2020企業(yè)話務(wù)員年終總結(jié)

1、2020企業(yè)話務(wù)員年終總結(jié)20xx企業(yè)話務(wù)員年終總結(jié)篇一時(shí)光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從 起初對(duì)工作的一無所知到此刻的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從 熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對(duì)話務(wù) 員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè) 工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能簡(jiǎn)單勝任這份工作，可真正干了才明白我所做 的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難。能夠說，從上班的第一天幵始我 就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息透 過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的 業(yè)務(wù)，每一天

2、重復(fù)好幾百遍的“您好” “對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已 經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到 表?yè)P(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們， 心中有所觸動(dòng)，想要有所改變, 于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，最后在同事的幫忙和自己的 努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。透過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，務(wù)必要做好以下幾占：八、首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到 的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這 時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能

3、讓我們真正做好 工作。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝 通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎鰸摿Σ粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的 客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用 心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能 促進(jìn)問題的解決。再次，要有分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來不少 麻煩。第四，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛 幵始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那 種語(yǔ)境。第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通潛力和技巧，熟練掌 握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自

4、身的學(xué)習(xí)。第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次， 保證重點(diǎn)。最后，要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作 有哪些地方疏忽了，提醒自己明天必須不能犯同樣的錯(cuò)誤。話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到 如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又 合格的XXXX話務(wù)員。20xx企業(yè)話務(wù)員年終總結(jié)篇二不知不覺在XX公司XX線的XX工作已經(jīng)一年了，從一幵始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制。公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要， 在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù) 員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)

5、導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制 度。在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這 也是考驗(yàn)我如何管理好班組的帶給了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到 的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到 *法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)立刻向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打 仗” 一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況靈活安排工作。一般來 說作為班長(zhǎng)跟組員一齊接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否 則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的狀況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走幵， 唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)

6、接不暇。因 白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一 個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休 時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會(huì)到以前上白天 班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不 要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。在這一年我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}，單 主管也主動(dòng)跟我了解狀況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自 己意識(shí)到“不為失敗找借口，只為成功找方法”，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份 一樣努力做到，這是