零售終端店鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1、店鋪運(yùn)營(yíng)規(guī)范大綱第一章 銷(xiāo)售管理一、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析 ··············································

2、;······················ 1 銷(xiāo)售綜合影響因素分析、關(guān)鍵指標(biāo)分析二、促銷(xiāo)管理 ·······················&#

3、183;················································ 4 促銷(xiāo)活動(dòng)流

4、程第二章 服務(wù)管理一、售前服務(wù)與準(zhǔn)備 ···············································

5、;··················· 6 儀容儀表、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備、會(huì)議管理、 PK 機(jī)制二、售中服務(wù) ·························

6、3;·············································· 8 顧客類(lèi)型分析、銷(xiāo)售五步曲、現(xiàn)場(chǎng)管理、淡

7、場(chǎng)管理三、售后服務(wù) ················································&#

8、183;······················· 15 咨詢(xún)服務(wù)、顧客投訴處理、退換貨管理第三章 店長(zhǎng)工作要點(diǎn)、店長(zhǎng)日工作要點(diǎn) ···················

9、3;·············································· 17、店長(zhǎng)周工作要點(diǎn) ·

10、3;·················································

11、3;·············· 18、店長(zhǎng)月工作要點(diǎn) ·································

12、3;································ 19第一章銷(xiāo)售管理、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析1 、銷(xiāo)售綜合影響因素分析：營(yíng)業(yè)額 = 交易客數(shù)×平均交易客單價(jià)其中： 交易客數(shù) = 客流量×進(jìn)店率×成交率平均交易客單價(jià) = 平均購(gòu)買(mǎi)商品件數(shù)&#

13、215;購(gòu)買(mǎi)商品平均單價(jià)客流量：選址，目標(biāo)客戶(hù)有效客流，運(yùn)營(yíng)提升計(jì)劃，培養(yǎng)熟客。 進(jìn)店率：門(mén)頭設(shè)計(jì)，櫥窗展示陳列，店內(nèi)良好氛圍營(yíng)造，吸引力的促銷(xiāo)活動(dòng)。成交率： 店內(nèi)整體氛圍， 貨品組合，銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度與待客技巧， 服裝和道具陳列效果，合理定價(jià)策略。 平均購(gòu)買(mǎi)商品件數(shù)：貨品組合搭配齊全性，銷(xiāo)售人員貨品組合了解，關(guān)聯(lián)的系列商品，銷(xiāo)售人員商品知識(shí) 購(gòu)買(mǎi)商品平均單價(jià)：針對(duì)客層之需提供附加值較高的商品。2 、關(guān)鍵指標(biāo)分析：總銷(xiāo)售額： 通過(guò)總銷(xiāo)售額，能夠了解生意的走勢(shì)，為員工訂立目標(biāo)。 每天例會(huì)：會(huì)議的根本是讓員工更多地關(guān)注銷(xiāo)售，為完成銷(xiāo)售想方法！ 每周總結(jié)： 關(guān)鍵是尋找下降的原因天氣？是否缺碼、 斷色

14、？人員不穩(wěn)定？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做促銷(xiāo)？周邊商圈 發(fā)生大變化等？同比分析： 同比就是同期銷(xiāo)售的比較。從同期銷(xiāo)售比較里我們可以了解到以下信息： 了解本周（月 /季度 /年）的銷(xiāo)售情況； 判斷相同單位時(shí)間的銷(xiāo)售增長(zhǎng)速度； 找出影響銷(xiāo)售增長(zhǎng) / 的關(guān)鍵因素； 根據(jù)關(guān)鍵因素做出調(diào)整。分類(lèi)貨品銷(xiāo)售額： 從分類(lèi)別貨品銷(xiāo)售額中我們能了解到什么？ 了解貨品組合、銷(xiāo)售情況。 了解消費(fèi)取向，指導(dǎo)定貨。訂貨的思路：波段（月份）大類(lèi)小類(lèi)單款顏色尺碼 坪效：店鋪的坪效 = 月（年）銷(xiāo)售額 /經(jīng)營(yíng)面積（正常包括合理的倉(cāng)庫(kù)面積） 通過(guò)坪效，可以分析店鋪面積的生產(chǎn)力；了解存貨數(shù)量與銷(xiāo)售的對(duì)比；了解店鋪銷(xiāo)售的真實(shí)情況。 坪效也是商場(chǎng)評(píng)

15、估品牌的第一指標(biāo)，反映庫(kù)存與銷(xiāo)售是否成正比！一家店鋪坪效出問(wèn)題，反映這家店鋪的人， 貨，場(chǎng)三方面都出問(wèn)題，而且問(wèn)題不小！如何改善坪效貨品管理陳列管理人員管理暢銷(xiāo)款（ TOP10 ）： 了解熱賣(mài)原因？采用對(duì)策：檢查庫(kù)存，準(zhǔn)備補(bǔ)貨；準(zhǔn)備替代品。如何對(duì)待暢銷(xiāo)款？A 、如果暢銷(xiāo)款庫(kù)存充足，考慮讓其帶動(dòng)滯銷(xiāo)款式搭配銷(xiāo)售；B、如果暢銷(xiāo)款數(shù)量不足，可以尋找替代品；C、補(bǔ)貨前要充分考慮補(bǔ)貨周期及暢銷(xiāo)品類(lèi)似款式。滯銷(xiāo)款：如何定義滯銷(xiāo)款？大部分店長(zhǎng)判斷滯銷(xiāo)款式經(jīng)過(guò) 10 多天發(fā)現(xiàn)哪個(gè)款不好賣(mài)就簡(jiǎn)單判斷為滯銷(xiāo)款！ 一周就判斷產(chǎn)品是滯銷(xiāo)款太 草率！要想 100 個(gè)方法去主推（重視）后，若沒(méi)有辦法推起來(lái)，可以判斷為滯銷(xiāo)

16、款！如何對(duì)待滯銷(xiāo)款？滯銷(xiāo)款（ TOP10 ）：滯銷(xiāo)原因？對(duì)策：安排滯銷(xiāo)貨品促銷(xiāo)，增強(qiáng)銷(xiāo)售技巧。I 、針對(duì)量大、單價(jià)高的款式實(shí)行員工獎(jiǎng)勵(lì)（慎用）連帶率：連帶率 = 銷(xiāo)售件數(shù) / 交易次數(shù)（銷(xiāo)售單數(shù)）如何提升連帶率？A 、調(diào)整好的位置；C、重復(fù)出樣；E、每天訂立銷(xiāo)售目標(biāo)；G、找到對(duì)應(yīng)的人群銷(xiāo)售；B 、加大出樣面積；D、安排賣(mài)手銷(xiāo)售； F、淡場(chǎng)加強(qiáng)銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練；H 、讓員工穿在身上推廣；a 、通過(guò)銷(xiāo)售游戲，訓(xùn)練員工的眼光，搭配能力，提高運(yùn)作效率，確保最佳搭配； b 、對(duì)相鄰區(qū)域做出關(guān)聯(lián)陳列；c 、任何時(shí)候都要讓顧客拿著成套搭配的衣服進(jìn)入試衣間。d 、注意表達(dá)技巧。e 、有的客人已經(jīng)看好貨品，直接要求

