酒店前臺頂崗實習(xí)報告范文

1、酒店前臺頂崗實習(xí)報告范文、實習(xí)基本概況作為一名旅游英語專業(yè)的大三學(xué)生，我榮幸地參加了大三 學(xué)年學(xué)校安排的實習(xí)。應(yīng)聘到xxx酒店距今已經(jīng)有了近半年的 時間，轉(zhuǎn)眼實習(xí)也即將宣告結(jié)束?；仡欉@段時日，這段彌足珍 貴的經(jīng)歷，點點滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回 憶。這次在酒店的實習(xí)使我獲益匪淺，我學(xué)到了許多在課堂和 書本上都無法學(xué)到的知識，更重要的是，我學(xué)到了作為一個成 年人，走出校園該怎樣面對社會。在實習(xí)過程中，酒店給予了 我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指 導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的進(jìn)步。、實習(xí)單位情況xxx坐落于一望無際的綠野之中，世界級設(shè)施包括

2、樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會 所、購物廣場、宴會場地，以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游 度假、休閑娛樂、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。xxx酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一，擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華，又不失海南獨特的風(fēng)土人情，為賓客帶來至臻完美的度 假體驗。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽臺，盡覽高爾夫球場及 度假區(qū)的天然景致。三、實習(xí)內(nèi)容及過程我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作，擁有了一份前 臺接待員的工作，拿著員工上任通知書到部門報到的時候，我 的心里十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺是 一個酒店的門面，是客人

3、對酒店形成第一印象的地方，是最先 對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤 的創(chuàng)造，基本上都是從酒店前臺開始的。因而，酒店對前臺員 工的要求都會比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、 溝通理解能力等。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心，可以 說，前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目, 所以為了給客人提供滿意周到的服務(wù)，酒店前臺的服務(wù)人員需 要對酒店的各個部門的運(yùn)作都有足夠的了解。在學(xué)習(xí)中，我對 酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺日常操 作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實際操作。前臺的工作主要包括接待來客、銷售客房及酒店設(shè)施、入 住登記、退房及費用結(jié)算，

4、當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑, 電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交，兌換外幣等工作。另外，前臺作為客人 最能夠直接接觸的部門，很多時候，客人的要求并不會針對對應(yīng)的部門提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門一一前臺。 比方說，客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機(jī)壞了，比方說，客人想在 中餐廳訂一個包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐 飲部溝通，而是選擇直接打電話到前臺，因此前臺還要作為整 個酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作，顯而易見，前臺的工作量是很大 的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我們實習(xí)以來酒店就進(jìn) 入了特別忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。很多時候, 前臺都處在非常忙碌的狀態(tài)，團(tuán)隊接待或者退房時間比較集中 的時候

5、，難免要同時要面對四五位甚至更多位的客人，電話在 不停地響，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的客人無端地發(fā)火、 叫罵，即便在這種狀態(tài)之下，我們還是要微笑著接待每一位客 人，盡最大的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個員工都必須具備的東西。常言道:“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格 言。四、實習(xí)總結(jié)及體會也許，在外人看來，酒店前臺的工作很簡單，不可否認(rèn)， 曾經(jīng)我也這么認(rèn)為，事實上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在 這近半年時間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會擁有一份工作, 首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個社會人該有的心態(tài)。 作為一個成年人，要有擔(dān)當(dāng)，有

6、責(zé)任心，并懂得自己為自己的 行為買單。對于自己的工作，無論繁重抑或清閑，要積極主動 地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完成；對于失誤，要自己去面對，主動承 擔(dān)，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人，我在前臺的工作 中不可避免地犯過很多錯誤，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責(zé)怪， 給我安慰、鼓勵和極大的包容，這讓我非常感動。（一）成績與收獲這些日子我學(xué)到了很多東西，除了學(xué)習(xí)到一些酒店前臺基 本的服務(wù)技能和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了面對就業(yè)該如何轉(zhuǎn) 換自己的角色，如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益 和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級之間 的關(guān)系，也讓我了解到作為一個服務(wù)人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)實習(xí)是一個很好

