商務酒店前廳與客房策劃

1、商務酒店前廳打客房策劃重慶文理v院技術(shù)師范學院加州國際商務大酒店前廳與客房運營計劃方案書課程名稱前廳與客房管理考試方式非閉卷考試姓名陳麗學號20092018*專業(yè)工商管理（旅游管理）加州國際商務人酒店前廳與客房運營計劃方案書一、內(nèi)容簡介（-）選址酒店選在重慶市渝北區(qū)加州，一方面該區(qū)域地處重慶市行政、商業(yè)屮心，距江北機場20 分鐘車程，距解放碑商圈也只冇20分鐘，交通便捷，出入五洲；另一方面，該區(qū)域環(huán)境幽 靜，噪音小，空氣清新。（二）類型酒店為五星級商務酒店，隨著重慶“會展z都”的發(fā)展，外國游客和商務人士越來越多，會 展就像是一架在天空撒錢的飛機，通過舉辦人型會議、展覽活動，帶來源源不斷的商流、

2、物 流、人流、資金流、信息流，直接推動商貿(mào)、旅游業(yè)的發(fā)展，不斷創(chuàng)造商機，吸引投資，進 而拉動其它產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)造直接或間接的經(jīng)濟效益，因此，酒店的顧客群體主耍為商務型 客人，是適應會展發(fā)展而設(shè)立的高標準、高品質(zhì)的國際商務人酒店。（三）宗旨理念口號宗旨：規(guī)范管理，至誠服務，突出個性，追求完美。以一流的設(shè)施和優(yōu)雅的環(huán)境為住店客 人捉供最佳保障，捉供高科技的會議設(shè)計及貼心的服務，使客人能在愉快輕松的氛圍中進行 各種會議和活動。理念：成功人生，美麗生活，源自溫馨服務?？谔枺涸谠诳腿说捏@喜中，找到富冇樂趣的人生。二、前廳管理（一）經(jīng)營范圍1、負責接待、問訊、結(jié)帳（信用卡和一次性總賬結(jié)算）總臺要有中英文標

3、識；2、提供留言服務;3、18小時提供外幣兌換服務；4、總服務臺提供飯店服務項口宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅游交通 圖、木市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住酒店客人相適應的報刊；5、18 小時內(nèi)直接接受國內(nèi)和國際客用預訂，并能代訂國內(nèi)具他飯店客房；6、有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護容人的 隱私；7、設(shè)門衛(wèi)應接員，18小時迎送客人;9、設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處；10、設(shè)值班經(jīng)理，24小時接待客人；11、設(shè)大堂經(jīng)理，18小時在前廳服務；12、在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；13、提供店內(nèi)尋人服務1

4、4、提供代客預訂和安排岀租汽車服務；15、門廳及主要公共區(qū)域冇殘疾人出入坡道，恥備輪椅。冇殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能 為殘疾人提供特殊服務；16、至少能用2種外語（英語為必備語種）提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英 文同時表示等。（二）前廳布局要求：1、整個前廳部的裝飾風格貝有很強的現(xiàn)代感，突出幾何圖形，簡約大方，材質(zhì)主要為玻 璃和不銹鋼，裝修豪華，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足。2、前廳入口設(shè)計成門面式，為旋轉(zhuǎn)自動感應門，要醒口，利于行李的進出，地面耐磨， 易清潔，雨天能防滑。3、前廳要寬敞，ifli積設(shè)計為1500平方米，公共面積不低于500平方米，各個區(qū)域要明 確，使客人一目了然，方便客人。

5、前廳設(shè)計平面圖：（三）前廳部纟fl織結(jié)構(gòu)與勞動定員前廳部組織結(jié)構(gòu)圖（見后）前廳部勞動定員預算：i、房屋總監(jiān)：1名2、大堂副理：2名，兩班制白班、晚班（18小時在崗）3、前廳部經(jīng)理：3名，三班制（24小時在崗）4、禮賓部高級主管（金鑰匙）：1名5、預訂主管、領(lǐng)班：各1名6、接待主管、領(lǐng)班：各1名7、總機主管、領(lǐng)班：各1名8、商務屮心主管、領(lǐng)班：各1名9、商務樓層經(jīng)理、領(lǐng)班：各1名10、禮賓部領(lǐng)班：3名ii、預訂員：510名12、接待員：510名13、話務員：51（）名14、商務中心文員：35名15、商務中心票務員：35名16、商務樓層接待員：810名17、行李員:58名18、門迎：810名前廳部

