服務(wù)工程師績效考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法

1、XXXX人力資源部文件（ 10）集團(tuán)人制字第（006）號(hào)制作人：人力資源部2010 年分公司服務(wù)人員制度名稱：績效考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法發(fā)布時(shí)間：2010-02-22審批人：下發(fā)：集團(tuán)服務(wù)部 /配件營銷部 /人力資源部 /財(cái)務(wù)中心 /大區(qū) /分公司2010 年分公司服務(wù)人員績效考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法第一章總則第一條目的為了規(guī)范分公司服務(wù)人員的服務(wù)行為，有效提高服務(wù)質(zhì)量， 促進(jìn)公司整體服務(wù)水平和零部件銷售業(yè)績， 客觀公正地評(píng)價(jià)服務(wù)人員的貢獻(xiàn)，激勵(lì)服務(wù)人員的工作熱情和積極性，特制定本辦法。第二條適用對(duì)象本辦法適用于分公司服務(wù)擔(dān)當(dāng)、服務(wù)組長、維修中心主任（簡稱“分公司服務(wù)人員” ）。第二章細(xì)則第三條考核與獎(jiǎng)勵(lì)3.1服務(wù)

2、人員獎(jiǎng)金構(gòu)成服務(wù)人員獎(jiǎng)金服務(wù)技術(shù)管理獎(jiǎng) （每月）配件獎(jiǎng)（每季）服務(wù)車補(bǔ)貼（每月）崗位工作業(yè)績獎(jiǎng)（每年）服務(wù)技術(shù)管理獎(jiǎng)根據(jù)公司管理系統(tǒng)中服務(wù)人員每月的短信、 作業(yè)類別、服務(wù)工時(shí)和作業(yè)結(jié)果，按照分類作業(yè)提成標(biāo)準(zhǔn) ( 見附表一 ) ，核發(fā)當(dāng)月服務(wù)技術(shù)管理獎(jiǎng)。服務(wù)技術(shù)管理獎(jiǎng) A 類作業(yè)工時(shí)× 20 元 / 工時(shí) B 類作業(yè)工時(shí)× 15 元/ 工時(shí)附表一：服務(wù)技術(shù)管理獎(jiǎng)考核指標(biāo)與獎(jiǎng)金計(jì)算辦法考核類別考核項(xiàng)目考核指標(biāo)內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)索賠修理主動(dòng)無代無償修理依據(jù)客戶、廠家或公司要求服務(wù)技術(shù)A 類作業(yè)溯及對(duì)策的內(nèi)容， 參照服務(wù)手冊、 技新機(jī)交付報(bào)、信息、修理規(guī)范和公司定期巡檢制定的作業(yè)流程等定

3、期保養(yǎng)獎(jiǎng)金提成比例計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)20 元/工時(shí)第1頁共7頁XXXX 人力資源部文件派工修理B 類作業(yè)接貨檢查庫存機(jī)保養(yǎng)新機(jī)改裝（ 10）集團(tuán)人制字第（006）號(hào)依據(jù)廠家和公司制定的服務(wù)報(bào)告內(nèi)容、保養(yǎng)修理規(guī)范 15 元 / 工時(shí)等，認(rèn)真檢查、 修理和填寫配件獎(jiǎng)根據(jù)下達(dá)給服務(wù)人員的季度零件銷售指標(biāo)，以及服務(wù)人員在服務(wù)作業(yè)中實(shí)際零件銷售額和目標(biāo)達(dá)成率、 有償修理作業(yè)營業(yè)額、 提供新機(jī)和二手機(jī)有效購機(jī)信息（最終成交），按照相應(yīng)提成比例和標(biāo)準(zhǔn)（見附表二） ，核發(fā)當(dāng)季度配件獎(jiǎng)。配件獎(jiǎng)計(jì)算公式：配件獎(jiǎng)配件銷售額× 提成比例（有償修理費(fèi)×30%）有效購機(jī)信息臺(tái)數(shù)×提成標(biāo)準(zhǔn)附表二：配件獎(jiǎng)

