過程策劃與ISODOC

1、過程策劃與iso9000：2000質(zhì)量管理體系的建立作者：姚根華目錄一、過程與過程方法1過程2過程方法3過程方法模式二、過程策劃1策劃與質(zhì)量策劃2策劃的時機與內(nèi)容3iso9001：2000中要求的策劃三、運用aris進行過程策劃1aris方法論2過程的識別2aris的運用3實例四、質(zhì)量管理體系的建立1準備2體系策劃3體系文件的編制4質(zhì)量體系運行及改進5認證準備及審核發(fā)證6持續(xù)改進一、過程與過程方法1過程 process 1）定義（iso9000：） 使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動的系統(tǒng)。 注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。 注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完成。

2、注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟的進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。 2）過程的特點 a)過程含有三要素：輸入、輸出、活動； b)過程是一個活動系統(tǒng)，輸出是過程的結(jié)果； c)必須使用與所開展的活動相適應的資源（人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法等）； d)應針對該過程的活動規(guī)定實施方法，即制定程序并執(zhí)行 e)在過程的適當階段進行必要的測量 3）iso/tc176制定的所有國際標準都是建立在“所有工作是通過過程來完成的”這樣一種認識的基礎(chǔ)上的。在產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程中的每一個階段可視為一個過程，一般稱之為直接過程，例如市場營銷、設(shè)計、生產(chǎn)和服務的提供、測量和監(jiān)控、交付等等；此外還

3、有一些與質(zhì)量形成相關(guān)的間接過程或支持過程，例如設(shè)施和設(shè)備的管理、人員培訓、內(nèi)部質(zhì)量審核等。 4）輸入和輸出的類型與產(chǎn)品有關(guān)的輸出：原材料 中間產(chǎn)品 最終產(chǎn)品 樣品等與信息有關(guān)的輸入或輸出：產(chǎn)品要求 產(chǎn)品特性和狀態(tài)的信息 保障功能的傳遞 產(chǎn)品需要和性能的反饋 從樣品獲得的測量數(shù)據(jù)等 5）帶有產(chǎn)品流和信息流的過程 組織、供方和顧客的供應鏈結(jié)構(gòu)中的輸入和輸出同時存在與產(chǎn)品有關(guān)的輸入和輸出（產(chǎn)品流）和與信息有關(guān)的輸入和輸出（信息流）。 帶有產(chǎn)品流和信息流的過程供應鏈關(guān)系圖（見圖一） 要求 要求顧客的過程組織的過程供方的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的輸入 與產(chǎn)品有關(guān)的輸出 產(chǎn)品特性和狀態(tài) 產(chǎn)品特性和狀態(tài) 反饋 反饋

4、圖一、帶有產(chǎn)品流和信息流的過程供應鏈關(guān)系 從上圖可以看出，組織在采購過程中，向供方提出采購要求，通過對供方的調(diào)查、樣品鑒定、合同實施的監(jiān)督和進貨檢驗等項活動，獲得了供方提供產(chǎn)品及其供應產(chǎn)品的信息，組織建立并保存了供方的有關(guān)質(zhì)量記錄。隨著生產(chǎn)進行、情況變化，組織一方面要收集整機產(chǎn)品在顧客使用中的意見，以及外購件在顧客中暴露的質(zhì)量問題，另一方面要將顧客對整機產(chǎn)品意見反饋組織的有關(guān)部門，責令改進，還得把外購件在使用中存在的問題反饋給供方，并作為進一步考察選擇供方的依據(jù)。 6）管理與過程 一個組織的質(zhì)量管理就是通過對組織內(nèi)各種過程進行管理來實現(xiàn)的。因此有必要在兩個方面對過程進行管理： 產(chǎn)品或信息在其內(nèi)

5、部流動的過程本身的結(jié)構(gòu)和運行。即通過管理確保過程具有合理的結(jié)構(gòu)并能正常地運行是否全面，有效合理的加以安排、銜接與控制。 在結(jié)構(gòu)內(nèi)流動的產(chǎn)品和信息的質(zhì)量。通過管理使流動中產(chǎn)品符合有關(guān)的標準、工藝及規(guī)范，其信息全面、真實、可靠等。 7）一個組織的過程網(wǎng)絡(luò) 每個組織的存在是為了實現(xiàn)價值的增值，例如，從接受顧客的訂貨開始，經(jīng)過組織內(nèi)部的一系列過程，直到向顧客提供滿意的產(chǎn)品。它是通過一個過程網(wǎng)絡(luò)來完成的。網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)通常不是一個簡單的按順序排列的結(jié)構(gòu)，一般來說是相當復雜的。 過程網(wǎng)絡(luò)之所以復雜，是因為過程既存在于職能之中，又可跨越職能。在一個組織內(nèi)，有許多要執(zhí)行的職能，包括產(chǎn)品生產(chǎn)和服務的提供、設(shè)計、技術(shù)

6、管理、營銷、培訓、人力資源管理、交付、結(jié)算和維修等。大都數(shù)組織是錯綜復雜的，因此強調(diào)主要過程，并簡化和按優(yōu)化次序排列過程，對質(zhì)量管理來說尤為重要。 一個組織需要識別、組織和管理其過程網(wǎng)絡(luò)和接口。組織通過過程網(wǎng)絡(luò)來創(chuàng)造、改進和提供穩(wěn)定的供應品質(zhì)量，這是iso9000族的一個基本概念的基礎(chǔ)。應該對所有過程及其接口進行分析并不斷改進。 當人們不得不管理幾個過程及其相互關(guān)系，特別是涉及幾個職能的大型過程時，往往會產(chǎn)生一些問題。為了明確接口、職責和權(quán)限，每個過程都應有一專人負責。 8）特殊過程 在過程策劃時，首先要識別哪些是“特殊過程”。常見的特殊過程如：注塑、焊接、金屬鑄造、表面防護涂層、某些生物化學

