單元七 汽車客運站服務(wù)內(nèi)容

1、單元七單元七 汽車客運站作業(yè)內(nèi)容汽車客運站作業(yè)內(nèi)容一、汽車客運站站務(wù)工作內(nèi)容一、汽車客運站站務(wù)工作內(nèi)容站務(wù)工作內(nèi)容站務(wù)工作內(nèi)容旅客服務(wù)工作旅客服務(wù)工作參營者服務(wù)工作：參營者服務(wù)工作：為參營者的車輛和司乘人員服務(wù)為參營者的車輛和司乘人員服務(wù)站內(nèi)業(yè)務(wù)管理工作站內(nèi)業(yè)務(wù)管理工作迎客服務(wù)迎客服務(wù)問詢服務(wù)問詢服務(wù)廣播服務(wù)廣播服務(wù)售票服務(wù)售票服務(wù)小件寄存小件寄存行包托、取、中專行包托、取、中專候車服務(wù)候車服務(wù)檢票、驗票、組織上下車檢票、驗票、組織上下車車輛調(diào)度車輛調(diào)度公安值勤公安值勤其他服務(wù)其他服務(wù)票據(jù)、單證管理票據(jù)、單證管理營收報解工作營收報解工作客運統(tǒng)計工作客運統(tǒng)計工作“三品三品”查堵工作查堵工作車輛運

2、行調(diào)度管理車輛運行調(diào)度管理廣告信息工作廣告信息工作其他業(yè)務(wù)管理工作其他業(yè)務(wù)管理工作二、售票服務(wù)二、售票服務(wù)作用：作用：提高旅客運輸服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)、社會效益提高旅客運輸服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)、社會效益基本要求：基本要求： 1、售票員具有熟練的售票技能；、售票員具有熟練的售票技能； 2、售票速度快、準(zhǔn)確無誤；、售票速度快、準(zhǔn)確無誤； 3、管理嚴(yán)密，工作效率高；、管理嚴(yán)密，工作效率高； 4、盡量使用微機(jī)售票；、盡量使用微機(jī)售票； 5、回答問題簡明扼要、準(zhǔn)確清楚。、回答問題簡明扼要、準(zhǔn)確清楚。售票方式：售票方式： 1、按時間分：當(dāng)日售票和預(yù)售票。、按時間分：當(dāng)日售票和預(yù)售票。 2、按售票場所分：固定窗口售票、

3、多點售票、上門售票、按售票場所分：固定窗口售票、多點售票、上門售票 流動售票、電話訂票、電報訂票、信函訂票和網(wǎng)絡(luò)訂流動售票、電話訂票、電報訂票、信函訂票和網(wǎng)絡(luò)訂 票等票等客票知識：客票知識： 客票客票是旅客乘車票據(jù)的總稱，是旅客乘車、托運行李和享受旅是旅客乘車票據(jù)的總稱，是旅客乘車、托運行李和享受旅客待遇的憑證，是旅客與經(jīng)營者簽訂的運輸合同，雙方應(yīng)依法承擔(dān)客待遇的憑證，是旅客與經(jīng)營者簽訂的運輸合同，雙方應(yīng)依法承擔(dān)義務(wù)和享受權(quán)利。同時也是客運經(jīng)營者向旅客收取運費的義務(wù)和享受權(quán)利。同時也是客運經(jīng)營者向旅客收取運費的“發(fā)票發(fā)票”，也是旅客報銷旅費的憑證。也是旅客報銷旅費的憑證。 客票包括：固定客票、

4、定額客票、補充客票、客運包車票和旅客票包括：固定客票、定額客票、補充客票、客運包車票和旅游客票等。游客票等。 固定客票固定客票是常規(guī)客票，在起止站點固定路線上使用；是常規(guī)客票，在起止站點固定路線上使用； 補充客票補充客票是固定客票的補充票種，在未固定線路、新辟線路、是固定客票的補充票種，在未固定線路、新辟線路、集體包車按人報銷和繞道行駛追加收費而補票使用；集體包車按人報銷和繞道行駛追加收費而補票使用； 定額客票定額客票也是固定客票的補充票種，在新辟線路、增設(shè)新站、也是固定客票的補充票種，在新辟線路、增設(shè)新站、車上售票和固定客票供應(yīng)不上時使用；車上售票和固定客票供應(yīng)不上時使用； 客運包車票客運包

5、車票為客票專用票；為客票專用票； 旅游客票旅游客票為旅客游覽地乘車、住宿時收包干費用的票種，是旅為旅客游覽地乘車、住宿時收包干費用的票種，是旅游客運發(fā)展新增的票種。游客運發(fā)展新增的票種。客票票價：客票票價：票價的特殊性：票價的特殊性： 運輸產(chǎn)品的特殊性決定了票價的特殊性運輸產(chǎn)品的特殊性決定了票價的特殊性 1、運輸價格只有銷售價格一種形式；、運輸價格只有銷售價格一種形式； 2、價格的計算單位特殊；、價格的計算單位特殊； 3、價格種類復(fù)雜。、價格種類復(fù)雜。票價構(gòu)成：票價構(gòu)成： 票價按不同客運種類、不同客車類型、不同營運方式、不同級別票價按不同客運種類、不同客車類型、不同營運方式、不同級別的線路采取

