北京現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)理與業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)as109頁

1、0內(nèi)部資料內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳嚴(yán)禁外傳 列入交接列入交接12一、 課程目的 6二、 服務(wù)經(jīng)理 71. 工作內(nèi)容 72. 工作職責(zé) 83. 服務(wù)經(jīng)理的工具箱 9三、 品牌與售后服務(wù) 101. 品牌的基本觀念 102. 目標(biāo) 103. 效益 114. 顧客滿意來源 115. 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容 12四、 經(jīng)營分析工具 13 1. 收入概念13 2. 工時(shí)概念14 3. 比例分配153 4. 每日或每周服務(wù)績效指標(biāo)16 5. 每月服務(wù)績效指標(biāo)17 6. 每季服務(wù)績效指標(biāo)18 7. 經(jīng)營分析19 8. 獲利階段20 五、最佳目標(biāo)設(shè)定211. 目標(biāo)設(shè)定原則 212. 目標(biāo)設(shè)定考慮因素 213. 目標(biāo)設(shè)定的方法

2、 224. 目標(biāo)實(shí)施23 5. 時(shí)間管理的優(yōu)點(diǎn)256. 營銷規(guī)劃267. 營銷規(guī)劃書的內(nèi)容26六、 走動(dòng)式管理 271. 業(yè)務(wù)大廳的查核28 2. 車間的查核293. 配件的查核304. 結(jié)帳處的查核315. 部門間的協(xié)調(diào)324七、 人力資源的調(diào)配33 1. 業(yè)務(wù)接待流程33 2. 全員接待工作的劃分34八、 5s35 1. 5s的基礎(chǔ)概念35 2. 5s的目的37 3. 5s的優(yōu)點(diǎn)38 4. 5s是改善的基礎(chǔ)39 5. 5s實(shí)務(wù)推動(dòng)39九、 預(yù)約系統(tǒng)管理401. 預(yù)約顧客的好處40 2. 預(yù)約作業(yè)的注意事項(xiàng)41 3. 流程42十、日常管理43 1. 晨會(huì)制度的建立43 2. 機(jī)會(huì)教育44 3

3、. 工單分析46 4. 顧客管理475十一、 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表48 1. 輔助圖表48 2. 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表55 3. 數(shù)據(jù)收集與分析59 十二、 顧客滿意度60 1. 顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容60 2. 顧客滿意度提升61 3. 業(yè)務(wù)接待崗位工作內(nèi)容61 4. 各環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)（m.o.t） 62十三、業(yè)務(wù)接待工作規(guī)劃74十四、 jd.power79 1. 概述79 2. 調(diào)查項(xiàng)目說明826對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)作業(yè)進(jìn)行管理，并加以改善，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)化目的掌握作為售后服務(wù)部門成功領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的企業(yè)管理、經(jīng)營與營銷規(guī)劃的技巧及知識(shí)。掌握運(yùn)用各項(xiàng)報(bào)表來執(zhí)行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)。7 制定營銷計(jì)劃 走動(dòng)式管理

4、 人力資源的調(diào)配 5s的管理 預(yù)約系統(tǒng)管理 晨會(huì)制度建立 機(jī)會(huì)教育 工單分析 報(bào)表審核 顧客管理 創(chuàng)造終身顧客 投訴處理89人員（員工人數(shù)，素質(zhì)）作業(yè)程序（a/s是否有適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)程序，在service與sales部內(nèi)）庫存（車輛、配件、技術(shù)人員的時(shí)間）設(shè)施（顧客給予a/s的外觀評(píng)價(jià)）資金（a/s是否有足夠的資金） 影響服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)營運(yùn)的關(guān)鍵因素服務(wù)經(jīng)理的工作范圍很廣重點(diǎn)只有三項(xiàng)：新車、配件、服務(wù)營銷咨詢親善大使10人力需求規(guī)劃招聘與甄選訓(xùn)練指導(dǎo)與監(jiān)督 各部門所面臨的人事問題一個(gè)受歡迎的場面足夠的選擇專業(yè)人員熱忱的接待喜愛的產(chǎn)品及合理的價(jià)格維修的質(zhì)量在期望的時(shí)間完成一切手續(xù)盡快將車輛駕走特約銷售服務(wù)

5、店的關(guān)心 當(dāng)顧客光臨特約銷售服務(wù)店消費(fèi)時(shí)，他/她希望見到的是：11 顧客滿意度調(diào)查 行動(dòng)計(jì)劃 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)日、月報(bào)表 產(chǎn)品專業(yè)訓(xùn)練 設(shè)施檢核 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià) 財(cái)務(wù)分析12 品牌的服務(wù)是要以提供質(zhì)量第一的產(chǎn)品及最佳的售后服務(wù)以獲得最高程度的顧客滿意，也就是最佳顧客滿意。 獲得較高程度顧客滿意的售后服務(wù)，能帶來“增加顧客對(duì)北京現(xiàn)代忠誠度”的結(jié)果，也將帶來給服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)定成長和經(jīng)常獲利得以永續(xù)經(jīng)營。 在競爭的汽車市場中要取得領(lǐng)先的地位，服務(wù)是有必要同時(shí)保有老客戶與新的客戶的，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的責(zé)任不僅要關(guān)懷顧客的車輛，而且要提供最好的售后服務(wù)。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)與顧客建立密切友好的關(guān)系，以增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)忠誠顧客的數(shù)量。 服

6、務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須匯集售后服務(wù)市場的各種信息，并反饋與bhmc，使bhmc能制定更適合市場需求的各種政策。13 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將會(huì)具有競爭對(duì)手無法匹敵的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并具備高科技車輛的維修能力。 將會(huì)感受以服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)成長與穩(wěn)定獲利的成果。顧客滿意對(duì)購買的產(chǎn)品滿意對(duì)售后服務(wù)滿意高品質(zhì)的服務(wù)高品質(zhì)的產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)14 確定做好顧客交修項(xiàng)目 維修準(zhǔn)時(shí)交車 合理的收費(fèi) 熱情的服務(wù) 細(xì)心對(duì)待顧客車輛 方便顧客的額外服務(wù) 車輛使用資訊的提供 便利的交通 舒適的休息環(huán)境 完善的跟蹤服務(wù)15 保有臺(tái)數(shù)（uio）：是指經(jīng)由特約銷售服務(wù)店銷售的，且尚在使用的汽車臺(tái)數(shù)。 占有率：本品牌的車輛在該地區(qū)市場所占比例。 進(jìn)廠臺(tái)數(shù)：當(dāng)日

7、或當(dāng)月的服務(wù)車數(shù)。 工資收入：工時(shí)費(fèi)即人工收入。 配件收入：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)銷售的配件收入。 外包收入：轉(zhuǎn)包、其他收入 營業(yè)收入：工資收入+配件收入+外包收入 客單價(jià)：營業(yè)收入進(jìn)廠臺(tái)數(shù) 工位周轉(zhuǎn)率：每天進(jìn)廠臺(tái)數(shù)工位數(shù)（周轉(zhuǎn)率越高越好） 生產(chǎn)率：標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)實(shí)際工時(shí)16例：甲銷售中心在03年3月所販賣之1000臺(tái)車，到了10年2月底，其保有臺(tái)數(shù)，剩下234臺(tái)。第n年年份系數(shù)保有臺(tái)數(shù)003100%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%234保有臺(tái)數(shù)是指經(jīng)由銷售中心賣出的，而且尚在使用的

