美容院運(yùn)營管理手冊2019版

1、美容院運(yùn)營管理手冊（2019版）美容院運(yùn)營管理手冊（標(biāo)準(zhǔn)版）XX年3月1日前言很高興您成為“美詩婷”大家庭的一 員，你將在這個(gè)環(huán)境屮學(xué)習(xí)到高效的工作方法，完善的管理方 式，并獲得最大的經(jīng)營利益和工作樂趣！ “美詩婷”的成功是所 有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我們強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神及每一個(gè) 加盟店對(duì)工作的執(zhí)著、熱忱和投入。你的成功就是美詩婷的成 功，因?yàn)槲覀兩钪何覀兊墓獠蓙碜阅愕娘L(fēng)彩。美詩婷店面規(guī)范化管理，為您進(jìn)行全方位咨詢服務(wù)，超強(qiáng)管 理的支持，是您成功的最佳保障，全盤輸出，全方位為您解決難 題。美容院五大管理體系：員工管理最佳激勵(lì)培訓(xùn)方案，充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性，輕松管理運(yùn)營管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

2、運(yùn)營管理模式，讓您的美容院擁有高效率的工作團(tuán)隊(duì)店面管 理一一形象設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一化，服務(wù)流程化 促銷管理一一全套 系統(tǒng)、促銷管理方案，是美容院發(fā)展市場的保障顧客管理一一科 學(xué)化、規(guī)范化，顧客檔案管理具體，顧客制度完美，確保提高顧 客忠誠度再次歡迎你加入我們的行列！讓我們共同創(chuàng)造中國膠原 蛋白美容行業(yè)的新天地。盡你所能，開拓進(jìn)取，讓我們攜手前進(jìn)，共享成功！第一章、店面運(yùn)營管理一、人員配置店長（1名）店員（若干）檢測人員（1 名）可由培訓(xùn)較專業(yè)的美容師代二、崗位責(zé)任店長的職責(zé)內(nèi)容1、基本功能：通過管理與監(jiān)督，掌握美容院的日常銷售工作2、職責(zé)（1）業(yè)績管理：以業(yè)績達(dá)成為最高要?jiǎng)?wù)，分配目 標(biāo)，將店內(nèi)的

3、各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)給部屬，要掌握每日，每周，每月， 累計(jì)等的目標(biāo)達(dá)成情況，并依據(jù)實(shí)際情況制定對(duì)策，呈美容院店 主核準(zhǔn)。（2）員工管理：對(duì)員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到、 早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；（3）經(jīng)營管 理：美容院經(jīng)營活動(dòng)的統(tǒng)籌管理，開店的準(zhǔn)備。a、清潔的實(shí) 施,陳列方式的更新；b、POPT告的制作張貼，陳列臺(tái)擺放整 理；c、店面，店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對(duì)；d、商品的銷售，保 管，存貨的盤點(diǎn)工作，特訂貨的檢查確認(rèn)，販賣活動(dòng)推行和促 銷。（4）店務(wù)管理：對(duì)店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進(jìn)行 全面管理；（5）培訓(xùn)管理：對(duì)新進(jìn)員工及老員工做好日常的培 訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專

4、業(yè)技能。具體為：&、根據(jù)店面新 老員工的實(shí)際情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃；b、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充 分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、銷售 技巧、顧客反對(duì)意見及疑議等；c、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn) 行針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績。(6)會(huì)員管理：對(duì)店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高 顧客對(duì)*品牌的認(rèn)知度，具體為；(7)銷售管理：根據(jù)店面的 實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作；8、根據(jù)店面實(shí)際情況，制 定合理的月、周、日銷售計(jì)劃及制定銷售目標(biāo)；b、根據(jù)銷售計(jì) 劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷方案，并報(bào)總公司及代理商 批準(zhǔn)；c、根據(jù)方案，實(shí)施銷售計(jì)劃及促銷方案，結(jié)束后

5、對(duì)以上 兩種方案進(jìn)行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；d、對(duì)員 工銷售能力的管理，及時(shí)對(duì)員工在工作屮出現(xiàn)的銷售問題進(jìn)行培 訓(xùn)及解決；e、對(duì)銷售工作進(jìn)行分析，每日檢查貨源情況，好銷 補(bǔ)充，滯銷退倉或做出合理化建議，確保銷售。3、績效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)a)達(dá)到全店的銷售目標(biāo)；b)店內(nèi)員工的通力合作；c)提供良好而適宜的賣場；d)對(duì)公司所有的財(cái)產(chǎn)有保護(hù)的義務(wù):e)執(zhí)行公司各項(xiàng)制度；f)賬目清楚，帳實(shí)相對(duì)；g)每周的業(yè)務(wù)報(bào)告按時(shí)交給公司。店長一日工作流程(一) 營業(yè)前1)組織晨會(huì)的召開：a.人員狀況確認(rèn)(出 勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況);b、傳達(dá)公司 重要文件及通知；C、昨日營業(yè)狀況確認(rèn)、分析；

