安裝售后服務(wù)的制度

1、1范圍本標準規(guī)定了售后服務(wù)的工作要求本標準適用于公司銷售業(yè)務(wù)售后服務(wù)的管理。2 職責業(yè)務(wù)部負責產(chǎn)品的國內(nèi)外銷售；負責維持和維護老客戶關(guān)系；負責開拓新客戶；負責收集國內(nèi)同行信息。3 服務(wù)內(nèi)容3.1根據(jù)對服務(wù)實現(xiàn)策劃的輸出及客戶要求的評審等獲得必要的信息，并表述服務(wù)特性，作出針對性的反應(yīng)。3.2服務(wù)包括：客戶接待、貨運安排、產(chǎn)品交付、報走訪用戶客戶滿意度調(diào)查、質(zhì)量異議處理等。4 接待服務(wù)業(yè)務(wù)部應(yīng)保持8小時日常上班時間有人接聽電話，公司各有關(guān)部門人員應(yīng)文明禮貌待客，具體要求如下：41接聽電話：凡有客戶來電首先應(yīng)答：“您好，北京泰遠”然后應(yīng)耐心解答客戶問題，產(chǎn)品價格應(yīng)以公司統(tǒng)一規(guī)定報價。如為外地經(jīng)銷商

2、，應(yīng)記住對方聯(lián)系電話、地址，需要時請業(yè)務(wù)經(jīng)理接聽并做電話記錄。講完后應(yīng)說：“謝謝！再見！”等禮貌用語。42拔打電話： 凡拔打客戶電話之前應(yīng)預(yù)先準備好所講內(nèi)容或相關(guān)材料，接通后應(yīng)說：“您好！我是北京泰遠某某，通話完畢后應(yīng)說：“謝謝，再見”或其他相關(guān)禮貌用語，如有重點事項應(yīng)作好電話記錄，以便向上級主管做詳細的反饋。43對待客戶不應(yīng)以貌取人或以量取人，應(yīng)以和藹、機敏的態(tài)度來接待。當客人進來時，應(yīng)主動與其打招呼，并熱情接待及詳細詢問客人“有什么可以幫助您的？”44對于與公司往來密切的客戶注意不可怠慢，但不可使在場的其他客戶有差別待遇感。45對于所有初次往來客戶，無論大小，在初次見面后均應(yīng)了解并記錄對方

3、的姓名，地址及聯(lián)系方式，其外貌特征應(yīng)盡快熟記，以便顧客二次來公司后，有親切感及重視感。46如顧客詢問與交易無直接關(guān)系的問題，應(yīng)禮貌回避，不應(yīng)明顯表露出不悅或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情況時，告訴顧客錯誤答案。47如遇工作秩序關(guān)系，使顧客被怠慢或耽誤顧客時間，應(yīng)向顧客做出禮貌解釋，并向顧客表示歉意，請顧客原諒，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)及面有不悅冷落顧客。48當顧客離開時，應(yīng)主動與之“再見，歡迎下次再來”等禮貌用語。5 管理要求51合同中如有服務(wù)要求(如需求特殊規(guī)格的產(chǎn)品,特殊包裝等),應(yīng)在合同中明確標出，車間按照合同規(guī)定進行策劃、實施。52產(chǎn)品發(fā)出時,公司負責向顧客提供產(chǎn)品質(zhì)量保證書,公司同時及

4、時收集顧客反饋的信息.6 顧客的投訴管理61顧客如有信件、傳真件或上門投訴，或寄上質(zhì)量問題的樣品要及時填寫客戶抱怨（退貨）通知單，由相關(guān)部門做出處理。7 售后服務(wù)的途徑71業(yè)務(wù)部不定期組織對客戶的訪問,廣泛聽取客戶的意見和見議.72業(yè)務(wù)部定期對客戶的滿意度進行測量，定期寄發(fā)“顧客滿意度調(diào)查表”明確客戶的需求及潛在期望。73建立顧客信息網(wǎng)絡(luò)。售后服務(wù)流程（1） 售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負責完成。 （二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。 1、 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠安裝服務(wù)養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案

5、袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、安裝服務(wù)養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司安裝服務(wù)、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。 2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車安裝服務(wù)保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠安裝服務(wù)或免費檢測等等。 3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： （1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