6、不同的計價。原則上實行一票制。的線路采取不同的計價。原則上實行一票制。 客票票面價格客票票面價格=運費運費+保險費保險費+過渡費過渡費+過橋費過橋費+過隧道費過隧道費+過路費過路費包車費：包車費： 1、計程包車費；、計程包車費；2、計時包車費；、計時包車費；3、調(diào)車費；、調(diào)車費；4、空駛費；、空駛費； 5、延誤費；、延誤費；6、包車取消費；、包車取消費；7、包車變更費。、包車變更費。 1、制定售票計劃、制定售票計劃 長途班車可售票數(shù)長途班車可售票數(shù)=班車定額座位班車定額座位-（預(yù)售票（預(yù)售票+預(yù)留票預(yù)留票+留給中途站發(fā)售座位數(shù)留給中途站發(fā)售座位數(shù)+聯(lián)運中專票數(shù)聯(lián)運中專票數(shù)+乘務(wù)員座位數(shù)）乘務(wù)員

7、座位數(shù)） 短途班車可售票短途班車可售票=班車定額座位班車定額座位-乘務(wù)員座位數(shù)乘務(wù)員座位數(shù)售票前的準(zhǔn)備工作售票前的準(zhǔn)備工作 車票計劃表車票計劃表 汽車站汽車站 窗口窗口 年年 月月 日日班次班次路線路線車次車次車號車號定員數(shù)定員數(shù)預(yù)售（留）票（座）數(shù)預(yù)售（留）票（座）數(shù)可售票數(shù)可售票數(shù)已經(jīng)預(yù)售已經(jīng)預(yù)售留合同單位留合同單位留中途站留中途站留聯(lián)運中轉(zhuǎn)留聯(lián)運中轉(zhuǎn)乘務(wù)員座位乘務(wù)員座位車站負(fù)責(zé)人：車站負(fù)責(zé)人： 售票室負(fù)責(zé)人：售票室負(fù)責(zé)人： 售票員：售票員：2、準(zhǔn)備各種車票、準(zhǔn)備各種車票3、準(zhǔn)備并檢查售票工作、準(zhǔn)備并檢查售票工作4、進(jìn)入工作崗位、進(jìn)入工作崗位5、按時開窗工作、按時開窗工作售票作業(yè)程序售票作

8、業(yè)程序1、用文明用語詢問購票者：到站名稱、時間、車型、班次、客票種類、張數(shù)。2、回答旅客提出的票價、發(fā)車時間等問題；3、認(rèn)真清點唱收旅客票款；4、檢查車票，正確填寫車次、座號、開車時間；5、正確填寫“車次座位表”；6、核對票面內(nèi)容與購票人要求是否相符；7、核對旅客所交票款并計算找補余額；8、向旅客交待：車票張數(shù)、到站名稱、發(fā)車時間、提前交運行包、找補余額。9、把車票和找補余額交給購票者；10、將旅客票款收好。 1、全價票購買對象：成人及其身高超過、全價票購買對象：成人及其身高超過1.4米的兒童；米的兒童； 2、兒童票購買對象：身高、兒童票購買對象：身高1.1-1.4米的兒童，攜帶免費乘車兒童超

9、米的兒童，攜帶免費乘車兒童超過一人的人數(shù)或要求供給座位。軍殘票購買對象：持有過一人的人數(shù)或要求供給座位。軍殘票購買對象：持有革命殘廢軍人革命殘廢軍人撫恤證撫恤證的殘疾軍人；的殘疾軍人； 3、免費乘車對象：持一張全價票的旅客可攜帶一位、免費乘車對象：持一張全價票的旅客可攜帶一位1.1米以下的兒童米以下的兒童(不供給座位不供給座位)。按。按中華人民共和國道路交通安全法實施條例中華人民共和國道路交通安全法實施條例規(guī)定：公規(guī)定：公路載客汽車不得超過核定的載客人數(shù)，但按照規(guī)定免票的兒童除外，在載路載客汽車不得超過核定的載客人數(shù)，但按照規(guī)定免票的兒童除外，在載客人數(shù)已滿的情況下，按照規(guī)定的免票的兒童不得超

10、過核定載客人數(shù)的客人數(shù)已滿的情況下，按照規(guī)定的免票的兒童不得超過核定載客人數(shù)的10%。有攜帶兒童的旅客請購票時聲明，領(lǐng)取免費兒童乘車卡；。有攜帶兒童的旅客請購票時聲明，領(lǐng)取免費兒童乘車卡； 4、旅客免費攜帶乘車的行李：每一張全票（含殘廢軍人票）可免費攜、旅客免費攜帶乘車的行李：每一張全票（含殘廢軍人票）可免費攜帶帶10千克行李，每一張兒童票可免費攜帶千克行李，每一張兒童票可免費攜帶5千克行李；行李體積不能超千克行李；行李體積不能超過過0.02立方米，長度不能超過立方米，長度不能超過1.8米，并以能放置在本人座位下或車內(nèi)米，并以能放置在本人座位下或車內(nèi)行李架上為限。超過規(guī)定的部分要按行包托運運價

