3-雙證課程客戶信息服務(wù)專業(yè)教學(xué)方案

1、客戶信息服務(wù)專業(yè)(呼叫中心)中專教學(xué)方案、培養(yǎng)目標(biāo)本專業(yè)培養(yǎng)面向呼叫中心行業(yè)，培養(yǎng)適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)需要 的具有徳、智、體、美、勞全面發(fā)展，具有良好的思想品徳和職業(yè)道徳的多崗位技能的 專業(yè)人才。掌握呼叫屮心基礎(chǔ)知識、基本的呼叫屮心運(yùn)營管理知識，掌握溝通技巧、投 訴處理技巧及基本的電話銷售技巧以，并且具有一定的外語水平和計(jì)算機(jī)操作等基礎(chǔ)技 能。通過實(shí)訓(xùn)教育，學(xué)生能夠順利在呼叫屮心行業(yè)以及相關(guān)領(lǐng)域從事一線坐席人員及協(xié) 助參與班組長管理的工作。從業(yè)范和證書(1) 從業(yè)范圍木專業(yè)畢業(yè)生可在各個(gè)行業(yè)的呼叫屮心部門、專業(yè)的呼叫屮心企業(yè)從事坐席人員、班 組長工作。(2) 畢業(yè)證書和職業(yè)資格

2、證書完成本計(jì)劃規(guī)定的全部課程，且獲得規(guī)定的最低學(xué)分者，獲得國家承認(rèn)的屮等專業(yè)學(xué) 歷畢業(yè)證書。采用本教學(xué)計(jì)劃進(jìn)行教學(xué)，完成規(guī)定的五門雙證書課程，且成績考核合格 者，具有等同于呼叫服務(wù)員四級的水平，并可在屮央電專指導(dǎo)下參加呼叫服務(wù)員 四級考試。三、培養(yǎng)規(guī)格1. 文化基礎(chǔ)知識(1) 掌握相當(dāng)于高屮(屮等職業(yè)教育)階段必需的文化基礎(chǔ)知識;(2) 掌握必要的人文科學(xué)知識；(3) 掌握一定水平的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識。2. 職業(yè)素質(zhì)(1) 具有健康的生理和心理素質(zhì)；（2）具備良好的思想品德修養(yǎng);（3）具有較強(qiáng)的責(zé)任感。3. 關(guān)鍵能力（1）具備與人交流、與人合作的能力；（2）具備繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力和適應(yīng)職業(yè)變化的能力；

3、（3）具有一定的承圧能力；（4）具備創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力；（5）具備一定的外語溝通能力。4. 專業(yè)職業(yè)能力（1）專業(yè)知識要求掌握服務(wù)外包、呼叫屮心領(lǐng)域基本知識； 了解呼叫中心行業(yè)崗位的基本結(jié)構(gòu)； 了解呼叫中心的通過ip的語音通話解決方案（voip）技術(shù)及華唐呼叫中心模擬 實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)（ccss）技術(shù)； 掌握呼叫中心客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識； 掌握處理客戶投訴的基礎(chǔ)知識；了解超過12個(gè)行業(yè)的呼叫中心基木業(yè)務(wù)知識；掌握電話銷售的基礎(chǔ)知識； 掌握呼叫屮心班組長管理基本知識。（2）職業(yè)技能要求 熟練操作呼叫屮心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)（華唐ccss）；體現(xiàn)良好的客戶服務(wù)技能；熟練使用華唐ccss系統(tǒng)進(jìn)行呼叫中心口動語音應(yīng)答（iv

4、r）及話術(shù)設(shè)計(jì)；能夠?qū)蛻糇稍兊臉I(yè)務(wù)知識熟練應(yīng)答；良好的與客戶溝通并解決客戶提出的問題；能夠成功處理客戶的投訴；能夠完成華唐課程開發(fā)（dacum）表所提及的處席人員基木能力點(diǎn)訓(xùn)練任務(wù); 能夠進(jìn)行基本的班組人員管理； 能夠持續(xù)提高并保持規(guī)定的關(guān)鍵績效指標(biāo)（kpi）績效指標(biāo)。四、招收對象及學(xué)制1. 學(xué)制本計(jì)劃實(shí)行學(xué)分制。對于不同的招收對象，可以分別按二年、三年和一年的教學(xué)進(jìn) 程表安排教學(xué)。2. 招收對象招收初屮畢業(yè)生及同等學(xué)力人員（按二年、三年教學(xué)進(jìn)程表安排教學(xué)）:招收高中 畢業(yè)生及同等學(xué)力人員（按一年教學(xué)進(jìn)程表安排教學(xué)）。3. 學(xué)分有效年限按一年教學(xué)進(jìn)程表安排教學(xué)的學(xué)分三年內(nèi)有效、按二年教學(xué)進(jìn)程

