2022年《管理溝通實務》第九章試題

1、第九章沖突與溝通一、復習思考題1請簡述人際沖突的含義及其產(chǎn)生過程。人際沖突是指人際環(huán)境中個體或一部分人試圖滿足自身需要而使另一個人或者一部分人受到挫折時的社會心理現(xiàn)象。人際沖突表現(xiàn)為人們由于雙方的觀點、需要、價值、利益要求的不一致而引起的一種或明或暗的激烈爭斗。人際沖突的形式很多，大到戰(zhàn)爭， 人類歷史幾千年爭戰(zhàn)不斷， 每一次的戰(zhàn)爭都是從資源的爭奪開始，以血流成河、 犧牲萬千生命為代價，直到一方戰(zhàn)敗投降，另一方勝利征服為結束；小到人們在日常生活中為了雞毛蒜皮的小事而鬧得不可開膠。人際沖突產(chǎn)生的過程（1）潛在沖突 . 潛在沖突是指在組織和個體關系所處特定環(huán)境中潛伏著但尚未凸顯出來的沖突，大多出現(xiàn)在

2、責任與權利的分配，目標控制和追求目標時的行為等方面， 這些因素對組織的運作非常重要，但是組織很少能在所有成員都同意的情況下作出這些決議。換言之，組織的日常運作會引起意見分歧和沖突，（2）感知沖突 . 大多數(shù)組織即使在日常決策中也存在意見不一致的現(xiàn)象，當個體和小組開始意識到這些差異存在的時候，就到了感知沖突階段。在這一階段， 沖突的雙方可能只有一方意識到了這種潛在的沖突，如當上司看到下屬沒有做好工作時，上司和下屬之間的沖突就出現(xiàn)了。類似地， 當上司認為額外的溝通沒有必要時，下屬可能認為上司的反饋太少了，這些感知差異主要表現(xiàn)在心理上，這是感知沖突階段的特點。 （3）感覺沖突。 感覺沖突是可感知的沖

3、突對潛在沖突的參與者情感的影響， 主要體現(xiàn)在生理層面。感覺沖突發(fā)生在實際沖突行為出現(xiàn)之前，并對沖突行為產(chǎn)生影響， 因為它反映了人們的感知與情感。在這個階段， 人們對實際沖突發(fā)生的可能后果加以概念化，并由此產(chǎn)生劇烈的情緒變化，如焦慮、緊張、敵意及挫敗感等。（4）公開沖突。公開沖突階段被稱為沖突的“行動階段”，這一階段包括沖突行為、解決問題、公開對抗、轉換行動或者其他可能的行為。真正的沖突行為公開沖突，決定了沖突的結果以及沖突相關者相互作用的方式。5. 沖突結果階段。 沖突的后果可能是兩敗俱傷，也可能是一勝一負，如果處理得當，也可能雙贏。就其作用而言，可以是破壞性的，也可以是建設性的，這取決于沖突

4、的性質與雙方?jīng)_突管理的水平。精品學習資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 1 頁，共 4 頁 - - - - - - - - -精品學習資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 1 頁，共 4 頁 - - - - - - - - -2聯(lián)系實際談談沖突的利與弊。答： （1）沖突的消極影響沖突會造成嚴重的消極影響，致使組織無法達到既定目標；沖突還會消耗資源，尤其是時間和金錢；嚴重的沖突會影響員工的身心健康；抵觸的想法、觀點以及信仰會導致憎恨、緊張和焦慮， 這些情緒的產(chǎn)生是因為沖突對其個人目標和信仰造成了威脅。在

5、較長的一段時間內， 沖突會使組織內原本相互支持、相互信任的關系變得緊張，從而影響人際關系和群體間的關系。（2）沖突的積極作用沖突不僅有助于現(xiàn)有系統(tǒng)的發(fā)展，而且還能防止系統(tǒng)的停滯及消亡。同樣， 組織內的沖突也可以成為一種積極的因素：沖突的產(chǎn)生和解決常會導致問題的有效解決，解決沖突的愿望會迫使人們改變做事的方法。通常， 人們認為沖突的價值在于帶來創(chuàng)新和變革。在與他人發(fā)生沖突時，人們不得不對問題作出評價。當沖突被有效解決后，它能夠引進競爭機制，增強創(chuàng)新意識。例如，每個人都有一定的做事模式，只有當有人向他們的模式提出挑戰(zhàn)時，他們才會考慮新的做事方法。有效的沖突能夠使人們遠離常規(guī)。在組織中， 沖突處理的