17、打包時(shí)，做到“附加推銷(xiāo)”。附加推銷(xiāo)要心出發(fā)，多從顧客角度出發(fā)幫顧客推薦衣物?？蛦蝺r(jià)： 客單價(jià) = 銷(xiāo)售額 / 交易次數(shù)（銷(xiāo)售單數(shù)） 如何提升客單價(jià)？ 盡可能讓顧客拿著成套的衣服進(jìn)試衣間，設(shè)想一下顧客試穿的環(huán)節(jié)； 高價(jià)商品要做特殊陳列，一定要找單獨(dú)的區(qū)域，要有燈光配合，要做好搭配，要讓顧客一看就有有價(jià)格高的 感覺(jué)； 高價(jià)商品一定要在第一時(shí)間把“獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)帶給顧客” 。 平均單價(jià)： 平均單價(jià) = 銷(xiāo)售額 / 銷(xiāo)售件數(shù)。 本項(xiàng)指標(biāo)能夠表現(xiàn)顧客的消費(fèi)能力和員工的銷(xiāo)售技巧。平均單價(jià)和客單價(jià)的行動(dòng)方案是一致的。 人效： 店鋪人效 =月（年）銷(xiāo)售額 / 店鋪總員工數(shù)人效能夠反映出以下問(wèn)題：a 、員工的產(chǎn)品知識(shí)

18、熟悉度，銷(xiāo)售技巧高低；b 、員工與貨品之間的匹配度；c 、排班是否合理。如何提升人效？a 、合理排班，強(qiáng)弱搭配；b 、合理安排場(chǎng)區(qū)（讓員工賣(mài)他最擅長(zhǎng)的產(chǎn)品） ；c 、學(xué)員到店要制定標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，確保學(xué)習(xí)內(nèi)容一致，進(jìn)度一致。VIP 占比（ VIP 消費(fèi)額 / 營(yíng)業(yè)額）此指標(biāo)反映的是店鋪 VIP 的消費(fèi)情況， 從側(cè)面表明店鋪市場(chǎng)占有率和顧客忠誠(chéng)度， 考量店鋪的綜合服務(wù)能力 和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力。一般情況下， VIP 占比在 45%-55% 之間比較好；這時(shí)公司的利益是最大化的，市場(chǎng)拓展與顧客忠誠(chéng)度都相 對(duì)正常，且業(yè)績(jī)也會(huì)相對(duì)穩(wěn)定。若是低于這個(gè)數(shù)值區(qū)間，就表示有顧客流失，或者是市場(chǎng)認(rèn)可度差，店鋪的服 務(wù)

19、能力不佳； 若是 VIP 高于數(shù)值區(qū)間， 則表示開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的能力太弱。 假若是先高后低， 就表示顧客流失嚴(yán)重。 存銷(xiāo)比（平均存銷(xiāo)比 = 平均庫(kù)存 /銷(xiāo)售（均以吊牌價(jià) 計(jì)）（期末存銷(xiāo)比 =期末庫(kù)存 /銷(xiāo)售牌價(jià) （均以吊牌價(jià) 計(jì)） 存銷(xiāo)比就是反映你用多少個(gè)單位的庫(kù)存來(lái)實(shí)現(xiàn)了 1 個(gè)單位的銷(xiāo)售，反映周轉(zhuǎn)率的一個(gè)指標(biāo)數(shù)據(jù)： 存銷(xiāo)比過(guò)高，意味著庫(kù)存總量或結(jié)構(gòu)不合理，資金效率低。 存銷(xiāo)比過(guò)低，意味著庫(kù)存不足，生意難于最大化。 存銷(xiāo)比反映總量問(wèn)題，總量合理未必結(jié)構(gòu)合理，月存銷(xiāo)比維持在3 4 之間是比較良好的。 存銷(xiāo)比細(xì)分包括：各品類(lèi)貨品存銷(xiāo)比、新老貨存銷(xiāo)比、款式存銷(xiāo)比等。 銷(xiāo)售折扣（營(yíng)業(yè)額 / 銷(xiāo)售吊牌金額

20、） 銷(xiāo)售折扣是反映店鋪折讓的情況，直接影響店鋪的毛利額，是利潤(rùn)中很重要的指標(biāo)。 店鋪的營(yíng)業(yè)額很高，并不代表著利潤(rùn)高，應(yīng)參考銷(xiāo)售折扣的高低，若銷(xiāo)售折扣比較低，則說(shuō)明店鋪在做促 銷(xiāo)，店鋪的毛利率是很低的，所以一個(gè)店鋪毛利的高低是和營(yíng)業(yè)額及銷(xiāo)售折的高低有關(guān)的。、促銷(xiāo)管理促銷(xiāo)管理時(shí)段執(zhí)行項(xiàng)目執(zhí)行要點(diǎn)完成時(shí) 間活動(dòng)前活動(dòng)解讀活動(dòng)方案解讀和熟悉，話(huà)術(shù)的統(tǒng)一?；顒?dòng)開(kāi) 始3天 前活動(dòng)期間 排班根據(jù)店鋪現(xiàn)有人員銷(xiāo)售能力合理排班。活動(dòng)相關(guān)POP活動(dòng) POP 制作、戶(hù)外廣告審批、采購(gòu)戶(hù)外布置用品以及活動(dòng)音樂(lè)的準(zhǔn)備。收銀臺(tái)檢 查收銀臺(tái)打印機(jī)色帶、小票紙、零錢(qián)等檢查充分準(zhǔn)備?；顒?dòng)開(kāi) 始2天 前庫(kù)存整理對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行更好

21、地分類(lèi)整理，減少拿庫(kù)存的時(shí)間，完成后帶領(lǐng)伙伴熟悉庫(kù)存會(huì)員回訪(fǎng)可針對(duì)一個(gè)月內(nèi)未來(lái)消費(fèi)老顧客進(jìn)行回訪(fǎng)。目標(biāo)制定 和分解結(jié)合店鋪同比和環(huán)比銷(xiāo)售數(shù)據(jù)制定活動(dòng)銷(xiāo)售目標(biāo)及相應(yīng)激勵(lì)方案，在活動(dòng) 進(jìn)行過(guò)程中也應(yīng)及時(shí)公布相關(guān)完成情況，做好目標(biāo)跟蹤與士氣激勵(lì)。陳列調(diào)整（櫥窗）櫥窗展臺(tái)模特服裝應(yīng)挑選亮色系（色彩鮮艷）搭配活動(dòng)開(kāi) 始1天櫥窗的模特前期須穿著一些暢銷(xiāo)又有庫(kù)存的商品，后期穿著庫(kù)存量大的商品前平均 3-5 天更換一次模特服裝，每次需有一個(gè)主題顏色單個(gè)模特搭配商品應(yīng)滿(mǎn)足 4 件及以上（含配件）陳列調(diào)整（展臺(tái)）展臺(tái)應(yīng)挑選鮮艷顏色的商品進(jìn)行展示（紅色最佳），一個(gè)展臺(tái)突出一個(gè)流行色展臺(tái)應(yīng)以大量疊裝展示，不可以平鋪，