7、過程等。 對特殊過程的管理包括過程確認、過程鑒定、人員資格和設(shè)備能力的鑒定、過程方法和程序、記錄及再確認要求。 對特殊過程的產(chǎn)品質(zhì)量主要靠過程控制來保證。一般需要對過程能力進行鑒定，由具備資格的人員來完成，要求進行連續(xù)監(jiān)控和對過程參數(shù)加以控制。 對過程有關(guān)的設(shè)備和人員的任何鑒定要求，都應在相應文件化程序中作出明確規(guī)定。必要時，還應保存對過程、設(shè)備和人員的鑒定記錄。 9）關(guān)鍵過程 當過程的結(jié)果對最終產(chǎn)品質(zhì)量有著重要影響，或過程實現(xiàn)周期較長且經(jīng)濟價值較高的過程可視為關(guān)鍵過程。 關(guān)鍵過程控制方法主要是對影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素（5m）進行全面控制，關(guān)鍵過程通常設(shè)置質(zhì)量控制點，根據(jù)rfq編制相應的作業(yè)指導書

8、，按作業(yè)指導書進行驗收，定期復驗，對偏離rfq采取糾正和預防措施，需要時進行改進。2過程方法 1）過程方法的概念 組織系統(tǒng)地識別并管理組織內(nèi)部所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為 “過程方法”。 2）過程方法的內(nèi)容 過程方法首先要研究過程，即識別過程。要識別一個過程，首先要明確一個過程的輸入和輸出，然后識別將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的資源，最后是確定將輸入轉(zhuǎn)化為輸入所必需的活動并明確活動的程序。管理過程即要管理過程的輸入、輸出、資源和活動。 當然一個過程可大可小，這取決于過程的性質(zhì)、識別過程的原則、目的及所希望達到的結(jié)果，例如，來料檢驗如果被視為一個過程，則可知輸入應為一組待檢物料，輸出則為

9、測試結(jié)果，通常以書面報告形式給出。該過程的資源應包括：合格的檢驗員、檢驗活動所需的檢測設(shè)備以及判斷用的依據(jù)文件。這一過程的活動應是對物料實施試驗并判定合格與否的一系列有序的活動。對任何一項影響質(zhì)量的、相對獨立的要素都可看作是一個過程，用過程方法進行管理。 過程方法重點關(guān)注的還有過程之間的相互作用。 因為一個過程的輸出可能是下一個過程或多個過程的輸入。過程之間是相互影響的，甚至一個過程決定另一個相關(guān)過程。所以確定過程之間的相互關(guān)系，并給出恰當方法予以管理是至關(guān)重要的。 一個過程的實現(xiàn)過程，往往涉及到其他一些過程，例如產(chǎn)品的檢驗過程需要檢測設(shè)備校準過程予以支持。準確識別并有效管理這些過程的相互作用

10、也是過程方法的重要內(nèi)容。 3）實施過程方法的步驟a)識別過程并確定該過程的目標；b)確定過程輸入，包括輸入的具體內(nèi)涵；c)確定過程輸出，包括輸出的具體內(nèi)涵；d)分析并確定實現(xiàn)該過程需開展的活動、順序和職責；e)研究開展活動的最佳方法，形成文件；f)分析并確定開展活動所需的資源要求；g)按所要求的資源進行配置；h)執(zhí)行文件化程序，開展過程中的各項活動；i)對實施過程的過程質(zhì)量進行測量和監(jiān)控；j)測量過程輸出，評價其滿足規(guī)定要求的程度；k)將該過程的輸出提供給與之相關(guān)的其它過程作為其輸入。 4）組織實施過程方法的益處a）有效地使用資源，降低成本，縮短周期；b）可獲得可預測的、具有一致性的和改進的結(jié)

11、果；c）給予可被關(guān)注的按優(yōu)先次序進行改進的機會。 組織實施本原則一般需采取的措施a）為了取得預期的結(jié)果，使用已建立的方法并確定關(guān)鍵的活動；b）為了管理這些關(guān)鍵的活動規(guī)定需明確職責和權(quán)限；c）了解并測定關(guān)鍵活動的能力；d）識別組織職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動的接口；e）重點管理能改進組織的關(guān)鍵活動的各種因素（如資源、方法和材料等）；f）評估風險及對顧客、供方及其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響。 5）iso900族標準中過程方法的具體應用 iso9000族標準明確強調(diào)了組織在進行質(zhì)量管理活動中應采用過程方法。 在iso9000族標準中，給出了過程方法模式圖。 iso9001和iso9004闡述的質(zhì)量管理體

12、系要求和業(yè)績改進指南也運用了過程方法。在iso9001中將較大的過程更進一步細分為更易操作的小的過程，并給出了每個過程的控制的要求。iso9004針對這些過程則給出了實施的詳細指南。3過程方法模式 1）過程方法模式圖（見圖二）圖二、 過程方法模式圖產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進質(zhì)量管理體系持續(xù)改進滿 意 度資源管理管理職責顧 客要 求產(chǎn)品顧 客輸入輸出產(chǎn)品實現(xiàn) 2）模式圖的含義 過程方法模式反映了iso9001：2000和iso9004：2000標準中第五至第八章的內(nèi)容，實際上也覆蓋了標準的所有內(nèi)容。 組織在確定過程輸入時，顧客和其他相關(guān)方的需求的識別具有重要作用。 組織最終在過程輸出時應確保顧客和