5、安排教學(xué)的學(xué)分六 年內(nèi)有效、按三年教學(xué)進(jìn)程表安排教學(xué)的學(xué)分八年內(nèi)有效。%1. 課程設(shè)置及教學(xué)管理（1）教學(xué)計(jì)劃中設(shè)通識文化課程、通用技術(shù)課程、職業(yè)核心課程和職業(yè)延展課。（2）通識文化課為中央電中統(tǒng)設(shè)課程，執(zhí)行統(tǒng)一的教學(xué)人綱、統(tǒng)一教材、凡考試課 程實(shí)行統(tǒng)一命題考試和統(tǒng)一評分標(biāo)準(zhǔn)。（3）通用技術(shù)課程、職業(yè)核心課程為開設(shè)本專業(yè)的地方教學(xué)單位會同中央電中共同 開設(shè)，統(tǒng)一課程名稱，課程盡量與職業(yè)資格證書要求銜接，課程屮帶號或號的課程 是雙證課程，帶號的為核心雙證課程，帶號的為輔助雙證課程。雙證課程為一年、 二年、三年進(jìn)程表中共同設(shè)置的課程，優(yōu)先選用中央電中推薦的教材，五門雙證課程采 取中央電屮統(tǒng)一命題，

6、統(tǒng)一組織課程考試和職業(yè)技能實(shí)訓(xùn)及鑒定。（4）職業(yè)延展課程（選修課程）的開設(shè)，由地方辦學(xué)單位根據(jù)條件和需要開設(shè)，滿 足規(guī)定的最低學(xué)分即可。（5）教學(xué)計(jì)劃進(jìn)程表中給出的非實(shí)訓(xùn)類課程的教學(xué)時(shí)數(shù)為面授課時(shí)數(shù)，各教學(xué)單位 在實(shí)施教學(xué)計(jì)劃時(shí)，原則上應(yīng)該按照6： 1的比例另行配備音像類教學(xué)內(nèi)容的時(shí)數(shù)。六、培養(yǎng)模式與教學(xué)方式1 培養(yǎng)模式通過創(chuàng)新的工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式，注重職業(yè)教育與呼叫中心領(lǐng)域最新發(fā)展的同 步性，強(qiáng)調(diào)專業(yè)針對性、實(shí)用性與前瞻性的結(jié)合，引入國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，將科學(xué)規(guī)范 的認(rèn)證體系融入教學(xué)過程，同時(shí)與相關(guān)人才需求單位保持密切的合作，為學(xué)生提供案例 教學(xué)和企業(yè)實(shí)訓(xùn)環(huán)境，全面提高學(xué)生的專業(yè)適應(yīng)能力、

7、實(shí)踐應(yīng)用能力、團(tuán)結(jié)協(xié)作能力與 持續(xù)發(fā)展能力，畢業(yè)后能夠直接進(jìn)入呼叫中心企業(yè)一線崗位實(shí)現(xiàn)就業(yè)。2 教學(xué)方式以專業(yè)和崗位能力需求為根據(jù)，以培養(yǎng)實(shí)際崗位能力為導(dǎo)向；課程設(shè)計(jì)以能力本位 的教育和培訓(xùn)(cbet)理念為設(shè)計(jì)原則，采用任務(wù)驅(qū)動、理論教學(xué)和呼叫屮心模擬實(shí)訓(xùn) 系統(tǒng)(ccss)實(shí)訓(xùn)教學(xué)和結(jié)合的教學(xué)模式，將理論教學(xué)與實(shí)訓(xùn)教學(xué)、多媒體課件、咅像 制品等多種教學(xué)資源相結(jié)合，以職業(yè)技能需求細(xì)化分析為根據(jù)，以行動導(dǎo)向?yàn)樘厣模?通過小組學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)合作的模式使學(xué)生主動參與教學(xué)活動，從而提高教學(xué)效果。3.考試考核方法除了公共基礎(chǔ)課程，其他專業(yè)課程均按照課程的不同特點(diǎn)，采用理論考試及實(shí)際工 作模擬環(huán)境(ccss