8、臺(tái)數(shù)。但這個(gè)數(shù)目無法從車管單位獲得，所以必須以一個(gè)系數(shù)乘上該年的銷售臺(tái)數(shù)，最后再加總起來成為保有臺(tái)數(shù)。保有臺(tái)數(shù)計(jì)算公式：y=ax2+b x=年 y=系數(shù) （y=-1.5625x2+100）17 工時(shí)：完成某項(xiàng)操作所要求的實(shí)際時(shí)間進(jìn)行研究的結(jié)果，通常與實(shí)際操作者的工資無關(guān)。 收費(fèi)工時(shí)：經(jīng)由為顧客維修與保修的收費(fèi)工時(shí)，又稱有償工時(shí)。 不收費(fèi)工時(shí)：返修、贈(zèng)與的服務(wù)，又稱無償工時(shí)。 生產(chǎn)工時(shí)：收費(fèi)工時(shí)+不收費(fèi)工時(shí) 非生產(chǎn)工時(shí)：設(shè)備保養(yǎng)、環(huán)境清潔整理所用工時(shí)。 可用工時(shí)（實(shí)際工時(shí)）：生產(chǎn)工時(shí)+非生產(chǎn)工時(shí)即工作有關(guān)的時(shí)數(shù) 其他工時(shí)：會(huì)議、行政、培訓(xùn)等工時(shí)。 總工時(shí)：實(shí)際工時(shí)（生產(chǎn)+非生產(chǎn)）+其他工時(shí)即上班

9、的總時(shí)數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)：入廠車輛所進(jìn)行的作業(yè)，于標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)手冊(cè)上所列工時(shí)。 實(shí)際工時(shí)：入廠車輛所進(jìn)行的作業(yè)，實(shí)際所耗用的時(shí)間。18 工時(shí)收入總收入*100%=工時(shí)收入所占比例 配件收入總收入*100%=配件收入所占比例 保修收入總收入*100%=保修收入所占比例 鈑噴收入總收入*100%=鈑噴收入所占比例 定保收入總收入*100%=定保收入所占比例 一般維修總收入*100%=一般維修所占比例 定保臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100%=定保臺(tái)數(shù)所占比例 保修臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100%=保修臺(tái)數(shù)所占比例 一般維修臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100%=一般維修所占比例 返修臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100%=返修臺(tái)數(shù)所占比例 間接人員工資車間直接人

10、員數(shù)每直接應(yīng)負(fù)擔(dān)的間接比例（不宜過高）19指標(biāo)指標(biāo)公式公式1.總服務(wù)臺(tái)數(shù)收費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)+免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)2.收費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)收費(fèi)定保臺(tái)數(shù)+收費(fèi)修理臺(tái)數(shù)3.收費(fèi)定保臺(tái)數(shù)總收費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 收費(fèi)修理臺(tái)數(shù)4.收費(fèi)修理臺(tái)數(shù)總收費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 收費(fèi)定保臺(tái)數(shù)5.免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù) + 免費(fèi)修理臺(tái)數(shù)6.免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù)免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 免費(fèi)修理臺(tái)數(shù)7.免費(fèi)修理臺(tái)數(shù)免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù)8.索賠修理臺(tái)數(shù)索賠修理臺(tái)數(shù)9.總收費(fèi)服務(wù)收入收費(fèi)工資+外包+配件+油料+其他10.收費(fèi)工資收入總收費(fèi)服務(wù)收入 外包 配件 油料 其他 11.外包收入總收費(fèi)服務(wù)收入收費(fèi)工資配件油料其他12.配件及油料收入總收費(fèi)服務(wù)收入收費(fèi)工資外包其他13.其

11、他收入總收費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)收費(fèi)工資外包配件油料14.未完工臺(tái)數(shù)今日進(jìn)廠臺(tái)數(shù)今日完工臺(tái)數(shù)15.顧客抱怨件數(shù)收到顧客抱怨件數(shù)16.返修臺(tái)數(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)過失所造成的返修臺(tái)數(shù)20總服務(wù)臺(tái)數(shù)：依維修工單計(jì)算的數(shù)量。收費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)：需要收費(fèi)的臺(tái)數(shù)總和。收費(fèi)定保臺(tái)數(shù)：收費(fèi)的定期保養(yǎng)臺(tái)數(shù)（例如每萬公里保養(yǎng)）。收費(fèi)修理臺(tái)數(shù)：收費(fèi)的一般維修臺(tái)數(shù)（例如剎車片、燈光等維修）。免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)：不需收費(fèi)的臺(tái)數(shù)總和（保修臺(tái)數(shù)除外）。免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù)：免費(fèi)定期檢查臺(tái)數(shù)（如免費(fèi)換油臺(tái)數(shù)）。免費(fèi)修理臺(tái)數(shù)：免費(fèi)檢測活動(dòng)，重修車輛等免費(fèi)處理臺(tái)數(shù)。索賠修理臺(tái)數(shù)：一臺(tái)車輛同時(shí)有多項(xiàng)索賠修理是可能的?？偸召M(fèi)服務(wù)收入：特約銷售服務(wù)店銷售的配件+工時(shí)+其他收入

12、未完工臺(tái)數(shù)：必需留至隔日繼續(xù)作業(yè)的臺(tái)數(shù)。21指標(biāo)指標(biāo)公式公式1.收費(fèi)定保實(shí)施率（%）收費(fèi)定保臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)100%2.收費(fèi)修理實(shí)施率（%）收費(fèi)修理臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)100%3.收費(fèi)服務(wù)實(shí)施率（顧客確保率）收費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)100%4.服務(wù)臺(tái)數(shù)目標(biāo)達(dá)成率（%）總服務(wù)臺(tái)數(shù)目標(biāo)服務(wù)臺(tái)數(shù)100%5.收費(fèi)服務(wù)收入達(dá)成率（%）總收費(fèi)服務(wù)收入收費(fèi)服務(wù)收入總目標(biāo)100%6.服務(wù)毛利達(dá)成率（%）總毛利總目標(biāo)毛利100%7.工資收入占服務(wù)收入比（%）收費(fèi)工資收入總收費(fèi)服務(wù)收入100%8.每維修工服務(wù)臺(tái)數(shù)比總服務(wù)臺(tái)數(shù)維修工人員數(shù)9.每維修工工時(shí)收入比收費(fèi)服務(wù)工資+免費(fèi)服務(wù)工資維修工人員數(shù)10.工時(shí)收入與維修人員成本比總工

13、資收入或總收費(fèi)工資收入付予技術(shù)人員的總薪資11.每直接人員的收費(fèi)收入總收費(fèi)服務(wù)收入總直接人員數(shù)12.每直接人員的毛利毛利總直接人員數(shù)13.人力利用率（%）實(shí)際工時(shí)一天可用工時(shí)100%14.全體效率（%）標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)一天可用工時(shí)100%15.維修工生產(chǎn)率（%）標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)實(shí)際工時(shí)100%16.返修臺(tái)數(shù)（返修率%）同樣的修理二次或以上的臺(tái)數(shù)（返修臺(tái)數(shù)總服務(wù)臺(tái)數(shù)100%）17.抱怨件數(shù)收到的顧客抱怨件數(shù)22收費(fèi)定保實(shí)施率：已確定收費(fèi)的定保臺(tái)數(shù)所占的比例。收費(fèi)修理實(shí)施率：已確定收費(fèi)的維修臺(tái)數(shù)所占的比例。收費(fèi)服務(wù)實(shí)施率：收費(fèi)定保和收費(fèi)修理臺(tái)數(shù)所占的比例。服務(wù)臺(tái)數(shù)目標(biāo)達(dá)成率：實(shí)際進(jìn)廠臺(tái)數(shù)與目標(biāo)臺(tái)數(shù)之比。服務(wù)毛利達(dá)