6、d、針對(duì)營業(yè) 問題，指示有關(guān)人員改善；e分配當(dāng)日工作計(jì)劃。2）店內(nèi)狀況確認(rèn)：a.店面、展柜、試用裝的衛(wèi)生清潔情 況；b、店內(nèi)貨品的陳列、補(bǔ)貨、促銷、訂貨等；c、電器、燈 光、音樂、宣傳資料等準(zhǔn)備情況；d、暢銷貨品的儲(chǔ)備及展示確 認(rèn)。（二）營業(yè)期間無顧客時(shí)的工作（有序的安排好員工的工作 及其他準(zhǔn)備工作，時(shí)刻為銷售做好準(zhǔn)備?。?）記錄當(dāng)天晨會(huì)日 志；2）顧客資料的整理、錄入及POS系統(tǒng)會(huì)員的分析管理；3） 時(shí)刻檢查貨架上有無空缺商品及試用產(chǎn)品是否短缺，提醒店員補(bǔ) 上；4）監(jiān)督店員的工作情況，錯(cuò)誤地方及時(shí)糾正；5）監(jiān)督促 銷活動(dòng)的實(shí)施和進(jìn)展，提醒店員及時(shí)向顧客做好宣傳和介紹；6） 對(duì)新員工作出相應(yīng)的

7、指導(dǎo)和培訓(xùn)；7）安排老員工對(duì)專業(yè)知識(shí)的 鞏固學(xué)習(xí)；8）安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到 店（針對(duì)人流量少的店面）:9）贈(zèng)品的合理贈(zèng)送，時(shí)刻維護(hù)顧 客服務(wù)；10）接收貨品，準(zhǔn)備清點(diǎn)并及時(shí)入庫，與電腦P0S核 對(duì)；11）時(shí)刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況；有顧客時(shí)的工作（時(shí)刻圍繞 銷售，做好細(xì)節(jié)工作，提高業(yè)績?。?）準(zhǔn)備記錄進(jìn)美容院的每 一位顧客，提供店面到店人數(shù)水平值；（填寫來店人數(shù)統(tǒng)計(jì)表 附）2）隨時(shí)幫助后進(jìn)員工的銷售，提高后進(jìn)員工的銷售能力； 3）激勵(lì)和跟蹤所有員工對(duì)自已銷售目標(biāo)的完成，及時(shí)調(diào)整銷售 計(jì)劃:4）緊盯每一個(gè)員工的成交能力，隨時(shí)分析店面成交率及 店面單筆成交金額的水平值；（填寫業(yè)績

8、統(tǒng)計(jì)表附）5）時(shí) 刻關(guān)注目前銷售與計(jì)劃的差距，將情況告知員工，激勵(lì)員工再接 再勵(lì)，為店面總業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成時(shí)刻努力；6）處理營業(yè)屮顧客 投訴；7）服務(wù)禮儀規(guī)范時(shí)刻監(jiān)督提醒；8）空缺商品再次檢查 并補(bǔ)貨，提醒店員，嚴(yán)格防范產(chǎn)品丟失。（三）營業(yè)結(jié)束1）各項(xiàng)營業(yè)報(bào)表的填寫，分析完成銷售計(jì) 劃的情況并列出明日銷售計(jì)劃及目標(biāo)；2）收銀現(xiàn)金（每日交接 班時(shí)由店長負(fù)責(zé)存到銀行或由業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)收?。?；店員職責(zé)內(nèi) 容1、基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)服務(wù)以及商品的販賣工作2、職責(zé)a）為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成銷售目標(biāo)；b）出樣，并及時(shí)更換新樣品，整理樣品；c）收貨進(jìn)倉；d）整理倉庫，保持倉庫整齊和清潔；e）參與盤點(diǎn)；f

9、）確實(shí)完成店長交待的任務(wù)；g）收集顧客資料及顧客對(duì)商品的建議，幫助顧客填寫會(huì)員登記 表；h）提供顧客咨詢服務(wù)；i）根據(jù)公司要求布置賣場促銷品；j）檢測人員不在時(shí)承擔(dān)檢測工作。美容院店員一日工作流程（美容院工作人員應(yīng)提前10分鐘到 達(dá)店內(nèi)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作）（一）營業(yè)前1）參加晨會(huì)：8、向店長匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；b、聽從店長分配當(dāng) 日工作計(jì)劃；C、申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷用品和輔助工具。2）檢查準(zhǔn)備商品：a.復(fù)點(diǎn)過夜的商品參加完晨會(huì)后，店 員要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時(shí)的擺放規(guī)律，對(duì)照商品的 賬目，將過夜商品進(jìn)行過目清點(diǎn)和檢查。不論實(shí)行的是正常的出 勤還是兩班倒，店員對(duì)隔夜后的商品