11、收費；行李須占用座行李架上為限。超過規(guī)定的部分要按行包托運運價收費；行李須占用座位時，則按實際占用座位數(shù)購票。位時，則按實際占用座位數(shù)購票。 5、班車的班次、線路、時間、票價等如有變動，以本站當(dāng)天公布的信、班車的班次、線路、時間、票價等如有變動，以本站當(dāng)天公布的信息為準(zhǔn)。班車如遇意外原因誤班、停班、失班，本站將及時向旅客公告，息為準(zhǔn)。班車如遇意外原因誤班、停班、失班，本站將及時向旅客公告，旅客可按規(guī)定辦理改乘或退票，本站免收手續(xù)費。旅客可按規(guī)定辦理改乘或退票，本站免收手續(xù)費。 購票須知：購票須知：班車配載規(guī)則：班車配載規(guī)則： 1、旅客購買終點車票時，如指定班次，按、旅客購買終點車票時，如指定班

12、次，按“旅客優(yōu)先旅客優(yōu)先”原則為旅客原則為旅客所指定的班次配載；所指定的班次配載； 2、旅客購買終點車票時，如未指定班次，按、旅客購買終點車票時，如未指定班次，按“時間優(yōu)先時間優(yōu)先”原則和原則和“終終點站優(yōu)先點站優(yōu)先”原則為終點站班車配載；原則為終點站班車配載； “時間優(yōu)先時間優(yōu)先”指對同一終點站的班車，先發(fā)班的先配載。但指對同一終點站的班車，先發(fā)班的先配載。但對發(fā)班時間相隔對發(fā)班時間相隔15分鐘以內(nèi)的，應(yīng)盡量均衡配載。分鐘以內(nèi)的，應(yīng)盡量均衡配載。 “終點站優(yōu)先終點站優(yōu)先”指先為終點站班車配載，當(dāng)終點站班車滿員后才指先為終點站班車配載，當(dāng)終點站班車滿員后才為途經(jīng)站點的班車配載。為途經(jīng)站點的班車

13、配載。 3、旅客購買非終點站車票時，按、旅客購買非終點站車票時，按“時間優(yōu)先時間優(yōu)先”和和“里程利用率優(yōu)先里程利用率優(yōu)先”的原則為相應(yīng)的班車配載；的原則為相應(yīng)的班車配載； “里程利用率優(yōu)先里程利用率優(yōu)先”指將中途站旅客向該中途站前方最近的終點站指將中途站旅客向該中途站前方最近的終點站班車配載；班車配載； 4、行包配載，按照旅客配載方法配載；、行包配載，按照旅客配載方法配載； 5、工作人員須公平、公正、公開配載，不得故意對某一班車傾斜配、工作人員須公平、公正、公開配載，不得故意對某一班車傾斜配載或拒絕配載。載或拒絕配載。 1、旅客因故不能乘車，可到本站服務(wù)臺辦理退票手續(xù)。退票、旅客因故不能乘車，

14、可到本站服務(wù)臺辦理退票手續(xù)。退票手續(xù)費收取標(biāo)準(zhǔn)手續(xù)費收取標(biāo)準(zhǔn):當(dāng)次班車發(fā)車時間當(dāng)次班車發(fā)車時間2小時前辦理的，按票面金小時前辦理的，按票面金額額10%計收；當(dāng)天開車前計收；當(dāng)天開車前2小時內(nèi)辦理的，按票面金額的小時內(nèi)辦理的，按票面金額的20%計收；當(dāng)天開車后計收；當(dāng)天開車后1小時內(nèi)辦理退票，按票面金額小時內(nèi)辦理退票，按票面金額50%計收，計收，開車開車1小時后，不辦理退票。小時后，不辦理退票。 2、旅客如因故不能按票面指定日期、車次乘車時，可到服務(wù)、旅客如因故不能按票面指定日期、車次乘車時，可到服務(wù)臺辦理改乘手續(xù)。在該班車發(fā)車二小時前辦理改乘，免收手續(xù)臺辦理改乘手續(xù)。在該班車發(fā)車二小時前辦理改

15、乘，免收手續(xù)費；發(fā)車時間二小時內(nèi)不辦理改乘，作退票處理，如退票后重費；發(fā)車時間二小時內(nèi)不辦理改乘，作退票處理，如退票后重新購買同一線路車票的，按票面金額新購買同一線路車票的，按票面金額10%計收退票費。所有計收退票費。所有改乘手續(xù)以改乘一次為限，已辦理簽證改乘的客票不可退票。改乘手續(xù)以改乘一次為限，已辦理簽證改乘的客票不可退票。乘客退票、換乘相關(guān)規(guī)定：乘客退票、換乘相關(guān)規(guī)定： 、公路營運票證，必須按規(guī)定權(quán)限和規(guī)定的格式制定、建立、公路營運票證，必須按規(guī)定權(quán)限和規(guī)定的格式制定、建立健全票證的制作、申報、印刷、保管、領(lǐng)發(fā)、銷存等制度；健全票證的制作、申報、印刷、保管、領(lǐng)發(fā)、銷存等制度； 2、一、二