6、（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞； （3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項； （4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； （5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； （6）咨詢服務(wù)； （7）走訪客戶 （三）售后服務(wù)工作規(guī)定 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，

7、設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)安裝服務(wù)的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當面或當時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，

8、一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。 5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。 6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表

9、（附后），并歸檔保存。 （四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。 （五）業(yè)務(wù)主管負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。 （六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。 售后安裝工作流程生產(chǎn)制造部將貨物發(fā)出后，售后服務(wù)部向采購部咨詢貨物到達時間，并電話通知客戶屆時做好收貨準備，同時將發(fā)貨憑證傳真至客戶，督促對方收到貨物后在發(fā)貨憑證上簽字并回傳至我公司?？蛻羰?/p>

10、到貨物后，如需安裝調(diào)試，應(yīng)將調(diào)試申請傳真至我公司，調(diào)試申請上需有客戶公章和主要負責人簽字。售后服務(wù)部收到客戶調(diào)試申請后，填寫安裝調(diào)試人員派遣申請表，其內(nèi)容主要包括：客戶單位名稱、客戶單位地址、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人電話、到達客戶公司乘車方式、要求調(diào)試人員出發(fā)時間、預(yù)計返回時間、設(shè)備存在的主要問題、調(diào)試時需要攜帶的工具和備件、需要注意的其它事項等等。安裝調(diào)試人員派遣申請表填寫完成后，由售后服務(wù)部經(jīng)理簽字，然后交總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一安排安裝調(diào)試人員?？偨?jīng)理辦公室收到安裝調(diào)試人員派遣申請表后，根據(jù)安裝調(diào)試人員的素質(zhì)要求和現(xiàn)有工作的安排情況決定具體人員，并表明相關(guān)派遣意見，然后將申請書交相關(guān)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)

11、理派遣安裝調(diào)試人員。若安裝調(diào)試工作可在派遣當天完成，則安裝調(diào)試人員只需到公司前臺填寫外出單；反之，應(yīng)辦理有關(guān)出差手續(xù)。售后服務(wù)部根據(jù)總經(jīng)理辦公室的安排，通知出差人員做好出差準備，同時要求行政部協(xié)助購買火車票或飛機票。出差人員首先到售后服務(wù)部領(lǐng)取出差申請表、安裝調(diào)試工作日志和安裝調(diào)試驗收報告，到公司前臺領(lǐng)取員工外出工作移交表和暫支單，填寫基本內(nèi)容后交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字。出差手續(xù)完成后，出差人員將出差申請表交售后服務(wù)部留存；員工外出工作移交表交總經(jīng)理辦公室留存；安裝調(diào)試工作日志和安裝調(diào)試驗收報告由出差人員在出差時填寫，并交客戶簽字。安裝調(diào)試工作完成后，出差人員將填寫完成的安裝調(diào)試工作日志和安裝調(diào)試驗收報

12、告帶回公司交售后服務(wù)部留存，并將出差申請表取回并填寫有關(guān)情況后交部門經(jīng)理和（副）總經(jīng)理簽字，同時辦理費用報銷手續(xù)。售后服務(wù)部應(yīng)仔細分析安裝調(diào)試工作日志和安裝調(diào)試驗收報告，并將復(fù)印件一份交總工程師辦公室，對仍然存在的問題與有關(guān)部門協(xié)商后解決。若所有工作按照合同的約定已完成，應(yīng)通知財務(wù)部處理剩余款項問題。業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度 業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。 （一）業(yè)務(wù)接待工作程序 業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下： 1、業(yè)務(wù)

13、廳接待前來公司送修的客戶。 2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預(yù)約安裝服務(wù)或診斷報價；送客戶離廠。 3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。 4、安裝服務(wù)期間，安裝服務(wù)增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。 5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。 6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。 7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。 8、對客戶跟蹤服務(wù)。 （二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定 1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶 工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上

14、工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）如屬需診斷、報價或進廠安裝服務(wù)的應(yīng)征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫安裝服務(wù)單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司安裝

15、服務(wù)服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬安裝服務(wù)預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“安裝服務(wù)單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。 工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。 2、業(yè)務(wù)答詢與診斷 工作內(nèi)容：在客戶提出安裝服務(wù)養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作安裝服務(wù)決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位