10、都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確各自 所負(fù)的責(zé)任；在復(fù)點(diǎn)商品時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時(shí)地向 店長匯報(bào)，請示處理。b、補(bǔ)充商品在復(fù)點(diǎn)商品的過程中，根據(jù) 銷售規(guī)律和市場變化，對(duì)品種缺少的或是貨架岀樣數(shù)量不足的商 品，要盡快地補(bǔ)充，做到庫有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架商 品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當(dāng)天的銷量。c、檢查商品標(biāo)簽在復(fù) 點(diǎn)的同時(shí)，店員還要對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行逐個(gè)檢查。對(duì)于附帶價(jià)格標(biāo) 簽的商品，應(yīng)檢查價(jià)簽有無脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的情況。 有脫落現(xiàn)象的要重新制作，模糊不清的要及時(shí)更換，錯(cuò)位的要及 時(shí)糾正。d、輔助工具與促銷用品的檢查準(zhǔn)備營業(yè)時(shí)銷售工具和 促銷用品的準(zhǔn)備，是營業(yè)前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，沒有

11、完備 的工具和用品，要做好營業(yè)工作和提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。店 員事先要將工具與促銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸放原 位的習(xí)慣；隨時(shí)留意工具與促銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn) 彖，要及時(shí)地向店長換領(lǐng)。（二）營業(yè)期間無顧客（以做臨時(shí)工作和學(xué)習(xí)為主，并時(shí)刻 做好服務(wù)的準(zhǔn)備?。?）做好顧客資料登記工作；2）柜臺(tái)空缺 產(chǎn)品及時(shí)申補(bǔ)；3）維護(hù)營業(yè)區(qū)衛(wèi)生；4）將工作日志記錄完 整；5）對(duì)銷售屮遇到的問題及時(shí)討論總結(jié)，以便為下一個(gè)顧客 做好更完善的服務(wù)。有顧客（所有準(zhǔn)備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績）1）積極地 根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，并講清會(huì)員加入方法和會(huì)員可享受的優(yōu) 惠服務(wù)，鼓勵(lì)其加入會(huì)員；2）時(shí)刻明確自己的

12、銷售目標(biāo)，了解 完成計(jì)劃的情況，對(duì)未完成的銷售任務(wù)進(jìn)行合理分析和調(diào)整；3） 隨時(shí)了解自己接待顧客的成交率，及時(shí)分析并努力提高；（填寫 業(yè)績統(tǒng)計(jì)表）4）公司促銷活動(dòng)及時(shí)告知顧客，促進(jìn)每單銷 售的達(dá)成；5）將銷售過程中顧客未成交的原因及時(shí)分析，并告 Z店長，為提高員工銷售總結(jié)好經(jīng)驗(yàn)。（三）營業(yè)結(jié)朿1）各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)地整理、上報(bào)；2）柜臺(tái) 貨品整理；3）打掃衛(wèi)生包干區(qū)；4）收回店外物品；5）關(guān)閉 照明、電器；6）簽退，離開賣場。檢測人員職責(zé)：1、檢測設(shè)備的維護(hù)和使用；2、為客戶進(jìn)行免費(fèi)的身體檢測；3、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行側(cè)面推薦；4、根據(jù)客戶檢測數(shù)據(jù)提供簡單的咨詢。5、美容院客戶的日常咨詢問診以及對(duì)產(chǎn)品的推薦6

13、、美容院來電咨詢的電話筆錄，以及客戶資料的詳細(xì)記錄7、已購買客戶的電話回訪及回訪記錄8、產(chǎn)品知識(shí)、醫(yī)學(xué)常識(shí)的普及與培訓(xùn)9、美容院促銷活動(dòng)現(xiàn)場的講解促銷，終端、社區(qū)現(xiàn)場活動(dòng) 的參與考核標(biāo)準(zhǔn)：1、美容院的日常銷量；2、客戶檢測數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度；3、檢測數(shù)據(jù)的總結(jié)、整理。4、已購買客戶的回訪率及回訪質(zhì)量5、按周期購買的首推率6、有效客戶資料的總結(jié)、整理三、設(shè)備配置及維護(hù) 美容院設(shè)備：檢測用計(jì)算機(jī)（一 臺(tái)）；檢測儀器（一臺(tái)）；導(dǎo)入儀（一臺(tái)）；計(jì)算機(jī)維護(hù)u 按照計(jì)算機(jī)的使用說明規(guī)范操作；u使用UPS保護(hù)電源；u使 用防火墻等軟件，使計(jì)算機(jī)免受病毒侵害；u不得在計(jì)算機(jī)上安 裝游戲等其他軟件；u遠(yuǎn)離小孩和水源；u

14、安全用電；u如出 現(xiàn)軟硬件故障，請通知專業(yè)人員維修。檢測儀器維護(hù)：（檢測儀器未確定）導(dǎo)入儀維護(hù)：（導(dǎo)入 儀未確定）四、訂貨管理1、美容院訂貨管理由店長執(zhí)行。正確執(zhí)行訂貨工作是使美容院正常營運(yùn)的必備因素，無論訂 得過多或過少，均會(huì)對(duì)美容院造成負(fù)面的影響。過多的訂貨將會(huì)造成不必要的浪費(fèi)，可能因?yàn)楫a(chǎn)品的過 期或因存貨過多而導(dǎo)致產(chǎn)品的積壓。過少的進(jìn)貨一一將會(huì)造成單店的斷貨、進(jìn)貨頻率增加、耗費(fèi) 時(shí)間、人力成本。安全庫存。2、安全庫存的設(shè)計(jì)：平均每天發(fā)貨金額X物流周期二最低 庫存數(shù)（例如：美容院平均每天報(bào)單3人，報(bào)單金額3000元； 從公司發(fā)貨到美容院平均要3天，則美容院的安全庫存= 3000元 X3天二