13、其他相關(guān)方滿意。 組織的產(chǎn)品實現(xiàn)是由一系列相關(guān)過程來完成的。 產(chǎn)品各實現(xiàn)過程的輸出應實施相關(guān)的測量、分析和改進，重要的是對顧客和其他相關(guān)方滿意度進行測量、評價和確認。 組織為完成所有的產(chǎn)品實現(xiàn)過程應提供必要的資源。 對上述活動進行系統(tǒng)的管理是關(guān)鍵的，即應建立一個恰當?shù)馁|(zhì)量管理體系。 上述活動構(gòu)成了一個系統(tǒng)，對該系統(tǒng)也包括對每個過程進行持續(xù)改進將使組織獲得成功并不斷改進業(yè)績。 管理職責、資源管理、產(chǎn)品的實現(xiàn)以及測量、分析和改進構(gòu)成了pdca循環(huán)。對這一循環(huán)的持續(xù)改進又構(gòu)成了螺旋上升，使pdca循環(huán)又進入了一個更高層次。 iso9000：2000和iso9001：2000標準中所給出的過程方法模式

14、圖略有區(qū)別。區(qū)別在于iso9000：2000標準特別是iso9004：2000標準考慮的是相關(guān)方，表明質(zhì)量管理體系業(yè)績改進應考慮所有相關(guān)方。而iso9001：2000標準中則是顧客，說明質(zhì)量管理體系主要考慮的應是顧客。二、過程策劃1策劃與質(zhì)量策劃 1）策劃 設(shè)定目標并規(guī)定必要的過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其目標。 任何一個組織，在實現(xiàn)其組織目標時都要進行策劃。如生產(chǎn)或加工產(chǎn)品的企業(yè)，要進行營銷策劃、設(shè)計開發(fā)策劃、質(zhì)量管理策劃、生產(chǎn)管理策劃和財務管理策劃等。通過策劃形成一些相關(guān)的管理規(guī)范，使企業(yè)有效運行。 通過策劃就可明確某項工作的過程，包括過程中的活動和相關(guān)的資源，將其結(jié)果形成文件，也就成了這項工作的

15、規(guī)范。 2）質(zhì)量策劃（iso9000：） 質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標。 注：編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。 質(zhì)量策劃活動可包括： 編制質(zhì)量計劃； 確定和配備必要的控制手段、過程、設(shè)備（如測量和監(jiān)控裝置） 確保資源管理、設(shè)計、生產(chǎn)和服務提供過程等的程序和有關(guān)文件的相容性； 必要時，更新質(zhì)量控制、測量和監(jiān)控技術(shù)，包括研制新的設(shè)備； 確定所有的測量和監(jiān)控要求； 確定在產(chǎn)品形成適當階段的適合的驗證； 對所有特性和要求，明確接收標準； 確定和準備質(zhì)量記錄。 一個企業(yè)按iso9001建立質(zhì)量管理體系的過程就是一項重大的質(zhì)量策劃活動。首先應對企業(yè)

16、的質(zhì)量特征進行識別、分類和比較，并建立目標、質(zhì)量要求和約束條件，然后為實施質(zhì)量管理體系進行準保，包括組織安排，再次要對整個實施過程進行監(jiān)控，確保既定目標的實現(xiàn)。策劃完成后，形成三個層次的質(zhì)量管理體系文件就是一套完整的質(zhì)量計劃。試想，如果不經(jīng)過周密的策劃能編制出有效的質(zhì)量管理體系文件嗎？不經(jīng)過科學的作業(yè)策劃，能編制出符合實際作業(yè)要求的作業(yè)指導書嗎？2策劃的時機和內(nèi)容 1）時機 組織開始成立時，對組織的形式、結(jié)構(gòu)、業(yè)務等的策劃； 質(zhì)量管理體系開始建立時，對組織的整個體系進行策劃； 過程的策劃，即具體的每一個業(yè)務過程； 特定項目、合同或為滿足顧客的特殊要求進行的策劃。 2）內(nèi)容 一般可包括： 確定目

17、標；如質(zhì)量管理體系的策劃先要設(shè)定方針、目標、組織結(jié)構(gòu)和體系文件的形式等，具體業(yè)務過程的策劃要先設(shè)定該過程達到的目標等。 用過程方法確定過程； 確定過程中的職責； 展開過程，可用流程圖的形式， 確定監(jiān)控、測量方法； 明確所需的資源（人員要求、程序、設(shè)施、環(huán)境等）； 進度安排； 怎樣對結(jié)果進行評價； 記錄表格。 按策劃去實施后，要有相關(guān)的記錄證明，適當階段還應對實施效果進行驗證，提出報告。3iso9001：2000中要求的策劃5.4.2質(zhì)量管理體系策劃最高管理者應確保：a) 執(zhí)行質(zhì)量管理體系的策劃滿足質(zhì)量目標和條款4.1的要求；b) 對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。

18、組織應策劃和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所要求的過程.實現(xiàn)過程的策劃應與組織的質(zhì)量管理體系的其他要求相一致。在策劃產(chǎn)品實現(xiàn)的過程中,組織應確定以下方面的適用內(nèi)容:a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求；b) 針對相應的產(chǎn)品所需建立的過程和文件,以及所需提供的資源和設(shè)施;c) 針對產(chǎn)品所需要的驗證、確認、監(jiān)控、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品的驗收準則；d) 對過程及其產(chǎn)品的符合性提供信任所必要的記錄。（見4.2.4）該策劃的輸出應與組織的操作方法相適宜的形式。注1：表述質(zhì)量體系的過程（包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程）以及應用于具體的產(chǎn)品、項目或合同的文件可稱之為質(zhì)量計劃。注2：條款7.3的要求可以用于對產(chǎn)品實現(xiàn)過程的開發(fā)。注3：在某些情況下，

19、如互聯(lián)網(wǎng)銷售，每一張訂單的評審也許不現(xiàn)實?？捎媚芨采w產(chǎn)品信息如產(chǎn)品目錄，廣告材料等取代評審。組織應對產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)進行策劃和控制。設(shè)計和和開發(fā)策劃時應確定：a) 設(shè)計和開發(fā)過程的階段；b) 適合每個設(shè)計或開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動；c) 設(shè)計和開發(fā)活動的職責和權(quán)限。對參與設(shè)計和開發(fā)的不同組別之間的接口應加以管理，以確保有效的溝通，并明確職責。策劃的輸出應隨設(shè)計和開發(fā)的進展，在適當時予以更新。8.1 總則組織應策劃并實施為實現(xiàn)以下目的所需進行的監(jiān)控、測量、分析和持續(xù)改進過程：a） 證實產(chǎn)品的符合性；b） 保證質(zhì)量管理體系的符合性；c） 實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改進。該策劃還應包括所采用的應

