 將不同環(huán)節(jié)的串行審批變?yōu)椴⑿袑徟?) 根據(jù)控制對(duì)象金額的大小，進(jìn)行分層授權(quán)審批5) 選擇合適的審批人，讓最明白人的最有權(quán)6) 采用窗口式服務(wù)或集中式評(píng)審二、二、如何優(yōu)化流程中的檢查、評(píng)審點(diǎn)如何優(yōu)化流程中的檢查、評(píng)審點(diǎn)案例：物料報(bào)廢流程、行政物品采購(gòu)流程、離職流程88應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧消除流程中非增值性因素應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧消除流程中非增值性因素1) 提高流程中決策點(diǎn)的透明度2）定義操作級(jí)流程、重要活動(dòng)的操作規(guī)范、模板3) 建立經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)共享知識(shí)庫(kù)4）規(guī)范對(duì)

51、流程執(zhí)行人員的培訓(xùn)三、三、如何減少流程中的返工如何減少流程中的返工案例：研發(fā)立項(xiàng)評(píng)審流程 ？89應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧消除流程中非增值性因素應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧消除流程中非增值性因素1) 盡量統(tǒng)一接口，避免太多不同的人直接與客戶接觸2）簡(jiǎn)化接觸界面，在客戶接觸點(diǎn)上盡量減少客戶的工作量3) 整合客戶接觸點(diǎn)，將需要客戶參與的流程活動(dòng)盡量整合在一起四、四、如何優(yōu)化流程中的客戶接觸點(diǎn)如何優(yōu)化流程中的客戶接觸點(diǎn)案例：電話移機(jī)流程、pc售后服務(wù)流程90應(yīng)用挑戰(zhàn)流程應(yīng)用挑戰(zhàn)流程識(shí)別識(shí)別流程每個(gè)步驟背后的假設(shè)流程每個(gè)步驟背后的假設(shè)挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)流程每個(gè)步驟背后的假設(shè)流程每個(gè)步驟背后的假設(shè)習(xí)慣性的不良詞匯：習(xí)慣性的不良詞匯

52、：“only”？ 、“must”? 、“never”?可以通過(guò)以下問(wèn)題進(jìn)行可以通過(guò)以下問(wèn)題進(jìn)行挑戰(zhàn)：挑戰(zhàn)：這個(gè)步驟產(chǎn)生有用的結(jié)果嗎？這個(gè)步驟產(chǎn)生有用的結(jié)果嗎？這個(gè)步驟非得要執(zhí)行嗎？這個(gè)步驟非得要執(zhí)行嗎？這個(gè)步驟非得要由當(dāng)前的角色來(lái)執(zhí)行嗎？這個(gè)步驟非得要由當(dāng)前的角色來(lái)執(zhí)行嗎？這個(gè)步驟非得要的按當(dāng)前的順序進(jìn)行嗎？這個(gè)步驟非得要的按當(dāng)前的順序進(jìn)行嗎？這個(gè)步驟非得要按當(dāng)前的方式進(jìn)行嗎？這個(gè)步驟非得要按當(dāng)前的方式進(jìn)行嗎？這個(gè)步驟非得要在當(dāng)前的地點(diǎn)來(lái)進(jìn)行嗎？這個(gè)步驟非得要在當(dāng)前的地點(diǎn)來(lái)進(jìn)行嗎？91評(píng)估和選擇改進(jìn)方案評(píng)估和選擇改進(jìn)方案是否對(duì)流程的目標(biāo)有較大的影響？是否對(duì)流程的目標(biāo)有較大的影響？是否是是否是“quick winquick win”? ?新流程中每個(gè)活動(dòng)是否都是增值的？新流程中每個(gè)活動(dòng)是否都是增值的？信息流是否是通暢的？信息流是否是通暢的？批準(zhǔn)步驟是否被壓至最少？批準(zhǔn)步驟是否被壓至最少？客戶界面和內(nèi)部界面是否方便？客戶界面和內(nèi)部界面是否方便？等待時(shí)間是否被壓至最少？等待時(shí)間是否被壓至最少？流程中涉及的人手是盡可能的少？流程中涉及的人手是盡可能的少？流程中單個(gè)活動(dòng)是否是流程中單個(gè)活動(dòng)是否是“充實(shí)的充實(shí)的”？以下是一些判斷原則：以下是一些判斷原則：92內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流