15、9000元，即當(dāng)美容院還有9000元庫存時(shí)，店長就應(yīng)該向 公司訂貨了，考慮到特殊情況或物流延誤的發(fā)生，應(yīng)該更早一些 向公司訂貨。）3、美容院訂貨步驟每月常規(guī)補(bǔ)貨一次：每月30日庫存對(duì)帳 一確定美容院庫存數(shù)量一確定美容院補(bǔ)貨數(shù)量f美容院訂單一美 容院補(bǔ)貨（補(bǔ)足到原始進(jìn)貨數(shù)）月中不定期補(bǔ)貨：美容院達(dá)到安 全庫存期一確定美容院庫存數(shù)量一確定美容院補(bǔ)貨數(shù)量一店長下 訂單一公司補(bǔ)貨（補(bǔ)足到原始進(jìn)貨數(shù)）正確地執(zhí)行訂貨系統(tǒng)可助 于美容院做到不積貨、不斷貨，能給加專賣節(jié)省不必要的存儲(chǔ)空 間和避免不必要的損耗。五、財(cái)務(wù)管理1、銷售日報(bào)表 每天公司總部的發(fā)貨通知；每天的報(bào)單、重 復(fù)消費(fèi)紀(jì)錄；2、收貨紀(jì)錄美容院原始

16、進(jìn)貨；每月的常規(guī)補(bǔ) 貨；月中的不定期補(bǔ)貨紀(jì)錄；3、庫存紀(jì)錄每天的庫存數(shù)據(jù)紀(jì) 錄；4、與公司庫存對(duì)帳美容院每月結(jié)算、補(bǔ)貨以及下訂單 前，與公司進(jìn)行庫存對(duì)帳；5、下訂單依據(jù)美容院安全庫存、 每月銷售狀況確定補(bǔ)貨時(shí)間和補(bǔ)貨量，向公司下訂單；6、退換 貨紀(jì)錄依據(jù)美容院退換貨制度，執(zhí)行退換貨流程；六、倉儲(chǔ)管 理商品儲(chǔ)存之區(qū)域依照下列原則：1、流動(dòng)性（暢銷性）2、近似性3、體積大小、重量4、特性（如易竊、易燃、易腐）流動(dòng)性高的、體積大而重 的物品盡量移至待岀區(qū)附近，以方便撿貨作業(yè)。體積太小，不易 保管或容易失竊之物品，以特殊Z儲(chǔ)柜架儲(chǔ)存，并放置在辦公區(qū) 之附近，以便于保管。進(jìn)貨美容院收貨人員由店長承擔(dān)。店

17、長不在崗位時(shí)，由職務(wù) 代理承擔(dān)。公司送貨人員于送交貨物時(shí)必須填寫進(jìn)貨驗(yàn)收單一式三聯(lián)， 詳細(xì)寫明送貨內(nèi)容及訂購單號(hào)碼，連同所送Z貨品送到指定之收 貨處，依公司規(guī)定送至收貨處，并進(jìn)入接收區(qū)，并由收貨人員進(jìn) 行驗(yàn)收。收貨人員核對(duì)進(jìn)貨驗(yàn)收單與訂購單無誤后，在進(jìn)貨驗(yàn)收單上 簽章，將第一-聯(lián)退公司送貨人員以為送貨之憑證。收貨人員將進(jìn)貨驗(yàn)收單之號(hào)碼抄錄在貨品上，同時(shí)在訂購單 上亦填入進(jìn)貨驗(yàn)收單號(hào)碼與收貨日期。收貨人員根據(jù)進(jìn)貨驗(yàn)收單檢查及載明下列各項(xiàng)：（1）貨品編號(hào) 品名規(guī)格交貨者名稱交貨數(shù)量實(shí)際接收數(shù)量收貨 日期。收貨人員若發(fā)現(xiàn)送來Z貨品混有其它貨品或其它特殊狀況 時(shí)，必須在進(jìn)貨驗(yàn)收單接收狀況欄內(nèi)書明，以為