14、成率：實(shí)際毛利與目標(biāo)毛利之比。工資收入占服務(wù)收入比：工資收入與收費(fèi)服務(wù)收入之比。每維修工服務(wù)臺(tái)數(shù)比：每維修人員一天或一月服務(wù)臺(tái)數(shù)。每維修工工時(shí)收入比：每維修工所產(chǎn)生的工時(shí)收入。工時(shí)收入與維修人員成本比：顯示工時(shí)收入與工資之比。每直接人員的收費(fèi)收入：顯示每直接人員收費(fèi)收入。每直接人員的毛利：顯示每直接人員所產(chǎn)出的毛利。人力利用率：顯示人員是否有閑置。全體效率：顯示人員可用工時(shí)的利用率。維修工生產(chǎn)率：維修工的效率。返修臺(tái)數(shù)：設(shè)定返修臺(tái)數(shù)目標(biāo)以提升csi。抱怨件數(shù)：此數(shù)字可做評(píng)估csi重要指標(biāo)。23指標(biāo)指標(biāo)公式公式1.顧客資料保有率（%）保有的顧客資料數(shù)新車銷售臺(tái)數(shù)(或進(jìn)廠總臺(tái)數(shù))100%2.忠誠顧

15、客資料保有率（%）保有的忠誠顧客資料保有的顧客資料100%3.保有臺(tái)數(shù)（uio）過去銷售總臺(tái)數(shù)報(bào)廢臺(tái)數(shù)或參照保有臺(tái)數(shù)建立的公式4.總服務(wù)人員數(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)所有人員5.高級(jí)技術(shù)員比例（%）（高級(jí)技術(shù)員數(shù)總技術(shù)人員總數(shù)）100%6.初級(jí)技術(shù)人員比例（%）（初級(jí)技術(shù)人員數(shù)總技術(shù)人員數(shù)） 100%顧客資料保有率：顯示已建檔顧客資料數(shù)。忠誠顧客資料保有率：每年按時(shí)進(jìn)廠顧客資料數(shù)。保有臺(tái)數(shù)（uio）：代表尚在正常使用的車數(shù)?？偡?wù)人員數(shù)：特約銷售服務(wù)店內(nèi)的人員。高級(jí)技術(shù)員比例：顯示維修能力。低級(jí)技術(shù)員比例：顯示維修能力。24費(fèi)用收入平衡點(diǎn)虧損收入費(fèi)用利潤損益分析 營業(yè)收入 支出費(fèi)用 營業(yè)利潤 虧損費(fèi)用平衡點(diǎn)

16、當(dāng)營業(yè)利潤總額等于支出費(fèi)用總額，而純利為零時(shí)，即為損益平衡點(diǎn)。損益平衡點(diǎn)一經(jīng)確定后，即可得知整個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營狀況。25充足的客戶數(shù)增加進(jìn)廠臺(tái)次合理客單價(jià)創(chuàng)造高的營業(yè)額獲利開源節(jié)流再獲利特約銷售服務(wù)店的營運(yùn)最終目的獲利。獲利的方式開源節(jié)流創(chuàng)造營業(yè)項(xiàng)目提升營業(yè)收入管制經(jīng)營成本，了解各項(xiàng)費(fèi)用是否合理特約銷售服務(wù)店建立初期如果過度重視營業(yè)額而特約銷售服務(wù)店建立初期如果過度重視營業(yè)額而把客單價(jià)過度拉高會(huì)有什么結(jié)果？把客單價(jià)過度拉高會(huì)有什么結(jié)果？26 明確的 可達(dá)到的 可要求的 有行動(dòng)計(jì)劃的 有組織協(xié)調(diào)的 有時(shí)間限制的太高強(qiáng)人所難，他們認(rèn)為根本不可能達(dá)到，于是開始抗拒，心理想著你自己來做看看。太低你覺得

17、對(duì)不起自己，對(duì)不起董事會(huì)。剛好設(shè)有挑戰(zhàn)性，又跟員工長期處于舒適區(qū)中，難有成長空間27人員成熟度：是否具備專業(yè)技術(shù)a/s特性：相關(guān)的設(shè)施完善bhmc營銷活動(dòng)：與bhmc的配合產(chǎn)品銷售狀況：與銷售部內(nèi)的配合季節(jié)性：淡、旺季，季節(jié)因素工作天數(shù)：考慮假期地區(qū)特性：物價(jià)局、行業(yè)管理、地方法令、消費(fèi)習(xí)慣其他可能變數(shù)28 a/s歷史數(shù)據(jù)營業(yè)額、保有臺(tái)數(shù)、客單價(jià)、客戶忠誠度、人員產(chǎn)值、配件成本、管理成本、人事成本、工位等等。 其他a/s數(shù)據(jù)他山之石可攻玉，參考其他a/s標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合自己a/s的特性。 統(tǒng)計(jì)與分析數(shù)字會(huì)說話在，許多的報(bào)表中的數(shù)字就是要告訴我們發(fā)生了什么事，例如“顧客滿意度調(diào)查表”，就告訴我們顧客對(duì)

18、我們的滿意程度，“損益表”就告訴我們a/s的盈虧。 營業(yè)項(xiàng)目服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)是要不斷創(chuàng)新的，讓顧客感覺到我們的服務(wù)是走在前端的。 顧客忠誠度根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一家企業(yè)營業(yè)額的80%往往是由30%的忠誠顧客貢獻(xiàn)的，忠誠顧客的多少將影響一家企業(yè)的盈虧。可以通過顧客來維修的次數(shù)，并參考顧客的消費(fèi)額（消費(fèi)額作為參考）來設(shè)定客戶忠誠度。 29評(píng)估計(jì)劃的內(nèi)容再評(píng)估何人執(zhí)行制定計(jì)劃制定計(jì)劃決決 策策控 制實(shí)施實(shí)施設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)：要根據(jù)目標(biāo)，執(zhí)行者很清楚的明白目標(biāo)進(jìn)度，并且知道目標(biāo)設(shè)定的方法。同時(shí)由目標(biāo)設(shè)定的方法得到資訊，藉由考慮因素來增減目標(biāo)額，以達(dá)到最佳目標(biāo)設(shè)定。30 制定計(jì)劃：以“最佳目標(biāo)”為依據(jù)v 要

