電話話術(shù)及禮貌用語規(guī)范

1、百貨零售業(yè)從業(yè)人員必修課百貨零售業(yè)從業(yè)人員必修課目目 錄錄規(guī)范電話話術(shù)重要性規(guī)范電話話術(shù)重要性1接呼入電話注意程序接呼入電話注意程序2電話用語注意點(diǎn)電話用語注意點(diǎn)3客服溝通技巧討論客服溝通技巧討論9撥打電話的技巧撥打電話的技巧4電話服務(wù)注意事項(xiàng)電話服務(wù)注意事項(xiàng)5基本服務(wù)用語基本服務(wù)用語6絕對(duì)禁止說的話絕對(duì)禁止說的話7用語表達(dá)方式用語表達(dá)方式8案例及其點(diǎn)評(píng)案例及其點(diǎn)評(píng)10電話話術(shù)的重要性電話話術(shù)的重要性n 規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)用語n 提高服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量n 樹立服務(wù)品牌樹立服務(wù)品牌接呼入電話注意程序接呼入電話注意程序注意時(shí)間注意時(shí)間接電話的接電話的時(shí)間時(shí)間注注 意意 問問 候候 語語 氣氣禮

2、貌道別禮貌道別輕放電話輕放電話確認(rèn)對(duì)方確認(rèn)對(duì)方姓名及單姓名及單位位 注意商談注意商談內(nèi)容、確內(nèi)容、確認(rèn)有關(guān)事認(rèn)有關(guān)事項(xiàng)項(xiàng)12345電話用語注意點(diǎn)電話用語注意點(diǎn)n 注意禮貌用語恰當(dāng)n 注意開頭語、結(jié)束語n 當(dāng)客戶提出有益意見時(shí)，注意致謝語n 當(dāng)出現(xiàn)問題或客戶不滿時(shí)，注意致歉語n 遇到粗言穢語、內(nèi)容猥瑣，客戶代表應(yīng)平靜對(duì)待、禮貌回答 n 客戶對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí)，注意回答及解決方式n 對(duì)方?jīng)]反應(yīng)時(shí)注意別立即掛斷n 咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問題時(shí)，注意委婉回答，立即尋求支援，解決客戶難題n 注意服務(wù)禁語撥打電話的技巧撥打電話的技巧n電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆n先整理電話內(nèi)容，后撥電話n態(tài)度友好n注意自己的語

3、速和語調(diào)n不要使用簡略語、專用語n養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣電話服務(wù)注意事項(xiàng)電話服務(wù)注意事項(xiàng)2、應(yīng)答電話要求 1、接聽電話技巧 10、投訴處理常用語句 6、客戶說響應(yīng)速度慢 5、答復(fù)咨詢技巧 4、電話交談技巧 3、傾聽技巧 7、讓客戶等待 8、轉(zhuǎn)接電話 9、結(jié)束通話的技巧 接聽電話技巧接聽電話技巧n 有禮、有善、真誠面對(duì)每一個(gè)接入的電話。n 不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。n 遇到客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司立場，維護(hù)公司形象。n 采用復(fù)述的方法來確保理解客戶的意思。n 及時(shí)問客戶表達(dá)你對(duì)他所提問題的重視，從而使說話更有親切力。n 用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答用戶的問題。

4、應(yīng)答電話要求應(yīng)答電話要求 n 問候客戶應(yīng)說：“您好，XXX為您服務(wù)！”n 客戶等候時(shí)間長應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了！XXX為您服務(wù)！”n 對(duì)方?jīng)]反應(yīng)，可以說：“您好！您好！”n 聽不清對(duì)方說話應(yīng)告知對(duì)方，可以說：“對(duì)不起，可能是由于線路問題，我聽不清楚您說話的聲音，請(qǐng)您大點(diǎn)聲音好嗎？”傾聽技巧傾聽技巧n經(jīng)常用“是的”、“對(duì)”、“好的”之類的語言告訴用戶你在聽。n總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給用戶。n注意字行間的意思。n向客戶提一些問題，以確認(rèn)客戶提供的信息并做好記錄。電話交談技巧電話交談技巧n在交談中適時(shí)稱謂：“XX先生或XX小姐或XX經(jīng)理等”，使客戶感到你對(duì)他的重視。n 避免問：“為

