遵化物業(yè)管理建議

1、遵化物業(yè)管理建議房地產(chǎn)E網(wǎng) 編 制： 編制日期： 年 月 日 審 核： 審核日期： 年 月 日 批 準(zhǔn)： 批準(zhǔn)日期： 年 月 日二一年六月二十九日倍訊易 14 / 14目 錄1.0管理方式概述2.0物業(yè)項(xiàng)目架構(gòu)3.0管理指標(biāo)4.0管理規(guī)章制度目錄養(yǎng)殖之家 管理方式概述1.0 為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我的策劃思想是12351.1 一個(gè)中心：以業(yè)主（住戶(hù)、開(kāi)發(fā)商）的滿(mǎn)意為中心，最大限度地體現(xiàn)全心全意為為業(yè)主服務(wù)的宗旨。1.2 二個(gè)手段：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理手段。1.3 三種意識(shí)：樹(shù)立員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和成本意識(shí)。1.4五個(gè)工作重點(diǎn)：工程設(shè)備智能系統(tǒng)管理、協(xié)管管理及停車(chē)場(chǎng)管理、清潔衛(wèi)生管理、綠化

2、管理、提供社區(qū)事務(wù)服務(wù)。1.1.1 一個(gè)中心：即以業(yè)主（住戶(hù)、開(kāi)發(fā)商）的滿(mǎn)意為中心。在物業(yè)管理的實(shí)踐中，充分體現(xiàn)“以人為本”的人性化服務(wù)，要讓小區(qū)的業(yè)主擁有一個(gè)安心、舒心的居住環(huán)境，以充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司全心全意為業(yè)主服務(wù)的宗旨，達(dá)到管理為物業(yè)服務(wù)，物業(yè)為業(yè)主服務(wù)的目的。1.2.1 二種管理手段：根據(jù)現(xiàn)代管理學(xué)原理，管理的手段有多種多樣，但對(duì)物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，我們認(rèn)為最主要、最有效的管理手段應(yīng)當(dāng)是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化二種。1.2.1.1規(guī)范化：由于物業(yè)管理這一服務(wù)行業(yè)涉及到居民生活的方方面面，在前期物業(yè)服務(wù)中，物業(yè)管理企業(yè)具有相對(duì)的壟斷權(quán)，為約束各主體在物業(yè)管理過(guò)程中的行為，國(guó)家與地方政府已相續(xù)出臺(tái)了法

3、規(guī)、政策，這是我們從事物業(yè)管理的根本依據(jù)。同時(shí)，我們制定嚴(yán)格內(nèi)部管理制度以約束員工的行為，科學(xué)的公共管理制度約束業(yè)主（或房屋使用人）的行為。1.2.1.2標(biāo)準(zhǔn)化：公司應(yīng)導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系，用完善的質(zhì)量體系文件明確責(zé)任分工、明確工作程序、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制好服務(wù)過(guò)程來(lái)保證提供服務(wù)的質(zhì)量，使之時(shí)時(shí)保持在本司承諾的標(biāo)準(zhǔn)之上，隨后導(dǎo)入的ISO14000環(huán)境管理體系，通過(guò)環(huán)境管理體系當(dāng)中的組織機(jī)構(gòu)、策劃、活動(dòng)、責(zé)任、程序、過(guò)程和資源等要素的落實(shí)，建立和完善環(huán)境體系，控制我們工作對(duì)環(huán)境的影響，制定、實(shí)施、實(shí)現(xiàn)、評(píng)審和維持環(huán)境方針，確定和實(shí)現(xiàn)環(huán)境管理體系目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)人和自然和諧相處的可持續(xù)發(fā)展

4、之路。1.2.1.3用人標(biāo)準(zhǔn)化：我們聘用一名員工，不僅是聘用他的雙手，還包括指揮這雙手的頭腦、承載這雙手的身體以及他的社會(huì)關(guān)系，也就是他的整個(gè)身心。完整的人才是我們管理的內(nèi)容和保證業(yè)績(jī)與效益的資源。深知這一點(diǎn)，本公司對(duì)每一個(gè)崗位用什么樣的人都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)歷、年齡、經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷、品德、知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能、身體素質(zhì)等都有硬性的標(biāo)準(zhǔn)。在員工的聘用上保證只有滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)能勝任該崗位的人才被選用，任人唯賢；1.2.1.4工作標(biāo)準(zhǔn)化：物業(yè)管理的內(nèi)容很繁雜，要保證沒(méi)有任何一件工作被遺漏，每一件工作都能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，就必須制定標(biāo)準(zhǔn)化文件：數(shù)據(jù)化地明確每一件工作該由誰(shuí)來(lái)做？每一位員工每時(shí)該做什么？怎么做？做到什