19、如何達(dá)到目標(biāo)？v 由誰(哪些人)執(zhí)行？v 分派任務(wù)團(tuán)隊(duì)的結(jié)合v 何時(shí)開始？何時(shí)結(jié)束？v 需要做哪些準(zhǔn)備？v 會(huì)經(jīng)歷哪些階段？v 如何評(píng)定，評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)是什么？v 獎(jiǎng)懲的方法v 檢討的時(shí)間v 如何協(xié)調(diào)溝通 實(shí)施要有授權(quán)的決心，與團(tuán)隊(duì)合作的氛圍 控制利用表格，圖表來控制時(shí)間表，成長圖，統(tǒng)計(jì)表，評(píng)估表 決策溝通、試點(diǎn)、改善(再溝通)，再?zèng)Q策(最重要的階段)。31p 可以設(shè)立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)p 符合可以評(píng)估所需時(shí)間p 回顧并轉(zhuǎn)移未完成工作p 可以決定工作重要等級(jí)來分派工作p 可以確定優(yōu)先順序p “最佳目標(biāo)”的規(guī)范時(shí)間管理的優(yōu)點(diǎn)時(shí)間管理的優(yōu)點(diǎn)32 設(shè)置器材規(guī)劃 形象建立計(jì)劃 促銷計(jì)劃 銷售計(jì)劃 聯(lián)系客戶計(jì)劃 客戶

20、資料調(diào)研計(jì)劃 產(chǎn)品及服務(wù)升級(jí)計(jì)劃 各種活動(dòng)計(jì)劃 廣告宣傳計(jì)劃 主管摘要 目前的營銷情勢 機(jī)會(huì)與問題點(diǎn)分析 目標(biāo) 營銷策略 行動(dòng)方案 預(yù)算表 控制33目的：目的：了解各部門的工作進(jìn)度，與 部門間的協(xié)調(diào)。業(yè)務(wù)部門車間配件部門結(jié)帳處查核對(duì)象：查核對(duì)象：34 目的：創(chuàng)造一個(gè)良好的mot，服務(wù)的過程讓顧客處在舒適區(qū)中，最終創(chuàng)造一個(gè)滿意的顧客。 查核要點(diǎn)：至本日目標(biāo)達(dá)成車、錢日?qǐng)?bào)表工單內(nèi)容業(yè)務(wù)接待的態(tài)度與技巧應(yīng)提醒顧客的話術(shù)保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析預(yù)約顧客的情形回訪的情形是否有抱怨的顧客是否有被冷落的顧客顧客流失情形 對(duì)顧客的維修項(xiàng)目解說的內(nèi)容是否有對(duì)顧客的維修項(xiàng)目解說的內(nèi)容是否有落實(shí)落實(shí) 對(duì)顧客的收費(fèi)項(xiàng)目解

21、說的內(nèi)容是否有對(duì)顧客的收費(fèi)項(xiàng)目解說的內(nèi)容是否有落實(shí)落實(shí) 交車時(shí)車輛的干凈程度是否符合顧客交車時(shí)車輛的干凈程度是否符合顧客的需求的需求 整個(gè)取車服務(wù)的過程查核整個(gè)取車服務(wù)的過程查核35 目的：了解人員、設(shè)備及工作時(shí)間的最佳調(diào)配，使車間效率達(dá)到最佳化。 查核要點(diǎn)：是否準(zhǔn)時(shí)修護(hù)完全依專長依人修護(hù)廠房動(dòng)線機(jī)具安全車輛的排列工單流程的清晰配件的歸位手工具和設(shè)備的保養(yǎng)36 目的：確定做好進(jìn)、銷、存、盤管理，及時(shí)的、更高效率的配件供應(yīng)，創(chuàng)造顧客滿意。 查核要點(diǎn)： 配件整齊排放 出貨是否正常 庫存是否足夠 盤點(diǎn)是否有定時(shí) 消防設(shè)備是否齊全 通風(fēng)設(shè)備是否滿足37 目的：讓顧客對(duì)于最后一項(xiàng)服務(wù)留下深刻的良好形象，

22、吸引顧客再次光臨。 查核要點(diǎn)： 結(jié)帳的時(shí)間 結(jié)算人員是否保持微笑 解釋維修內(nèi)容 解釋費(fèi)用內(nèi)容 結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客38 目的：目的： 與部門主管討論服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的營運(yùn)與管理，并指導(dǎo)支持和接受建議，作為改善方向。 藉由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部人員所提供的正確信息，來改善工作的質(zhì)量和效率。經(jīng)由這些信息的提供和討論，可以促進(jìn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部人員的團(tuán)隊(duì)精神。 溝通分歧的原因溝通分歧的原因 事實(shí) 過程 目的 意識(shí)形態(tài) 成功溝通的特性成功溝通的特性 信息內(nèi)容清楚 有針對(duì)性，宜少不宜多 接受信息的人有所準(zhǔn)備 注意人性的弱點(diǎn)39q：車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段最常發(fā)生的問題： 顧客因等待時(shí)間太長而不滿意 業(yè)務(wù)接待容易因壓力太大而

23、產(chǎn)生情緒反應(yīng) 無法完成應(yīng)有的售后服務(wù)工作 容易疏忽顧客所交修項(xiàng)目 顧客容易遭到冷落40 車間主管 前臺(tái)接待 索賠員 質(zhì)量跟蹤員在車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段業(yè)務(wù)接待人力不足時(shí)，您要如何處理？411、5s有何重要性？沒有推行有何重要性？沒有推行 5s有何不良后果？有何不良后果？ 影響員工工作情緒 造成工傷事件 減少設(shè)備精度及使用壽命 因標(biāo)示不清楚而造成誤用 阻礙生產(chǎn)效果 影響工作品質(zhì)422. 推行推行5s的原因與好處的原因與好處 工作現(xiàn)場不良 現(xiàn)象管理問題與困擾企業(yè)衰敗1、工具未有效 整理定位2、物品直接散 落地面3、良品不良品 混淆4、設(shè)備未保 養(yǎng)，損壞率 高5、工具設(shè)備擺 放不當(dāng)，清 理不易6、員工不守

24、規(guī) 定1、物品分用時(shí) 找不到2、物品損壞、 遺失3、場地臟亂， 影響工作安全4、配件錯(cuò)用， 違害維修品質(zhì)5、設(shè)備不良， 效率低落6、權(quán)責(zé)不分， 工作推諉1、廠區(qū)環(huán)境惡 劣2、維修作業(yè)不 便3、物品浪費(fèi)， 成本增加4、修護(hù)品質(zhì)不 佳5、維修效率差6、士氣不振433. 5s的基礎(chǔ)概念的基礎(chǔ)概念 整理（seiri）將物品分為要與不要，不要的就丟棄。 整頓（seiton）將整理好的物品定位，并透過看板、顏色進(jìn)行效率管理。 清掃（seiso）經(jīng)常打掃，常保清潔，造就無垃圾、無污穢的環(huán)境。 清潔（seiketsu）通過制度、規(guī)定，維持整理、整頓、清掃狀態(tài)。 紀(jì)律（shitsuke）養(yǎng)成確實(shí)遵守組織規(guī)定事項(xiàng)

25、的習(xí)慣。445s5s項(xiàng)目項(xiàng)目定義定義說明說明效果效果目的目的整理整理serriserri清理雜亂分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理。作業(yè)現(xiàn)場沒有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品。q降低作業(yè)成本q提高工作效率q提高產(chǎn)品質(zhì)量q激勵(lì)工作士氣q防治工作災(zāi)害整頓整頓sertonserton定位定容規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品。清掃清掃seisoseiso無污無塵清掃工作場所，把物品、設(shè)備、工具等弄干凈，并去除污染源。工作場所無垃圾、無污穢、無塵垢。清潔清潔seiketsuseiketsu保持清潔保持工作現(xiàn)場無污無塵的狀態(tài)，