16、級車站要設(shè)置票據(jù)管理員，向主管分公司（分局）、一、二級車站要設(shè)置票據(jù)管理員，向主管分公司（分局）請領(lǐng)票據(jù)，并向所屬車站、售票員發(fā)放。請領(lǐng)票據(jù)，并向所屬車站、售票員發(fā)放。 3、票證的使用單位和個人，要建立、票證的使用單位和個人，要建立“票證領(lǐng)發(fā)明細(xì)帳卡票證領(lǐng)發(fā)明細(xì)帳卡”，設(shè)，設(shè)專人保管；專人保管； 4、領(lǐng)發(fā)票據(jù)，一律憑票據(jù)請領(lǐng)單，并建立總帳和分戶帳。、領(lǐng)發(fā)票據(jù)，一律憑票據(jù)請領(lǐng)單，并建立總帳和分戶帳。 5、乘務(wù)員、代辦員實行第一次領(lǐng)用限額周轉(zhuǎn)票，以后憑繳款、乘務(wù)員、代辦員實行第一次領(lǐng)用限額周轉(zhuǎn)票，以后憑繳款單領(lǐng)票的制度。嚴(yán)禁用現(xiàn)金到票據(jù)室買票；單領(lǐng)票的制度。嚴(yán)禁用現(xiàn)金到票據(jù)室買票； 6、各種票證要

17、按欄目填寫準(zhǔn)確清楚；多聯(lián)的票證必須一次復(fù)、各種票證要按欄目填寫準(zhǔn)確清楚；多聯(lián)的票證必須一次復(fù)寫；票證填寫作廢時，各聯(lián)須全部留存并加蓋寫；票證填寫作廢時，各聯(lián)須全部留存并加蓋“作廢作廢”印章，同印章，同時要注明作廢的原因，并按規(guī)定上報核銷；時要注明作廢的原因，并按規(guī)定上報核銷； 7、車站售票員依據(jù)營收結(jié)算表進(jìn)行票據(jù)銷號；、車站售票員依據(jù)營收結(jié)算表進(jìn)行票據(jù)銷號； 8、及時做好客票報解，做到日清日結(jié)。、及時做好客票報解，做到日清日結(jié)。票據(jù)管理票據(jù)管理票證稽核票證稽核票證稽核是加強票務(wù)管理，防止漏洞，正確執(zhí)行票證稽核是加強票務(wù)管理，防止漏洞，正確執(zhí)行“客規(guī)客規(guī)”的重要手段。的重要手段。上級運營部門上級

18、運營部門內(nèi)部稽核人員內(nèi)部稽核人員定期和不定期對票管部門、發(fā)售部門進(jìn)行稽核定期和不定期對票管部門、發(fā)售部門進(jìn)行稽核稽核內(nèi)容：稽核內(nèi)容： 1、票證管理制度的建立和落實情況；、票證管理制度的建立和落實情況； 2、專職機(jī)構(gòu)和專人設(shè)置情況；、專職機(jī)構(gòu)和專人設(shè)置情況； 3、票證的制作、印刷、保管、領(lǐng)發(fā)和銷存的執(zhí)行情況；、票證的制作、印刷、保管、領(lǐng)發(fā)和銷存的執(zhí)行情況； 4、票證的填寫規(guī)范與否；、票證的填寫規(guī)范與否； 5、票、帳、卡是否相符；、票、帳、卡是否相符； 6、票證使用情況等。、票證使用情況等。 、對票款、行包營業(yè)收入，一、二級車站要日結(jié)、日清、日、對票款、行包營業(yè)收入，一、二級車站要日結(jié)、日清、日報

19、、日繳，現(xiàn)金要當(dāng)日存入銀行；報、日繳，現(xiàn)金要當(dāng)日存入銀行； 三、三、 四級站和代辦站要做到日四級站和代辦站要做到日清、月結(jié)，現(xiàn)金及時存入（信用社），按規(guī)定報解。清、月結(jié)，現(xiàn)金及時存入（信用社），按規(guī)定報解。 、切實搞好營收歸庫，嚴(yán)格營收審核，防止缺項、漏報；營、切實搞好營收歸庫，嚴(yán)格營收審核，防止缺項、漏報；營收款不準(zhǔn)挪用、坐支。收款不準(zhǔn)挪用、坐支。 、經(jīng)常上路、上車、下站檢查，對無票乘車及貪污舞弊等行、經(jīng)常上路、上車、下站檢查，對無票乘車及貪污舞弊等行為，要及時嚴(yán)肅處理。為，要及時嚴(yán)肅處理。營收管理營收管理三、候車室服務(wù)三、候車室服務(wù)候車室是旅客等候上車的場所，也是旅客在站內(nèi)的主要活動場所。