18、公司檢驗(yàn)之參 考。驗(yàn)收注意事項(xiàng)：1、貨號(hào)2、品名3、數(shù)量、規(guī)格4、包裝5、有效日期驗(yàn)收無誤之商品，再由收貨人員以色筆將該貨 品之儲(chǔ)位，于驗(yàn)收時(shí)書寫于貨品包裝上，以便利存放定位。收貨人員于驗(yàn)貨時(shí)如有溢收數(shù)量，應(yīng)通知公司視實(shí)際情況是 否補(bǔ)開進(jìn)貨驗(yàn)收單，否則拒收。店長應(yīng)依據(jù)進(jìn)貨驗(yàn)收單，每日提出應(yīng)交未交物品，并進(jìn)行跟 催，次月5日前應(yīng)提出超交、欠貨統(tǒng)計(jì)資料。收貨人員核對(duì)貨品數(shù)量與商品總數(shù)是否相符，于安排貨品進(jìn) 入倉庫后在進(jìn)貨驗(yàn)收單二至三聯(lián)良品總數(shù)欄蓋倉庫接收章，如非 店長收貨，因再送請店長核章。拒收運(yùn)輸出貨原則上不接受退貨，唯下列狀況得接受退貨1、貨品搬運(yùn)中損壞2、品項(xiàng)錯(cuò)誤3、瑕疵品回收4、延遲逾時(shí)5

19、、地點(diǎn)錯(cuò)誤司機(jī)于送貨至門市時(shí)，如有上述情形，應(yīng)將退 回品項(xiàng)及原因記錄于銷貨單上，經(jīng)與公司確認(rèn)，于返回公司后， 運(yùn)輸依據(jù)銷貨單上記錄制作銷貨退回單一式二聯(lián)。貨品載運(yùn)回公司后，司機(jī)與倉管收貨人員確認(rèn)退回之原因是 否符合，并依狀況判定為再入庫、報(bào)廢、退回廠商三類，經(jīng)品管 人員簽認(rèn)后，銷貨退回單第一聯(lián)交運(yùn)輸?shù)诙?lián)自存。退貨作業(yè)流程店長將欲退貨品放于暫存區(qū)，隨時(shí)對(duì)退貨資料 查詢及更改。并通知公司進(jìn)行退貨作業(yè) 進(jìn)貨退出單一式三聯(lián)，于 公司送貨時(shí)辦理退貨作業(yè)。并經(jīng)送貨人員簽認(rèn)后，第二聯(lián)退回公 司，第三聯(lián)自存，第一聯(lián)交公司會(huì)計(jì)。庫存每一單品引進(jìn)后，須由店長設(shè)立存貨卡。目的在于該貨 品之儲(chǔ)位、大小、特性、每批采

20、購量等每日對(duì)存貨做一盤 點(diǎn)，惟未來貨量品項(xiàng)增加時(shí)，可采分區(qū)盤查。相關(guān)盤點(diǎn)作業(yè)依盤 點(diǎn)管理作業(yè)。儲(chǔ)區(qū)內(nèi)應(yīng)限定店內(nèi)人員出入，以確保門禁管理。并作好整理 整頓，保持清潔及設(shè)備、貨品定位。商品保存檢核重點(diǎn)1、溫度、濕度控制2、通風(fēng)良好3、防漏、排水4、防鼠、防蟲害5、重的貨品盡量放置在低處6、棧板臺(tái)上貨品高度及重量要符合規(guī)定7、以膠帶圈住貨品，以保持安穩(wěn)性8棧板架之承戴量要仔細(xì) 規(guī)劃及維護(hù)9、地面之承戴量及平坦性要規(guī)劃及維護(hù)七、客訴處理面 對(duì)顧客抱怨顧客的抱怨隨時(shí)隨地可能發(fā)生，一旦顧客的抱怨得不 到妥善解決，負(fù)面的信息將會(huì)擴(kuò)散。而且，顧客抱怨往往發(fā)生在 銷售現(xiàn)場，處理不及時(shí)，將會(huì)給產(chǎn)品銷售帶來很大損失

21、，甚至激 發(fā)出更大規(guī)模的負(fù)面信息傳播。因此，及時(shí)、正確的處理顧客抱 怨，是銷售人員的一項(xiàng)基本功。顧客抱怨的真相：有期望才有抱怨，顧客抱怨，證明顧客對(duì) 企業(yè)或者產(chǎn)品有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同，并且期待得到更好的服務(wù)或者產(chǎn)顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)許多公司花大量的人力物力想了 解顧客有什么不滿，這些不滿往往是產(chǎn)品升級(jí)換代、服務(wù)方式提 升、營銷模式變革的重要誘因。并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來，而是選擇再不光顧。希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽希望有反應(yīng)，有 行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同、被尊重顧客在抱怨時(shí)想得 到什么當(dāng)顧客不滿意時(shí) 4%的顧客會(huì)說出來。 96%的顧客會(huì)默默離開。 90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌，這些不

22、滿的顧客會(huì)把這 種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞 給20個(gè)人。產(chǎn)品吸引一個(gè)新顧客的難度和成本是留住老顧客的2倍。1、心中產(chǎn)生不良影響2、不再購買3、不再向人推薦4、進(jìn)行負(fù)面的宣傳 顧客抱怨處理原則：1售前、售屮、售后 的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成 的，需要企業(yè)員工的共同努力。2顧客在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門或品牌 負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購人員，因此，面對(duì)抱怨顧客，導(dǎo)購人員 要有“一站式”服務(wù)理念。3顧客投訴導(dǎo)購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不 了的，需要幫助的問題。這恰恰是導(dǎo)購展示自己、展示公司的絕 好機(jī)會(huì)。4導(dǎo)購在