26、并防止污染源的產(chǎn)生。明亮清爽的工作環(huán)境。紀(jì)律紀(jì)律shitsukeshitsuke遵守規(guī)范使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定、自動(dòng)自發(fā)的習(xí)慣。全員主動(dòng)參與，養(yǎng)成習(xí)慣。45 4. 5s的目的的目的 提升品質(zhì)、降低成本、縮短交期，已成為市場競爭的基本課題 組織最重要的資源就是“人”，影響人的品質(zhì)就是“環(huán)境” 提升環(huán)境的效率，對(duì)于資源應(yīng)用效率化亦有直接幫助465. 5s的優(yōu)點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)1. 提升品質(zhì)，不良品的管理在整潔美觀的工廠里，不良品會(huì)非常地顯眼，從而要及時(shí)進(jìn)行改善2減少浪費(fèi)，降低成本地、物、時(shí)得以最有效地運(yùn)用，自然成本會(huì)降低。3確保交期，順利交貨清爽的工廠，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，機(jī)械設(shè)備保養(yǎng)良好

27、，運(yùn)作正常，交期自然不會(huì)被延誤。4完全有保障，工廠無傷害清潔整齊的工廠，危險(xiǎn)點(diǎn)有隔離管制，并作醒目的標(biāo)識(shí)，會(huì)讓人安心。5管理氣氛融洽，工作規(guī)范人人有素養(yǎng)，現(xiàn)場工作人員人際關(guān)系良好，融洽和諧476. 推動(dòng)推動(dòng)5s改善活動(dòng)的效果改善活動(dòng)的效果因應(yīng)消費(fèi)者“多樣少量”的需求特性“追求品質(zhì)”的時(shí)代需求“降低成本”的競爭需求“交期至上”的需求484. 5s是改善的基礎(chǔ)是改善的基礎(chǔ)“品質(zhì)管理”、“設(shè)備管理”和“物料管理”都必須以5s作為改善的基礎(chǔ)組織最重要的是全員的改善意識(shí)是否強(qiáng)烈、改善速度是否夠快5. 5s實(shí)務(wù)推動(dòng)實(shí)務(wù)推動(dòng)通過浪費(fèi)現(xiàn)象的查檢，來決定整理、整頓的重點(diǎn)。了解進(jìn)行各項(xiàng)5s活動(dòng)時(shí)，應(yīng)依附的執(zhí)行原則

28、，并找出進(jìn)行5s改善的焦點(diǎn)主題。知道如何運(yùn)用適當(dāng)?shù)?s工具，在部門內(nèi)進(jìn)行5s的活動(dòng)。49 可以調(diào)節(jié)車輛進(jìn)廠的流量 能在萬全準(zhǔn)備下服務(wù)顧客 符合顧客的需求 能調(diào)節(jié)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員配置 防止顧客流失 減少顧客等待的時(shí)間目的：目的：避免維修車輛過度集中，造成工作瓶頸，讓顧客久等，影響服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)抱怨投訴。50禮貌的態(tài)度，使顧客樂意進(jìn)廠務(wù)必仔細(xì)聽取故障內(nèi)容，并詳實(shí)記錄做好相關(guān)準(zhǔn)備。應(yīng)向顧客建議入廠時(shí)間，而不是詢問顧客：“您什么時(shí)候方便入廠呢？向顧客建議入廠時(shí)間時(shí)，要依“預(yù)約進(jìn)廠管理表”之時(shí)段內(nèi)容向顧客提出建議，注意避免工作量集中。51準(zhǔn)備收集維修記錄客戶資料預(yù)約登記表關(guān)心電話跟蹤表（參考資料）或活動(dòng)內(nèi)容資

29、料服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)行事歷即將到期（定保）客戶名單客戶用車周期車輛進(jìn)廠流量周期車間人力通知函（dm）電話通知（dc）時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)統(tǒng)一通知內(nèi)容登錄至定保通知表統(tǒng)計(jì)分析客戶不在第一通留言第二通為接聽人代為轉(zhuǎn)達(dá) 不愿意客戶在依通知電話訪談內(nèi)容是否預(yù)約愿意距客戶保養(yǎng)周期（通常為90天/5000km）前2周距客戶保養(yǎng)周期前1周提醒并感謝客戶統(tǒng)計(jì)分析登錄至客戶車輛來站預(yù)約登記表通知相關(guān)部門服務(wù)經(jīng)理車間主管配件經(jīng)理業(yè)務(wù)接待人力與工位安排配件準(zhǔn)備預(yù)約日前一天再確認(rèn)改變不改變重新確認(rèn)預(yù)約日期提醒并感謝客戶52 目的：目的：使服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的溝通更順利，有效的傳達(dá)需要了解的資訊。 原則：原則：于工作前或工作后做5-10分鐘的報(bào)告每日

30、持續(xù)實(shí)行是關(guān)鍵主要是討論工作事項(xiàng)，增進(jìn)溝通的項(xiàng)目公開稱贊辛勤工作，改善顧客滿意，特別努力的員工53 原則：原則： 一分鐘管理原則 把握機(jī)會(huì)，指正缺失 避免造成服務(wù)人員情緒反射 善用晨會(huì)贊美服務(wù)人員 有糾正缺點(diǎn)的勇氣54 要點(diǎn)：要點(diǎn)：1、工作表現(xiàn)好的時(shí)候要加以稱贊。 真有其價(jià)值時(shí)，小的行為也不要忽視。 適當(dāng)時(shí)機(jī)做有效稱贊，即使是默默無聞埋頭苦干的人，也應(yīng)適時(shí)加以稱贊。2、避免過度的監(jiān)督 賦予責(zé)任及權(quán)限后，不做過度的干預(yù)，于日常管理中適度的控制，并以鼓勵(lì)的方式代替責(zé)罵。3、建立工作感情，適度的與下屬接近 關(guān)心及協(xié)助其個(gè)人生活4、以身作則 讓下屬欽佩你，以你為榜樣5、培養(yǎng)其挑戰(zhàn)性 導(dǎo)入目標(biāo)管理的技巧

31、，使其向目標(biāo)邁進(jìn)6、經(jīng)常加以訓(xùn)練指導(dǎo) 提升下屬能力，使其工作更豐富化更具有動(dòng)力55目的目的：了解維修項(xiàng)目、維修效率、客戶資 料、收費(fèi)內(nèi)容、一次完修等相關(guān)訊息，作為經(jīng)營管理分析根據(jù)。根據(jù)工單內(nèi)容分析是否合理抱怨、投訴客戶應(yīng)親自關(guān)懷工單的相關(guān)訊息應(yīng)力求資料完整（如使用人、電話）應(yīng)要求在次日盡快完成工單申閱簽名，提出相關(guān)改善訊息 56 培養(yǎng) 對(duì)服務(wù)網(wǎng) 的忠誠 度顧客確?；顒?dòng)顧客確?；顒?dòng)的必要條件新車再銷售、介紹銷售增加顧客回廠服務(wù)與配件販賣透過顧客管理活動(dòng)與顧客建立良好關(guān)系良好設(shè)備，履行bhmc政策，高超的技術(shù)和合理的收費(fèi)是顧客管理活動(dòng)的必要條件目的目的：與顧客建立良好密切的關(guān)系，追蹤市場需求變化與