20、用的方法(包括統(tǒng)計技術(shù))的使用和范圍內(nèi)部審核。組織應計劃的時間間隔進行內(nèi)部審核,以確定質(zhì)量管理體系是否：a) 符合組織所確定的計劃安排和質(zhì)量管理體系的要求以及本標準的要求；b) 得到有效的實施和保持?；跀M審核的區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核的結(jié)果， 組織應對審核方案進行策劃。應規(guī)定審核的目的、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核活動應確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應審核自己的工作。形成文件的程序應明確審核的策劃、執(zhí)行、記錄和報告結(jié)果的職責和要求。（見4.2.4）組織應通過使用質(zhì)量方針、目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，推進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。注：上述編號為i

21、so9001：2000標準的條款號。三、運用aris進行過程策劃1aris方法論 1）概述最新的企業(yè)戰(zhàn)略要求質(zhì)量管理始終注重業(yè)務過程。這種面向過程的觀點使員工能較容易地分擔建立質(zhì)量管理體系的職責，這是由于日常的工作都已被明確，并且員工沒有必要使用那些標準的抽象語言。使有關(guān)的員工都溶入到詳細流程及操作規(guī)則的建立和更新中去是最重要的，這樣就能夠提高員工對新的質(zhì)量管理體系的接受能力，以及員工在質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善和發(fā)展過程中的創(chuàng)造力。德國scheer教授提出了一套完整的企業(yè)過程設(shè)計、過程管理的概念和方法。即aris簡易設(shè)計和aris 工具，能對所有相關(guān)過程的分析、建立過程模型和優(yōu)化起輔助作用。ar

22、is 簡易設(shè)計和aris工具是一個能有效開發(fā)面向過程的質(zhì)量管理體系并進行iso 9001認證準備工作的理想工具。aris同樣支持集成管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，這些管理系統(tǒng)適合于各種標準（如iso 9000，qs 9000，vda bd. 6，iso 14000，emas，etc.）的要求。通過將重點放在過程上，能夠在單一的管理體系中顯示、記錄并改善在質(zhì)量、環(huán)境或安全管理方面的各種需求。 2）過程模型概述 一個企業(yè)的業(yè)務過程簡單地可用“圖三”的形式描述： 銷售 設(shè)計 采購 生產(chǎn) 交付 直接過程 行政/人事 資源 測量、分析 管理 管理 和改進間接過程/支持過程圖三、企業(yè)的業(yè)務過程 直接過程即“產(chǎn)品實現(xiàn)

23、”過程，間接過程也是支持過程。每一個過程中又有許多分過程/子過程，這些過程組成了企業(yè)整個的業(yè)務過程。 基于這個思路，為了清楚地描述企業(yè)中的每一個過程及過程間的相互關(guān)系，我們可以先建立一個企業(yè)現(xiàn)有的過程模型，在此基礎(chǔ)上考慮今后的業(yè)務過程。見圖四。 過程模型由完整的參考項目過程組成，在aris數(shù)據(jù)庫中描述了從戰(zhàn)略規(guī)劃到完成iso認證的所有階段。過程模型將建立面向過程的質(zhì)量管理文件所需的技巧與應用aris 工具所需的說明結(jié)合在一起。通過添加或刪除某些階段，以及有選擇地對各個階段分配必要的資源，可以對aris 工具進行定制，以適應企業(yè)的要求。將aris 工具與項目管理系統(tǒng)相聯(lián)系，可以從過程模型直接產(chǎn)生

24、項目計劃。過程模型體現(xiàn)了從大量咨詢項目中獲得的專家經(jīng)驗，是確保通過質(zhì)量管理體系認證以及達到質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的可靠的指南。aris模型 明天 (目標)今天（現(xiàn)狀）圖四、模型的作用3） aris的方法論 建立一個企業(yè)的過程模型可分成四個層次即：過程設(shè)計、過程管理、過程工作流和過程應用。過程設(shè)計在過程設(shè)計中，運用“功能”、“組織”、“數(shù)據(jù)”和“控制”來描述每個步驟，并以“事件”為主線形成“事件驅(qū)動過程鏈（eepc）”，企業(yè)的每一個業(yè)務活動過程均可用“事件驅(qū)動過程鏈（eepc）”來描述。在設(shè)計過程時，我們可以參考已有過程模型中的優(yōu)秀過程模型建立自己的過程。用“事件驅(qū)動過程鏈”完成過程設(shè)計后，我們就

25、可以在計算機中分析、動態(tài)模擬所設(shè)計的過程，以確定是否達到了我們所期望的效果。過程管理在過程建立后，其執(zhí)行是以事件為主線形成信息流，這樣我們可以對過程執(zhí)行的信息系統(tǒng)進行測量和監(jiān)控。過程工作流企業(yè)的整個業(yè)務過程形成了一個過程網(wǎng)絡(luò)，由于通過過程執(zhí)行形成了信息流，則整個的業(yè)務過程成了信息網(wǎng)絡(luò)。 過程應用當建立了過程模型并執(zhí)行后，也就是將企業(yè)的過程信息化后，就可以引入標準的應用軟件（如erp軟件），建立內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)企業(yè)整個管理體系的集成。 見圖五、圖六。 process design過程設(shè)計process management過程管理process workflow過程工作流process appl