8、)全真案例考試和結(jié)合的考核方式，女山 試題考試、案例分析、模擬 實(shí)訓(xùn)、真實(shí)實(shí)訓(xùn)考核相結(jié)合，其中案例考核、實(shí)訓(xùn)考核的目的是驗(yàn)證學(xué)生所掌握到的技 能點(diǎn)的主要考核方式。七、教學(xué)活動安排表1、周教學(xué)安排表周教學(xué)安排表（三年制）分類 學(xué)卜、理論與實(shí)踐教學(xué)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)頂崗實(shí)習(xí)畢業(yè)設(shè)計(jì)考試機(jī)動假期合ii第一學(xué)期18112426第二學(xué)期1821526第三學(xué)期1831426第四學(xué)期1831426第五學(xué)期1804426第六學(xué)期1460626總計(jì)7293264627156周教學(xué)安排表（二年制）分類學(xué)理論與實(shí)踐教學(xué)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)頂崗實(shí)習(xí)畢業(yè)設(shè)計(jì)考試機(jī)動假期合計(jì)第一學(xué)期18211426第二學(xué)期1831426第三學(xué)期1831426

9、第四學(xué)期16400626總計(jì)5481643118104周教學(xué)安排表（一年制）分類 學(xué)矗理論與實(shí)踐教學(xué)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)頂崗實(shí)習(xí)畢業(yè)設(shè)計(jì)考試機(jī)動假期合計(jì)第一學(xué)期1831426第二學(xué)期12131026總計(jì)3031320452(2) 教學(xué)進(jìn)程表客戶信息服務(wù)專業(yè)(呼叫中心方向)三年制教學(xué)進(jìn)程表課穢ft質(zhì)序號考核方式4 m :總學(xué)時(shí)學(xué)分理論邸程實(shí)訓(xùn)p項(xiàng)實(shí)訓(xùn)flaflfl六hsshh20公共基說e4411844112222m44u8442222m試441184444試44118441144b08116086e試72436634r試632362m362362m632362針924684882863nfn通川技術(shù)課程p

10、632362n達(dá) 表 及 咅 發(fā)72436362216326327247222n632362針924231461a2636職業(yè)核心課-誘論 服概 心試362fn2m3623623試ehe2222e7243663nrn22i5理試he22e36224227呼叫中心英語試1448727222228呼叫中心綜合能力模擬實(shí)訓(xùn)(ccss)試14487272222268438312721061210職延展課1商務(wù)禮儀查3623622時(shí)間管理查3623623團(tuán)隊(duì)管理查3623624呼叫中心職業(yè)道徳查3623625就業(yè)及面試指導(dǎo)查181810116291521045總計(jì)2034選修課最低學(xué)分6頂崗實(shí)習(xí)7204

11、020周20周146客戶信息服務(wù)專業(yè)(呼叫中心方向)兩年制教學(xué)進(jìn)程表序號考核方式田 總學(xué)時(shí)學(xué)分理論耶程實(shí)訓(xùn)v項(xiàng)實(shí)訓(xùn)一二三四88820ifflu攻化謀私n育 德e08808n222b08808222lj44u84411n44mr44844n44r08608n6hs7243636n4m22hb3623636n2s362362r294865772n22166通用技術(shù)課程n3623627243636n221理 管 系 關(guān) 戶 客一試72472n22kr63236n2n88212o1836n462妙如核尤課稈n糾論 服m- 心試nnfnnnn0632%027243636224e8ffnnn5理試724e

12、nnone6322422mm0867236n2227試nn36nnn6756321x3822h14o1x8職業(yè)爼展課fehs36236n2e36236n2n36236n2m36236n2r188100針926ix92151045針 總1881a6no2n周20j今 a42211課序號總學(xué)時(shí)學(xué)分理論課程實(shí)訓(xùn)專項(xiàng)實(shí)訓(xùn)一二質(zhì)通識文化課程11wssej%22hs363643h363624seh3625seh362針9261±2so1863o1±2處幾衣mrr-v文亡11s3603622學(xué) 理s72363622"課程3s72363622針92801087264豹論 服概 心