32、顧客喜好的了解，防止競爭者侵入已保有的市場領(lǐng)域。原則：原則： 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與銷售部門相互合作是必要的 應(yīng)定期與顧客保持聯(lián)系 制定忠誠客戶的相關(guān)優(yōu)惠措施 57 推移圖推移圖一般用于成長圖或目標(biāo)達(dá)成圖。例：營業(yè)收入分析數(shù)量時(shí)間58 柱狀圖柱狀圖一般用于雙項(xiàng)或多時(shí)段的比較。例：平均日來廠車輛分析（按時(shí)間段）數(shù)量 a b c d e f g h時(shí)間59 流程圖流程圖使用流程圖對(duì)應(yīng)流程或程序。方塊代表事件，菱形代表是/否的決定點(diǎn)。60 因果圖因果圖使用此圖找出問題的根本原因。例：為什么保養(yǎng)時(shí)間太長?監(jiān)督勞力配置什么造成重做？工作方式工具配件61 柏拉圖柏拉圖柏拉圖將數(shù)標(biāo)從最高（最明顯）排至最低值。例：客戶不

33、滿意項(xiàng)目調(diào)查瑕疵頻率62 派圖派圖一般用于針對(duì)單獨(dú)項(xiàng)目的分析比例。例：客戶滿意度分析維修過程經(jīng)歷11.6%取車服務(wù)10.9%維修質(zhì)量14.3%客戶友好度20.2%產(chǎn)品問題14.7%維修保養(yǎng)的準(zhǔn)備13.3%維修督導(dǎo)14.9%63 雷達(dá)雷達(dá)圖圖可用于全盤性比較，實(shí)際值與平均值的差異，虛線外表示優(yōu)勢，虛線內(nèi)表示弱項(xiàng)。例：參見散頁1.免費(fèi)定檢實(shí)施率2.收費(fèi)定保實(shí)施率3.收費(fèi)服務(wù)比率 （顧客確保率）4.每維修工服務(wù)臺(tái)數(shù)5.修車位利用（周轉(zhuǎn)率）6.收費(fèi)工資和總服務(wù)收入比7.每服務(wù)人員的總服務(wù)收入8.毛利率（%）9. 返修臺(tái)數(shù)（返修率%）10. 維修工生產(chǎn)率（%）11.一般顧客資料 保有率（%）12. 服務(wù)

34、人員離職率（%）64 報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)區(qū)域主管服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理1.車輛進(jìn)廠流量統(tǒng)計(jì)表業(yè)務(wù)接待每日業(yè)務(wù)接待車輛分流人員分流工作分流預(yù)約客戶參考2.服務(wù)經(jīng)營日?qǐng)?bào)表業(yè)務(wù)主管每日服務(wù)經(jīng)理了解每日營業(yè)狀況短期營運(yùn)方向參考目標(biāo)達(dá)成參考服務(wù)經(jīng)營月報(bào)表數(shù)據(jù)來源3.服務(wù)經(jīng)營月報(bào)表業(yè)務(wù)主管每月服務(wù)經(jīng)理了解每月營業(yè)狀況每季營運(yùn)方向參考目標(biāo)達(dá)成參考年?duì)I業(yè)分析報(bào)表數(shù)據(jù)來源營業(yè)狀況檢討改進(jìn)依據(jù)65報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)區(qū)域主管服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理4.年?duì)I業(yè)分析表服務(wù)經(jīng)理每年總經(jīng)理了解每年?duì)I業(yè)狀況預(yù)算參考數(shù)據(jù)下年度營運(yùn)方向參考目標(biāo)達(dá)成參考5.月、年?duì)I收與車輛數(shù)推移圖計(jì)算

35、機(jī)管理員每月服務(wù)經(jīng)理營業(yè)狀況比較與分析6.顧客投訴統(tǒng)計(jì)與分析業(yè)務(wù)主管每月服務(wù)經(jīng)理顧客投訴改進(jìn)依據(jù)調(diào)整作業(yè)流程依據(jù)內(nèi)部培訓(xùn)的依據(jù)營運(yùn)方向參考人員考核依據(jù)7.顧客投訴案例業(yè)務(wù)主管服務(wù)經(jīng)理每案總經(jīng)理各部門內(nèi)部作業(yè)改進(jìn)依扭內(nèi)部人員再教育依據(jù)預(yù)防同類投訴再發(fā)生66報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)區(qū)域主管服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理8.返修車統(tǒng)計(jì)分析表業(yè)務(wù)主管每月服務(wù)經(jīng)理了解當(dāng)月返修狀況營業(yè)狀況分析的數(shù)據(jù)來源應(yīng)收款項(xiàng)的參考服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營主要警訊之一9.顧客流失統(tǒng)計(jì)表質(zhì)量跟蹤員每月總經(jīng)理了解顧客流失原因服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)參考主要依據(jù)之一服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營主要警訊之一10.預(yù)約登記表業(yè)務(wù)接待/質(zhì)量跟蹤員每日服務(wù)經(jīng)理進(jìn)廠

36、車輛維修相關(guān)部門準(zhǔn)備依據(jù)預(yù)約服務(wù)管理降低客戶等待的抗拒車輛、人員、工作分流67報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)區(qū)域主管服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理11.顧客久未回廠統(tǒng)計(jì)表質(zhì)量跟蹤員每月服務(wù)經(jīng)理找回低忠誠客戶的依據(jù)了解客戶不回廠的原因服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營檢討改進(jìn)的依據(jù) 以上11種統(tǒng)計(jì)分析表詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參考教材后散頁68 數(shù)據(jù)收集的重要性數(shù)據(jù)收集的重要性1.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)改善的基礎(chǔ)2.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相互間比較及改善的基礎(chǔ)3.服務(wù)經(jīng)理協(xié)助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)改善的基礎(chǔ) 日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表（見散頁）日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表（見散頁）69 特約銷售服務(wù)店經(jīng)營數(shù)據(jù)的比較與分析：營業(yè)額/修護(hù)人員（一般、鈑噴）索賠/修護(hù)人員生產(chǎn)力每臺(tái)次消費(fèi)金額（工

37、資、配件）每臺(tái)次保修金額（工資、配件）問題的發(fā)生：持續(xù)改善預(yù)算的基準(zhǔn)（配件的銷售、人員的訓(xùn)練、異常的管理）70 “問題”的涵義理想與實(shí)際的差異所在離職率目標(biāo)額定（營運(yùn)目標(biāo)）無法落實(shí)bhmc的政策csi弱項(xiàng)分析與改善如何降低返修率 在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最常見的問題71 化解的步驟u 第一步驟：第一步驟：“問題問題”的界定的界定決策過程始于一個(gè)問題的存在更明確說是一種現(xiàn)實(shí)與向往之間的差距u 第二步驟：第二步驟：“目標(biāo)目標(biāo)“的認(rèn)定的認(rèn)定目標(biāo)：人人，群體或全體組織所向 往的結(jié)果目標(biāo)需要明確csi分?jǐn)?shù)營業(yè)額（配件）新車銷售，離職率，生產(chǎn)力，效率目標(biāo)應(yīng)可衡量如減低7%的部內(nèi)成本，離職率降至10%生產(chǎn)力提高45