5、什么？”“怎么樣？”n換而耐心地詢問其原因：“您有什么其它要求？”n開放式提問，引導(dǎo)客戶提出問題。答復(fù)咨詢技巧答復(fù)咨詢技巧n咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問題：“對(duì)不起，您詢問的問題我暫時(shí)無法確認(rèn)，我核實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話好嗎？我會(huì)盡快與您聯(lián)系，非常感謝您的來電，再見。”n客戶要求超出你的權(quán)限，忌一口回絕客戶：“我辦不了?！笨梢宰尶蛻羯缘纫幌拢稍円幌律霞?jí)。讓客戶等待讓客戶等待n向?qū)Ψ浇忉尀槭裁匆龋骸跋到y(tǒng)有些慢，請(qǐng)您稍等一下”。n詢問對(duì)方是否愿意等：“麻煩您稍等一下，好嗎？”n如系統(tǒng)檢索時(shí)間過長，要在過程中與客戶保持聯(lián)系，告知對(duì)方：“您好，系統(tǒng)有些慢，請(qǐng)您稍等一下?！眓如果客戶說忙

6、的話應(yīng)讓客戶留下電話號(hào)碼：“您好，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我稍后回復(fù)您好嗎？”轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話n如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)明確的告訴客戶原因：“您好，我將您的電話轉(zhuǎn)給相關(guān)人員處理，您看可以嗎？” n客戶同意轉(zhuǎn)接應(yīng)說：“謝謝您，請(qǐng)您稍等。”結(jié)束通話的技巧結(jié)束通話的技巧n重復(fù)客戶的信息，以確?？蛻魶]有誤解。感謝客戶打來電話：“謝謝您的來電。”n使用禮貌結(jié)束語：“感謝您對(duì)我們工作的支持。”或“祝您工作愉快?！?投訴處理常用語句投訴處理常用語句 n常說：“謝謝您提醒，我們今后會(huì)進(jìn)行改進(jìn)”或者：“謝謝您告訴我們，我能理解您的心情?！钡?。n投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快，你應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方?/p>

7、事件處理。n對(duì)錯(cuò)誤在公司時(shí)，可以講：“XX先生/小姐，這件事情給您帶來的不便表示抱歉?！被痉?wù)用語基本服務(wù)用語1、“您好”：是“您”不是“你”2、“請(qǐng)放心”3、“我會(huì)盡快處理您的問題”4、“請(qǐng)您稍等”5、“十分抱歉”6、“給您添麻煩了”7、“我會(huì)盡快將您的意見進(jìn)行反饋”8、“感謝您所提的寶貴意見”9、“這是我應(yīng)該做的”絕對(duì)禁止說的話絕對(duì)禁止說的話1、“這事不歸我做”2、“我不懂”3、“你愛找誰找誰去”4、“這好像不關(guān)我的事”5、“我做不了了”6、“我就這水平了，不行，你另請(qǐng)高明吧”7、“我這樣服務(wù)已經(jīng)很不錯(cuò)了，還想怎樣”8、“這個(gè)很簡單，你自己拆裝一下就可以，我來教你”9、“這只能這樣”用語

8、表達(dá)方式用語表達(dá)方式1 1、善用、善用”我我”代替代替”您您”12 2、在客戶面前維護(hù)公司的形象、在客戶面前維護(hù)公司的形象2善用善用”我我”代替代替”您您” ” （一）（一）習(xí)慣用語習(xí)慣用語: : 您的名字叫什么您的名字叫什么 專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問您的姓名是？專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問您的姓名是？習(xí)慣用語習(xí)慣用語: : 您必須您必須 專業(yè)表達(dá)：希望您能夠?qū)I(yè)表達(dá)：希望您能夠習(xí)慣用語習(xí)慣用語: :您錯(cuò)了您錯(cuò)了, , 不是那樣的不是那樣的! ! 專業(yè)表達(dá)：抱歉，可能您誤會(huì)我的意思了。專業(yè)表達(dá)：抱歉，可能您誤會(huì)我的意思了。 習(xí)慣用語習(xí)慣用語: :如果您需要我的幫助，您必須如果您需要我的幫助，您必須 專業(yè)表達(dá)：我很愿意