13、 /試2e - >口八上亥、試e6el±j3s360188112】課程r m 二 理試4e試4針92sh44ix44ix63ix7職業(yè)延展課程<1e363622s363623s363624s36s362548111629148845882選修課最低學(xué)分688周52八、課程說明(-)通識文化課1、德育(144學(xué)時(shí))(1) 思想道徳修養(yǎng)(36學(xué)時(shí))木課程是中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生必修的一門德育課程，旨在對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德教育與 職業(yè)指導(dǎo)。其任務(wù)是：使學(xué)生了解職業(yè)、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德、職業(yè)個(gè)性、職業(yè)選擇、 職業(yè)理想的基木知識與要求，樹立止確的職業(yè)理想；掌握職業(yè)道徳基木規(guī)范，以及職業(yè) 道

14、德行為養(yǎng)成的途徑，陶冶髙尚的職業(yè)道德情操；形成依法就業(yè)、競爭上崗等符合時(shí)代 要求的觀念；學(xué)會依據(jù)社會發(fā)展、職業(yè)需求和個(gè)人特點(diǎn)進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的方法；増強(qiáng) 提高自身全面素質(zhì)、自主擇業(yè)、立業(yè)創(chuàng)業(yè)的自覺性。(2) 職業(yè)道德與法律(36學(xué)時(shí))木課程是屮等職業(yè)學(xué)校學(xué)生必修的一門徳育課程，旨在對學(xué)生進(jìn)行法律基礎(chǔ)知識教 育。其任務(wù)是：使學(xué)生了解憲法、行政法、民法、經(jīng)濟(jì)法、刑法、訴訟法屮與學(xué)生關(guān)系 密切的有關(guān)法律基本知識，初步做到知法、懂法，增強(qiáng)法律意識，樹立法制觀念，提高辨 別是非的能力；指導(dǎo)學(xué)生提高對有關(guān)法律問題的理解能力，對是與非的分析判斷能力， 以及依法律己、依法做事、依法維護(hù)權(quán)益、依法同違法行為作斗

15、爭的實(shí)踐能力，成為具 有較高法律素質(zhì)的公民。(3) 哲學(xué)與人生(36學(xué)時(shí))本課程是中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生必修的一門德育課程，旨在對學(xué)生進(jìn)行馬克思主義哲學(xué) 知識及基本觀點(diǎn)的教育。其任務(wù)是：通過課堂教學(xué)和社會實(shí)踐等多種方式，使學(xué)生了解 和掌握與社會實(shí)踐、人生實(shí)踐和職業(yè)實(shí)踐密切和關(guān)的哲學(xué)基木知識；引導(dǎo)學(xué)生用馬克思 主義哲學(xué)的立場、觀點(diǎn)、方法觀察和分析最常見的社會生活現(xiàn)象；初步樹立止確的世界 觀、人生觀和價(jià)值觀，為將來從事社會實(shí)踐打下基礎(chǔ)。(4) 經(jīng)濟(jì)政治與社會(36學(xué)時(shí))木課程是中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生必修的一門德育課程。其任務(wù)是：根據(jù)馬克思主義經(jīng)濟(jì) 和政治學(xué)說的基木觀點(diǎn)，以鄧小平理論為指導(dǎo)，對學(xué)生進(jìn)行經(jīng)濟(jì)和政治

16、基礎(chǔ)知識的教育。 引導(dǎo)學(xué)生正確分析常見的社會經(jīng)濟(jì)、政治現(xiàn)象，提高參與社會經(jīng)濟(jì)、政治活動的能力， 為在今后的職業(yè)活動屮，積極投身社會主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)、積極參與社會主義民主政治建設(shè) 打下基礎(chǔ)。2、體育與健康（144學(xué)時(shí)）通過課內(nèi)外教學(xué)活動，全面提高學(xué)生身體素質(zhì)，發(fā)展學(xué)生身體基木活動能力，掌握 必更的體育與一衛(wèi)生保健知識，了解現(xiàn)代科學(xué)鍛煉和娛怎、休閑方法，增強(qiáng)學(xué)生口主鍛煉、 自我保健、自我評價(jià)、自我調(diào)控、社會適應(yīng)及創(chuàng)新能力，為學(xué)生身心健康、個(gè)性與體育 特長的發(fā)展及終身鍛煉、繼續(xù)學(xué)習(xí)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)奠定基礎(chǔ)。3、語文（144學(xué)時(shí)）在初中語文的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)現(xiàn)代文閱讀訓(xùn)練，提高學(xué)生閱讀現(xiàn)代文的能力； 加強(qiáng)文學(xué)