22、每疊商品的件數(shù)應(yīng)保證號(hào)碼齊全且每疊不可以少于 3 件禮盒、購(gòu)物袋等可以做到展臺(tái)堆頭展示陳列調(diào)整（高柜、中導(dǎo)柜）陳列量要飽滿(mǎn)，可在原賣(mài)場(chǎng)整體的基礎(chǔ)上增加飽滿(mǎn)度，營(yíng)造一種貨量充足的氛圍；商品的陳列盡量重復(fù)陳列，平時(shí)賣(mài)得較好的上衣和褲子盡量每個(gè) 號(hào)碼都能陳列出來(lái)，或在周邊做內(nèi)搭展示；斷碼產(chǎn)品須集中放置在斷碼區(qū) 進(jìn)行針對(duì)性推銷(xiāo)；賣(mài)場(chǎng)布置在柜子的隱蔽處標(biāo)注商品的價(jià)格、折數(shù)（6.9 、 7.9 、9 折等）和折扣后價(jià)格活動(dòng)開(kāi) 始前 1 天下班前POP ，活動(dòng)商品，陳列道具等賣(mài)場(chǎng)布置全體伙伴熟悉整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的商品及折扣、價(jià)格等活動(dòng)中話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)全程收銀管理標(biāo)準(zhǔn)熟悉活動(dòng)收銀打單流程，熟悉活動(dòng)收銀退換貨流程全程商品管理

23、每天關(guān)注暢、滯銷(xiāo)、斷碼商品陳列調(diào)整，斷碼商品及時(shí)調(diào)整下柜，關(guān)注滯銷(xiāo)品、庫(kù)存較多商品的陳列銷(xiāo)售全程每天在交接會(huì)和晚會(huì)時(shí)做各類(lèi)別商品庫(kù)存介紹，方便熟悉和查找?guī)齑嫒踢m當(dāng)增加疊裝區(qū)的疊裝數(shù)量，方便庫(kù)存查找，盡量每個(gè)碼數(shù)都能陳列出來(lái)全程及時(shí)補(bǔ)貨和整理賣(mài)場(chǎng)，保證商品飽滿(mǎn)而整潔全程注意事項(xiàng)做好相關(guān)激勵(lì)，包括各自的 PK 對(duì)象和其他門(mén)店進(jìn)行 PK 挑戰(zhàn)全程針對(duì)商品：加強(qiáng)商品關(guān)注，盡量不要出現(xiàn)商品丟失的現(xiàn)象；試衣間衣服不能存放過(guò)多，及時(shí)整理；盡量替每位消費(fèi)的顧客做好袋子封口，避免順手牽羊全程針對(duì)收銀臺(tái)：人較多的時(shí)候，多安排伙伴協(xié)助打包，避免出現(xiàn)因忙生亂的現(xiàn)象；收銀員離臺(tái)時(shí)，抽屜及時(shí)鎖好，鑰匙隨身攜帶全程在接待

24、一個(gè)顧客時(shí) ,應(yīng)同時(shí)關(guān)注旁邊顧客，給予問(wèn)候，不冷落顧客，使其他客人也能感到被關(guān)注，提高觀(guān)察力全程熟悉商品的賣(mài)點(diǎn)、價(jià)格、面料等知識(shí)，要及時(shí)準(zhǔn)確流利的回答顧客的問(wèn)題，提高工作效率全程熟悉商品庫(kù)存，做到能快速幫顧客找到需要的商品全程可以小跑拿庫(kù)存，營(yíng)造熱銷(xiāo)氛圍，也讓顧客感覺(jué)到你是很真誠(chéng)的替他急全程適當(dāng)調(diào)整情緒，“三個(gè)一”服務(wù)不可少，特別是微笑和一杯水全程把握成交率、大單開(kāi)發(fā)、連帶銷(xiāo)售和附加推銷(xiāo)、顧客 1+1 或者 1+ 多模式全程活動(dòng)后數(shù)據(jù)分析關(guān)鍵指標(biāo)的數(shù)據(jù)評(píng)估（銷(xiāo)售、客單、連帶、坪效、商品均價(jià)、新增會(huì)員、同比 /環(huán)比增長(zhǎng)率 ）活動(dòng)結(jié) 束2天 內(nèi)針對(duì)不同活動(dòng)分析特性（如此次活動(dòng)，應(yīng)重點(diǎn)分析連帶和均單

25、情況，以發(fā)現(xiàn)門(mén)店連帶銷(xiāo)售情況）針對(duì)新辦會(huì)員做好后續(xù)維護(hù)（如首次消費(fèi)一周后使用回訪(fǎng)）活動(dòng)結(jié) 束7天 后宣傳評(píng)估宣傳廣告方式以及實(shí)際產(chǎn)生費(fèi)用情況活動(dòng)結(jié) 束3天 內(nèi)人員技能評(píng)估針對(duì)活動(dòng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)短板經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)活動(dòng)執(zhí)行中成功的啟示；活動(dòng)執(zhí)行中教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)總結(jié) ；獎(jiǎng)懲及時(shí)進(jìn)行激勵(lì)，提升整體主動(dòng)性；服務(wù)管理一、售前服務(wù)與準(zhǔn)備1 、儀容儀表頭發(fā)? 不準(zhǔn)漂染過(guò)于明顯的顏色? 女員工頭發(fā)必須梳理定型整齊，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)須扎好或盤(pán)起，不得有明顯碎發(fā)、劉海不得蓋過(guò)眼睛? 男員工不得理奇特或者不精神的發(fā)型；必須鬢不遮耳，后不及領(lǐng)，不得光頭面部? 女員工工作時(shí)間必須化淡妝，至少有化底妝（粉底或 BB 霜）、眼影和唇彩? 男員

26、工胡子必須清理干凈，鼻毛不得外露手部? 指甲必須修剪整齊，保持清潔無(wú)黑邊? 女員工不得涂過(guò)于怪異的花案和顏色，保證個(gè)人指甲油顏色的統(tǒng)一配飾著裝允許配戴手表、戒指、耳釘、項(xiàng)鏈、手鐲等常見(jiàn)配飾，不得配帶其他過(guò)于夸張的配飾百貨商場(chǎng)若要求統(tǒng)一著裝，則以百貨商場(chǎng)要求為準(zhǔn)）? 未配發(fā)制服的新員工，都應(yīng)穿與本門(mén)店制服顏色相近的上衣、褲子和鞋子? 鞋子風(fēng)格必須與上衣、褲子相搭配，且不能穿著運(yùn)動(dòng)風(fēng)格的款式? 柜長(zhǎng)必須及時(shí)為通過(guò)觀(guān)察期的新員工申請(qǐng)制服，新員工收到制服后應(yīng)馬上穿著2 、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備 工作紀(jì)律：a. 準(zhǔn)時(shí)上班b. 用餐或外出應(yīng)準(zhǔn)時(shí)返回店鋪c. 營(yíng)業(yè)前更換好制服，女職員需在營(yíng)業(yè)前完成所有化妝準(zhǔn)備工作d. 在

