采血患者投訴原因分析及對策

1、門診采血患者投訴原因分析及對策我院于2004年3月成立了門診采血室，將各檢驗科室白行承擔(dān)的采血工作統(tǒng)一交付給采血室護(hù)士承擔(dān)， 采血管現(xiàn)門診采血室已成立8年有余。門診是灰院的前沿陣地，是頁院對外的重要服務(wù)窗口，也是患者就 診的主要場所，存在服務(wù)對象構(gòu)成復(fù)雜、服務(wù)場所點多面廣、工作人員索質(zhì)參差不齊、就診手續(xù)繁瑣等特 點和問題，是頁療糾紛的易發(fā)地。而采血患者在經(jīng)歷掛號、診斷、繳費等一系列過程后，容易產(chǎn)生急躁情 緒，加z采血高峰時段等候時間長，很容易導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。為提高門診采血室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，我科 于2005年1月設(shè)立患者投訴記錄本，旨在分析投訴原因并改進(jìn)工作，截止到2011年1月，共記錄患者

2、投訴事件174例，現(xiàn)給予歸類分析并針對原因提出對策，以提高門診采血室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度。2投訴原因分析2. 1未能及時領(lǐng)取化驗單174例投訴中，由于未能及時領(lǐng)取化驗單造成的患者投訴為94例，占54.02%。其中，回執(zhí)單取 單時間有誤、標(biāo)本編碼錯誤、標(biāo)本溶血、標(biāo)本需復(fù)查為主要原因。因我院于2009年12月25日前在采血 過程中未使用條形碼技術(shù)，取單回執(zhí)均由護(hù)士手工填寫，造成編碼錯誤、取單時間有誤等問題的發(fā)生。而 標(biāo)本溶血、凝血則與護(hù)士采血操作流程、血液標(biāo)本放置時間等有關(guān)。檢驗結(jié)果需要再次復(fù)查導(dǎo)致取單時間 延誤，進(jìn)而引起患者的不滿。2. 2服務(wù)態(tài)度174例投訴中，由于服務(wù)態(tài)度引起的投訴為43

3、例，占24.71%。英中態(tài)度生硬、溝通技巧缺失、 語言欠文明是主要原因。人性化服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的新理念。隨著人民生活水平日益提高，患者更注重 白身的心理感受，護(hù)士如果解釋不到位、態(tài)度生硬則容易導(dǎo)致患者投訴。另外，門診采血室患者集中、流 動性大，在患者就診高峰期間，護(hù)士為患者進(jìn)行采血操作的頻率可達(dá)4050人/小時。工作環(huán)境嘈雜、 重復(fù)進(jìn)行機(jī)械性的操作、神經(jīng)高度緊張均可使護(hù)士產(chǎn)生煩躁情緒，造成服務(wù)態(tài)度不到位，進(jìn)而引發(fā)糾紛。2. 3就診流程174例投訴中，由于就診流程不合理造成的投訴為22例，占12.64%。我院是一所三級甲等醫(yī)院，2010年門診量為130萬人次，日平均門診量為30004000人次

4、。在患者就診高峰期間，日門診量可突破 6000人次。由于門診患者過多，導(dǎo)致患者侯診時間長，等候檢查時間長。待患者掛號、候診、就診、繳費 后再來采血時，有些檢驗項h已錯過了采血時間，不能進(jìn)行采血操作，患者需第二日再來采血，此時則易 造成患者投訴。2.4其他174例投訴中，由于采血操作而引起的患者局部皮膚紅腫、皮下淤血等造成的投訴為15例，占8.62%。分析其原因可能為患者按圧方法錯誤、按圧時間不夠，采血后未保持針眼干燥（如在采血當(dāng)日就洗 澡）等。3對策3.1加強(qiáng)護(hù)理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)采集的血液標(biāo)本不合格，如血標(biāo)本溶血、凝血、標(biāo)本編碼錯誤等需重新采血，是患者不能按時領(lǐng)取 化驗單的一個重耍原因。因此，提高

5、護(hù)士采血操作技能，保證血液標(biāo)木質(zhì)量，可有效降低此類投訴。為加 強(qiáng)護(hù)士采血技術(shù)操作，我科邀請檢驗科人員授課，講解采血操作的注意事項，對不合格標(biāo)木查找原因并加 以分析，將分析結(jié)果及時反饋給護(hù)士。耍求護(hù)士在進(jìn)行采血操作時，嚴(yán)格執(zhí)行理技術(shù)操作規(guī)范及檢驗科相 關(guān)規(guī)定。在采血高峰時段，護(hù)士長應(yīng)監(jiān)督、檢查護(hù)士的操作流程，對不符合操作規(guī)范的行為及時指出，予 以糾正，必耍時參與采血。操作技術(shù)水平是護(hù)患溝通的一個重耍內(nèi)容，嫻熟、快捷、高超的護(hù)理技術(shù)既能 減輕患者的痛苦，也容易贏得患者的信任，因此，加強(qiáng)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)必不可少。3.2在采血過程中使用條形碼技術(shù)2009年12月我院在采血過程中開始使用條形碼技術(shù)，每