16、予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和安裝服務(wù)建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。 工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。 3、業(yè)務(wù)洽談 工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出安裝服務(wù)項目，確定安裝服務(wù)內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠安裝服務(wù)單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠安裝服務(wù)單”后，同意進廠安裝服務(wù)的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字

17、欄簽字確認；如不同意或預(yù)約進廠安裝服務(wù)的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。 工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠安裝服務(wù)的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。 4、業(yè)務(wù)洽談中的安裝服務(wù)估價 工作內(nèi)容：與客戶確定安裝服務(wù)估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行安裝服務(wù)收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行安裝服

18、務(wù)收費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對安裝服務(wù)內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定安裝服務(wù)的，可以用“項目定價”，即按實際安裝服務(wù)工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。安裝服務(wù)估價洽談中，應(yīng)明確安裝服務(wù)配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔保，并在“進廠安裝服務(wù)單”上說明。 工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。 5

19、、業(yè)務(wù)洽談中的承諾安裝服務(wù)質(zhì)量與交車時間 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。 工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。 6、辦理交車手續(xù) 工作內(nèi)容：客戶在簽訂安裝服務(wù)合同（即安裝服務(wù)單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表

20、座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應(yīng)在“進廠安裝服務(wù)單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。 工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠安裝服務(wù)單上簽名。 7、禮貌送客戶 工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意

21、送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。 工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。 8、為送修車辦理進車間手續(xù) 工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠安裝服務(wù)單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進廠安裝服務(wù)單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠安裝服務(wù)單”，并請接車人在“進廠安裝服務(wù)單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。 工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后

22、，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。 9、追加安裝服務(wù)項目處理 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加安裝服務(wù)項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項安裝服務(wù)的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加安裝服務(wù)項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠安裝服務(wù)單”填列追加安裝服務(wù)項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。 工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應(yīng)當尊重客戶選擇。 10、查詢工作

23、進度 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問安裝服務(wù)任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在安裝服務(wù)預(yù)計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、安裝服務(wù)有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。 工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。 11、通知客戶接車 工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包

24、括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。 工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。 12、對取車客戶的接待 工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛安裝服務(wù)情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，

25、連同該車的安裝服務(wù)單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠安裝服務(wù)單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！” 工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。 13、客戶檔案的管理 工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務(wù)接待人員當日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、安裝服務(wù)項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況

26、，一般以該車“進廠安裝服務(wù)單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。 工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。 14、客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)安裝服務(wù)業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對安裝服務(wù)的認識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立

27、即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。 工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。 15、跟蹤服務(wù) 工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議

28、，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！” 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在安裝服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。 16、預(yù)約安裝服務(wù)服務(wù) 工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約安裝服務(wù)請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約安裝服務(wù)，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預(yù)約單，并請客

29、戶簽名確認。預(yù)約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。 17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送 工作內(nèi)容：周、月安裝服務(wù)車的數(shù)量、類型、安裝服務(wù)類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。 工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。 18、本制度

30、使用以下十七種表格： （1）進廠安裝服務(wù)單 （10）跟蹤服務(wù)電話登記表 （2）安裝服務(wù)追加項目單 （11）跟蹤服務(wù)信函登記表 （3）安裝服務(wù)估價單 （12）安裝服務(wù)預(yù)約登記表 （4）安裝服務(wù)預(yù)約單 （13）客戶檔案資料表 （5）安裝服務(wù)結(jié)算單 （14） 隨車物品清單 （6）汽車檢測診斷報告單 （15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計表（周、月） （7）出廠通知單 （16）行業(yè)相關(guān)市場情況報告表 （8）售后服務(wù)卡 （17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表 （9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表 安 裝 車 間 管 理 制 度 為了保障安裝生產(chǎn)有序、高效進行，制定本制度： 一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的安裝服務(wù)單為依據(jù)，合理組織企

31、業(yè)的日常生產(chǎn)活動，經(jīng)常檢查安裝服務(wù)作業(yè)過程情況，及時、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產(chǎn)任務(wù)。 二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時做好多項生產(chǎn)準備工作。 三、根據(jù)當日應(yīng)安排的作業(yè)“安裝服務(wù)單”，及時，均衡地安排班組進行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對服務(wù)。班組或員工個人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告。 四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次