27、店鋪內(nèi)保持微笑及禮貌待人e. 當(dāng)穿著制服在公眾場(chǎng)合出現(xiàn)時(shí)（包括休息用餐的時(shí)間） ，應(yīng)留意給予公眾的形象以及不談?wù)摴緝?nèi)部訊息 櫥窗：保持光線(xiàn)充足、玻璃及陳列位置干凈、整潔；根據(jù)季節(jié)、節(jié)日以及推薦重點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品陳列；店內(nèi)環(huán)境： 保持地板清潔；燈光設(shè)備操作正常；保持燈箱及幻燈片光亮清潔；空調(diào)操作正常，空氣流通；玻璃及鏡子保持 干凈；將顧客告示、海報(bào)擺放適當(dāng)位置；保持行人通道暢通；貨倉(cāng)門(mén)經(jīng)常保持關(guān)閉；音響操作正常，音量適中； 貨柜 / 衣架 / 吊牌： 陳列架及衣掛整齊清潔；按照要求或一定規(guī)則陳列相應(yīng)貨品；貨品擺放整齊；保持吊牌方向統(tǒng)一及吊牌和貨品 一致；試衣間： 保持充足光線(xiàn)，空氣流通；室內(nèi)一切物品

28、完好，如燈、門(mén)、凳子、鞋、掛鉤、通風(fēng)扇等；保持地面墻面整潔干 凈。保持鏡面整潔。收銀處： 計(jì)算機(jī)收銀系統(tǒng)運(yùn)作正常，保持收銀臺(tái)整齊潔凈，備有各類(lèi)所需文具并確保擺放整齊，備有充足單據(jù)、發(fā)票、 零錢(qián)、購(gòu)物袋等。早會(huì)：a. 店鋪整體銷(xiāo)售目標(biāo)完成情況及員工完成進(jìn)度，制定今日目標(biāo)及店鋪當(dāng)日激勵(lì)；b. 店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)通報(bào)每位員工最新到產(chǎn)品、缺貨產(chǎn)品、公司宣傳資料、營(yíng)業(yè)額、活動(dòng)信息等資料；c. 店長(zhǎng)適時(shí)利用早會(huì)教授員工重點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售方法；d. 員工應(yīng)自覺(jué)細(xì)閱店鋪通訊板，留意公司或店鋪所傳遞信息；3 、會(huì)議管理：早會(huì)流程序號(hào)項(xiàng)目流程說(shuō)明注意1形象檢查、同事 問(wèn)好同事問(wèn)好、儀容儀表相互檢查2銷(xiāo)售回顧回顧昨天銷(xiāo)售業(yè)績(jī)以及

29、請(qǐng)當(dāng)事人分享昨日成功案例請(qǐng)出相關(guān)人員進(jìn)行陳述，必要時(shí)加以總結(jié)和點(diǎn)評(píng)3目標(biāo)分解截止昨日數(shù)據(jù)分析、確定當(dāng)班目標(biāo)及目標(biāo)分解4知識(shí)分享商品知識(shí)、陳列知識(shí)、服務(wù)知識(shí)等5信息傳遞主持人向當(dāng)班人員傳達(dá)商品信息（暢滯銷(xiāo)、新到商品）、活動(dòng)信息、公司政策等必要時(shí)做模擬講解或演練6店務(wù)安排根據(jù)當(dāng)日工作重點(diǎn)及當(dāng)班業(yè)績(jī)分配任務(wù)7鼓舞士氣用統(tǒng)一肢體語(yǔ)言及店鋪口號(hào)鼓舞士氣務(wù)必做到整齊洪亮有氣勢(shì)。交接班流程序號(hào)項(xiàng)目流程說(shuō)明注意1商品交接柜臺(tái)早班負(fù)責(zé)人與晚班負(fù)責(zé)人共同核對(duì)商品數(shù)量， 告知陳列 或其他調(diào)整內(nèi)容2財(cái)賬交接兩班收銀交接，主要為：營(yíng)業(yè)款、備用金、顧客資料、顧客回訪(fǎng)情況、財(cái)賬待辦事項(xiàng)等3交接班會(huì)早班代表向晚班人員通報(bào)早班

30、情況 晚班主管按晨會(huì)流程組織晚班會(huì)議早班情況主要為業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況 及待完成事項(xiàng)的進(jìn)展情況4事務(wù)交接相關(guān)事務(wù)早班負(fù)責(zé)人與晚班負(fù)責(zé)人就待辦事項(xiàng)進(jìn)行交接夕會(huì)流程序號(hào)項(xiàng)目流程說(shuō)明注意1會(huì)前準(zhǔn)備收集相關(guān)數(shù)據(jù)， 主要集中晚班內(nèi)容； 當(dāng)班主管向相關(guān)人員確 認(rèn)需通報(bào)事項(xiàng)；夕會(huì)不一定由當(dāng)班主管主持2通報(bào)業(yè)績(jī)由收銀員通報(bào)當(dāng)班及當(dāng)日業(yè)績(jī)相關(guān)數(shù)據(jù)， 如成交單數(shù)、 件數(shù)、 金額、成交率、客單價(jià)、平均單價(jià)、平均銷(xiāo)售折扣、連帶率等通報(bào)內(nèi)容參見(jiàn)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表3銷(xiāo)售分析當(dāng)班主管對(duì)通報(bào)的數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單分析包括： 業(yè)績(jī)達(dá)成率（日、周、月），各數(shù)據(jù)同比及環(huán)比應(yīng)分析相應(yīng)原因， 并指明改進(jìn)方向。4信息反饋各事務(wù)負(fù)責(zé)人反饋事務(wù)信息設(shè)專(zhuān)人記錄反

31、饋內(nèi)容5工作點(diǎn)評(píng)當(dāng)班主管對(duì)各事務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)可安排當(dāng)班優(yōu)秀案例分享6士氣鼓舞用統(tǒng)一肢體語(yǔ)言及店鋪口號(hào)帶動(dòng)氣氛務(wù)必做到整齊洪亮有氣勢(shì)4 、PK 機(jī)制： 你想要什么，就 PK 什么！ 一般店長(zhǎng)及店長(zhǎng)以上級(jí)別人員的常用的 PK 項(xiàng)有： 業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成率、業(yè)績(jī)同期增長(zhǎng)率 本季度要大力推廣產(chǎn)品搭配的連單銷(xiāo)售，就可以倡導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)線(xiàn) PK 連單率。另外， PK 項(xiàng)目不要經(jīng)常換，要保證 聚焦的力量，如果今天 PK 完成率，明天 PK 連單率，這種不穩(wěn)定的 PK 就毫無(wú)價(jià)值。店鋪日常 PK 項(xiàng)目： 銷(xiāo)售額（月、周、日、時(shí)段） （ 導(dǎo)購(gòu)與導(dǎo)購(gòu)，店長(zhǎng)與店長(zhǎng) ） 連帶率（月、周、日、時(shí)段） （導(dǎo)購(gòu)與導(dǎo)購(gòu)，店長(zhǎng)與店長(zhǎng)） 10