5、么標(biāo)準(zhǔn)？由誰(shuí)來(lái)檢查？檢查的標(biāo)準(zhǔn)是什么？以便切實(shí)控制好服務(wù)的過(guò)程，保證管理服務(wù)到位、服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)，這些正是本公司一直堅(jiān)持的基本管理手段。1.2.1.5考核標(biāo)準(zhǔn)化：對(duì)員工的工作進(jìn)行考核是我們進(jìn)行有效激勵(lì)和實(shí)施有效培訓(xùn)的基礎(chǔ)，也是我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的有效手段。本公司制定了科學(xué)的、數(shù)據(jù)化的考核機(jī)制來(lái)保證這些管理基本數(shù)據(jù)的獲得，明確規(guī)定了什么時(shí)間考核？由誰(shuí)考核？考核標(biāo)準(zhǔn)是什么？考核結(jié)果如何與員工的工資待遇掛勾等相關(guān)內(nèi)容，以此發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題和激勵(lì)員工盡最大努力干好各方面的工作。1.5 三種意識(shí)：?jiǎn)T工素質(zhì)絕對(duì)是搞好物業(yè)管理服務(wù)的關(guān)鍵因素，員工素質(zhì)除思想素質(zhì)、身體素 質(zhì)以外，更重要的是員工應(yīng)具有的服務(wù)意識(shí)

6、、質(zhì)量意識(shí)和成本意識(shí)。1.5.1 服務(wù)意識(shí)：讓員工牢固樹(shù)立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”，“我們的合格產(chǎn)品就是為讓業(yè)主滿(mǎn)意的服務(wù)”的觀念，在工作中堅(jiān)持處處為業(yè)主著想的工作原則，讓我們的業(yè)主天天好心情。提倡并落實(shí)“換位思考”，站在業(yè)主的立場(chǎng)考慮問(wèn)題的工作方法。這些觀念、工作原則和工作方法是本公司培訓(xùn)的重要內(nèi)容。在工作中我們通過(guò)服務(wù)時(shí)效和業(yè)主滿(mǎn)意的程度來(lái)考察員工的意識(shí)，并不斷加以強(qiáng)化。1.5.2 質(zhì)量意識(shí):質(zhì)量是企業(yè)的生命，這句話(huà)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)同樣有效，沒(méi)有質(zhì)量的服務(wù)不如不提供。完成工作不僅需要及時(shí)，更要保質(zhì)。小區(qū)的服務(wù)需要是多種多樣的，但服務(wù)的最終目的只有一個(gè)，那就是我們的服務(wù)能讓業(yè)主滿(mǎn)意。1.5.3成

7、本意識(shí):物業(yè)管理企業(yè)必須在他的運(yùn)作過(guò)程中充分考慮其行為所產(chǎn)生的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。要保證他在物業(yè)管理的過(guò)程中的投入能夠收回并有一定的利潤(rùn)，物業(yè)管理才能生存，發(fā)展和壯大。如果我們的物業(yè)管理不能以業(yè)主愿意提供的價(jià)格向業(yè)主提供他需要服務(wù)，管理工作就是失敗的。在收入既定的情況下，控制物業(yè)管理成本就是最好的途徑。成本控制不僅是公司老總或項(xiàng)目經(jīng)理的事，也是員工的事，只有讓每一位員工都成為成本控制者和監(jiān)督者，從一滴水、一度電、一張紙做起，建立相應(yīng)的審批制度，嚴(yán)格管理各項(xiàng)費(fèi)用支出，在保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提下，減少各項(xiàng)開(kāi)支，才能為業(yè)主省錢(qián)，為公司創(chuàng)利，小區(qū)的物業(yè)管理也才能得以健康發(fā)展。對(duì)于這三種意識(shí)的培養(yǎng)，