26、ication過程應用工作 師 圖五、aris業(yè)務過程屋圖六、業(yè)務過程管理2過程的識別 1）組織中的過程 一個組織要搞好管理，必需要分析、歸納、整理出一套適合本組織，能確保質(zhì)量、有效和有效率的業(yè)務過程，然后按照確定的過程運作并對其進行監(jiān)控。 在一個組織中，我們總是處以某一職能部門，從事某一具體工作。雖然這些工作都是某一特定過程的一部分，但由于我們并不習慣過程思考方式，因此，往往并不意識到這一點。圖七是某企業(yè)中合同實施的過程圖。 總 經(jīng) 理副 總 經(jīng) 理生產(chǎn)部采購部經(jīng)營部品管部辦公室技術(shù)部財務部顧客要求 鉗工段沖壓工段精加工段材料庫備品庫成品庫資料室產(chǎn)品交付顧客圖七：某公司合同實施過程圖在圖中，

27、經(jīng)營部的員工從事市場營銷工作，技術(shù)部的設(shè)計師從事產(chǎn)品的設(shè)計工作，采購部的員工從事原材料的采購工作，生產(chǎn)部的員工從事產(chǎn)品的生產(chǎn)工作，而財務部的員工則從事財務工作，各部門的工作人員都致力于自己部門的工作，以做好自身工作為己任。在他們眼中，工作只是一個靜態(tài)概念，他們并沒有意識到，他們的實際工作上都只是合同實施這一大工作的一部分，即他們所做的工作都只是合同實施過程這個動態(tài)概念的一個有機組成成分。在這里，過程是隱性的，如圖中曲線所示?，F(xiàn)行的企業(yè)表面上是以部門的分工為基礎(chǔ)而進行運作，實際上，部門分工只是在特定的歷史條件下，為了管理的方便而實行的。企業(yè)中絕大多數(shù)工作都是通過部門之間的合作而完成的。不同部門之

28、間的合作，而共同完成的工作就是一種過程。企業(yè)中若某項工作要由不同的人，無論這不同的人是隸屬于同一部門還是歸屬于不同的部門，甚至于涉及企業(yè)外的有關(guān)單位，如果必須由他們的共同努力才能完成該項工作，那么，這些人的工作只能算是一種活動，這些不同活動的定向流動，就是一個特定的過程。過程是由活動組成的，基本活動是由單個人或單個團體來完成的，它不需要進行其他基本活動的轉(zhuǎn)化，如財務工作意味著從事與賬目、資金有關(guān)的活動。因此，要策劃一個過程，不妨先分析一下：這一過程中包含哪些活動，各活動之間是一種什么樣的關(guān)系，至少要弄清楚，哪個是起始活動，哪個是終止活動。在各個企業(yè)中，企業(yè)的員工們都是分布在不同的職能部門中，各

29、部門的員工對自己所從事的工作范圍有著清楚的認識，部門與部門之間也有清晰的邊界，而部門與部門之間的關(guān)系則通過一張組織圖就能直觀的反映出來。同樣，要策劃過程，要把各過程的活動關(guān)系表示出來，以及不同過程間的關(guān)系表示出來，僅用文字表達比較抽象。為了更好的認識過程、分析過程以及對過程進行重新設(shè)計，就需要用“流程圖”來表示。通過“流程圖”，我們也可以清楚地看出活動之間的關(guān)系如何，過程和過程之間又存在著什么樣的關(guān)系。（見示例一）2）識別過程 企業(yè)的業(yè)務由過程組成。從市場營銷、產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務的運作、一直到產(chǎn)品交付給顧客，最后收回款項，這是企業(yè)業(yè)務的主過程。在這個主過程中，又有許多子過程。例

30、如檢驗，簡單地可用下圖表述： 接到待檢通知準備檢驗文件準備檢驗工具按規(guī)范實施檢驗記錄檢驗結(jié)果出具檢驗報告我們再對檢驗過程進行分析如下：檢驗項目、工具、順序、抽樣、評定、記錄標識檢測設(shè)備及設(shè)施設(shè)備使用檢驗操作復核報告 檢驗 檢查抽樣方法抽樣量環(huán)境記錄人員培訓記錄狀態(tài)標識報告及放行圖八、檢驗過程展開圖 當把企業(yè)的每一個過程描述清楚后，我們就可以對過程進行評審，確定企業(yè)的整個業(yè)務過程。 3）過程圖示例 示例一、糾正和預防措施流程圖糾正措施信息來源：1) 產(chǎn)品出現(xiàn)不合格評審2) 客戶投訴、售后服務出現(xiàn)的不合格項3) 質(zhì)量列會通報的重大質(zhì)量問題4) 質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)匯總發(fā)現(xiàn)的問題5) 質(zhì)量體系審核發(fā)現(xiàn)的不符

31、合項需要時填寫質(zhì)量信息反饋單交辦公室向責任部門發(fā)放糾正和預防措施表責任部門調(diào)查原因制訂糾正和預防措施/落實完成日期原件辦公室保存辦公室進行有效性評定預防措施來源：1) 用戶的投訴2) 審核結(jié)果3) 工作過程、維修報告4) 其他對產(chǎn)品質(zhì)量有影響的信息開始是否有效 否 是報告管理者代表結(jié)束對預防措施提交管理評審3aris的運用1）設(shè)定對象 在一個企業(yè)的運作中，我們常常會接確到這些詞句，商品、顧客、材料、發(fā)票.，銷售、采購、會計、生產(chǎn)部門.，pc、文件、車床.，咨詢、芯片、電路板、顧客報價.，檢查進貨，輸入顧客訂單，報價處理.，進貨已送達，發(fā)票已發(fā)出，. aris工具中，這些都稱為“對象”，并把他們