6、各個部門人員預算：預訂部：712名接待部：712名總機部：712名商務中心:1222名商務樓層:1012名禮賓部：1419名總計：6577名（四）前廳服務標準及運營管理流程前廳部作為酒店的窗口，對整個酒店的運行發(fā)揮著重要作用，前廳部不僅反映著酒店的整 體服務質(zhì)最，而且是酒店創(chuàng)收的關(guān)鍵，為了提供標準化、規(guī)范化、制度化服務的基礎(chǔ)上，能 實行人性化、個性化、家居化的特色服務，針對該灑店的主題，對麗廳部的運營管理進行了 分析。1、酒店產(chǎn)品定位：以商務客房為主打產(chǎn)品，輔以各種娛樂項目，主要產(chǎn)品有：商務房（配 備打印機、網(wǎng)絡接口等），商務設(shè)施（如傳真、復印、語言信箱視聽設(shè)備等）會議設(shè)施（如 麥克風、傳呼機

7、等）等。前廳部要做好銷售工作，前廳部人員要時刻維護灑店的形象，根據(jù)客人細微的心理變化， 提供針對性的服務，把握銷售藝術(shù)與技巧。2、酒店特色定位：客房和娛樂。一流的商務酒店，擁有客房466間，其屮商務房為35（） 間，商務配套設(shè)施齊備。主打娛樂項目包括：健身房、桑拿房、臺球室、保齡球館、室內(nèi)游 泳池、室內(nèi)籃球場和室內(nèi)網(wǎng)球場。前廳部管理人員要注意市場變化，要有敏銳的嗅覺，時刻掌握商務客人群體的需求，做到 “人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特”。3、營銷計劃：完成計劃內(nèi)的經(jīng)濟指標，推廣酒店產(chǎn)吊，樹立酒店形象，要求前廳人員頭 腦靈活，反應快，熟悉各個部門的情況，知識、經(jīng)驗豐富4、前廳部要和酒店內(nèi)部外部及吋溝

8、通信息，處理好為賓客的關(guān)系，建立完善的賓客檔案 系統(tǒng)。前廳部主組織結(jié)構(gòu)圖:二、客房管理（一）客房經(jīng)營范圍1、編制領(lǐng)班及服務員上班輪值表，負責區(qū)域的，制訂月（周）工作計劃，員工每月工作評估。2、檢杳督導下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務工作的質(zhì)雖標準?？头坎康那鍧?工作最大、時間緊，強調(diào)清潔屮的注意事項，使服務員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的 發(fā)生，在布置任務后的及時檢查。4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)主及征求長住客人意見，做好提供記錄服務。5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所冇貴賓房間是否按要求做好了接待準備。6、處理樓層的突發(fā)事件，

9、隨吋解決客人的疑難問題。7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。（二）客房布局以商務房為例：（三）客房部部組織結(jié)構(gòu)及勞動定員 勞動定員：1、客房部經(jīng)理：1名2、經(jīng)理助理：1名3、樓層主管、領(lǐng)班：2名、3名4、公共區(qū)域主管、領(lǐng)班：各1名、5、布草房主管：1名6、洗衣房經(jīng)理、領(lǐng)班：各1個7、賓客服務中心領(lǐng)班：2名8、賓客服務屮心值班員：3名9、物品領(lǐng)發(fā)員：3名10、臺班服務員：5名11、衛(wèi)生班服務員：5名12:、洗手衣帽服務員：2名13:、公共區(qū)域保潔員：2名14、地毯清潔工：2名15:、外窗清潔工：2名16、縫紉工：3名17、布草收發(fā)員：3名18、制服收發(fā)員：2名19、客衣收發(fā)員：3名20

10、、洗滌工：3名21、熨燙工：3名22、織補工:2名客房部員工比例為：樓層：20名公共區(qū)域：10名布草房：9名洗衣房：13客房部總計員工人數(shù)為：55人客房部部組織結(jié)構(gòu)圖（見附）（四）客房服務標準及運營管理流程1、至少冇40間（套）可供出租的客房,70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不少于20 平方米，至少有5個開間的豪華套房，有殘疾人客房。2、客房裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架，茶兒，座椅，床頭柜、床頭 燈，臺燈，落地燈、全身鏡，行李架等鬲級配套家具。3、一衛(wèi)生間用豪華建筑材料裝修地面、墻面、頂棚，用良好的排風設(shè)施，110/22（）v電源插 座，電話副機，吹風機和體重稱。裝高級座便器。梳妝臺，浴缸并帶淋浴噴頭，配浴簾，晾 曬繩，24小吋供應冷熱水。4、有直撥的國內(nèi)、國際電話，有彩色電視機、音響設(shè)備、并有閉路電視