8、我們將利用各種培訓(xùn)及各種場(chǎng)合進(jìn)行不斷的灌輸，并通過(guò)各種手段不斷加以強(qiáng)化。1.6 五個(gè)工作重點(diǎn)1.6.1 工程設(shè)備智能系統(tǒng)管理。物業(yè)小區(qū)是一個(gè)配套設(shè)備專(zhuān)業(yè)、高智能化較完善的小區(qū)，公司將嚴(yán)格按照ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各種機(jī)電設(shè)備、智能化設(shè)備進(jìn)行管理。同時(shí)，設(shè)置工程維修部，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)負(fù)全責(zé)，以確保各項(xiàng)設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，更好地為小區(qū)職能服務(wù)。1.6.2 治安管理及停車(chē)場(chǎng)管理。貫徹“預(yù)防為主、防治結(jié)合、防消結(jié)合”的原則，防止盜竊、火災(zāi)等各種事故的發(fā)生。通過(guò)充實(shí)治安隊(duì)伍及健全各項(xiàng)協(xié)管制度，以及公司內(nèi)部建立的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心，確保小區(qū)處于良好的治安狀態(tài)，并成為市治安綜合治理先進(jìn)單位。1.6.3 清潔衛(wèi)生管

9、理。公司將嚴(yán)格按照ISO9002體系和星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生管理，確保小區(qū)衛(wèi)生的整潔，并營(yíng)造成出一種高雅、舒適、親和的居住環(huán)境。1.6.4 綠化管理。重點(diǎn)包括小區(qū)公共陸地的綠化布置，花卉、草的種植和養(yǎng)護(hù)，以及室內(nèi)綠化布置等。1.6.5 社區(qū)公共服務(wù)。重點(diǎn)包括接待小區(qū)業(yè)主的報(bào)修、投訴、咨詢(xún)、收費(fèi)的工作,及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)處理業(yè)戶(hù)的投訴，調(diào)解糾紛，達(dá)到全心全意為業(yè)主服務(wù)的目的。 2.0物業(yè)項(xiàng)目部管理架構(gòu)圖 2.1組織機(jī)構(gòu)圖說(shuō)明：a. 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專(zhuān)多能，項(xiàng)目部實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。b. 人員素質(zhì)上要求一專(zhuān)多能，員工起點(diǎn)要高，提倡“高門(mén)檻進(jìn)，高門(mén)檻出”，所有員工既

10、是自己所在崗位的專(zhuān)家能手，同時(shí)又是其它崗位的多面手。3.0管理指標(biāo)3.1質(zhì)量方針：追求永遠(yuǎn)卓越，提供滿(mǎn)意服務(wù)，營(yíng)造溫馨寓所。3.2質(zhì)量目標(biāo)：1、根據(jù)全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)制定小區(qū)服務(wù)內(nèi)容及基本要求/工作標(biāo)準(zhǔn)如下：一、社區(qū)管理項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容及基本要求/工作標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)1、日常服務(wù)日常每天對(duì)轄區(qū)巡視1-2遍，并做好巡視記錄：A、制止違反規(guī)定私搭亂建，裝修噪音污染及影響市容觀瞻的行為，確保小區(qū)無(wú)安全隱患，房屋外觀整潔、完好。B、監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)保潔、綠化的實(shí)施情況，檢查公共配套設(shè)施、房屋共用部位及附屬設(shè)施的完好狀況，對(duì)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理，做到規(guī)范有序。工作記錄完整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；違章處理率98%2

11、、處理投訴A、協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理住戶(hù)投訴，調(diào)解糾紛。B、對(duì)住戶(hù)投訴及保修的處理情況進(jìn)行回訪(fǎng)，確保對(duì)住戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。投訴回訪(fǎng)率100%，維修回訪(fǎng)率50%以上。3、社區(qū)文化設(shè)立文化管理員崗，與社區(qū)服務(wù)部人員一起開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)：A、每季度更換一期社區(qū)宣傳板報(bào)。B、對(duì)節(jié)日裝飾，重大活動(dòng)進(jìn)行策劃布置，每年按計(jì)劃與業(yè)委會(huì)、社區(qū)居委會(huì)聯(lián)合舉辦文體活動(dòng)，豐富住戶(hù)的文化生活。定期出報(bào)，按計(jì)劃舉辦各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)，形成有特色的社區(qū)文化氛圍。二、房屋及公共設(shè)施、設(shè)備的日常維護(hù)管理項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容及基本要求/工作標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)1、房屋共用部位主體結(jié)構(gòu)：戶(hù)外墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道等基本完好，發(fā)現(xiàn)零星損壞及時(shí)維修。房