32、進行分類如下： 功能 ： 檢查進貨，輸入客戶訂單，報價處理. 數(shù)據(jù)： 商品，客戶，材料，供應商, 發(fā)票，. 這些不同的對象不是孤立的，存在相互關(guān)系 組織單元 ： 銷售，采購，會計，生產(chǎn)部門, . 事件： 客戶訂單已到達，發(fā)票已寄出, . 資源 ： pc, 文件，車床, .·服務/產(chǎn)品 ：bpr 咨詢，芯片，電路板，顧客報價， 這些不同“對象”存在著許多相互關(guān)系，例如： 功能“檢查進貨”引起“進貨不合格”的事件；事件“進貨已送達”激活“檢查進貨”的功能； 組織單元“采購”對“選擇供應商”的功能技術(shù)領(lǐng)導； 數(shù)據(jù)對象“發(fā)票”是“檢驗發(fā)票”功能的輸入； 服務“顧客報價”是“報價處理”功能的輸

33、出。2）描述過程 為了能在aris工具中建立企業(yè)的業(yè)務過程，要將文字形式的程序轉(zhuǎn)化為圖形，具體如下： 文件： “銷售部負責核查顧客的訂單?！?表格：功能組織單元關(guān)系核查訂單銷售部負責 圖形：核查訂單銷售部 負責3）建立模型 企業(yè)的業(yè)務過程非常復雜，特別是過程間的相互關(guān)系和過程中的職責。為了把他們描述清楚，可根據(jù)不同的“對象”分成各個視圖，如：組織視圖、數(shù)據(jù)、功能、過程和產(chǎn)品/服務視圖等，這樣業(yè)務過程的復雜性大大減少。這些視圖也形成了aris房子的構(gòu)架。（見圖九） 模型是以圖形方式來描述業(yè)務過程。模型總是基于特定的模型類型，根據(jù)模型類型，將模型分配到相應的aris視圖。圖九、aris房子的構(gòu)架

34、這樣，我們就有了五個不同的模型類型：（見圖十） 模型 模型類型 組織視圖 組織機構(gòu)圖 功能視圖 功能樹 數(shù)據(jù)視圖 技術(shù)術(shù)語模型、擴展實體關(guān)系模型 產(chǎn)品/服務視圖 產(chǎn)品/服務樹、產(chǎn)品/服務交換圖表 過程視圖 增值鏈圖、事件驅(qū)動過程鏈、過程選擇矩陣圖十、模型類型a）組織視圖（圖十一） 組織視圖描述了不同的組織單元間的靜態(tài)關(guān)系，這些組織單元負責執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部的各種功能活動。一個組織圖描述了企業(yè)的組織機構(gòu)。圖十一、組織機構(gòu)圖b）功能視圖 功能視圖描述了業(yè)務對象之間的靜態(tài)關(guān)系，使其能有清楚的層次結(jié)構(gòu)，一個復雜的功能可以被分解。在這里，一個“功能”是為達到一個或多個企業(yè)目標而作用在對象（信息）上的一個任務、

35、操作或活動。下圖是一個功能視圖面向過程的功能書（圖十二）圖十二、面向過程的功能樹c）過程視圖 在過程視圖中，包括了“價值增值鏈圖”、“擴展的事件驅(qū)動過程鏈（eepc）”、“辦公過程”、“功能定位表”及“過程選擇矩陣”等。 “價值增值鏈圖”描述直接給企業(yè)帶來價值增值的過程，用“增值鏈圖”可標識企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務過程，并用一個序列排列。在下一層，可以用一些增值鏈圖詳細描述每一關(guān)鍵業(yè)務的子過程。除了過程結(jié)構(gòu)，還可以描述負責某一功能活動的組織機構(gòu)及數(shù)據(jù)流（輸入、輸出數(shù)據(jù)）。即可以對過程及過程相關(guān)的數(shù)據(jù)和組織集成描述。（見圖十三） “擴展的事件驅(qū)動過程鏈（eepc）”是企業(yè)策劃過程中最常用的模型類型，他可用

36、以詳細描述企業(yè)運作中的每一個過程、過程間的相互關(guān)系及過程中的職責。這里的“事件”是描述與業(yè)務相關(guān)的信息對象的狀態(tài)，這個狀態(tài)可能控制或影響業(yè)務過程的運行。事件引發(fā)功能，也是功能的結(jié)果（輸出）。按企業(yè)的業(yè)務過程運作順序?qū)⑹录凸δ苓M行組合排列，則建立了事件驅(qū)動的過程鏈（eepc）。這樣也就清楚地把企業(yè)的業(yè)務過程描述了出來。圖十三、核心業(yè)務過程的價值增值鏈圖圖十四、過程視圖eepc 通過“組織視圖”（組織結(jié)構(gòu)圖）、“功能視圖”（功能樹）和“過程視圖”（增值鏈圖、eepc）就可將一個企業(yè)的業(yè)務過程描述清楚，建立起自己的過程模型（見圖十五）。在此基礎(chǔ)上，我們可以對過程進行分析、也可同優(yōu)秀企業(yè)的相關(guān)業(yè)務過

37、程進行比較，優(yōu)化改進過程。另外，通過aris工具，可以對策劃的過程在計算機中進行分析和仿真，使企業(yè)的業(yè)務過程有效和有效率。圖十五、企業(yè)的過程模型四、質(zhì)量管理體系的建立1 準備 質(zhì)量管理體系的建立是涉及到企業(yè)內(nèi)部很多部門的一項全面性工作，也是企業(yè)在一個階段內(nèi)的一項主要任務。因此，因把質(zhì)量管理體系的建立提到企業(yè)領(lǐng)導層的議事日程，在體系建立的必要性和重要性上統(tǒng)一認識，進行統(tǒng)籌安排。1） 成立貫標領(lǐng)導小組 由企業(yè)負責人擔任領(lǐng)導小組組長。 領(lǐng)導小組主要職能是解決“貫標”過程中出現(xiàn)的重大問題 ，包括成員調(diào)動，組織機構(gòu)的整頓、職能分配、內(nèi)部協(xié)調(diào)。公司管理層應承擔起變革的責任。有時變革的必要性是顯而易見的，但