4、考核指標(biāo)與獎(jiǎng)金計(jì)算辦法考核類別考核項(xiàng)目考核指標(biāo)內(nèi)容獎(jiǎng)金提成比例計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成率 75%提成比例 =075%達(dá)成率80%：個(gè)人配件指標(biāo)有自購車：提成比例2.5%×達(dá)成率達(dá)成率配件無自購車：提成比例1.5%×達(dá)成率配件銷售配件銷售銷售額÷ 個(gè)人80%達(dá)成率100%：有自購車：提成比例3%×達(dá)成率零件銷售目標(biāo)無自購車：提成比例2%×達(dá)成率達(dá)成率 100%：有自購車：提成比例（完成部分）3%+（超出部分） 4%無自購車：提成比例（完成部分）2%+（超出部分） 3%有償修理作業(yè)修理費(fèi)收入提成比例 30%服務(wù)營業(yè)新機(jī)、二手機(jī)老客戶： 500 元 / 臺(tái)有效購

5、機(jī)信息最終成交臺(tái)數(shù)競品客戶 / 新客戶： 800 元/ 臺(tái)說明：（1）服務(wù)人員配件實(shí)際銷售額的計(jì)核標(biāo)準(zhǔn)：配件賬款已入公司財(cái)務(wù)賬戶。 以下情況服務(wù)作業(yè)中使用的配件將不列為服務(wù)人員銷售的配件：·索賠用件第2頁共7頁XXXX人力資源部文件（ 10）集團(tuán)人制字第（006）號(hào)·無代用件（2）服務(wù)擔(dān)當(dāng)（非維修中心人員）承攬給維修中心的有償修理業(yè)務(wù)，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，在 20%-50%的范圍內(nèi)，按照經(jīng)協(xié)商后確定的配件銷售額比例計(jì)入承攬人的銷售額。服務(wù)車補(bǔ)貼為鼓勵(lì)服務(wù)人員個(gè)人自購服務(wù)車， 公司根據(jù)服務(wù)人員作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)， 按月給予相應(yīng)的個(gè)人服務(wù)車使用補(bǔ)貼（見附表三） 。服務(wù)車補(bǔ)貼 =固定值浮

6、動(dòng)值派工車補(bǔ)貼固定值基數(shù)× 60%浮動(dòng)值基數(shù)× 40% ×考核系數(shù)基數(shù) =車補(bǔ)原單位×當(dāng)月服務(wù)車接觸機(jī)器臺(tái)數(shù)×接觸機(jī)器平均作業(yè)半徑系數(shù)說明： 1、車補(bǔ)原單位值：·皮卡、越野車120 元/ 臺(tái)·面包車 100 元/ 臺(tái)2、如出現(xiàn)油價(jià)調(diào)整，將按照調(diào)整比例浮動(dòng)3、平均作業(yè)半徑系數(shù)平均作業(yè)半徑/100 公里（以服務(wù)人員駐在地為原點(diǎn)，到每臺(tái)車的距離計(jì)算作業(yè)半徑）附表三：服務(wù)車補(bǔ)貼浮動(dòng)值考核指標(biāo)與補(bǔ)貼計(jì)算辦法考核指標(biāo)考核權(quán)重考核指標(biāo)計(jì)算公式考核系數(shù)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)A、個(gè)人機(jī)器接觸率20%服務(wù)轄區(qū)內(nèi)覆蓋機(jī)考核系數(shù) =20%×達(dá)成率器接觸