12、屋完好率98%2、房屋共用設(shè)施設(shè)備樓內(nèi)共用照明、電視、電訊、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施設(shè)備、單元對(duì)講安防系統(tǒng)等運(yùn)行正常，基本完好，出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)排除。按設(shè)備維護(hù)規(guī)范進(jìn)行，設(shè)備維修及時(shí)，保證正常使用。3、共用配套設(shè)施設(shè)備 主體設(shè)施、休息設(shè)施、小品雕塑保持完好，非經(jīng)營(yíng)性的其他設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修；噴泉系統(tǒng)運(yùn)行正常，設(shè)施完好； 共用配套設(shè)施完好率95%，設(shè)備維修及時(shí)、運(yùn)行正常。4、道路及公共場(chǎng)地路面平整、通暢、井蓋無(wú)缺損，無(wú)丟失，無(wú)危及安全的地方。道路完好率95%5、供水系統(tǒng)A、設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好：每天巡視1次，并做好巡視記錄，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。B、給水管線(xiàn)無(wú)明顯滲漏，無(wú)污染。C、水池按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗，水質(zhì)符合

13、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。按設(shè)備維護(hù)規(guī)范進(jìn)行維護(hù)，設(shè)備故障及時(shí)排除，運(yùn)行正常，二次供水水質(zhì)送檢合格率達(dá)到100%。6、排水排污A、排水系統(tǒng)由專(zhuān)人定期維護(hù)、疏通、清理。B、排水、排污管道通暢，發(fā)現(xiàn)堵塞外溢現(xiàn)象及時(shí)處理。C、溝渠、池、井完好D、排水暢通無(wú)阻，及時(shí)處理積水和塌陷。排水管、明暗溝渠、雨水井、污水井、化糞池完好率98%，設(shè)備故障及時(shí)排除，運(yùn)行正常。7、公用照明系統(tǒng)路燈、樓道燈、園林燈、庭院燈等公共照明設(shè)備完好。公共照明設(shè)備完好率95%，做到即報(bào)即修。三、小區(qū)治安、消防、車(chē)輛管理服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容及基本要求/工作標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)1、治安防范A、實(shí)行24小時(shí)值班，文明值勤；進(jìn)出大門(mén)設(shè)立門(mén)崗，監(jiān)控外來(lái)人員、進(jìn)出車(chē)輛

14、；糾正違章，監(jiān)控可疑人員，維護(hù)小區(qū)的正常秩序。B、涉及人身安全處設(shè)立有明顯的標(biāo)志并有防范措施。C、小區(qū)各種安防設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行正常。小區(qū)秩序井然，人員車(chē)輛進(jìn)出小區(qū)安全；安防設(shè)備、設(shè)施完好率95%，故障排除及時(shí)，運(yùn)行正常。2、消防管理A、消防設(shè)備設(shè)施有明顯標(biāo)志，完好，放置合理，可隨時(shí)啟用，由專(zhuān)職人員實(shí)行定期巡查、維護(hù)、記錄。B、物業(yè)管理處實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，以協(xié)管隊(duì)員為骨干，每年定期進(jìn)行消防演練，日常巡視中加強(qiáng)消防檢查、發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理。 消防設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到100%，發(fā)現(xiàn)各個(gè)場(chǎng)所的火災(zāi)隱患及時(shí)處理。3、車(chē)輛管理疏導(dǎo)交通，引導(dǎo)車(chē)輛按秩序停放，保證道路暢通。小區(qū)主干道暢通，無(wú)堵塞現(xiàn)象。四、保潔