38、有時則存在著困難會引起員工的不滿。因為大部分人對變革都表現(xiàn)出一種不安的心理，但如表明變革是對他們有利的，則肯定會得到積極支持。除非管理層意識到變革的必要性并相信體系能有效管理，否則方針目標將無法達到。這不是體系或iso9000的問題，而是高層管理的問題。2）成立工作小組 企業(yè)要組織既懂專業(yè)技術(shù)，又懂質(zhì)量管理，以及具有較強的分析能力及文字能力的有關(guān)人員，從事質(zhì)量管理體系的設(shè)計和建立工作，組成工作小組，工作小組可由管理者代表全面負責體系建立的具體工作安排，企業(yè)負責人參與決策并配備必要的資源。 工作小組定期舉行會議制定工作制度，配備人員負責小組日常工作的布置，落實并檢查會議精神的貫徹，作好會議記錄，

39、并就企業(yè)內(nèi)部各相關(guān)職能部門進行聯(lián)系與溝通。3）制定運作計劃 企業(yè)要就建立的質(zhì)量管理體系的工作進行策劃，以便使這項工作有組織、有步驟地進行。要編制工作計劃，計劃的制定對質(zhì)量管理體系的建立工作十分重要，公司需制定整體計劃，根據(jù)計劃在不同的階段制定具體的工作方案，各部門應嚴格按計劃執(zhí)行。制定計劃時應考慮以下內(nèi)容：a) 明確目標。要完成什么任務，要解決哪些主要問題，要達到什么目的？b) 控制進程。規(guī)定建立質(zhì)量體系的進度，主要負責人，相關(guān)人員，他們的職責分工及相互協(xié)調(diào)關(guān)系。c)突出重點。即體系中的薄弱環(huán)節(jié)及關(guān)鍵問題。4）培訓、宣傳 為了使企業(yè)的員工在短時期內(nèi)了解和理解要建立的質(zhì)量管理體系，可通過召開全企

40、業(yè)動員大會、定期出版宣傳刊物、標語等形式進行宣傳，同時，經(jīng)過對各級人員的培訓，使其理解質(zhì)量管理體系要求，清楚與他們工作有關(guān)的條款，并要求各部門嚴格按照計劃完成工作。在建立初期，宣傳、培訓對象主要是企業(yè)的領(lǐng)導層和管理層。對各層次人員應制定不同的培訓大綱。 培訓、學習是公司各項工作開展的先導，在體系文件編制完成后，需要更多的培訓和學習，特別是各部門的崗位培訓，這對貴公司尤為重要。 可采取各種形式鼓勵各級人員學習iso9001標準。 公司有一個明確的方針和目標，但如要進行變革，改善控制提高效率，必須得到員工的熱情積極的支持。每個人都需要知道自己的工作因變革而將受到影響并必須形成一致的意見，即變革是從

41、公司的利益出發(fā)的并會帶來改善。 成功的公司都認識到每個員工的工作對公司成功的重要性。通過學習和培訓增強員工的主人翁意識。2. 體系策劃 體系策劃階段是質(zhì)量管理體系設(shè)計的初始階段。在這個階段要用質(zhì)量管理的原則和質(zhì)量管理體系基本原理，特別是過程方法對質(zhì)量管理的過程進行周密的分析，尋求適合企業(yè)的質(zhì)量管理模型。 1）收集資料 要盡可能多地收集資料，為體系的策劃提供依據(jù)和參考。這些資料主要有如下幾類： a）國際、國家/政府和其他第三方機構(gòu)發(fā)布的有關(guān)法律、法令、規(guī)則、規(guī)定和標準； b）國內(nèi)外各機構(gòu)發(fā)布的本行業(yè)的質(zhì)量管理體系要求文件； c）質(zhì)量管理體系認證機構(gòu)的認證檢查項目； d）國內(nèi)外各機構(gòu)發(fā)布的有關(guān)質(zhì)量

42、管理體系要求的指導性文件； e）國內(nèi)外著名企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件； f）企業(yè)現(xiàn)有的各種管理制度、規(guī)范等。2）確定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 質(zhì)量方針的建立為組織確定了未來發(fā)展的藍圖，也為質(zhì)量目標的建立和評審提供了框架；質(zhì)量方針必須通過質(zhì)量目標落實，質(zhì)量目標以質(zhì)量方針為框架具體展開。質(zhì)量目標與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致。質(zhì)量目標的建立為組織的運作提供了具體的要求。質(zhì)量目標的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量的控制、改進和提高、具體過程運作的有效性以及經(jīng)濟效益都有積極的作用和影響，因此也對組織獲得顧客以及相關(guān)方的滿意和信任產(chǎn)生積極的影響。 不管是第一次建立體系還是重新評估現(xiàn)存的質(zhì)量管理體系，都應該自問到底希望從is

43、o9000中得到什么。制定方針和目標之前，必須充分研究顧客的需求并盡力滿足。寫下方針并一致同意明確的業(yè)務目標是要達到目標的第一步。確定了方針和目標，就為策劃和建立質(zhì)量管理體系提供了指導思想和依據(jù)。3）分析環(huán)境 結(jié)合企業(yè)的具體情況，分析科學技術(shù)、質(zhì)量概念、市場策略和社會要求或環(huán)境條件，研究這些因素對質(zhì)量管理體系的影響、約束和要求，分析質(zhì)量管理體系與外界之間的人、財、物和信息的交換情況，以使質(zhì)量管理體系適應這些外部條件，具有良好的環(huán)境適應性。 在分析環(huán)境中，主要進行兩方面的工作。一方面，要分析企業(yè)質(zhì)量管理體系所處的環(huán)境特點。對處于合同環(huán)境中的企業(yè)，要綜合各需方對本企業(yè)質(zhì)量管理體系的共同要求。另一方