20、候車室是旅客等候上車的場所，也是旅客在站內(nèi)的主要活動場所。候車室服務(wù)工作內(nèi)容：候車室服務(wù)工作內(nèi)容：1、及時整理候車室內(nèi)的各項設(shè)施設(shè)備；、及時整理候車室內(nèi)的各項設(shè)施設(shè)備；2、隨時進(jìn)行旅行常識宣傳；、隨時進(jìn)行旅行常識宣傳；3、安排旅客候車；、安排旅客候車；4、組織旅客檢票上車；、組織旅客檢票上車；5、衛(wèi)生工作；、衛(wèi)生工作；6、其他服務(wù)工作。、其他服務(wù)工作。禁運物品：禁運物品： 1.禁止托運、寄存的物品禁止托運、寄存的物品 1.1壓縮氣體、液化氣體：如煤氣、氧氣、氫氣打火機(jī)、液化石油壓縮氣體、液化氣體：如煤氣、氧氣、氫氣打火機(jī)、液化石油 氣等；氣等； 1.2易燃固體：如紅磷、硫磺、火柴、乒乓球等；易

21、燃固體：如紅磷、硫磺、火柴、乒乓球等； 1.3易燃液體：如汽油、煤油、酒精、油漆、松節(jié)水、立時得、天那水等；易燃液體：如汽油、煤油、酒精、油漆、松節(jié)水、立時得、天那水等； 1.4爆炸品：如雷管、子彈、鞭炮、導(dǎo)火線、發(fā)令紙、煙花等；爆炸品：如雷管、子彈、鞭炮、導(dǎo)火線、發(fā)令紙、煙花等； 1.5自燃物品：如黃磷、油布、膠片、硝化纖、油布物品等；自燃物品：如黃磷、油布、膠片、硝化纖、油布物品等； 1.6遇濕易燃物品：如鎂、電石、鋁粉、金屬鈉等；遇濕易燃物品：如鎂、電石、鋁粉、金屬鈉等； 1.7氧化劑：如硝銨、化肥、漂白粉、高氯酸鈉等；氧化劑：如硝銨、化肥、漂白粉、高氯酸鈉等； 1.8有毒物品：如砒霜、

22、瀝青、氫化鈉、磷化鋅、敵敵畏等；有毒物品：如砒霜、瀝青、氫化鈉、磷化鋅、敵敵畏等； 1.9腐蝕物品：如硝酸、鹽酸、硫磺、燒堿、雙氧水、苛性堿等；腐蝕物品：如硝酸、鹽酸、硫磺、燒堿、雙氧水、苛性堿等； 1.10放射性物品：如磷放射性物品：如磷32、碘、碘131、H3氣體等。氣體等。 1.11家禽。家禽。 1.12此外，還有指甲油、染發(fā)水、發(fā)膠、香精、萬能膠水及國家法律法規(guī)此外，還有指甲油、染發(fā)水、發(fā)膠、香精、萬能膠水及國家法律法規(guī)禁運的其他物品。禁運的其他物品。 2.不能攜帶乘車的物品：不能攜帶乘車的物品： 2.1易燃、易爆等危險品。易燃、易爆等危險品。 2.2有可能損壞、污染車輛和有礙其他旅客

23、安全的物品。有可能損壞、污染車輛和有礙其他旅客安全的物品。 2.3動物動物 2.4有刺激性導(dǎo)味物品。有刺激性導(dǎo)味物品。 2.5尸體、尸骨尸體、尸骨 2.6法律和政府規(guī)定的禁運物品。法律和政府規(guī)定的禁運物品。 安全管理安全管理 1、旅客不得寄存、攜帶以下物品進(jìn)站上車：易燃、易爆、有毒的、旅客不得寄存、攜帶以下物品進(jìn)站上車：易燃、易爆、有毒的危險品；有可能損壞、污染車輛或有礙其他旅客安全的物品；有刺激危險品；有可能損壞、污染車輛或有礙其他旅客安全的物品；有刺激性異味的物品；法律和政府規(guī)定禁運物品；性異味的物品；法律和政府規(guī)定禁運物品； 2、為了保障公眾的安全，車站拒絕下列人員乘車：不遵守汽車客、為

24、了保障公眾的安全，車站拒絕下列人員乘車：不遵守汽車客運規(guī)章制度而不聽勸告者；精神失常無人護(hù)送或雖有人護(hù)送仍潛在危運規(guī)章制度而不聽勸告者；精神失常無人護(hù)送或雖有人護(hù)送仍潛在危及其他旅客安全者；惡性傳染疾病患者；無成人伴隨的及其他旅客安全者；惡性傳染疾病患者；無成人伴隨的7歲以下兒童；歲以下兒童； 3、為確保旅客安全，旅客不得私自進(jìn)入車場、卡位及車輛前后，、為確保旅客安全，旅客不得私自進(jìn)入車場、卡位及車輛前后，隨意走動或蹲立，追逐打鬧、滋事斗毆，否則，由此造成的后果由旅隨意走動或蹲立，追逐打鬧、滋事斗毆，否則，由此造成的后果由旅客自行負(fù)責(zé)?？妥孕胸?fù)責(zé)。 四、檢票服務(wù)工作四、檢票服務(wù)工作檢票員的主要