6、過程會促進積極的變革和創(chuàng)新。在決策過程中有意識地引入沖突機制對組織將是有益的。比如，在小組決策的過程中，當小組的一致愿望與小組提出的不同解決方案發(fā)生沖突時，小組成員就要進行思考和討論，力求找出一個最佳方案。3沖突中的溝通策略包括哪幾種？答：沖突的溝通策略實 例目 的激 化沖 突 策略實例“你的態(tài)度不端正”“你工作時不能這么懶散”對個人或問題進行評價“我認為你不想完成工作，6 個月前你就不愿意給我們生產(chǎn)線增加編制，現(xiàn)在和以前仍然一樣”將沖突現(xiàn)狀擴展，同以前未解決的爭論聯(lián)系起來精品學習資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 2 頁，共 4 頁 - - -

7、 - - - - - -精品學習資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 2 頁，共 4 頁 - - - - - - - - -“我可不想周圍的人都與我做對，要么你現(xiàn)在把機器修好，要么你走路”通過控制沖突結果來威脅對方避 免沖 突 的策略“我知道你認為你老板不公平，但我們有公開的政策，如果你有什么不滿的話，可能提出申訴，只有遵循這一程序后，我們才會處理這個問題” （高級經(jīng)理和不滿的職工）使用正式的規(guī)定、等級制度或其他方式控制過程來限制沖突方的行為“這不是一個問題，你不必那么激動，我想肯定沒問題”否定沖突的存在維 持沖 突 的策略“我相信我們都能同意這一

8、點：這個預算水平和我們的期望值相當，如果你考慮你兼職秘書的費用問題，我也會重新考慮我的旅行計劃”“我想，我不會把事情弄糟的，在經(jīng)理會議上我總是支持你，即使我認為是不恰當?shù)?，我也會繼續(xù)支持你” （兩位經(jīng)理在董事會前的碰頭）論及意見一致的方面和可以讓步的方面減 少沖 突 的策略“目前，改變整個計算機系統(tǒng)是我們最主要的工作，我想，現(xiàn)在我們就應該考慮派一個人去接受新系統(tǒng)的維護培訓”確認面上的管理問題，建議從具體問題入手“李先生雖然承諾在本月中旬發(fā)貨，但看起來很困難。如果他實在來不及按時發(fā)貨，應該提前通知我們，他只要能在本月前發(fā)貨，我們就不與他計較了”描述行為和結果，避免沖突4如何看待和處理工作中的沖突

9、？答： （1）否認或隱瞞這種方法是通過 “否認” 工作中存在沖突來處理沖突。當沖突不太嚴重或者沖突處于顯露前的“平靜期”時采用這種方法比較有效。（2）壓制或緩解掩蓋矛盾使組織重新恢復“和諧”，這種方法也是在沖突不太嚴重，或者沖突雙方都 “不惜一切代價”保持克制時才能取得滿意的效果。（3）支配這種方法是沖突中的某一方利用自身的地位和權威來解決矛盾。沖突的旁觀者也可利用自身的權威和影響， 采用類似的方法來調解沖突雙方的矛盾。這種方法只有當憑借的“權威”精品學習資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 3 頁，共 4 頁 - - - - - - - - -精

10、品學習資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 3 頁，共 4 頁 - - - - - - - - -確有影響力或沖突雙方都同意這種方法時才能取得滿意的效果。（4）妥協(xié)這種方法要求沖突雙方為達到和解的目的，都必須作出一定的讓步。使用這種方法的前提是沖突雙方都必須有足夠的退讓余地。當沖突雙方勢均力敵，或者期望為一個重要而又復雜的問題找到暫時的解決方法，尤其是當時間緊迫急需推出一個權宜之計時，妥協(xié)不失為良策。（5）合作只要認識到人與人之間確實存在許多差別的事實，就可以通過和解的方式來處理沖突。雙方可以通過坦誠的討論、積極的傾聽，充分理解雙方差異，以雙贏的方式處理沖突，沖突雙方都會感到自己是受益者。不過要使這種方法行之有效，一方面要有足夠的時間保證，另一方面還必須讓員工“信任”這種方式，而且沖突雙方都必須具有較高的素質。二、案例分析答：假如居功自傲行為已經(jīng)形成，那只能采取事后處理的辦法，可采取以下措施：（）外派學習。把居功自傲的員工派到外面學習，一方面可以提高他的能力水平，另一方面也可以把其居功自傲的表現(xiàn)和危害隔離于美容院之外。（）調動工作。把居功自傲的員工調動到與其能力相適應的工作崗位上。但是，如果簡單地調動工作， 會引起較大的抵觸情緒，必須采取一些緩沖的