32、不少于25分鐘。 五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合。當班組作業(yè)完成時，及時通知技術(shù)檢驗員迅速到工位檢驗。 六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應(yīng)到車間班組。 七、出現(xiàn)安裝服務(wù)增加項目情況時，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)部增項處理意見時，應(yīng)及時通知班組進行增項作業(yè)。 八、檢查督促車間合理使用和維護設(shè)備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴格執(zhí)行設(shè)備安裝服務(wù)規(guī)定。 九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，及時總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗，并

33、負責完成該工作報告。 十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護環(huán)境、愛護設(shè)備、愛護車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。 十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強。 技術(shù)部管理制度 一、遵守國家的法律、法規(guī)和公司的規(guī)章制度，嚴于律己，對違反者按有關(guān)規(guī)定處理。 二、熱愛公司，維護公司利益和形象，不做有損公司利益和形象的事。 三、技術(shù)人員圍繞公司整體的經(jīng)營決策和管理策略，及時作好技術(shù)開

34、發(fā)、技術(shù)管理的規(guī)劃目標和具體實施步驟方案。 四、貫徹公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，嚴格執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件。并保持質(zhì)量管理體系，落實本部門的質(zhì)量職責。 五、積極進取，鉆研業(yè)務(wù)知識，熟悉產(chǎn)品技術(shù)特點和應(yīng)用范圍，以及安裝運行要點。 六、收集本行業(yè)技術(shù)發(fā)展信息、技術(shù)資料、產(chǎn)品樣本，分類存檔管理。技術(shù)文件和資料未經(jīng)批準不得擅自復(fù)印、抄寫。如有違反，按公司相關(guān)規(guī)定處理。 安裝技工安全操作制度 一、工作前應(yīng)檢查工具和舉升起重設(shè)備是否完好，禁止使用有毛病的適用的工具和機具。如發(fā)現(xiàn)機具有毛病，應(yīng)立即報告班組長。 二、頂墊車輛必須牢固可靠。使用電動舉升器頂車時，前后應(yīng)同卡，高低一致，并注意舉升器的最高行程。切勿超過

35、。 放下車輛前應(yīng)與周圍的人預(yù)先招呼，確認無人在車底下工作和無什么障礙物時，方能啟動舉升器把車輛放下并注意舉升器最低行程，不要全靠限位的行程開關(guān)來停止舉升器。三、不需要整車舉升的必須用三角墊木墊穩(wěn)不離地的車輪，嚴禁在沒有墊穩(wěn)車輪的情況下，在車下進行保修作業(yè)。 四、不準在吊起的物件下面進行工作，必須在專用座架上地行總成或部件的拆裝。 五、清洗零件應(yīng)在專設(shè)的洗件盆或洗件池內(nèi)進行。非必要，禁止使用汽油清洗零件。某些零部件如發(fā)電機、起動機、離合器片、剎車摩擦片等需用汽油清洗時，必須使用無添加劑的工業(yè)洗滌汽油，并嚴禁煙火，用后的汽油應(yīng)集中處理，不得隨便亂放、亂倒，以免引起火災(zāi)。 六、拆裝汽車時應(yīng)使用專門的

36、拉壓機器成套扳手，禁止采用手錘、鏨子代替扳手使用。 七、拆下半軸、傳動軸等軸類長零件，不可豎在車身旁，應(yīng)當平放在座架上以防倒下傷人和刮傷車身。 八、禁止用扳手接連使用或加接管子來增加其扭力。應(yīng)選擇使用的或特制扳手。 九、禁止使用無手柄的狂銼刀和手柄不牢的錘子。不能使用手錘直接敲打淬火工作，而必須通過銅棒之類的軟金屬，以免鐵碎傷人。 十、使用砂輪機必須遵守砂輪機的使用規(guī)程，并戴上防護眼鏡。 十一、使用移動式電動工具和風(fēng)動工具，須熟悉其安全操作規(guī)程。將電動工具移到工作地點后，才能接電使用。工作完畢后，不準用拉電線的粗暴辦法撥插頭，而應(yīng)該先把開關(guān)拉下，用手把插頭撥下。 十二、使用電動輪胎螺絲拆裝機時