9、幫助您，但首先我需要專業(yè)表達(dá)：我很愿意幫助您，但首先我需要習(xí)慣用語習(xí)慣用語: :您做的不正確您做的不正確專業(yè)表達(dá)：您嘗試一下這樣做是否可以？專業(yè)表達(dá)：您嘗試一下這樣做是否可以？ 習(xí)慣用語習(xí)慣用語: :注意，您必須今天做好！注意，您必須今天做好！專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。 善用善用”我我”代替代替”您您” ” （二）（二）在客戶面前維護(hù)公司的形象在客戶面前維護(hù)公司的形象 如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？“我完全理解您的感受我完全理解您的感受”。

10、“您說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁。您說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁?！笨头贤记捎懻摽头贤记捎懻?、客服人員應(yīng)盡快說明所有客戶所需事項(xiàng)，所以語速可以較快，只要說完整即可。2、當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該及時(shí)指出。3、作為客服人員，只需一直傾聽便可，不用管客戶說什么，也不用去控制時(shí)間長短。4、客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過失。5、與客戶溝通時(shí)，只需把事情講清楚就可以了。6、與客戶溝通時(shí)，只要敷衍一下維護(hù)公司利益就可以了。7、客戶抱怨時(shí)不用理他，等氣消了就好了。你認(rèn)為這些觀點(diǎn)是否正確？若不正確請(qǐng)說明理由與客戶交談時(shí)，應(yīng)控制節(jié)奏；與客戶交談時(shí)，應(yīng)控制節(jié)奏；當(dāng)用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)

11、行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬當(dāng)用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬 。1 1、客服人員應(yīng)盡快說明所有客戶所需事項(xiàng)，、客服人員應(yīng)盡快說明所有客戶所需事項(xiàng)，所以語速快一些也無所謂，只要說完整即可。所以語速快一些也無所謂，只要說完整即可。觀點(diǎn)一觀點(diǎn)一與客戶交流時(shí)應(yīng)有互動(dòng)性的感情溝通；與客戶交流時(shí)應(yīng)有互動(dòng)性的感情溝通；能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴 。若客戶認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提出。若客戶認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提出。2 2、當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該及時(shí)指出。、當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該及時(shí)指出。觀點(diǎn)二觀點(diǎn)二與客戶交談時(shí)注意打破底線及時(shí)結(jié)

12、束；與客戶交談時(shí)注意打破底線及時(shí)結(jié)束；探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程 。正確理解用戶意圖和內(nèi)容正確理解用戶意圖和內(nèi)容3 3、作為客服人員，只需一直傾聽便可，、作為客服人員，只需一直傾聽便可，不用管客戶說什么，也不用去控制時(shí)間長短。不用管客戶說什么，也不用去控制時(shí)間長短。觀點(diǎn)三觀點(diǎn)三服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解，服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù) 。4 4、客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過失。、客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過失。觀點(diǎn)四觀點(diǎn)四說話時(shí)語句應(yīng)婉轉(zhuǎn)；語言真誠，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；簡潔易懂。說話時(shí)語句應(yīng)婉轉(zhuǎn)；語言真誠，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；簡潔易懂。表達(dá)流暢條理清晰；服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性。表達(dá)流暢條理清晰；服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性。 5 5、與客戶溝通時(shí)，只需把事情講清楚就可以了。、與客戶溝通時(shí)，只需把事情講清楚就可以了。觀點(diǎn)五觀點(diǎn)五有禮、有善、真誠面對(duì)每一個(gè)接入的電話。有禮、有善、真誠面對(duì)每一個(gè)接入的電話。用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答用戶的問題。用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答用戶的問題。記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司立場，維護(hù)公司形像。記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司立場，維護(hù)公司形像。 6 6、與客戶溝通時(shí)，只要敷衍