32、分鐘內(nèi)請(qǐng)客入店的數(shù)量（個(gè)人或是小組PK ，適用于店鋪顧客少的時(shí)候） 最大一單的銷(xiāo)售額（適用情況：這幾天成交單數(shù)很多，但是整體業(yè)績(jī)沒(méi)有明顯上升） 小時(shí)內(nèi)成交顧客數(shù)量（進(jìn)店率高，大家很忙，但是一看，業(yè)績(jī)并不理想） 儀容儀表 PK （適用于店鋪大量新員工入職，店鋪需要進(jìn)行形象整頓的時(shí)候，建議每周兩次） 找貨品 PK （熟悉庫(kù)房，熟悉貨品，效率會(huì)提升30% ） 陳列 PK （吸引顧客的第一條件就是陳列） 店鋪日常 10 大成長(zhǎng)項(xiàng)目： 輸?shù)慕o贏的人按摩十分鐘 幫贏的人清掃衛(wèi)生 為贏的人買(mǎi)午餐 飲料一瓶，香煙一包，零食一包任何感興趣的東東 清理庫(kù)房 輸?shù)娜说酵膺呎?qǐng)客入店 10 人（事先要定向，面部表情要微

33、笑） 輸?shù)牡赇伒觊L(zhǎng)帶著員工去贏的店鋪清潔衛(wèi)生（事先定向，贏的店鋪不可譏諷） 深蹲起 30 個(gè)（日常的 PK,30 個(gè)深蹲就可以了） 贏一天休息，輸?shù)膸挖A的上一天班。 （需要得到公司機(jī)制的同意） 二、售中服務(wù)（顧客類(lèi)型分析，銷(xiāo)售五步曲，現(xiàn)場(chǎng)管理，淡場(chǎng)管理）顧客類(lèi)型分析：從購(gòu)買(mǎi)意向上（純粹閑逛型、巡視行情型、明確購(gòu)物型）從顧客性格及行動(dòng)特征上劃分（沉默型、內(nèi)向型、隨和型、多疑型、猶豫型、自信型、傲慢型、理智型、沖動(dòng)型、習(xí)慣型、經(jīng)濟(jì)型、活潑型、 無(wú)理型）銷(xiāo)售五部曲 顧客購(gòu)物實(shí)際上是一個(gè)愿望達(dá)成的過(guò)程，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)則是加強(qiáng)愿望、促進(jìn)達(dá)成的過(guò)程。要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，必須掌握專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)技巧。在這里，

34、我們將現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)程分解為以下五個(gè)步驟：迎賓 推薦試穿（搭配） 開(kāi)單送賓1、迎賓站姿淡場(chǎng)時(shí)必須保證防盜門(mén)和展臺(tái)之間有工作人員迎賓站位，且位于防盜門(mén)的左側(cè) 淡場(chǎng)時(shí)有顧客進(jìn)店的情況下，迎賓人員不得背身對(duì)著門(mén)口女士雙腳呈 V 字站立，雙手疊起置于小腹前（男士雙腳打開(kāi)比肩略窄些，雙手疊起置于腰后）且面帶 微笑平行直視、雙肩部位自然打開(kāi)迎賓時(shí)面帶笑容、親切有禮、聲音清脆，語(yǔ)速適中 點(diǎn)頭禮：與顧客目光交匯或迎面走過(guò)時(shí)，點(diǎn)頭微笑 指引手勢(shì)五指并攏、自然揮手，同時(shí)目光跟隨手的移動(dòng)軌跡巡視并定格招呼語(yǔ)言例：“上午好，歡迎光臨杰米熊” 例：“中秋節(jié)快樂(lè)，歡迎光臨杰米熊”? 附和聲 致迎賓詞時(shí)必須聲音響亮，必須要有兩

35、三聲附和聲2、推薦（推薦）接近顧客有效接近顧客的時(shí)機(jī) 通常來(lái)講，當(dāng)顧客出現(xiàn)下列舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)該是營(yíng)業(yè)員接觸顧客的最佳時(shí)刻。? 當(dāng)顧客看著某件商品（表示有興趣）? 當(dāng)顧客突然停下腳步（表示看到了一見(jiàn)鐘情的“她” ）? 當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品（表示有需求，欲購(gòu)買(mǎi)）? 當(dāng)顧客找標(biāo)簽和問(wèn)價(jià)格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分）? 當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購(gòu)的幫助）? 當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)（表示顧客需要幫助或介紹）（推薦）接近顧客接近顧客有幾種方法：? 詢(xún)問(wèn)接近法 避免生硬地詢(xún)問(wèn)而導(dǎo)致顧客的冷淡回避，應(yīng)該配合微笑和熱情的問(wèn)候，打破隔閡后再詢(xún)問(wèn)。 話(huà)術(shù)：迎賓（熱情、微笑）之后，導(dǎo)購(gòu)： “我

36、叫小李，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢？”顧客“我姓張” ，導(dǎo)購(gòu)“張小姐您 好，您今天來(lái)是想給寶寶買(mǎi)上衣還是褲子呢？”? 誘惑接近法 即介紹新品、促銷(xiāo)活動(dòng)或貨品的閃光點(diǎn)來(lái)接近顧客的方法。話(huà)術(shù) 1：迎賓之后， 告知顧客 “這幾天我們?nèi)珗?chǎng)做 6.9 折活動(dòng)， 僅限兩天時(shí)間， 您隨便看看有沒(méi)有喜歡的款式。 話(huà)術(shù) 2 ：迎賓之后，告知顧客“我們有到一批校園風(fēng)系列的款式，我覺(jué)得蠻適合你家寶寶，要不要帶你看一下 呢？”? 利益接近法 在顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣的時(shí)候，我們可以介紹產(chǎn)品的 FAB 來(lái)接近顧客。話(huà)術(shù)：迎賓之后， （顧客已經(jīng)走到衣服邊）導(dǎo)購(gòu)跟隨顧客，顧客反復(fù)觀(guān)看衣服時(shí)，導(dǎo)購(gòu)介紹產(chǎn)品FAB 。 ? 贊美接近法 即通過(guò)贊

37、美顧客的發(fā)型、飾品、服飾或?qū)殞毧蓯?ài)漂亮等來(lái)降低陌生感、打開(kāi)話(huà)題。贊美要讓顧客感覺(jué)真誠(chéng)，就 需要我們平時(shí)多積累贊美的詞匯。例子： 您的氣質(zhì)真好，您剛剛走進(jìn)來(lái)我就注意到您了！ 您發(fā)型真好看，真特別！而且跟您的氣質(zhì)特別搭配！ 看您的穿著搭配，就知道您一定是個(gè)很講究品味的人！ 您直發(fā)留的真漂亮，又黑又亮，真讓人羨慕！這條褲子（裙，絲巾，包，襯衫）真特別，非常與眾不同！ 話(huà)術(shù)：迎賓后，導(dǎo)購(gòu)贊美顧客的寶寶真可愛(ài)之后， “我叫小李，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼呢？顧客“我姓朱”導(dǎo)購(gòu)“朱 帥哥，這次來(lái)是需要什么呢，我?guī)湍榻B介紹！ ”? 在遇到“無(wú)法接近”的顧客時(shí)，伙伴們要避免冷場(chǎng)，做到積極主動(dòng) 話(huà)術(shù)：顧客進(jìn)店，導(dǎo)購(gòu)問(wèn)好、