37、，應(yīng)該用沖擊次數(shù)來控制螺絲的扭力，切勿過松或過緊。對于滑角的套筒應(yīng)及時更換，擰緊螺絲應(yīng)對稱進行。 十三、使用電動鋼板騎馬螺絲拆裝機時，其扭力的控制全憑經(jīng)驗。邊上緊邊注意鋼板的位置是否對正，一個鋼板總成的騎馬螺絲應(yīng)對稱逐步擰緊。 十四、使用鉆床時，須遵守其安全操作規(guī)程，工件應(yīng)牢固地夾持在工作臺虎鉗中。 十五、在幫助焊工接工件時，須戴上防護眼鏡和手套。 十六、在車底下工作時，必須使用臥板。 十七、裝鋼板肖子絕對禁止用手指伸入肖孔對正，應(yīng)該用對孔工具校對。 十八、禁止將工具零件放在駕駛室頂上或發(fā)動機及葉子板上，應(yīng)放在工具托架上。 十九、禁止正在試驗剎車系統(tǒng)或離合器時，人在車底下工作。 二十、禁止在安

38、裝車輛上隨意擺弄變速桿，起動馬達開關(guān)等操縱件。 二十一、進行發(fā)動要安裝作業(yè)和傳動系安裝作業(yè)前必須把電源總開關(guān)打下（未裝電源總開關(guān)的應(yīng)拆下電源線并包扎好）。 二十二、修理油箱需要放油時，周圍應(yīng)嚴禁煙火、停止風(fēng)、電焊作業(yè)。抽油機應(yīng)是密封式，盛油桶應(yīng)加蓋密封放在安全的地方。 二十三、安裝車間所用一切油料及易燃物品應(yīng)放在安全地方，禁止油污落地，禁止油污沾在輪胎上。 二十四、對有關(guān)安全部件必須由安裝工程師復(fù)檢，檢驗人員負責必檢。二十五、凡有彈墊圈、開口肖、保險墊片等報廢防松裝置的，復(fù)裝時務(wù)必如數(shù)裝上，不準湊合使用。 二十六、無駕駛執(zhí)照者嚴禁開動汽車。需要起動發(fā)動機時應(yīng)以班組長為主，或由班組長指派比較熟悉

39、汽車性能的技工發(fā)動。 二十七、雙班時，當班人員應(yīng)將工作中所發(fā)現(xiàn)的各種毛病及未修好的部件報告組長或通知接班人員。 二十八、工作后主動整理自己的工作位置，將工具擦凈收拾好，清掃場地。 升降器管理制度 一、該升降器主要用于發(fā)動機的吊裝等。 二、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程。嚴禁違章作業(yè)。 三、該設(shè)備負責人 （單月） （雙月），負責日常管理、維護保養(yǎng)。 四、經(jīng)常保持設(shè)備的清潔衛(wèi)生。 五、經(jīng)常檢查各聯(lián)接處螺釘是事松動，上作是否正常，發(fā)現(xiàn)異常，立即向主管負責人匯報，檢修合格后方可使用。 六、其他工班若用該升降器，必須經(jīng)該有負責人同意后，經(jīng)檢查無誤后才能使用，但使用完畢必須親自交給當月負責人。 七、每天、每次使用完畢，

40、必須將該設(shè)備打整干凈，歸位到發(fā)動機車間，嚴禁亂丟亂放。 升降器操作規(guī)程 一、該升降器主要是用來吊裝發(fā)動機等，適用吊裝物品的重量為0.52.0噸。 二、吊裝重物前應(yīng)檢查各部分連接處是否良好，升、降動作是否正常，否則禁止使用。 三、根據(jù)吊裝重物的大小、重量，交四支支撐腿調(diào)整到合理位置，并堅固四支支撐腿的緊固緊釘。 四、根據(jù)吊裝重物的重量，合理選擇吊重檔位。（0.5T;0.75T;1.5T；2T），嚴禁起吊超過該檔位承重的重物。 五、吊裝的物體要捆牢，要四平八穩(wěn)。 六、吊裝物體時，升降動作要慢，不得大起大落。 七、吊裝過程中要移動機械，必須有人扶住吊裝物品，不能在斜面上移動該機械，移動時要慢、要穩(wěn)。