7、的平臺，讓我們對社會有了更深層次的領(lǐng) 悟和認(rèn)知，只有親身經(jīng)歷過，才會明白社會的復(fù)雜，競爭的激 烈，以及自身的不足。通過在酒店實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀、 價值觀變得更加成熟，考慮事情也更加全面謹(jǐn)慎，可以說，酒 店給了我又一次的成長。剛開始上班時，不適應(yīng)長時間的站立 和作息時間的來回變化，每每結(jié)束工作，都感到渾身酸痛，身 體真的有些吃不消，難過的時候也想過放棄，不過最終還是堅 持下來了，也更真切地體會到了父母掙錢養(yǎng)家的不易和他們對 自己的恩情。以前在家的時候，父母疼愛、衣食無憂，在學(xué)校的時候， 又有老師的關(guān)心照顧，根本就沒有認(rèn)真思考過自己的責(zé)任，現(xiàn) 在當(dāng)自己有了一份工作的時侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實都來之

8、不易。 在大學(xué)校園里，同學(xué)們互幫互助，努力學(xué)習(xí)；而在工作單位， 每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，到處都是激烈 的競爭，停滯不前就已經(jīng)等于落后。當(dāng)然，不可否認(rèn)，有競爭 才有動力，有競爭才會有發(fā)展。前臺這個崗位使我明白，社會 競爭是激烈的，要想在社會上立足，就必須有勇往直前，扎實 肯干。通過這次實習(xí)，我有機(jī)會比較詳細(xì)地了解了酒店的組 織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸到了形形色色的客人，同時還結(jié)識了 很多很好的同事和朋友，他們拓寬了我的視野，使我更加成熟, 也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。通過這次實習(xí)，我清楚 地認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，也找到了自己與社會的契合點， 為我未來的就業(yè)做了一個良好的指引

9、。（二）問題與不足整個實習(xí)歷程，使我看到了自己身上的優(yōu)點，更為關(guān)鍵的 是，實習(xí)也將我各方面的缺點與不足毫無保留的呈現(xiàn)出來，從 而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。在今后的學(xué)習(xí)與工作中， 我將努力提高自身各方面素質(zhì)，克服缺點和不足，朝著以下幾 個方向努力：首先，學(xué)無止境，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日 新月異，我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，提高自己各方面 的能力，順應(yīng)時代的要求；其次，“業(yè)精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不斷豐富自 身的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能，通過多看、多學(xué)、多練來不斷地提 高自己的實踐能力，避免大學(xué)生普遍的眼高手低的情況，做好 自己的工作，成為一個優(yōu)秀的社會人，實現(xiàn)自己的社會價值和

10、 個人價值；最后，腳踏實地，堅持堅守，加強(qiáng)責(zé)任感，加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作 意識，努力克服自己的不良情緒，端正自己的態(tài)度，積極、熱 情、細(xì)致地的對待任何一份工作。實習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣 喜，有快樂，有苦澀，有難過，這樣那樣的感觸真的無法用一 言兩語寥寥概括。這幾個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長 而又難忘的，我一定會將自己實習(xí)的經(jīng)歷認(rèn)真歸納總結(jié)，發(fā)揚(yáng) 自身優(yōu)點，改進(jìn)身不足，以嶄新的自己迎接新的開端。以后的半年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，完成我的學(xué)業(yè),這一段的珍貴的實習(xí)經(jīng)歷無疑為我今后的學(xué)習(xí)、工作奠定了基 礎(chǔ)。最后，衷心感謝酒店的各位同事和領(lǐng)導(dǎo)，謝謝你們給予我 的關(guān)心、照顧和鼓勵，

11、從你們的身上，我學(xué)到了很多很多。感 謝xxx酒店給我的這次珍貴的實習(xí)機(jī)會，感謝酒店的栽培，讓 我增長了見識，體驗了生活。我衷心希望xxx能夠越來越好。實習(xí)開始是激動的，過程是困難的，而結(jié)束的時候，就個 人情感而言，有些不舍！實習(xí)結(jié)束已經(jīng)有半個月了，回頭看的 時候，自己可供分享的東西卻很少。能到索非特實習(xí)可以說是一個“意外”一一幾百人的面試 隊伍，面試過程十分嚴(yán)格，英語就要求很高。更重要的是我還 遲到了！不過這也促成了旅專歷史上一次前無古人的面試一一 在路燈底下我追上了馬上要走的面試經(jīng)理，在很短的時間內(nèi)進(jìn) 行了面試?？勺詈缶尤蛔屛殷@喜。直到今天我還記得自己當(dāng)時 慌張的樣子，還有喘氣的聲音?？赡墚?dāng)