6、個標(biāo)木均使用一大一小雙聯(lián)條形碼。小 聯(lián)條形碼粘貼在采血管上，上面標(biāo)注患者姓名、檢驗項目及采血管蓋帽顏色、混勻次數(shù)等信息，減少了護(hù) 士錯用試管及因操作錯誤導(dǎo)致標(biāo)木溶血現(xiàn)象的發(fā)生。大聯(lián)條形碼作為回執(zhí)單交予患者，匕血標(biāo)注患者姓名、 檢驗項目、取單時間等信息，方便患者及時、正確領(lǐng)取化驗結(jié)果報告單。3. 3優(yōu)化就診流程使用條形碼技術(shù)前，需耍采血檢驗的患者，其采血流程為：掛號一醫(yī)師開單一交費一采血室采血。 使用條形碼技術(shù)后，對患者的采血流程進(jìn)行了優(yōu)化，為：持卡掛號一醫(yī)師開單一采血室打印條碼、采血。 并制作采血流程圖掛在顯著位置，使患者在采血前便對采血流程一目了然。在采血室布局上，我科由原來 的4個采血窗口

7、増加至6個采血窗口，實行彈性排班，在高峰時段増加采血窗口，此舉冇效地縮短了患 者等候采血時間。并在此基礎(chǔ)上，實施無假h門診，即：周末、節(jié)假fi正常采血，檢驗科正常接收標(biāo)木并 出具檢驗報告。有效緩解了平曰的就診壓力，極人地方便了患者就醫(yī)。3.4加強(qiáng)服務(wù)理念教育，樹立窗口意識，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量門診作為醫(yī)院的窗口，其服務(wù)質(zhì)量在一 定程度上反映了醫(yī)院整體的服務(wù)質(zhì)量。同樣，門診采血室做為門診的一個部門，其服務(wù)質(zhì)量也從側(cè)面反映 了門診的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。門診服務(wù)理念直接影響著患者對醫(yī)院的第一印象。采血患者經(jīng)歷掛號、候診、繳 費等一系列就醫(yī)流程后已經(jīng)身心疲憊，加之患者是一個特殊的人群，他們在擁有與健康人同樣需求

8、的同時, 還有一些特殊的需求，如：需耍同情、幫助，需耍舒適、方便，更需耍人性化的服務(wù)。這就耍求護(hù)士不僅 耍冇扎實的理論知識，還耍冇得體的儀容儀表，良好的溝通技巧和穩(wěn)定的心態(tài)，處處從患者的角度思考、 處理問題，建立起良好的護(hù)患關(guān)系。因此，在h常工作中，耍對護(hù)士加強(qiáng)服務(wù)理念教育，樹立其窗口意識, 建立獎懲機(jī)制，對優(yōu)秀護(hù)士給予獎勵。如：設(shè)立評價標(biāo)準(zhǔn)，每季度評選一次“采血室優(yōu)秀護(hù)士”，評價標(biāo) 準(zhǔn)包括：服務(wù)態(tài)度、患者評價、檢驗科室人員評價、標(biāo)木合格率、投訴及表揚情況等。對評選出的優(yōu)秀護(hù) 士每季度在護(hù)士個人績效中給予獎勵，并在其采血窗口慫掛“服務(wù)滿意明星”標(biāo)識。此項措施極人地提高 了護(hù)士工作的枳極性，改善了服務(wù)態(tài)度，從而提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。3.5制作溫馨提示，避免患者采血后產(chǎn)生不適采血時，不要使患者衣袖壓迫匕臂過緊。如患者所穿衣服過多或過緊，最好囑其將所要抽血的一側(cè)手臂脫出，以免衣服壓迫血管太緊或吋間過長引起皮卜血腫。 采血后務(wù)必指導(dǎo)患者正確按壓穿刺點，同時向其交待注意事項。對于采血前、后患者需注意的事項及采血 后可能出現(xiàn)的問題，我科特地將其制作成溫馨提示牌并懸掛在顯著位置，使患者能夠?qū)W握相關(guān)常識，將發(fā) 生問題的幾率盡可能降低，冇效避免護(hù)患糾紛。在醫(yī)療市場竟?fàn)幖ち业慕裉?，護(hù)理工作的質(zhì)量和服務(wù)水平已成為患者選擇