44、面，要分析各項法規(guī)對企業(yè)質(zhì)量管理體系的要求。通過分析，得出客觀環(huán)境對企業(yè)質(zhì)量管理體系應含要素的要求。4）確認組織機構(gòu)和質(zhì)量職能 在確定企業(yè)質(zhì)量管理體系的基本原則及框架后，對現(xiàn)有組織機構(gòu)和質(zhì)量職能的確認對企業(yè)非常重要。a) 首先根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀結(jié)合質(zhì)量管理體系標準的相關(guān)要求確認組織結(jié)構(gòu)，并形成書面文件（體現(xiàn)形式為組織結(jié)構(gòu)圖）；b) 根據(jù)確認的組織結(jié)構(gòu)明確各部門的職責、權(quán)限和相互關(guān)系并形成書面文件，此文件中的部門必須與上述“組織結(jié)構(gòu)圖”完全對應；c) 根據(jù)要求，可以“職能分配表”的形式明確標準中各個要素有哪個部門主要負責，哪些為配合部門，使各個部門都能清楚自己的職責、權(quán)限；d) 視需要，總經(jīng)理可與各

45、部門簽訂責任書。 組織結(jié)構(gòu)必須是現(xiàn)有狀況的真實反映。如銷售經(jīng)理同時負責采購，那么他的銷售和采購職責都應描述。如兩者之間存在著明顯的利益沖突，并且有職無權(quán)，那么會存在一定的風險。 體系建立前，員工習慣于在權(quán)職不清的環(huán)境中工作。但是一旦形成文件，事情則完全不同。寫下工作職責，規(guī)定各人職權(quán)以及相互之間的接口，上下級的關(guān)系從此也就明確了。 對許多企業(yè)來說，建立一套明確的上下級關(guān)系是執(zhí)行iso9000的最大收獲之一，這將直接產(chǎn)生更有效利用現(xiàn)有資源的效應并且也是一次對體系管理有效性的衡量。5）過程的策劃 組織的各項工作是通過過程來完成的，質(zhì)量管理體系又是通過過程來實施地。為此，企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系的總體

46、目標和組織機構(gòu)確定后，各相關(guān)部門要對自己的業(yè)務過程進行策劃。分析各自的業(yè)務過程、包括過程的輸入、輸出、活動和過程中的職責，各過程及其活動之間縱向的上下關(guān)系、橫向的平行關(guān)系及縱橫交叉的相互關(guān)系。通過分析、策劃，確定各部門的各項過程及其活動的接口。 策劃的步驟： 確定各過程的目標和特性； 明確各過程的相互關(guān)系； 確定過程的輸入和輸出； 繪制業(yè)務“流程圖”（可使用aris工具）； 確定各項活動之間的接口，使各過程協(xié)調(diào)且相容。6）提出質(zhì)量管理體系方案 整理、綜合上述分析中形成的各項文件和圖表。整理現(xiàn)有的各項管理文件，并與質(zhì)量管理體系要求進行對照，擬定需編制或修訂的質(zhì)量手冊、各業(yè)務過程的程序文件并編制質(zhì)

47、量管理體系文件目錄，從而確定質(zhì)量管理體系的總體方案。3 體系文件的編制 質(zhì)量管理體系要求有文件化。在編寫體系文件的過程中有助于創(chuàng)新，重新考慮并提出問題。同時，通過制定希望達到的目標，去尋找達到目標的方法。這對貴公司來說是一種切實可行的計劃實施變革的方法。 文件的編制過程見：圖十六1）質(zhì)量手冊的編制 可由顧問師就質(zhì)量手冊的編寫要求對公司相關(guān)人員進行培訓，然后指定專業(yè)人員編制初步的質(zhì)量手冊，由工作小組根據(jù)質(zhì)量管理體系標準的內(nèi)容，審核手冊的符合性，由顧問師進行最終審定。 質(zhì)量手冊的編寫可按如下步驟進行：a) 列出確定的質(zhì)量方針、目標和程序或列出對此的編制計劃；b) 決定與所選用的質(zhì)量體系標準相應的質(zhì)

48、量體系要素；c) 從有關(guān)方面（如顧客）收集涉及質(zhì)量體系的資料；d) 散發(fā)并整理對現(xiàn)行做法的調(diào)查表；e) 從業(yè)務部門收集補充的原始文件或參考資料；f) 確定待編手冊的格式和結(jié)構(gòu)；g) 根據(jù)預定的各式和結(jié)構(gòu)將現(xiàn)有文件分類；h) 使用適合于本單位的任何其它辦法完成質(zhì)量手冊的草案。2）程序文件的編制由公司相關(guān)人員針對程序文件的編寫要求進行培訓。從影響產(chǎn)品或服務質(zhì)量的因素考慮，一個有用的辦法是畫出所涉及的過程，細想它們是如何連接在一起的。應考慮：a) 要采購的材料、設(shè)備和資源；b) 生產(chǎn)和行政管理過程以及他們與產(chǎn)品或服務設(shè)計標準和公司質(zhì)量計劃目標的一致性；c) 現(xiàn)存的體系和運作指導書（例如培訓、采購程序和測試程序）。如已是正確的則不必重寫；d) 如何進行最終產(chǎn)品檢驗確保滿足顧客的要求。 這是關(guān)鍵階段。管理人員一定要審查過程圖，對照現(xiàn)存體系和提議實施的體系。然后，就其是否正確的運作方法取得一致意見。許多公司忽略這個階段。記住體系是屬于整個公司的，必須服務于每個人而不僅僅服務于質(zhì)量經(jīng)理。這是一個考慮改進的機會。體系已是可視的，可能是第一次，因此要自問是否合情合理。如果不是每個人都統(tǒng)一地認為公司正朝一個正確的方向前進，則沒有必要繼續(xù)。 程序文件的編寫可在顧問師指導下由各責任部門負責進行，由工作小組制定計劃，收集整理現(xiàn)有文件，確定程序文件清單、編寫要求、格式、期