23、處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的 人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任、這不關(guān)我的事等等，正確 的做法是和顧客一道，及時(shí)、妥善地解決問題。5以慢為快。當(dāng)顧客找到企業(yè)或者品牌時(shí)，說明顧客已經(jīng)做好 了相應(yīng)的時(shí)間準(zhǔn)備，此時(shí)，導(dǎo)購人員記住一點(diǎn)：現(xiàn)在是你快他不 快，與其潦潦草草把問題解決不好，還不如扎扎實(shí)實(shí)把問題消滅 掉！有時(shí)候，慢就是快！如問處理異議1、找出抱怨產(chǎn)生的原因。2、要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒。3、妥善地處理不同的抱怨。通常使用的幾種方式1、正面回答，側(cè)面攻擊。2、引出話題，轉(zhuǎn)變立場。3、全觀市場，求同存異。4、轉(zhuǎn)變角色。5、直截了當(dāng)。如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品掌握商品的

24、特點(diǎn)和使用方法，以便銷 售時(shí)為顧客提供更多咨詢。嚴(yán)格檢查產(chǎn)品，不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品。2、提供良好服務(wù)服務(wù)的方式。技能性服務(wù)。態(tài)度性服務(wù)。顧客抱怨產(chǎn)生以后怎么辦？1、耐心聆聽，不要爭辯。聆聽的目的是不和顧客理論。顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷 害。2、要真切、誠懇地接受抱怨。3、要首先站在顧客角度思考和說話，你體諒他，他也會(huì)體諒 你的。接受抱怨1、品質(zhì)不良。2、功效不明顯。3、商標(biāo)不清楚。4、使用不當(dāng)造成的后果。正確地分析出抱怨的原因商品的質(zhì)量不良，功效不明顯，企 業(yè)提供的服務(wù)不佳1、廣告宣傳夸大其辭。2、服務(wù)承諾沒有兌現(xiàn)。3、職員無意間行為。4、導(dǎo)購代表服務(wù)方式欠妥

25、。有效地處理抱怨的原則:1、樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念。2、克制自己，避免感情用事。3、牢記自己代表的是企業(yè)和公司的形象。4、迅速。5、誠意。6、說明事件的緣由。要點(diǎn)：1、發(fā)生了什么事件？2、如何發(fā)生的？3、為什么不滿意？4、當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購代表是誰？5、還有其他不滿意的原因嗎？6、顧客講理嗎？7、顧客希望用什么方式解決？8、是老顧客還是新顧客？9、記錄好狀況，留總結(jié)用。減輕抱怨的初期訣竅：1、妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒。2、盡早了結(jié)顧客抱怨背后的希望。3、顧客堅(jiān)定、語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧客的本 意。4、當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說明 希望該商品減價(jià)

26、銷售。5、耐心聽完顧客抱怨巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者1、誠意地向顧客道歉2、按照正確的方法溝通，解決問題3、撤換當(dāng)事人4、改變場所5、改變時(shí)間如實(shí)在難以處理上報(bào)公司解決依照不同原因分 別處理問題的訣竅一、處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨1向顧客誠心地道 歉。2奉送新商品或禮品。3如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地安 慰，賠償。4為維護(hù)企業(yè)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的 原因，防止此類事情再次發(fā)生。二、處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨1誠懇地道歉。2如果商品受到損害，責(zé)任又屬于自己或者銷售終端，則應(yīng)該 以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意通過其他方式 彌補(bǔ)，要在第一時(shí)間完

27、成彌補(bǔ)。3如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，應(yīng)協(xié)助顧客要求銷售 終端采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰。4導(dǎo)購應(yīng)該從多方面掌握、積累產(chǎn)品各種知識(shí)，避免因產(chǎn)知識(shí) 缺乏而造成的種種問題。三、處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨1主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì) 聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購的教育， 不讓此類情形發(fā)生。2主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其 是顧客非常激動(dòng)時(shí)）。3主管要徹底改善導(dǎo)購代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念 培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督。四、由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨1語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難 堪。2不要老強(qiáng)調(diào)自己同這件事情無關(guān)，清白無辜。處理顧客退貨*不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)

28、初為什么不想好”之類的話， 而是要秉承“賣方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的規(guī) 律，探尋顧客退貨的原因。*公司有規(guī)定，要先等顧客將意見表達(dá)完整，再闡述自己的處 境（注意不是立場）。*詳細(xì)解釋公司規(guī)定，請顧客體諒自己的處境，在相應(yīng)的框架 內(nèi)協(xié)商解決辦法。*基本方案議定后，可作適當(dāng)讓步。如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤一、應(yīng)該采取的態(tài)度1尊重、體諒顧客。2委婉地安慰顧客，并仔細(xì)聽顧客說明意見。3表達(dá)企業(yè)盡可能減少顧客損失的態(tài)度。4妥善處理好被污損的產(chǎn)品。二、處理顧客過錯(cuò)可選擇的辦法。1請顧客單獨(dú)協(xié)商，不在銷售地點(diǎn)交涉。2詳細(xì)分析過程，講明公司規(guī)定，請顧客諒解。3積極回應(yīng)顧客的抱怨。4虛擬一個(gè)上級(jí)，利用虛擬