38、詢(xún)問(wèn)，顧客均態(tài)度冷淡地說(shuō)“我隨便看看” 。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)再主動(dòng)提供服務(wù)“是的， 美女，買(mǎi)衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買(mǎi)的時(shí)候，才 知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。 請(qǐng)問(wèn)您寶寶一般比較喜歡穿什么款式的衣服？” ，顧客“有領(lǐng)子好看的吧” 接著，導(dǎo)購(gòu)給顧客做介紹。（推薦） FAB? FABFFeature（ 產(chǎn)品本身具有的特性）AAdvantage（ 產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)）BBenefit（ 產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的好處）?例：“小姐你好，這件衣服你家寶寶穿起來(lái)的話(huà)非常的舒服涼爽，它的透氣性能非常不錯(cuò)，因?yàn)?它采用的是我們獨(dú)有的精梳棉編織而成。? USP最獨(dú)特的銷(xiāo)

39、售賣(mài)點(diǎn)? 例：“小姐您眼光真不錯(cuò)，這款可是我們剛剛上市的最新款呢！”新款上市? 例：“小姐您知道嗎！這款是我們剛剛上市，就賣(mài)得最好的一款呢！兩天就賣(mài)了7 件。”銷(xiāo)量3 、試穿? 試衣試穿前： 第一步：準(zhǔn)備?與顧客確認(rèn)碼數(shù)并準(zhǔn)確拿出寶寶試穿的商品 ?幫顧客解開(kāi)商品扣子或拉鏈?提前為顧客準(zhǔn)備好相搭配的服裝附加推銷(xiāo)話(huà)術(shù)：?例：“小姐，不好意思，在您等我們伙伴拿衣服的時(shí)候，您可以看一下我們這邊今天剛到的這款褲子， 跟您挑選的那件衣服搭配起來(lái)效果很好的，我拿給您看下！ ”（試穿前）? 例：“小姐您看，這條褲子和您這件T 恤的風(fēng)格 款式 顏色 很接近，搭配試穿效果肯定非常好，我?guī)湍靡患寣殞氁黄鹪嚧┮?/p>

40、下吧！ ”?例：“小姐，您要的這款衣服我?guī)湍眠^(guò)來(lái)了，您身上的這條褲子和這件上衣搭配效果不太好，我?guī)?您選了一件可以和這款上衣搭配的褲子，您先試穿一下，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，如果家里也有這樣的褲 子也可以搭配穿。 ”第二步：指引?以正確的手勢(shì)將小顧客引領(lǐng)到試衣間?敲門(mén)確定試衣間無(wú)人后，幫顧客開(kāi)啟試衣間的門(mén) ?幫顧客開(kāi)啟試衣間的燈，并把衣服掛在試衣間或雙手遞給顧客 ?請(qǐng)顧客進(jìn)入試衣間，幫顧客關(guān)上試衣間的門(mén)試穿中：第三步：提醒?提醒顧客鎖門(mén)并保管好貴重物品?在試衣間外等候，并詢(xún)問(wèn)顧客尺碼是否合適附加推銷(xiāo)時(shí)機(jī)：? 例：“小姐，您好，衣服大小合適嗎？小姐是這樣的，我這邊有一條褲子風(fēng)格款式 顏色 很接近，您一起

41、搭配一下，反正穿一件也是穿，穿兩件也是穿。 ”（顧客試穿中）試穿后：第四步：跟進(jìn)?引導(dǎo)顧客到試衣間外的鏡子觀(guān)看試穿效果 ?主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客穿著感覺(jué)并適當(dāng)贊美 第五步：整理?及時(shí)幫顧客整理衣服褲腳、領(lǐng)子及后背 ?當(dāng)試穿顧客離店后，應(yīng)及時(shí)整理試衣間 附加推銷(xiāo)時(shí)機(jī)：? 例：“小姐，您看這件衣服（贊美）先生，我們還有一條褲子風(fēng)格款式 顏色 很搭，搭配起來(lái)效果真的，拿給您看一下。 ”（決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)）? 例：“小姐，您可以順便買(mǎi) 2 雙襪子 ,這樣算下來(lái)剛好 1000 元整哦?！彪p手接過(guò)錢(qián) 卡的同時(shí)，遞 出我們的配件（襪子，內(nèi)衣褲，說(shuō)出它們的USP ）。鼓勵(lì)試穿技巧分享根據(jù)顧客的需求通過(guò) FAB 的方式介紹。

42、必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處：搭配效果 - 試穿后搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購(gòu)買(mǎi)的商品搭配。 方便挑選有些服飾試與不試的差異，試穿才能看出效果。引用動(dòng)人的鮮活實(shí)例 ?可利用一些成功的實(shí)例來(lái)增強(qiáng)商品的感染力和說(shuō)服力。如“某顧客告訴我，他買(mǎi)了這個(gè)款式回去后， 他的朋友都說(shuō)他顯得很有品味。 ”慎用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓顧客聽(tīng)得懂? 切忌使用過(guò)多的“專(zhuān)業(yè)名詞” ，讓顧客能充分理解您所要表達(dá)的意思。過(guò)多的專(zhuān)業(yè)名詞會(huì)讓顧客摸不 著頭腦，無(wú)法產(chǎn)生共鳴，不會(huì)產(chǎn)生心動(dòng)。沒(méi)有心動(dòng)，當(dāng)然也就不會(huì)有購(gòu)買(mǎi)行為。4、開(kāi)單導(dǎo)購(gòu)員與收銀員的交接工作收銀員的收銀流程 詢(xún)問(wèn)顧客是否有會(huì)員卡 收銀買(mǎi)單過(guò)程中，進(jìn)行附加推銷(xiāo)嘗試 和顧客進(jìn)行商品件數(shù)

43、的確認(rèn)并質(zhì)檢 詢(xún)問(wèn)以何種方式買(mǎi)單（現(xiàn)金 / 刷卡） 雙手遞送銷(xiāo)售單、現(xiàn)金及找付零錢(qián) 收銀過(guò)程中，唱收唱付 根據(jù)商品材質(zhì)，正確介紹洗滌和保養(yǎng)方法 小件商品的包裝入袋，征詢(xún)顧客意見(jiàn) 送賓過(guò)程中有送賓口號(hào)并有伙伴謝送顧客至門(mén)口 休息區(qū)服務(wù)為顧客提供一杯水服務(wù)引導(dǎo)顧客閱覽品牌宣傳冊(cè)及新品畫(huà)冊(cè)等5、送賓送賓流程：- 送客口號(hào)、兩三聲附和聲幫助顧客提著打包好的貨品，以正確的手勢(shì)在前引領(lǐng)，并幫顧客打開(kāi)店門(mén)鞠躬在門(mén)口處將手提袋雙手遞交給顧客，注意袋繩處中間空出，便于顧客接過(guò)手提袋 送別顧客，要有統(tǒng)一的送賓服務(wù)語(yǔ) 下雨天，門(mén)店伙伴應(yīng)該為顧客撐傘，并幫有騎摩托車(chē)顧客擦干座位 下雨天，主動(dòng)幫沒(méi)有騎車(chē)的顧客撐傘，并幫