25、職責(zé)：檢票員的主要職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)檢票，導(dǎo)引旅客上車；、負(fù)責(zé)檢票，導(dǎo)引旅客上車； 2、處理失班、誤點、壞車等班車的旅客改乘、特檢、處理失班、誤點、壞車等班車的旅客改乘、特檢、拼班；拼班； 3、檢票和簽認(rèn)結(jié)算單；、檢票和簽認(rèn)結(jié)算單； 4、簽發(fā)、簽發(fā)路單路單等。等。 路單是公路運輸?shù)男熊嚸?，是記錄車輛運行的原始憑證，是公路運輸管理部門考核車輛運用情況和進(jìn)行統(tǒng)計的重要依據(jù)，凡從事運輸活動的車輛均應(yīng)使用行車路單，有效期內(nèi)全國通行。與單車營運證、客車線路牌同行。檢票前的準(zhǔn)備工作：檢票前的準(zhǔn)備工作： 1、了解當(dāng)次班車是否進(jìn)入車位，并已做好上客的準(zhǔn)備工作；、了解當(dāng)次班車是否進(jìn)入車位，并已做好上客的準(zhǔn)備工作

26、； 2、了解班車路牌、乘車提示牌是否設(shè)置（懸掛）妥當(dāng)，是否顯示、了解班車路牌、乘車提示牌是否設(shè)置（懸掛）妥當(dāng)，是否顯示清楚；清楚； 3、對旅客攜帶的小孩和隨身物品進(jìn)行觀察，提醒旅客，處理不符、對旅客攜帶的小孩和隨身物品進(jìn)行觀察，提醒旅客，處理不符合要求的相關(guān)事宜；合要求的相關(guān)事宜； 4、檢查進(jìn)站通路是否暢通；、檢查進(jìn)站通路是否暢通； 5、準(zhǔn)備好檢票工具；、準(zhǔn)備好檢票工具； 6、整理即將乘坐當(dāng)次班車旅客進(jìn)站隊列，向旅客說明該次班車開、整理即將乘坐當(dāng)次班車旅客進(jìn)站隊列，向旅客說明該次班車開行方向、開車時間；行方向、開車時間； 7、注意維持好檢票口附近秩序，并做好對老、弱、病、殘、孕、注意維持好檢票

27、口附近秩序，并做好對老、弱、病、殘、孕、幼等旅客的重點照顧的準(zhǔn)備工作。幼等旅客的重點照顧的準(zhǔn)備工作。檢票工作：檢票工作： 1、組織需要重點照顧的旅客優(yōu)先檢票進(jìn)站；、組織需要重點照顧的旅客優(yōu)先檢票進(jìn)站； 2、察看旅客所持車票、日期、班次是否相符，所持票種與身份是、察看旅客所持車票、日期、班次是否相符，所持票種與身份是否相符等；否相符等； 3、檢票動作要迅速、準(zhǔn)確；、檢票動作要迅速、準(zhǔn)確； 4、注意安全，維持好檢票秩序，按排隊順序依次檢票；、注意安全，維持好檢票秩序，按排隊順序依次檢票； 5、設(shè)置流動服務(wù)員，監(jiān)督、協(xié)助違章旅客不辦手續(xù)和維持檢票進(jìn)、設(shè)置流動服務(wù)員，監(jiān)督、協(xié)助違章旅客不辦手續(xù)和維持檢

28、票進(jìn)站秩序；站秩序； 6、做好檢票記錄。、做好檢票記錄。手工檢票：手工檢票： 1、按票房交給的票芯上車檢票，填寫檢票單；、按票房交給的票芯上車檢票，填寫檢票單； 2、發(fā)車前幾分鐘，督促司乘人員上車清點人數(shù)，、發(fā)車前幾分鐘，督促司乘人員上車清點人數(shù)，核對檢票結(jié)果與售票人數(shù)、登車人數(shù)，及時通知廣核對檢票結(jié)果與售票人數(shù)、登車人數(shù)，及時通知廣播導(dǎo)乘；播導(dǎo)乘； 3、由檢票員（或服務(wù)班）開出跨區(qū)單；、由檢票員（或服務(wù)班）開出跨區(qū)單； 4、按檢票記錄填寫行車路單信息，給司機(jī)隨車、按檢票記錄填寫行車路單信息，給司機(jī)隨車攜帶；攜帶； 電腦檢票：電腦檢票： 1、掌握當(dāng)日車次、時間和線路變化等情況；、掌握當(dāng)日車次、