29、上級(jí)表達(dá)處理意見，把自己變成一 個(gè)周旋的角色。5請顧客體諒自己的處境，引導(dǎo)他站在自己的立場思考解決辦 法。第二章、運(yùn)營模式1、項(xiàng)目設(shè)計(jì) 護(hù)理項(xiàng)目膠原蛋白彈力活膚 面部護(hù)理 膠原蛋 白美白保濕面部護(hù)理膠原蛋白緊致抗皺眼部護(hù)理清潔膠原蛋 白盈亮潔面乳 膠原蛋白盈亮潔面乳 膠原蛋白盈亮潔面乳 去角質(zhì) 膠原蛋白磨砂潔面乳膠原蛋白磨砂潔面乳/清潔清水清水/ 爽膚 膠原蛋白滋潤亮膚水 膠原蛋白滋潤亮膚水 膠原蛋白滋潤亮 膚水導(dǎo)入膠原蛋白粉調(diào)爽膚水或精華液或精油膠原蛋白粉調(diào)爽 膚水或精華液或精油膠原蛋白粉調(diào)精油或精華液按摩膠原蛋白 粉調(diào)按摩膏膠原蛋白粉調(diào)按摩膏膠原蛋白粉調(diào)精華液或精油面 膜膠原蛋白水晶面膜

30、膠原蛋白壓縮面膜貼膠原蛋白緊致修護(hù)眼 膜貼爽膚膠原蛋白保濕營養(yǎng)水膠原蛋白保濕營養(yǎng)水/精華液 膠原蛋白活膚精華液 膠原蛋白清潤平衡保濕精華液 膠原蛋白緊 致修顏精華液膏霜膠原蛋白面霜膠原蛋白精華保濕日霜（晚 霜）膠原蛋白抗皺修紋緊致眼霜 注：護(hù)理流程+口服膠原蛋白2、服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格“魅藍(lán)元素”專業(yè)護(hù)理項(xiàng)目膠原蛋白活 膚彈力面部護(hù)理60mins單次價(jià)：2680 /1080 （會(huì)員價(jià)）RMB增進(jìn) 細(xì)胞活化與代謝功能，提升肌膚細(xì)胞含氧量，助您趕走晦暗膚 色，令肌膚水嫩保濕、緊實(shí)富有彈性，幼化細(xì)紋重現(xiàn)美白清透、 平撫皮膚細(xì)紋，緊致細(xì)膩的臉龐。適宜人群：所有肌膚。膠原蛋白美白保濕面部護(hù)理、60mins單次價(jià)

31、：2680 /1080（會(huì)員價(jià)）RMB獨(dú)有的美白保濕護(hù)理療程，有效淡斑、淡印，令 肌膚平滑，膚色均勻。同時(shí)加快肌膚更新，持久保濕，修護(hù)肌膚 水庫功效，肌膚鎖水能力大大增強(qiáng)，皮膚水嫩亮白。適宜人群：所有肌膚。膠原蛋白緊致修護(hù)眼部護(hù)理、45mins單次價(jià)：1680 /880 （會(huì) 員價(jià)）RMB能夠快速補(bǔ)充膠原蛋白和各種營養(yǎng)成分，使眼睛周圍 皮膚滋潤、保水，促進(jìn)眼部微血管循環(huán)，加強(qiáng)眼部肌膚新陳代 謝，增強(qiáng)眼部肌膚的彈性，收緊肌膚，祛除眼部細(xì)紋，延緩粗紋 的產(chǎn)生，減輕由疲勞引起的眼袋和黑眼圈等現(xiàn)彖，抑制眼干、眼 澀，使眼部周圍皮膚柔嫩、細(xì)致，明眸倍添神采。適宜人群：所有肌膚。價(jià)格：面部療程價(jià)：2680

32、0元/10次單次價(jià)：2680元；會(huì)員 價(jià)：10800元/10次單次價(jià)：1080元；價(jià)格：眼部療程價(jià)： 16800元/10次 單次價(jià)：1680元；會(huì)員價(jià):8800元/10次 單次 價(jià)：880元;第三章、店面宣傳推廣1、顧客告知1手機(jī)短信 通過手機(jī)短信告知會(huì)員顧客，美容 院引進(jìn)專業(yè)膠原蛋白護(hù)理項(xiàng)目，歡迎現(xiàn)場體驗(yàn)。1電話預(yù)約 通 過電話告知會(huì)員顧客，美容院引進(jìn)專業(yè)膠原蛋白護(hù)理項(xiàng)目，并有 優(yōu)惠促銷活動(dòng)，歡迎現(xiàn)場體驗(yàn)。1 e-mail通過郵件介紹膠原蛋 白護(hù)理項(xiàng)目，并有短期免費(fèi)試用活動(dòng)。1郵遞DM通過郵寄DM, 介紹美容院高價(jià)引進(jìn)專業(yè)膠原蛋白護(hù)理模式，吸引會(huì)員關(guān)注，并 可以憑DM印花優(yōu)惠率先體驗(yàn)。1周邊