44、忙攔的士現(xiàn)場(chǎng)管理1 、現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容1 ） 人員管理 員工管理? 服務(wù)規(guī)范（儀容儀表、銷(xiāo)售流程、五個(gè)一服務(wù)）? 賣(mài)場(chǎng)氛圍營(yíng)造（歡樂(lè)、愉快、激勵(lì)）? 人員分工協(xié)作（各司其職）? 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)（話(huà)術(shù)、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)） 顧客管理? 顧客需求（溝通交流 + 購(gòu)物環(huán)境）? 顧客維系（理念營(yíng)銷(xiāo) + 情感營(yíng)銷(xiāo)）? 服務(wù)補(bǔ)漏? 客訴處理? 顧客 / 加盟商生日祝福、感恩卡片2 ） 商品管理? 愛(ài)商品（商品風(fēng)格 + 場(chǎng)景）? 看商品（櫥窗效果 + 陳列效果）? 賣(mài)商品（面料 + 賣(mài)點(diǎn) + 搭配）? 管商品（質(zhì)檢 + 庫(kù)存 + 安全 + 數(shù)據(jù)管理）3 ） 環(huán)境管理 形象規(guī)范 衛(wèi)生規(guī)范 燈光規(guī)范 音樂(lè)規(guī)范 溫度規(guī)范? 季初溫

45、度：入秋空調(diào)溫度調(diào)低；入夏空調(diào)溫度調(diào)高? 正常季節(jié)：溫度宜人不得過(guò)高、過(guò)低? 促銷(xiāo)時(shí)段：適時(shí)調(diào)控溫度? 試衣間溫度：季初應(yīng)檢查風(fēng)扇是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；每日檢查試衣間風(fēng)扇的衛(wèi)生及運(yùn)轉(zhuǎn)情況 安全管理2 、 現(xiàn)場(chǎng)管理的操作123 法則（每天結(jié)識(shí) 1 名顧客，每天指導(dǎo) 2 名員工，每天發(fā)現(xiàn)并解決 3 個(gè)問(wèn)題） 分時(shí)段管理重點(diǎn) 薄弱項(xiàng)目管理 注意細(xì)節(jié)管理 門(mén)店工作日志3 、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧不直接當(dāng)眾批評(píng)（眼神提醒 / 私下教導(dǎo)） 問(wèn)答方式自覺(jué)理虧 模范作用帶頭行動(dòng) 一句幽默輕松管理 婉言批評(píng)讓其心服 及時(shí)、具體的表?yè)P(yáng)淡場(chǎng)管理 淡場(chǎng)管理指店鋪管理人員合理安排店鋪員工在淡場(chǎng)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行的一系列店鋪日常工作，否則容易出

46、現(xiàn)人員疲 累、激情度降低等不良現(xiàn)象。銷(xiāo)售 + 人員 + 貨品 + 氛圍 + 日常事務(wù) = 淡場(chǎng)管理淡場(chǎng)管理項(xiàng)目?jī)?nèi)容細(xì)項(xiàng)銷(xiāo)售銷(xiāo)售總結(jié)對(duì)一天的銷(xiāo)售進(jìn)行總結(jié)，需找成功原因和導(dǎo)致未能成功的原因，進(jìn)行分享銷(xiāo)售分析銷(xiāo)售金額、完成率、連帶率、客單價(jià)、平均單價(jià)、個(gè)人完成情況分析銷(xiāo)售演練培訓(xùn)學(xué)到的知識(shí)結(jié)合銷(xiāo)售中所遇到的問(wèn)題在銷(xiāo)售演練中相互提升人員人員培訓(xùn)有計(jì)劃針對(duì)員工短板進(jìn)行培訓(xùn)，以提高個(gè)人工作能力，如產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、銷(xiāo)售流程新人帶教由店長(zhǎng)安排一名老員工帶教一名新員工，提前安排帶教內(nèi)容、期限，并對(duì)其跟進(jìn)和考核人員輪崗店長(zhǎng)可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行人員的輪換休息，但不得影響正常營(yíng)業(yè)貨品庫(kù)存分析庫(kù)銷(xiāo)比、新舊貨、產(chǎn)品類(lèi)別

47、、暢滯銷(xiāo) TOP10 、斷碼情況等店堂補(bǔ)貨按庫(kù)存分析(類(lèi)別、暢滯銷(xiāo)、斷碼)、促銷(xiāo)和季節(jié)轉(zhuǎn)化等需求進(jìn)行補(bǔ)貨氛圍衛(wèi)生清潔清潔范圍包括賣(mài)場(chǎng)、壁柜中島、櫥窗、鏡子、倉(cāng)庫(kù)、死角位置等倉(cāng)庫(kù)維護(hù)定時(shí)安排人員整理倉(cāng)庫(kù)貨品、并熟悉倉(cāng)庫(kù)貨品擺放位置、提高拿貨速度陳列維護(hù)店員進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)陳列的細(xì)節(jié)維護(hù)、調(diào)整貨品結(jié)構(gòu)、櫥窗陳列等游戲 /工間操時(shí)間建議控制在 10-15 分鐘日常事務(wù)VIP 維護(hù)整理完善 VIP 顧客資料，定期回傳公司，并及時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)或短信關(guān)懷財(cái)務(wù)整理收銀臺(tái)財(cái)務(wù)的清點(diǎn)工作，如銷(xiāo)售小票整理、現(xiàn)金清點(diǎn)等抽查考核不定時(shí)抽查導(dǎo)購(gòu)相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、培訓(xùn)內(nèi)容、陳列標(biāo)準(zhǔn)等三、售后服務(wù)咨詢(xún)服務(wù)：貨品售出后，店員應(yīng)及時(shí)對(duì)顧客說(shuō)明

48、成分標(biāo)簽上的面料成分和質(zhì)地特性，并告知商品洗滌和穿著方法；對(duì)于某 些質(zhì)地只能水洗或只能干洗的服裝，必須特別說(shuō)明，而且要寫(xiě)在發(fā)票上。帶給顧客一種收到周到服務(wù)的良好感 覺(jué)，也能盡量避免由于穿著或洗滌方式不當(dāng)所產(chǎn)生的產(chǎn)品質(zhì)量抱怨與投訴。顧客投訴處理：顧客投訴處理流程操作步驟作業(yè)規(guī)范及注意要點(diǎn)1) 向顧客道歉 目的在于緩解顧客情緒 無(wú)論事件原因、責(zé)任是否屬于門(mén)店，應(yīng)先真誠(chéng)向顧客表示歉意2) 介紹自己及詢(xún)問(wèn)顧客稱(chēng)呼 要表明自己的身份，使顧客清楚誰(shuí)在為其服務(wù) 要詢(xún)問(wèn)顧客稱(chēng)呼，拉近與顧客的距離3) 引離銷(xiāo)售現(xiàn) 場(chǎng) 盡量避免在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)顧客到辦公室或工作間 在辦公室或工作間為顧客讓座，并送上一杯水4) 傾聽(tīng)