38、-50%，效率提高90-95%72取得“目標(biāo)”達(dá)成的共識(shí)明確績效目標(biāo)是由下屬與上司共同決定的傳統(tǒng)目標(biāo)：由上而下，強(qiáng)制性，目標(biāo)換成共同參與（部內(nèi)、個(gè)人自訂）目標(biāo)具可行性目標(biāo)設(shè)定的研究指出，當(dāng)目標(biāo)困難到需要一個(gè)人多出一點(diǎn)力時(shí)，這種目標(biāo)最為有效。目標(biāo)執(zhí)行須有時(shí)限一個(gè)月，三個(gè)月，六個(gè)月，一年u 第三步驟：透過腦力激蕩尋求可第三步驟：透過腦力激蕩尋求可 行方案行方案一種相當(dāng)簡易，避免團(tuán)體求同壓力以產(chǎn)生具創(chuàng)意的方案，6-12人最為適合在過程中鼓勵(lì)任何意見的發(fā)表而整體所有的批評(píng)列出所有可能的方案。73u 第四步驟：選字最佳方案第四步驟：選字最佳方案最大化決策，有最佳經(jīng)濟(jì)性u(píng) 第五步驟：行動(dòng)計(jì)劃第五步驟：行動(dòng)

39、計(jì)劃將可最佳方案執(zhí)行之將行動(dòng)告知那些參與的人并得到他們對(duì)計(jì)劃的支持第一順位：重要且急迫第二順位：重要但不急迫第三順位：不重要但急迫第四順位：不重要且不急迫74 環(huán)境設(shè)施 服務(wù)流程 交車過程 維修及交車時(shí)間 服務(wù)人員 費(fèi)用合理 交通狀況 跟蹤服務(wù) 我們只有明確了顧客滿意度調(diào)查對(duì)象及調(diào)查內(nèi)容外，并有針對(duì)地進(jìn)行改善，特別是針對(duì)本服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的弱項(xiàng)進(jìn)行改善，階段性的提升顧客期望值，才能服務(wù)好顧客，讓顧客滿意，持續(xù)營造熱情的顧客，最終提升顧客滿意度。75迎接顧客確認(rèn)“顧客檔案”顧客顧客檔案檔案記錄需更換配件資料記錄需更換配件資料r/o環(huán)車檢查實(shí)車實(shí)車核對(duì)表核對(duì)表填寫填寫“r/o”（工單）（工單）r/o顧客s

40、/a車間主任維修技工配件人員出納確認(rèn)配件庫存顧客s/a車間主任維修技工配件人員出納請(qǐng)求查詢配件r/o配件配件出庫單出庫單配件不在庫時(shí)配件配件出庫單出庫單r/o實(shí)車實(shí)車核對(duì)表核對(duì)表r/o報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)單顧客解約顧客追加顧客了解實(shí)車實(shí)車核對(duì)表核對(duì)表配件出庫單r/0對(duì)顧客的說明r/o報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)單實(shí)車實(shí)車核對(duì)表核對(duì)表配件配件出庫單出庫單r/o實(shí)車實(shí)車核對(duì)表核對(duì)表配件配件出庫單出庫單r/o作成報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)單實(shí)車實(shí)車核對(duì)表核對(duì)表r/o配件配件出庫單出庫單76顧客s/a車間主任維修技工配件人員出納記錄進(jìn)度管理板記錄進(jìn)度管理板進(jìn)度管理板進(jìn)度管理板開始維修維修維修給車間主任的報(bào)告實(shí)車實(shí)車核對(duì)表核對(duì)表配件配件出庫

41、單出庫單r/0對(duì)維修技工的指示實(shí)車實(shí)車核對(duì)表核對(duì)表配件配件出庫單出庫單r/0進(jìn)度進(jìn)度管理板管理板維修完成r/o追加作業(yè)時(shí)聯(lián)絡(luò)顧客實(shí)車實(shí)車核對(duì)表核對(duì)表配件配件出庫單出庫單r/or/or/o報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)單配件出庫配件配件出庫單出庫單進(jìn)度進(jìn)度管理板管理板車輛清潔的指示將車輛移至竣工停車場將車輛移至竣工停車場記錄進(jìn)度管理板完工檢查完工檢查確認(rèn)施修項(xiàng)目與故障確認(rèn)施修項(xiàng)目與故障問題是否排除問題是否排除r/o顧客s/a車間主任/質(zhì)檢維修技工洗車出納進(jìn)度進(jìn)度管理板管理板r/o最后檢車實(shí)車實(shí)車核對(duì)表核對(duì)表配件配件出庫單出庫單r/0將完工檢查結(jié)果交至s/a實(shí)車實(shí)車核對(duì)表核對(duì)表配件配件出庫單出庫單r/0移動(dòng)移動(dòng)77顧

42、客s/a車間主任維修技工配件人員出納引導(dǎo)顧客至竣工停車場引導(dǎo)顧客至竣工停車場結(jié)算單作成結(jié)算書結(jié)算書更換配件的說明價(jià)格說明實(shí)車確認(rèn)報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)單結(jié)算書結(jié)算書配件配件出庫單出庫單實(shí)車實(shí)車核對(duì)表核對(duì)表r/o送客付款結(jié)算書結(jié)算書收據(jù)收據(jù)sa會(huì)同與說明會(huì)同與說明顧客s/a質(zhì)量跟蹤員服務(wù)經(jīng)理3天內(nèi)的活動(dòng)處理投訴活動(dòng)招攬顧客活動(dòng)相關(guān)相關(guān)表格表格相關(guān)相關(guān)表格表格預(yù)約預(yù)約登記表登記表78禮貌的接待和幫助客戶詢問客戶及發(fā)現(xiàn)他們的需求保持與客戶的良好關(guān)系，達(dá)到和超越客戶的期望值明確及追蹤客戶的滿意度回答客戶有關(guān)汽車、保修及服務(wù)方面的專業(yè)問題，使用淺顯易懂的語言，避免使用過多的技術(shù)術(shù)語和顧客進(jìn)行前瞻的討論，確認(rèn)并預(yù)防潛

43、在的問題在電話上回答顧客的問題，或轉(zhuǎn)接給合適的人員 79迎接顧客建立檔案傾聽故障描述故障判斷解釋費(fèi)用檢查車輛外觀提醒貴重物品安排顧客休息送顧客離開車輛送入車間q：在接車流程中有哪些話述與動(dòng)作可以締造出顧客看重的真實(shí)一刻？80 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 接待處的周圍是否放有未經(jīng)整理的廢舊書籍、垃圾、廢棄物、書報(bào)是否及時(shí)更新。 室內(nèi)的照明設(shè)施、音樂、電視、空調(diào)、香氣是否會(huì)令顧客感到不快。 店內(nèi)外的花草是否枯萎或雜亂。 傘掛、衣鉤、垃圾箱、洗手間等設(shè)施是否為顧客提供了充分的方便。 顧客休息廳是否干凈 業(yè)務(wù)接待臺(tái)是否干凈、整潔 辦公及休息廳舊椅是否放置整齊、干凈 工作人員是否著裝統(tǒng)一規(guī)范、堅(jiān)守崗位，是否做一些與工作無