29、時間和線路變化等情況； 2、打開電腦和打印機(jī)，輸入本人的工號和密碼；、打開電腦和打印機(jī)，輸入本人的工號和密碼； 3、班車進(jìn)入卡位后，用檢票規(guī)范用語通知乘客上車，引導(dǎo)、班車進(jìn)入卡位后，用檢票規(guī)范用語通知乘客上車，引導(dǎo)乘客排隊檢票；乘客排隊檢票； 4、檢票時，用激光槍掃票面上的條形碼，并在車票上打上、檢票時，用激光槍掃票面上的條形碼，并在車票上打上標(biāo)志，防止誤乘和持無效票上車；標(biāo)志，防止誤乘和持無效票上車； 5、發(fā)車前幾分鐘，督促司乘人員上車清點人數(shù)，核對檢票、發(fā)車前幾分鐘，督促司乘人員上車清點人數(shù)，核對檢票結(jié)果與售票人數(shù)、等次人數(shù)，及時通知廣播導(dǎo)乘；結(jié)果與售票人數(shù)、等次人數(shù)，及時通知廣播導(dǎo)乘；

30、6、打印固定格式的結(jié)算單?？鐓^(qū)單核結(jié)算單一聯(lián)交結(jié)算中、打印固定格式的結(jié)算單?？鐓^(qū)單核結(jié)算單一聯(lián)交結(jié)算中心，一聯(lián)交承運人；心，一聯(lián)交承運人； 7、按實際上車人數(shù)開路單。、按實際上車人數(shù)開路單。五、站臺服務(wù)工作五、站臺服務(wù)工作 1、為旅客指示所乘班次客車?？康能囄?；、為旅客指示所乘班次客車?？康能囄?； 2、攜幼，主動幫助有困難的旅客上車；、攜幼，主動幫助有困難的旅客上車； 3、與旅客核對搬運行包是否裝上車，有無差錯；、與旅客核對搬運行包是否裝上車，有無差錯； 4、注意安全，搞好宣傳，提醒旅客不要亂跑，以免發(fā)、注意安全，搞好宣傳，提醒旅客不要亂跑，以免發(fā)生意外事故，維持好站臺秩序。生意外事故，維持好

31、站臺秩序。六、發(fā)車工作六、發(fā)車工作 1、旅客上車后，應(yīng)對旅客進(jìn)行安全行車宣傳，報班車、旅客上車后，應(yīng)對旅客進(jìn)行安全行車宣傳，報班車終點站和沿途?？空?、食宿地點和到達(dá)時間，對誤乘旅客終點站和沿途?？空尽⑹乘薜攸c和到達(dá)時間，對誤乘旅客及時做好轉(zhuǎn)乘工作；及時做好轉(zhuǎn)乘工作； 2、正確填寫行車路單中旅客人次記錄，以及行包、郵、正確填寫行車路單中旅客人次記錄，以及行包、郵件、影件等物品件（箱）數(shù)，由填寫人簽章，并將情況向駕件、影件等物品件（箱）數(shù)，由填寫人簽章，并將情況向駕駛員作簡短交待，放好路單；駛員作簡短交待，放好路單； 3、通知駕駛員關(guān)好車門；、通知駕駛員關(guān)好車門； 4、注意察看班車車頂及四周有無作

32、業(yè)人員和其他人員，、注意察看班車車頂及四周有無作業(yè)人員和其他人員，及時通知他們離開發(fā)車地；及時通知他們離開發(fā)車地； 5、服務(wù)人員整齊站好，目送旅客；、服務(wù)人員整齊站好，目送旅客； 6、準(zhǔn)時拉鈴開車，由指揮人員指揮客車依次駛離車位、準(zhǔn)時拉鈴開車，由指揮人員指揮客車依次駛離車位出站。出站。七、旅客下車出站服務(wù)工作七、旅客下車出站服務(wù)工作 1、做好接車準(zhǔn)備、做好接車準(zhǔn)備 （1）根據(jù)班車運行時刻表和正常運行規(guī)律，提前組織好接車）根據(jù)班車運行時刻表和正常運行規(guī)律，提前組織好接車服務(wù)人員和行包卸車員準(zhǔn)備接車；服務(wù)人員和行包卸車員準(zhǔn)備接車； （2）檢查和清除旅客出站通道上的障礙；）檢查和清除旅客出站通道上的

33、障礙； （3）注意旅客出站口附近不要造成擁擠，影響旅客出站速度。）注意旅客出站口附近不要造成擁擠，影響旅客出站速度。 2、接車、接車 （1）班車到站后，應(yīng)及時迎接，車停穩(wěn)后開啟車門，招呼旅）班車到站后，應(yīng)及時迎接，車停穩(wěn)后開啟車門，招呼旅客下車，對老、弱、病、殘、孕、幼等旅客予以幫助；客下車，對老、弱、病、殘、孕、幼等旅客予以幫助； （2）指示出站口；）指示出站口； （3）提請旅客注意安全，不要爭搶出站，以免碰撞、擠傷；）提請旅客注意安全，不要爭搶出站，以免碰撞、擠傷； （4）盡快進(jìn)行行包卸車作業(yè)。）盡快進(jìn)行行包卸車作業(yè)。八、行包托運服務(wù)工作八、行包托運服務(wù)工作 行包是旅客攜帶的行李和包裹的簡