7、率產(chǎn)生服務(wù)營業(yè)收入B、捕捉率20%機(jī)器數(shù)÷服務(wù)轄區(qū)考核系數(shù) =20%×達(dá)成率（捕捉率÷20%×%）內(nèi)覆蓋機(jī)器數(shù)C、零件指標(biāo)達(dá)成率20%零件銷售額÷零件銷售目標(biāo)D、正常服務(wù)故障處按時(shí)服務(wù)及故障處理及時(shí)率（包括派25%理件數(shù)÷服務(wù)及故工修理）障件數(shù)E、服務(wù)作業(yè)滿意度15%按公司規(guī)定達(dá)成率 100%，考核系數(shù)20%75%達(dá)成率 100%，考核系數(shù) 20%×達(dá)成率達(dá)成率 75%，考核系數(shù) 0考核系數(shù) =25%×達(dá)成率考核系數(shù) =15%×達(dá)成率（如出現(xiàn)客戶投訴及時(shí)性問題或故障處理超期，達(dá)成率按 0 計(jì)算）第3頁共7

8、頁XXXX人力資源部文件（ 10）集團(tuán)人制字第（006）號(hào)派工車補(bǔ)貼2×派車實(shí)際單程行駛公里數(shù)-（派車實(shí)際單程行駛公里數(shù)） 2/300×每公里時(shí)令油費(fèi)。 （目前分每公里1.2 元， 1.00 元兩種。）說明： 1. 如派車 1 次修好的（ 30 天內(nèi)無再次報(bào)修），派車車補(bǔ)貼全額發(fā)放；2. 如派車 2 次修好的，第一次修理服務(wù)人員拿 50%的派車車補(bǔ)貼，第二次修理服務(wù)人員拿全額派車車補(bǔ)貼；如派車3 次修好的，第一次修理服務(wù)人員拿30%的派車車補(bǔ)貼，第二次修理服務(wù)人員拿50%的派車車補(bǔ)貼，第三次修理服務(wù)人員拿全額派車車補(bǔ)貼；3. 如超過 4 次派車修理的，第一次修理人員無派車補(bǔ)

9、貼。依此類推。崗位工作業(yè)績獎(jiǎng)明星服務(wù)人員由集團(tuán)公司每年度按公司規(guī)定評(píng)選一次。第四條考核與處罰辦法根據(jù)“服務(wù)人員績效考核處罰管理辦法” ，對(duì)當(dāng)月服務(wù)人員工作不規(guī)范行為，進(jìn)行相應(yīng)處罰（見附表四） 。附表四：服務(wù)人員績效考核處罰管理辦法表處罰類別處罰條例處罰辦法處罰金額1、故障處 理不 及200 元/ 次時(shí)，導(dǎo)致的客戶不累計(jì)三次，追加罰款并出示過追加額 1000 元滿意失單2、交付、定檢等未按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程執(zhí)行3、現(xiàn)場未著工裝實(shí)施服務(wù)作業(yè)累計(jì)三次，出示過失單50元/次4、服務(wù)報(bào)告和索賠報(bào)告丟失、延報(bào)和服務(wù)技術(shù)漏報(bào)5、無正當(dāng)理由，不200 元/ 次服從工長工作安排6、修理失誤導(dǎo)致的從當(dāng)月獎(jiǎng)金中按零件標(biāo)準(zhǔn)售價(jià)

10、的相應(yīng)處罰金額標(biāo)準(zhǔn)范圍，視見附表五損失或責(zé)任事故情節(jié)嚴(yán)重程度核定扣除7、索賠舊件丟失或零件售價(jià)的 50%未能取回8、工具丟失按丟失件實(shí)際價(jià)值扣除9、重大事件漏報(bào)300 元/ 次第4頁共7頁XXXX人力資源部文件（ 10）集團(tuán)人制字第（006）號(hào)服務(wù)營業(yè)10、提供虛假短信或虛假報(bào)告，或重大事件瞞報(bào) , 或威脅客戶向客服中心提供虛假信息11、私自承攬有償修理業(yè)務(wù)，不報(bào)公司12、區(qū)域內(nèi)客戶機(jī)連續(xù)報(bào)警超過兩天無應(yīng)對(duì)1、由于服務(wù)不當(dāng)并有客戶 投訴記 錄,管轄客 戶流失 , 購買競品機(jī)器2、考核期間，出現(xiàn)零件欠款3、超出權(quán)限折讓銷售零件4、由于個(gè)人失誤，定錯(cuò)零件1、取消當(dāng)月全部獎(jiǎng)金2、出示過失單， 累計(jì)三