15、服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容及基本要求/工作標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)1、公共場(chǎng)所A、道路、公共場(chǎng)地，每天清掃一次（7：00-10：00），每天早上10：00-11：00，下午3：00-6：00清理一遍公共場(chǎng)地，白天全天保潔。B、公共休息設(shè)施每月清潔四次，其他公共設(shè)施每月清潔四次。C、公共廁所每天清潔一次。 地面無(wú)明顯的泥沙、污漬、積水及雜物；休息設(shè)施無(wú)污漬、無(wú)積塵；公共廁所地面干凈，無(wú)污漬，無(wú)嚴(yán)重異味。2、房屋共用部位A、樓道每天9：00開(kāi)始清掃一次，對(duì)較臟部位拖抹一次，地面每月擦洗二次。B、扶手每天清潔一次，公共設(shè)施（門(mén)、窗等）每月清潔二次。C、天面、雨蓬、雨槽等共用部位每月清潔一次。樓道地面干凈，無(wú)污漬、積水及雜

16、物；扶手干凈，無(wú)積塵；其他共用部位無(wú)明顯積塵，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。3、垃圾清運(yùn)A、生活垃圾每天下午3：00-5：00收集一次；早上10：30-12：00及下午5：00-6：00進(jìn)行巡邏保潔B、垃圾箱、果皮箱夏天每天清洗一次，冬天每周清洗二次。垃圾箱、果皮箱、等外表干凈，無(wú)嚴(yán)重異味；垃圾按時(shí)清運(yùn)，無(wú)隔夜現(xiàn)象4、四害消殺A、每天清掃垃圾中轉(zhuǎn)站及周?chē)h(huán)境一次。B、公共廁所、洗手間、垃圾箱夏天每天一次，較涼季節(jié)每2-3天一次。C、污水井、排水溝每年消殺1-2次。D、垃圾中轉(zhuǎn)站及周?chē)吭孪麣⒍?。按時(shí)消殺，無(wú)蒼蠅蚊子等“四害”的嚴(yán)重孳生，環(huán)衛(wèi)達(dá)標(biāo)。五、綠化管理項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容及基本要求/工作標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)1、 修剪A、

17、草坪修剪：春夏季生長(zhǎng)期每月修剪一次，休眠期（秋冬季）視實(shí)際情況修剪。每次修剪以保持草高度在5-6厘米，干旱季節(jié)，修剪后及時(shí)淋透水，并追施一次肥料，促進(jìn)其速生恢復(fù)。B、綠籬修剪：花球、花叢修剪每月一次，確保觀賞平整圓滑，無(wú)人為造成殘缺，棱角分明。C、枯枝黃葉每日?qǐng)?jiān)持清檢一次。D、不因養(yǎng)護(hù)不當(dāng)，造成大面積植物草皮死亡。1、修剪合理、造型優(yōu)美、景觀豐富。2、保持5-6厘米高草高度，平整美觀，四周規(guī)則，草邊及轉(zhuǎn)彎位無(wú)明顯交錯(cuò)痕跡，現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，無(wú)遺漏草屑。3、無(wú)大片枯葉和植株凌亂現(xiàn)象。2、養(yǎng)護(hù)A、澆水：按時(shí)澆水，一般日淋盆花1-2次（早晚各一次），對(duì)修剪后的剪皮及時(shí)淋透水，秋冬（干旱無(wú)雨時(shí)）15-20

18、天一次，保持長(zhǎng)勢(shì)良好。B、施肥：草坪每年1-3次，喬灌木每年2-4次。C、不定期清除雜草、無(wú)蔓延滋生現(xiàn)象。D、綠地每天清潔一次，確保綠地雜物少于1%綠地長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)大面積塊斑，無(wú)雜草從生，無(wú)因干旱、缺肥而枯萎現(xiàn)象。3、病蟲(chóng)害防治A、每天堅(jiān)持檢查，發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害及時(shí)防治，無(wú)病蟲(chóng)害蔓延現(xiàn)象。B、堅(jiān)持每15天噴一次藥，局部發(fā)生病蟲(chóng)害局部處理。綠地長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)大片枯黃死亡等明顯的病蟲(chóng)害現(xiàn)象，綠化完好率達(dá)到98%4.0管理規(guī)章制度公司在物業(yè)管理操作中，導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量保證體系，制定出有一套詳盡而且行之有效的操作規(guī)程，確保服務(wù)質(zhì)量得到保證。4.1公眾制度a. 治安管理規(guī)定b. 車(chē)輛停放管理規(guī)定c. 公共場(chǎng)地使用管理規(guī)定d. 消防管理規(guī)定e. 電梯使用管理規(guī)定f. 綠化管理規(guī)定g. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定4.2內(nèi)部崗位責(zé)任