33、商業(yè)區(qū)社區(qū)散發(fā)DM在美 容院所在地周邊的商業(yè)區(qū)社區(qū)散發(fā)宣傳膠原蛋白的DM,告知受 眾：美容院高價(jià)引進(jìn)專業(yè)膠原蛋白護(hù)理模式，敬請光顧體驗(yàn)。1 店內(nèi)面對(duì)面當(dāng)會(huì)員顧客上門光顧時(shí)，面對(duì)面向其介紹美容院新近 引入的膠原蛋白護(hù)理菜單。2、店面陳列1項(xiàng)目菜單重新更新美容院菜單，在顯著位 置介紹膠原蛋白項(xiàng)目和價(jià)格?；蛘邔ｉT制作膠原蛋白項(xiàng)目新菜 單，供顧客挑選。1店門易拉寶在店門顯著位置，擺放易拉 寶，宣傳膠原蛋白新項(xiàng)目。1店門燈箱在店門燈箱處介紹膠原 蛋白新項(xiàng)目和賣點(diǎn)。1店門海報(bào)通過店門口的海報(bào)，宣傳美容 院的特新膠原蛋白護(hù)理模式，并附促銷優(yōu)惠活動(dòng)1店內(nèi)菜單標(biāo)牌 將膠原蛋白專業(yè)護(hù)理作為菜單標(biāo)牌的主推項(xiàng)目，并持

34、續(xù)三個(gè)月以 上。1店內(nèi)DM、宣傳冊 店內(nèi)將DM、宣傳冊發(fā)到會(huì)員顧客手頭， 詳細(xì)介紹膠原蛋白的功效和作用，以及帶給顧客的好處。1專業(yè) 雜志宣傳 在店內(nèi)的免費(fèi)取閱的專業(yè)雜志上發(fā)布膠原蛋白廣告，建 立品牌認(rèn)知和信任度。1店內(nèi)專題片視頻 推廣期內(nèi)，在店內(nèi)的 電視上循環(huán)播岀*的企業(yè)專題片和產(chǎn)品專題片，讓顧客詳細(xì)了解 *膠原蛋白的品質(zhì)和效果。1店內(nèi)精品陳列專柜在固定區(qū)域， 擺放*的精品陳列柜，用以陳列*膠原蛋白系列產(chǎn)品，以及促 銷贈(zèng)品和獎(jiǎng)品。1店內(nèi)項(xiàng)目操作專區(qū)（VIP室）在美容院內(nèi)設(shè)立 專門的膠原蛋白護(hù)理操作專區(qū)（VIP室），用以推廣膠原蛋白項(xiàng) 目。3、宣傳推廣1店長/點(diǎn)單員/美容師推介將*膠原蛋白新 項(xiàng)

35、目設(shè)定為美容院的主推項(xiàng)目，時(shí)間不少于3個(gè)月，期間每一個(gè) 美容院的員工都有義務(wù)向顧客推薦*膠原蛋白項(xiàng)目，并將其作為 工作考核的重要指標(biāo)。1免費(fèi)試用體驗(yàn)向客人提供免費(fèi)試用 裝，并引導(dǎo)其體驗(yàn)試用，并跟蹤試用結(jié)果。以上活動(dòng)向辦理美容 月/年卡、優(yōu)先電話預(yù)約的前50位顧客免費(fèi)提供。1促銷活動(dòng) 會(huì)員試用體驗(yàn)活動(dòng)會(huì)員辦月卡年卡，贈(zèng)送膠原蛋白系列產(chǎn)品活 動(dòng)會(huì)員購買禮盒裝（木盒裝），贈(zèng)送膠原蛋白化妝品活動(dòng)會(huì)員 購買一套（10次）膠原蛋白護(hù)理，贈(zèng)送口服膠原蛋白活動(dòng) 節(jié)假日 的促銷活動(dòng)一、美容院全年促銷計(jì)劃二、如何吸納新客源 全年促銷計(jì)劃表 全年促銷方案新開張 暫無客源促銷 已開張持續(xù)特色促銷 已開張?jiān)黾涌驮创黉N三、美容院開業(yè)促銷流程四、美容院特有創(chuàng)意促銷 開業(yè)促銷方案 開業(yè)促銷流程 體驗(yàn) 服務(wù)不同皮膚類型，促銷方案 不同季節(jié)，促銷方案 不同節(jié)日， 促銷方案五、美容院小型沙龍六、大型終端聯(lián)誼會(huì) 小型美容院知識(shí) 講座終端促銷