17、作品閱讀教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生欣賞文學(xué)作品的能力；加強(qiáng)寫作和口語交際訓(xùn)練，重 點(diǎn)在于提高學(xué)生應(yīng)用文寫作能力和h?？谡Z交際水平。通過課內(nèi)外的教學(xué)活動，使學(xué)生 進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)展在工作中必需的語文基礎(chǔ)知識，養(yǎng)成口學(xué)和運(yùn)用語文的良好習(xí)慣，接 受優(yōu)秀文化熏陶，形成高尚的審美情趣。4、數(shù)學(xué)（144學(xué)時(shí)）在初中數(shù)學(xué)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的基礎(chǔ)知識。必學(xué)與限定選學(xué)內(nèi)容:集合與邏 輯用語、不等式、函數(shù)、指數(shù)函數(shù)與對數(shù)函數(shù)、任意角的三角函數(shù)、數(shù)列與數(shù)列極限、 向量、復(fù)數(shù)、解析幾何、立體幾何、排列與組合、概率與統(tǒng)計(jì)初步。選學(xué)內(nèi)容：極限與 導(dǎo)數(shù)、導(dǎo)數(shù)的應(yīng)用、積分及其應(yīng)用、統(tǒng)計(jì)。通過教學(xué)，提高學(xué)生的數(shù)學(xué)素養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生 的基本

18、運(yùn)算、基本計(jì)算工具使用、空間想象、數(shù)形結(jié)合、邏輯思維和簡單實(shí)際應(yīng)用等能 力，為學(xué)習(xí)專業(yè)課打下基礎(chǔ)。5、英語（108學(xué)時(shí)）對初屮所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行鞏固，學(xué)習(xí)英語的基礎(chǔ)知識，包括國際音標(biāo)的認(rèn)讀，日常會話, 常用單詞的識別，掌握基本單詞2000個(gè)左右，在初中所學(xué)內(nèi)容的基礎(chǔ)上進(jìn)行一定范圍的 擴(kuò)展，為以后學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)專業(yè)英語打好基礎(chǔ)6、計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)（72學(xué)時(shí)）本課程主更內(nèi)容包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的基本概念、基礎(chǔ)知識。通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生初步掌 握計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識和技術(shù)。掌握計(jì)算機(jī)主流操作系統(tǒng)的使用方法；理解計(jì)算機(jī)文字處理 的基礎(chǔ)知識，熟練掌握文字處理軟件、電子表格軟件的使用方法；了解網(wǎng)絡(luò)的基木概念 及使用方法。培養(yǎng)學(xué)生計(jì)算

19、機(jī)技術(shù)應(yīng)用能力、實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力.7、職業(yè)健康安全（36學(xué)時(shí)）8、社會溝通技巧（36學(xué)時(shí)）9、職業(yè)生涯規(guī)劃（36學(xué)時(shí)）（-）通用技術(shù)課程1、電子市場營銷（36學(xué)時(shí)）本課程旨在于讓學(xué)生了解市場營銷學(xué)基本原理，研究范疇和主要的營銷策略技巧， 對市場營銷作為一門學(xué)科和企業(yè)經(jīng)營活動的一個(gè)垂要方面有一個(gè)整體、系統(tǒng)的掌握。以 培養(yǎng)學(xué)生技術(shù)應(yīng)用能力為主導(dǎo)，提高學(xué)生的整體索質(zhì)。2、普通話發(fā)音技巧（72學(xué)時(shí)）本課程按照普通話水平測試考試的要求，通過對普通話發(fā)音的校正、對發(fā)聲技巧的 訓(xùn)練，從而使學(xué)生具備基本標(biāo)準(zhǔn)的普通話水平，掌握一定的發(fā)聲技巧，從而使學(xué)生具有 從事呼叫中心坐席人員的基本素質(zhì)。3、電子商務(wù)（36課