11、次開除開除20 元/起300 元 /個(gè)客戶回收時(shí)間 30 天；扣減比例 10%30 天回收時(shí)間60 天；扣減比不予核發(fā)本季度配件銷售提成例 20%獎(jiǎng)，下一季度欠款收回后依據(jù)60 天回收時(shí)間90 天；扣減比回收時(shí)間節(jié)點(diǎn)，按相應(yīng)比例扣例 30%減后補(bǔ)發(fā)回收時(shí)間90 天；扣減比例100%且由個(gè)人補(bǔ)齊欠款罰款并個(gè)人承擔(dān)折讓部分的金100 元/ 次額5000 元以上罰款并出示過失單見附表五附表五配件售價(jià)（元）2000 以內(nèi)20005000 以內(nèi)5000 10000 以內(nèi)1000020000 以內(nèi)20000 以上配件損失罰款計(jì)算辦法扣罰金額（元）罰款計(jì)算公式（元）600 以內(nèi)零件售價(jià)× 30%6

12、00 1350600（零件售價(jià)2000）/100 × 25135021001350（零件售價(jià)5000） /100 × 15210031002100（零件售價(jià)10000） /100 × 103100 以上3100（零件售價(jià)20000） /100 × 5第五條績效考核周期與獎(jiǎng)金支付周期5.1 服務(wù)技術(shù)管理獎(jiǎng)：按月度考核及支付；第5頁共7頁XXXX人力資源部文件（ 10）集團(tuán)人制字第（006）號(hào)5.2 配件獎(jiǎng)：按季度考核及支付；5.3 服務(wù)車補(bǔ)貼：按月度考核及支付；5.4 崗位工作業(yè)績獎(jiǎng)：按年度考核及支付。第六條獎(jiǎng)金計(jì)算發(fā)放程序6.1根據(jù)服務(wù)人員的考核結(jié)果， 在相應(yīng)考核期結(jié)束七個(gè)工作日內(nèi)由分公司服務(wù)管理前臺(tái)和服務(wù)營業(yè)前臺(tái)提交考核統(tǒng)計(jì)表（見附件） 及相關(guān)附件， 由分公司服務(wù)工長 / 服務(wù)經(jīng)理審核簽字確認(rèn)，轉(zhuǎn)大區(qū)服務(wù)管理前臺(tái)在三個(gè)工作日內(nèi)核對(duì)并報(bào)大區(qū)服務(wù)經(jīng)理審核簽字后，轉(zhuǎn)集團(tuán)服務(wù)部 / 配件營銷部在三個(gè)工作日內(nèi)審批完畢，集團(tuán)服務(wù)總監(jiān)審核簽字后，轉(zhuǎn)集團(tuán)人力資源部。6.2集團(tuán)人力資源部將服務(wù)系統(tǒng)審批后的考核統(tǒng)計(jì)表及相關(guān)附件，轉(zhuǎn)大區(qū)人力資源部，在二個(gè)工作日內(nèi)依據(jù)公司有關(guān)績效考核制度核對(duì)并編制服務(wù)人員當(dāng)期獎(jiǎng)金發(fā)放明細(xì)匯總表， 報(bào)集團(tuán)人力資源部在二個(gè)工作日內(nèi)審核完畢。經(jīng)集團(tuán)總裁審批后，轉(zhuǎn)大區(qū)人力資源部辦理獎(jiǎng)金發(fā)放手續(xù)，分公司實(shí)際發(fā)放明細(xì)表