12、是她看中的就是我的這 份勇氣。來到酒店，經(jīng)過簡單的部門面試。我又一次幸運(yùn)的進(jìn)入了前廳部工作，做一名行李生。這份 工作別人是羨慕的。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道！第一 個月的工作是很輕松的，主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通 過觀察老員工的工作，以最快的速度上手。因為是在酒店的一 線對客部門，而自己又是新手，所以每天除了派報紙和熟悉酒 店外?；緵]別的事，準(zhǔn)時上班，按時下班，有假就休。享受 著酒店為員工所提供的一切，日子過的還算小康。第二個月開 始，自己也就變成了 “老員工”。領(lǐng)導(dǎo)近乎苛刻的要求，以及對一些工作的不熟悉，終于讓 我明白了什么是壓力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至 更多的努力。

13、而這時侯發(fā)生了一件最讓我慚愧并且記憶深刻的 事一一我找不到酒店唯一一套總統(tǒng)套房在哪里，看著主管不滿 的臉色，聽著同事們調(diào)侃的玩笑，心里很不是滋味。而只有自 己知道這一切都是自己造成的，第一個月的時間，該做的或許 都沒有做好i曼慢的，加班成了習(xí)慣。而身體上的累只是一小部分，還有無形的壓力一一身在前廳部，工作是不允許又一點點的失誤，那怕是小小的錯誤，后 果只有一個?？腿送对V，自己走人!在這個酒店優(yōu)秀人才成堆 的地方，你要是有一刻的松懈，對于我來說就是不但我在此之 前的努力全部作廢，而且會完不成我的實習(xí)！酒店的客人以歐 美和香港為主，所以英語成了一個必須的技能。酒店每周有兩 次培訓(xùn)，全部由外教上課，

14、主要針對口語。雖然開始的時候我 的英語水平很差。但是好象我從來沒有怕過。不關(guān)語法正確不正確，和外賓 說就一個字，自己處理不了的，當(dāng)然是找上司幫忙了！同時也 會記住別人怎么處理以及處理過程中的英語，并且記住!所以 在后來的工作中，還是能夠得心應(yīng)手的。經(jīng)過四個月的積累和 鍛煉，最后的三個月，工作不但“輕松”而且會聽到上司的夸 獎。并且在我們下一批實習(xí)同學(xué)來的時候，將我當(dāng)做正面教材 來激勵他們。虛榮心是得到了最大的滿足。而自己也沒有絲毫 松懈，終于在實習(xí)馬上結(jié)束的最后一周發(fā)生了一件可以讓我所 有認(rèn)識的人都為我高興的事。雅高集團(tuán)創(chuàng)始人之一的貝律森的侄子現(xiàn)任accor集團(tuán)ceo的先生訪問中國期間，南方的

15、接待工作由我們酒店負(fù)責(zé)，而我 也幸運(yùn)的成為了酒店六位接待成員中的一員。主要負(fù)責(zé)接送機(jī) 和行李服務(wù)。所接的人中，最小的官是雅高中國南方區(qū)總裁。 當(dāng)時根本顧不得髙興、興奮或者是感謝某某再或者到處吹牛什 么的。光是那些饒口的人名，就搞的我焦頭爛額了。經(jīng)過三天 的忙碌，接待工作得到了 ceo的口頭的表揚(yáng)，當(dāng)然這也是我們所想要的結(jié)果。酒店最后設(shè)宴款待了我們!前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門，一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里 開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通 常都會要求英語要過三級。前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及 費用結(jié)算，當(dāng)

16、然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服 務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。 另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并 不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部 門一一前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作。 客人的要求基本都差不多，少個吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個衣架 什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比 如說訂飛機(jī)票，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人 自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時 候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī) 票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確

17、認(rèn)單, 但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時很氣憤, 但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對的”這 是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班， 輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各 有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量 情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大 的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服 務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到 頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快 讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事

18、指導(dǎo)，工作量 大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。實習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和認(rèn) 識，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜， 遠(yuǎn)沒有我們想象的美好，在酒店實習(xí)期間，曾有一段時間，我 發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開to在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過實習(xí)才能體味社 會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的 人情事理，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解 人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個 實習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點 與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意 的東西。顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個員工都必須具 備的東西。雖說酒店里的工作每天都是千篇一律、周而復(fù)始的, 但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的， 因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當(dāng)然，來臨 安的多是國內(nèi)游客，所以異國氣息甚少。也許，在外人看