44、關(guān)的事。81 接待接待 入口至接待處指示是否明顯 入口處是否沒有明顯的指示標(biāo)牌，標(biāo)牌是否清潔易撞 是否備有足夠的停車位 對(duì)顧客是否能做到笑臉相迎，親切問候 對(duì)剛到業(yè)務(wù)接待大廳的顧客，是否能于1分鐘接待 如有問題顧客是否知道應(yīng)該對(duì)準(zhǔn)提出 業(yè)務(wù)接待是否能夠誠心誠意的認(rèn)真聽取顧客的要求 談話中斷的時(shí)候，是否向顧客說明理由 業(yè)務(wù)接待是否能對(duì)顧客提出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行度確認(rèn)以得證真正理解 業(yè)務(wù)接待在最忙碌時(shí)是否能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)顧客的要求82 需求分析需求分析 是否運(yùn)用提問與傾聽的技巧，了解顧客需求 是否有向顧客建議了我們的服務(wù)項(xiàng)目 是否有說明我們的保養(yǎng)于維修的好處 當(dāng)配件庫存不足時(shí)，是否能告知顧客是以最短時(shí)間來

45、訂購配件的 是否想方設(shè)法快速而準(zhǔn)確的制作報(bào)價(jià)單 你的價(jià)格是否合理，是否物超所值 你是否對(duì)報(bào)價(jià)進(jìn)行詳細(xì)地分析，以備應(yīng)對(duì)顧客 是否對(duì)維修進(jìn)行估價(jià)、估時(shí)，并事先提示顧客，如有不明白的地方請(qǐng)顧客一定問清楚83為了使顧客清楚價(jià)格以及經(jīng)營的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示在受理時(shí)是否確認(rèn)了與顧客的聯(lián)系方式業(yè)務(wù)接待與顧客間有事情變動(dòng)時(shí)，是否立即通知維修工、車間主任配件人員報(bào)價(jià)單有變化時(shí)，業(yè)務(wù)接待是否事先征得了顧客的認(rèn)可84 服務(wù)服務(wù)/產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 介紹時(shí)表情是否誠懇、關(guān)心 是否使用簡明易懂的語言向顧客說明 是否運(yùn)用了數(shù)據(jù)和案例來說明 是否結(jié)合了益處和特性 顧客如有疑問時(shí)，業(yè)務(wù)接待是否給予了耐心的解釋

46、顧客不感興趣時(shí)，業(yè)務(wù)接待是否仍然不厭其煩地推銷服務(wù)/產(chǎn)品 業(yè)務(wù)接待對(duì)同一服務(wù)/產(chǎn)品的解釋是否不一致 顧客同意接受服務(wù)/產(chǎn)品時(shí)，業(yè)務(wù)接待是否興高采烈85 交修確認(rèn)與維修中交修確認(rèn)與維修中 維修作業(yè)是否能馬上開始 不能馬上開始維修作業(yè)的進(jìn)修，業(yè)務(wù)接待是否向顧客說明其原因 業(yè)務(wù)接待是否時(shí)常確認(rèn)正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系 是否特別重視維修索賠等需要注意的車輛的服務(wù) 有無人員在關(guān)心休息廳內(nèi)的顧客 是否非常小心仔細(xì)地對(duì)待顧客的車 在修理過程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問題并及時(shí)與相關(guān)人員溝通 免費(fèi)修理時(shí)，是否能記得向顧客解釋說明哪些是免費(fèi)修理的地方，給顧客帶來什么好處 維修技工、檢查人員的說明或

47、特別標(biāo)記的事項(xiàng)，是否記錄進(jìn)了派工單86檢查比預(yù)定時(shí)間推遲時(shí)，是否通知業(yè)務(wù)接待，是否與顧客取得了聯(lián)系。維修技工是否把配件整齊的放置指定位置是否有在顧客的車內(nèi)抽煙、吃過東西等非工作作為車內(nèi)音響、杯托、座位位置、時(shí)鐘等在修理完成后，是否恢復(fù)原狀業(yè)務(wù)接待是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車輛的報(bào)告87 交車交車 交車是否及時(shí) 業(yè)務(wù)接待是否依第一次接待顧客的基本姿態(tài)來接待顧客 是否利用足夠的時(shí)間向顧客介紹說明車輛的維修服務(wù)及價(jià)格 是否針對(duì)價(jià)格向顧客作出詳細(xì)地說明，以求得顧客的理解 向顧客說明修理內(nèi)容、價(jià)格等情況時(shí)，是否使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語 對(duì)顧客提出的要求，是否一一對(duì)其結(jié)果進(jìn)行說明 在向顧客提出

48、下次車輛的檢查建議時(shí)，是否充分的說明其理由 是否向顧客確認(rèn)車輛的再次入廠時(shí)間 在交車時(shí)，是否在顧客面前將三件套等用來保護(hù)的東西取下，以顯示我們對(duì)顧客車輛的愛護(hù)意識(shí)88 發(fā)生估價(jià)和實(shí)價(jià)不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋 面對(duì)顧客提出打折或削價(jià)的情況能否隨機(jī)應(yīng)變的對(duì)應(yīng) 修理結(jié)束后的跟蹤服務(wù)活動(dòng)是否告知了顧客，并向顧客說明了其好處 是否確認(rèn)了跟蹤服務(wù)的最佳時(shí)間段 是否對(duì)車輛進(jìn)行了內(nèi)、外清潔89是否首先向顧客正確通報(bào)了公司的名稱、自己的部門和姓名以及打電話的目的是否詢問了顧客此時(shí)可否進(jìn)行跟蹤服務(wù)是否復(fù)述了顧客車輛上次維修的情況是否事先準(zhǔn)備齊了記錄表格是否主動(dòng)詢問顧客的意見和建議是否對(duì)顧客的意見和建

49、議進(jìn)行了簡要復(fù)述并確認(rèn)是否積極式傾聽是否提醒了顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和行駛里程 跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)90是否對(duì)顧客表示了感謝在跟蹤服務(wù)過程中，周圍環(huán)境是否保持安靜通話結(jié)束后，是否在顧客在掛機(jī)后再掛斷電話91在交車流程中，在哪些過程顧客會(huì)有哪些抗拒情形？該如何預(yù)防與處理？92 關(guān)心用車情形 關(guān)心顧客家人 告知與顧客工作或生活相關(guān)的 信息 告知服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的活動(dòng) 閑話家常 與顧客的關(guān)系與顧客的關(guān)系93 顧客分類 顧客忠誠度分析 用車習(xí)慣備注 維修習(xí)慣備注 顧客資料的核實(shí) 顧客資料的運(yùn)用顧客資料的運(yùn)用顧客分類方式很多，如：顧客分類方式很多，如： 按職業(yè)分 按年齡分 按消費(fèi)額分 按職務(wù)分 按性別分目的：目的：發(fā)現(xiàn)顧客需求，不斷維護(hù)a/s的 基盤顧客（利用促銷活動(dòng)，回 訪等手段）94顧客忠誠度分析顧客忠誠度分析 可按消費(fèi)額/年或來站次數(shù)/年來評(píng)判，因各地區(qū)的消費(fèi)水平不一致，應(yīng)因地制宜。一般可和年計(jì)劃目標(biāo)相一致。 如：預(yù)計(jì)每一顧客來站7次/年，客單價(jià)1000元/次，超過或達(dá)到為忠誠顧客，也可通過問卷、csi調(diào)研來確定，方法很多，但都需綜合考慮及時(shí)更新。95 保有量