34、稱。行李是旅客行包是旅客攜帶的行李和包裹的簡稱。行李是旅客攜帶的日常衣物用品、被褥、零星土雜品等；包裹是旅攜帶的日常衣物用品、被褥、零星土雜品等；包裹是旅客需要快速運送的物品或超出行李規(guī)定的物品?？托枰焖龠\送的物品或超出行李規(guī)定的物品。行包托運工作流程：行包托運工作流程：托運托運核收、入庫核收、入庫承運承運保管保管提取提取變更變更報價報價安檢安檢投保投保收款、開具票據(jù)收款、開具票據(jù)包裝、貼標(biāo)簽包裝、貼標(biāo)簽交接交接裝車裝車交接交接交接交接行包托運服務(wù)工作內(nèi)容及要求行包托運服務(wù)工作內(nèi)容及要求 1、上崗前準(zhǔn)備和檢查各種業(yè)務(wù)用具，校正衡量器，檢查搬運、上崗前準(zhǔn)備和檢查各種業(yè)務(wù)用具，校正衡量器，檢查搬

35、運器械等設(shè)備；器械等設(shè)備； 2、收件、過磅、計費、開票，按順序進(jìn)行；、收件、過磅、計費、開票，按順序進(jìn)行； 3、檢查旅客托運的物品是否符合有關(guān)規(guī)定；、檢查旅客托運的物品是否符合有關(guān)規(guī)定； 4、對行包認(rèn)真計量丈量，正確核算運雜費和裝卸費等；、對行包認(rèn)真計量丈量，正確核算運雜費和裝卸費等； 5、填好標(biāo)簽并拴在行包兩端，便于核對和查找；、填好標(biāo)簽并拴在行包兩端，便于核對和查找； 6、分包入位，做好實際記錄；、分包入位，做好實際記錄； 7、按標(biāo)簽、到站、班次、開車時間安排貨位，正確堆放；、按標(biāo)簽、到站、班次、開車時間安排貨位，正確堆放； 8、行包出庫裝車要核對件數(shù)，做好記錄，與駕乘人員辦好交接；、行包

36、出庫裝車要核對件數(shù)，做好記錄，與駕乘人員辦好交接； 9、裝車時做到先遠(yuǎn)后近、上圓下方、大件在外、小件在內(nèi)、裝車時做到先遠(yuǎn)后近、上圓下方、大件在外、小件在內(nèi)、重不壓輕、軟硬搭配、標(biāo)簽朝外等；重不壓輕、軟硬搭配、標(biāo)簽朝外等； 10、裝完后蓋好苫布，系好繩網(wǎng)。裝卸時嚴(yán)禁吸煙；、裝完后蓋好苫布，系好繩網(wǎng)。裝卸時嚴(yán)禁吸煙； 11、交付行包時核對旅客憑證，做到交待無誤，做好交接記錄；、交付行包時核對旅客憑證，做到交待無誤，做好交接記錄； 12、行包正運率應(yīng)達(dá)到、行包正運率應(yīng)達(dá)到99.9%以上，賠償率應(yīng)在以上，賠償率應(yīng)在5%以下；以下； 行包正運率行包正運率=正運件數(shù)（或質(zhì)量）正運件數(shù)（或質(zhì)量）/發(fā)運件數(shù)（

37、或質(zhì)量）發(fā)運件數(shù)（或質(zhì)量）100% 行包賠償率行包賠償率=貨款賠償金額貨款賠償金額/同期行包運費總收入同期行包運費總收入100% 13、交接清楚，收入日報填寫準(zhǔn)確。做到日清日結(jié)，票、款、交接清楚，收入日報填寫準(zhǔn)確。做到日清日結(jié)，票、款、帳、物相符，不積壓，不挪用。帳、物相符，不積壓，不挪用。九、寄存處服務(wù)工作九、寄存處服務(wù)工作寄存處的特點：寄存處的特點：1、大件少、重量輕、易于放置；、大件少、重量輕、易于放置；2、存放時間多集中于班車到達(dá)后，領(lǐng)取時間多集中于開車前；、存放時間多集中于班車到達(dá)后，領(lǐng)取時間多集中于開車前；3、寄存時間短；、寄存時間短；4、只收取寄存費、財務(wù)手續(xù)簡單；、只收取寄存費、財務(wù)手續(xù)簡單；5、只有存、取、保管作業(yè)，無裝卸作業(yè)。、只有存、取、保管作業(yè)，無裝卸作業(yè)。寄存處的作業(yè)程序：寄存處的作業(yè)程序：1、宣傳安全運輸規(guī)定，明確寄存物品的范圍；、宣傳安全運輸規(guī)定，明確寄存物品的范圍；2、詢問旅客寄存物品的主要內(nèi)容并當(dāng)面檢查；、詢問旅客寄存物品的主要內(nèi)容并當(dāng)面檢查；3、填寫寄存票據(jù)并用標(biāo)牌作為領(lǐng)取憑證；、填寫寄存票據(jù)并用標(biāo)牌作為領(lǐng)取憑證；4、唱收旅客交來款數(shù)；、唱收旅客交來款數(shù)；5、將寄存費收據(jù)、找補余款和領(lǐng)取憑證交給旅客