20、時(shí)）通過教學(xué)使學(xué)生掌握電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的收集與整理、網(wǎng)絡(luò)營銷 的策略、電子商務(wù)物流的基本知識、基本理論和基本方法體系，為從事該領(lǐng)域或相關(guān)領(lǐng) 域的實(shí)際工作打下基礎(chǔ)。4、客戶關(guān)系管理（72課時(shí)）本課程主要讓學(xué)生了解客戶關(guān)系管理的基本構(gòu)成和主要功能模塊，引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用數(shù) 據(jù)庫管理技術(shù)進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的分析和設(shè)計(jì)，并學(xué)會如何進(jìn)行數(shù)據(jù)的深度挖掘工作。5、心理學(xué)（36課時(shí)）本課程主耍通過學(xué)習(xí)客戶心理，洞悉各種客戶群的消費(fèi)心理，消費(fèi)形態(tài)和消費(fèi)意識, 從而達(dá)到對h標(biāo)客戶更好地服務(wù)和銷售的h的。（三）、職業(yè)核心課程1、服務(wù)外包與呼叫中心概論（36學(xué)時(shí)）本課程主要內(nèi)容包括服務(wù)外包及呼叫中心的基本概

21、念及理論、服務(wù)外包的業(yè)務(wù)范圍 及分類、中外服務(wù)外包發(fā)展趨勢動態(tài)等內(nèi)容。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握服務(wù)外包 的發(fā)展?fàn)顩r，了解呼叫中心產(chǎn)業(yè)在整個(gè)行業(yè)的位置及發(fā)展，有利于其他基礎(chǔ)及核心技能 課程的學(xué)習(xí)，是木專業(yè)必須了解及掌握的一門基礎(chǔ)課程。2、bpo基礎(chǔ)案例分析（36課時(shí)）通過對真實(shí)案例的導(dǎo)入與分析，讓學(xué)生掌握商業(yè)流程外包（bpo）的相關(guān)知識，并 對其一些基本的認(rèn)識，為日后的工作打下基礎(chǔ)。3、呼叫中心坐席人員基礎(chǔ)能力（144學(xué)時(shí)）木課程涵蓋呼叫中心溝通能力、業(yè)務(wù)執(zhí)行能力以及投訴處理能力三部分，是呼叫中 心坐席人員所具備的兒人核心業(yè)務(wù)能力。主要目標(biāo)是通過讓學(xué)生掌握基本的溝通技巧、 能在t作屮熟練處理

22、客戶投訴并能在第一時(shí)間解決問題，保持高效的kpi績效，提高業(yè) 務(wù)執(zhí)行能力。4、電話銷售技巧（72課時(shí)）通過學(xué)習(xí)營銷基礎(chǔ)知識、基木原理和基木方法，掌握基木的電話銷售技巧并熟練運(yùn) 用，為h后呼叫中心的電話銷售工作打下基礎(chǔ)。5、呼叫中心班組長管理（72學(xué)時(shí)）本課程內(nèi)容主要是通過教學(xué)訃學(xué)生掌握班組長必備的技能，通過訓(xùn)練讓學(xué)生初步具 備作為呼叫中心班組長的基本素質(zhì)，是初級的管理課程。6、話術(shù)設(shè)計(jì)與應(yīng)用（36學(xué)時(shí)）本課程主要學(xué)習(xí)呼叫中心服務(wù)及銷售的基本話術(shù)，掌握話術(shù)的編寫和使用技巧，提 高話術(shù)寫作與實(shí)際應(yīng)用的能力，能夠獨(dú)立撰寫專業(yè)話術(shù)。7、呼叫中心英語（144課時(shí)）本課程主要培養(yǎng)呼叫中心行業(yè)的英語坐席人員，教材包含呼叫中心所涉及的多個(gè)常 見的行業(yè)，主要以情景對話、任務(wù)驅(qū)動的體現(xiàn)形式，讓學(xué)生熟悉呼叫中心常見行業(yè)英語, 涉及常用對話、專業(yè)詞匯，并讓學(xué)生通過實(shí)訓(xùn)完成任務(wù)來提高學(xué)生的行業(yè)英語水平。本 課程是木專業(yè)及木行業(yè)培養(yǎng)英語人才的必修課程。8、呼叫屮心綜合能力模擬實(shí)訓(xùn)（144學(xué)時(shí)）實(shí)訓(xùn)課程是在理論知識學(xué)習(xí)的同時(shí)，進(jìn)行呼叫中心各行業(yè)的模擬實(shí)訓(xùn)，通過在華唐 呼叫中心模擬系統(tǒng)（ccss） 16個(gè)行