41、 八、不能長時間將重物吊在升降機上，最長不和超過半小時。 售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責1、 根據(jù)公司運營管理總體發(fā)展計劃和工作目標，組織實施，確保完成公下達的經(jīng)營責任指標。2、 組織實施部門機構(gòu)和人員的調(diào)整設(shè)置、績效考核及二級薪酬分配，提出員工的招聘和使用計劃，保證公司內(nèi)部考核、薪酬分配制度的合理完善及人力資源的有效配置，推進公司目標的實現(xiàn)。3、 合理分工，做好用戶的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試工作。4、 提高本部門技術(shù)服務(wù)水平，及時解決用戶的各種售后問題，提高用戶滿意度。5、 審核技術(shù)服務(wù)報告單，做好本部門的績效考核工作。6、 每周定期將所負責區(qū)域信息反饋至公司，了解用戶需求及市場動態(tài)。7、 開拓新市場，增加

42、新客戶。8、 推進公司的企業(yè)文化建設(shè)，掌握員工主要思想動態(tài)，倡導(dǎo)隊伍的創(chuàng)新團隊精神，提升公司核心競爭能力。9、 控制本部門的各項費用。10、定期組織本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。11、樹立公司的專業(yè)形象，保證公司的名譽不受到侵害。售后服務(wù)部工程師崗位職責1、 做好用戶的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試工作。2、 做好安裝調(diào)試記錄，包括產(chǎn)品標識性信息、用戶的詳細信息及相關(guān)人員信息。3、 對公司售出產(chǎn)品進行售后服務(wù)和維修。4、 服務(wù)過程中的信息要及時反饋給相關(guān)人員，并作記錄。5、 認真填寫技術(shù)服務(wù)報告單，所涉及的文件文檔資料要及時存檔備份。6、 開拓新市場，增加新客戶。7、 參加本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)。8、 樹立公司的專業(yè)形象，

43、保證公司的名譽不受到侵害。售后主管任務(wù)及崗位職責1. 基本任務(wù)1）負責售后部全面管理工作，配合銷售部完成銷售訂單及完成總經(jīng)辦下達的各項任務(wù)。2）根據(jù)公司售出產(chǎn)品的實際情況作信息反饋。2. 崗位職責1）負責主管售后部的全面工作，保證售后工作正常有序的開展。2）負責部門各項管理制度建立、修訂、完善工作，并監(jiān)督落實到位。3）定期組織開展部門崗位技能及服務(wù)培訓(xùn)，提高團隊工作效率并不斷加強售后團隊建設(shè)；4）負責產(chǎn)品售后的全面跟蹤服務(wù)工作，維護公司與客戶之間的良好關(guān)系。5）做好客戶的售后管理及跟進工作。6）負責異常售后問題的處理及上報。7）負責監(jiān)督客戶來電來訪登記、管理、回饋工作。 8）認真做好產(chǎn)品質(zhì)量、

44、信息反饋和客戶使用反饋意見的匯總和分析。 9）協(xié)助銷售部做好客戶接待和客戶關(guān)系維護工作。 10）負責協(xié)調(diào)與其它相關(guān)部門的工作開展。11）嚴格遵守公司的各項管理制度，并認真履行。 12）認真做好本部門相關(guān)資料和文檔管理工作。   13）負責組織本部門員工參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高售后部的工作能力。 14）根據(jù)公司發(fā)展需要，負責組建和培養(yǎng)售后分支團隊。 15） 嚴格遵守公司的用人原則及用人制度，確保售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)達到公司要求。 16）負責對公司企業(yè)文化和經(jīng)營理念的宣傳與推廣，樹立良好的企業(yè)口碑與形象。 17） 嚴格執(zhí)行公司及監(jiān)督本部門人員對保密制度的遵守