49、投訴內(nèi)容并查詢(xún)實(shí)情 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴內(nèi)容，表示對(duì)顧客的理解 無(wú)論顧客正確與否，不可與顧客爭(zhēng)吵 向顧客表示歉意并探討其原因 向有關(guān)人員核實(shí)清楚事件實(shí)情5) 探討并提出 解決方案 根據(jù)投訴事件性質(zhì)和公司規(guī)定提出合理的解決方案 如果顧客對(duì)解決方案不滿(mǎn)意，則詳細(xì)解釋公司規(guī)定和立場(chǎng)，希望顧客諒解，如果顧客仍不滿(mǎn)意，則留下 顧客聯(lián)系方式，請(qǐng)示上級(jí)后再回復(fù)6) 解決投訴問(wèn) 題 根據(jù)解決方案處理投訴問(wèn)題7) 再次道歉并感謝顧客投訴 感謝顧客對(duì)己方提出的問(wèn)題和諒解 親自送顧客出門(mén)注意要點(diǎn) 心平氣和、善意接待 迅速解決顧客投訴，避免抱怨加深 查明事件原因，分清誰(shuí)是誰(shuí)非激起顧客憤怒時(shí)的處理 在事件的處理過(guò)程中，也

50、有可能再次引起顧客的憤怒，可以考慮如下的對(duì)應(yīng)方法：1) 其他人代 為處理由于接待人員在處理時(shí)，可能言語(yǔ)應(yīng)對(duì)的緣故而引起顧客的憤怒，此時(shí)可以由其他人代為處理，一般可 請(qǐng)主管人員出面解決，借以緩和顧客的怒氣，并做出妥善的調(diào)整。2) 處理場(chǎng)所 的變換處理場(chǎng)所的不同可能會(huì)帶給顧客不同的感覺(jué)，比如可以將處理場(chǎng)所從工作間變換為辦公室，為顧客泡上茶水，緩解顧客憤怒。退換貨管理：退換貨服務(wù)退換貨制度1、消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)日期為 7 天以?xún)?nèi)且商品不影響二次銷(xiāo)售的情況下門(mén)店給予退換2、若商品消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)超出 7 天且出現(xiàn)已穿著、洗滌、吊牌不全等導(dǎo)致商品無(wú)法再次銷(xiāo)售，門(mén)店不給予退換， 在店長(zhǎng)與顧客無(wú)法達(dá)成共識(shí)的情況下，可交友上級(jí)

51、協(xié)調(diào)處理。貨品退換流程1、熱情接待2、耐心聽(tīng)取購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和退換原因3、檢驗(yàn)發(fā)票、檢驗(yàn)商品、確保可再次銷(xiāo)售4、按退換貨權(quán)限進(jìn)行調(diào)換和退貨退貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、接待退換商品的顧客，要像對(duì)待購(gòu)買(mǎi)商品的顧客一樣熱情、保持微笑2、無(wú)論顧客態(tài)度如何，都要以禮相讓、堅(jiān)持原則、說(shuō)話(huà)和氣、耐心解釋3、禮貌的請(qǐng)顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況4、對(duì)新取的貨品，應(yīng)請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量5、解決問(wèn)題及時(shí)，不推諉不拖延6、超越權(quán)限的事，交由主管處理第三章店長(zhǎng)工作要點(diǎn)一、店長(zhǎng)日工作要點(diǎn)：1 、組織門(mén)店每日早會(huì)：?jiǎn)T工儀容儀表檢查、激勵(lì)員工和對(duì)全天的工作進(jìn)行安排等。2 、檢查門(mén)店賣(mài)場(chǎng)音樂(lè)播放情況，門(mén)店內(nèi)部播放音量大小以不得影響門(mén)店

52、導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售為宜。3 、檢查門(mén)店燈具開(kāi)啟情況：開(kāi)啟標(biāo)準(zhǔn)：? 清掃模式：開(kāi)店前 1 個(gè)小時(shí)打掃賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生時(shí)段及晚間閉店前 30 分鐘整理賣(mài)場(chǎng)時(shí)段使用； 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：只開(kāi)啟壁柜暗藏?zé)魩?，其他射燈均不開(kāi)啟? 低峰模式：周一至周五期間早上 10:30 點(diǎn)至下午 18 點(diǎn)人流低峰及銷(xiāo)售淡季時(shí)段開(kāi)啟（節(jié)假日除外） 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：開(kāi)啟壁柜暗藏?zé)魩?，軌道燈和嵌入式金鹵燈開(kāi)啟一半，櫥窗/ 門(mén)頭燈無(wú)需開(kāi)啟? 高峰模式：人流高峰及銷(xiāo)售旺季時(shí)段時(shí)開(kāi)啟； 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：將賣(mài)場(chǎng)、招牌、櫥窗所有射燈全部開(kāi)啟， 夏季 18 ：00 至 22：00，冬季 17：00 至 22：004 、店長(zhǎng)每日和員工進(jìn)行門(mén)店相關(guān)工作的溝通交流，并進(jìn)行工作指導(dǎo)

53、。5 、現(xiàn)場(chǎng)結(jié)識(shí)顧客：每天在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)盡可能地結(jié)識(shí)顧客，并爭(zhēng)取對(duì)所有的顧客進(jìn)行公司文化與理念的傳播和宣 導(dǎo)。6 、每日開(kāi)啟 QQ 、微信等軟件接收公司各項(xiàng)文件、通知和按要求回復(fù)且準(zhǔn)時(shí)完成。7 、每日應(yīng)安排好指定的人員在交接班時(shí)將上一班次未完成的事項(xiàng)，或公司的一些臨時(shí)性的通知進(jìn)行傳達(dá)，保 證門(mén)店人員都能接受到公司的信息。8 、對(duì)門(mén)店進(jìn)行運(yùn)營(yíng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的檢查。主要分三個(gè)時(shí)段檢查：? 早上衛(wèi)生工作結(jié)束后， 10 ：30 左右檢查第一次，檢查賣(mài)場(chǎng)、工作間各處衛(wèi)生情況，商品、用品是否準(zhǔn) 備齊全，陳列是否良好、門(mén)口外 3 米內(nèi)衛(wèi)生情況；? 中午交接會(huì)對(duì)門(mén)店進(jìn)行每日督導(dǎo)工作，根據(jù)當(dāng)月督導(dǎo)工作重點(diǎn)內(nèi)容逐條進(jìn)行檢查。? 晚上七點(diǎn)，在繁忙時(shí)段之前檢查一次，檢查員工儀容儀表、衛(wèi)生情況、商品補(bǔ)貨、陳列是否良好。9 、現(xiàn)場(chǎng)管理：每天營(yíng)業(yè)的銷(xiāo)售高峰期，