45、。18）完成上級安排的其它工作。安裝技師崗位職責1）嚴格遵守公司的各項管理制度，認真履行售后部規(guī)章制度；2）深入了解公司產(chǎn)品及系統(tǒng)解決方案，負責售中、售后相關(guān)環(huán)節(jié)的產(chǎn)品安裝、技術(shù)調(diào)試和技術(shù)支持；3）負責向客戶解答和解釋技術(shù)及產(chǎn)品方面的問題；4）負責外出處理客戶反饋的故障問題；5）負責外出對客戶進行機臺維修、操作等相關(guān)培訓(xùn)工作；6）協(xié)助銷售部門維護客戶關(guān)系，耐心聽取客戶意見并反饋給公司有關(guān)部門；7）建立產(chǎn)品維修檔案和維修記錄；8）完成上級交辦的其它事項； 售后服務(wù)部安裝、維修服務(wù)組組長職責1. 在售后服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)本組人員具體完成防撞器產(chǎn)品安裝和售后服務(wù)工作。2. 帶領(lǐng)全組員工認真做到

46、：2.1 對客戶要熱情、禮貌、耐心、周到，嚴格按安裝工藝和客戶要求進行操作，努力提高業(yè)務(wù)技能；2.2 安裝操作前，嚴格按要求認真仔細檢查客戶的車輛(外觀、車況等），填寫待裝車輛狀況表，經(jīng)客戶確認簽字后方可進行安裝操作。2.3 外出安裝時，負責現(xiàn)場工作中人員分工、應(yīng)急問題的處理，緊缺件的采買，組員食宿的安排。2.4 記錄安裝現(xiàn)場情況以及工作過程，隊員出勤的記錄。3. 負責對組員月工作業(yè)績的考核，并提出獎罰意見。4. 對服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)做的工作是：4.1 根據(jù)市場需求，提供布設(shè)網(wǎng)點的建議計劃，負責網(wǎng)點的考察，提交可行性報告；4.2 對網(wǎng)點的工作進行指導(dǎo)和管理；4.3 規(guī)范網(wǎng)點的安裝、維修操作流程；4.4

47、 建立與網(wǎng)點的溝通渠道，適時傳達公司對服務(wù)工作的要求，及時反饋網(wǎng)點的意見和建議；4.5 及時處理用戶的投訴，做到：一般問題 小時內(nèi)答復(fù)，重大問題 小時內(nèi)答復(fù)；4.6 以直接抽查或向客戶調(diào)查方式不定期的檢查服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)情況是否符合公司的要求，各種報表的填寫是否真實，等等，作好檢查記錄，作為年度考核評比的依據(jù)之一。5. 嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的任何技術(shù)和商業(yè)機密，否則要對由此造成的一切后果負責。6. 嚴格遵守公司的安全生產(chǎn)制度，確保生產(chǎn)安全。7. 員工必須注意公共衛(wèi)生，不得隨便亂扔雜物和垃圾。安裝、維修工作完畢后應(yīng)打掃干凈工作場地。8. 帶領(lǐng)全組員工認真做好本職工作，保質(zhì)保量地完成

48、任務(wù)。不做與本職無關(guān)的事情。若因工作不慎造成廢品，或釀成事故，當事人應(yīng)負賠賞責任。9. 帶領(lǐng)全組員工團結(jié)友愛、和諧相處；有事應(yīng)協(xié)商解決，不得吵架斗毆。若因此而引起糾紛，造成不良后果，由當事人自負其責。售后服務(wù)部綜合管理組組長職責售后服務(wù)綜合管理組組長在售后服務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)全組員工認真做好下列各項工作：1 負責售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：1.1制訂售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)計劃和建點的要求，按有關(guān)規(guī)定做好售后服務(wù)站的選點、申報、考察、評審、建站等項工作；簽訂授權(quán)服務(wù)協(xié)議，并約定服務(wù)承諾，建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)檔案；1.2制作服務(wù)網(wǎng)點授權(quán)證書、標牌、印章等，設(shè)定用戶服務(wù)熱線。2 認真做好售后服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)的管理工作：2.

49、1制訂對售后服務(wù)站網(wǎng)點的考核、評比辦法與獎懲標準；組織對售后服務(wù)站網(wǎng)點的考核、評比，實施獎懲；2.2負責售后服務(wù)站網(wǎng)點的費用審核和財務(wù)結(jié)算。3 建立與管理好用戶檔案。4 制定安裝、維修工時定額標準（含整套產(chǎn)品安裝和零部件維修的工時）和工時單價標準（應(yīng)考慮地區(qū)差價）。5 負責用戶投訴的處理，確保用戶投訴的處置流程都要形成閉環(huán)。6 負責對網(wǎng)點及維修組反饋的質(zhì)量信息進行歸類分析，并每周（或每月）編制一期質(zhì)量信息周（月）報，報送質(zhì)量部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。7 對維修組反饋的質(zhì)量問題進行分解，涉及到分承包方的質(zhì)量問題，提供給公司采購部門，以便追溯索賠。認真完成上級臨時交辦的各項工作任務(wù)。售后服務(wù)部技術(shù)組組長職責1

50、 在售后服務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)技術(shù)組同志做好：（1）測繪安裝方案的草圖。（2）測繪安裝支架的草圖。（3）每次安裝或售后完成后，臨時圖紙的裝訂和車輛安裝技術(shù)檔案的建立。2. 負責現(xiàn)場安裝工藝的編制，現(xiàn)場技術(shù)方案的最終確定；安裝任務(wù)完成后，將編制的現(xiàn)場安裝工藝、現(xiàn)場技術(shù)方案按車型整理分類存檔。3. 負責售后服務(wù)部必備工具、器具的購買申報。4. 負責編制培訓(xùn)教材，實施對安裝隊員和代理商委派人員、特約售后服務(wù)網(wǎng)點的技術(shù)培訓(xùn)和考核，頒發(fā)上崗證。5. 根據(jù)用戶或特約售后服務(wù)站的需求，提供技術(shù)咨詢或技術(shù)培訓(xùn)。及時解答服務(wù)網(wǎng)點提出的技術(shù)問題，適時向服務(wù)網(wǎng)點通報因產(chǎn)品改進而引起的維修服務(wù)改進的舉措。6. 對客戶

51、反饋信息，安裝質(zhì)量狀況的記錄分析，提出對產(chǎn)品需改進項目的建議。7. 參與在服務(wù)過程中出現(xiàn)的疑難問題的分析與處理，當發(fā)生用戶訴訟時，及時為公司相關(guān)部門提供有關(guān)資料。8. 編制維修手冊和配件圖冊，制作光盤。9. 認真完成上級臨時交辦的各項工作任務(wù)。第一章 考核理念（目的）第一條 為了實現(xiàn)“管理提升，營銷突破”的戰(zhàn)略重點，創(chuàng)建以組織業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的企業(yè)文化，將績效管理系統(tǒng)建設(shè)成為重要的戰(zhàn)略牽引工具，促進奇正集團的可持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。（原則）第二條 本制度的基本原則：實事求是考核，客觀公正評價，簡單規(guī)范操作。（考核主體）第三條 各級管理者是考核工作的責任主體。各級管理者有責任在企業(yè)戰(zhàn)略的指引下，運用

52、考核評價的方式，指導(dǎo)、幫助、約束與激勵下屬員工?？己嗽u價工作是一項基礎(chǔ)管理工作，是各級管理者的基本職責。(被考核對象)第四條 本公司的所有人員都是績效管理的對象，都要接受工作績效考核。本考核制度的適用對象是企業(yè)中層及中層以下員工。(考核方法)第五條 以業(yè)績目標管理為主要考核方法，同時輔以滿意度評價考核。（客觀性基礎(chǔ)）第六條 對不同性質(zhì)的工作崗位或不同專業(yè)的專業(yè)人員進行考核評價，要克服主觀隨意性，力求客觀真實性。這種客觀真實性基礎(chǔ)是企業(yè)的生存與發(fā)展的客觀要求，工作有效性的客觀要求以及工作成果的客觀要求。（公正性基礎(chǔ)）第七條 對于難以量化與精確度量的工作行為，必須力求公正。公正性的基礎(chǔ)是員工對事業(yè)的認同，對工作任務(wù)與目標的承諾，以及各級管理者保持公正，承擔其考核主體的責任。第二章 管理體制（績效管理委員會）第八條 績效管理委員會是由公司高級經(jīng)營管理層、外部考核專家和有關(guān)職能部門組成的公司經(jīng)營績效管理的最高權(quán)力機構(gòu)。績效管理委員會依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，確定企業(yè)KP